CHƯƠNG 1. CO SỞ LÝ LUẬN QUY TRÌNH PHỤC vụ CỦA Bộ PHÀN LẺ TÂN 1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn 1. Khách sạn - Khái niệm “Hotel” - khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp.
Vào thời Trung cổ, nó được xây dựng làm chồ ở cho các lãnh chúa. Từ khách sạn theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ 17, nhưng phải đến cuối thế kỷ 19 nó mới được biết đến rộng rãi. Cơ sở chính để phân biệt khách sạn với nhà trọ thời diêm đó là sự hiện diện của các phòng ngủ riêng biệt với nhiều tiện nghi đầy đủ hơn bên trong. - Tại các thủ đô của các nước cũng như các thành phố lớn ở châu Âu, các khách sạn hạng sang chủ yếu được xây dựng để phục vụ tầng lớp thượng lưu.
Song song với các khách sạn lớn thì hệ thống khách sạn nhở với các trang thiết bị khiêm tốn cũng được hình thành. Do đó trong phong cách phục vụ và mức độ dịch vụ trong khách sạn cũng có sự khác nhau. Sự khác biệt này phụ thuộc vào quy mô của khách sạn, mức độ phát triển của ngành khách sạn ở mồi quốc gia. Đây là một trong những lý do dần đen các khái niệm khác nhau về khách sạn, chăng hạn khi đưa ra khái niệm khách sạn thì một số quốc gia đã đưa ra các điều kiện rất cụ the về số lượng phòng và các yêu cầu về trang thiết bị và tiện nghi trong đó.
- Theo Chon và Maier (2000): “Khách sạn là nơi mà bất ai cũng có the trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phái cỏ ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tam ). Moi buồng khách đều phai có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyên hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quay bar và một số dịch vụ giải trí.
Khách sạn có thể xây dựng gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghi dường hoặc các sân bay." - Trong cuốn sách “Giải thích thuật ngừ trong du lịch và khách sạn” của tập thể tác giả của Khoa du lịch Trường Đại học Kinh Tế Quốc dân (2001) đã bổ sung vào khái niệm khách sạn có tầm khái quát cao về khách sạn ở Việt Nam: 1 “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, phục vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây tại các điểm du lịch.” - Cùng với sự phát triên của kinh te và chất lượng cuộc sống của con người ngày càng một nâng cao thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triên. Các khái niệm khách sạn cũng ngày càng được hoàn thiện và phản ánh mức độ phát triển của nó. Phân hạng khách sạn Sơ đồ 1. Phân hạng khách sạn • Theo tiêu chuẩn sao, mức độ dịch vụ: Tại Việt Nam, việc xếp hạng sao khách sạn dựa trên các yếu tố sau: vị trí, kiến trúc; trang thiết bị, tiện nghi phục vụ; dịch vụ và mức độ phục vụ; nhân viên phục vụ; vệ sinh.
Những khách sạn có quy mô càng lớn thì chất lượng dịch vụ đi kèm càng được xếp nhiều sao. Phân hạng khách sạn theo vị trí, mức độ dịch vụ,cơ sở vật chất Hạng sao VỊ trí Mức độ dịch vụ Co’ sở vật chất Tiêu chí - Vị trí thuận - Thực hiện đúng quy - Từ 10 phòng. trình phục vụ khách. 1 sao - Thái độ phục vụ thân thiện.
2 sao - Vị trí thuận - Thực hiện đúng quy - Trên 20 phòng. trình phục vụ khách. - Thái độ phục vụ thân - Số ghế nhà hàng thiện. bằng 50% số giường.
- Vị trí thuận - Thực hiện đúng quy - Trên 50 phòng. lợi, dễ tiếp cận. trình phục vụ khách. - 1 nhà hàng có - Môi trường - Thái độ phục vụ thân quay bar.
cảnh quan đẹp. - Số ghế nhà hàng 3 sao - Tay nghề kỳ thuật cao. bang 60% số - Nhanh nhẹn, nhiệt tình, giường. - 1 phòng họp 30 ghế.
- VỊ trí thuận - Thực hiện đúng quy - Trên 80 phòng. lợi, dễ tiếp cận. trình phục vụ khách. - 1 nhà hàng có - Môi trường - Thái độ phục vụ thân phục vụ món cảnh quan đẹp.
- Tay nghề kỳ thuật cao. - Nhanh nhẹn, nhiệt tình, - 2 quay bar (đổi chu đáo. với khách sạn 4 sao - Phối hợp chặt chẽ trong nghỉ dưỡng). quy trình phục vụ - Số ghế nhà hàng khách.
bằng 80% số giường. - 1 phòng hội nghị, 1 phòng hội thảo, 1 phòng họp. - Vị trí thuận - Chất lượng phục vụ - Trên 100 phòng. 5 sao lợi, dễ tiếp cận.
- 2 nhà hàng phục - Môi trường - Thực hiện đúng quy vụ món Âu-Á. 3 cảnh quan đẹp. trình phục vụ khách. - Phục vụ khách cao cấp - Số ghế nhà hàng đảm bảo tính chuyên bằng 80% số nghiệp.
- Thái độ phục vụ thân - 1 phòng hội thiện. nghị, 2 phòng - Tay nghề kỳ thuật cao. hội thảo, 2 - Nhanh nhẹn, nhiệt tình, phòng họp. - Phối hợp chặt chè trong quy trình phục vụ khách.
(Nguồn: TCVN 4391 : 2015 Khách sạn - xếp hạng) • Theo quy mô phòng Báng 1. Phản hạng khách sạn theo quy mô phòng Quy mô Nhỏ Vừa Lớn Mega Số phòng 1 - 150 151-400 401 - 1500 Trên 1500 (Nguồn: Internet) • Theo vị trí địa lý: - Khách sạn thưong mại (Commercial hotel) phục vụ cho đối tượng các doanh nhân, khách công vụ, khách đi du lịch theo đoàn hay khách đi du lịch lẻ. Loại khách sạn này ngoài dịch vụ phòng sang trọng còn có quay bar, nhà hàng, phòng họp,. Loại hình khách sạn này thường tập trung tại các thành phố lớn.
- Khách sạn nghỉ dường (Resort hotel) thường nằm ở ven biển, hải đảo, cao nguyên, vịnh.như Nha Trang, Đà Nằng, Phú Quốc,.cho đối tượng khách đi nghỉ dưỡng dài hạn, khách nghỉ mát. Có thể phục vụ theo mùa hoặc quanh năm, phụ thuộc vào loại hình phục vụ. - Khách sạn ven đường (Highway hotel) là loại hình được xây dựng ở dọc các đường quốc lộ nhằm phục vụ các đổi tượng khách đi lại trên các tuyến 4 đường quốc lộ, cao tốc sử dụng phương tiện vận chuyền là oto và moto, thích hợp cho những người có khả năng thanh toán trung bình. - Khách sạn sân bay (Airport hotel) được xây dựng gần các sân bay quốc tế lớn, phục vụ cho đối tượng khách chờ bay hoặc nhân viên phi hành đoàn, những khách của các hãng hàng không quá cảnh của các sân bay do lịch trình bắt buộc để chờ hoặc trung chuyển.
• Theo hình thức sở hữu: - Sở hữu độc lập (Independent hotel) là khách sạn thường do một chủ đầu tư, một cá nhân, nhóm cá nhân hay một công ty đứng ra sở hữu và vận hành độc lập, không có mối quan hệ với các khách sạn khác. - Khách sạn chuồi (Chain hotel) là những khách sạn thuộc một chuồi, một tập đoàn do một công ty, tập đoàn quản lý và vận hành. Một chuồi khách sạn có thể: thuộc sở hữu của công ty mẹ, là co sở nhượng quyền, được ký kết hợp đồng quản lý để điều hành hoạt động kinh doanh. Kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh của các cơ sở lưu trá du lịch dựa trên việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nham đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách du lịch đê mang lại doanh thu và lợi nhuận.
Ngoài việc đi du lịch đê nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí,. người ta còn đến những nơi khác với nơi ở thông thường vì những lý do khác như: muốn khám phá, tìm hiểu, khám phá khắp nơi trên thế giới; chừa bệnh; mở rộng tầm nhìn và tầm hiểu biết cùa họ; mở rộng các mối quan hệ xã hội; nghiên cứu thị trường, tìm kiếm cơ hội đầu tư; tham gia các hoạt động, hội nghị, hội thảo,. Nhu cầu của khách du lịch tại các điểm du lịch ngày càng đa dạng, phong phú, đòi hởi mức độ thỏa mãn ngày càng cao. Do đó, số lượng và chất lượng sản phâm cung cấp đê đáp ứng nhu cầu của khách du lịch trong thời gian lưu trú của họ buộc phải tăng lên.
Vì vậy, ngoài hai loại hình dịch vụ chính là dịch vụ cho thuê phòng ngủ và dịch vụ ăn uống, khái niệm “kinh doanh khách sạn” còn bao gồm các hoạt động kinh doanh bô sung phục vụ khách du lịch, chẳng hạn như dịch vụ thể thao, vui chơi giải trí ngoài trời, chăm sóc y tế, chăm sóc sức khỏe và sắc 5 đẹp, dịch vụ giặt là, truy cập internet, cho thuê phòng hội thảo, tô chức hội nghị, hội thảo,. Đặc điểm và nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn • Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào nguồn tài nguyên thiên nhiên Tài nguyên du lịch là yểu tố thúc đây và thôi thúc mọi người đi du lịch. Vì vậy, có khách du lịch ở nơi có tài nguyên du lịch và không có khách du lịch ở nơi không có tài nguyên du lịch. Khách hàng mục tiêu của khách sạn là khách du lịch.
Do đó, ngành khách sạn địa phương có tài nguyên du lịch sẽ thành công, và tài nguyên du lịch có giá trị và sức hấp dần cao sẽ thành công hơn. Hoạt động kinh doanh khách sạn bị ảnh hưởng rất nhiều bởi tài nguyên du lịch. Ngoài ra, khi đầu tư vào lình vực khách sạn, nhà đầu tư cần nghiên cứu kỹ các thông số về tài nguyên, mục tiêu du lịch, và lượng khách tiềm năng mà điểm du lịch thu hút, đồng thời xác định các chỉ tiêu kỳ thuật của công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Vì năng lực tiếp nhận nguồn khách du lịch ở điểm du lịch quyết định đến quy mô của khách sạn ở điểm du lịch này.
Thứ hạng của khách sạn phụ thuộc vào giá trị và sức hấp dần của tài nguyên du lịch tại điểm du lịch. Khi giá trị và sức hấp dẫn cảu tài nguyên du lịch bị bất cứ sự tác động chủ quan nào thì đòi hỏi các cơ sở vật chất kỳ thuật của khách sạn cũng phải thay đôi cho phù hợp. Ngành kinh doanh khách sạn không chỉ phụ thuộc vào tài nguyên thiên nhiên mà còn có tác động đen tài nguyên thiên nhiên.