Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Của Trung Tâm Chăm Sóc Khách Hàng Tổng Công Ty Điện Lực TP.HCM

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại trung tâm chăm sóc khách hàng tổng công ty điện lực TP HCM.

• Tác giả: Lê Thành Huy
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Quốc Trung
• Trường học: Đại học Quốc gia TP.HCM
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Của Trung Tâm Chăm Sóc Khách Hàng Tổng Công Ty Điện Lực TP.HCM
• Loại tài liệu: khóa luận thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: TP.HCM

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Dịch Vụ CSKH Điện Lực TP

Bài viết này tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại Trung tâm Chăm sóc Khách hàng của Tổng Công ty Điện lực TP.HCM (EVNHCMC). Mục tiêu là phân tích hiện trạng, xác định vấn đề và đề xuất các giải pháp CSKH điện lực hiệu quả. EVNHCMC đang nỗ lực nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện chất lượng phục vụ thông qua nhiều kênh tương tác. Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng (chỉ số hài lòng khách hàng CSI) và tiếp nhận phản hồi khách hàng là yếu tố then chốt. Theo Lê Thành Huy trong luận văn thạc sĩ, mục tiêu chính là đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Bài viết sẽ đi sâu vào các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và đưa ra các khuyến nghị cụ thể để tối ưu hóa quy trình CSKH.

1.1. Tầm quan trọng của dịch vụ CSKH trong ngành điện

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, chất lượng dịch vụ CSKH đóng vai trò then chốt trong việc tạo dựng uy tín và lòng trung thành của khách hàng. Đặc biệt, với ngành điện, nơi cung cấp một dịch vụ thiết yếu, việc cung cấp điện ổn định đi kèm với chăm sóc khách hàng tận tâm là vô cùng quan trọng. Một đội ngũ CSKH chuyên nghiệp, sẵn sàng giải đáp thắc mắc và hỗ trợ khách hàng kịp thời, giúp EVNHCMC tạo sự khác biệt và nâng cao vị thế trên thị trường. Việc chủ động tiếp nhận thông tin sự cố và có phản hồi nhanh chóng cũng là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.

1.2. Vai trò của TTCSKH trong hệ sinh thái EVNHCMC

Trung tâm chăm sóc khách hàng là đầu mối quan trọng trong việc tiếp nhận và xử lý mọi yêu cầu, thắc mắc từ khách hàng. TTCSKH đóng vai trò trung tâm, kết nối khách hàng với các bộ phận liên quan của EVNHCMC. Từ tổng đài điện lực đến ứng dụng CSKH điện lực và website CSKH điện lực, TTCSKH cung cấp nhiều kênh liên lạc để khách hàng dễ dàng tiếp cận. Mục tiêu của TTCSKH không chỉ là giải quyết các vấn đề phát sinh mà còn là tư vấn sử dụng điện hiệu quả và tiết kiệm điện.

II. Thách Thức Hiện Tại Vấn Đề Của CSKH Điện Lực TP

Mặc dù EVNHCMC đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng phục vụ, vẫn còn tồn tại một số thách thức. Khiếu nại khách hàng về thời gian phản hồi chậm, thông tin không chính xác hoặc thái độ phục vụ chưa chuyên nghiệp vẫn còn xảy ra. Việc đánh giá chất lượng CSKH một cách khách quan và toàn diện là cần thiết để xác định các điểm yếu và đưa ra các biện pháp khắc phục. Theo Lê Thành Huy, việc tiếp cận khách hàng và thăm dò ý kiến là tương đối mới mẻ, cho thấy EVNHCMC thể hiện thái độ cầu thị. Tối ưu hóa quy trình CSKH và nâng cao năng lực của đội ngũ CSKH là những ưu tiên hàng đầu.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm: thời gian chờ đợi, chất lượng thông tin cung cấp, thái độ phục vụ của nhân viên, và sự tiện lợi của các kênh liên lạc. Việc phân tích dữ liệu CSKH giúp xác định các yếu tố quan trọng nhất và đưa ra các giải pháp phù hợp. Ví dụ, nếu nhiều khách hàng phàn nàn về thời gian chờ đợi trên tổng đài điện lực, cần xem xét tăng cường nhân sự hoặc tự động hóa CSKH bằng chatbot CSKH. Việc phân tích dữ liệu CSKH phải thực hiện thường xuyên để xác định vấn đề phát sinh.

2.2. Hạn chế trong quy trình tiếp nhận và xử lý thông tin

Quy trình tiếp nhận và xử lý thông tin còn nhiều hạn chế, dẫn đến chậm trễ trong việc giải quyết yêu cầu của khách hàng. Việc thiếu sự phối hợp giữa các bộ phận liên quan, hệ thống thông tin chưa được tích hợp đầy đủ, hoặc công nghệ CSKH lạc hậu là những nguyên nhân chính. Cần rà soát và tối ưu hóa quy trình CSKH, ứng dụng CRM và các công cụ hỗ trợ để tự động hóa CSKH và nâng cao hiệu quả làm việc.

III. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng CSKH Điện Lực TP

Để nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH, cần triển khai một loạt các giải pháp đồng bộ, tập trung vào các yếu tố: con người, quy trình và công nghệ. Đào tạo CSKH chuyên nghiệp, xây dựng quy trình chuẩn và ứng dụng công nghệ CSKH hiện đại là những bước đi quan trọng. AI trong CSKH hứa hẹn mang lại nhiều đột phá, giúp tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại và nâng cao năng suất làm việc. Việc đánh giá liên tục hiệu quả của các giải pháp và điều chỉnh phù hợp là cần thiết để đạt được kết quả tốt nhất.

3.1. Đầu tư vào đào tạo và phát triển đội ngũ CSKH

Nhân viên CSKH là bộ mặt của EVNHCMC, do đó, cần đầu tư vào đào tạo và phát triển đội ngũ này. Chương trình đào tạo CSKH cần trang bị cho nhân viên kiến thức chuyên môn vững vàng, kỹ năng giao tiếp tốt, và khả năng xử lý tình huống linh hoạt. Xây dựng văn hóa chăm sóc khách hàng tận tâm, luôn lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, cần có chính sách khen thưởng và động viên để khuyến khích nhân viên làm việc tốt.

3.2. Ứng dụng công nghệ vào quy trình CSKH AI Chatbot

Việc ứng dụng công nghệ CSKH, đặc biệt là AI trong CSKH và chatbot CSKH, giúp tự động hóa các tác vụ đơn giản, giải phóng nhân viên để tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn. Chatbot CSKH có thể trả lời các câu hỏi thường gặp 24/7, giúp giảm tải cho tổng đài điện lực và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Phân tích dữ liệu CSKH bằng AI giúp hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp CSKH điện lực cá nhân hóa.

3.3. Cải thiện hệ thống tiếp nhận và xử lý phản hồi khách hàng

Hệ thống tiếp nhận và xử lý phản hồi khách hàng cần được cải thiện để đảm bảo mọi ý kiến đều được lắng nghe và giải quyết kịp thời. Xây dựng quy trình rõ ràng, phân công trách nhiệm cụ thể, và sử dụng phần mềm quản lý khiếu nại khách hàng để theo dõi tiến độ xử lý. Phản hồi nhanh chóng và cung cấp thông tin minh bạch giúp tăng cường sự tin tưởng của khách hàng vào EVNHCMC. Việc thu thập và đánh giá chất lượng CSKH phải thực hiện thường xuyên và minh bạch.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Cải Thiện Trải Nghiệm Khách Hàng 54 ký tự

Các giải pháp CSKH điện lực cần được triển khai một cách bài bản và có hệ thống, với sự tham gia của tất cả các bộ phận liên quan. Việc theo dõi và đánh giá hiệu quả của các giải pháp là cần thiết để đảm bảo đạt được mục tiêu nâng cao trải nghiệm khách hàng. Chia sẻ các câu chuyện thành công và bài học kinh nghiệm giúp lan tỏa tinh thần chăm sóc khách hàng tận tâm trong toàn EVNHCMC. Cần đo lường sự thay đổi của chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) để đánh giá khách quan.

4.1. Triển khai hệ thống điện kế thông minh và thanh toán trực tuyến

Việc triển khai điện kế thông minh và thanh toán tiền điện trực tuyến mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Khách hàng có thể theo dõi lượng điện tiêu thụ hàng ngày, chủ động điều chỉnh thói quen sử dụng điện để tiết kiệm điện. Thanh toán tiền điện trực tuyến giúp tiết kiệm thời gian và công sức, đồng thời giảm thiểu rủi ro sai sót. Hệ thống cũng cung cấp thông tin về giá điện và các chương trình khuyến mãi, giúp khách hàng đưa ra quyết định thông minh.

4.2. Phát triển ứng dụng di động hỗ trợ CSKH

Phát triển ứng dụng CSKH điện lực trên điện thoại di động giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận các dịch vụ của EVNHCMC mọi lúc mọi nơi. Thông qua ứng dụng, khách hàng có thể báo sự cố điện, tra cứu thông tin về dịch vụ điện, thanh toán tiền điện, và liên hệ với đội ngũ CSKH. Ứng dụng cũng cung cấp các tính năng cảnh báo về sự cố điện và thông báo về lịch bảo trì, giúp khách hàng chủ động hơn trong việc sử dụng điện.

V. Kết Luận Tương Lai Của Dịch Vụ CSKH Điện Lực TP

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH là một quá trình liên tục, đòi hỏi sự nỗ lực và cam kết của toàn EVNHCMC. Cải thiện chất lượng phục vụ không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần xây dựng hình ảnh một doanh nghiệp điện lực chuyên nghiệp, uy tín. Trong tương lai, dịch vụ CSKH sẽ ngày càng được cá nhân hóa và thông minh hóa, đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng. Luận văn của Lê Thành Huy đóng góp vào việc thúc đẩy sự phát triển của TTCSKH.

5.1. Tầm nhìn về một trung tâm CSKH thông minh và hiệu quả

Tầm nhìn về một trung tâm CSKH thông minh và hiệu quả là một trung tâm có thể dự đoán nhu cầu của khách hàng, cung cấp dịch vụ cá nhân hóa, và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả. Ứng dụng AI trong CSKH và phân tích dữ liệu CSKH giúp trung tâm hiểu rõ hơn về khách hàng và đưa ra các quyết định thông minh. Hệ thống thông tin được tích hợp đầy đủ, quy trình làm việc được tối ưu hóa, và nhân viên được trang bị đầy đủ kiến thức và kỹ năng.

5.2. Tiếp tục đổi mới và cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng

EVNHCMC cần tiếp tục đổi mới và cải tiến dịch vụ CSKH để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Lắng nghe phản hồi khách hàng, theo dõi xu hướng công nghệ CSKH, và chủ động thử nghiệm các giải pháp mới là những yếu tố quan trọng. Xây dựng văn hóa học hỏi và chia sẻ kinh nghiệm giúp EVNHCMC luôn đi đầu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Sự cần thiết của đề tài Trung tâm chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực TP.HCM (TTCSKH) được đưa vào hoạt động vào tháng 06/2012 và chính thức ra mắt vào ngày 01/7/2012 với mục tiêu đáp ứng, phục vụ, giải đáp yêu cầu, thắc mắc cho hơn hai triệu khách hàng sử dụng điện qua điện thoại, e-mail, website trên địa bàn TP. Nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ của Trung tâm chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực TP.HCM sau hơn hai năm hoạt động, đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm. Đây là lý do học viên thực hiện đề tài: "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực TP.2 Mục tiêu của đề tài - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Trung tâm chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực TP. - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của Trung tâm, nhận dạng được các mặt tốt, mặt còn tồn tại, từ đó xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực TP.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ của TTCSKH EVNHCMC.

Đối tượng khảo sát là khách hàng thuộc đối tượng sinh hoạt đối với dịch vụ của TTCSKH. Phạm vi khảo sát: + TTCSKH Tổng công ty Điện lực TP. 2 Địa chỉ: tòa nhà Green Tower, 35 Tôn Đức Thắng, Q. + Các Công ty Điện lực khu vực.

Thời gian thực hiện bắt đầu từ tháng 11/2014 đến tháng 04/2015.4 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sơ bộ: Phương pháp được thực hiện thông qua các buổi thảo luận với Lãnh đạo và nhân viên của TTCSKH. Nghiên cứu này dùng để điều chỉnh cách diễn đạt từ ngữ, câu từ của các yếu tố trong thang đo của Parasuraman cho phù hợp với ngôn từ giao tiếp giữa ngành điện với khách hàng, phù hợp với các dịch vụ mà TTCSKH cung cấp cho khách hàng. Sau đó, sử dụng thang đo này phỏng vấn các khách hàng sử dụng điện (bạn bè, đồng nghiệp) với số lượng 10-15 người nhằm đánh giá mức độ hiểu câu hỏi của những người khảo sát, cũng như các ý kiến đóng góp cho thang đo. Từ đó tổng hợp và xây dựng bảng câu hỏi hoàn chỉnh nhằm phục vụ cho phần nghiên cứu định lượng.

Nghiên cứu định lượng: Bảng câu hỏi chi tiết được phát khảo sát thông qua các khách hàng sử dụng điện với mục đích sinh hoạt để thu thập dữ liệu: - Phân vùng khách hàng được khảo sát sẽ đa dạng: khách hàng thuộc thành thị, ngoại thành,.đã từng sử dụng các dịch vụ (thông qua gọi điện, email, trang web. - Quy mô mẫu: dự kiến phát ra từ 150-170 phiếu khảo sát. - Phương pháp tiếp xúc: lấy mẫu phân tầng, tiếp xúc khách hàng khi đến giao dịch tại một số Công ty Điện lực khu vực,. đã từng sử dụng dịch vụ của Trung tâm chăm sóc khách hàng, cụ thể là các đối tượng khách hàng sinh hoạt thuộc Điện lực Hóc Môn (Huyện Hóc Môn), Sài Gòn (Quận 1, 3), Phú Thọ (Quận 5, 10).

Phương pháp phân tích định lượng áp dụng bao gồm: phần mềm chuyên dùng: Excel, SPSS; phương pháp phân tích tổng hợp, thống kê mô tả, so sánh và đối chiếu.5 Giá trị thực tiễn của đề tài • Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Trung tâm chăm sóc khách hàng thông qua khảo sát ý kiến của khách hàng. Kết quả ghi nhận sẽ là cơ sở lý thuyết phục vụ công tác đánh giá, theo dõi và xây dựng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của TTCSKH sau này. • Dựa trên kết quả thu thập và phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của TTCSKH, nhận dạng được các tồn tại, xây dựng các giải pháp cụ thể, trọng tâm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực TP. • Ở nước ta, ngành điện là một ngành đặc thù, hiện vẫn còn mang tính chất độc quyền về truyền tải điện và phân phối điện (khâu sản xuất điện đã đi vào thị trường phát điện cạnh tranh năm 2012), do đó việc thăm dò, khảo sát ý kiến người dân đối với các dịch vụ của Ngành điện, qua đó sẽ thấy được phản ứng từ dư luận đối với ngành điện, từ đó có sự điều chỉnh hợp lý hơn, mang tính xã hội hơn.

Bên cạnh đó, đề tài còn mang ý nghĩa quan trọng hơn đó là tính xã hội. Việc tiếp cận khách hàng, thăm dò ý kiến của khách hàng đối với dịch vụ của một đơn vị đặc thù (doanh nghiệp còn mang tính độc quyền và do nhà nước quản lý) là tương đối mới mẻ, cho thấy TTCSKH hay đúng hơn là Tổng công ty Điện lực thể hiện thái độ cầu thị, luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng, không ngừng mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng điện. Thể hiện tư duy của một doanh nghiệp bền vững, phấn đấu ngang tầm khu vực. 4 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 2.1 Tổng quan về dịch vụ của Trung tâm chăm sóc khách hàng 2.1 Tổng quan về dịch vụ 2.1 Khái niệm Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.

Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ.2 Đặc tính của dịch vụ • Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời; • Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia; • Tính chất không đồng nhất (Variability): không có chất lượng đồng nhất; • Vô hình (Intangibility): không có hình hài rõ rệt. Không thể thấy trước khi tiêu dùng; • Không lưu trữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được. (Nguồn: http://vi.2 Tổng quan về Trung tâm chăm sóc khách hàng 2.1 Khái niệm Trung tâm chăm sóc khách hàng hay còn gọi là Trung tâm chăm sóc khách hàng từ xa là khu vực tràn ngập trong các dữ liệu, bao gồm thông tin của khách hàng (được tổng hợp từ các cuộc điện thoại, email, fax), các thông tin về đặt hàng, hóa đơn, chi tiết sử dụng dịch vụ và mua hàng…, là nơi tập hợp những nhân viên chuyên nghiệp xử lý các nhu cầu của khách hàng thông qua các kênh truyền thông 5 như hệ thống điện thoại, email và các phương tiện truyền thông trực tuyến khác để hướng dẫn, cung cấp và giải đáp thông tin nhằm tạo sự hài lòng cho khách hàng đồng thời giảm được chi phí vận hành và tối đa hóa lợi nhuận.

Hệ thống ContactCenter mới được xây dựng trên nền công nghệ IP còn tích hợp tất cả các phần mềm quản lý liên quan của mỗi doanh nghiệp, để có thể trợ giúp để chăm sóc khách hàng như: CRM (Customer Relationship Management), ERP (Enterprise Resource Planning),.2 Chức năng của Trung tâm chăm sóc khách hàng Trung tâm chăm sóc khách hàng được thành lập để giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận đến các sản phẩm của Công ty hơn đồng thời là nơi tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi thay vì phải liên hệ trực tiếp đến các bộ phận chức năng của Công ty như trước đây.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ 2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Khi định nghĩa về chất lượng dịch vụ: Parasuraman, Zeithaml và Berry cho rằng: “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”. Zeithaml (1987) giải thích: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.” Lewis và Booms (1993) phát biểu: “Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.2 Đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ Xu thế quốc tế hoá nền kinh tế thế giới hiện nay dẫn đến các doanh nghiệp phải hoạt động trong một môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn.

Để nâng cao khả năng cạnh tranh và khẳng định một chỗ đứng vững chắc thì mối quan tâm hàng đầu của doanh nghiệp là chất lượng sản phẩm. Vì thế, quản trị chất lượng là một hoạt động cần thiết đối với các doanh nghiệp nhằm đảm bảo cung cấp sản phẩm với chất lượng cao. Một vấn đề quan trọng liên quan đến thông tin trong quản trị chất lượng là việc đo lường và đánh giá chất lượng. Nếu như đo lường chất lượng sản phẩm là hàng hoá cụ thể đã là một công việc khó khăn thì đối với dịch vụ, việc đo lường chất lượng còn khó khăn hơn nhiều.

Sản phẩm dịch vụ là vô hình nên khó có thể xác định các thông số và đặc tính kỹ thuật bằng định lượng và thông qua đó là tiêu chuẩn cho việc sản xuất đảm bảo chất lượng. Hơn nữa, việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên chúng ta không thể kiểm tra chất lượng và loại bỏ các dịch vụ không đạt tới một tiêu chuẩn nào đó trước khi đưa chúng tới khách hàng như trường hợp các sản phẩm hữu hình. Vì vậy, việc đo lường và đánh giá chất lượng các dịch vụ được thực hiện theo phạm vi và góc độ tiếp cận khác với sản phẩm vật chất. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng tìm cách đo lường chất lượng dịch vụ.

Lehtinen & Lehtinen cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá dựa trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Gronross cũng cho rằng chất lượng dịch vụ gồm hai phần đó là chất lượng kĩ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được và chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos, Parasuraman đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận.