CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Các khái niệm liên quan đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm về chất lượng Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng phổ biến trong tất cả các hoạt động của con người. Tuy nhiên, định nghĩa rõ ràng về chất lượng thì không đơn giản, tùy theo góc độ của người quan sát, theo mục tiêu hay nhiệm vụ sản xuất kinh doanh để từ đó đưa ra nhiều định nghĩa khác nhau xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ thị trường. Theo hướng thị trường (Nguyễn Minh Đình và cộng sự, 1996) có một vài định nghĩa như sau: “Chất lượng có thể được dự đoán trước về mức độ, về tính đồng đều và có thể tin cậy được, ở tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận”[4]. Theo bộ khoa học và công nghệ (2015), khái niệm chất lượng được nêu trong tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”[6].2 Khái niệm về dịch vụ Adam Smith từng định nghĩa rằng, “dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công…Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra”[7].
Từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh “không tồn trữ được” của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Có cách định nghĩa cho rằng dịch vụ là “những thứ vô hình” hay là “những thứ không mua bán được”. Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được nhận thức rõ hơn. Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là “bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn”.
9 Mác cho rằng : “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển” Như vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh. Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004] Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia]. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ…và mang lại lợi nhuận.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu [8]. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.3 Khái niệm về dịch vụ tư vấn chuyên ngành xây dựng, viễn thông, công nghệ thông tin Nói đến thuật ngữ sản phẩm, theo luận cứ của Marx và các nhà kinh tế khác: “sản phẩm là kết tinh của lao động”.
Theo ISO 9000: “sản phẩm là kết quả của các hoạt động hoặc các quá trình”. Như vậy sản phẩm được tạo ra từ tất cả mọi hoạt động bao gồm từ những hoạt động sản xuất ra vật chất cụ thể và dịch vụ. Trong tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000, phần thuật ngữ lưu ý: “Sản phẩm cũng có nghĩa là dịch vụ”[9]. Quan niệm các dịch vụ cũng là sản phẩm đã tương đối thông dụng đối với giới kinh 10 doanh ở các nước công nghiệp phát triển.
Đặc biệt trong lĩnh vực chuyên ngành xây dựng và kỹ thuật, các dịch vụ tư vấn được coi là sản phẩm đặc biệt mang đầy đủ các thuộc tính của sản phẩm, do đó việc đánh giá chất lượng của dịch vụ tư vấn chính là đánh giá chất lượng bao gồm mặt sản phẩm và mặt dịch vụ. Trong Luật đấu thầu cũng phân rõ sản phẩm dịch vụ tư vấn là một hoặc một số hoạt động bao gồm: lập, đánh giá báo cáo quy hoạch, tổng sơ đồ phát triển, kiến trúc; khảo sát, lập báo cáo nghiên cứu tiền khả thi, báo cáo nghiên cứu khả thi, báo cáo đánh giá tác động môi trường; khảo sát, lập thiết kế, dự toán; lập hồ sơ mời quan tâm, hồ sơ mời sơ tuyển, hồ sơ mời thầu, hồ sơ yêu cầu; đánh giá hồ sơ quan tâm, hồ sơ dự sơ tuyển, hồ sơ dự thầu, hồ sơ đề xuất; thẩm tra, thẩm định; giám sát; quản lý dự án; thu xếp tài chính; kiểm toán, đào tạo, chuyển giao công nghệ; các dịch vụ tư vấn khác.4 Khái niệm về quản lý chất lượng Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên. Nó là kết quả tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn, cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này.
Hoạt động quản lý định hướng vào chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. Quản lý chất lượng là một khái niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục, thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lượng và phản ánh sự thích ứng với điều kiện và môi trường kinh doanh mới Theo TCVN ISO 9000:2000: Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng. Theo TCVN ISO 8402:1999: Quản lý chất lượng là những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng và thực hiện thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong hệ thống chất lượng.5 Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ Theo bộ khoa học và công nghệ (2015), TCVN ISO 9001:2015: “Hệ thống quản lý chất lượng là một hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”[6] Trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay, các tổ chức phải đạt và duy trì được chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, đem lại lòng tin trong nội bộ cũng như khách hàng đối với hệ thống hoạt động của công ty mình. Hệ thống quản lý chất lượng có thể giúp các tổ chức nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
Phương pháp xây dựng và áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng bao gồm thiết lập chiến lược, mục tiêu đúng từ đó có một chính sách hợp lý, một cơ cấu tổ chức và nguồn lực phù hợp. Hệ thống quản lý chất lượng có 2 mục tiêu liên quan với nhau là cải tiến liên tục và kỳ vọng hoàn thiện chất lượng. Mục tiêu không ngừng cải tiến được triển khai thông qua giáo dục, tạo thói quen và chính sách khen thưởng hợp lý. Cải tiến liên tục góp phần làm cho chất lượng của hệ thống được hoàn thiện.
Theo Tạ Thị Kiều An và Cộng Sự (2010), chất lượng được hình thành trong suốt quá trình tạo sản phẩm. Do đó, nhiệm vụ của hệ thống quản lý chất lượng là phải thực hiện công tác quản lý trong toàn bộ chu trình chất lượng. Chu trình chất lượng có thể chia thành 3 giai đoạn: Giai đoạn sản xuất và thiết kế sản phẩm, giai đoạn sản xuất hàng lọat và giai đoạn lưu thông phân phối sử dụng. Cụ thể: - Giai đoạn đề xuất và thiết kế sản phẩm: Giai đoạn này quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp sự thành công hay thất bại của sản phẩm sau này.
Theo Taguchi, chuyên gia chất lượng của Nhật Bản, sản phẩm được thiết kế kém có thể là nguyên nhân gây ra hơn 40% tỷ lệ sản phẩm kém chất lượng sau này[10]. - Giai đoạn sản xuất hàng loạt: Nhiệm vụ của giai đoạn này cần khai thác hiệu quả nhất các thiết bị và quy trình công nghệ đã chọn để sản xuất ra những sản phẩm phù hợp với thị trường. Ngăn ngừa kiểm tra chất lượng ở tất cả quy trình trong sản xuất từ đầu vào tới đầu ra nhằm phát hiện ra sản phẩm khuyết tật, phế phẩm để tìm ra nguyên nhân và biệt pháp khắc phục để đảm bảo tình trạng khuyết tật sản phẩm trong quy trình sản xuất tiến về không. 12 - Giai đoạn phân phối, sử dụng: Khai thác tối đa giá trị sử dụng của sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thỏa mãn nhu cầu thấp nhất.6 Nhiệm vụ và các biện pháp của công tác quản lý chất lượng dịch vụ Hệ thống quản lý chất lượng là một phần của hệ thống quản lý trong tổ chức, tập trung vào việc đạt được kết quả có liên quan đến mục tiêu chất lượng, thỏa mãn yêu cầu và mong đợi của các bên quan tâm một cách thích hợp.
Do đó, việc xác định hệ thống quản lý chất lượng của công ty đang áp dụng như thế nào là việc cần thiết và phải được thực hiện thường xuyên. Hiện nay, có rất nhiều phương pháp đánh giá dựa trên các chuẩn mực của hệ thống quản lý chất lượng và tùy theo mục đích đánh giá mà doanh nghiệp sẽ lựa chọn cho mình một phương pháp thích hợp.