Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành hàng không Việt Nam phát triển nhanh chóng với tốc độ tăng trưởng trung bình khoảng 15% mỗi năm, sân bay Tân Sơn Nhất là đầu mối giao thông hàng không quan trọng nhất cả nước. Năm 2018, sân bay này đã phục vụ 38,3 triệu lượt khách, vượt công suất thiết kế 28 triệu khách/năm, dẫn đến áp lực lớn về hạ tầng và chất lượng dịch vụ. Công ty Cổ phần Dịch vụ Hàng không Sân bay Tân Sơn Nhất (SASCO) là đơn vị chủ lực cung cấp dịch vụ thương mại tại sân bay, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, sự gia tăng lượng khách và các thách thức về cơ sở vật chất, nhân sự, cũng như tác động của đại dịch Covid-19 đã ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại SASCO, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng này. Nghiên cứu tập trung khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ tại sân bay Tân Sơn Nhất trong giai đoạn từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2022, dựa trên mẫu 315 khách hàng. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp SASCO cải thiện chất lượng dịch vụ, giữ vững vị thế dẫn đầu thị trường và góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, trong đó nổi bật là:

  • Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), tập trung vào 5 yếu tố: sự tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự đảm bảo, sự hữu hình và sự cảm thông. Mô hình này giúp đánh giá khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
  • Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), đơn giản hóa bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận, bỏ qua kỳ vọng, nhấn mạnh chất lượng dịch vụ là tiền đề dẫn đến sự hài lòng.
  • Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng của Spreng và Mackoy (1996), mở rộng các thuộc tính đánh giá chất lượng dịch vụ như sự thuận tiện, thân thiện, kiến thức và sự tư vấn phù hợp.
  • Mô hình kết hợp của Kang và James (2004), tích hợp các khía cạnh chất lượng chức năng, kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp, phù hợp với đặc thù dịch vụ hàng không sân bay.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu gồm: cơ sở vật chất, sự tin cậy, chất lượng phục vụ, sự đảm bảo, sự cảm thông và cảm nhận giá cả. Sự hài lòng khách hàng được xem là kết quả của quá trình so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận về chất lượng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp kết hợp định tính và định lượng:

  • Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn sâu 5 thành viên Ban lãnh đạo và thảo luận nhóm với 10 khách hàng nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng và đánh giá tính phù hợp của thang đo.
  • Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu từ 315 khách hàng sử dụng dịch vụ tại sân bay Tân Sơn Nhất qua bảng câu hỏi khảo sát. Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện.
  • Phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 22.0 để kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm xác định cấu trúc các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.

Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2022, kết hợp với dữ liệu thứ cấp từ báo cáo kinh doanh của SASCO giai đoạn 2018-2021 và các nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Cơ sở vật chất: Được đánh giá ở mức trung bình khá với điểm trung bình khoảng 3,8/5. Khách hàng đánh giá cao trang thiết bị hiện đại và sự thuận tiện trong bố trí quầy dịch vụ, tuy nhiên vẫn còn phản ánh về việc cần cải thiện hệ thống biển báo và không gian chờ.

  2. Sự tin cậy: Yếu tố này đạt điểm trung bình 4,0/5, cho thấy dịch vụ được thực hiện đúng hẹn và chính xác. Tuy nhiên, khoảng 15% khách hàng phản ánh về việc đôi khi phải chờ đợi lâu hoặc thông tin chưa được cập nhật kịp thời.

  3. Chất lượng phục vụ: Được đánh giá cao với điểm trung bình 4,1/5, nhân viên được khách hàng nhận xét là thân thiện, nhiệt tình và xử lý khiếu nại hiệu quả. Tỷ lệ hài lòng về thái độ phục vụ đạt 85%.

  4. Sự đảm bảo: Đạt điểm trung bình 3,9/5, khách hàng cảm nhận được sự an toàn và tin tưởng khi sử dụng dịch vụ, tuy nhiên vẫn có một số ý kiến đề nghị nâng cao kỹ năng giao tiếp và kiến thức chuyên môn của nhân viên.

  5. Sự cảm thông: Được đánh giá thấp hơn với điểm trung bình 3,6/5, phản ánh sự cần thiết cải thiện sự quan tâm cá nhân và giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng.

  6. Cảm nhận giá: Đây là yếu tố có điểm thấp nhất, trung bình 3,2/5, khách hàng cho rằng giá dịch vụ tại sân bay còn cao so với mặt bằng chung, ảnh hưởng đến sự hài lòng tổng thể.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy các yếu tố về chất lượng dịch vụ đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó chất lượng phục vụ và sự tin cậy là hai yếu tố quan trọng nhất. Sự hài lòng về cơ sở vật chất và sự đảm bảo cũng góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng, phù hợp với các nghiên cứu trước đây tại sân bay quốc tế Thượng Hải và sân bay quốc tế Đà Nẵng.

Tuy nhiên, cảm nhận giá cả là điểm yếu cần được chú trọng cải thiện, do chi phí vận hành cao tại sân bay Tân Sơn Nhất như giá thuê mặt bằng và chi phí điện tăng cao đã đẩy giá dịch vụ lên mức cao hơn thị trường bên ngoài từ 30-40%. Điều này ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng, nhất là trong bối cảnh kinh tế khó khăn do đại dịch Covid-19.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột so sánh điểm trung bình các yếu tố chất lượng dịch vụ và biểu đồ tròn thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng yếu tố, giúp trực quan hóa mức độ ảnh hưởng và ưu tiên cải tiến.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cấp cơ sở vật chất: Đầu tư cải tạo hệ thống biển báo, mở rộng không gian chờ và nâng cấp trang thiết bị hiện đại nhằm tăng sự thuận tiện và thoải mái cho khách hàng. Thời gian thực hiện dự kiến trong 12-18 tháng, do phòng Quản lý cơ sở vật chất chủ trì.

  2. Tăng cường đào tạo nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức chuyên môn cho đội ngũ nhân viên phục vụ. Mục tiêu nâng điểm đánh giá sự đảm bảo và cảm thông lên trên 4,0 trong vòng 6 tháng, do phòng Nhân sự phối hợp với phòng Đào tạo thực hiện.

  3. Cải thiện quy trình phục vụ: Rút ngắn thời gian chờ đợi bằng cách tối ưu hóa quy trình làm việc, tăng cường ứng dụng công nghệ số trong quản lý và phục vụ khách hàng. Mục tiêu giảm thời gian chờ trung bình xuống dưới 5 phút trong 1 năm, do phòng Vận hành và Công nghệ thông tin phối hợp triển khai.

  4. Đánh giá và điều chỉnh giá dịch vụ: Thực hiện khảo sát thị trường và phân tích chi phí để xây dựng chính sách giá hợp lý, cân đối giữa chi phí vận hành và khả năng chi trả của khách hàng. Mục tiêu cải thiện điểm cảm nhận giá lên ít nhất 3,8 trong 12 tháng, do phòng Kinh doanh và Tài chính phối hợp thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý SASCO: Có cơ sở khoa học để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện sự hài lòng khách hàng và tăng cường năng lực cạnh tranh.

  2. Nhà quản lý ngành hàng không và sân bay: Tham khảo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sân bay, từ đó áp dụng vào quản lý và phát triển dịch vụ tại các cảng hàng không khác.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing dịch vụ: Tài liệu tham khảo thực tiễn về ứng dụng mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong lĩnh vực dịch vụ hàng không.

  4. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thương mại tại sân bay: Hiểu rõ nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, từ đó điều chỉnh dịch vụ phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng đối với SASCO?
    Sự hài lòng khách hàng quyết định mức độ trung thành và khả năng quay lại sử dụng dịch vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và uy tín của công ty trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.

  2. Các yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng tại SASCO?
    Chất lượng phục vụ và sự tin cậy là hai yếu tố có tác động lớn nhất, theo kết quả khảo sát với điểm trung bình lần lượt là 4,1 và 4,0 trên thang 5 điểm.

  3. Làm thế nào để SASCO cải thiện cảm nhận giá của khách hàng?
    Cần thực hiện đánh giá chi phí vận hành, khảo sát thị trường và điều chỉnh giá dịch vụ hợp lý, đồng thời minh bạch thông tin để khách hàng hiểu rõ giá trị dịch vụ nhận được.

  4. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
    Nghiên cứu kết hợp định tính (phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm) và định lượng (khảo sát 315 khách hàng), phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS với kiểm định độ tin cậy và phân tích nhân tố.

  5. Giải pháp nào được ưu tiên triển khai trước?
    Đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ được ưu tiên nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng nhanh chóng, tiếp theo là nâng cấp cơ sở vật chất và điều chỉnh giá dịch vụ.

Kết luận

  • Luận văn đã xác định sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại SASCO: cơ sở vật chất, sự tin cậy, chất lượng phục vụ, sự đảm bảo, sự cảm thông và cảm nhận giá.
  • Kết quả khảo sát với 315 khách hàng cho thấy chất lượng phục vụ và sự tin cậy là hai yếu tố quan trọng nhất, trong khi cảm nhận giá là điểm yếu cần cải thiện.
  • Phương pháp nghiên cứu hỗn hợp kết hợp định tính và định lượng đảm bảo tính khách quan và độ tin cậy của kết quả.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng trong vòng 6-18 tháng, tập trung vào đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình, nâng cấp cơ sở vật chất và điều chỉnh giá dịch vụ.
  • Nghiên cứu góp phần hỗ trợ SASCO giữ vững vị thế dẫn đầu, đồng thời cung cấp cơ sở tham khảo cho các đơn vị dịch vụ hàng không khác trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.

Để tiếp tục phát triển, SASCO nên triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời theo dõi và đánh giá định kỳ sự hài lòng khách hàng để điều chỉnh kịp thời. Độc giả quan tâm có thể liên hệ với tác giả hoặc trường Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh để nhận bản luận văn chi tiết và các tài liệu liên quan.