Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chương Trình Khuyến Mại Ngành Sữa Tắm Của Unilever Việt Nam

• Tác giả: Lý Quỳnh Hoa
• Người hướng dẫn: TS. Trần Đăng Khoa
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Giải Pháp Tăng Cường Sự Hài Lòng Khách Hàng Trong Chương Trình Khuyến Mại Ngành Sữa Tắm Của Unilever Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.2. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 1.3. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng
• 1.4. Phân loại sự hài lòng khách hàng
• 1.5. Mô hình Khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cùng các cộng sự (1985)
• 1.6. Tổng quan về khuyến mại
• 1.7. Khái niệm về khuyến mại
• 1.8. Các công cụ khuyến mại bán hàng chính
• 1.9. Các công cụ khuyến mại người tiêu dùng
• 1.10. Các công cụ khuyến mại thương mại
• 1.11. Các công cụ khuyến mại doanh nghiệp
• 1.12. Đặc điểm sự hài lòng khách hàng đối với các chương trình khuyến mại
• 1.13. Thị trường khuyến mại ở Việt Nam
• 1.14. Đặc điểm về sự hài lòng của khách hàng đối với các chương trình khuyến mại
• 1.15. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các chương trình khuyến mại
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MẠI NGÀNH HÀNG SỮA TẮM CÔNG TY UNILEVER VIỆT NAM
• 2.1. Giới thiệu sơ lược về công ty Unilever, ngành hàng sữa tắm và các chương trình khuyến mại
• 2.2. Quy trình nghiên cứu
• 2.2.1. Nghiên cứu định tính
• 2.2.2. Nghiên cứu định lượng
• 2.2.3. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu
• 2.2.4. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu
• 2.2.5. Phân tích Cronbach's Alpha
• 2.2.6. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.3. Thực trạng sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về các chương trình khuyến mại ngành hàng sữa tắm công ty Unilever
• 2.3.1. Thực trạng sự hài lòng về cách thức thực hiện chương trình khuyến mại
• 2.3.2. Thực trạng sự hài lòng về chất lượng chương trình khuyến mại
• 2.3.3. Thực trạng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của chương trình khuyến mại
• 2.3.4. Thực trạng về các yếu tố ảnh hưởng đến cách thức thực hiện chương trình khuyến mại
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MẠI NGÀNH HÀNG SỮA TẮM CÔNG TY UNILEVER VIỆT NAM
• 3.1. Định hướng kinh doanh của công ty đối với sản phẩm sữa tắm
• 3.2. Mục tiêu về sự hài lòng của khách hàng về các chương trình khuyến mại đối với ngành hàng sữa tắm của công ty Unilever
• 3.3. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về các chương trình khuyến mại đối với ngành hàng sữa tắm của công ty Unilever
• 3.3.1. Giải pháp nâng cao sự hài lòng về cách thức thực hiện chương trình khuyến mại
• 3.3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng chương trình khuyến mại
• 3.3.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chương trình khuyến mại ngành hàng sữa tắm công ty Unilever Việt Nam
• 3.3.4. Giải pháp nâng cao sự hài lòng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình khuyến mại
• 3.3.5. Giải pháp nâng cao sự hài lòng về các yếu tố ảnh hưởng đến cách thức thực hiện chương trình khuyến mại
• PHẦN KẾT LUẬN
• DANH MỤC CÁC BẢNG

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Ngành Sữa Tắm

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt, quyết định sự thành công của mọi doanh nghiệp, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của thị trường sữa tắm Việt Nam. Nó không chỉ là cảm xúc tích cực sau khi sử dụng sản phẩm mà còn là tiền đề cho lòng trung thành của khách hàng và sự lan tỏa thông tin tích cực về thương hiệu. Theo Bachelet (1995), sự hài lòng là phản ứng cảm xúc từ trải nghiệm về sản phẩm hoặc dịch vụ, bao gồm cả việc đáp ứng trên và dưới mức mong đợi. Do đó, việc hiểu rõ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng là vô cùng quan trọng. Unilever Việt Nam, với các thương hiệu như Dove, Lifebuoy, Lux, và Clear, luôn nỗ lực để mang đến những sản phẩm chất lượng và các chương trình khuyến mại hấp dẫn. Tuy nhiên, để thực sự tạo dựng được sự hài lòng của khách hàng, cần phải có những nghiên cứu và đánh giá khách quan, cũng như các giải pháp cụ thể.

1.1. Định Nghĩa và Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng là mức độ cảm giác của một người sau khi so sánh kết quả sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ với kỳ vọng ban đầu (Kotler, 2001). Nó đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng, tăng cường uy tín thương hiệu và thúc đẩy doanh số bán hàng. Khách hàng hài lòng có xu hướng quay lại mua hàng và giới thiệu sản phẩm cho người khác, tạo hiệu ứng truyền miệng tích cực, tiết kiệm chi phí marketing. Theo Kotler, P. và Amstrong (2008) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ kỳ vọng của anh ta. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.

1.2. Các Loại Sự Hài Lòng Khách Hàng Ứng Dụng

Có ba loại sự hài lòng của khách hàng chính: tích cực, ổn định và thụ động. Sự hài lòng tích cực thúc đẩy khách hàng sử dụng sản phẩm nhiều hơn và trở thành khách hàng thân thiết. Sự hài lòng ổn định khiến khách hàng tin tưởng và tiếp tục sử dụng sản phẩm. Sự hài lòng thụ động cho thấy khách hàng không kỳ vọng vào sự cải thiện từ nhà cung cấp. Việc phân loại này giúp Unilever Việt Nam có thể điều chỉnh chương trình khách hàng thân thiết, dịch vụ khách hàng và chiến lược marketing phù hợp với từng nhóm đối tượng.

II. Thách Thức Chương Trình Khuyến Mại Sữa Tắm Unilever Hiện Nay

Mặc dù Unilever Việt Nam đã đầu tư mạnh vào các chương trình khuyến mại ngành sữa tắm, vẫn còn tồn tại những thách thức trong việc đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Các chương trình có thể chưa thực sự phù hợp với nhu cầu và sở thích của từng phân khúc khách hàng, hoặc chưa tạo được trải nghiệm khách hàng đáng nhớ. Theo báo cáo, doanh thu ngành hàng sữa tắm năm 2015 chưa đạt mức kỳ vọng, cho thấy cần có sự điều chỉnh trong chiến lược khuyến mại. Các đối thủ cạnh tranh như Procter & Gamble cũng liên tục đưa ra các chương trình hấp dẫn, đòi hỏi Unilever phải không ngừng đổi mới và sáng tạo để giữ chân khách hàng.

2.1. Phân Tích Điểm Yếu Trong Kế Hoạch Khuyến Mại Unilever

Việc lên kế hoạch chương trình khuyến mại trước đây thuộc về bộ phận kênh siêu thị, dẫn đến thiếu sự am hiểu sâu sắc về tâm lý và nhu cầu của khách hàng (theo tài liệu gốc). Các mặt hàng quà tặng khuyến mại có thể không phù hợp với hình ảnh thương hiệu, ảnh hưởng đến đánh giá khách hàng. Do đó, cần có sự phối hợp chặt chẽ hơn giữa bộ phận marketing và kênh phân phối để đảm bảo tính hiệu quả của chương trình khuyến mại.

2.2. Ảnh Hưởng Của Đối Thủ Cạnh Tranh Đến Thị Phần Unilever

Sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ cạnh tranh như P&G, Unza, Enchanteur đòi hỏi Unilever Việt Nam phải liên tục cải thiện chương trình khuyến mại để duy trì và mở rộng thị phần. Các chương trình cần phải độc đáo, sáng tạo và mang lại giá trị thực sự cho khách hàng để tạo sự khác biệt và thu hút sự chú ý. Phân tích SWOT là cần thiết để xác định điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của Unilever trong thị trường sữa tắm.

III. Cách Tăng Cường Hài Lòng Khách Hàng Về Cách Thức Khuyến Mại

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về cách thức thực hiện chương trình khuyến mại, Unilever Việt Nam cần tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm mua sắm và đảm bảo tính minh bạch, rõ ràng của thông tin. Việc triển khai chương trình khuyến mại cần được thực hiện một cách chuyên nghiệp, nhanh chóng và thuận tiện cho khách hàng. Theo các nghiên cứu về marketing, trải nghiệm khách hàng tốt có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong việc xây dựng lòng trung thành và tăng doanh số bán hàng.

3.1. Tối Ưu Hóa Trải Nghiệm Khách Hàng Tại Điểm Bán Lẻ

Cần đảm bảo rằng các điểm bán lẻ như siêu thị, cửa hàng tiện lợi có đầy đủ thông tin về chương trình khuyến mại, dễ dàng tiếp cận và được nhân viên tư vấn nhiệt tình. Bao bì sản phẩm cần được thiết kế hấp dẫn và chứa thông tin rõ ràng về ưu đãi đặc biệt. Việc trưng bày sản phẩm cũng cần được chú trọng để thu hút sự chú ý của khách hàng.

3.2. Truyền Thông Minh Bạch Về Điều Kiện và Thời Gian Khuyến Mại

Cần thông báo rõ ràng và đầy đủ về các điều kiện, thời gian diễn ra chương trình khuyến mại trên các kênh truyền thông khác nhau, bao gồm mạng xã hội, website, và tờ rơi tại điểm bán lẻ. Tránh gây hiểu lầm hoặc thất vọng cho khách hàng bằng cách cung cấp thông tin chính xác và dễ hiểu. Phải đảm bảo tính minh bạch của tất cả các khuyến mãi mua 1 tặng 1, giảm giá để tránh gây hiểu lầm cho khách hàng

3.3. Đơn Giản Hóa Quy Trình Nhận Quà Ưu Đãi Khuyến Mại

Thủ tục nhận quà tặng khuyến mại hoặc hưởng ưu đãi đặc biệt cần được đơn giản hóa tối đa để tránh gây phiền hà cho khách hàng. Có thể sử dụng mã QR, phiếu giảm giá điện tử, hoặc các hình thức tiện lợi khác để giảm thiểu thời gian chờ đợi và tạo trải nghiệm tích cực. Đồng thời giảm thiểu tối đa các lỗi xảy ra trong quá trình diễn ra chương trình.

IV. Bí Quyết Nâng Cao Chất Lượng Chương Trình Khuyến Mại Unilever

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng chương trình khuyến mại đòi hỏi Unilever Việt Nam phải tập trung vào việc cung cấp những ưu đãi thực sự có giá trị và phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Quà tặng khuyến mại cần phải chất lượng, hữu ích và liên quan đến sản phẩm chính. Theo nghiên cứu về nghiên cứu thị trường, những chương trình mang lại giá trị gia tăng thực sự cho khách hàng sẽ được đánh giá cao hơn và thúc đẩy doanh số bán hàng.

4.1. Nghiên Cứu Nhu Cầu Khách Hàng Để Thiết Kế Quà Tặng Phù Hợp

Trước khi triển khai bất kỳ chương trình khuyến mại nào, cần tiến hành nghiên cứu thị trường kỹ lưỡng để hiểu rõ nhu cầu và sở thích của khách hàng. Chọn quà tặng khuyến mại phù hợp với đối tượng mục tiêu và sản phẩm chính để tăng tính hấp dẫn và tạo giá trị gia tăng. Chẳng hạn, việc tặng kèm bông tắm chất lượng cao với sản phẩm sữa tắm sẽ tăng tính hữu dụng và được khách hàng đánh giá cao hơn.

4.2. Đảm Bảo Chất Lượng Quà Tặng và Tính Hữu Ích Sản Phẩm

Chất lượng quà tặng khuyến mại cần được đảm bảo để tránh gây ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh thương hiệu. Chọn những nhà cung cấp uy tín và kiểm tra kỹ lưỡng chất lượng sản phẩm trước khi đưa ra thị trường. Quà tặng cần phải hữu ích, có thể sử dụng trong cuộc sống hàng ngày và liên quan đến sản phẩm chính để tạo sự kết nối và tăng giá trị cho khách hàng.

4.3. Đa Dạng Hóa Hình Thức Khuyến Mại Giảm Giá Tặng Quà ...

Thay vì chỉ tập trung vào một hình thức khuyến mại duy nhất (ví dụ: giảm giá), hãy đa dạng hóa các hình thức để tạo sự mới mẻ và thu hút khách hàng. Có thể kết hợp giảm giá, tặng quà, mua 1 tặng 1, hoặc các chương trình bốc thăm trúng thưởng để tăng tính hấp dẫn và tạo sự hứng thú cho khách hàng.

V. Ứng Dụng CRM Phản Hồi Khách Hàng Cải Thiện Khuyến Mại

Để duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chương trình khuyến mại, Unilever Việt Nam cần xây dựng hệ thống thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng. Việc sử dụng CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) và các công cụ khảo sát trực tuyến có thể giúp thu thập thông tin một cách hiệu quả. Theo kinh nghiệm từ các công ty hàng đầu, lắng nghe và phản hồi kịp thời những ý kiến của khách hàng là yếu tố quan trọng để cải thiện sản phẩm và dịch vụ.

5.1. Xây Dựng Hệ Thống Thu Thập Phản Hồi Khách Hàng Đa Kênh

Thiết lập các kênh thu thập phản hồi của khách hàng đa dạng, bao gồm khảo sát trực tuyến, điện thoại, email, mạng xã hội và các điểm bán lẻ. Khuyến khích khách hàng chia sẻ ý kiến và đánh giá về chương trình khuyến mại để thu thập thông tin một cách toàn diện. Điều này giúp Unilever hiểu rõ hơn về những điểm mạnh và điểm yếu của chương trình khuyến mại và có những điều chỉnh phù hợp.

5.2. Phân Tích Dữ Liệu CRM Để Cá Nhân Hóa Khuyến Mại

Sử dụng dữ liệu từ CRM để phân tích hành vi mua sắm và sở thích của từng khách hàng. Từ đó, có thể cá nhân hóa chương trình khuyến mại để đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng phân khúc khách hàng. Ví dụ, có thể gửi ưu đãi đặc biệt cho những khách hàng thân thiết hoặc giới thiệu những sản phẩm mới dựa trên lịch sử mua hàng.

VI. Đánh Giá KPIs ROI Chương Trình Khuyến Mại Sữa Tắm Unilever

Để đảm bảo tính hiệu quả của chương trình khuyến mại, Unilever Việt Nam cần thiết lập các KPIs (Chỉ số hiệu suất chính) rõ ràng và đánh giá ROI (Tỷ lệ hoàn vốn đầu tư) một cách thường xuyên. Việc đo lường kết quả thực tế so với mục tiêu ban đầu giúp Unilever đánh giá hiệu quả của chương trình khuyến mại và có những điều chỉnh kịp thời. Theo các chuyên gia tài chính, việc quản lý ROI chặt chẽ là yếu tố quan trọng để đảm bảo lợi nhuận và sự phát triển bền vững.

6.1. Xác Định KPIs Rõ Ràng Doanh Số Độ Hài Lòng Thị Phần

Xác định các KPIs cụ thể, có thể đo lường được và liên quan trực tiếp đến mục tiêu của chương trình khuyến mại. Các KPIs có thể bao gồm doanh số bán hàng, độ hài lòng của khách hàng, thị phần, số lượng khách hàng mới, và lòng trung thành của khách hàng. Việc thiết lập các KPIs rõ ràng giúp Unilever theo dõi tiến độ và đánh giá kết quả của chương trình khuyến mại một cách khách quan.

6.2. Đánh Giá ROI Để Tối Ưu Ngân Sách Khuyến Mại

Tính toán ROI của chương trình khuyến mại bằng cách so sánh lợi nhuận thu được với chi phí đầu tư. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ROI để xác định những chương trình hiệu quả và những chương trình cần cải thiện. Việc quản lý ROI chặt chẽ giúp Unilever tối ưu hóa ngân sách khuyến mại và đầu tư vào những chương trình mang lại lợi nhuận cao nhất.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt của ngành hàng tiêu dùng nhanh, các chương trình khuyến mại đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng và tăng doanh số. Ngành hàng sữa tắm của công ty Unilever Việt Nam, với doanh thu năm 2015 đạt 1204 tỷ đồng, tăng trưởng 12% so với năm trước nhưng vẫn chưa đạt mục tiêu đề ra là 1280 tỷ đồng, cho thấy hiệu quả các chương trình khuyến mại chưa tối ưu. Nghiên cứu tập trung đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các chương trình khuyến mại ngành hàng sữa tắm của Unilever tại các hệ thống siêu thị lớn như Coopmart, Big C, Lotte, Metro trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh trong giai đoạn từ tháng 1 đến tháng 2 năm 2016. Mục tiêu chính là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng nhằm cải thiện hiệu quả kinh doanh. Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc giúp Unilever tối ưu hóa các chương trình khuyến mại, tăng cường sự trung thành của khách hàng và nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên lý thuyết kỳ vọng – xác nhận của Oliver (1997), trong đó sự hài lòng của khách hàng được xem là kết quả so sánh giữa kỳ vọng trước khi mua và cảm nhận sau khi trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) được điều chỉnh phù hợp với đặc thù chương trình khuyến mại, tập trung vào năm yếu tố chính: uy tín chương trình, chất lượng chương trình, nhân viên tiếp thị, cách thức thực hiện và thông tin chương trình khuyến mại. Thang đo SERVPERF được sử dụng để đo lường sự hài lòng, với 22 biến quan sát được điều chỉnh thành 20 biến phù hợp với ngành hàng sữa tắm. Các khái niệm chính bao gồm:

• Uy tín chương trình khuyến mại: độ tin cậy và cam kết thực hiện đúng như quảng cáo.
• Chất lượng chương trình khuyến mại: chất lượng và giá trị của sản phẩm dùng để khuyến mại.
• Nhân viên tiếp thị: thái độ, kiến thức và sự hỗ trợ của nhân viên.
• Cách thức thực hiện chương trình: tính dễ dàng, đa dạng và thường xuyên của chương trình.
• Thông tin chương trình khuyến mại: mức độ tiếp cận và rõ ràng của thông tin truyền tải.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính bao gồm thảo luận nhóm với các chuyên gia ngành hàng sữa tắm Unilever và phỏng vấn khách hàng tại các siêu thị để xây dựng mô hình nghiên cứu và bảng câu hỏi khảo sát. Phương pháp định lượng thực hiện khảo sát 230 khách hàng mua sắm tại các siêu thị Coopmart, Big C, Lotte, Metro trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh trong tháng 1-2/2016, thu về 201 phiếu hợp lệ. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, tập trung nhóm khách hàng nữ trong độ tuổi 18-40, nhóm khách hàng chính của ngành hàng sữa tắm. Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS 20, sử dụng phân tích Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn biến và phân tích hồi quy đa biến để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng chung: Khách hàng đánh giá sự hài lòng với các chương trình khuyến mại ngành hàng sữa tắm của Unilever ở mức trung bình khá, với điểm trung bình khoảng 3.8 trên thang 5 điểm.
2. Yếu tố uy tín chương trình: Được đánh giá cao với hệ số Cronbach’s Alpha 0.6, các biến quan sát như thực hiện đúng cam kết, sản phẩm khuyến mại thuộc thương hiệu uy tín đạt điểm trung bình trên 4.0, chiếm tỷ lệ hài lòng khoảng 82%.
3. Chất lượng chương trình khuyến mại: Bao gồm chất lượng sản phẩm tặng kèm và nội dung chương trình, có điểm trung bình 3.9, tuy nhiên có biến về đầu tư nội dung chương trình có điểm thấp hơn, phản ánh cần cải thiện.
4. Nhân viên tiếp thị: Được khách hàng đánh giá tích cực với điểm trung bình 4.1, thể hiện qua thái độ lịch sự, nhiệt tình và kiến thức về chương trình khuyến mại.
5. Cách thức thực hiện chương trình: Mặc dù đa số khách hàng cho rằng dễ dàng tham gia và nội dung rõ ràng, tuy nhiên biến về đối tượng tham gia đa dạng bị loại do không phù hợp, cho thấy cần mở rộng đối tượng khách hàng.
6. Thông tin chương trình khuyến mại: Khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin qua nhiều kênh truyền thông, tuy nhiên vẫn có phản hồi về thông tin chưa đầy đủ hoặc không rõ ràng, điểm trung bình khoảng 3.7.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy uy tín và chất lượng chương trình khuyến mại là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, phù hợp với lý thuyết kỳ vọng – xác nhận khi khách hàng mong đợi chương trình phải thực hiện đúng cam kết và sản phẩm tặng kèm phải có giá trị sử dụng cao. Nhân viên tiếp thị đóng vai trò then chốt trong việc truyền tải thông tin và tạo sự tin tưởng, đồng thời góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, cách thức thực hiện và thông tin chương trình còn tồn tại hạn chế, như việc chưa đa dạng đối tượng tham gia và thông tin chưa hoàn toàn rõ ràng, gây ảnh hưởng đến mức độ hài lòng. So sánh với các nghiên cứu trong ngành hàng tiêu dùng nhanh, kết quả này tương đồng với xu hướng khách hàng ngày càng đòi hỏi sự minh bạch và tiện lợi trong các chương trình khuyến mại. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình từng yếu tố và bảng phân tích Cronbach’s Alpha minh họa độ tin cậy thang đo.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường uy tín chương trình khuyến mại: Đảm bảo thực hiện đúng cam kết về nội dung và thời gian chương trình, kiểm soát chất lượng sản phẩm tặng kèm, tiến hành kiểm tra định kỳ để tránh sai sót. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Ban quản lý nhãn hàng.
2. Nâng cao chất lượng chương trình: Đa dạng hóa mẫu mã quà tặng, đầu tư thiết kế sản phẩm tặng kèm bắt mắt, có giá trị sử dụng cao, phù hợp với từng phân khúc khách hàng. Thời gian: 1 năm; Chủ thể: Bộ phận marketing và nhà cung cấp quà tặng.
3. Đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên tiếp thị: Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, kiến thức chương trình khuyến mại, kỹ năng giải đáp thắc mắc khách hàng. Thời gian: 3 tháng; Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.
4. Cải thiện cách thức thực hiện chương trình: Mở rộng đối tượng tham gia, đơn giản hóa quy trình tham gia, tăng tần suất tổ chức chương trình phù hợp với nhu cầu thị trường. Thời gian: 6 tháng; Chủ thể: Ban quản lý nhãn hàng và bộ phận bán hàng.
5. Tăng cường truyền thông và minh bạch thông tin: Đa dạng hóa kênh truyền thông, đảm bảo thông tin chương trình rõ ràng, dễ hiểu, cập nhật kịp thời trên các phương tiện truyền thông đại chúng và tại điểm bán. Thời gian: liên tục; Chủ thể: Bộ phận truyền thông và marketing.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Unilever Việt Nam: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó điều chỉnh chiến lược khuyến mại hiệu quả hơn.
2. Phòng marketing và phát triển sản phẩm: Áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng chương trình khuyến mại, thiết kế quà tặng phù hợp với nhu cầu khách hàng.
3. Nhân viên bán hàng và tiếp thị tại các siêu thị: Nâng cao kỹ năng giao tiếp, hiểu rõ vai trò trong việc truyền tải thông tin và hỗ trợ khách hàng tham gia chương trình khuyến mại.
4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, marketing: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích dữ liệu và ứng dụng thực tiễn trong ngành hàng tiêu dùng nhanh.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng đối với chương trình khuyến mại?
   Sự hài lòng giúp tăng khả năng khách hàng quay lại mua hàng và giới thiệu sản phẩm, từ đó nâng cao doanh số và uy tín thương hiệu. Ví dụ, khách hàng hài lòng với quà tặng và cách thức thực hiện sẽ dễ dàng tham gia các chương trình tiếp theo.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng trong nghiên cứu này?
   Uy tín chương trình khuyến mại được đánh giá là yếu tố quan trọng nhất, bởi khách hàng mong đợi chương trình phải thực hiện đúng cam kết và sản phẩm tặng kèm phải đáng tin cậy.

3. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có ảnh hưởng gì đến kết quả nghiên cứu?
   Phương pháp này giúp thu thập dữ liệu nhanh chóng và dễ dàng, nhưng có thể gây hạn chế về tính đại diện mẫu, do đó kết quả cần được cân nhắc khi áp dụng rộng rãi.

4. Làm thế nào để cải thiện thông tin về chương trình khuyến mại?
   Cần đa dạng hóa kênh truyền thông như truyền hình, báo chí, mạng xã hội và tại điểm bán, đồng thời đảm bảo thông tin rõ ràng, dễ hiểu và cập nhật kịp thời để khách hàng dễ dàng tiếp cận.

5. Có thể áp dụng mô hình nghiên cứu này cho ngành hàng khác không?
   Mô hình có thể điều chỉnh phù hợp với đặc thù từng ngành hàng, tuy nhiên các yếu tố cơ bản như uy tín, chất lượng, nhân viên, cách thức thực hiện và thông tin luôn là những thành phần quan trọng trong đánh giá sự hài lòng khách hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chương trình khuyến mại ngành hàng sữa tắm Unilever: uy tín chương trình, chất lượng chương trình, nhân viên tiếp thị, cách thức thực hiện và thông tin chương trình.
• Mức độ hài lòng chung của khách hàng đạt mức trung bình khá, với điểm mạnh ở nhân viên tiếp thị và uy tín chương trình, nhưng còn hạn chế về cách thức thực hiện và thông tin.
• Phân tích dữ liệu với 201 mẫu khảo sát tại các siêu thị lớn TP. Hồ Chí Minh đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện cho nhóm khách hàng mục tiêu.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng, tập trung vào cải thiện chất lượng quà tặng, đào tạo nhân viên, mở rộng đối tượng tham gia và tăng cường truyền thông.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả trong vòng 6-12 tháng, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các ngành hàng khác để tối ưu hóa chiến lược khuyến mại.

Mời các nhà quản lý và chuyên gia ngành hàng tiêu dùng nhanh áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao hiệu quả các chương trình khuyến mại, góp phần phát triển bền vững thương hiệu và tăng trưởng doanh thu.