CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Định nghĩa về dịch vụ Adam Smith từng định nghĩa rằng: “Dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera, vũ công. Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra". Từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "không tồn trữ được" của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được nhận thức rõ hơn.
Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là "bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn. Mác cho rằng: "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển." Vậy dịch vụ là gì? Kotler và Armstrong (1991) đã đưa ra định nghĩa sau đây: “Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả.” Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: Dịch vụ là một dạng sản phẩm vô hình mà ta không thể cảm nhận được bằng những hành vi như sờ mó, nhìn, ngửi. Dịch vụ không chỉ được cung ứng bởi nhà cung cấp dịch vụ mà còn được cung cấp bởi các doanh nghiệp sản xuất hàng hoá hữu hình (dịch vụ bảo hành, sửa chữa, lắp đặt, huấn luyện, chăm sóc – phục vụ khách hàng…) Dịch vụ là toàn bộ các hoạt động kinh tế mà kết quả của nó không hữu hình. Nhìn chung sản phẩm dịch vụ được tiêu dùng ngay tại thời điểm nó được tạo ra và nó cung cấp một giá trị tăng thêm bằng những hình thức khác biệt như sự tiên lợi, sự thích thú, sự tiện nghi… SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái c 4 1.2 Tổng quan về Marketing dịch vụ 1.1 Khái niệm cơ bản về Marketing Marketing không phải là điều gì cao siêu mà nó gắn liền với đời sống của mọi người chúng ta, trong mọi lĩnh vực, mọi loại hình kinh doanh.
Từ những người bán hàng rong chưa từng biết Marketing là gì, cho đến những công ty với các chiến lược Marketing đồ sộ, đều luôn tìm mọi phương thức cung cấp những sản phẩm – dịch vụ sao cho hài lòng khách hàng của mình. Khái niệm Marketing chỉ mới xuất hiện từ những năm đầu của thế kỷ XX và đến nay đã có rất nhiều khái niệm khác nhau về Marketing: Drucker xác định (The Practice of management, New York): “Mục tiêu của Marketing là làm cho sản phẩm của mình phù hợp với khách hàng mục tiêu thông qua hiểu biết họ để cho sản phẩm của mình tự nó bán lấy nó.” Theo AMA (American Marketing Association, 1985): “Marketing là tiến trình hoạch định và thực hiện sự sáng tạo, định giá, xúc tiến và phân phối những ý tưởng, hàng hoá và dịch vụ để tạo ra sự trao đổi và thoả mãn những mục tiêu của cá nhân và tổ chức.” Theo Groroos (1990): “Marketing là những hoạt động thiết lập, duy trì và củng cố lâu dài những mối quan hệ với khách hàng một cách có lợi để đáp ứng mục tiêu của các bên. Điều này được thực hiện bằng sự trao đổi giữa các bên và thoả mãn những điều hứa hẹn”. “Marketing là một hệ thống các hoạt động kinh doanh thiết kế để hoạch định, định giá, xúc tiến và phân phối sản phẩm thoả mãn mong muốn của những thị trường mục tiêu nhằm đạt được những mục tiêu của tổ chức.” Khái niệm của viện nghiên cứu Marketing Anh: “Marketing là quá trình tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh từ việc phát hiện ra nhu cầu thực sự của người tiêu dùng về một mặt hàng cụ thể đến việc sản xuất và đưa hàng hóa đó đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm bảo đảm cho công ty thu được lợi nhuận như dự kiến.” Theo Philip Kotler (2008): “Marketing là tiến trình doanh nghiệp tạo ra giá trị cho khách hàng và xây dựng mạnh mẽ những mối quan hệ với khách hàng nhằm đạt được giá trị từ những phản ứng của khách hàng.” SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái c 5 1.2 Khái niệm Marketing dịch vụ Do sự phát triển của ngành dịch vụ ngày càng mạnh mẽ và trở thành bộ phận lớn trong hoạt động sản xuất vật chất của xã hội, sự cạnh tranh trong kinh doanh dịch vụ ngày càng khốc liệt mà xuất hiện Marketing dịch vụ.
Dịch vụ lại rất biến động và đa dạng với nhiều ngành khác biệt nhau. Vì thế cho tới nay chưa có một định nghĩa nào khái quát đầy đủ về Marketing dịch vụ. Chúng ta có thể hiểu về Marketing dịch vụ một cách khái quát như sau: Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống Marketing cơ bản vào thị trường dịch vụ bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức. Marketing dịch vụ được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ của công ty với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội.
Marketing dịch vụ nên được phát triển toàn diện trên cả ba dạng: Marketing bên ngoài: là các hoạt động Marketing từ phía công ty hướng đến khách hàng nhằm tạo ra những cam kết về dịch vụ cung ứng. Marketing bên trong (Marketing nội bộ): là hoạt động giữa công ty và nhân viên cung cấp dịch vụ thông qua những nỗ lực của công ty trong việc tuyển chọn, đào tạo, cung cấp các phương tiện công cụ, các chính sách khen thưởng nhằm cung cấp những kỹ năng, khả năng, công cụ… cho việc thực hiện các cam kết hứa hẹn của sản phẩn với khách hàng. Marketing tương tác: là Marketing quan trọng nhất của Marketing dịch vụ. Nhân viên cung cấp dịch vụ tương tác với khách hàng trong quá trình tạo nên dịch vụ, phân phối và tiêu dùng dịch vụ.
SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái c 6 Công ty cung cấp dịch vụ Marketing Marketing bên trong bên ngoài Nhân viên Marketing Khách hàng thực hiện dịch vụ tương tác Hình 1.1: Tam giác Marketing dịch vụ 1.3 Sự khác biệt giữa Marketing sản phẩm hữu hình và Marketing dịch vụ 1.1 Tính vô hình của sản phẩm Sự khác biệt chính yếu của sản phẩm dịch vụ so với sản phẩm hữu hình là tính vô hình của nó. Dịch vụ là sự vận hành, là những hành động hơn là những chủ thể cụ thể như sản phẩm hữu hình. Do đó dịch vụ không thể thấy, sờ mó, ngửi, nếm như cách mà ta dùng để xem xét, đánh giá đối với một sản phẩm hữu hình. Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị.
Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngược lại dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ. Tác động của tính vô hình: Khách hàng khó hình dung ra dịch vụ Khách hàng khó thử trước khi mua Khách hàng khó đánh giá chất lượng Có thể thông qua thương hiệu, giá cả để đánh giá chất lượng dịch vụ Tìm kiếm tư vấn của người quen, người bán hàng SVTH: Đỗ Giang Khánh GVHD: Th.S Lê Đình Thái c 7 1.2 Tính không nhất quán Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá.
Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày, dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.
Mặt khác, mỗi khách hàng đều có những nhu cầu riêng biệt và có kinh nghiệm, kiến thức đối với dịch vụ theo một cách riêng biệt. Ngoài ra cảm nhận về chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào trạng thái thể chất và tinh thần của khách hàng vào thời điểm tiêu dùng sản phẩm dịch vụ.3 Tính đồng thời giữa tiêu dùng và sản xuất Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu. Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh. Do đó, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung.
Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu. Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu. Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên.
Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Tác động của tính đồng thời đến khách hàng: Khách hàng phải có mặt để hưởng thụ dịch vụ. Khách hàng phải đến địa điểm cung cấp dịch vụ. Chịu ảnh hưởng bởi quá trình cung cấp dịch vụ, thái độ của người cung cấp dịch vụ, và môi trường nơi xảy ra quá trình cung cấp.
Tác động của tính đồng thời đến doanh nghiệp dịch vụ: Khó đạt được tính kinh tế theo quy mô.