Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Của Trung Tâm Chăm Sóc Khách Hàng Tổng Công Ty Điện Lực TP.HCM

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại trung tâm chăm sóc khách hàng tổng công ty điện lực TP HCM.

• Tác giả: Lê Thành Huy
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Quốc Trung
• Trường học: Đại học Quốc gia TP.HCM
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Của Trung Tâm Chăm Sóc Khách Hàng Tổng Công Ty Điện Lực TP.HCM
• Loại tài liệu: khóa luận thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: TP.HCM

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Dịch Vụ CSKH Điện Lực TP

Bài viết này tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại Trung tâm Chăm sóc Khách hàng của Tổng Công ty Điện lực TP.HCM (EVNHCMC). Mục tiêu là phân tích hiện trạng, xác định vấn đề và đề xuất các giải pháp CSKH điện lực hiệu quả. EVNHCMC đang nỗ lực nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện chất lượng phục vụ thông qua nhiều kênh tương tác. Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng (chỉ số hài lòng khách hàng CSI) và tiếp nhận phản hồi khách hàng là yếu tố then chốt. Theo Lê Thành Huy trong luận văn thạc sĩ, mục tiêu chính là đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Bài viết sẽ đi sâu vào các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và đưa ra các khuyến nghị cụ thể để tối ưu hóa quy trình CSKH.

1.1. Tầm quan trọng của dịch vụ CSKH trong ngành điện

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, chất lượng dịch vụ CSKH đóng vai trò then chốt trong việc tạo dựng uy tín và lòng trung thành của khách hàng. Đặc biệt, với ngành điện, nơi cung cấp một dịch vụ thiết yếu, việc cung cấp điện ổn định đi kèm với chăm sóc khách hàng tận tâm là vô cùng quan trọng. Một đội ngũ CSKH chuyên nghiệp, sẵn sàng giải đáp thắc mắc và hỗ trợ khách hàng kịp thời, giúp EVNHCMC tạo sự khác biệt và nâng cao vị thế trên thị trường. Việc chủ động tiếp nhận thông tin sự cố và có phản hồi nhanh chóng cũng là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.

1.2. Vai trò của TTCSKH trong hệ sinh thái EVNHCMC

Trung tâm chăm sóc khách hàng là đầu mối quan trọng trong việc tiếp nhận và xử lý mọi yêu cầu, thắc mắc từ khách hàng. TTCSKH đóng vai trò trung tâm, kết nối khách hàng với các bộ phận liên quan của EVNHCMC. Từ tổng đài điện lực đến ứng dụng CSKH điện lực và website CSKH điện lực, TTCSKH cung cấp nhiều kênh liên lạc để khách hàng dễ dàng tiếp cận. Mục tiêu của TTCSKH không chỉ là giải quyết các vấn đề phát sinh mà còn là tư vấn sử dụng điện hiệu quả và tiết kiệm điện.

II. Thách Thức Hiện Tại Vấn Đề Của CSKH Điện Lực TP

Mặc dù EVNHCMC đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng phục vụ, vẫn còn tồn tại một số thách thức. Khiếu nại khách hàng về thời gian phản hồi chậm, thông tin không chính xác hoặc thái độ phục vụ chưa chuyên nghiệp vẫn còn xảy ra. Việc đánh giá chất lượng CSKH một cách khách quan và toàn diện là cần thiết để xác định các điểm yếu và đưa ra các biện pháp khắc phục. Theo Lê Thành Huy, việc tiếp cận khách hàng và thăm dò ý kiến là tương đối mới mẻ, cho thấy EVNHCMC thể hiện thái độ cầu thị. Tối ưu hóa quy trình CSKH và nâng cao năng lực của đội ngũ CSKH là những ưu tiên hàng đầu.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm: thời gian chờ đợi, chất lượng thông tin cung cấp, thái độ phục vụ của nhân viên, và sự tiện lợi của các kênh liên lạc. Việc phân tích dữ liệu CSKH giúp xác định các yếu tố quan trọng nhất và đưa ra các giải pháp phù hợp. Ví dụ, nếu nhiều khách hàng phàn nàn về thời gian chờ đợi trên tổng đài điện lực, cần xem xét tăng cường nhân sự hoặc tự động hóa CSKH bằng chatbot CSKH. Việc phân tích dữ liệu CSKH phải thực hiện thường xuyên để xác định vấn đề phát sinh.

2.2. Hạn chế trong quy trình tiếp nhận và xử lý thông tin

Quy trình tiếp nhận và xử lý thông tin còn nhiều hạn chế, dẫn đến chậm trễ trong việc giải quyết yêu cầu của khách hàng. Việc thiếu sự phối hợp giữa các bộ phận liên quan, hệ thống thông tin chưa được tích hợp đầy đủ, hoặc công nghệ CSKH lạc hậu là những nguyên nhân chính. Cần rà soát và tối ưu hóa quy trình CSKH, ứng dụng CRM và các công cụ hỗ trợ để tự động hóa CSKH và nâng cao hiệu quả làm việc.

III. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng CSKH Điện Lực TP

Để nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH, cần triển khai một loạt các giải pháp đồng bộ, tập trung vào các yếu tố: con người, quy trình và công nghệ. Đào tạo CSKH chuyên nghiệp, xây dựng quy trình chuẩn và ứng dụng công nghệ CSKH hiện đại là những bước đi quan trọng. AI trong CSKH hứa hẹn mang lại nhiều đột phá, giúp tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại và nâng cao năng suất làm việc. Việc đánh giá liên tục hiệu quả của các giải pháp và điều chỉnh phù hợp là cần thiết để đạt được kết quả tốt nhất.

3.1. Đầu tư vào đào tạo và phát triển đội ngũ CSKH

Nhân viên CSKH là bộ mặt của EVNHCMC, do đó, cần đầu tư vào đào tạo và phát triển đội ngũ này. Chương trình đào tạo CSKH cần trang bị cho nhân viên kiến thức chuyên môn vững vàng, kỹ năng giao tiếp tốt, và khả năng xử lý tình huống linh hoạt. Xây dựng văn hóa chăm sóc khách hàng tận tâm, luôn lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, cần có chính sách khen thưởng và động viên để khuyến khích nhân viên làm việc tốt.

3.2. Ứng dụng công nghệ vào quy trình CSKH AI Chatbot

Việc ứng dụng công nghệ CSKH, đặc biệt là AI trong CSKH và chatbot CSKH, giúp tự động hóa các tác vụ đơn giản, giải phóng nhân viên để tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn. Chatbot CSKH có thể trả lời các câu hỏi thường gặp 24/7, giúp giảm tải cho tổng đài điện lực và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Phân tích dữ liệu CSKH bằng AI giúp hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp CSKH điện lực cá nhân hóa.

3.3. Cải thiện hệ thống tiếp nhận và xử lý phản hồi khách hàng

Hệ thống tiếp nhận và xử lý phản hồi khách hàng cần được cải thiện để đảm bảo mọi ý kiến đều được lắng nghe và giải quyết kịp thời. Xây dựng quy trình rõ ràng, phân công trách nhiệm cụ thể, và sử dụng phần mềm quản lý khiếu nại khách hàng để theo dõi tiến độ xử lý. Phản hồi nhanh chóng và cung cấp thông tin minh bạch giúp tăng cường sự tin tưởng của khách hàng vào EVNHCMC. Việc thu thập và đánh giá chất lượng CSKH phải thực hiện thường xuyên và minh bạch.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Cải Thiện Trải Nghiệm Khách Hàng 54 ký tự

Các giải pháp CSKH điện lực cần được triển khai một cách bài bản và có hệ thống, với sự tham gia của tất cả các bộ phận liên quan. Việc theo dõi và đánh giá hiệu quả của các giải pháp là cần thiết để đảm bảo đạt được mục tiêu nâng cao trải nghiệm khách hàng. Chia sẻ các câu chuyện thành công và bài học kinh nghiệm giúp lan tỏa tinh thần chăm sóc khách hàng tận tâm trong toàn EVNHCMC. Cần đo lường sự thay đổi của chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) để đánh giá khách quan.

4.1. Triển khai hệ thống điện kế thông minh và thanh toán trực tuyến

Việc triển khai điện kế thông minh và thanh toán tiền điện trực tuyến mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Khách hàng có thể theo dõi lượng điện tiêu thụ hàng ngày, chủ động điều chỉnh thói quen sử dụng điện để tiết kiệm điện. Thanh toán tiền điện trực tuyến giúp tiết kiệm thời gian và công sức, đồng thời giảm thiểu rủi ro sai sót. Hệ thống cũng cung cấp thông tin về giá điện và các chương trình khuyến mãi, giúp khách hàng đưa ra quyết định thông minh.

4.2. Phát triển ứng dụng di động hỗ trợ CSKH

Phát triển ứng dụng CSKH điện lực trên điện thoại di động giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận các dịch vụ của EVNHCMC mọi lúc mọi nơi. Thông qua ứng dụng, khách hàng có thể báo sự cố điện, tra cứu thông tin về dịch vụ điện, thanh toán tiền điện, và liên hệ với đội ngũ CSKH. Ứng dụng cũng cung cấp các tính năng cảnh báo về sự cố điện và thông báo về lịch bảo trì, giúp khách hàng chủ động hơn trong việc sử dụng điện.

V. Kết Luận Tương Lai Của Dịch Vụ CSKH Điện Lực TP

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH là một quá trình liên tục, đòi hỏi sự nỗ lực và cam kết của toàn EVNHCMC. Cải thiện chất lượng phục vụ không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần xây dựng hình ảnh một doanh nghiệp điện lực chuyên nghiệp, uy tín. Trong tương lai, dịch vụ CSKH sẽ ngày càng được cá nhân hóa và thông minh hóa, đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng. Luận văn của Lê Thành Huy đóng góp vào việc thúc đẩy sự phát triển của TTCSKH.

5.1. Tầm nhìn về một trung tâm CSKH thông minh và hiệu quả

Tầm nhìn về một trung tâm CSKH thông minh và hiệu quả là một trung tâm có thể dự đoán nhu cầu của khách hàng, cung cấp dịch vụ cá nhân hóa, và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả. Ứng dụng AI trong CSKH và phân tích dữ liệu CSKH giúp trung tâm hiểu rõ hơn về khách hàng và đưa ra các quyết định thông minh. Hệ thống thông tin được tích hợp đầy đủ, quy trình làm việc được tối ưu hóa, và nhân viên được trang bị đầy đủ kiến thức và kỹ năng.

5.2. Tiếp tục đổi mới và cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng

EVNHCMC cần tiếp tục đổi mới và cải tiến dịch vụ CSKH để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Lắng nghe phản hồi khách hàng, theo dõi xu hướng công nghệ CSKH, và chủ động thử nghiệm các giải pháp mới là những yếu tố quan trọng. Xây dựng văn hóa học hỏi và chia sẻ kinh nghiệm giúp EVNHCMC luôn đi đầu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ---------------------- LÊ THÀNH HUY GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC TP.HCM Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số : 60 34 01 02 KHÓA LUẬN THẠC SĨ TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ---------------------- LÊ THÀNH HUY GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC TP.HCM Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số : 60 34 01 02 KHÓA LUẬN THẠC SĨ TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm 2015 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - ĐHQG - HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. Phạm Quốc Trung Cán bộ chấm nhận xét 1: . Cán bộ chấm nhận xét 2: . Khóa luận thạc sĩ được bảo vệ/nhận xét tại Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp. Thành phần hội đồng đánh giá khóa luận thạc sĩ gồm: 1. Chủ tịch: TS. Nguyễn Mạnh Tuân 2. Trần Thị Kim Loan 3. Ủy viên: Nguyễn Thanh Hùng Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá khóa luận và Trưởng Khoa quản lý chuyên ngành sau khi khóa luận đã được sửa chữa (nếu có). CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA TS. Nguyễn Mạnh Tuân ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ Họ và tên học viên: LÊ THÀNH HUY Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 18/06/1987 Nơi sinh: TP.HCM Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH MSHV: 11170776 I. TÊN ĐỀ TÀI: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực TP. NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Trung tâm chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực TP. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực TP. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 24/11/2014 IV. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 10/04/2015 V. CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: Tiến sĩ Phạm Quốc Trung Tp.năm 2015 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO TS. Phạm Quốc Trung TRƯỞNG KHOA LỜI CÁM ƠN Trước tiên, tôi muốn gửi lời cám ơn trân trọng đến TS. Phạm Quốc Trung, người đã hướng dẫn tôi thực hiện khóa luận trong suốt thời gian qua. Với sự chỉ bảo nhiệt tình, khoa học cùng với những kinh nghiệm quý báu đã giúp tôi thực hiện hoàn tất đề tài này. Thứ hai, tôi muốn gửi lời cám ơn đến các thầy cô của khoa Quản lý công nghiệp. Từ những kiến thức tiếp thu trong quá trình đào tạo đã giúp tôi có cái nhìn sâu sắc hơn đối với lĩnh vực quản trị nói riêng và lĩnh vực kinh tế nói chung, qua đó góp phần nâng cao hiệu quả công tác hiện tại của bản thân tôi. Cuối cùng, tôi muốn gửi lời cám ơn đến các Anh/Chị đang công tác tại Tổng công ty Điện lực TP.HCM, Trung tâm chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực TP.HCM đã giúp tôi trong quá trình tìm kiếm tài liệu và trong quá trình khảo sát khách hàng. TÓM TẮT Đề tài được thực hiện với mục tiêu chính là đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực thông qua đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của Trung tâm sau hơn hai năm hoạt động và sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của Trung tâm, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm. Dựa trên thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, học viên đã tiến hành xây dựng và hiệu chỉnh bộ câu hỏi phù hợp với mục đích khảo sát ý kiến của khách hàng sử dụng điện đối với chất lượng dịch vụ của Trung tâm. Cùng với việc khảo sát ý kiến khách hàng, tác giả kết hợp đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động và định hướng phát triển của Trung tâm để đề xuất những giải pháp khả thi và hiệu quả nhất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm. Nổi bật nhất trong các giải pháp này là các giải pháp về xây dựng nguồn nhân lực trình độ, chuyên nghiệp, định hướng đa dạng hóa, điện tử hóa các hình thức chăm sóc khách hàng. Bên cạnh kết quả đạt được của đề tài, đề tài còn mang một ý nghĩa quan trọng đó là tính xã hội. Việc tiếp cận khách hàng, thăm dò ý kiến của khách hàng đối với dịch vụ của một đơn vị đặc thù (doanh nghiệp còn mang tính độc quyền và do nhà nước quản lý) là tương đối mới mẻ, cho thấy Trung tâm chăm sóc khách hàng hay đúng hơn là Tổng công ty Điện lực TP.HCM thể hiện thái độ cầu thị, luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng, không ngừng mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng điện. ABSTRACT The purpose of this thesis is to improve service quality of Contact Center of Ho Chi Minh City Power Corporation through the assessment of quality of service in more than two years of operation and the assessment of customer satisfaction for the services of the Contact Center, which propose the most effective and the best suited solutions to improve service quality. Based on the scale of service quality "SERVQUAL" of Parasuraman, the author has built and calibrated the appropriate questions to servey for service quality of Contact Center. Besides that, the authors combined assessment of factors affecting to the operation and development orientation of the Contact Center to propose the most effective and the best suited solutions to improve service quality. Among these solutions, solutions built on qualified human resources, driven diversification, electronic forms of customer care. Besides the results, the thesis also carries a social significance. This survey is relatively new, show Contact Center and Ho Chi Minh City Power Corporation alway listen to the opinions of customers, constantly expanding and improving the quality of services. LỜI CAM ĐOAN 




 Tôi xin cam đoan khóa luận Thạc sĩ với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực TP.HCM" là công trình nghiên cứu độc lập của tôi. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2015. Tác giả Lê Thành Huy i MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CÁM ƠN TÓM TẮT ABSTRACT MỤC LỤC . i DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH . v CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI .1 Sự cần thiết của đề tài .2 Mục tiêu của đề tài.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .4 Phương pháp nghiên cứu .5 Giá trị thực tiễn của đề tài . 3 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .1 Tổng quan về dịch vụ của Trung tâm chăm sóc khách hàng .1 Tổng quan về dịch vụ .2 Đặc tính của dịch vụ .2 Tổng quan về Trung tâm chăm sóc khách hàng .2 Chức năng của Trung tâm chăm sóc khách hàng .2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ .1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ .2 Đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ .3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .4 Một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của các Trung tâm chăm sóc khách hàng .1 Công tác nâng cao chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệpViệt Nam .2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của các Trung tâm chăm sóc khách hàng tại Việt Nam . 11 CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC TP.1 Tổng quan về Trung tâm chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực TP.1 Tổng quan về Trung tâm chăm sóc khách hàng .2 Mô hình kết nối hệ thống .3 Các dịch vụ của Trung tâm chăm sóc khách hàng .4 Mục tiêu phát triển của Trung tâm chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực TP.2 Chất lượng dịch vụ của Trung tâm chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực TP.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm chăm sóc khách hàng .4 Đánh giá sự hài lòng thông qua khảo sát khách hàng .1 Quy trình đánh giá sự hài lòng khách hàng .2 Nghiên cứu sơ bộ.4 Kết quả khảo sát .1 Thông tin mẫu .3 Kết quả thống kê mô tả.4 Đánh giá sự hài lòng và góp ý của khách hàng đối với các dịch vụ của Trung tâm chăm sóc khách hàng .5 Phân tích các yếu tố tác động đến hoạt động của Trung tâm chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực TP.1 Yếu tố kinh tế - xã hội .2 Yếu tố khách hàng .3 Yếu tố bên trong .1 Chính sách.2 Công tác tổ chức, quản lý và nguồn nhân lực.3 Cơ sở vật chất và trình độ công nghệ . 40 CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .1 Cơ sở đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực TP.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của TTCSKH .3 Tính khả thi của các giải pháp .2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực TP.1 Nâng cao hiệu quả hệ thống cơ sở dữ liệu, xây dựng và hoàn hiện các dịch vụ giao dịch trực tuyến .2 Tổ chức, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp.3 Hoàn thiện các kênh giao tiếp với khách hàng .4 Xây dựng và phát triển các hình thức mới chăm sóc khách hàng .5 Tăng cường hoạt động quảng bá, tuyên truyền cho Trung tâm .6 Điện tử hoá các dịch vụ khách hàng. 49 CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN .2 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .2 Hướng nghiên cứu tiếp theo. 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO . 53 PHỤ LỤC PHẦN LÝ LỊCH TRÍCH NGANG v DANH MỤC BẢNG BIỀU - HÌNH ẢNH DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ .1 Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ hiệu chỉnh .2 Phân loại khu vực khách hàng tham gia khảo sát .3 Phân loại đối tượng khách hàng tham gia khảo sát .4 Phân loại hình thức liên hệ của khách hàng tham gia khảo sát .5 Phân loại mối quan hệ giữa đối tượng khảo sát với chủ hộ.6 Giá trị trung bình của các yếu tố khảo sát .7 Giá trị trung bình của từng biến thuộc yếu tố sự tin tưởng .8 Giá trị trung bình của từng biến thuộc yếu tố sự đáp ứng .