CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Sự cần thiết của đề tài Trung tâm chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực TP.HCM (TTCSKH) được đưa vào hoạt động vào tháng 06/2012 và chính thức ra mắt vào ngày 01/7/2012 với mục tiêu đáp ứng, phục vụ, giải đáp yêu cầu, thắc mắc cho hơn hai triệu khách hàng sử dụng điện qua điện thoại, e-mail, website trên địa bàn TP. Nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ của Trung tâm chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực TP.HCM sau hơn hai năm hoạt động, đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm. Đây là lý do học viên thực hiện đề tài: "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực TP.2 Mục tiêu của đề tài - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Trung tâm chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực TP. - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của Trung tâm, nhận dạng được các mặt tốt, mặt còn tồn tại, từ đó xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực TP.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ của TTCSKH EVNHCMC.
Đối tượng khảo sát là khách hàng thuộc đối tượng sinh hoạt đối với dịch vụ của TTCSKH. Phạm vi khảo sát: + TTCSKH Tổng công ty Điện lực TP. 2 Địa chỉ: tòa nhà Green Tower, 35 Tôn Đức Thắng, Q. + Các Công ty Điện lực khu vực.
Thời gian thực hiện bắt đầu từ tháng 11/2014 đến tháng 04/2015.4 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sơ bộ: Phương pháp được thực hiện thông qua các buổi thảo luận với Lãnh đạo và nhân viên của TTCSKH. Nghiên cứu này dùng để điều chỉnh cách diễn đạt từ ngữ, câu từ của các yếu tố trong thang đo của Parasuraman cho phù hợp với ngôn từ giao tiếp giữa ngành điện với khách hàng, phù hợp với các dịch vụ mà TTCSKH cung cấp cho khách hàng. Sau đó, sử dụng thang đo này phỏng vấn các khách hàng sử dụng điện (bạn bè, đồng nghiệp) với số lượng 10-15 người nhằm đánh giá mức độ hiểu câu hỏi của những người khảo sát, cũng như các ý kiến đóng góp cho thang đo. Từ đó tổng hợp và xây dựng bảng câu hỏi hoàn chỉnh nhằm phục vụ cho phần nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định lượng: Bảng câu hỏi chi tiết được phát khảo sát thông qua các khách hàng sử dụng điện với mục đích sinh hoạt để thu thập dữ liệu: - Phân vùng khách hàng được khảo sát sẽ đa dạng: khách hàng thuộc thành thị, ngoại thành,.đã từng sử dụng các dịch vụ (thông qua gọi điện, email, trang web. - Quy mô mẫu: dự kiến phát ra từ 150-170 phiếu khảo sát. - Phương pháp tiếp xúc: lấy mẫu phân tầng, tiếp xúc khách hàng khi đến giao dịch tại một số Công ty Điện lực khu vực,. đã từng sử dụng dịch vụ của Trung tâm chăm sóc khách hàng, cụ thể là các đối tượng khách hàng sinh hoạt thuộc Điện lực Hóc Môn (Huyện Hóc Môn), Sài Gòn (Quận 1, 3), Phú Thọ (Quận 5, 10).
Phương pháp phân tích định lượng áp dụng bao gồm: phần mềm chuyên dùng: Excel, SPSS; phương pháp phân tích tổng hợp, thống kê mô tả, so sánh và đối chiếu.5 Giá trị thực tiễn của đề tài • Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Trung tâm chăm sóc khách hàng thông qua khảo sát ý kiến của khách hàng. Kết quả ghi nhận sẽ là cơ sở lý thuyết phục vụ công tác đánh giá, theo dõi và xây dựng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của TTCSKH sau này. • Dựa trên kết quả thu thập và phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của TTCSKH, nhận dạng được các tồn tại, xây dựng các giải pháp cụ thể, trọng tâm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực TP. • Ở nước ta, ngành điện là một ngành đặc thù, hiện vẫn còn mang tính chất độc quyền về truyền tải điện và phân phối điện (khâu sản xuất điện đã đi vào thị trường phát điện cạnh tranh năm 2012), do đó việc thăm dò, khảo sát ý kiến người dân đối với các dịch vụ của Ngành điện, qua đó sẽ thấy được phản ứng từ dư luận đối với ngành điện, từ đó có sự điều chỉnh hợp lý hơn, mang tính xã hội hơn.
Bên cạnh đó, đề tài còn mang ý nghĩa quan trọng hơn đó là tính xã hội. Việc tiếp cận khách hàng, thăm dò ý kiến của khách hàng đối với dịch vụ của một đơn vị đặc thù (doanh nghiệp còn mang tính độc quyền và do nhà nước quản lý) là tương đối mới mẻ, cho thấy TTCSKH hay đúng hơn là Tổng công ty Điện lực thể hiện thái độ cầu thị, luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng, không ngừng mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng điện. Thể hiện tư duy của một doanh nghiệp bền vững, phấn đấu ngang tầm khu vực. 4 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 2.1 Tổng quan về dịch vụ của Trung tâm chăm sóc khách hàng 2.1 Tổng quan về dịch vụ 2.1 Khái niệm Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.
Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ.2 Đặc tính của dịch vụ • Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời; • Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia; • Tính chất không đồng nhất (Variability): không có chất lượng đồng nhất; • Vô hình (Intangibility): không có hình hài rõ rệt. Không thể thấy trước khi tiêu dùng; • Không lưu trữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được. (Nguồn: http://vi.2 Tổng quan về Trung tâm chăm sóc khách hàng 2.1 Khái niệm Trung tâm chăm sóc khách hàng hay còn gọi là Trung tâm chăm sóc khách hàng từ xa là khu vực tràn ngập trong các dữ liệu, bao gồm thông tin của khách hàng (được tổng hợp từ các cuộc điện thoại, email, fax), các thông tin về đặt hàng, hóa đơn, chi tiết sử dụng dịch vụ và mua hàng…, là nơi tập hợp những nhân viên chuyên nghiệp xử lý các nhu cầu của khách hàng thông qua các kênh truyền thông 5 như hệ thống điện thoại, email và các phương tiện truyền thông trực tuyến khác để hướng dẫn, cung cấp và giải đáp thông tin nhằm tạo sự hài lòng cho khách hàng đồng thời giảm được chi phí vận hành và tối đa hóa lợi nhuận.
Hệ thống ContactCenter mới được xây dựng trên nền công nghệ IP còn tích hợp tất cả các phần mềm quản lý liên quan của mỗi doanh nghiệp, để có thể trợ giúp để chăm sóc khách hàng như: CRM (Customer Relationship Management), ERP (Enterprise Resource Planning),.2 Chức năng của Trung tâm chăm sóc khách hàng Trung tâm chăm sóc khách hàng được thành lập để giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận đến các sản phẩm của Công ty hơn đồng thời là nơi tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi thay vì phải liên hệ trực tiếp đến các bộ phận chức năng của Công ty như trước đây.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ 2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Khi định nghĩa về chất lượng dịch vụ: Parasuraman, Zeithaml và Berry cho rằng: “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”. Zeithaml (1987) giải thích: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.” Lewis và Booms (1993) phát biểu: “Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.2 Đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ Xu thế quốc tế hoá nền kinh tế thế giới hiện nay dẫn đến các doanh nghiệp phải hoạt động trong một môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn.
Để nâng cao khả năng cạnh tranh và khẳng định một chỗ đứng vững chắc thì mối quan tâm hàng đầu của doanh nghiệp là chất lượng sản phẩm. Vì thế, quản trị chất lượng là một hoạt động cần thiết đối với các doanh nghiệp nhằm đảm bảo cung cấp sản phẩm với chất lượng cao. Một vấn đề quan trọng liên quan đến thông tin trong quản trị chất lượng là việc đo lường và đánh giá chất lượng. Nếu như đo lường chất lượng sản phẩm là hàng hoá cụ thể đã là một công việc khó khăn thì đối với dịch vụ, việc đo lường chất lượng còn khó khăn hơn nhiều.
Sản phẩm dịch vụ là vô hình nên khó có thể xác định các thông số và đặc tính kỹ thuật bằng định lượng và thông qua đó là tiêu chuẩn cho việc sản xuất đảm bảo chất lượng. Hơn nữa, việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên chúng ta không thể kiểm tra chất lượng và loại bỏ các dịch vụ không đạt tới một tiêu chuẩn nào đó trước khi đưa chúng tới khách hàng như trường hợp các sản phẩm hữu hình. Vì vậy, việc đo lường và đánh giá chất lượng các dịch vụ được thực hiện theo phạm vi và góc độ tiếp cận khác với sản phẩm vật chất. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng tìm cách đo lường chất lượng dịch vụ.
Lehtinen & Lehtinen cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá dựa trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Gronross cũng cho rằng chất lượng dịch vụ gồm hai phần đó là chất lượng kĩ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được và chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos, Parasuraman đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận.