CHƯƠNG 1: MỘT SÔ VẤN DÈ LÝ LUẬN cơ BẢN VÈ QUẤN LÝ DỊCH vụ CƯNGCÂP DIỆN 1. Khái niệm chung /. Khái niệm dịch vụ cung cấp diện Khái niệm dịch vụ mang nghía khá rộng, và được hiêu theo nhiêu cách khác nhau. Cụ the, Đoàn Văn Huy (2015) dàn định nghía cua Zcithaml và Bitner trong nghiên cứu của mình như sau “dịch vụ được hiêu là nhừng hành động, quy trinh và phương pháp đê tiên hành một công việc cụ thê nào đó, với mục đích đem lại giá trị sứ dụng, đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng cùa khách hàng".
Cùng ưong nghiên cứu cúa Đoàn Văn Huy (2015), định nghía cua PGS, TS Nguyền Vãn Thanh cùng được đề cập. Dịch vụ được hiêu theo định nghía này là “một loại hình lao động sáng tạo, với mục đích làm gia tăng giá trị cho phân vật chât, và làm cho phân vật chât trớ nên đa dạng, phong phú, khác biệt và nôi trội. mà mức độ đinh cao là ươ thành nhừng thương hiệu, văn hoá khác biệt trong kinh doanh và làm thoa màn nhu câu cho người tiêu dùng, khicn họ san sàng tra nhicu tiên hơn. giúp công việc kinh doanh trớ nên hiệu qua hơn”.
Định nghía vê dịch vụ cua Kotler và Keller (2006) là “mọi loại hình hoạt động, đem lại kêt quá cụ thê mà bên cung câp có thê đem lại cho bên khách hàng, dưới hình thức chù yêu là vô hình và không đem lại quyên sở hừu bàt cứ sự vật nào. Sân phâm cua dịch vụ có thê găn liên với một san phâm vật chât hoặc không gãn liên với san phâm vật chât nào ca’’. Định nghĩa cùa Philip Kotler đà làm nôi bật quan diêm rằng dịch vụ được hiêu là nhừng hành động mà nhà cung cảp dịch vụ có thê cung câp cho khách hàng dưới dạng vô hình là chu yếu, và không đem lại quyền sở hừu. Dịch vụ có thê được cung cap dưới hình thức kết hợp hoặc không kết hợp với san phẩm vật chất”.
Trên cơ sỡ phản tích các định nghía vê dịch vụ đã có từ trước, dịch vụ trong nghiên cứu này có thê hiêu là một san phâm dưới dạng quá trình cụ thê, bao gôm một loạt các hành động không tôn tại ơ dạng vật chât mà chu yêu là ờ dạng vô hình, thường được phát sinh trong giao dịch giừa một bên là khách hàng và một bên là nhà cung câp dịch vụ. Ngoài ra, dịch vụ cùng bao gồm một số loại hình sán phàm hữu hình, hoặc giãi pháp cua nhà cung 7 cấp mà được coi là cách giai quyết cho các vấn đề cụ thê mà khách hàng đang có nhu cầu giai quyết. Theo Nguyền The Hùng (2019), dịch vụ cung cấp điện là hoạt động cùa đơn vị phân phổi diện là các “công ty diện lực” cung cấp sán phẩm diện cho “khách hàng” de phục vụ chiếu sáng sinh hoạt, SXK.D, phát trién kinh te,. Hoạt động cung cấp điện này có thu phí sư dụng, chinh là tiền diện cua khách hàng.
Từ các định nghía cùa các nghiên cứu đi trước về dịch vụ, có thể áp dụng đối với định nghía vê dịch vụ cung câp diện. Cụ thê, dịch vụ cung cấp diện dược hiêu là “quá trình mà bên bán điện cung cap điện cho đối tượng khách hàng sư dụng và tiêu thụ điện, với mục dích SXKI), sinh hoạt, công ích, thực hiện các hoạt dộng kinh tế. Đồng thời, bên cung cấp điện thu tiền điện cùa khách hàng ưên cơ sờ thoa thuận cung cấp dịch vụ (mua bán diệnhợp đồng mua bán diện).” Phân loại các dịch vụ cung cấp điện - Theo đỏi tượng khách hàng: khách hàng có nhu câu lãp đặt nguôn điện mới hoặc đang sừ dụng điện chung, nhưng phát sinh nhu câu tách hộ sừ dụng điện, đông thời cân thay đòi công suât tiêu thụ dựa trên nhu câu phát sinh (Đoàn Văn ỉ ỉuy, 2015). - Theo mục đích sữ dụng điện cua khách hàng: bao gôm sử dụng điện trong sinh hoạt gia đình, SXKD, dịch vụ, kinh doanh thương mại, hành chính sự nghiệp, bệnh viện, trường học, chiêu sáng nơi công cộng, nông nghiệp, lâm nghiệp và ngành thuy sán (Đoàn Vãn Huy, 2015).
- Theo các câp điện áp sừ dụng: Điện áp dưới 6KV, điện áp ưong khoáng 6 KV đến dưới 22 KV, điện áp trong khoang 22 K. - Theo từng đối tượng giá phân chia theo mục đích sứ dụng điện: Phân loại tương ứng với các biêu giá điện như sau: cung câp điện cho khách hàng thuộc các ngành sán xuất thông thường; cung cấp điện cho khách hàng san xuất đặc biệt, đặc thù (ví dụ như ưong hệ thòng điện chiêu sáng công cộng, thúy lợi), giá điện cung câp cho cơ quan hành chính sự nghiệp, giá điện dùng cho sinh hoạt, giá điện bán buôn, phục vụ cho kinh doanh. giá điện củng tuỳ thuộc theo mà thời gian: khung giờ bình thường, cao điểm, thấp điểm (Nguyền The I lùng, 2019). - Theo giai đoạn cung ứng, dịch vụ cung cấp điện gồm các dịch vụ trước, trong và sau khi cung cap diện cho khách hàng (Nguyen Thế 1 lùng, 2019).
Các cách phân loại dịch vụ cung cắp điện Nguồn: Tác giã tự tâng hợp í. Dặc diêm dịch vụ cung cắp điện dịch vụ cung càp điện có các đặc diêm sau: 9 Hình 1. Dặc điểm cùa dịch vụ cung cấp diện Nguồn: Tác giã tự tỏng hợp • Tính vô hình: khác với hàng hoá hữu hình khác, dịch vụ không the được nghe, hay nhìn thấy trước khi mua. Khách hàng nhận được và sử dụng dịch vụ ngay khi nó được cung câp.
Tuy nhiên, đê giam tinh chât không chăc chăn, người mua sẽ dựa trên các dấu hiệu vật chất về chất lượng cua dịch vụ như: thòng tin về địa điếm, biếu tượng, giá cà mà họ thay được. - Tính không tách rời được: quá trình hình thành, cung cấp và tiếp nhận dịch vụ được thực hiện đông thời, củng lúc với sự có mặt cùa khách hàng. rât khó đoán trước chất lượng dịch vụ, mà sẽ chú yếu dựa trên đánh giá chu quan cua khách hàng. Đòng thời, cùng không thê dự trừ dịch vụ cũng như không thê kiêm định trước.
- Tính không đồng nhất, không ôn định: đặc diêm cua dịch vụ tuỳ theo người thực hiện, địa điêm và thời gian cung cấp. Đây là một đặc diêm quan trọng mà nhà quan lý cần hiếu rõ ưong quá trình nàng cao dịch vụ mà họ cung cấp. Quả trình tuyên chọn và đào tạo nhàn viên, chuân hóa các quy trình thực hiện thường xuyên sè giúp nàng cao chất lượng cùa dịch vụ. - Tính không lưu giừ: người cung cấp cũng như người sừ dụng không thế lưu giừ, hay bán lại dịch vụ Wong một thời gian sau quá ưinh mua bán lan dầu tiên.
Khải niệm quân lý dịch vụ cung cấp diện 10 ỉ. Khải niệm quán lý' Dưới góc độ đánh giá cua nhicu nghiên cứu trước đây, đà có một sô định nghía cụ thê về quan lý. Tại Việt Nam, nghiên cứu cua Mai Văn Bưu và Phan Kim Chiến (1999) đà đưa ra định nghía về ỌLNN là sự tác động cũa Nhà nước bãng quycn lực đê điêu chinh hành vi cua người dân, nhẳm dam bảo duy trì trật tự pháp luật, đạt được các mục ticu đê ra. Trân Ngọc Ưân (2004) đưa ra định nghía ỌLNN là việc Nhà nước sử dụng bộ máy chính quyên nhằm tác động đến hoạt động kinh tế, chính trị, xà hội theo tư tương cũa chính quyền.
Trên cơ sơ phàn tích, đánh giá các định nghĩa và quan niệm kê ưên, khái niệm quan lý được hiêu trong nghiên cứu này là một hoạt động quan ưọng diền ra liên tục trong quá ưình tố chức và kết hợp làm việc cua con người. Quá trình này đem lại sức mạnh gẳn kết các hành động cỏ tinh đơn lé cũa các cá nhân lại với nhau theo hình thức cụ thê, với nhừng mục tiêu được đê ra. Khái niệm quân lý dịch vụ cung cáp diện Trên cơ sờ phàn tích về khái niệm Quan lý, có thê đưa ra định nghía về Quan lý đồi với dịch vụ cung cáp điện là quy trinh sử dụng công cụ quyền lực cùa Nhà nước đê tác động và điều chinh yếu tố ưong dịch vụ cung cấp điện, với mục đích đem lại hiệu qua cao nhất, tổi ưu hoá việc sử dụng nguồn năng lượng điện trong quá trình hoạt động cua mọi lình vực kinh tế, xà hội, an ninh, quốc phòng, đồi ngoại và các hoạt động khác, nhâm nâng cao hiệu qua hoạt động cúa các lình vực này. Tóm lại, Quán lý dịch vụ cung cấp điện là “việc Nhà nước sử dụng các công cụ liên quan của bộ máy hành chính đế điêu chinh dịch vụ cung câp điện nhăm tôi ưu hoá quá trinh cung câp và sừ dụng hiệu qua năng lượng điện ưong các hoạt động và lình vực cua xà hội”.
Nhà nước thông qua hệ thống các vãn ban quy phạm pháp luật nhằm xây dựng cơ sớ pháp lý vừng chắc và đội ngù nhân lực chuyên nghiệp trong dam nhiệm dịch vụ cung cấp điện. Nhà nước cùng đề ra các chu trương chính sách và hệ thống quy định cụ thế về tiêu thụ điện, nhăm đám bao việc sữ dụng điện được tôi ưu hoâ trong còng cuộc phát triển kinh tế, xà hội, giừ gìn ưật tự quốc phòng, an ninh và góp phẩn vào công cuộc cai cách hành chính. Đỏng thời, các chương trình, mục tiêu tòng the vê dịch vụ cung câp điện, thanh, kiếm tra quy trình áp dụng các quy định cua Nhà nước trong việc cung cấp và tiêu thụ điện 11 cùng được thúc đây xây dựng hoàn thiện và ban hành. Mục đích, nguyên tắc, phưong pháp và công cụ quãn lý dịch vụ cung cấp diện ỉ.
Mục đích của quán lý dịch vụ cung cấp điện Việc quan lý dịch vụ cung câp điện có mục đích là dam bao tòi ưu hoá quá trinh cung cấp điện năng cho hoạt động vận hành cua các cấp. ngành, cơ quan, đơn vị. Qua dó, vai trò cùa diện sè dược phát huy tỏi đa dôi với công cuộc phát tricn kinh tể xà hội tại mồi địa phương và cá đất nước. Biêu hiện cụ thể cùa quá trình này như sau: 'I hứ nhât, sử dụng điện năng hiệu quá trong các cơ quan, đoàn thê, hộ gia đình theo định hướng của Nhà nước và địa phương.
Vận hành dịch vụ cung cap điện hiệu quà từ mạng phân phôi đên thiêt bị dùng diện cua khách hàng.