CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Ngân hàng thương mại 1. Khái niệm về ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được.
Thông qua hoạt động tín dụng thì ngân hàng thương mại tạo lợi ích cho người gửi tiền, người vay tiền và cho cả ngân hàng thông qua chênh lệch lãi suất mà thu được lợi nhuận cho ngân hàng. Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM: Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính. Ở Pháp: Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: "Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính". Trong Luật các Tổ chức tín dụng do Quốc hội thông qua ngày 16/06/2010, định nghĩa: ”NHTM là loại hình Ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận” và định nghĩa “ Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Luan van 6 Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội. Vai trò của NHTM 1. NHTM là nơi cung cấp tín dụng cho nền kinh tế, là cầu nối giữa tiết kiệm và đầu tư.
Khi nhắc tới vai trò của ngân hàng thương mại thì không thể không nhắc tới vai trò cung ứng vốn đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh của các chủ thể trong nền kinh tế. Để có thể tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh điều đầu tiên các chủ doanh nghiệp phải quan tâm đó là vốn. Nếu không có vốn thì doanh nghiệp sẽ bị mất cơ hội đầu tư, mất đi lợi nhuận mà lẽ ra có thể thu được. Do sự không khớp nhịp giữa cung vốn và cầu vốn qua vấn đề thời gian và lượng vốn, rủi ro đạo đức, rủi ro mất khả năng thanh toán, …NHTM với tư cách là một chủ thể kinh doanh trên lĩnh vực tài chính tiền tệ có thể khắc phục được những nhược điểm trên.
NHTM chính là người đứng ra tiến hành khơi thông nguồn vốn nhàn rỗi ở mọi tổ chức, cá nhân, mọi thành phần kinh tế … hình thành nên quỹ cho vay và sử dụng chúng để đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế. Là một kênh phân phối vốn có hiệu quả NHTM đã tạo điều kiện cho các doanh nghiệp có khả năng mở rộng sản xuất kinh doanh cải tiến qui trình công nghệ, từ đó nâng cao năng suất lao động để có thể đứng vững trước sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt của thị trường. Với khả năng cung cấp vốn, NHTM đã trở thành một trong những điểm khởi đầu cho sự phát triển kinh tế của mỗi quốc gia. Ngân hàng thương mại giúp cho các nhà kinh doanh trong việc nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
Một trong những vai trò quan trọng của NHTM chính là giúp cho các nhà kinh doanh nâng cao hiệu quả sử dụng vốn thông qua các nghiệp vụ thẩm định dự án đầu tư của mình. Chất lượng thẩm định dự án đầu tư là sự đáp ứng một cách tốt nhất các Luan van 7 yêu cầu của ngân hàng trong hoạt động cho vay: nâng cao chất lượng cho vay, hỗ trợ cho việc ra quyết định cho vay với phương châm sinh lợi và an toàn của ngân hàng. Chất lượng thẩm định tài chính dự án đầu tư tốt sẽ đảm bảo cho các quyết định đầu tư của doanh nghiệp hợp lý, tăng lợi nhuận cho cả doanh nghiệp và ngân hàng, rủi ro không thu hồi được vốn thấp. Chất lượng thẩm định tài chính dự án được thể hiện thông qua các chỉ tiêu như quy trình thẩm định có khoa học và toàn diện không, thời gian thẩm định nhanh hay chậm, chi phí thẩm định cao hay thấp, việc lựa chọn các phương pháp thẩm định có phù hợp với dự án hay không… 1.
NHTM góp phần chuyển dịch cơ cấu kinh tế và phát triển vùng. Trong hoạt động tài trợ của mình, Ngân hàng có thể tài trợ đối với tất cả các đơn vị và cá nhân trong nền kinh tế dưới các hình thức khác nhau ở hầu hết các địa bàn trong phạm vi cả nước. Thông qua đó Ngân hàng sẽ tiến hành cho vay đối với những ai cần vốn mà đáp ứng được các điều kiện của Ngân hàng thì Ngân hàng sẽ tiến hành cho vay. Ngoài ra khi có sự ưu tiên của nhà nước về phát triển ngành nghề hoặc vùng kinh tế nào đó thì Chính phủ đưa ra những chính sách riêng cho từng vùng và thông qua hệ thống NHTM sẽ tiến hành cung ứng vốn cho những vùng đó.
Hoạt động tín dụng Ngân hàng ngày càng phát triển đã làm cho việc di chuyển vốn diễn ra một cách dễ dàng. Đồng thời với sự tác động của Ngân hàng vốn được dịch chuyển từ vùng thừa vốn sang vùng thiếu vốn đảm bảo cho sự phát triển đồng đều giữa các ngành, xoá dần sự khác biệt, thúc đẩy nền kinh tế phát triển ổn định. Là công cụ thực hiện chính sách tiền tệ của Ngân hàng Trung ương. Với các chức năng của mình, NHTM là một trong các chủ thể tham gia vào quá trình cung ứng, tạo tiền, tạo ra một khối lượng phương tiện thanh toán rất lớn trong nền kinh tế.
Để thực hiện chính sách tiền tệ, Ngân hàng Trung Ương (NHTW) phải sử dụng các công cụ để điều tiết lượng tiền trong lưu thông nhằm đạt được các mục tiêu của nền kinh tế vĩ mô, đặc biệt là mục tiêu ổn định tiền tệ. Phần lớn các công cụ của chính sách tiền tệ chỉ được thực hiện có hiệu quả với sự hợp tác tích cực và có hiệu quả của các NHTM, các ngân hàng trung gian khác như việc chấp hành quy Luan van 8 định dự trữ bắt buộc, quy chế thanh toán không dùng tiền mặt và các việc nâng cao hiệu quả cho vay và đầu tư, NHTW phát hành thêm tiền vào lưu thông, thực hiện các chính sách tín dụng, chính sách tỷ giá, chính sách lãi suất của Nhà nước để điều tiết các hoạt động của nền kinh tế. Các NHTM trực tiếp cung cấp tín dụng cho nền kinh tế, tạo ra phương tiện thanh toán để dễ lưu thông hàng hóa và các dịch vụ do nền kinh tế tạo ra. Vì vậy hoạt động của các NHTM ảnh hưởng trực tiếp đến sự tăng trưởng của nền kinh tế, đến sự ổn định tiền tệ và ảnh hưởng đến những sự phát triển kinh tế xã hội khác.
Ngược lại, các NHTM lại chịu sự quản lý của NHTW bằng các quy định cụ thể. Hoạt động của các NHTM chịu sự ràng buộc bởi chính sách tiền tệ của Ngân hàng Trung ương hay nói cách khác, nó phải hoạt động theo những quy định mà chính sách tiền tệ đã vạch ra và định hướng cho nó. NHTM là cầu nối nền tài chính quốc gia và nền tài chính quốc tế Trong nền kinh tế thị trường, khi các mối quan hệ hàng hóa, tiền tệ ngày càng được mở rộng thì nhu cầu giao lưu kinh tế - xã hội giữa các quốc gia trên thế giới ngày càng trở nên cần thiết và cấp bách. Việc phát triển kinh tế của các quốc gia luôn gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế thế giới và là một bộ phận cấu thành nên sự phát triển đó.
Vì vậy, nền tài chính của mỗi quốc gia cũng phải hòa nhập với nền tài chính quốc tế và NHTM với các hoạt động của mình đã góp vai trò vô cùng quan trọng trong sự hòa nhập này. Với các nghiệp vụ như thanh toán quốc tế, nghiệp vụ hối đoái cùng với các nghiệp vụ khác NHTM tạo điều kiện thúc đẩy hoạt đông ngoại thương phát triển. Thông qua hoạt động thanh toán, kinh doanh ngoại hối, quan hệ tín dụng với các NHTM nước ngoài, NHTM đã thực hiện vai trò điều tiết nền tài chính trong nước phù hợp với sự vận động của nền tài chính quốc tế. Các hoạt động cơ bản NHTM Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc điều hoà, cung cấp vốn cho nền kinh tế.
Với sự phát triển kinh tế và công nghệ hiện nay, hoạt động ngân hàng đã có những bước tiến rất nhanh, đa dạng và phong phú với các nghiệp vụ cơ bản sau: Luan van 9 1. Hoạt động huy động vốn. Nhận tiền gửi: Ngân hàng thương mại được nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác Phát hành giấy tờ có giá: Khi được Thống đốc Ngân hàng nhà nước chấp nhận, Ngân hàng thương mại được phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước Vay vốn giữa các tổ chức tín dụng Ngân hàng thương mại được vay vốn của nhau và của tổ chức tín dụng nước ngoài. Vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng nhà nước:Ngân hàng thương mại được vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng nhà nước dưới hình thức tái cấp vốn.
Các hình thức huy động vốn khác như nguồn tiền trong quá trình thanh toán, nguồn tiền ủy thác. Hoạt động sử dụng vốn. Ngân hàng thương mại cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới các hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của Ngân hàng nhà nước.