chương 1, tác giả đưa van đề nỗi bật hiện nay của Công ty cần phải quan tâm đó là hiệu quả hoạt động Logistics cua công ty chưa cao, cụ thể là các vấn đề trong dịch vụ khách hàng của hệ thống Logistics như hang chậm trễ, thông tin về hàng hóa không có sự chính xác cao,. làm cho Công ty nhận nhiều sự than phiền từ phía khách hàng trong thời gian gan đây. Từ vẫn dé này, tác giả đã đặt ra mục tiêu nghiên cứu nhằm khắc phục những hạn chế này. Đồng thời, cũng xác định được những lợi ích khi thực hiện dé tài này, cho bản thân và cho công ty.
Chương kế tiếp tác giả sẽ nêu chỉ tiết hơn về cơ sở lý thuyết và phương pháp thực hiện. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYET Trong chương 2, tác giả trình bày lý thuyết về Logistics, về dịch vụ khách hàng: các yếu tô trong dịch vụ khách hàng, chỉ tiêu đánh giá và do lường dịch vụ khách hàng, được ứng dung dé phân tích thực trạng hệ thong Logistics cua Công ty.1 Giới thiệu về Logistics. Do tầm quan trọng đặc biệt của Logistics, nên có nhiều trường phái, nhiều tác giả nghiên cứu Logistics và đưa ra nhiều định nghĩa khác nhau về Logistics. Đến nay vẫn chưa có sự thống nhất về dịch nghĩa từ Logistics ra tiếng Việt nên có thể dùng chính từ này coi như một từ ngoại nhập, tương tự như từ “container” hay “maketing”.
Nếu hiểu từ Logistics như một thuật ngữ chuyên môn, thì cho đến nay có những cách định nghĩa khác nhau (Stock, 1997). Theo định nghĩa của hội đồng quản lý Logistics (Council Logistics Management (2003)): “Logistics là một bộ phận của dây chuyển cung ứng, tiến hành lập ra kế hoạch, thực hiện và kiểm soát công việc chu chuyển và lưu kho hàng hoá, cùng các dịch vụ và thông tin có liên quan từ địa điểm xuất phát đến nơi tiêu dùng một cách hiệu quả nhằm đáp ứng những yêu cầu của khách hàng”. Theo mục 4 điều 233 Luật Thương mại Việt Nam 2005: Logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tô chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gom nhận hang, vận chuyền, lưu kho lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vẫn khách hàng, đóng gói bao bi, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận của khách hàng dé hưởng thù lao. Tóm lại: Logistics là quá trình phân phối hàng hóa thông qua các hành vi thương mại (mua, bán), bao gom ca viéc hoach dinh, thuc thi va kiém tra dong vận động cua hang hóa, dịch vụ và thông tin từ lĩnh vực sản xuât đên lĩnh vực tiêu dùng nhăm thỏa mãn nhu cầu mua hàng của khách hàng và thu được lợi nhuận.
QUYẾT ĐỊNH QUẢN TRỊ Đầu vào logistics Hoạch định Thực thi Kiểm soát Đầu ra logistics Ly. Lạ 2 Nguồn lực - Định hướng t vật chất NHÀ Quản trị Logistics KHACH[ (lợi thé CT) â án thà Thành „ CUNG 3 [ Bán thành | Then Tiện lợi về: Nguồn w liệu phẩm phẩm N sa nhân sư CAP HANG thoi gian & ; dia diém ad Nguồn Hiệu quả vận tài chính â 2 tới o Dịch vụKH o Nghiệp vụ mua hàng động hr tới KH o Xửlíđơnđặthàng [oo Nghiệp vụ kho. o Cungứnghànghóa Jo Bao bì/Đóng gói Tài sản Nguồn o_ Quản trị dự trữ co Bốc dở & chất xếp h? sở hữu thông tin o_ Quản trị vận chuyển | o Quản lí thông tin Hình 2.1: Các thành phan và hoạt động cơ bản của hệ thông Logistics (Nguồn: Douglas M. Lambert, 1976) Hình này cho thay logistics không phải là một hoạt động đơn lẻ mà là một chuỗi các hoạt động liên tục, có quan hệ mật thiết và tác động qua lại lẫn nhau, bao trùm mọi yếu tố tạo nên sản phẩm từ các nhập lượng đầu vào cho đến giai đoạn tiêu thụ sản phẩm cuối cùng.
Các nguồn tài nguyên đầu vào không chỉ bao gồm vốn, vật tư, nhân lực mà còn bao hàm cả dịch vụ, thông tin, bí quyết và công nghệ. Các hoạt động này cũng được phối kết trong một chiến lược kinh doanh tổng thể của doanh nghiệp từ tầm hoạch định đến thực thi, tô chức và triển khai đồng bộ từ mua, dự trữ, tồn kho, bảo quản, vận chuyển đến thông tin, bao bì, đóng gói. Và chính nhờ vào sự kết hợp này mà các hoạt động kinh doanh được hỗ trợ một cách tối ưu, nhịp nhàng và hiệu quả, tạo 10 ra được sự thoả mãn khách hàng ở mức độ cao nhất hay mang lại cho họ những giá trị gia tăng lớn hơn so với đối thủ cạnh tranh. Dé làm tot các khâu tô chức thực hiện và kiêm tra kiêm soát, thì cân hiệu và năm vững các hoạt động Logistics mà một doanh nghiệp cân tiên hành, gôm các hoạt động chu yếu sau (Đoàn Thị Hong Van, 2010): e Dich vu khach hang e Hệ thống thông tin e Du trữ e Quan tri vat tu e Van tai e Kho bai e Quan tri chi phi 2.2 Vai trò của Logistics đối với doanh nghiệp (Douglas M.
Lambert, James R stock, Lisa M. Ellram, 1998) Logistics giúp tôi ưu hóa các chu trình san xuât, kinh doanh từ khâu đâu vào đên khi sản pham đên tay người tiêu dùng cuôi cùng. - Logistics giúp tiết kiệm và giảm chi phí trong kênh phân phối, tăng kha năng cạnh tranh của doanh nghiệp. - Logistics hỗ trợ đắc lực cho hoạt động Marketing, đặc biệt là Marketing- Mix.
Nó giúp phối hợp các bién số Marketing trực tiếp gia tăng sự hài lòng của khách hàng va gián tiếp làm tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp. - Logistics giúp hỗ trợ nhà quản lý ra quyết đỉnh chính xác, kip thời trong hoạt động sản xuất kinh doanh, là một nguồn lợi tiềm tàng cho doanh nghiệp. II - Logistics cho phép doanh nghiệp di chuyển hang hóa và dịch vụ hiệu quả đến khách hàng, các hoạt động logistics sẽ tạo điều kiện để đưa hàng hóa đến nơi khách hàng yêu câu nhanh nhất với chi phí thấp nhất.3 Dịch vụ khách hàng trong Logistics Trong quá trình hoạt động logistics, dịch vụ khách hàng chính là đầu ra và là thước đo chất lượng của toàn bộ hệ thống. Do đó muốn phát triển logistics phải có sự quan tâm thích đáng đến dịch vụ khách hàng.
Trong phạm vi một doanh nghiệp, dịch vụ khách hang được coi là một trong những cách thức nhờ đó công ty có được khả năng phân biệt sản phẩm, duy trì sự trung thành của khách hàng, tăng doanh thu và lợi nhuận. Dịch vụ khách hàng thường xuyên ảnh hưởng tới mọi lĩnh vực của một doanh nghiệp qua việc cung ứng sự trợ giúp hoặc phục vụ khách hàng nhằm đạt được sự hài lòng cao nhất. Trong hầu hết các tổ chức, dịch vụ khách hàng được định nghĩa theo một hoặc vài cách như sau (1) một hoạt động hoặc chức năng được quan lý như xử lí đơn hàng hoặc giải quyết các khiếu nại; (2) việc thực hiện những công việc cụ thể như khả năng hoàn thành 98% đơn hang trong vòng 24 tiếng: hoặc (3) là một phan trong triết lý chung của công ty, không chỉ đơn giản là một hoạt động hay là sự đo lường kết quả, nó phải thỏa ~ a» 2 Z ` A Z K AK 3 mãn nhu cau cua khách hàng một cách tot nhat. Bên cạnh các định nghĩa trên, gần đây xuất hiện một quan điểm mới, theo đó dịch vụ khách hàng là quá trình diễn ra giữa người mua, người bán và bên thứ ba; kết quả của quá trình này tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm hay dịch vụ được trao đổi.
Nói ngắn gọn hơn, dịch vụ khách hàng là quá trình cung cấp các tiện ích từ giá trị gia tăng cho Ÿ For an overview of how customer service has been viewed during the previous 25 years, see, “A Compendium of Research in Customer Service”, [International Journal of Physical Distribution and Logistics Management 24, no. 4 (1994), pp1-68 12 dây chuyên cung ứng với chi phí hiệu quả (Bernard J. La Londe, Martha C. Cooper, and Thomas G.
Các yéu tô của dịch vụ khách hang (Bernard J. La Londe and Paul H. Zinszer, 1976) Các yếu tô của dịch vụ khách hang có thé chia lam 3 nhóm: trước giao dịch, trong khi giao dịch và sau khi giao dịch. Các yếu tổ trước giao dịch: chủ yếu tập trung vào việc xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng và chuẩn bị các điều kiện thực hiện.
Việc này có ảnh hưởng lớn đến nhận thức của khách hàng về tổ chức. Không phải tất cả các yếu tố trước giao dịch đều liên quan trực tiếp đến hoạt động Logistics. Chúng được thiết lập trước khi công ty đó tiễn hành các dịch vụ khách hàng và có ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động Logistics. Các yếu tô trước giao dịch bao gồm: ¥ Xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng: chính sách được xây dựng dựa trên cơ sở nhu cầu của khách hàng và khả năng của công ty.
Trong chính sách dịch vụ khách hàng cần xác định rõ các dịch vụ khách hàng và tiêu chuẩn của chúng — đó là các thước đo về thực hiện dịch vụ khách hàng, dựa vào đó có thé đánh giá được trách nhiệm và quy kết trách nhiệm cho các bộ phận có liên quan. Y Giới thiệu chính sách dịch vụ khách hàng của công ty cho khách hàng: việc thông báo cho khách hàng biết về dịch vụ khách hàng của công ty trước khi giao dịch sẽ giúp khách hàng biết được các dịch vụ mà công ty sẽ cung cấp, đồng thời giúp bảo vệ công ty trước những sự cô ngoài dự kiến. Y Cấu trúc tô chức: phải cho phép hỗ trợ, phối hợp các chính sách đối nội cũng như đối ngoại, việc thực hiện các chính sách đó và cả những hoạt động điều chỉnh khi cần thiết. Khách hàng phải được tiếp cận một cách dễ dàng đến mỗi các nhân trong tổ chức, những người có thẻ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng cũng như trả lời được các câu hỏi của họ.
Các yếu té trong giao dịch: các yếu t6 trong giao dịch thường gắn liền với dịch vụ hàng hóa, các yếu tố bao gồm: Y Tình hình dự trữ hàng hóa: lượng hàng hóa dự trữ cho thay khả năng sẵn sàng cung cấp sản phẩm, đáp ứng yêu cau của khách hang của công ty. Trong trường hop hàng dữ trữ không còn, công ty phải cố gang duy trì thiện cảm của khách hang bang cách đưa ra các sản phẩm thay thế phù hợp, điều chuyển hàng từ nơi khác đến cho khách hàng, tô chức giao bù ngay khi có thé, .