Giải Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Hoạt Động Hệ Thống Logistics Tại Công Ty Westcon Group Việt Nam

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu kinh doanh giải pháp cải thiện kết quả hoạt động hệ thống hậu cần logistics tại công ty westcon, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề

• Tác giả: Nguyễn Thị Thu Hường
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Mạnh Tuân
• Trường học: Đại học Quốc Gia TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Hoạt Động Logistics Tại Công Ty Westcon Group Việt Nam
• Loại tài liệu: khóa luận thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT
• ABSTRACT
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
• 1.1. Lý do hình thành đề tài
• 1.2. Mục tiêu đề tài
• 1.3. Phạm vi thực hiện đề tài
• 1.4. Phương pháp thực hiện đề tài
• 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
• 1.6. Bố cục Khóa luận
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 2.1. Giới thiệu về Logistics
• 2.2. Vai trò của Logistics đối với doanh nghiệp
• 2.3. Dịch vụ khách hàng trong Logistics
• 2.4. Hệ thống đo lường dịch vụ khách hàng BTO — Thiết lập theo đơn hàng
• 2.5. Quy trình nghiên cứu
• 2.6. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG LOGISTICS CỦA CÔNG TY WESTCON
• 3.1. Giới thiệu chung về Công ty
• 3.2. Hoạt động kinh doanh của WGVN
• 3.3. Một số đặc điểm Logistics tại Công ty Westcon Group Việt Nam
• 3.4. Phân tích thực trạng và nhận diện vấn đề
• 3.4.1. Quy trình Logistics và Lead time
• 3.4.2. Phân tích thực trạng hoạt động Logistics của Công ty
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG LOGISTICS CỦA CÔNG TY WESTCON GROUP VIỆT NAM
• 4.1. Giải pháp ngắn hạn
• 4.2. Giải pháp dài hạn
• 4.2.1. Phát hành chính sách của Công ty thành văn bản
• 4.2.2. Chuyển đổi Westcon Group Việt Nam từ Văn phòng đại diện thành công ty trách nhiệm hữu hạn (TNHH)
• 4.3. Thảo luận nhóm
• 4.4. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Tóm tắt các kết quả chính
• 5.2. Hạn chế của đề tài
• PHỤ LỤC
• Phụ lục 1. Danh mục hàng hóa
• Phụ lục 2. Câu hỏi chất vấn của Hải quan Singapore
• Phụ lục 3. Giao diện của hệ thống theo dõi đơn hàng của Avaya và Westcon
• Phụ lục 4. Chính sách bảo hành hàng Avaya
• Phụ lục 5. Tổng quan chiến lược phát triển trong thời gian sắp tới
• Phụ lục 6. Chi phí dịch vụ vận chuyển thuê ngoài dành cho Westcon
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Hiệu Quả Hoạt Động Logistics Westcon Việt Nam

Trong lĩnh vực công nghệ thông tin - truyền thông (ICT), thị trường Việt Nam có tốc độ tăng trưởng cao. Chính phủ cam kết đầu tư 8.5 tỷ USD vào ICT trong 10 năm. Theo Cisco, thị trường dịch vụ truyền thông hợp nhất ở Việt Nam phát triển mạnh. Westcon Group, với doanh thu 7 tỷ USD năm 2011, là một trong ba công ty phân phối công nghệ lớn nhất thế giới. Westcon Group là đối tác công nghệ thông tin, viễn thông của những tên tuổi lớn như Cisco, Juniper, Avaya, Polycom, EMC. Hiện tại, Westcon Group là nhà phân phối độc quyền của Avaya ở Việt Nam nói riêng và trên thế giới nói chung. Logistics đóng vai trò quan trọng đối với nhà phân phối. Nhà sản xuất cần nhà phân phối thể hiện được nhiều chức năng logistics như nâng cao hiệu quả, giảm chi phí và duy trì lợi thế cạnh tranh. Chất lượng hoạt động logistics có ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn của khách hàng và xu hướng mua lại.

1.1. Vai trò của Dịch Vụ Logistics Cho Ngành Phân Phối

Logistics xuất sắc sẽ trở thành nguồn lực hùng mạnh trong cạnh tranh khác biệt. Logistics không chỉ là nguồn tiết kiệm chi phí, mà còn là nguồn lực của việc tăng cường yêu cầu cung cấp sản phẩm hay dịch vụ. Đối với Westcon Group Việt Nam, hoạt động Logistics phụ thuộc vào Westcon Group Asia đặt trụ sở tại Singapore. Hiện tại, hiệu quả hoạt động Logistics tại WGVN chưa cao, cụ thể là dịch vụ khách hàng trong hoạt động Logistics.

1.2. Tầm quan trọng của Quản Lý Chuỗi Cung Ứng Westcon Việt Nam

Thông tin về tình trạng hàng hóa không chính xác cao, thời gian giao hàng chậm trễ do nhiều yếu tố khác nhau. Điều này làm cho sự phàn nàn từ phía khách hàng tăng lên. Doanh thu năm 2012 giảm so với 2011 là 1.8 triệu USD, số lượng khách hàng mua lại giảm 30% trong năm 2012 và nửa đầu năm 2013 so với năm 2011. Dự đoán doanh thu năm 2013 là 3 triệu USD/4.5 triệu USD (đạt 67% so với kế hoạch đề ra). Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, việc nâng cao lợi thế cạnh tranh cần được chú trọng.

1.3. Mục tiêu của Giải Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Logistics Westcon

Đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống hậu cần (logistics) tại Công ty Westcon Group Việt Nam” là một nghiên cứu rất cần thiết. Nghiên cứu này nhằm tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động logistics của Công ty Westcon Group Việt Nam (WGVN) và xác định những vấn đề mà Công ty đang gặp phải nhằm đưa ra giải pháp phù hợp nhất. Đồng thời, nghiên cứu này là tiền đề để công ty đạt được mục tiêu chiến lược đề ra trong thời gian tới. Mục tiêu của đề tài này là phân tích thực trạng và xác định những hạn chế trong hoạt động Logistics của Công ty. Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao hoạt động Logistics tại công ty WGVN.

II. Nhận Diện Các Thách Thức Trong Quy Trình Logistics Westcon

Đề tài tập trung phân tích nội dung liên quan đến dịch vụ khách hàng trong hoạt động Logistics tại Công ty WGVN. Đối tượng nghiên cứu là hoạt động quản trị Logistics của công ty, cụ thể là tập trung khai thác khía cạnh dịch vụ khách hàng. Bên cạnh đó, đề tài còn đề cập đến những hoạt động khác trong quản trị Logistics liên quan đến dịch vụ khách hàng như quản trị vận chuyển, quản trị dự trữ, hệ thống thông tin. Đối tượng khảo sát là nhóm Avaya. Thời gian nghiên cứu là năm 2012. Đề tài sử dụng số liệu và tài liệu của công ty trong năm này để làm dữ liệu phân tích.

2.1. Phân tích Thực Trạng Chi Phí Logistics Westcon Việt Nam

Nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập từ phòng tài chính và phòng nhân sự của Westcon Group Singapore (WGSG); phòng kinh doanh và hỗ trợ kinh doanh của WGVN; các nguồn dữ liệu từ Internet về đối thủ cạnh tranh. Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ dùng phương pháp thống kê và phương pháp so sánh để xác định vấn đề chủ yếu. Phân tích thực trạng và xác định những hạn chế trong hoạt động Logistics của Công ty.

2.2. Đánh Giá Khả Năng Ứng Dụng Công Nghệ Logistics Westcon

Thu thập các báo cáo thống kê hàng quý, hàng năm của công ty. Đánh giá giữa các năm để thấy sự tăng giảm trong hiệu quả hoạt động của công ty. Sử dụng phương pháp quan sát: thời gian nghiên cứu về hoạt động quản trị Logistics của công ty là thời gian mà tác giả đã bắt đầu làm việc tại công ty ở vị trí hỗ trợ kinh doanh. Vì vậy có cơ hội tiếp xúc, quan sát và hiểu về những hoạt động Logistics của công ty.

2.3. Ảnh Hưởng Của Yếu Tố Bên Ngoài Đến Logistics Westcon

Thảo luận nhóm (giữa nhân viên và ban quản lý) và dùng biểu đồ nhân quả để phân tích nguyên nhân. Áp dụng khung lý thuyết về dịch vụ khách hàng trong Logistics để phân tích hiện trạng và phân tích rõ nguyên nhân cụ thể của những hạn chế. Tham khảo một số giải pháp về Logistics đã được nghiên cứu và công bố qua việc thu thập dữ liệu từ nguồn các bài báo liên quan, tài liệu nghiên cứu khoa học trong và ngoài nước.

III. Cách Cải Tiến Quy Trình Quản Lý Logistics Tại Westcon Group

Logistics là hệ thống hậu cần. Trong chương một tác giả sẽ giới thiệu về lý do hình thành đề tài, mục tiêu hướng đến, cũng như giới hạn phạm vi và phương pháp thực hiện. Đây là việc đầu tiên tác giả cần phải xác định rõ để làm cơ sở thực hiện đề tài. Trong lĩnh vực công nghệ thông tin — truyền thông (ICT), thị trường Việt Nam là một trong 3 thị trường khu vực Đông Nam Á có tốc độ tăng trưởng cao nhất. Với doanh thu năm 2011 đạt 7 tỷ USD, Westcon Group là một trong ba công ty phân phối công nghệ truyền thông - thông tin lớn nhất thế giới cùng với AVNet và Ingram Micro.

3.1. Tối Ưu Hóa Vận Tải Logistics Westcon Bằng Công Nghệ Số

Westcon Group là đối tác công nghệ thông tin, viễn thông của những tên tuổi lớn trên thế giới như Cisco, Juniper, Avaya, Polycom, EMC. Hiện tại, Westcon Group đang là nhà phân phối độc quyền của Avaya ở Việt Nam nói riêng và trên thế giới nói chung. Đối với một nhà phân phối thì hệ thống hậu cần (Logistics) đóng vai trò rất quan trọng vì trong chuỗi cung ứng, nhà phân phối là người đứng giữa một bên là sản xuất và một bên là tiêu dùng.

3.2. Quản Lý Kho Bãi Logistics Westcon Hiệu Quả Hơn

Nhà sản xuất cần nhà phân phối thể hiện được nhiều chức năng Logistics như nâng cao hiệu quả, giảm chi phí và duy trì lợi thế cạnh tranh. Và vì chất lượng hoạt động logistics có một ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn của khách hàng và xu hướng mua lại (Mentzer va cộng sự, 1999), nên nhà sản xuất sẽ ưu tiên cho những nhà phân phối có dịch vụ với khách hàng tốt hơn (Cavusgil và cộng sự, 1995). Logistics xuất sắc sẽ trở thành nguồn lực hùng mạnh trong cạnh tranh khác biệt (Mentzer và cộng sự, 2001).

3.3. Cải Thiện Dịch Vụ Khách Hàng Trong Logistics Westcon

Vào những năm 1980 và 1990, một số công ty bắt đầu xem logistics không chỉ đơn giản là một nguồn tiết kiệm chi phí và nhận ra nó còn là một nguồn lực của việc tăng cường yêu cầu cung cấp sản phẩm hay dịch vụ như một phần của chuỗi cung ứng rộng lớn để tạo ra lợi thế cạnh tranh (Novack và cộng sự, 1995; McDuffie va cộng sự, 2001). Đối với Westcon Group Việt Nam, là một văn phòng đại diện nên hoạt động Logistics hầu như phụ thuộc hoàn toàn vào Westcon Group Asia đặt trụ sở tại Singapore.

IV. Giải Pháp Logistics Ngắn Hạn Cho Westcon Group Việt Nam

Hiện tại, hiệu quả hoạt động Logistics tại WGVN chưa cao, cụ thể là dịch vụ khách hàng trong hoạt động Logistics, như thông tin về tình trạng hàng hóa không có sự chính xác cao, thời gian giao hàng chậm trễ do nhiều yếu tố khác nhau như phụ thuộc vào lịch giao hàng của nhà sản xuất, gặp vấn đề với hải quan, quy trình nội bộ, quy định mới của nhà sản xuất,...làm cho sự phàn nàn từ phía khách hàng tăng lên. Trong khi doanh thu trong năm 2012 giảm so với 2011 là 1.8 triệu USD và số lượng khách hàng mua lại giảm 30% trong năm 2012 và nửa đầu năm 2013 so với năm 2011.

4.1. Nâng Cao Năng Lực Logistics Bằng Cách Đào Tạo Nhân Sự

Dự đoán doanh thu trong năm 2013 là 3 triệu USD/4.5 triệu USD (đạt 67% so với kế hoạch đề ra) một phần do ảnh hưởng bởi những khó khăn từ cuộc khủng hoảng kinh tế. Trong bối cảnh cạnh tranh như hiện nay thì việc nâng cao lợi thế cạnh tranh cần được chú trọng. Như đã đề cập ở trên thì logistics đóng vai trò rất quan trọng đối với một nhà phân phối và là nguồn lực để tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

4.2. Cải Tiến Phương Thức Vận Chuyển Logistics Hiện Tại

Tham khảo một số giải pháp về Logistics đã được nghiên cứu và công bố qua việc thu thập dữ liệu từ nguồn các bài báo liên quan, tài liệu nghiên cứu khoa học trong và ngoài nước. Thảo luận nhóm giữa nhóm Avaya của WGVN, đại diện WGSG, giám đốc vùng và đại diện AVaya. Sử dụng phương pháp cân đối nguồn lực của công ty, đánh độ ưu tiên và thảo luận nhóm để lựa chọn giải pháp phù hợp.

4.3. Ứng Dụng Phần Mềm Quản Lý Logistics Trong Ngắn Hạn

Đề tài nghiên cứu này sẽ đem lại một số ý nghĩa thực tiễn cho Công ty Westcon Việt Nam. Cụ thể là từ kết quả nghiên cứu sẽ giúp Công ty Westcon Group Việt Nam có cái nhìn tổng quan về hoạt động Logistics và nhận diện rõ các vấn đề chưa phù hợp để cải thiện. Từ đó, Công ty sẽ xem xét các giải pháp được đề xuất trong đề tài để giảm thiểu những hạn chế và phát huy lợi thế của công ty, nhằm phát huy ưu thế cạnh tranh để khai thác thị trường hiệu quả hơn.

V. Giải Pháp Logistics Dài Hạn Cho Westcon Group Việt Nam

Chuyển đổi Westcon Group Việt Nam từ Văn phòng đại diện thành công ty trách nhiệm hữu hạn (TNHH). Mục tiêu của đề tài này là 1. Phân tích thực trạng và xác định những hạn chế trong hoạt động Logistics của Công ty. Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao hoạt động Logistics tại công ty WGVN.

5.1. Xây Dựng Hệ Thống Logistics Điện Tử Westcon

Đề tài tập trung phân tích nội dung liên quan đến dịch vụ khách hàng trong hoạt động Logistics tại Công ty WGVN. Cụ thể như sau: e Đối tượng nghiên cứu: Trong đề tài này, đối tượng nghiên cứu là hoạt động quản trị Logistics của công ty, cụ thể là tập trung khai thác khía cạnh dịch vụ khách hàng.

5.2. Outsourcing Logistics Cho Westcon Group Việt Nam

Bên cạnh đó, đề tài còn đề cập đến những hoạt động khác trong quản trị Logistics liên quan đến dịch vụ khách hàng như quản trị vận chuyển, quản trị dự trữ, hệ thống thông tin. e_ Đối tượng khảo sát: hiện tại Công ty WGVN hoạt động theo cấu trúc hàng dọc theo sản phẩm, chia thành 2 nhóm: Avaya và F5 — Lifesize — Audiocode. Đối tượng khảo sát trong đề tài này là nhóm Avaya.

5.3. Logistics Ngược và Quản Lý Hàng Tồn Kho Westcon

Thời gian nghiên cứu: trong năm 2012. Đề tài sử dụng số liệu và tài liệu của công ty trong năm này để làm dữ liệu phân tích. Nguồn dữ liệu thứ cấp, tác giả sẽ thu thập từ phòng tài chính và phòng nhân sự của Westcon Group Singapore (WGSG); phòng kinh doanh và hỗ trợ kinh doanh của WGVN; các nguồn dữ liệu từ Internet về đối thủ cạnh tranh.

VI. Đề Xuất và Kết Luận Về Hoạt Động Logistics Westcon Việt Nam

Nghiên cứu này là tiền đề để công ty đạt được mục tiêu chiến lược đề ra trong thời gian tới, đặc biệt là sẽ phân phối sản phẩm Cisco tại Việt Nam trong năm 2014 — một nhà sản xuất thiết bị công nghệ thông tin, viễn thông hàng đầu trên thế giới và là một đối tác lớn của Westcon Group. Khóa luận được thực hiện gồm các chương sau: Chương 1: Giới thiệu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết. Chương 3: Phân tích thực trạng. Chương 4: Đề xuất giải pháp. Chương 5: Kết luận và kiến nghị.

6.1. Hạn Chế và Khó Khăn Của Giải Pháp Logistics Đề Xuất

Tham khảo một số giải pháp về Logistics đã được nghiên cứu và công bố qua việc thu thập dữ liệu từ nguồn các bài báo liên quan, tài liệu nghiên cứu khoa học trong và ngoài nước. Thảo luận nhóm giữa nhóm Avaya của WGVN, đại diện WGSG, giám đốc vùng và đại diện AVaya.

6.2. Đánh Giá Tính Khả Thi Giải Pháp Tối Ưu Hóa Logistics

Đề tài nghiên cứu này sẽ đem lại một số ý nghĩa thực tiễn cho Công ty Westcon Việt Nam. Cụ thể là từ kết quả nghiên cứu sẽ giúp Công ty Westcon Group Việt Nam có cái nhìn tổng quan về hoạt động Logistics và nhận diện rõ các vấn đề chưa phù hợp để cải thiện.

6.3. Triển Vọng Phát Triển Dịch Vụ Logistics Westcon Group

Từ đó, Công ty sẽ xem xét các giải pháp được đề xuất trong đề tài để giảm thiểu những hạn chế và phát huy lợi thế của công ty, nhằm phát huy ưu thế cạnh tranh để khai thác thị trường hiệu quả hơn. Đồng thời, nghiên cứu này cũng sẽ góp phần giúp cho ban lãnh đạo Công ty có những bước đi phù hợp với chiến lược đã đề ra.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường Công nghệ thông tin và Truyền thông (ICT) tại Việt Nam ghi nhận tốc độ tăng trưởng ấn tượng từ 20% đến 30% mỗi năm trong giai đoạn 2010 - 2015. Chính phủ Việt Nam đã cam kết gói đầu tư 8,5 tỷ USD trong 10 năm cho hạ tầng công nghệ và đặt mục tiêu thu hút 5 tỷ USD vốn FDI vào năm 2015. Tuy nhiên, các nhà phân phối giải pháp truyền thông hợp nhất thời điểm này mới chỉ khai thác được khoảng 20% dung lượng thị trường, để lại khoảng trống 80% đầy tiềm năng nhưng cũng nhiều thách thức về mặt vận hành chuỗi cung ứng.

Westcon Group là tập đoàn phân phối công nghệ viễn thông hàng đầu thế giới với doanh thu toàn cầu đạt 7 tỷ USD vào năm 2011, nắm giữ vị thế nhà phân phối độc quyền của Avaya tại Việt Nam - thương hiệu chiếm 34% thị phần giải pháp thoại doanh nghiệp. Mặc dù vậy, hoạt động của Westcon Group Việt Nam (WGVN) dưới mô hình Văn phòng đại diện đã bộc lộ những điểm nghẽn nghiêm trọng trong quản trị hậu cần. Doanh thu của chi nhánh sụt giảm từ mức kỷ lục 5,8 triệu USD năm 2011 xuống 4,0 triệu USD năm 2012 (giảm 1,8 triệu USD), tỷ lệ khách hàng mua lại giảm 30% trong năm 2012 và nửa đầu năm 2013, trong khi doanh thu năm 2013 ước tính chỉ đạt 3,0 triệu USD trên chỉ tiêu 4,5 triệu USD (đạt 67%).

Nghiên cứu tập trung giải quyết vấn đề cốt lõi: hiệu quả hoạt động logistics và chất lượng dịch vụ khách hàng chưa đáp ứng được yêu cầu thị trường. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể gồm: phân tích toàn diện thực trạng chuỗi cung ứng, nhận diện nguyên nhân gốc rễ gây chậm trễ đơn hàng, và xây dựng hệ thống giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ khách hàng. Phạm vi nghiên cứu giới hạn tại nhóm sản phẩm Avaya của WGVN với dữ liệu phân tích trọng tâm trong năm 2012. Kết quả nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn to lớn, đề xuất mô hình cải tiến giúp giảm lead time từ 32,5 ngày xuống dưới 20 ngày và nâng tỷ lệ giao hàng đúng hạn từ 48,28% lên trên 90%, tạo tiền đề chiến lược để mở rộng phân phối thiết bị Cisco.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu tích hợp các nền tảng lý thuyết quản trị chuỗi cung ứng và dịch vụ khách hàng hiện đại để giải quyết bài toán vận hành thực tế:

• Mô hình Quản trị Logistics Doanh nghiệp của Douglas M. Lambert (1976, 1998): Tiếp cận logistics như một chuỗi hoạt động tích hợp liên tục gồm 7 thành tố chủ chốt: dịch vụ khách hàng, hệ thống thông tin, dự trữ, quản trị vật tư, vận tải, kho bãi và quản trị chi phí. Mô hình chỉ rõ logistics không chỉ là công cụ cắt giảm chi phí mà là nguồn lực tạo lập lợi thế cạnh tranh khác biệt thông qua tối ưu hóa chu trình từ đầu vào đến tay người tiêu dùng cuối cùng.
• Khung lý thuyết Dịch vụ Khách hàng 3 giai đoạn của Bernard J. La Londe và Paul H. Zinszer (1976): Phân loại dịch vụ khách hàng thành ba nhóm yếu tố tương tác mật thiết:
  • Yếu tố trước giao dịch: Xây dựng và công bố chính sách dịch vụ bằng văn bản, thiết lập cơ cấu tổ chức linh hoạt hỗ trợ khách hàng.
  • Yếu tố trong giao dịch: Mức độ sẵn sàng của hàng dự trữ, tính chính xác của hệ thống dữ liệu, độ ổn định của chu trình đặt hàng (Lead time) và năng lực xử lý đơn hàng đặc biệt.
  • Yếu tố sau giao dịch: Quy trình lắp đặt, bảo hành, sửa chữa và cơ chế tiếp nhận giải quyết khiếu nại, thu hồi sản phẩm.
• Hệ thống đo lường dịch vụ khách hàng Build to Order (BTO): Áp dụng khung đánh giá sản xuất và cung ứng theo đơn đặt hàng chuyên biệt với 4 chỉ tiêu trọng yếu: thời gian đáp ứng yêu cầu khách hàng, tỷ lệ hoàn thành đúng hạn, giá trị và số lượng đơn hàng trễ hạn, cùng tần suất trễ hạn.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính khách quan và chiều sâu phân tích:

• Nguồn dữ liệu và thu thập: Khảo sát toàn diện dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự của Westcon Group Singapore (WGSG), cùng nhật ký theo dõi đơn hàng của phòng kinh doanh và hỗ trợ kinh doanh (CSR) WGVN. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp quan sát trực tiếp quá trình xử lý đơn hàng tại doanh nghiệp.
• Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu: Toàn bộ 29 đơn hàng phần cứng của dòng sản phẩm Avaya phát sinh trong năm tài chính 2012 với tổng giá trị hơn 2,16 triệu USD được lựa chọn theo phương pháp lấy mẫu toàn bộ (census sampling). Toàn bộ các đơn hàng dịch vụ và phần mềm (license) không yêu cầu vận chuyển thực tế được tách riêng để đảm bảo tính chuẩn xác cho đo lường lead time vật lý.
• Phương pháp phân tích và lý do lựa chọn: Áp dụng kỹ thuật thống kê mô tả, phân tích so sánh đối chuẩn kết hợp biểu đồ nhân quả Ishikawa (Fishbone Diagram) và quy trình 5W-1H trong các buổi thảo luận nhóm chuyên gia (gồm 4 nhân sự chủ chốt nhóm Avaya tại WGVN cùng đại diện WGSG). Phương pháp này cho phép bóc tách đa chiều từng nguyên nhân gây nghẽn dòng chảy thông tin và vật chất.
• Thời gian nghiên cứu: Đề tài được triển khai thực hiện trong 4 tháng, từ ngày 29/04/2013 đến ngày 19/08/2013.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích thực trạng hệ thống logistics của Công ty Westcon Group Việt Nam đã chỉ ra 4 phát hiện quan trọng:

• Tỷ lệ trễ hạn đơn hàng ở mức báo động: Trong năm 2012, tỷ lệ hoàn thành đơn hàng đúng hạn chỉ đạt 48,28%. Có tới 15 trên tổng số 29 đơn hàng phần cứng bị chậm trễ (chiếm 51,72%), với số ngày trễ hẹn trung bình lên tới 11,4 ngày làm việc so với cam kết ban đầu.
• Thiệt hại tập trung vào các hợp đồng giá trị lớn: Tổng giá trị của các đơn hàng bị trễ hạn lên tới 1.768.375,26 USD, chiếm tới 81,75% tổng doanh số phần cứng của năm (2.163.071,75 USD). Các đại lý chiến lược như PC HCM (dự án trị giá 95.457,27 USD trễ 11 ngày), Sun Ivy (dự án DNPUI trị giá 87.425,24 USD trễ 15 ngày), One Corp (dự án Trường Minh trị giá 70.416,53 USD trễ 18 ngày) và Base Business Solutions đều chịu ảnh hưởng tiêu cực, dẫn đến nguy cơ phạt hợp đồng từ khách hàng đầu cuối.
• Cơ cấu tồn kho đệm quá thấp: Tỷ lệ hàng dự trữ tại trung tâm phân phối Singapore chỉ duy trì ở mức 0,5% so với tổng giá trị đơn hàng năm 2012 và phải chia sẻ cho toàn bộ thị trường Đông Nam Á. Do tư cách pháp nhân là Văn phòng đại diện, WGVN hoàn toàn không có kho bãi tồn trữ tại chỗ tại Việt Nam, khiến khả năng đáp ứng các đơn hàng khẩn cấp (yêu cầu giao trong 1 - 2 tuần) bằng 0%.
• Điểm nghẽn nghiêm trọng tại thủ tục hải quan xuất khẩu: Quy trình xin giấy phép Tier 1 License (XO Permit) của Hải quan Singapore đối với các mặt hàng kiểm soát đặc biệt (Controlled Items) làm kéo dài chu kỳ thực hiện đơn hàng thêm ít nhất 7 ngày làm việc. Đã có 3 sự cố khai báo sai xuất xứ hàng hóa (các dự án MOPS - Gtel, Vivi Media Trading, Hanoi Police - Sun Ivy), buộc phải xin cấp lại giấy phép và làm phát sinh thêm từ 4 đến 30 ngày chậm trễ.

Thảo luận kết quả

Tổng chu trình đặt hàng tiêu chuẩn của WGVN kéo dài 32,5 ngày làm việc (tương đương 6,5 tuần), bao gồm: chuẩn bị đơn hàng (1 ngày), đặt hàng qua hệ thống WGSG (1 ngày), nhà máy Avaya sản xuất (10 - 15 ngày), xin giấy phép XO Permit (7 ngày), gom hàng về kho Singapore (7 ngày) và chuẩn bị xuất kho (1,5 ngày). Dữ liệu phân tích nguyên nhân qua Biểu đồ nhân quả chỉ rõ các xung đột ở cả ba giai đoạn dịch vụ:

Trước giao dịch, chính sách dịch vụ khách hàng chưa được văn bản hóa đồng bộ mà chỉ trao đổi phân tán qua email, gây hiểu lầm về trách nhiệm chi phí theo điều kiện Ex-works Singapore. Đội ngũ hỗ trợ kinh doanh mỏng (1 nhân sự duy nhất phụ trách CSR cho toàn bộ mảng Avaya) dẫn đến tình trạng tê liệt xử lý đơn hàng cục bộ khi nhân viên vắng mặt.

Trong giao dịch, việc chuyển tiếp đơn hàng thủ công qua 3 tầng (WGVN sang WGSG rồi sang Avaya) làm lãng phí 1 ngày làm việc. Năng lực kho bãi WGSG bị quá tải khi chỉ có 3 nhân sự vận hành 2 điểm kho mở rộng, kéo dài thời gian xuất xưởng thêm 1,5 đến 2 ngày. Đặc biệt, việc thiếu dữ liệu kiểm soát trước từ Avaya khiến đội ngũ CSR khai báo thông tin giấy phép XO Permit dựa trên suy đoán lịch sử, trực tiếp gây ra các lỗi hải quan nghiêm trọng.

Sau giao dịch, WGVN thiếu cổng thông tin trực tuyến tích hợp để khách hàng chủ động tra cứu trạng thái đơn hàng thời gian thực, buộc khách hàng phải phụ thuộc hoàn toàn vào các báo cáo định kỳ thủ công. So sánh với các nghiên cứu phân phối quốc tế, cấu trúc trung chuyển gián tiếp qua văn phòng đại diện làm tăng độ trễ dòng thông tin từ 25% đến 35% so với mô hình công ty con có pháp nhân kinh doanh độc lập.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích nguyên nhân gốc rễ, hệ thống giải pháp nâng cao hiệu quả logistics tại WGVN được xây dựng theo lộ trình hành động cụ thể:

• Chuẩn hóa và ban hành văn bản chính sách dịch vụ khách hàng (SLA): Phòng Kinh doanh và CSR phối hợp ban hành cẩm nang dịch vụ khách hàng chuẩn hóa ngay trong quý 4/2013. Tài liệu quy định rõ ràng các mốc thời gian xử lý đơn hàng, điều kiện thanh toán công nợ (30 - 45 ngày), hạn mức tín dụng 100.000 USD, quy chuẩn giao nhận Ex-works và quy trình bảo hành, nhằm loại bỏ 100% các tranh chấp thông tin phát sinh trước giao dịch.
• Tối ưu hóa quy trình xin cấp phép XO Permit và tự động hóa luồng đặt hàng: Bộ phận CSR thiết lập cơ chế đồng bộ dữ liệu xuất xứ sản phẩm (Country of Origin) tự động với hệ thống quản trị của Avaya. Rút ngắn thời gian xử lý đơn hàng nội bộ từ 1 ngày làm việc xuống dưới 2 giờ làm việc, đồng thời giảm thời gian hoàn tất thủ tục XO Permit xuống dưới 5 ngày, cam kết triệt tiêu hoàn toàn các lỗi sai lệch chứng từ xuất nhập khẩu.
• Triển khai phương thức giao hàng trực tiếp Drop-ship và Pre-load: Áp dụng mô hình Drop-ship cho các dự án quy mô lớn bằng cách ủy quyền vận chuyển trực tiếp từ nhà máy sản xuất (tại Trung Quốc, Mỹ, Malaysia) đến đơn vị giao nhận của khách hàng tại cảng chuyển tiếp, bỏ qua khâu trung chuyển tại kho Singapore. Giải pháp này giúp cắt giảm 8,5 ngày làm việc (gồm 7 ngày gom hàng và 1,5 ngày xử lý kho bãi), tiết kiệm khoảng 20% chi phí vận chuyển trung gian. Kết hợp phương thức Pre-load cấu hình phần mềm và license trước khi xuất xưởng để rút ngắn thời gian tích hợp tại chỗ.
• Chuyển đổi mô hình pháp nhân sang Công ty TNHH Westcon Group Việt Nam: Ban Lãnh đạo WGSG và Giám đốc điều hành khu vực Đông Dương triển khai đề án thành lập Công ty TNHH có vốn đầu tư nước ngoài trong năm 2014. Pháp nhân mới cho phép công ty thực hiện chức năng nhập khẩu trực tiếp, thành lập kho dự trữ đệm tại TP.HCM (với tỷ lệ dự trữ tối thiểu 5% doanh số cho các dòng phần cứng chủ lực như Gateway G450, IP Office, Server), nâng tỷ lệ hoàn thành đơn hàng đúng hạn lên trên 90% và tạo nền tảng tiếp nhận quyền phân phối dòng sản phẩm Cisco.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn mang lại giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn chuyên sâu cho 4 nhóm đối tượng:

• Ban giám đốc và Quản lý chuỗi cung ứng tại các công ty phân phối ICT: Cung cấp khung phương pháp luận 3 giai đoạn để tái cấu trúc dịch vụ khách hàng, kiểm soát lead time chuỗi cung ứng xuyên biên giới và tối ưu hóa chi phí vận hành kênh phân phối giá trị gia tăng (VAD).
• Chuyên viên xuất nhập khẩu và Quản lý dịch vụ khách hàng (CSR / Supply Chain Planner): Tham khảo quy trình quản lý rủi ro đối với mặt hàng công nghệ cao chịu sự kiểm soát đặc biệt (Controlled Items), kinh nghiệm xử lý hồ sơ XO Permit và giải pháp triển khai mô hình vận chuyển Drop-ship trong thực tế.
• Các doanh nghiệp đại lý tích hợp hệ thống (System Integrators / Resellers): Hiểu rõ cơ chế vận hành của nhà phân phối độc quyền, nắm bắt chu trình cung ứng theo đơn đặt hàng BTO để chủ động lập kế hoạch dự thầu, hạn chế rủi ro chậm tiến độ và phạt hợp đồng từ chủ đầu tư dự án.
• Học viên cao học, giảng viên và chuyên gia nghiên cứu ngành Quản trị kinh doanh / Logistics: Nguồn tư liệu case study điển hình về quá trình chuyển đổi cấu trúc tổ chức từ Văn phòng đại diện sang Công ty TNHH nhằm giải quyết bài toán xung đột năng lực pháp lý và hiệu quả chuỗi cung ứng.

Câu hỏi thường gặp

Tại sao Westcon Group Việt Nam áp dụng mô hình Build to Order (BTO) thay vì duy trì lượng tồn kho lớn tại kho bãi?

Các giải pháp truyền thông của Avaya mang tính đặc thù cao, được thiết kế riêng biệt theo quy mô hạ tầng của từng doanh nghiệp với hàng trăm mã linh kiện khác nhau. Việc tồn trữ lớn tiềm ẩn rủi ro lỗi thời công nghệ và suy giảm thời hạn bảo hành chính hãng. Do đó, mô hình BTO kết hợp mức tồn kho đệm 0,5% tại trung tâm vùng là lựa chọn tối ưu để cân bằng giữa chi phí vốn và tính linh hoạt.

Giấy phép Tier 1 License (XO Permit) tác động như thế nào đến thời gian giao hàng của đơn hàng ICT?

XO Permit là yêu cầu bắt buộc của Hải quan Singapore từ đầu năm 2012 nhằm kiểm soát việc xuất khẩu công nghệ cao sang các thị trường nhạy cảm. Quá trình thẩm định hồ sơ cùng bản cam kết người sử dụng cuối (EUS) tiêu tốn tối thiểu 7 ngày làm việc. Nếu xuất hiện sai lệch xuất xứ hoặc phục vụ đơn vị công lập, thời gian chất vấn có thể kéo dài thêm từ 4 đến 30 ngày, trực tiếp làm tăng tỷ lệ trễ hạn lên 51,72%.

Vì sao mô hình Văn phòng đại diện là rào cản lớn đối với dịch vụ logistics của WGVN?

Theo Luật Thương mại Việt Nam, văn phòng đại diện không có chức năng kinh doanh sinh lợi, không được đứng tên mở tờ khai nhập khẩu và không được lập kho thương mại để bán hàng trong nước. Toàn bộ giao dịch bắt buộc phải xử lý theo điều kiện Ex-works tại Singapore, đẩy toàn bộ gánh nặng chi phí vận chuyển quốc tế và rủi ro thủ tục hải quan về phía khách hàng đại lý tại Việt Nam.

Mô hình giao hàng Drop-ship giúp cải thiện hiệu quả vận hành chuỗi cung ứng như thế nào?

Drop-ship cho phép điều phối hàng hóa thẳng từ các nhà máy sản xuất của Avaya (tại Mỹ, Trung Quốc hoặc Malaysia) tới điểm giao nhận chỉ định của đại lý mà không cần trung chuyển qua kho Singapore. Giải pháp này cắt giảm trực tiếp 8,5 ngày làm việc trong tổng chu trình 32,5 ngày, giảm thiểu 2 lần bốc dỡ trung gian và tiết kiệm khoảng 20% chi phí logistics cho toàn chuỗi.

Lộ trình chuyển đổi sang Công ty TNHH mang lại lợi ích đột phá gì cho năng lực cạnh tranh của công ty?

Việc nâng cấp lên Công ty TNHH trong năm 2014 mang lại tư cách pháp nhân nhập khẩu chính ngạch, cho phép Westcon mở kho dự trữ tại TP.HCM và xuất hóa đơn VAT trong nước. Bước chuyển này giúp rút ngắn thời gian giao hàng các mặt hàng tiêu chuẩn xuống còn 1 - 2 ngày, nâng tỷ lệ giao hàng đúng hẹn lên trên 90% và hoàn thiện năng lực hạ tầng để phân phối thêm dòng sản phẩm Cisco.

Kết luận

• Luận văn đã phân tích toàn diện chu trình logistics tiêu chuẩn 32,5 ngày và làm rõ nguyên nhân khiến 51,72% đơn hàng phần cứng bị chậm trễ với thời gian trễ trung bình 11,4 ngày trong năm 2012.
• Ứng dụng thành công khung lý thuyết dịch vụ khách hàng 3 giai đoạn của La Londe & Zinszer kết hợp hệ thống đo lường BTO để bóc tách các điểm nghẽn về chính sách, kho bãi, giấy phép hải quan và năng lực pháp lý.
• Đề xuất hệ thống giải pháp toàn diện gồm: chuẩn hóa văn bản SLA dịch vụ, tự động hóa quy trình xin cấp XO Permit, triển khai mô hình vận chuyển Drop-ship và nạp cấu hình Pre-load.
• Xác định giải pháp mang tính bước ngoặt là chuyển đổi WGVN từ Văn phòng đại diện thành Công ty TNHH có vốn đầu tư nước ngoài trong năm 2014 nhằm thiết lập kho dự trữ tại chỗ.
• Cung cấp cơ sở thực nghiệm chuẩn xác cho Ban Lãnh đạo Westcon Group mở rộng quy mô kinh doanh, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và hiện thực hóa mục tiêu trở thành nhà phân phối giải pháp Cisco hàng đầu tại Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1, tác giả đưa van đề nỗi bật hiện nay của Công ty cần phải quan tâm đó là hiệu quả hoạt động Logistics cua công ty chưa cao, cụ thể là các vấn đề trong dịch vụ khách hàng của hệ thống Logistics như hang chậm trễ, thông tin về hàng hóa không có sự chính xác cao,. làm cho Công ty nhận nhiều sự than phiền từ phía khách hàng trong thời gian gan đây. Từ vẫn dé này, tác giả đã đặt ra mục tiêu nghiên cứu nhằm khắc phục những hạn chế này. Đồng thời, cũng xác định được những lợi ích khi thực hiện dé tài này, cho bản thân và cho công ty.

Chương kế tiếp tác giả sẽ nêu chỉ tiết hơn về cơ sở lý thuyết và phương pháp thực hiện. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYET Trong chương 2, tác giả trình bày lý thuyết về Logistics, về dịch vụ khách hàng: các yếu tô trong dịch vụ khách hàng, chỉ tiêu đánh giá và do lường dịch vụ khách hàng, được ứng dung dé phân tích thực trạng hệ thong Logistics cua Công ty.1 Giới thiệu về Logistics. Do tầm quan trọng đặc biệt của Logistics, nên có nhiều trường phái, nhiều tác giả nghiên cứu Logistics và đưa ra nhiều định nghĩa khác nhau về Logistics. Đến nay vẫn chưa có sự thống nhất về dịch nghĩa từ Logistics ra tiếng Việt nên có thể dùng chính từ này coi như một từ ngoại nhập, tương tự như từ “container” hay “maketing”.

Nếu hiểu từ Logistics như một thuật ngữ chuyên môn, thì cho đến nay có những cách định nghĩa khác nhau (Stock, 1997). Theo định nghĩa của hội đồng quản lý Logistics (Council Logistics Management (2003)): “Logistics là một bộ phận của dây chuyển cung ứng, tiến hành lập ra kế hoạch, thực hiện và kiểm soát công việc chu chuyển và lưu kho hàng hoá, cùng các dịch vụ và thông tin có liên quan từ địa điểm xuất phát đến nơi tiêu dùng một cách hiệu quả nhằm đáp ứng những yêu cầu của khách hàng”. Theo mục 4 điều 233 Luật Thương mại Việt Nam 2005: Logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tô chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gom nhận hang, vận chuyền, lưu kho lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vẫn khách hàng, đóng gói bao bi, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận của khách hàng dé hưởng thù lao. Tóm lại: Logistics là quá trình phân phối hàng hóa thông qua các hành vi thương mại (mua, bán), bao gom ca viéc hoach dinh, thuc thi va kiém tra dong vận động cua hang hóa, dịch vụ và thông tin từ lĩnh vực sản xuât đên lĩnh vực tiêu dùng nhăm thỏa mãn nhu cầu mua hàng của khách hàng và thu được lợi nhuận.

QUYẾT ĐỊNH QUẢN TRỊ Đầu vào logistics Hoạch định Thực thi Kiểm soát Đầu ra logistics Ly. Lạ 2 Nguồn lực - Định hướng t vật chất NHÀ Quản trị Logistics KHACH[ (lợi thé CT) â án thà Thành „ CUNG 3 [ Bán thành | Then Tiện lợi về: Nguồn w liệu phẩm phẩm N sa nhân sư CAP HANG thoi gian & ; dia diém ad Nguồn Hiệu quả vận tài chính â 2 tới o Dịch vụKH o Nghiệp vụ mua hàng động hr tới KH o Xửlíđơnđặthàng [oo Nghiệp vụ kho. o Cungứnghànghóa Jo Bao bì/Đóng gói Tài sản Nguồn o_ Quản trị dự trữ co Bốc dở & chất xếp h? sở hữu thông tin o_ Quản trị vận chuyển | o Quản lí thông tin Hình 2.1: Các thành phan và hoạt động cơ bản của hệ thông Logistics (Nguồn: Douglas M.