Chương 1. Giới thiệu đề tài Nêu ra lý do hình thành đề tài, vẫn đề hiện tại của công ty đang gặp phải, mục tiêu nghiên cứu, đối trượng thu thập thông tin và quy trình thực hiện đề tại Chương 2. Giới thiệu công ty và cơ sở lý thuyết Giới thiệu sơ lược lịch sử hình thành công ty TNHH ô tô Sanyang Việt Nam, quy trình trạm dịch vụ bảo hành tiêu chuẩn và cơ sở lý thuyết về chất lượng trong dịch vụ hậu mãi ô tô. Phân tích hiện trạng quy trình dịch vụ tiêu chuẩn SYM Auto Thu thập các thông tin về chất lượng dịch vụ từ khách hàng, phân tích các vấn dé tồn tại của quy trình dịch vụ hiện tại, trao đôi trực tiếp với những người quản lý dịch vụ tại các đại lý để tìm ra nguyên nhân của vẫn đề, làm cơ sở đề xuất giải pháp.
Dé xuất giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ hậu mãi Từ nguyên nhân được nhận dạng trong quy trình dịch vụ, đề xuất các biện pháp cải thiện, nâng chất lượng dịch vụ hậu mãi, các điều kiện triển khai của giải pháp Chương 5. Kết luận Kết luận đề tài, đánh giá tính khả thi của giải pháp và các hạn chế của đề tài. GIỚI THIỆU CÔNG TY TNHH Ô TÔ SANYANG VIỆT NAM VÀ CƠ SỞ LY THUYET THỰC HIEN DE TÀI 2. Giới thiệu Công ty TNHH Ô tô Sanyang Việt Nam 2.
Sơ lược lịch su hình thành công ty Công ty TNHH ô tô Sanyang Việt Nam (Sanyang Motor Vietnam Co.Ltd), 100% vốn nước ngoài, được đầu tư bởi Công ty Công Nghiệp Sanyang ( Sanyang Industry Co.Ltd ) thuộc tập đoàn Chinfon, tập doan sản xuất ô tô va xe máy hàng đầu tại Đài Loan, đại diện bởi ông Huang Shi-Hui, Chủ Tịch Hội đồng quản trị. Được thành lập từ năm 1947, Chinfon là Tập đoàn đầu tiên và duy nhất tại Đài Loan sản xuất cả xe hơi và xe gắn máy. Đến năm 1954, Công ty Công nghiệp Sanyang chính thức ra đời với thé mạnh về sản xuất xe tay ga, xe gắn máy và linh kiện xe. Đến nay, Công ty Công nghiệp Sanyang đã tích lũy hơn 50 năm kinh nghiệm sản xuất xe hơi, với số lượng thành phẩm, tính đến thời điểm này, đã hơn 1.
Ngoài ra, Tập đoàn còn hop tác kỹ thuật với HONDA Nhật Bản và HYUNDAI Han Quốc sản xuất các loại xe HONDA CIVIC, HONDA ACCORD, HONDA CRV, HYUNDAI Getz, HYUNDAI TUCSON, HYUNDAI SANTA FE. Sứ mệnh công ty: “ Cong hiến cho xã hội, phát triển sản phẩm dat chất lượng, dem lại sự trải nghiệm moi cho người tiêu dung Việt Nam ” Quan niệm kinh doanh: "Nang lực là trung tâm - Khang định sự Công hiến - Thanh tín - Nang động - Sang tạo - Khách hàng hài lòng cùng sang tạo một tương lai moi." Tên doanh nghiệp : Công ty TNHH Ô tô Sanyang Việt Nam e Tên giao dịch : Sanyang Motor Vietnam Company Limited e© Tên viết tắt : SMV e Tênthương mại :SYM Auto Địa chỉ trụ sở chính : Lô số 4, Đường 5C, Khu công nghiệp Nhơn Trạch 2, Tỉnh Đồng Nai. Ngành nghé đăng ký kinh doanh : e Sản xuất, lắp ráp động cơ ô tô, linh kiện xe ô tô. e Sản xuất, lắp rap xe 6 tô và xe tải nhẹ dưới 3,5 tan quy mô 10.
e Gia công, lắp ráp (OEM) các loại xe ô tô cho hãng chế tao 6 tô khác để xuất khẩu và tiêu thụ tại thị trường Việt Nam. e Dịch vụ bảo trì và sửa chữa ô tô do công ty sản xuất với doanh thu khoảng 5.Các sản phẩm của công ty Năm 2008, Công ty giới thiệu ra sản phẩm xe tải nhẹ SYM T880 nhằm cung cấp cho thị trường ô tô Việt Nam một sự lựa chọn để thay thế các loại xe 03 bánh thô sơ bị cam hoạt động. — SYM T880 có tải trọng 880kg, kiểu dáng hiện đại và công nghệ tiên tiễn được ứng dụng trong từng chỉ tiết, động cơ mạnh mẽ 4 kỳ, 4 xi lanh thăng hang, dung tích 1.3L, hiện có bỗn màu vàng, xanh, xám và trắng kết hop với các thiết kế thùng lửng, thùng kin, xe sắt xi và loại tự đồ. ~ xử: „là Hình 2.
Các kiểu xe SYM T880 Năm 2009, công ty tiếp tục giới thiệu thêm một sản phẩm thuộc dòng xe tải nhẹ, đó là SYM T1000 — SYM T1000 có tải trọng 1.000kg, động cơ 4 kỳ, 4 xi lanh thăng hang, dung tích 1.5L, kêt câu vững chac, tiết kiệm nhiên liệu, hiện có 2 màu xám Hình 2. Các kiểu xe SYM T1000 Năm 2010, nhằm cung cấp thêm cho khách hàng một sự lựa chọn về các mẫu xe bán tải và xe khách nhỏ ( mini bus), công ty đã giới thiệu dòng xe Van, bao gồm các sản phẩm: — SYM V5 là xe bán tải có tải trọng 675kg, 5 chỗ ngồi, động cơ 4 kỳ, 4 xi lanh thăng hàng, dung tích 1. — SYM V9/VII là xe ô tô chở khách, 9 hoặc 11 chỗ ngồi. động cơ 4 ky, 4 xi lanh thăng hang, dung tích 1.
Do tình hình tiêu thụ không tốt nên hiện nay công ty SMV chỉ duy trì 02 sản phẩm chính là SYM T880 và SYM V5 2.Hé thong Chi nhanh va dai ly tiéu thu — Công ty SMV hiện có 02 chi nhánh va 16 đại lý uy quyền chính thức trên toàn quốc — Chi nhánh miền Nam (tại TPHCM) và chi nhánh miền Bắc (tại Hà Nội) chịu trách nhiệm quản lý các đại lý uỷ quyền SYM Auto trong khu vực. — Các đại lý SYM Auto có trách nhiệm đại diện công ty SMV thực hiện các giao dịch kinh doanh sản phẩm ô tô SYM và các dịch vụ hậu mãi cho khách hang trong khu vực được uỷ quyền o Các địa phương có đại lý SYM Auto tại miền Nam: Tp Hỗ Chí Minh, Đồng Nai, Bình Dương, Cà mau, Bình Thuận, Khánh Hoà Bình Định, Đà Nẵng. Thừa Thiên Huế. o Các địa phương có đại lý SYM Auto tại miền Bắc: Hà Nội, Hải Phòng, Hưng Yên, Vĩnh Phúc, Thái Nguyên, Lạng Sơn, Thanh Hoá, Nghệ An.
o Ngoài ra còn có các chỉ nhánh của các đại lý tại một số thành phố nhỏ như Đà Lạt, Phan Rang, Tuy Hoa, Quảng Ngãi, Quang Trị, Bắc Giang. o Cac địa phương có đại ly SYM Auto đã ngưng hoạt động như Daklak, Hà Nam, Hải Dương. Quy trình tiêu chuẩn tram dich vụ bảo hành SYM Auto XUC TIEN SAP XEP TIEP DON KE HOACH KE HOACH | CONGVIỆC THỤC HIỆN | ESỬA CHỮA= (1) (2) ; h GIÁM SÁT & DỰ TOÁN (6) (5) TRINH BAY TRƯỚC KHI KÉT TOÁN GIAO XE GIAO XE (8) CẢI THIỆN HOI THAM PHƯƠNG PHAP SAU SUA LUU HO SG THUC HIEN CHUA (12) (11) (10) Hình 2. Quy trình dich vụ tiêu chuan SYM Auto Bang 2.
Thuyét minh quy trinh dich 5 vu tiéu chuan SYMAuto TOM TAT NOI DUNG HANG MUC QUI TRINH NHIEM VU 1.Vach ra nội dung chuẩn Lập kê hoạch bị thực hiện. „ Cô vân dịch vụ / | 2.Quyét định kê hoạch đôn Xúc tiền „ „ „ „ ~ _I1|Nhân Viên tiép | đôc xúc tiên khách hàng. kê hoạch Gọi điện thoại don khach hang 3.Gui thu mời bao dưỡng thông b- o cho 4.Gọi điện thoại hoi thăm kh- ch hfng mời mọc HẠNG MỤC QUI TRÌNH NHIỆM VỤ I.Xác nhận sô lượng linh Lên lịch hẹn kiện bảo dưỡng, bảo hành khách hàng tồn kho hiện tại 2.Xác nhận số lượng kỹ thuật viên hiện có. Vv Cố vẫn dịch vụ/ Trước ngày 3.Thời gian hẹn đến trạm Nhân Viên tiếp Sắp xếp hen Ï ngày gọi phải tránh giờ cao điểm.
đón khách hàng lịch hẹn điện xác nhận 4.Xác nhận lần nữa xem lại thời gian hẹn đến trạm có bị sai không.Dién thông tin vào bang theo dõi lịch hẹn.Lúc cân thiết thì trực tiếp đền tận nơi dé lây xe.Ghi chép lại thông tin xe Vv và thông tin khách hàng. Xác nhận thông tin liên câu của khách lạc của khách hàng ( xem hàng Cố van dịch vụ / qua giấy đăng ký xe) Tiếp đón Nhân Viên tiếp Vv 3. Lắng nghe lời nói của đón khách hàng Che chan bao khách hàng vệ xe cho ^ 4. Sử dụng máy chân đoán khách hàng (dùng phương pháp 5W2H để tìm hiểu và ghi chép các | bệnh trạng của xe) HẠNG MỤC QUI TRÌNH NHIỆM VỤ 5.
Dat tam phu che chan 3 vị tri của xe (vô lăng , ghế ngôi và thảm sàn) 6. Lập biên bản nhận xe từ Che chăn bảo khách hàng ve xe cho Kiểm tra ngoại quan xe và ` xác nhận Lập biên bản Ghi chép đánh dấu lại các giao nhận xe thiết bị khác ( bánh xe dự Cô vân dịch vụ / phòng, đồ nghề sửa chữa Tiếp đón Mời khách ||Nhân Viên tiếp mm ¬ ; ; ¬ và thiệt bị tự lắp thêm) (Tiêp theo) hàng vào đón khách hàng. ` Mức nhiên liệu lúc vào phòng ngôi trạm. chờ : Nhac nhở khách hàng bảo R : quản các vật dụng cá nhân Chuân đoán tư trang quý giá đê trong \ Xe.
Dự toán chỉ phí 7. Mời khách hàng vào phòng khách ngồi chờ. Theo nội dung ghi chép Dự toán " trong bién biên ban nha xe lalập bản nhận chỉ phí Cô vân dịch vụ / | bảng ghi chép bảo dưỡng, Nhân Viên tiếp bảo hành sửa chữa. đón khách hàng 2.
Kiểm tra linh kiện bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa còn ton không. HẠNG MỤC QUI TRÌNH NHIỆM VỤ 3. Lién quan dén han son Trình bày nội thì yêu cầu bộ phận này dung , chi phí tính giá và tính giờ. dự toán va thoi 4.
Dự tính thời gian và Chi gian bao hành, phí bảo hành, bảo dưỡng, bảo dưỡng, sua sửa chữa Dự toán 5. Trình bày với khách chữa chỉ phí Cố van dịch vụ / hàng về trình tự nội dung , (tiếp theo) Nhân Viên tiếp chi phi dự toán va thời gian Khách hàng đón khách hàng bảo hành, bảo dưỡng, sửa xác nhận hạng chữa muc va chi phí 6. Khách hàng ký tên vào Vv phiếu dự toán chi phí (bảng Lập phiếu ghi báo giá). chép sửa chữa 7.
Lập phiếu ghi chép sửa \ chữa và phiếu lấy xe cho khách hàng. Cô vẫn dịch 1. Sap xếp kỹ thuật viên vụ Nhân viên phụ trách. Giam sat va tiếp đón khách 2.
Nói rõ với kỹ thuật viên thực hiện hàng về nội dung bảo hành, bảo *kỹ thuật viên dưỡng. sửa chữa mà khách sửa chữa hàng yêu cầu và thời gian hoàn tât công việc. HẠNG MỤC QUI TRÌNH NHIỆM VỤ 3. Kỹ thuật viên xác nhận Chỉ đạo giao hạng mục được giao bảo viéc hành, bảo dưỡng, sửa chữa | Thực hiện và thời gian hoàn tất công VIỆC.