Giải pháp hiệu quả để tăng cường công tác chăm sóc khách hàng qua tổng đài 19008198 nhánh 1 tại Trung tâm Viettel

• Tác giả: Huỳnh Phi Hùng
• Người hướng dẫn: Ts. Trần Đức Thung
• Trường học: Đại học Giao thông Vận tải
• Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
• Đề tài: Giải pháp tăng cường công tác chăm sóc khách hàng qua tổng đài 19008198 nhánh 1 của Trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
• 1.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng
• 1.1.1. Khái niệm về khách hàng
• 1.1.2. Phân loại khách hàng
• 1.1.3. Vai trò của khách hàng
• 1.2. Khái niệm về chăm sóc khách hàng. Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp
• 1.3. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng
• 1.4. Các phương thức chăm sóc khách hàng. Nội dung chăm sóc khách hàng. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
• 1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng
• 1.6. Chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông
• 1.6.1. Viễn thông và khái niệm dịch vụ viễn thông
• 1.6.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ viễn thông
• 1.6.3. Đặc điểm khách hàng, đặc điểm và vai trò của CSKH trong doanh nghiệp viễn thông
• 1.7. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA TỔNG ĐÀI 19008198 NHÁNH 1 CỦA TRUNG TÂM CSKH VIETTEL
• 2.1. Giới thiệu về Tổng đài CSKH và Trung tâm CSKH
• 2.2. Giới thiệu chung về Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel
• 2.3. Lịch sử hình thành và phát triển của TTCSKH
• 2.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy Chăm sóc khách hàng. Cơ cấu lao động của trung tâm CSKH Viettel
• 2.5. Chức năng và nhiệm vụ của trung tâm CSKH. Các kênh giải đáp tại TT CSKH. Khái quát về Call center (ĐTV) tại TTCSKH Viettel
• 2.6. Tổng đài 19008198 nhánh 1 của Trung tâm CSKH Viettel. Thực trạng về công tác chăm sóc khách hàng qua tổng đài 19008198 nhánh 1 của Trung tâm CSKH Viettel
• 2.7. Nội dung CSKH qua tổng đài 19008198 nhánh 1 của Trung tâm CSKH
• 2.8. Giải quyết khiếu nại
• 2.9. Những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân
• 2.9.1. Những kết quả đạt được
• 2.9.2. Những hạn chế và nguyên nhân trong công tác CSKH qua tổng đài 19008198
• 3. CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA TỔNG ĐÀI 19008198 NHÁNH 1 CỦA TRUNG TÂM CSKH VIETTEL
• 3.1. Căn cứ đề xuất các giải pháp
• 3.2. Phát triển mạng lưới chăm sóc khách hàng. Quan điểm, định hướng chăm sóc KH của Viettel
• 3.3. Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của Trung tâm CSKH Viettel
• 3.3.1. Nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân viên về vai trò của công tác chăm sóc khách hàng
• 3.3.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong hoạt động chăm sóc khách hàng và cải tiến chế độ khuyến khích nhân viên chăm sóc khách hàng
• 3.3.3. Đẩy mạnh công tác duy trì khách hàng
• 3.3.4. Đẩy mạnh các hoạt động marketing hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng
• 3.3.5. Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại. Hoàn thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng
• 3.3.6. Hoàn thiện công tác lập kế hoạch hoạt động chăm sóc khách hàng
• 3.3.7. Một vài đề xuất với tập đoàn viễn thông quân đội viettel nhằm tăng cường hoạt động cskh qua tổng đài 19008198 nhánh 1 của trung tâm cskh Viettel
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Giới thiệu tổng quan về chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực viễn thông. Giải pháp tăng cường chăm sóc khách hàng qua tổng đài 19008198 nhánh 1 tại Viettel không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo dựng lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng. Theo nghiên cứu, việc chăm sóc khách hàng hiệu quả có thể làm tăng sự hài lòng và giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ. Do đó, việc đầu tư vào dịch vụ khách hàng là một chiến lược kinh doanh thông minh. Các doanh nghiệp cần nhận thức rõ vai trò của khách hàng trong việc định hình các sản phẩm và dịch vụ của họ.

1.1. Khái niệm và vai trò của khách hàng

Khách hàng là những người tiêu dùng cuối cùng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Họ đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng không chỉ là việc giải quyết các vấn đề mà còn là việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng để có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất. Việc này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho doanh nghiệp.

II. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Viettel

Tổng đài 19008198 nhánh 1 của Trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel đã hoạt động hiệu quả trong việc tiếp nhận và xử lý các yêu cầu từ khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế trong quy trình chăm sóc khách hàng. Việc giải quyết khiếu nại chưa đạt yêu cầu về thời gian và chất lượng. Theo khảo sát, nhiều khách hàng cho biết họ chưa hài lòng với thời gian phản hồi từ tổng đài. Điều này cho thấy cần có sự cải tiến trong quy trình làm việc và nâng cao chất lượng dịch vụ. Cải thiện dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới.

2.1. Đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viettel đã có những bước tiến đáng kể, nhưng vẫn cần phải cải thiện. Các nhân viên tổng đài cần được đào tạo thường xuyên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống. Việc áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý và chăm sóc khách hàng cũng cần được chú trọng. Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng sẽ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

III. Giải pháp tăng cường chăm sóc khách hàng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua tổng đài 19008198 nhánh 1, Viettel cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, cần nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân viên về vai trò của công tác chăm sóc khách hàng. Thứ hai, việc cải tiến quy trình làm việc và áp dụng công nghệ mới sẽ giúp tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng. Cuối cùng, việc đẩy mạnh các hoạt động marketing hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng cũng rất quan trọng. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra giá trị bền vững cho doanh nghiệp.

3.1. Đề xuất các giải pháp cụ thể

Các giải pháp cụ thể bao gồm việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cải tiến chế độ khuyến khích nhân viên chăm sóc khách hàng, và tối ưu hóa quy trình giải quyết khiếu nại. Việc này sẽ giúp tạo ra một môi trường làm việc tích cực, khuyến khích nhân viên cống hiến và nâng cao chất lượng dịch vụ. Hoàn thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố then chốt để đạt được mục tiêu này.