Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Kỳ Hòa TP. HCM

Giải pháp nâng cao quy trình phục vụ lễ tân tại khách sạn Kỳ Hòa, TP Hồ Chí Minh, giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng và hiệu quả công việc.

• Tác giả: Huỳnh Thị Thu Nhi
• Người hướng dẫn: Ths. Ngô Tấn Đạt
• Trường học: Trường Đại Học Nguyễn Tất Thành
• Chuyên ngành: Quản Trị Khách Sạn
• Đề tài: Giải Pháp Hoàn Thiện Quy Trình Phục Vụ Của Bộ Phận Lễ Tân Tại Khách Sạn Kỳ Hòa TP. HCM
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
• NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 0.1. Lý do chọn đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.3. Nhiệm vụ nghiên cứu
• 0.4. Đối tượng nghiên cứu
• 0.5. Phạm vi nghiên cứu
• 0.6. Phương pháp nghiên cứu
• 0.7. Tình hình nghiên cứu đề tài
• 0.8. Kết cấu luận văn
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH
• KÍ HIỆU CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
• 1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn
• 1.2. Khách sạn
• 1.3. Phân hạng khách sạn
• 1.4. Kinh doanh khách sạn
• 1.5. Đặc điểm và nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn
• 1.6. Bộ phận lễ tân
• 1.7. Chức năng của bộ phận lễ tân
• 1.8. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
• 1.9. Cơ cấu của bộ phận lễ tân
• 1.10. Yêu cầu chung đối với nhân viên lễ tân
• 1.11. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác
• 1.12. Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân của khách sạn
• 1.13. Khái quát về quy trình phục vụ
• 1.14. Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân theo tiêu chuẩn VTOS
• 1.15. Các chỉ tiêu đánh giá quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân
• 1.16. Vai trò của việc hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN KỲ HÒA TP.
• 2.1. Giới thiệu khách sạn Kỳ Hòa TP.
• 2.2. Lịch sử hình thành
• 2.3. Lĩnh vực hoạt động
• 2.4. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Kỳ Hòa TP.
• 2.5. Tình hình nhân sự
• 2.6. Tình hình và hoạt động kinh doanh
• 2.7. Giới thiệu về bộ phận lễ tân của khách sạn Kỳ Hòa TP.
• 2.8. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
• 2.9. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
• 2.10. Thực trạng quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân
• 2.10.1. Giai đoạn khách đến khách sạn
• 2.10.2. Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn
• 2.10.3. Giai đoạn khách rời khỏi khách sạn
• 2.11. Đánh giá chung về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân
• 2.12. Nhược điểm
• 2.13. Khả năng đáp ứng các tiêu chí đánh giá quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Kỳ Hòa TP.
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
• 3.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
• 3.2. Kiến nghị để hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân
• 3.3. Hoàn thiện quy trình
• 3.4. Đóng góp của đề tài
• 3.5. Hạn chế của đề tài
• 3.6. Nghiên cứu trong tương lai
• PHỤ LỤC
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về quy trình phục vụ lễ tân tại khách sạn Kỳ Hòa TP

Khách sạn Kỳ Hòa TP. HCM là một trong những cơ sở lưu trú nổi bật tại thành phố Hồ Chí Minh. Với tiêu chuẩn 3 sao, khách sạn này không chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú mà còn chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn. Quy trình phục vụ lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng. Việc hoàn thiện quy trình này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của khách sạn.

1.1. Vai trò của bộ phận lễ tân trong khách sạn

Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, nơi đầu tiên khách hàng tiếp xúc. Họ không chỉ thực hiện các thủ tục nhận phòng mà còn là người giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình lưu trú. Sự chuyên nghiệp và thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ khách hàng.

1.2. Các tiêu chí đánh giá quy trình phục vụ lễ tân

Để đánh giá quy trình phục vụ lễ tân, cần xem xét các tiêu chí như thời gian làm thủ tục, thái độ phục vụ, và khả năng giải quyết vấn đề. Những tiêu chí này giúp xác định mức độ hài lòng của khách hàng và từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện.

II. Thách thức trong quy trình phục vụ lễ tân tại khách sạn Kỳ Hòa

Mặc dù khách sạn Kỳ Hòa đã có những bước tiến trong việc nâng cao quy trình phục vụ lễ tân, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Cạnh tranh trong ngành khách sạn ngày càng gay gắt, yêu cầu khách hàng ngày càng cao, và sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ là những yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ.

2.1. Cạnh tranh trong ngành khách sạn

Sự gia tăng số lượng khách sạn tại TP. HCM tạo ra áp lực lớn cho Kỳ Hòa trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ. Các khách sạn khác có thể cung cấp dịch vụ tương tự hoặc tốt hơn, khiến khách hàng có nhiều lựa chọn hơn.

2.2. Yêu cầu ngày càng cao của khách hàng

Khách hàng hiện nay không chỉ tìm kiếm một nơi lưu trú mà còn mong muốn trải nghiệm dịch vụ tốt nhất. Điều này đòi hỏi bộ phận lễ tân phải không ngừng cải thiện kỹ năng và thái độ phục vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

III. Phương pháp nâng cao quy trình phục vụ lễ tân tại khách sạn Kỳ Hòa

Để nâng cao quy trình phục vụ lễ tân, khách sạn Kỳ Hòa cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc đào tạo nhân viên, ứng dụng công nghệ mới và cải thiện quy trình làm việc là những giải pháp quan trọng.

3.1. Đào tạo nhân viên lễ tân chuyên nghiệp

Đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn. Các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống sẽ giúp nhân viên tự tin hơn trong công việc.

3.2. Ứng dụng công nghệ trong quy trình phục vụ

Sử dụng phần mềm quản lý khách sạn hiện đại giúp tối ưu hóa quy trình làm việc của bộ phận lễ tân. Công nghệ không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao độ chính xác trong các thủ tục phục vụ.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại khách sạn Kỳ Hòa

Việc áp dụng các giải pháp nâng cao quy trình phục vụ lễ tân đã mang lại nhiều kết quả tích cực cho khách sạn Kỳ Hòa. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ, và tỷ lệ khách quay lại cũng tăng lên đáng kể.

4.1. Tăng cường sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng phản hồi tích cực về sự cải thiện trong quy trình phục vụ. Điều này cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ đã có tác động tích cực đến trải nghiệm của họ.

4.2. Tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp tăng tỷ lệ quay lại mà còn góp phần vào việc tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ. Khách sạn Kỳ Hòa đã ghi nhận sự tăng trưởng doanh thu đáng kể sau khi áp dụng các giải pháp cải thiện.

V. Kết luận và tương lai của quy trình phục vụ lễ tân tại khách sạn Kỳ Hòa

Quy trình phục vụ lễ tân tại khách sạn Kỳ Hòa TP. HCM đang trên đà phát triển. Việc liên tục cải thiện và áp dụng các giải pháp mới sẽ giúp khách sạn duy trì vị thế cạnh tranh trong ngành. Tương lai của quy trình phục vụ lễ tân sẽ phụ thuộc vào khả năng thích ứng với những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và công nghệ.

5.1. Định hướng phát triển quy trình phục vụ

Khách sạn Kỳ Hòa cần tiếp tục nghiên cứu và phát triển quy trình phục vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

5.2. Tương lai của ngành khách sạn tại TP. HCM

Ngành khách sạn tại TP. HCM sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ. Khách sạn Kỳ Hòa cần chuẩn bị sẵn sàng để đối mặt với những thách thức và cơ hội mới trong tương lai.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch và kinh doanh lưu trú tại Việt Nam trong những năm qua có sự tăng trưởng rõ rệt nhờ điều kiện chính trị ổn định, bản sắc văn hóa đa dạng cùng nhiều chính sách mở cửa thu hút đầu tư. Sự phát triển này thúc đẩy áp lực cạnh tranh giữa các doanh nghiệp khách sạn, đòi hỏi các đơn vị phải liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tạo dựng hình ảnh và vị thế trên thị trường.

Trong hoạt động kinh doanh lưu trú, dịch vụ khách sạn mang tính phi vật chất, không thể lưu kho và quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình tiêu dùng. Do đó, quy trình phục vụ mang tính tương đối và đòi hỏi nhân viên phải có sự linh hoạt, tùy cơ ứng biến. Bộ phận lễ tân (Front Office) được xác định là "bộ mặt" đại diện cho khách sạn, là cầu nối trực tiếp giữa khách hàng với các bộ phận cung cấp dịch vụ khác (như bộ phận buồng phòng, nhà hàng, kỹ thuật). Khách sạn Kỳ Hòa TP. Hồ Chí Minh là cơ sở lưu trú đạt tiêu chuẩn 3 sao do Tổng cục Du lịch Việt Nam xếp hạng. Để nâng cao năng lực cạnh tranh và khắc phục những tồn tại trong khâu phục vụ, việc nghiên cứu, đánh giá và hoàn thiện quy trình nghiệp vụ lễ tân tại đơn vị là yêu cầu thực tiễn cần thiết.

Khóa luận xác định mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể như sau:

Mục tiêu nghiên cứu:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn.
2. Tìm hiểu chức năng, nhiệm vụ, vai trò và quy trình phục vụ khách đang áp dụng tại bộ phận lễ tân Khách sạn Kỳ Hòa TP. Hồ Chí Minh, từ đó đánh giá hiệu quả của quy trình đang thực thi.
3. Rút ra các ưu điểm, nhược điểm từ thực tế thực tập và đề xuất hệ thống giải pháp nhằm góp phần hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân.

Nhiệm vụ nghiên cứu:

1. Đánh giá quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Kỳ Hòa TP. Hồ Chí Minh trong thời gian qua.
2. Đưa ra các đề xuất và giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại đơn vị.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân; các yếu tố liên quan đến hoạt động đón tiếp của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Kỳ Hòa TP. Hồ Chí Minh.
• Phạm vi nghiên cứu:
  • Về nội dung: Tập trung nghiên cứu các hoạt động trong 3 giai đoạn chính của quy trình lễ tân: Giai đoạn khách đến khách sạn (check-in), giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn và giai đoạn khách rời khỏi khách sạn (check-out).
  • Về không gian: Bộ phận lễ tân thuộc Khách sạn Kỳ Hòa, số 238 đường Ba Tháng Hai, Phường 12, Quận 10, TP. Hồ Chí Minh.
  • Về thời gian: Dữ liệu và số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn từ năm 2017 đến năm 2019.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý thuyết dựa trên các định nghĩa học thuật, văn bản tiêu chuẩn chuyên ngành và giáo trình nghiệp vụ du lịch:

• Khái niệm và đặc điểm kinh doanh khách sạn: Tiếp cận định nghĩa khách sạn theo Chon và Maier (2000) và giáo trình "Giải thích thuật ngữ trong du lịch và khách sạn" của Khoa Du lịch - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân (2001). Hoạt động kinh doanh khách sạn được phân tích qua các đặc điểm: phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn, sử dụng lượng lao động trực tiếp cao, có tính trực tiếp và tổng hợp cao, đồng thời chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên và kinh tế - xã hội.
• Tiêu chuẩn phân hạng khách sạn: Dẫn chiếu theo Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN 4391:2015 về xếp hạng khách sạn (từ 1 sao đến 5 sao dựa trên các nhóm tiêu chí: vị trí kiến trúc, trang thiết bị tiện nghi, dịch vụ và mức độ phục vụ, nhân viên phục vụ, điều kiện vệ sinh). Phân loại khách sạn theo quy mô phòng (Nhỏ: 1–150 phòng; Vừa: 151–400 phòng; Lớn: 401–1500 phòng; Mega: trên 1500 phòng), theo vị trí địa lý (thương mại, nghỉ dưỡng, ven đường, sân bay) và theo hình thức sở hữu (độc lập, chuỗi).
• Khung nghiệp vụ lễ tân VTOS: Áp dụng Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam (Vietnam Tourism Occupational Skills Standards - VTOS) làm khung tham chiếu chuẩn để phân tích các bước thao tác nghiệp vụ của nhân viên lễ tân qua từng giai đoạn phục vụ.
• Tài liệu tham khảo chuyên ngành: "Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ lễ tân" (Phạm Thị Cúc, 2005) và "Giáo trình thực hành nghiệp vụ lễ tân" (Nguyễn Trung Kiên, 2007).

Phương pháp nghiên cứu: Khóa luận sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, bao gồm:

• Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu: Thu thập dữ liệu thứ cấp từ Phòng Hành chính - Nhân sự, Phòng Kế toán và các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017–2019 của Khách sạn Kỳ Hòa TP. Hồ Chí Minh.
• Phương pháp phân tích và tổng hợp: Phân tích thực trạng quy trình đón tiếp, phục vụ và tiễn khách tại quầy lễ tân; tổng hợp các điểm hạn chế để xây dựng nhóm giải pháp hoàn thiện.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân

Chương 1 tổng thuật các vấn đề lý luận cơ bản về khách sạn, hoạt động kinh doanh lưu trú và cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân (Front Office). Về mặt tổ chức, mô hình bộ phận lễ tân tiêu chuẩn bao gồm các vị trí chức danh: Trưởng bộ phận lễ tân (Front Office Manager), Nhân viên đặt phòng (Reservation), Nhân viên hỗ trợ đón tiếp (Concierge), Nhân viên lễ tân, Nhân viên hỗ trợ đón khách (Bellman/Doorman), Nhân viên thu ngân, Nhân viên kiểm toán đêm (Night Auditor) và Nhân viên quan hệ khách hàng.

Chương này làm rõ mối quan hệ phối hợp giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận chức năng khác trong khách sạn:

• Bộ phận buồng phòng: Trao đổi thông tin về tình trạng phòng (phòng sạch, phòng bẩn, phòng khách sắp đến/trả) để đảm bảo tiến độ phục vụ.
• Bộ phận F&B: Tiếp nhận yêu cầu đặt bàn/ăn uống và chuyển giao hóa đơn, chứng từ phát sinh để cập nhật vào tài khoản thanh toán của khách.
• Bộ phận kế toán: Chốt báo cáo ca, tổng hợp số liệu thu chi, ngân sách và đối soát doanh thu.
• Bộ phận kỹ thuật: Tiếp nhận thông báo bảo trì, sửa chữa trang thiết bị phòng lưu trú.
• Bộ phận Sales & Marketing: Phối hợp cập nhật thông tin ưu đãi, bán chéo dịch vụ và tối ưu hóa công suất phòng.
• Bộ phận an ninh và nhân sự: Giải quyết các vụ việc mất mát tài sản, xử lý vi phạm quy chế lưu trú và thực hiện công tác đào tạo chuyên môn.

Về quy trình nghiệp vụ theo tiêu chuẩn VTOS, khóa luận chuẩn hóa các bước thực hiện qua từng giai đoạn:

1. Giai đoạn trước khi khách đến: Bàn giao ca, tiếp nhận sổ quỹ/đặt cọc, kiểm tra danh sách phòng khách vào/ra và phối hợp buồng phòng.
2. Giai đoạn khách đến (Check-in): Quy trình 13 bước chuẩn (chào khách, tiếp nhận giấy tờ tùy thân, tra cứu thông tin đặt phòng, xử lý sự cố không tìm thấy booking, xác nhận yêu cầu đặc biệt, hoàn thành phiếu đăng ký, bố trí phòng, xác định phương thức thanh toán, tư vấn dịch vụ bổ sung, giới thiệu chương trình khách hàng thân thiết, bàn giao chìa khóa và hướng dẫn nhận phòng); quy trình phân nhánh cho khách VIP, khách đoàn và khách vãng lai (walk-in).
3. Giai đoạn khách lưu trú: Tiếp nhận và xử lý yêu cầu thông tin, báo thức, đổi phòng, gia hạn lưu trú và quy trình 7 bước giải quyết phàn nàn của khách hàng (lắng nghe, biểu lộ sự đồng cảm, xin lỗi, đưa ra giải pháp, liên hệ người có trách nhiệm, ghi sổ theo dõi, kiểm tra lại mức độ hài lòng).
4. Giai đoạn khách rời đi (Check-out): Quy trình 4 bước đối với khách đoàn và 9 bước đối với khách lẻ; thao tác thanh toán theo 4 phương thức (tiền mặt/séc du lịch, thẻ tín dụng, phiếu thanh toán/voucher, ghi sổ nợ công ty lữ hành); xử lý tranh chấp hóa đơn, cập nhật trạng thái phòng, lưu trữ hồ sơ khách hàng và chuyển chứng từ cho kế toán.
5. Giai đoạn chăm sóc và hậu mãi: Thăm hỏi, cảm ơn và khảo sát ý kiến khách hàng sau lưu trú.

Chương 1 cũng xác định 6 chỉ tiêu đánh giá quy trình phục vụ: Cơ sở vật chất và dịch vụ, Phong cách phục vụ, Kỹ năng phục vụ, Điều kiện vệ sinh, Tính chuẩn mực của quy trình và Thời gian phục vụ.

Chương 2: Phân tích thực trạng về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Kỳ Hòa TP. HCM

Chương 2 trình bày tổng quan về quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Kỳ Hòa:

• Ngày 22/12/1983: Thành lập Công viên Kỳ Hòa trực thuộc Công ty Thương nghiệp Quận 10.
• Năm 1990: Khởi đầu hoạt động kinh doanh lưu trú với Khách sạn Kỳ Hòa B.
• Tháng 11/1993: Đổi tên thành Công ty Du lịch Thương mại Kỳ Hòa theo Quyết định số 07/QĐUB của UBND TP. Hồ Chí Minh.
• Năm 1996: Địa điểm được Liên Hiệp Quốc chọn làm trụ sở Ủy ban kiểm soát và giám sát Quốc tế về chiến tranh ở Việt Nam (ICCS).
• Tháng 8/2000: Chuyển đổi thành Nhà khách Thành ủy TP. Hồ Chí Minh.
• Tháng 4/2004: Chuyển đổi thành Công ty TNHH MTV Du lịch - Thương mại Kỳ Hòa theo Quyết định số 1520/QĐ-UB.

Cơ sở vật chất và lĩnh vực hoạt động:

• Dịch vụ lưu trú: Khách sạn đạt chuẩn 3 sao với tổng cộng 75 phòng, chia thành 2 khu vực (Khu A và Khu B) gồm 4 hạng phòng: Standard (24 m²), Superior (24–28 m²), Family Room (40 m²) và Suite (40 m²).
• Dịch vụ ăn uống: Hệ thống Nhà hàng Hoa Hồng (Sảnh Tầng trệt: 252 m² / 200 khách tiệc cưới; Sảnh Tầng 1: 735 m² / 550 khách; Sảnh Tầng 5: 384 m² / 350 khách); Nhà hàng Đông Hồ tại số 195–197 Cao Thắng nối dài (Sảnh 1: 410 m² / 350 khách; Sảnh 2: 410 m² / 350 khách; Sảnh 3: 820 m² / 750 khách); Cà phê Rose phục vụ điểm tâm, cơm trưa văn phòng và đồ uống.
• Dịch vụ phòng họp và dịch vụ bổ sung: Phòng họp Hoa Hồng Tầng 1 (735 m², sức chứa 600 chỗ ngồi kiểu rạp hát, 350 kiểu lớp học, 200 kiểu chữ U); Phòng họp Tầng 5 (384 m², sức chứa 400 chỗ ngồi kiểu rạp hát); 4 sân cầu lông, 6 sân tennis, quầy đổi ngoại tệ, dịch vụ đưa đón sân bay.

Cơ cấu nhân sự và kết quả kinh doanh: Tổng số lao động của khách sạn là 89 người (trong đó có 36 lao động nữ). Riêng bộ phận lễ tân - lưu niệm có 10 nhân sự (3 nữ). Cơ cấu tổ chức vận hành theo mô hình trực tuyến, Giám đốc trực tiếp điều hành các trưởng bộ phận chức năng.

Tình hình kinh doanh giai đoạn 2017–2019 ghi nhận sự tăng trưởng về tổng doanh thu:

• Năm 2017: Tổng doanh thu đạt 46.116.000 ngàn đồng (Doanh thu lưu trú chiếm 78% với 35.408.000 ngàn đồng; Doanh thu dịch vụ bổ sung chiếm 22% với 10.708.000 ngàn đồng, trong đó dịch vụ ẩm thực đạt 9.592.000 ngàn đồng và dịch vụ khác đạt 350.000 ngàn đồng).
• Năm 2018: Tổng doanh thu tăng lên 55.000.000 ngàn đồng, đạt mức tăng trưởng 120% so với 2017 (Doanh thu lưu trú đạt 38.408.000 ngàn đồng, tăng 109%; Doanh thu dịch vụ bổ sung đạt 16.442.000 ngàn đồng, tăng 157%, trong đó ẩm thực đạt 15.592.000 ngàn đồng và dịch vụ khác đạt 850.000 ngàn đồng).
• Năm 2019: Doanh thu lưu trú đạt 35.292.000 ngàn đồng (chiếm tỷ trọng 69% tổng doanh thu).

Thực trạng quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân Khách sạn Kỳ Hòa: Bộ phận lễ tân bố trí làm việc theo 3 ca: Ca 1 (6h00 – 14h00), Ca 2 (14h00 – 22h00), Ca 3 (22h00 – 6h00 sáng hôm sau). Chế độ làm việc quy định 1 ngày nghỉ/tuần, nhân viên làm việc ngày Lễ/Tết được tính 2 ngày nghỉ phép bù và không được nghỉ giữa ca. Trang thiết bị quầy lễ tân sử dụng gỗ quý, quản lý thông tin thông qua hệ thống sổ theo dõi tình trạng phòng, sổ đăng ký khách và sổ đặt phòng kết hợp phần mềm quản lý.

Khóa luận phân tích chi tiết quy trình thực tế qua 3 giai đoạn: Tiếp nhận khách đến, phục vụ trong thời gian lưu trú và làm thủ tục trả phòng, tiễn khách. Qua đó, tác giả chỉ ra các điểm mạnh về thái độ thân thiện, cơ sở sảnh tiếp đón khang trang; đồng thời nhận diện các hạn chế về mặt thao tác nghiệp vụ trong giờ cao điểm, kỹ năng ngoại ngữ của nhân viên và sự phối hợp cập nhật thông tin giữa các bộ phận trong việc giải quyết yêu cầu phát sinh của khách.

Chương 3: Kết luận và các giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân

Trên cơ sở đánh giá thực trạng, Chương 3 tổng kết các kết quả nghiên cứu và đề xuất các nhóm giải pháp:

1. Chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ: Áp dụng chặt chẽ các bước theo tiêu chuẩn VTOS trong toàn bộ quy trình tiếp nhận check-in, check-out và xử lý phàn nàn của khách hàng nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi.
2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ bán phòng, nâng hạng phòng (up-selling) và bồi dưỡng trình độ ngoại ngữ (tiếng Anh chuyên ngành lễ tân) cho đội ngũ nhân viên.
3. Hiện đại hóa trang thiết bị và công nghệ quản lý: Nâng cấp hệ thống máy tính, phần mềm quản lý khách sạn để đồng bộ hóa dữ liệu khách hàng giữa bộ phận lễ tân với bộ phận buồng phòng, nhà hàng và kế toán.
4. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng và hậu mãi: Thiết lập quy trình liên hệ cảm ơn và khảo sát ý kiến khách hàng sau khi trả phòng nhằm nâng cao tỷ lệ khách hàng trung thành.

Kết quả và đóng góp

Số liệu thực trạng về nhân sự và hoạt động kinh doanh

Số liệu tổng hợp về nhân sự và kết quả kinh doanh của Khách sạn Kỳ Hòa TP. Hồ Chí Minh được trích xuất từ báo cáo nội bộ trong khóa luận:

Bộ phận	Tổng số lao động (người)	Số lao động nữ (người)
Ban Giám đốc	02	00
Kế toán - Văn phòng	06	05
Sales & Marketing	04	01
Lễ tân, lưu niệm	10	03
Buồng, giặt là	11	09
Bảo vệ (an ninh)	07	00
Kỹ thuật - IT - Cây xanh	10	00
Nhà hàng	16	06
Cà phê - Bar	10	05
Thể thao (tennis, spa, gym)	04	04
Bộ phận bếp	10	03
Tổng cộng	89	36

Tình hình kinh doanh giai đoạn 2017 – 2019:

Chỉ tiêu doanh thu	Năm 2017 (ngàn đồng)	Năm 2018 (ngàn đồng)	Năm 2019 (ngàn đồng)	Tốc độ tăng trưởng 2018/2017	Tốc độ tăng trưởng 2019/2018
1. Doanh thu dịch vụ lưu trú	35.408.000	38.408.000	35.292.000	109%	113%
Tỷ trọng trên tổng doanh thu	78%	70%	69%	-	-
2. Doanh thu dịch vụ bổ sung	10.708.000	16.442.000	-	157%	119%
Tỷ trọng trên tổng doanh thu	22%	30%	31%	-	-
- Doanh thu dịch vụ ẩm thực	9.592.000	15.592.000	-	154%	119%
- Doanh thu dịch vụ khác	350.000	850.000	-	243%	112%
Tổng doanh thu (1+2)	46.116.000	55.000.000	-	120%	115%

Giải pháp tác giả đề xuất

• Đề xuất hoàn thiện từng bước chi tiết trong quy trình check-in cho từng nhóm đối tượng khách (khách VIP, khách đoàn, khách vãng lai) và quy trình check-out đối với 4 hình thức thanh toán.
• Đề xuất biện pháp nâng cao kỹ năng xử lý phàn nàn theo trình tự 7 bước có ghi nhận sổ theo dõi.
• Đề xuất giải pháp cải thiện công tác đào tạo nhân sự định kỳ, chú trọng tiêu chuẩn ngoại ngữ theo phân hạng khách sạn 3 sao và quy chế phối hợp liên bộ phận (Lễ tân – Buồng – Kế toán – F&B).

Đóng góp của đề tài

• Hệ thống hóa khung lý thuyết và quy trình nghiệp vụ lễ tân dựa trên tiêu chuẩn VTOS và TCVN 4391:2015.
• Phản ánh chi tiết thực trạng quy trình vận hành và cơ cấu hoạt động kinh doanh thực tế tại một khách sạn 3 sao có bề dày lịch sử tại TP. Hồ Chí Minh.
• Cung cấp tài liệu tham khảo thực tế cho công tác quản lý và hoàn thiện quy trình phục vụ tại Khách sạn Kỳ Hòa.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của đề tài: Khóa luận sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính dựa trên nguồn số liệu thứ cấp giai đoạn 2017–2019 và quan sát thực tế trong thời gian thực tập. Đề tài chưa triển khai bảng hỏi khảo sát định lượng diện rộng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng tiêu chí dịch vụ lễ tân.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng nghiên cứu bằng phương pháp định lượng để đánh giá sự hài lòng của du khách; nghiên cứu ứng dụng công nghệ chuyển đổi số và các hệ thống phần mềm quản trị khách sạn hiện đại trong bối cảnh thị trường sau năm 2019.

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị tham khảo chuyên môn cho sinh viên các ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Việt Nam học khi thực hiện khóa luận tốt nghiệp hoặc báo cáo thực tập tốt nghiệp.

Nội dung đáng chú ý để tham khảo gồm:

• Bảng tổng hợp đối chiếu tiêu chuẩn phân hạng sao theo TCVN 4391:2015 và quy trình nghiệp vụ lễ tân chi tiết theo tiêu chuẩn VTOS.
• Hệ thống các bước xử lý nghiệp vụ check-in, check-out, tiếp nhận yêu cầu và xử lý phàn nàn của khách lưu trú.
• Cấu trúc phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và cơ cấu nhân sự thực tế tại doanh nghiệp khách sạn quy mô 3 sao.

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn Kỳ Hòa TP. Hồ Chí Minh có quy mô phòng lưu trú và cơ cấu hạng phòng như thế nào?
Khách sạn có quy mô 75 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao, được bố trí tại 2 khu vực tách biệt (Khu A và Khu B), chia thành 4 hạng phòng: Standard (24 m²), Superior (24–28 m²), Family Room (40 m²) và Suite (40 m²).

2. Tổng số lao động và sự phân bổ nhân sự tại Khách sạn Kỳ Hòa được ghi nhận như thế nào?
Khách sạn có tổng cộng 89 nhân viên (gồm 36 lao động nữ). Trong đó, bộ phận Lễ tân - lưu niệm có 10 người (3 nữ), bộ phận Nhà hàng có 16 người (6 nữ), bộ phận Buồng - giặt là có 11 người (9 nữ), bộ phận Bếp có 10 người (3 nữ), bộ phận Kỹ thuật - IT - cây xanh có 10 người, bộ phận Cà phê - bar có 10 người (5 nữ), bộ phận Bảo vệ có 7 người, bộ phận Kế toán - văn phòng có 6 người (5 nữ), bộ phận Sales & Marketing có 4 người (1 nữ), bộ phận Thể thao có 4 người (4 nữ) và Ban Giám đốc gồm 2 người.

3. Khóa luận sử dụng tiêu chuẩn nghề nào để phân tích quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân?
Khóa luận sử dụng Tiêu chuẩn kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam VTOS (Vietnam Tourism Occupational Skills Standards) về Nghiệp vụ lễ tân làm chuẩn đối chiếu cho các giai đoạn phục vụ.

4. Tổng doanh thu của Khách sạn Kỳ Hòa trong năm 2017 và 2018 đạt mức bao nhiêu?
Năm 2017, tổng doanh thu của khách sạn đạt 46.116.000 ngàn đồng (trong đó doanh thu lưu trú là 35.408.000 ngàn đồng và doanh thu bổ sung là 10.708.000 ngàn đồng). Năm 2018, tổng doanh thu đạt 55.000.000 ngàn đồng (trong đó doanh thu lưu trú là 38.408.000 ngàn đồng và doanh thu bổ sung là 16.442.000 ngàn đồng), đạt tốc độ tăng trưởng 120% so với năm 2017.

5. Bộ phận lễ tân Khách sạn Kỳ Hòa phân chia ca làm việc như thế nào?
Bộ phận lễ tân chia làm 3 ca làm việc liên tục: Ca 1 từ 6h00 đến 14h00, Ca 2 từ 14h00 đến 22h00, và Ca 3 từ 22h00 đến 6h00 sáng ngày hôm sau.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Huỳnh Thị Thu Nhi đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về nghiệp vụ lễ tân khách sạn theo tiêu chuẩn VTOS và TCVN 4391:2015, đồng thời phản ánh chi tiết thực trạng quy trình phục vụ tại Khách sạn Kỳ Hòa TP. Hồ Chí Minh giai đoạn 2017–2019. Bằng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp số liệu kinh doanh và nhân sự thực tế, đề tài đã phân tích rõ các ưu điểm và mặt tồn tại trong các giai đoạn đón tiếp, phục vụ và tiễn khách. Các giải pháp được đề xuất tập trung vào chuẩn hóa quy trình, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và tăng cường liên kết nội bộ nhằm góp phần nâng cao hiệu quả vận hành của bộ phận lễ tân tại khách sạn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. CO SỞ LÝ LUẬN QUY TRÌNH PHỤC vụ CỦA Bộ PHÀN LẺ TÂN 1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn 1. Khách sạn - Khái niệm “Hotel” - khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp.

Vào thời Trung cổ, nó được xây dựng làm chồ ở cho các lãnh chúa. Từ khách sạn theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ 17, nhưng phải đến cuối thế kỷ 19 nó mới được biết đến rộng rãi. Cơ sở chính để phân biệt khách sạn với nhà trọ thời diêm đó là sự hiện diện của các phòng ngủ riêng biệt với nhiều tiện nghi đầy đủ hơn bên trong. - Tại các thủ đô của các nước cũng như các thành phố lớn ở châu Âu, các khách sạn hạng sang chủ yếu được xây dựng để phục vụ tầng lớp thượng lưu.

Song song với các khách sạn lớn thì hệ thống khách sạn nhở với các trang thiết bị khiêm tốn cũng được hình thành. Do đó trong phong cách phục vụ và mức độ dịch vụ trong khách sạn cũng có sự khác nhau. Sự khác biệt này phụ thuộc vào quy mô của khách sạn, mức độ phát triển của ngành khách sạn ở mồi quốc gia. Đây là một trong những lý do dần đen các khái niệm khác nhau về khách sạn, chăng hạn khi đưa ra khái niệm khách sạn thì một số quốc gia đã đưa ra các điều kiện rất cụ the về số lượng phòng và các yêu cầu về trang thiết bị và tiện nghi trong đó.

- Theo Chon và Maier (2000): “Khách sạn là nơi mà bất ai cũng có the trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phái cỏ ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tam ). Moi buồng khách đều phai có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyên hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quay bar và một số dịch vụ giải trí.

Khách sạn có thể xây dựng gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghi dường hoặc các sân bay." - Trong cuốn sách “Giải thích thuật ngừ trong du lịch và khách sạn” của tập thể tác giả của Khoa du lịch Trường Đại học Kinh Tế Quốc dân (2001) đã bổ sung vào khái niệm khách sạn có tầm khái quát cao về khách sạn ở Việt Nam: 1 “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, phục vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây tại các điểm du lịch.” - Cùng với sự phát triên của kinh te và chất lượng cuộc sống của con người ngày càng một nâng cao thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triên. Các khái niệm khách sạn cũng ngày càng được hoàn thiện và phản ánh mức độ phát triển của nó. Phân hạng khách sạn Sơ đồ 1. Phân hạng khách sạn • Theo tiêu chuẩn sao, mức độ dịch vụ: Tại Việt Nam, việc xếp hạng sao khách sạn dựa trên các yếu tố sau: vị trí, kiến trúc; trang thiết bị, tiện nghi phục vụ; dịch vụ và mức độ phục vụ; nhân viên phục vụ; vệ sinh.

Những khách sạn có quy mô càng lớn thì chất lượng dịch vụ đi kèm càng được xếp nhiều sao. Phân hạng khách sạn theo vị trí, mức độ dịch vụ,cơ sở vật chất Hạng sao VỊ trí Mức độ dịch vụ Co’ sở vật chất Tiêu chí - Vị trí thuận - Thực hiện đúng quy - Từ 10 phòng. trình phục vụ khách. 1 sao - Thái độ phục vụ thân thiện.

2 sao - Vị trí thuận - Thực hiện đúng quy - Trên 20 phòng. trình phục vụ khách. - Thái độ phục vụ thân - Số ghế nhà hàng thiện. bằng 50% số giường.

- Vị trí thuận - Thực hiện đúng quy - Trên 50 phòng. lợi, dễ tiếp cận. trình phục vụ khách. - 1 nhà hàng có - Môi trường - Thái độ phục vụ thân quay bar.

cảnh quan đẹp. - Số ghế nhà hàng 3 sao - Tay nghề kỳ thuật cao. bang 60% số - Nhanh nhẹn, nhiệt tình, giường. - 1 phòng họp 30 ghế.

- VỊ trí thuận - Thực hiện đúng quy - Trên 80 phòng. lợi, dễ tiếp cận. trình phục vụ khách. - 1 nhà hàng có - Môi trường - Thái độ phục vụ thân phục vụ món cảnh quan đẹp.

- Tay nghề kỳ thuật cao. - Nhanh nhẹn, nhiệt tình, - 2 quay bar (đổi chu đáo. với khách sạn 4 sao - Phối hợp chặt chẽ trong nghỉ dưỡng). quy trình phục vụ - Số ghế nhà hàng khách.

bằng 80% số giường. - 1 phòng hội nghị, 1 phòng hội thảo, 1 phòng họp. - Vị trí thuận - Chất lượng phục vụ - Trên 100 phòng. 5 sao lợi, dễ tiếp cận.

- 2 nhà hàng phục - Môi trường - Thực hiện đúng quy vụ món Âu-Á. 3 cảnh quan đẹp. trình phục vụ khách. - Phục vụ khách cao cấp - Số ghế nhà hàng đảm bảo tính chuyên bằng 80% số nghiệp.

- Thái độ phục vụ thân - 1 phòng hội thiện. nghị, 2 phòng - Tay nghề kỳ thuật cao. hội thảo, 2 - Nhanh nhẹn, nhiệt tình, phòng họp. - Phối hợp chặt chè trong quy trình phục vụ khách.

(Nguồn: TCVN 4391 : 2015 Khách sạn - xếp hạng) • Theo quy mô phòng Báng 1. Phản hạng khách sạn theo quy mô phòng Quy mô Nhỏ Vừa Lớn Mega Số phòng 1 - 150 151-400 401 - 1500 Trên 1500 (Nguồn: Internet) • Theo vị trí địa lý: - Khách sạn thưong mại (Commercial hotel) phục vụ cho đối tượng các doanh nhân, khách công vụ, khách đi du lịch theo đoàn hay khách đi du lịch lẻ. Loại khách sạn này ngoài dịch vụ phòng sang trọng còn có quay bar, nhà hàng, phòng họp,. Loại hình khách sạn này thường tập trung tại các thành phố lớn.

- Khách sạn nghỉ dường (Resort hotel) thường nằm ở ven biển, hải đảo, cao nguyên, vịnh.như Nha Trang, Đà Nằng, Phú Quốc,.cho đối tượng khách đi nghỉ dưỡng dài hạn, khách nghỉ mát. Có thể phục vụ theo mùa hoặc quanh năm, phụ thuộc vào loại hình phục vụ. - Khách sạn ven đường (Highway hotel) là loại hình được xây dựng ở dọc các đường quốc lộ nhằm phục vụ các đổi tượng khách đi lại trên các tuyến 4 đường quốc lộ, cao tốc sử dụng phương tiện vận chuyền là oto và moto, thích hợp cho những người có khả năng thanh toán trung bình. - Khách sạn sân bay (Airport hotel) được xây dựng gần các sân bay quốc tế lớn, phục vụ cho đối tượng khách chờ bay hoặc nhân viên phi hành đoàn, những khách của các hãng hàng không quá cảnh của các sân bay do lịch trình bắt buộc để chờ hoặc trung chuyển.

• Theo hình thức sở hữu: - Sở hữu độc lập (Independent hotel) là khách sạn thường do một chủ đầu tư, một cá nhân, nhóm cá nhân hay một công ty đứng ra sở hữu và vận hành độc lập, không có mối quan hệ với các khách sạn khác. - Khách sạn chuồi (Chain hotel) là những khách sạn thuộc một chuồi, một tập đoàn do một công ty, tập đoàn quản lý và vận hành. Một chuồi khách sạn có thể: thuộc sở hữu của công ty mẹ, là co sở nhượng quyền, được ký kết hợp đồng quản lý để điều hành hoạt động kinh doanh. Kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh của các cơ sở lưu trá du lịch dựa trên việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nham đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách du lịch đê mang lại doanh thu và lợi nhuận.

Ngoài việc đi du lịch đê nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí,. người ta còn đến những nơi khác với nơi ở thông thường vì những lý do khác như: muốn khám phá, tìm hiểu, khám phá khắp nơi trên thế giới; chừa bệnh; mở rộng tầm nhìn và tầm hiểu biết cùa họ; mở rộng các mối quan hệ xã hội; nghiên cứu thị trường, tìm kiếm cơ hội đầu tư; tham gia các hoạt động, hội nghị, hội thảo,. Nhu cầu của khách du lịch tại các điểm du lịch ngày càng đa dạng, phong phú, đòi hởi mức độ thỏa mãn ngày càng cao. Do đó, số lượng và chất lượng sản phâm cung cấp đê đáp ứng nhu cầu của khách du lịch trong thời gian lưu trú của họ buộc phải tăng lên.

Vì vậy, ngoài hai loại hình dịch vụ chính là dịch vụ cho thuê phòng ngủ và dịch vụ ăn uống, khái niệm “kinh doanh khách sạn” còn bao gồm các hoạt động kinh doanh bô sung phục vụ khách du lịch, chẳng hạn như dịch vụ thể thao, vui chơi giải trí ngoài trời, chăm sóc y tế, chăm sóc sức khỏe và sắc 5 đẹp, dịch vụ giặt là, truy cập internet, cho thuê phòng hội thảo, tô chức hội nghị, hội thảo,. Đặc điểm và nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn • Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào nguồn tài nguyên thiên nhiên Tài nguyên du lịch là yểu tố thúc đây và thôi thúc mọi người đi du lịch. Vì vậy, có khách du lịch ở nơi có tài nguyên du lịch và không có khách du lịch ở nơi không có tài nguyên du lịch. Khách hàng mục tiêu của khách sạn là khách du lịch.

Do đó, ngành khách sạn địa phương có tài nguyên du lịch sẽ thành công, và tài nguyên du lịch có giá trị và sức hấp dần cao sẽ thành công hơn. Hoạt động kinh doanh khách sạn bị ảnh hưởng rất nhiều bởi tài nguyên du lịch. Ngoài ra, khi đầu tư vào lình vực khách sạn, nhà đầu tư cần nghiên cứu kỹ các thông số về tài nguyên, mục tiêu du lịch, và lượng khách tiềm năng mà điểm du lịch thu hút, đồng thời xác định các chỉ tiêu kỳ thuật của công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Vì năng lực tiếp nhận nguồn khách du lịch ở điểm du lịch quyết định đến quy mô của khách sạn ở điểm du lịch này.

Thứ hạng của khách sạn phụ thuộc vào giá trị và sức hấp dần của tài nguyên du lịch tại điểm du lịch. Khi giá trị và sức hấp dẫn cảu tài nguyên du lịch bị bất cứ sự tác động chủ quan nào thì đòi hỏi các cơ sở vật chất kỳ thuật của khách sạn cũng phải thay đôi cho phù hợp. Ngành kinh doanh khách sạn không chỉ phụ thuộc vào tài nguyên thiên nhiên mà còn có tác động đen tài nguyên thiên nhiên.