CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BĂNG THÔNG RỘNG. Tổng quan về dịch vụ băng thông rộng 1. Khái niệm, đặc điểm, phân loại dịch vụ băng thông rộng: a. Khái niệm dịch vụ băng thông rộng: Dịch vụ băng thông rộng được hiểu là dịch vụ internet tốc độ cao, có tốc độ truyền tải dữ liệu trực tuyến rất cao có thể gấp từ vài chục đến cả trăm lần so với dịch vụ internet quay số truyền thống.
Dịch vụ băng thông rộng có thể hoạt động trên nhiều công nghệ khác nhau như: Công nghệ xDSL; Công nghệ FTTx; Công nghệ IPTV… Ưu điểm của các dịch vụ internet băng thông rộng so với các dịch vụ internet truyền thống là tốc độ truy cập cao, đáp ứng khả năng cung cấp đa dịch vụ. Liên tục giữ kết nối, không tín hiệu bận, không thời gian chờ, không phải quay số truy nhập. Riêng đối với FTTH, nhà cung cấp có thể cung cấp tốc độ download lên đến 10Gb/s và tốc độ download ngang bằng tốc độ upload, nhanh hơn gấp hàng trăm lần so với ADSL2+ vốn có tốc độ download lớn hơn tốc độ upload (bất đối xứng). Ngoài ra, đối với dịch vụ IPTV, sự vượt trội trong kỹ thuật truyền hình chính là khả năng tương tác giữa hệ thông với người xem.
Cho phép người xem chủ động về thời gian và khả năng triển khai nhiều dịch vụ giá trị gia tăng khác, có thể khẳng định đây chính là công nghệ truyền hình của tương lai. Đặc điểm dịch vụ băng thông rộng: Các đặc điểm của dịch vụ băng thông rộng có ảnh hưởng sâu sắc đến chất lượng, vì vậy để nâng cao việc quản lý chất lượng ta cần phải nắm được các đặc điểm của dịch vụ băng thông rộng. * Tính không vật chất của dịch vụ băng thông rộng Các dịch vụ băng thông rộng làm nhiệm vụ truy nhập tốc độ cao, đưa internet thành dịch vụ phổ biến tới người dùng. Ngoài ra, các dịch vụ băng thông rộng cũng còn làm nhiệm vụ truyền đưa tin tức, thông tin từ người gửi đến người nhận thông qua hình thức chuyển mạch gói.
Sự chuyển dịch này thể hiện kết quả hoạt động của doanh nghiệp viễn thông. Đặc điểm này làm cho chất lượng của dịch vụ phụ thuộc 4 chủ yếu vào sự cảm nhận của khách hàng, một biến số không phải bao giờ cũng đồng nhất. Các khách hàng, nhóm khách hàng luôn có những nhu cầu và sở thích khác nhau. Việc nghiên cứu để hiểu biết đặc điểm và sự biến động nhu cầu của khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ băng thông rộng.
Do dịch vụ băng thông rộng không phải là vật chất cụ thể tồn tại ngoài quá trình sản xuất nên không thể đưa vào cất giữ trong kho, không thể thay thế dịch vụ kém chất lượng bằng dịch vụ tốt. Do không phải là sản phẩm vật chất nên để nhận biết chất lượng dịch vụ, khách hàng thường tìm hiểu qua những đối tượng vật chất tham gia trực tiếp hoặc gián tiếp vào quá trình sản xuất dịch vụ như: Điểm giao dịch, thiết bị đầu cuối, hạ tầng mạng, các nhân viên trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ… * Tính không đồng nhất về chất lượng của dịch vụ băng thông rộng Các dịch vụ băng thông rộng có biến động lớn so với các sản phẩm vật chất và không tiêu chuẩn hóa được vì hai lí do sau: - Thứ nhất, do hoạt động cung cấp dịch vụ. Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ giống hệt nhau trong những thời điểm làm việc khác nhau. - Thứ hai, khách hàng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ.
Vào những thời điểm khác nhau, với những khách hàng khác nhau sẽ có sự cảm nhận khác nhau. Dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng do đó trong cung cấp dịch vụ băng thông rộng thường thực hiện cá biệt hóa việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Cần lưu ý rằng tuy các dịch vụ không giống nhau, không đồng nhất giữa một dịch vụ này với một dịch vụ khác nhưng những dịch vụ cùng loại chỉ khác nhau về lượng trong sự đồng nhất để phân biệt với các loại dịch vụ khác. * Tính không tách rời giữa quá trình sản xuất và quá trình sử dụng dịch vụ băng thông rộng 5 - Các dịch vụ băng thông rộng thường được khách hàng sử dụng ngay khi nó đang được tạo ra và khách hàng cũng trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ.
Như vậy, phải có khách hàng thì quá trình sản xuất dịch vụ mới bắt đầu được. - Từ đặc điểm này ta thấy vấn đề chất lượng dịch vụ băng thông rộng là vô cùng quan trọng, bởi vì khách hàng phải sử dụng ngay dịch vụ do doanh nghiệp viễn thông tạo ra, không qua khâu kiểm tra chất lượng, dù là chất lượng kém cũng không thể thay thế bằng dịch vụ khác. Trong nhiều trường hợp, do chất lượng dịch vụ kém đã gây ra hậu quả không thể bù đắp được cho khách hàng cả về vật chất và tinh thần. - Cũng do quá trình sản xuất và sử dụng không tách rời nhau nên để sử dụng các dịch vụ băng thông rộng, khách hàng phải có mặt ở các địa điểm giao dịch của doanh nghiệp viễn thông hoặc có đường truyền (đường cáp đồng hoặc cáp quang, 3G) và thiết bị (máy đầu cuối).
Để kích thích và thỏa mãn tối đa nhu cầu của người tiêu dùng và nâng cao chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp viễn thông cần phát triển mạng lưới cung cấp dịch vụ rộng khắp, đưa mạng lưới thông tin đến gần đối tượng sử dụng và không ngừng nâng cao chất lượng mạng lưới. * Tính không đồng đều về tải trọng dịch vụ băng thông rộng theo không gian và thời gian - Nhu cầu truy nhập của khách hàng quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp viễn thông. Doanh nghiệp viễn thông phải có nhiệm vụ làm thỏa mãn tốt nhất mọi nhu cầu về truy nhập của khách hàng, thu hút và làm tăng các nhu cầu này. - Tuy nhiên, nhu cầu truy nhập của khách hàng rất đa dạng, xuất hiện không đồng đều về thời gian và không gian.
Sự dao động không đồng đều của tải trọng cộng với những quy định về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đòi hỏi doanh nghiệp viễn thông phải đảm bảo sự sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Do dịch vụ không thể dự trữ được nên để đảm bảo lưu thoát hết nhu cầu về truy nhập, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải có một lượng dự trữ nhất định về phương tiện, thiết bị thông tin và lao động. Phân loại dịch vụ băng thông rộng: Có rất nhiều loại dịch vụ băng thông rộng được các nhà cung cấp dịch vụ cung cấp tới khách hàng hiện nay, tuy nhiên ta có thể kể đến bảy loại phổ biến hiện nay gồm: * ADSL: Là dịch vụ internet tốc độ cao, dựa trên công nghệ đường dây thuê bao số bất đối xứng ADSL với ưu điểm nổi bật là tốc độ cao, có nhiều gói cước linh hoạt, đáp ứng nhu cầu sử dụng ngày càng cao và đa dạng của khách hàng. * FTTH: Là dịch vụ internet tốc độ cao bằng cáp quang được kết nối tới tận nhà thuê bao để cung cấp các dịch vụ tốc độ cực cao.
Điểm khác biệt so với ADSL là FTTH có tốc độ nhanh hơn gấp nhiều lần và có tốc độ tải lên (upload) và tải xuống (download) là ngang nhau. Ngoài ra FTTH cũng có thể thích hợp cho việc phát triển đa dịch vụ trên một đường dây (internet, điện thoại, IPTV…), đảm bảo tính ổn định, không bị suy hao tín hiệu bởi nhiễu từ, thời tiết. * Internet trực tiếp (Leased Line): Internet trực tiếp là dịch vụ truy nhập internet tốc độ cao, đối xứng qua kênh thuê riêng từ địa điểm khách hàng đến POP internet của VDC với tốc độ theo yêu cầu của khách hàng từ 64Kbps đến hàng chục Kbps. Với những tính năng bảo mật, ổn định và khả năng triển khai các ứng dụng tốt nhất, VNN Internet trực tiếp đặc biệt thích hợp với các doanh nghiệp, tổ chức có nhu cầu sử dụng internet bảo mật, ổn định, tốc độ cao và không chia sẻ băng thông.
* METRONET: Dịch vụ Metronet là dịch vụ kết nối mạng (như mạng LAN tại các văn phòng, chi nhánh…) của một doanh nghiệp, một tổ chức thành một mạng riêng, duy nhất. Về mặt kỹ thuật, dịch vụ Metronet chính là VPLS (Virtual Private LAN Service), mạng riêng ảo lớp 2 dựa trên công nghệ MPLS và Ethernet. * MEGAWAN ( dịch vụ mạng riêng ảo VPN): Dịch vụ Megawan là một mạng riêng của khách hàng dựa trên cơ sở hạ tầng mạng công cộng dùng chung. Dich vụ xDSL-WAN là dịch vụ kết nối các mạng máy tính trong nước và quốc tế bằng đường dây thuê bao SHDSL (công nghệ đường dây thuê bao đối xứng) hoặc ADSL (công nghệ đường dây thuê bao số bất đối xứng) kết hợp với công nghệ MPLS/VPN trên mạng NGN.
7 * Dịch vụ truyền hình hội nghị: Dịch vụ truyền hình hội nghị (NGN) là dịch vụ truyền dẫn tín hiệu hình ảnh và âm thanh giữa hai hoặc nhiều điểm khác nhau. Dịch vụ truyền hình hội nghị cho phép nhiều người tham dự tại các địa điểm có thể trao đổi trực tiếp bằng âm thanh, hình ảnh qua màn hình và loa. Hệ thống truyền hình hội nghị NGN còn cung cấp nhiều tiện ích khác cho người sử dụng như: Kết nối với máy tính để trình chiếu văn bản, kết nối với hệ thống âm thanh ngoài, các thiết bị lưu trữ (đầu ghi, băng từ, đĩa quang VCD, DVD hoặc ổ cứng) để lưu những phiên hội thảo quan trọng. * Dịch vụ IPTV: IPTV là dịch vụ truyền hình đa phương tiện hoạt động trên nền một mạng IP, mang đến cho khách hàng hình thức giải trí khác biệt: truyền hình theo yêu cầu.
Lịch sử hình thành và công nghệ dịch vụ băng thông rộng a. Lịch sử hình thành và phát triển * Sự hình thành của internet: - Năm 1969: tiền thân của internet ngày nay là mạng ARPANET. Cơ quan quản lý dự án nghiên cứu phát triển ARPA thuộc Bộ quốc phòng Mỹ liên kết bốn địa điểm đầu tiên vào tháng 7 năm 1969 bao gồm: Viện nghiên cứu Stanford, Đại học California, Los Angeles, Đại học Utal và Đại học California, Santa Barbara. Đó chính là mạng liên khu vực (Wide Area Network-WAN) đầu tiên được xây dựng.
- Năm 1972 là năm Ray Tomlinson đã phát minh ra E-mail để gửi thông điệp trên mạng. Từ đó đến nay, E-mail là một trong những dịch vụ được dùng nhiều nhất.