Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Hậu Mãi Của SYM Auto

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh phân tích giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi tại Sym Auto, hướng đến sự hài lòng của khách hàng.

• Tác giả: Trần Đức
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Ngọc Thúy
• Trường học: Đại học Quốc gia Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Hậu Mãi Của SYM Auto
• Loại tài liệu: khóa luận thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
• 1.1. Lý do hình thành đề tài
• 1.2. Mục tiêu của đề tài
• 1.3. Thông tin cần thu thập
• 1.3.1. Thông tin sơ cấp
• 1.3.2. Thông tin thứ cấp
• 1.4. Quy trình thực hiện đề tài
• 1.5. Nội dung khóa luận
• 2. CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU CÔNG TY TNHH Ô TÔ SANYANG VIỆT NAM VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT THỰC HIỆN ĐỀ TÀI
• 2.1. Giới thiệu Công ty TNHH Ô tô Sanyang Việt Nam
• 2.2. Sơ lược lịch sử hình thành công ty
• 2.3. Các sản phẩm của công ty
• 2.4. Hệ thống Chi nhánh và đại lý tiêu thụ
• 2.5. Quy trình tiêu chuẩn trạm dịch vụ bảo hành SYM Auto
• 2.6. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 3. CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG QUY TRÌNH TIÊU CHUẨN TRẠM DỊCH VỤ BẢO HÀNH SYM AUTO
• 3.1. Phân tích thống kê phỏng vấn khách hàng sau 90 ngày sử dụng xe
• 3.2. Phân tích hiện trạng triển khai quy trình dịch vụ tại các đại lý
• 3.3. Nhận dạng sơ bộ vấn đề tồn tại trong quy trình dịch vụ
• 3.4. Kết quả phỏng vấn Trưởng trạm dịch vụ bảo hành SYM Auto
• 3.5. Kết luận vấn đề tồn tại và nguyên nhân
• 3.6. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 4.1. Giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý và tổ chức triển khai thực hiện quy trình trạm dịch vụ bảo hành SYM Auto
• 4.2. Mục tiêu của giải pháp
• 4.3. Nội dung đánh giá hoạt động dịch vụ tại đại lý
• 4.4. Điều kiện triển khai giải pháp
• 4.5. Quy trình thực hiện giải pháp
• 4.6. Giải pháp nâng cao năng lực kỹ thuật viên dịch vụ
• 4.7. Nội dung giải pháp
• 4.8. Điều kiện triển khai giải pháp
• 4.9. Quy trình thực hiện giải pháp
• 4.10. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Giải Pháp Nâng Cao Dịch Vụ Hậu Mãi SYM Auto

Bài viết này tập trung vào việc phân tích và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi của SYM Auto. Theo thống kê, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ chính hãng của SYM Auto còn thấp, đặt ra yêu cầu cấp thiết về việc cải thiện trải nghiệm khách hàng. Việc này không chỉ tăng doanh thu từ phụ tùng SYM Auto chính hãng và sửa chữa SYM Auto, mà còn củng cố lòng trung thành của khách hàng, yếu tố then chốt cho sự phát triển bền vững của thương hiệu. Bài viết sẽ đi sâu vào phân tích thực trạng, nhận diện các vấn đề và đề xuất các giải pháp thiết thực, khả thi, tập trung vào chăm sóc khách hàng SYM Auto.

1.1. Tầm Quan Trọng của Dịch Vụ Sau Bán Hàng SYM Auto

Trong ngành công nghiệp ô tô, dịch vụ sau bán hàng SYM Auto đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Một chính sách hậu mãi SYM Auto tốt không chỉ giải quyết các vấn đề kỹ thuật mà còn tạo dựng niềm tin và sự hài lòng. Đầu tư vào bảo hành SYM Auto, bảo dưỡng SYM Auto và sửa chữa SYM Auto chuyên nghiệp là chìa khóa để giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới. Điều này còn góp phần nâng cao uy tín thương hiệu và tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Một nghiên cứu cho thấy, khách hàng hài lòng với dịch vụ sau bán hàng có xu hướng giới thiệu sản phẩm cho người thân và bạn bè.

1.2. Mục Tiêu Của Việc Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ SYM Auto

Mục tiêu chính của việc nâng cao chất lượng dịch vụ SYM Auto là tăng cường sự hài lòng của khách hàng và xây dựng lòng trung thành thương hiệu. Điều này bao gồm việc cải thiện quy trình bảo dưỡng SYM Auto, rút ngắn thời gian chờ đợi, cung cấp phụ tùng SYM Auto chính hãng chất lượng cao và đảm bảo đội ngũ kỹ thuật viên có trình độ chuyên môn cao. Bên cạnh đó, việc triển khai các chương trình khách hàng thân thiết SYM Auto và các khuyến mãi dịch vụ SYM Auto hấp dẫn cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ. Việc theo dõi và đánh giá phản hồi khách hàng SYM Auto là vô cùng quan trọng để liên tục cải thiện và đáp ứng nhu cầu của thị trường. Phân tích kinh nghiệm dịch vụ SYM Auto từ các khách hàng khác nhau giúp định hình các điểm cần cải thiện.

II. Phân Tích Vấn Đề Tồn Tại Trong Quy Trình Hậu Mãi SYM Auto

Thực trạng dịch vụ hậu mãi SYM Auto hiện nay còn nhiều bất cập. Theo nghiên cứu của Đại học Bách Khoa TP.HCM, số lượng xe vào trạm dịch vụ bảo hành và bảo dưỡng chính hãng còn thấp so với số lượng xe đã bán ra. Điều này cho thấy khách hàng chưa thực sự tin tưởng hoặc hài lòng với dịch vụ sau bán hàng hiện tại. Nguyên nhân có thể đến từ nhiều yếu tố như đội ngũ kỹ thuật viên SYM Auto chưa đủ chuyên nghiệp, quy trình bảo dưỡng SYM Auto còn rườm rà, giá cả phụ tùng SYM Auto chính hãng còn cao, hoặc thiếu các chương trình ưu đãi khách hàng SYM Auto hấp dẫn. Việc phân tích sâu sắc các vấn đề này là bước quan trọng để đề xuất các giải pháp hiệu quả.

2.1. Thiếu Hụt trong Tiêu Chuẩn Dịch Vụ SYM Auto tại Đại Lý

Một trong những vấn đề lớn nhất là việc các đại lý chưa tuân thủ đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ SYM Auto. Điều này dẫn đến sự khác biệt lớn về chất lượng dịch vụ giữa các đại lý, gây ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng SYM Auto. Theo báo cáo, nhiều đại lý không thực hiện đầy đủ các bước trong quy trình bảo dưỡng SYM Auto tiêu chuẩn, bỏ qua việc kiểm tra kỹ lưỡng hoặc sử dụng phụ tùng SYM Auto chính hãng kém chất lượng. Việc thiếu đào tạo bài bản cho đội ngũ kỹ thuật viên SYM Auto cũng là một nguyên nhân dẫn đến tình trạng này. Cần có những biện pháp kiểm tra và đánh giá nghiêm ngặt để đảm bảo các đại lý tuân thủ đúng tiêu chuẩn dịch vụ của SYM Auto.

2.2. Đánh Giá Dịch Vụ SYM Auto Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng

Việc thu thập và phân tích đánh giá dịch vụ SYM Auto từ khách hàng là vô cùng quan trọng để xác định các điểm yếu cần cải thiện. Các khảo sát cho thấy, nhiều khách hàng không hài lòng với thời gian chờ đợi, thái độ phục vụ của nhân viên, hoặc chất lượng sửa chữa SYM Auto. Một số khách hàng còn phàn nàn về việc không được tư vấn đầy đủ về quy trình bảo dưỡng SYM Auto hoặc các khuyến mãi dịch vụ SYM Auto hiện có. Việc sử dụng hệ thống CRM SYM Auto để quản lý thông tin khách hàng và theo dõi phản hồi khách hàng SYM Auto sẽ giúp SYM Auto hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

2.3. Hạn Chế Về Năng Lực Của Đội Ngũ Kỹ Thuật Viên SYM Auto

Năng lực của đội ngũ kỹ thuật viên SYM Auto đóng vai trò quyết định đến chất lượng dịch vụ sửa chữa SYM Auto. Nhiều khách hàng phản ánh rằng kỹ thuật viên chưa đủ kinh nghiệm để xử lý các vấn đề phức tạp, hoặc thiếu kiến thức về các công nghệ mới trên xe. Để giải quyết vấn đề này, cần đầu tư vào các chương trình đào tạo chuyên sâu cho đội ngũ kỹ thuật viên SYM Auto, cập nhật kiến thức về các dòng xe mới, và cung cấp các công cụ, thiết bị hiện đại để hỗ trợ công việc. Hợp tác với các trường dạy nghề ô tô uy tín để nâng cao trình độ chuyên môn cho kỹ thuật viên là một giải pháp hiệu quả.

III. Cách Cải Thiện Quy Trình Bảo Dưỡng SYM Auto Giải Pháp Chi Tiết

Để cải thiện quy trình bảo dưỡng SYM Auto, cần tập trung vào việc chuẩn hóa các bước thực hiện, đảm bảo tính minh bạch và cung cấp thông tin đầy đủ cho khách hàng. Việc áp dụng công nghệ vào quy trình bảo dưỡng cũng là một giải pháp hiệu quả, ví dụ như sử dụng phần mềm quản lý dịch vụ để theo dõi tiến độ, gửi thông báo cho khách hàng, và lưu trữ lịch sử bảo dưỡng của xe. Ngoài ra, cần chú trọng đến việc tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp, sạch sẽ và thân thiện tại các trạm dịch vụ bảo hành.

3.1. Chuẩn Hóa Quy Trình Bảo Dưỡng SYM Auto Theo Tiêu Chuẩn

Việc chuẩn hóa quy trình bảo dưỡng SYM Auto là bước đầu tiên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Cần xây dựng một quy trình bảo dưỡng chi tiết, bao gồm các bước kiểm tra, thay thế phụ tùng và bôi trơn, và đảm bảo tất cả các đại lý đều tuân thủ theo quy trình này. Các tiêu chuẩn dịch vụ SYM Auto cần được công bố rộng rãi và dễ dàng tiếp cận cho khách hàng. Việc kiểm tra định kỳ và đánh giá hiệu quả của quy trình bảo dưỡng cũng là rất quan trọng để đảm bảo tính hiệu quả và phù hợp với thực tế.

3.2. Ứng Dụng Công Nghệ để Tối Ưu Hóa Quy Trình Bảo Dưỡng

Ứng dụng công nghệ có thể giúp tối ưu hóa quy trình bảo dưỡng SYM Auto và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Sử dụng phần mềm quản lý dịch vụ giúp theo dõi lịch sử bảo dưỡng của xe, lên lịch hẹn và gửi thông báo nhắc nhở cho khách hàng. Ứng dụng di động cho phép khách hàng đặt lịch hẹn, theo dõi tiến độ sửa chữa SYM Auto, và thanh toán trực tuyến. Việc sử dụng các thiết bị chẩn đoán điện tử giúp kỹ thuật viên phát hiện nhanh chóng và chính xác các lỗi của xe.

3.3. Đảm Bảo Tính Minh Bạch Trong Quy Trình Bảo Dưỡng SYM Auto

Khách hàng cần được cung cấp đầy đủ thông tin về quy trình bảo dưỡng SYM Auto, bao gồm các bước thực hiện, chi phí và thời gian dự kiến. Kỹ thuật viên cần giải thích rõ ràng về tình trạng của xe và các công việc cần thực hiện. Khách hàng nên được quyền lựa chọn các gói bảo dưỡng phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính của mình. Việc cung cấp hóa đơn chi tiết và bảo hành cho các dịch vụ sửa chữa SYM Auto cũng là rất quan trọng để tạo niềm tin cho khách hàng.

IV. Nâng Cao Năng Lực Kỹ Thuật Viên SYM Auto Bí Quyết Thành Công

Đầu tư vào đào tạo và phát triển đội ngũ kỹ thuật viên SYM Auto là một trong những giải pháp quan trọng nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi. Cần xây dựng một chương trình đào tạo bài bản, bao gồm cả lý thuyết và thực hành, và cập nhật thường xuyên kiến thức về các dòng xe mới. Việc khuyến khích kỹ thuật viên tham gia các khóa đào tạo nâng cao và cấp chứng chỉ cũng là một biện pháp hiệu quả. Ngoài ra, cần tạo ra một môi trường làm việc khuyến khích sự học hỏi và chia sẻ kinh nghiệm giữa các kỹ thuật viên.

4.1. Xây Dựng Chương Trình Đào Tạo Chuyên Sâu cho Kỹ Thuật Viên

Chương trình đào tạo cho kỹ thuật viên SYM Auto cần được xây dựng một cách bài bản và toàn diện, bao gồm cả kiến thức lý thuyết và kỹ năng thực hành. Chương trình cần tập trung vào các kỹ năng chẩn đoán, sửa chữa SYM Auto và bảo dưỡng xe, cũng như kiến thức về các công nghệ mới trên xe. Việc sử dụng các phương pháp đào tạo hiện đại, như đào tạo trực tuyến và đào tạo thực tế tại các trạm dịch vụ bảo hành, sẽ giúp kỹ thuật viên tiếp thu kiến thức một cách hiệu quả.

4.2. Cập Nhật Kiến Thức Thường Xuyên về Các Dòng Xe SYM Auto Mới

Thị trường ô tô liên tục phát triển với sự ra đời của các dòng xe mới và công nghệ tiên tiến. Do đó, việc cập nhật kiến thức thường xuyên cho đội ngũ kỹ thuật viên SYM Auto là rất quan trọng. SYM Auto cần tổ chức các buổi hội thảo, đào tạo trực tuyến và cung cấp tài liệu kỹ thuật chi tiết về các dòng xe mới. Việc cho phép kỹ thuật viên tham gia các khóa đào tạo do các nhà sản xuất phụ tùng tổ chức cũng là một cách hiệu quả để cập nhật kiến thức.

4.3. Tạo Môi Trường Làm Việc Khuyến Khích Học Hỏi và Chia Sẻ

Một môi trường làm việc tích cực, khuyến khích sự học hỏi và chia sẻ kinh nghiệm, sẽ giúp đội ngũ kỹ thuật viên SYM Auto nâng cao trình độ chuyên môn một cách nhanh chóng. Cần tạo ra các cơ hội để kỹ thuật viên trao đổi kinh nghiệm, tham gia các buổi thảo luận kỹ thuật và được hướng dẫn bởi các kỹ thuật viên có kinh nghiệm. Việc ghi nhận và khen thưởng những kỹ thuật viên có thành tích tốt cũng là một biện pháp hiệu quả để tạo động lực làm việc.

V. Ứng Dụng Hệ Thống CRM SYM Auto Tối Ưu Chăm Sóc Khách Hàng

Việc triển khai và sử dụng hiệu quả hệ thống CRM SYM Auto là một giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng. Hệ thống CRM giúp quản lý thông tin khách hàng một cách tập trung, theo dõi lịch sử giao dịch, và cá nhân hóa các tương tác với khách hàng. Việc sử dụng hệ thống CRM cũng giúp cải thiện hiệu quả của các chương trình khuyến mãi dịch vụ SYM Auto và tăng cường sự hài lòng của khách hàng SYM Auto.

5.1. Quản Lý Thông Tin Khách Hàng Tập Trung với CRM SYM Auto

Hệ thống CRM SYM Auto cho phép quản lý thông tin khách hàng một cách tập trung và đầy đủ, bao gồm thông tin cá nhân, lịch sử mua xe, lịch sử bảo dưỡng SYM Auto và phản hồi khách hàng SYM Auto. Việc có được thông tin đầy đủ về khách hàng giúp nhân viên dễ dàng cá nhân hóa các tương tác và cung cấp các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng. Điều này giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng SYM Auto và xây dựng mối quan hệ lâu dài.

5.2. Cá Nhân Hóa Tương Tác để Tăng Cường Sự Hài Lòng

Với hệ thống CRM, nhân viên có thể dễ dàng truy cập thông tin về sở thích, nhu cầu và lịch sử giao dịch của từng khách hàng. Điều này cho phép họ cá nhân hóa các tương tác, ví dụ như gửi các chương trình khuyến mãi dịch vụ SYM Auto phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng, hoặc tư vấn các gói bảo dưỡng SYM Auto phù hợp với loại xe và tần suất sử dụng của khách hàng. Việc cá nhân hóa tương tác giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và đánh giá cao, từ đó tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành.

5.3. Theo Dõi và Phân Tích Phản Hồi Khách Hàng SYM Auto Liên Tục

Hệ thống CRM cho phép thu thập và theo dõi phản hồi khách hàng SYM Auto một cách dễ dàng và hiệu quả. Phản hồi có thể được thu thập thông qua các khảo sát trực tuyến, các cuộc gọi điện thoại hoặc các kênh mạng xã hội. Việc phân tích phản hồi khách hàng giúp SYM Auto xác định các điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ hậu mãi, từ đó đưa ra các biện pháp cải thiện phù hợp. Việc chủ động giải quyết các khiếu nại của khách hàng cũng là một cách quan trọng để thể hiện sự quan tâm và xây dựng lòng tin.

VI. Kết Luận Hướng Tới Tương Lai Dịch Vụ Hậu Mãi SYM Auto Vượt Trội

Nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi SYM Auto là một quá trình liên tục và đòi hỏi sự cam kết từ tất cả các cấp quản lý và nhân viên. Việc áp dụng các giải pháp đã được đề xuất trong bài viết này, kết hợp với việc không ngừng lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, sẽ giúp SYM Auto xây dựng một hệ thống dịch vụ sau bán hàng vượt trội, tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững và xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

6.1. Tầm Nhìn về Dịch Vụ Hậu Mãi SYM Auto Trong Tương Lai

Tầm nhìn về dịch vụ hậu mãi SYM Auto trong tương lai là trở thành một trong những thương hiệu ô tô có dịch vụ sau bán hàng tốt nhất tại Việt Nam, được khách hàng tin tưởng và yêu thích. Điều này đòi hỏi sự nỗ lực không ngừng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên và áp dụng các công nghệ tiên tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Xây dựng một chính sách hậu mãi SYM Auto tập trung vào trải nghiệm khách hàng là quan trọng.

6.2. Cam Kết Cải Thiện Liên Tục để Đạt Sự Hài Lòng Khách Hàng

Để đạt được tầm nhìn này, SYM Auto cần cam kết cải thiện liên tục và không ngừng lắng nghe phản hồi của khách hàng. Việc thường xuyên đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã triển khai và điều chỉnh khi cần thiết là rất quan trọng. Đồng thời, cần khuyến khích sự sáng tạo và đổi mới trong dịch vụ hậu mãi, để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất và vượt xa mong đợi. Sự hài lòng của khách hàng là thước đo thành công của mọi nỗ lực.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường ô tô thương mại và xe tải nhẹ tại Việt Nam giai đoạn 2011 đến 2013 chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa nhiều thương hiệu lắp ráp trong và ngoài nước. Trong bối cảnh đó, Công ty TNHH Ô tô Sanyang Việt Nam (SMV) với thương hiệu SYM Auto đã nỗ lực phát triển mạng lưới phân phối trải dài khắp cả nước. Tuy nhiên, số liệu thống kê thực tế từ năm 2011 đến tháng 5 năm 2013 cho thấy một nghịch lý lớn: tỷ lệ lượng xe còn trong thời hạn bảo hành quay lại các trạm dịch vụ chính hãng của SYM Auto chỉ đạt mức trung bình rất thấp, dao động từ 6% đến 11%, với thời điểm cao nhất vào tháng 8 năm 2012 cũng chỉ đạt gần 15%. Kéo theo đó, doanh thu bình quân từ hoạt động cung ứng phụ tùng chỉ duy trì ở mức khiêm tốn từ 12.000 USD đến 19.000 USD mỗi tháng, dù từng đạt đỉnh 33.000 USD vào tháng 7 năm 2012 nhưng sau đó liên tục suy giảm.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm của luận văn là nhận diện, phân tích sâu các nguyên nhân thuộc về chất lượng dịch vụ hậu mãi khiến lượng xe vào trạm dịch vụ sụt giảm nghiêm trọng. Mục tiêu cụ thể của đề tài là khảo sát đánh giá từ người tiêu dùng và các cấp quản lý trạm dịch vụ, bóc tách các điểm nghẽn trong quy trình 12 bước tiêu chuẩn, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút khách hàng và gia tăng doanh thu phụ tùng cho công ty.

Phạm vi nghiên cứu được thực hiện tại 2 chi nhánh quản lý và 16 đại lý ủy quyền chính thức của SYM Auto trên toàn quốc trong khung thời gian từ tháng 5 năm 2012 đến tháng 8 năm 2013. Kết quả nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn to lớn khi giúp doanh nghiệp tái cấu trúc cơ chế quản trị xưởng, hướng tới mục tiêu tăng trưởng 30% doanh thu phụ tùng trong năm 2014 và chuẩn hóa toàn diện trải nghiệm khách hàng sau bán hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng nền tảng lý thuyết chất lượng dịch vụ của Christopher Lovelock (2011), trong đó chất lượng dịch vụ hậu mãi ô tô được cấu thành và đo lường thông qua 5 khía cạnh cốt lõi:

• Độ tin tưởng: Thể hiện qua khả năng chẩn đoán chính xác tình trạng xe, lập dự toán chi phí minh bạch và giao xe đúng cam kết về thời gian.
• Độ phản hồi: Mức độ sẵn sàng tiếp nhận, thái độ phục vụ nhanh chóng và năng lực xử lý sự cố kỹ thuật kịp thời nhằm đưa phương tiện sớm trở lại vận hành.
• Sự đảm bảo: Trình độ chuyên môn, tay nghề vững vàng của kỹ thuật viên cùng phong cách giao tiếp lịch thiệp, tạo dựng niềm tin vững chắc nơi chủ xe.
• Sự cảm thông: Sự quan tâm chu đáo của đại lý thông qua việc chủ động lập kế hoạch nhắc nhở lịch bảo dưỡng định kỳ và thăm hỏi sau sửa chữa.
• Sự hữu hình: Diện mạo cơ sở vật chất, trang thiết bị chuyên dụng của xưởng dịch vụ, khu vực phòng chờ tiện nghi và hình ảnh nhận diện chuyên nghiệp của nhân viên.

Bên cạnh đó, đề tài kết hợp mô hình chuỗi liên kết giữa giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Theo mô hình này, sự thỏa mãn sau trải nghiệm dịch vụ đóng vai trò then chốt giúp giảm thiểu chi phí thu hút khách hàng mới, gia tăng hiệu quả truyền miệng tích cực và kích thích khách hàng tiếp tục mua các dòng xe tiếp theo của hãng. Về mặt vận hành, nghiên cứu chuẩn hóa dựa trên quy trình trạm dịch vụ tiêu chuẩn ngành ô tô gồm 12 bước khép kín: từ khâu xúc tiến kế hoạch, đặt lịch hẹn, tiếp đón, chẩn đoán báo giá, tổ chức sửa chữa đến bàn giao xe, lưu hồ sơ và chăm sóc sau dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Để giải quyết thấu đáo các câu hỏi nghiên cứu, tác giả triển khai phương pháp kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:

• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua phương pháp phỏng vấn chuyên sâu trực tiếp đối với toàn bộ trưởng trạm dịch vụ tại 16 đại lý ủy quyền SYM Auto trên toàn quốc. Phương pháp phỏng vấn sâu cho phép khai thác chi tiết những vướng mắc nội tại về nhân sự, thiết bị và công tác tổ chức thực tế tại từng xưởng dịch vụ.
• Dữ liệu thứ cấp: Khai thác từ báo cáo kết quả khảo sát qua điện thoại đối với cỡ mẫu 50 khách hàng sau 90 ngày đầu tiên đưa xe vào sử dụng trong quý 1 năm 2013. Mẫu khảo sát được lựa chọn theo phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện trên tập khách hàng sở hữu dòng xe tải nhẹ SYM T880 và xe bán tải SYM V5 tại cả ba miền Bắc, Trung, Nam.
• Phương pháp phân tích: Sử dụng kỹ thuật thống kê mô tả tần suất, phân tích đối chiếu chéo giữa phản hồi của khách hàng và đánh giá của cán bộ quản lý trạm nhằm xác định chính xác các điểm đứt gãy trong quy trình.

Lý do lựa chọn cách tiếp cận này là nhằm đảm bảo tính khách quan đa chiều, đối chiếu trực diện giữa cảm nhận thực tế của khách hàng và năng lực thực thi của hệ thống đại lý. Toàn bộ tiến trình nghiên cứu được thực hiện bài bản từ ngày 13 tháng 5 năm 2012 đến ngày 19 tháng 8 năm 2013 tại Trường Đại học Bách Khoa - Đại học Quốc gia TP.HCM dưới sự hướng dẫn của Tiến sĩ Phạm Ngọc Thúy.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích số liệu khảo sát thực chứng từ 50 khách hàng và 16 trưởng trạm dịch vụ đã làm sáng tỏ nhiều điểm hạn chế nghiêm trọng trong quá trình triển khai quy trình hậu mãi:

Thứ nhất, đại lý bỏ quên hoàn toàn bước xúc tiến kế hoạch chăm sóc ban đầu. Có tới 78% khách hàng (tương ứng 39 trên tổng số 50 người được hỏi) xác nhận không hề nhận được bất kỳ cuộc gọi hay thư mời nào từ đại lý về việc đưa xe đi kiểm tra bảo dưỡng định kỳ lần đầu sau 90 ngày mua xe. Đáng chú ý, tỷ lệ khách hàng bị bỏ quên này tại khu vực miền Bắc và miền Nam đều vượt mức 85%, phản ánh sự thiếu chủ động nghiêm trọng ngay tại bước mở đầu của chu trình dịch vụ.

Thứ hai, khâu bàn giao và giải thích nội dung sửa chữa bị thực hiện sơ sài. Trong số 18 khách hàng trực tiếp mang xe vào trạm dịch vụ, có đến 61,1% (tương đương 11 trên 18 khách hàng) phản ánh họ không được nhân viên cố vấn thông báo rõ ràng về kết quả khắc phục sự cố cũng như chi tiết các linh kiện đã thay thế trước khi yêu cầu thanh toán.

Thứ ba, công tác chăm sóc và thu thập phản hồi sau sửa chữa gần như bị triệt tiêu hoàn toàn. Số liệu ghi nhận có đến 88,9% khách hàng (16 trên 18 người) cho biết không nhận được cuộc gọi thăm hỏi nào trong vòng 3 ngày sau khi xe rời xưởng. Tỷ lệ này tại miền Bắc và miền Nam lên đến 100%, cho thấy các trạm hoàn toàn không kiểm soát được mức độ hài lòng của khách hàng sau dịch vụ.

Thứ tư, hạn chế tiềm ẩn về năng lực kỹ thuật. Toàn bộ các trưởng trạm dịch vụ thừa nhận đội ngũ kỹ thuật viên hiện tại chỉ đáp ứng được các thao tác bảo dưỡng đơn giản và sửa chữa thông thường. Khi đối mặt với các sự cố phức tạp liên quan đến hệ thống điều khiển điện tử hoặc động cơ, năng lực xử lý còn nhiều hạn chế, dẫn đến nguy cơ phát sinh hỏng hóc lặp lại sau khi giao xe.

Thảo luận kết quả

Khi tổng hợp các dữ liệu trên bảng biểu phân tích và biểu đồ phân bổ mức độ hài lòng, có thể thấy rõ sự đứt gãy nghiêm trọng tại 3 mắt xích trọng yếu: Bước 1 (Xúc tiến kế hoạch), Bước 7 (Trình bày khi giao xe) và Bước 11 (Hỏi thăm sau sửa chữa).

Nguyên nhân cốt lõi của tình trạng này xuất phát từ việc các đại lý ủy quyền chưa nhận thức đầy đủ về giá trị kinh tế lâu dài của dịch vụ hậu mãi. Hầu hết các chủ đại lý chỉ tập trung tối đa nguồn lực cho hoạt động bán xe mới để thu hồi vốn nhanh, dẫn đến việc không đầu tư ngân sách cho mảng dịch vụ. Các trạm không bố trí nhân sự chuyên trách vị trí Cố vấn dịch vụ hoặc Chăm sóc khách hàng, mà giao cho nhân viên bán hàng hoặc thợ sửa chữa kiêm nhiệm. Hệ quả là nhân viên kiêm nhiệm thường xuyên bỏ qua các bước giao tiếp, biến trạm dịch vụ thành một cơ sở tiếp nhận hoàn toàn thụ động, chỉ chờ khách hàng tự tìm đến khi phương tiện gặp sự cố không thể tự vận hành.

Điều này hoàn toàn mâu thuẫn với triết lý kinh doanh của ngành công nghiệp ô tô hiện đại: sản phẩm đầu tiên do nhân viên kinh doanh bán ra, nhưng sản phẩm thứ hai trở đi đều do nhân viên dịch vụ quyết định. Việc bỏ qua các bước chăm sóc khách hàng không chỉ làm sụt giảm nguồn thu phụ tùng hàng tháng (chỉ đạt 12.000 USD đến 19.000 USD) mà còn tạo ra tâm lý bất an, đẩy người tiêu dùng tìm đến các gara tự do bên ngoài, làm xói mòn nghiêm trọng uy tín thương hiệu SYM Auto trên thị trường.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên các nguyên nhân gốc rễ đã được kiểm chứng, nghiên cứu đề xuất 2 nhóm giải pháp đồng bộ mang tính chiến lược cho giai đoạn 2013 - 2014:

Thứ nhất, xây dựng và thực thi chính sách đánh giá KPI định kỳ gắn liền quyền lợi kinh tế của đại lý. Công ty SMV cần ban hành bộ quy chuẩn đánh giá hoạt động trạm dịch vụ thực hiện mỗi năm 2 lần (đợt 1 từ ngày 1 đến ngày 5 tháng 6, đợt 2 từ ngày 1 đến ngày 5 tháng 12) với cơ cấu 4 nhóm tiêu chí trọng số:

• Doanh số đặt mua phụ tùng chính hãng từ công ty: Chiếm tỷ trọng 40%.
• Tác nghiệp báo cáo phản ánh chất lượng sản phẩm kỹ thuật trên thị trường: Chiếm tỷ trọng 30%.
• Cơ sở vật chất và mặt bằng xưởng đạt tiêu chuẩn Thông tư 19/TT/BGTVT của Bộ Giao thông Vận tải: Chiếm tỷ trọng 20%.
• Mức độ phối hợp trong các chương trình tiếp thị và chăm sóc khách hàng: Chiếm tỷ trọng 10%.

Thứ hai, áp dụng cơ chế thưởng phạt và chiết khấu bậc thang hấp dẫn nhằm tạo động lực đầu tư:

• Đại lý đạt kết quả đánh giá từ 80% trở lên: Hưởng chiết khấu 30% giá phụ tùng, đồng thời được giảm thêm 100 USD trên mỗi xe mới khi đặt hàng.
• Đại lý đạt kết quả từ 60% đến dưới 80%: Hưởng chiết khấu phụ tùng 20% và giảm 50 USD trên mỗi xe mới.
• Đại lý đạt kết quả dưới 60%: Chỉ được hưởng mức chiết khấu phụ tùng cơ bản 15%.
• Thưởng đặc biệt: Thưởng trực tiếp 5.000 USD cho mỗi trạm dịch vụ đạt đầy đủ chứng nhận tiêu chuẩn xưởng theo Thông tư 19/TT/BGTVT, với tổng ngân sách dự kiến 15.000 USD hỗ trợ cho 3 đại lý tiêu biểu tại ba miền Bắc, Trung, Nam.

Thứ ba, xác lập mục tiêu tài chính và ngân sách chi tiết cho năm 2014. Tổng doanh thu bán phụ tùng thực tế sau chiết khấu dự kiến đạt 215.000 USD, tăng trưởng 30% so với mức 165.000 USD của năm 2013, trên cơ sở doanh thu dự kiến trước chiết khấu là 275.000 USD. Chi phí chiết khấu phụ tùng ước tính là 58.750 USD phân bổ cho 4 đại lý đạt mức 30%, 8 đại lý đạt mức 20% và 4 đại lý ở mức 15%.

Thứ tư, chuẩn hóa chương trình liên kết đào tạo nâng cao tay nghề kỹ thuật viên. Công ty SMV đẩy mạnh hợp tác với Bộ môn Kỹ thuật Ô tô - Máy Động lực, Khoa Kỹ thuật Giao thông, Trường Đại học Bách Khoa TP.HCM nhằm tận dụng cơ sở vật chất Trung tâm Đào tạo Kỹ thuật SYM Auto. Chương trình tổ chức các khóa huấn luyện định kỳ từ cơ bản đến chuyên sâu về hệ thống chẩn đoán điện tử, thủy lực và động cơ thế hệ mới, giải quyết triệt để bài toán sự cố phát sinh sau sửa chữa.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn mang lại giá trị tham khảo thực tiễn và học thuật sâu sắc cho nhiều nhóm đối tượng:

• Ban lãnh đạo và Giám đốc dịch vụ các doanh nghiệp sản xuất, lắp ráp ô tô: Cung cấp khung phương pháp luận hoàn chỉnh để thiết lập hệ thống kiểm soát chất lượng đại lý, giải bài toán gia tăng tỷ lệ khách hàng quay lại xưởng dịch vụ chính hãng và tối ưu hóa doanh thu mảng phụ tùng.
• Chủ doanh nghiệp và Trưởng trạm dịch vụ tại các đại lý ủy quyền ô tô: Cung cấp cẩm nang thực hành chi tiết về việc bố trí nhân sự Cố vấn dịch vụ chuyên trách, hoàn thiện quy trình giao tiếp 12 bước nhằm nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng tại cơ sở.
• Giảng viên, nghiên cứu sinh và học viên cao học chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản lý Công nghiệp: Là tài liệu tham khảo giá trị về cách thức ứng dụng mô hình chất lượng dịch vụ của Christopher Lovelock vào bối cảnh ngành công nghiệp kỹ thuật, kết hợp linh hoạt giữa phương pháp định tính và định lượng trong nghiên cứu thực địa.
• Chuyên viên tư vấn quản trị và phát triển mạng lưới phân phối ô tô: Khai thác bài học kinh nghiệm thực tế về việc thiết kế chính sách đòn bẩy kinh tế nhằm gắn kết mục tiêu tăng trưởng của hãng sản xuất với quyền lợi của các đại lý bán lẻ.

Câu hỏi thường gặp

Câu hỏi 1: Vì sao tỷ lệ xe SYM Auto vào các trạm dịch vụ chính hãng chỉ đạt từ 6% đến 11%? Trả lời: Nguyên nhân cốt lõi là do 16 đại lý không bố trí nhân viên Cố vấn dịch vụ chuyên trách, dẫn đến việc bỏ qua khâu chủ động gọi điện mời bảo dưỡng định kỳ. Khảo sát cho thấy có tới 78% khách hàng không hề nhận được liên hệ sau 90 ngày mua xe, khiến họ hình thành thói quen sửa chữa tại các gara tự do bên ngoài.

Câu hỏi 2: Ba bước nào trong quy trình 12 bước bị các đại lý cắt xén nhiều nhất? Trả lời: Ba bước bị bỏ qua nghiêm trọng nhất gồm: Bước 1 về xúc tiến kế hoạch mời khách hàng (78% khách hàng bị bỏ quên), Bước 7 về trình bày chi tiết nội dung khi giao xe (61,1% khách hàng không được giải thích) và Bước 11 về gọi điện hỏi thăm sau 3 ngày sửa chữa (88,9% khách hàng không nhận được cuộc gọi).

Câu hỏi 3: Tiêu chí và trọng số đánh giá hiệu quả trạm dịch vụ SYM Auto được quy định như thế nào? Trả lời: Bộ tiêu chí gồm 4 cấu phần với trọng số rõ ràng: Doanh số đặt hàng linh kiện phụ tùng chiếm 40%, Hoạt động báo cáo lỗi kỹ thuật sản phẩm chiếm 30%, Cơ sở vật chất đạt chuẩn Thông tư 19/TT/BGTVT chiếm 20% và Sự phối hợp trong các chương trình tiếp thị chăm sóc khách hàng chiếm 10%.

Câu hỏi 4: Chính sách đòn bẩy kinh tế dành cho các đại lý đạt chuẩn được thiết kế ra sao? Trả lời: Đại lý đạt trên 80% điểm đánh giá nhận chiết khấu phụ tùng 30% và giảm 100 USD trên mỗi xe mới. Đại lý đạt 60% đến 80% hưởng chiết khấu 20% và giảm 50 USD mỗi xe. Ngoài ra, SMV dành ngân sách 15.000 USD để thưởng trực tiếp 5.000 USD cho mỗi đại lý hoàn thành chuẩn Thông tư 19.

Câu hỏi 5: Luận văn đề xuất giải pháp gì để nâng cao năng lực cho đội ngũ kỹ thuật viên xưởng? Trả lời: Đề tài đề xuất hợp tác trực tiếp với Bộ môn Kỹ thuật Ô tô - Máy Động lực thuộc Trường Đại học Bách Khoa TP.HCM để quy hoạch hệ thống đào tạo chính quy 2 cấp độ, giúp thợ dịch vụ làm chủ công nghệ chẩn đoán hiện đại và xử lý dứt điểm các pan bệnh phức tạp.

Kết luận

• Luận văn đã phân tích toàn diện thực trạng tỷ lệ xe vào trạm dịch vụ chính hãng của SYM Auto chỉ đạt mức thấp từ 6% đến 11%, chỉ rõ sự sụt giảm doanh thu phụ tùng duy trì ở mức 12.000 USD đến 19.000 USD mỗi tháng.
• Xác định chính xác nguyên nhân gốc rễ là do đại lý thiếu đầu tư nhân sự Cố vấn dịch vụ chuyên trách, dẫn đến việc cắt xén 3 bước then chốt trong chu trình 12 bước và tay nghề kỹ thuật viên còn hạn chế.
• Xây dựng thành công cơ chế đánh giá KPI gắn liền chính sách chiết khấu bậc thang tối đa 30% phụ tùng và thưởng 5.000 USD cho đại lý đạt chuẩn Thông tư 19/TT/BGTVT.
• Đặt ra lộ trình tài chính và hành động rõ ràng cho năm 2014 nhằm thúc đẩy doanh thu phụ tùng tăng trưởng 30%, đạt mốc 215.000 USD sau chiết khấu.
• Thiết lập mô hình hợp tác đào tạo kỹ thuật bền vững giữa doanh nghiệp sản xuất và Trường Đại học Bách Khoa TP.HCM.

Hãy khai thác và ứng dụng ngay những giải pháp quản trị dịch vụ thực chứng trong luận văn này để nâng cao chất lượng hậu mãi và bứt phá doanh số cho hệ thống đại lý ô tô của bạn!

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1. Giới thiệu đề tài Nêu ra lý do hình thành đề tài, vẫn đề hiện tại của công ty đang gặp phải, mục tiêu nghiên cứu, đối trượng thu thập thông tin và quy trình thực hiện đề tại Chương 2. Giới thiệu công ty và cơ sở lý thuyết Giới thiệu sơ lược lịch sử hình thành công ty TNHH ô tô Sanyang Việt Nam, quy trình trạm dịch vụ bảo hành tiêu chuẩn và cơ sở lý thuyết về chất lượng trong dịch vụ hậu mãi ô tô. Phân tích hiện trạng quy trình dịch vụ tiêu chuẩn SYM Auto Thu thập các thông tin về chất lượng dịch vụ từ khách hàng, phân tích các vấn dé tồn tại của quy trình dịch vụ hiện tại, trao đôi trực tiếp với những người quản lý dịch vụ tại các đại lý để tìm ra nguyên nhân của vẫn đề, làm cơ sở đề xuất giải pháp.

Dé xuất giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ hậu mãi Từ nguyên nhân được nhận dạng trong quy trình dịch vụ, đề xuất các biện pháp cải thiện, nâng chất lượng dịch vụ hậu mãi, các điều kiện triển khai của giải pháp Chương 5. Kết luận Kết luận đề tài, đánh giá tính khả thi của giải pháp và các hạn chế của đề tài. GIỚI THIỆU CÔNG TY TNHH Ô TÔ SANYANG VIỆT NAM VÀ CƠ SỞ LY THUYET THỰC HIEN DE TÀI 2. Giới thiệu Công ty TNHH Ô tô Sanyang Việt Nam 2.

Sơ lược lịch su hình thành công ty Công ty TNHH ô tô Sanyang Việt Nam (Sanyang Motor Vietnam Co.Ltd), 100% vốn nước ngoài, được đầu tư bởi Công ty Công Nghiệp Sanyang ( Sanyang Industry Co.Ltd ) thuộc tập đoàn Chinfon, tập doan sản xuất ô tô va xe máy hàng đầu tại Đài Loan, đại diện bởi ông Huang Shi-Hui, Chủ Tịch Hội đồng quản trị. Được thành lập từ năm 1947, Chinfon là Tập đoàn đầu tiên và duy nhất tại Đài Loan sản xuất cả xe hơi và xe gắn máy. Đến năm 1954, Công ty Công nghiệp Sanyang chính thức ra đời với thé mạnh về sản xuất xe tay ga, xe gắn máy và linh kiện xe. Đến nay, Công ty Công nghiệp Sanyang đã tích lũy hơn 50 năm kinh nghiệm sản xuất xe hơi, với số lượng thành phẩm, tính đến thời điểm này, đã hơn 1.

Ngoài ra, Tập đoàn còn hop tác kỹ thuật với HONDA Nhật Bản và HYUNDAI Han Quốc sản xuất các loại xe HONDA CIVIC, HONDA ACCORD, HONDA CRV, HYUNDAI Getz, HYUNDAI TUCSON, HYUNDAI SANTA FE. Sứ mệnh công ty: “ Cong hiến cho xã hội, phát triển sản phẩm dat chất lượng, dem lại sự trải nghiệm moi cho người tiêu dung Việt Nam ” Quan niệm kinh doanh: "Nang lực là trung tâm - Khang định sự Công hiến - Thanh tín - Nang động - Sang tạo - Khách hàng hài lòng cùng sang tạo một tương lai moi." Tên doanh nghiệp : Công ty TNHH Ô tô Sanyang Việt Nam e Tên giao dịch : Sanyang Motor Vietnam Company Limited e© Tên viết tắt : SMV e Tênthương mại :SYM Auto Địa chỉ trụ sở chính : Lô số 4, Đường 5C, Khu công nghiệp Nhơn Trạch 2, Tỉnh Đồng Nai. Ngành nghé đăng ký kinh doanh : e Sản xuất, lắp ráp động cơ ô tô, linh kiện xe ô tô. e Sản xuất, lắp rap xe 6 tô và xe tải nhẹ dưới 3,5 tan quy mô 10.

e Gia công, lắp ráp (OEM) các loại xe ô tô cho hãng chế tao 6 tô khác để xuất khẩu và tiêu thụ tại thị trường Việt Nam. e Dịch vụ bảo trì và sửa chữa ô tô do công ty sản xuất với doanh thu khoảng 5.Các sản phẩm của công ty Năm 2008, Công ty giới thiệu ra sản phẩm xe tải nhẹ SYM T880 nhằm cung cấp cho thị trường ô tô Việt Nam một sự lựa chọn để thay thế các loại xe 03 bánh thô sơ bị cam hoạt động. — SYM T880 có tải trọng 880kg, kiểu dáng hiện đại và công nghệ tiên tiễn được ứng dụng trong từng chỉ tiết, động cơ mạnh mẽ 4 kỳ, 4 xi lanh thăng hang, dung tích 1.3L, hiện có bỗn màu vàng, xanh, xám và trắng kết hop với các thiết kế thùng lửng, thùng kin, xe sắt xi và loại tự đồ. ~ xử: „là Hình 2.

Các kiểu xe SYM T880 Năm 2009, công ty tiếp tục giới thiệu thêm một sản phẩm thuộc dòng xe tải nhẹ, đó là SYM T1000 — SYM T1000 có tải trọng 1.000kg, động cơ 4 kỳ, 4 xi lanh thăng hang, dung tích 1.5L, kêt câu vững chac, tiết kiệm nhiên liệu, hiện có 2 màu xám Hình 2. Các kiểu xe SYM T1000 Năm 2010, nhằm cung cấp thêm cho khách hàng một sự lựa chọn về các mẫu xe bán tải và xe khách nhỏ ( mini bus), công ty đã giới thiệu dòng xe Van, bao gồm các sản phẩm: — SYM V5 là xe bán tải có tải trọng 675kg, 5 chỗ ngồi, động cơ 4 kỳ, 4 xi lanh thăng hàng, dung tích 1. — SYM V9/VII là xe ô tô chở khách, 9 hoặc 11 chỗ ngồi. động cơ 4 ky, 4 xi lanh thăng hang, dung tích 1.

Do tình hình tiêu thụ không tốt nên hiện nay công ty SMV chỉ duy trì 02 sản phẩm chính là SYM T880 và SYM V5 2.Hé thong Chi nhanh va dai ly tiéu thu — Công ty SMV hiện có 02 chi nhánh va 16 đại lý uy quyền chính thức trên toàn quốc — Chi nhánh miền Nam (tại TPHCM) và chi nhánh miền Bắc (tại Hà Nội) chịu trách nhiệm quản lý các đại lý uỷ quyền SYM Auto trong khu vực. — Các đại lý SYM Auto có trách nhiệm đại diện công ty SMV thực hiện các giao dịch kinh doanh sản phẩm ô tô SYM và các dịch vụ hậu mãi cho khách hang trong khu vực được uỷ quyền o Các địa phương có đại lý SYM Auto tại miền Nam: Tp Hỗ Chí Minh, Đồng Nai, Bình Dương, Cà mau, Bình Thuận, Khánh Hoà Bình Định, Đà Nẵng. Thừa Thiên Huế. o Các địa phương có đại lý SYM Auto tại miền Bắc: Hà Nội, Hải Phòng, Hưng Yên, Vĩnh Phúc, Thái Nguyên, Lạng Sơn, Thanh Hoá, Nghệ An.

o Ngoài ra còn có các chỉ nhánh của các đại lý tại một số thành phố nhỏ như Đà Lạt, Phan Rang, Tuy Hoa, Quảng Ngãi, Quang Trị, Bắc Giang. o Cac địa phương có đại ly SYM Auto đã ngưng hoạt động như Daklak, Hà Nam, Hải Dương. Quy trình tiêu chuẩn tram dich vụ bảo hành SYM Auto XUC TIEN SAP XEP TIEP DON KE HOACH KE HOACH | CONGVIỆC THỤC HIỆN | ESỬA CHỮA= (1) (2) ; h GIÁM SÁT & DỰ TOÁN (6) (5) TRINH BAY TRƯỚC KHI KÉT TOÁN GIAO XE GIAO XE (8) CẢI THIỆN HOI THAM PHƯƠNG PHAP SAU SUA LUU HO SG THUC HIEN CHUA (12) (11) (10) Hình 2. Quy trình dich vụ tiêu chuan SYM Auto Bang 2.

Thuyét minh quy trinh dich 5 vu tiéu chuan SYMAuto TOM TAT NOI DUNG HANG MUC QUI TRINH NHIEM VU 1.Vach ra nội dung chuẩn Lập kê hoạch bị thực hiện. „ Cô vân dịch vụ / | 2.Quyét định kê hoạch đôn Xúc tiền „ „ „ „ ~ _I1|Nhân Viên tiép | đôc xúc tiên khách hàng. kê hoạch Gọi điện thoại don khach hang 3.Gui thu mời bao dưỡng thông b- o cho 4.Gọi điện thoại hoi thăm kh- ch hfng mời mọc HẠNG MỤC QUI TRÌNH NHIỆM VỤ I.Xác nhận sô lượng linh Lên lịch hẹn kiện bảo dưỡng, bảo hành khách hàng tồn kho hiện tại 2.Xác nhận số lượng kỹ thuật viên hiện có. Vv Cố vẫn dịch vụ/ Trước ngày 3.Thời gian hẹn đến trạm Nhân Viên tiếp Sắp xếp hen Ï ngày gọi phải tránh giờ cao điểm.

đón khách hàng lịch hẹn điện xác nhận 4.Xác nhận lần nữa xem lại thời gian hẹn đến trạm có bị sai không.Dién thông tin vào bang theo dõi lịch hẹn.Lúc cân thiết thì trực tiếp đền tận nơi dé lây xe.Ghi chép lại thông tin xe Vv và thông tin khách hàng. Xác nhận thông tin liên câu của khách lạc của khách hàng ( xem hàng Cố van dịch vụ / qua giấy đăng ký xe) Tiếp đón Nhân Viên tiếp Vv 3. Lắng nghe lời nói của đón khách hàng Che chan bao khách hàng vệ xe cho ^ 4. Sử dụng máy chân đoán khách hàng (dùng phương pháp 5W2H để tìm hiểu và ghi chép các | bệnh trạng của xe) HẠNG MỤC QUI TRÌNH NHIỆM VỤ 5.

Dat tam phu che chan 3 vị tri của xe (vô lăng , ghế ngôi và thảm sàn) 6. Lập biên bản nhận xe từ Che chăn bảo khách hàng ve xe cho Kiểm tra ngoại quan xe và ` xác nhận Lập biên bản Ghi chép đánh dấu lại các giao nhận xe thiết bị khác ( bánh xe dự Cô vân dịch vụ / phòng, đồ nghề sửa chữa Tiếp đón Mời khách ||Nhân Viên tiếp mm ¬ ; ; ¬ và thiệt bị tự lắp thêm) (Tiêp theo) hàng vào đón khách hàng. ` Mức nhiên liệu lúc vào phòng ngôi trạm. chờ : Nhac nhở khách hàng bảo R : quản các vật dụng cá nhân Chuân đoán tư trang quý giá đê trong \ Xe.

Dự toán chỉ phí 7. Mời khách hàng vào phòng khách ngồi chờ. Theo nội dung ghi chép Dự toán " trong bién biên ban nha xe lalập bản nhận chỉ phí Cô vân dịch vụ / | bảng ghi chép bảo dưỡng, Nhân Viên tiếp bảo hành sửa chữa. đón khách hàng 2.

Kiểm tra linh kiện bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa còn ton không. HẠNG MỤC QUI TRÌNH NHIỆM VỤ 3. Lién quan dén han son Trình bày nội thì yêu cầu bộ phận này dung , chi phí tính giá và tính giờ. dự toán va thoi 4.

Dự tính thời gian và Chi gian bao hành, phí bảo hành, bảo dưỡng, bảo dưỡng, sua sửa chữa Dự toán 5. Trình bày với khách chữa chỉ phí Cố van dịch vụ / hàng về trình tự nội dung , (tiếp theo) Nhân Viên tiếp chi phi dự toán va thời gian Khách hàng đón khách hàng bảo hành, bảo dưỡng, sửa xác nhận hạng chữa muc va chi phí 6. Khách hàng ký tên vào Vv phiếu dự toán chi phí (bảng Lập phiếu ghi báo giá). chép sửa chữa 7.

Lập phiếu ghi chép sửa \ chữa và phiếu lấy xe cho khách hàng. Cô vẫn dịch 1. Sap xếp kỹ thuật viên vụ Nhân viên phụ trách. Giam sat va tiếp đón khách 2.

Nói rõ với kỹ thuật viên thực hiện hàng về nội dung bảo hành, bảo *kỹ thuật viên dưỡng. sửa chữa mà khách sửa chữa hàng yêu cầu và thời gian hoàn tât công việc. HẠNG MỤC QUI TRÌNH NHIỆM VỤ 3. Kỹ thuật viên xác nhận Chỉ đạo giao hạng mục được giao bảo viéc hành, bảo dưỡng, sửa chữa | Thực hiện và thời gian hoàn tất công VIỆC.