CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI 1.1 Một số khái niệm cơ bản 1.1 Khái niệm về quản lý Quản lý là sự tác động của chủ thể quản lý lên đối tượng bị quản lý bằng một hệ thống các phương pháp nhằm thay đổi trạng thái của đối tượng quản lý để đạt được mục tiêu đặt ra trong một khoảng thời gian nhất định theo đúng luật định và thông lệ của xã hội Như vậy, quản lý là sự tác động của chủ thể quản lý lên đối tượng quản lý bằng một hệ thống các phương pháp nhằm thay đổi trạng thái của đối tượng quản lý để đạt được mục tiêu cuối cùng là phục vụ cho lợi ích của con người. Khi thực hiện công tác quản lý nói chung cũng như công tác quản lý và sử dụng nhân lực nói riêng đòi hỏi chúng ta phải có ba phương pháp cơ bản đó là:chủ thể quản lý, khách thể quản lý và cơ chế quản lý. Chủ thể quản lý: Đó là các cấp quản trị trong khách sạn nó bao gồm chủ khách sạn, các quản trị viên cấp cao và các quản trị viên ở các bộ phận, các phòng ban trong khách sạn. Khách thể của quản lý : Đó là hệ thống các yếu tố đầu vào nguyên vật liệu, lao động ….
Cơ chế quản lý bao gồm: Nội quy, quy định và các chế định khác trong khách sạn.2 Khái niệm về nhân lực Nhân lực là nguồn lực của mỗi con người , nó bao gồm hai mặt đó là thể lực và trí lực. Thể lực của con người là trạng thái sức khoẻ của con người tại mỗi thời điểm nhất định. Nó phụ thuộc vào những yếu tố sau: Tuổi tác , giới tính, mức sống, chế độ nghỉ ngơi , chế độ chăm sóc cộng đồng và cá nhân… 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trí lực là một nguồn lực tiềm tàng trong mỗi con người , trí lực bao gồm tài năng và năng khiếu cũng như quan điểm, lòng tin , nhân cách…Trí lực của con người không chỉ được hình thành do bẩm sinh mà nó còn được hình thành và phụ thuộc vào quá trình tự rèn luyện phấn đấu tu dưỡng của mỗi cá nhân trong môi trường xã hội.3 Khái niệm về nguồn nhân lực trong khách sạn Nguồn nhân lực trong khách sạn là tập hợp thể lực và trí lực của toàn bộ cán bộ công nhân viên hiện có trong khách sạn mà khách sạn sẽ sử dụng và đem vào hoạt động kinh doanh. Như vậy bản chất của nhân lực là như sau: Nhân lực là thể lực và trí lực Nhân lực là một phần của quá trình lao động, nói cách khác nhân lực chính là lao động sống hay lao động hiện tại.
Do đó, việc quản lý và sử dụng nhân lực có nghĩa là quản lý và sử dụng về mặt thể lực và trí lực của người lao động làm sao cho họ sử dụng nó một cách có hiệu quả nhất trong hoạt động kinh doanh .4 Kinh doanh khách sạn và đặc điểm của việc kinh doanh khách sạn. Ngày nay tồn tại rất nhiều định nghĩa về khách sạn Theo pháp lệnh du lịch : “Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở kinh doanh buồng, giường và các dịch vụ khác phục vụ khách du lịch. Cơ sở lưu trú Du lịch gồm Khách sạn , làng du lịch , biệt thự căn hộ, lều trại bãi cắm cho thuê, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu” Theo quyển thuật ngữ du lịch và khách sạn , Khoa du lịch và Khách sạn trường Đại học Kinh tế quốc dân “ Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi ) , dịch vụ ăn uống , dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại tạm thời qua đêm tại các điểm du lịch” 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Như vậy , bản chất của kinh doanh khách sạn gồm : Kinh doanh về dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ xung kèm theo như: Giặt là, cắt tóc , làm đẹp…Hoạt động này mang tính phi vật chất, chúng được cung cấp trực tiếp cho người tiêu dùng là khách. Kinh doanh ăn uống và các dịch vụ bổ xung kèm theo , hoạt động này nhằm sản xuất, bán, trao đổi và phục vụ cho việc ăn uống của khách tại khách sạn.
Kinh doanh dịch vụ bổ xung là kinh doanh các dịch vụ giải trí , các dịch vụ khác theo quy mô của khách sạn và theo tiêu chuẩn quy định phân hạng khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn có một số điểm đặc trưng sau: 1.Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch , bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới. Tài nguyên du lịch quyết định loại, thứ hạng và quy mô của khách sạn Do khách sạn chủ yếu được xây dựng ở những nơi có tài nguyên du lịch nên nó phải sử dụng yếu tố đầu vào ở nơi đó, trong đó có nguồn lực con người. Xuất phát từ đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn và thực tế của hoạt động kinh doanh khách sạn ta thấy đây là một yếu tố tác động mạnh mẽ tới công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn.
Do đặc điểm này nên đòi hỏi các nhà kinh doanh khách sạn phải tính đến các yếu tố như: tâm lý, phong tục tập quán, trình độ học vấn …và nguồn nhân lực trên địa bàn mà khách sạn đặt trụ sở để sao cho khách sạn sử dụng tốt nhất, hiệu quả nhất một yếu tố đầu vào trong kinh doanh khách sạn. Từ đó nó gây ra rất nhiều khó khăn cho công tác quản lý và sử dụng nhân lực của các nhà quản trị trong 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com khách sạn từ khâu tuyển mộ tuyển dụng , bố trí sắp xếp đến khen thưởng kỉ luật nhân viên trong khách sạn. Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động tương đối cao. Bởi vì bản chất sản phẩm của lĩnh vực khách sạn là dịch vụ và đối tượng lao động trong khách sạn chính là tâm tư tình cảm của khách cộng với sự chuyên môn hoá trong từng thao tác kĩ thuật của quy trình phục vụ để thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách.
Do dung lượng lao động tương đối cao nên hệ số luân chuyển lao động trong khách sạn tương đối lớn nên nó gây ra rất nhiều khó khăn trong công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn. Đối với một khách sạn có quy mô và thứ hạng càng cao thì số lượng lao động trong khách sạn càng lớn. Do đó để duy trì chất lượng sản phẩm đòi hỏi các nhà quản trị khách sạn xử lí làm sao cho hài hoà giữa các thành viên các bộ phận trong khách sạn để tạo ra bầu không khí làm viêc năng động tích cực sáng tạo và thoải mái nhất phát huy hết năng lực sở trường của từng nhân viên trong khách sạn , đây chính là mục tiêu của công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong mọi doanh nghiệp. Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu và đầu tư cơ bản tương đối cao.
Lượng vốn đầu tư tương đối cao trong đó có một phần đầu tư cho công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn , nó thể hiện ở khâu tuyển chọn , đào tạo và huấn luyện nhân viên. Đối với khách sạn có quy mô thứ hạng càng cao thì cần phải có một đội ngũ nhân viên càng lớn và đội ngũ nhân viên này phải đáp ứng được yêu cầu do từng khách sạn đặt ra và thoả mãn tiêu chuẩn do nhà nước quy định Như vây, khi đầu tư xây dựng một khách sạn hay trong quá trình kinh doanh đòi hỏi phải có sự đầu tư tương đối lớn về mặt tài chính để đưa khách sạn vào quỹ đạo hoạt động , trong đó có một lượng vốn không nhỏ đầu tư vào nguồn lực con người để không ngừng duy trì và nâng cao chất lượng sản 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com phẩm của khách sạn. Từ đó nó gây ra rất nhiều khó khăn cho các nhà quản trị khách sạn trong quá trình sử dụng nguồn tài chính để duy trì hoạt động kinh doanh cũng như công tác quản lí và sử dụng nhân lực trong khách sạn. Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối bởi tính quy luật Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối bởi tính quy luật đó là quy luật tự nhiên , xã hội, sinh lý và tâm lý con người.
Trong đó quy luật tâm lý và sinh lý có tác động rất mạnh tới công tác quản lý và sử dụng nhân lực trong khách sạn. Như chúng ta đã biết, sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ và nhu cầu của khách du lịch là một nhu cầu cao cấp tổng hợp và có tính đồng bộ cao, ngoài ra do đặc điểm của tiêu dùng sản phẩm khách sạn đó là sản xuất và tiêu dùng trùng nhau, và sản phẩm của khách sạn chủ yếu phụ thuộc vào con người mà con người lại là tổng hoà các mối quan hệ xã hội nên họ bị chi phối và chịu sự tác động của các quy luật tâm lý. Vì vậy trong quá trình tạo ra sản phẩm không cho phép khách sạn làm thử, làm lại, từ đó đòi hỏi các nhà quản trị kinh doanh khách sạn phải làm sao để duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm của mình. Nói tóm lại, dưới tác động của hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi các nhà quản trị phải cân nhắc sử dụng một cách hiệu quả tất cả các yếu tố đầu vào trong đó có nguồn nhân lực 1.2 Đặc điểm của lao động và sử dụng lao động trong kinh doanh khách sạn 1.1 Lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động phi vật chất Do sản phẩm của khách sạn chủ yếu là dịch vụ nên nó có những đặc điểm sau: Tính vô hình: Sản phẩm của khách sạn không thể cân đong đo đếm , không sờ thấy được và đặc biệt hơn là nó không có sự thay đổi quyền sở hữu 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.