Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Thanh toán Hưng Hà

Khám phá giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần thanh toán Hưng Hà, giúp tăng cường sự hài lòng và trung thành.

• Tác giả: Chu Thị Thu Hà
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thanh Bình
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Hưng Hà
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
• 1.1. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ tuyển dụng
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.1.2. Dịch vụ hỗ trợ tuyển dụng
• 1.2. Khách hàng, kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng
• 1.2.1. Khách hàng
• 1.2.2. Hành vi của khách hàng
• 1.2.3. Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng
• 1.3. Nội dung về chăm sóc khách hàng
• 1.3.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng
• 1.3.2. Chăm sóc khách hàng tại công ty dịch vụ
• 1.3.3. Vai trò của chăm sóc khách hàng
• 1.3.4. Nguyên lý, phương pháp chăm sóc khách hàng
• 1.3.5. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng
• 1.3.6. Quy trình chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THANH TOÁN HƯNG HÀ
• 2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Thanh toán Hưng Hà
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Công ty Cổ phần Thanh toán Hưng Hà
• 2.1.2. Sứ mệnh, tầm nhìn và giá trị cốt lõi
• 2.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty Cổ phần Thanh toán Hưng Hà
• 2.1.4. Đặc điểm về sản phẩm, thị trường và tài chính của công ty qua một số năm
• 2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2017 đến năm 2021
• 2.1.6. Tình hình lao động của công ty từ năm 2017 đến năm 2021
• 2.2. Phân tích công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Thanh toán Hưng Hà
• 2.2.1. Quy trình chăm sóc khách hàng tại Công ty CPTT Hưng Hà
• 2.2.2. Những nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty CPTT Hưng Hà
• 2.2.3. Đánh giá của khách hàng về hệ thống chăm sóc khách hàng tại Công ty CPTT Hưng Hà
• 2.3. Nhận xét chung về công tác chăm sóc khách hàng của công ty CPTT Hưng Hà
• 2.3.1. Những mặt đạt được
• 2.3.2. Những mặt còn tồn tại và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CPTT HƯNG HÀ
• 3.1. Định hướng hoạt động kinh doanh của công ty trong những năm tới
• 3.2. Giải pháp nâng cao công tác CSKH tại công ty CPTT Hưng Hà
• 3.2.1. Giải pháp cho nhóm mức độ đồng cảm
• 3.2.2. Giải pháp cho nhóm mức độ đáp ứng
• 3.2.3. Giải pháp về cơ sở vật chất của công ty
• 3.2.4. Nhóm năng lực phục vụ
• 3.2.5. Nhóm mức độ tin cậy
• 3.2.6. Đối với cán bộ làm công tác quản lý
• 3.2.7. Đa dạng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Hưng Hà

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Thanh Toán Hưng Hà đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc nâng cao trải nghiệm khách hàng trở thành một yếu tố quyết định. Công ty cần hiểu rõ về nhu cầu và mong muốn của khách hàng để cung cấp dịch vụ tốt nhất.

1.1. Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tập hợp các hoạt động nhằm hỗ trợ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Điều này bao gồm việc giải quyết thắc mắc, cung cấp thông tin và hỗ trợ kỹ thuật.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ giúp duy trì sự hài lòng mà còn tạo ra sự trung thành từ phía khách hàng. Một dịch vụ tốt có thể biến khách hàng thành những người ủng hộ thương hiệu.

II. Những thách thức trong công tác chăm sóc khách hàng tại Hưng Hà

Mặc dù đã có những nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, Công ty Cổ phần Thanh Toán Hưng Hà vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức. Những vấn đề này có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

2.1. Thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng

Việc đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng chưa được chú trọng, dẫn đến thiếu hụt kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng một cách hiệu quả.

2.2. Công nghệ chưa được áp dụng hiệu quả

Mặc dù có nhiều công nghệ hỗ trợ, nhưng việc áp dụng chúng vào quy trình chăm sóc khách hàng vẫn còn hạn chế, ảnh hưởng đến khả năng phục vụ khách hàng.

III. Giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Hưng Hà

Để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, Công ty Cổ phần Thanh Toán Hưng Hà cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt trong lòng khách hàng.

3.1. Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức về sản phẩm và dịch vụ để tư vấn hiệu quả.

3.2. Ứng dụng công nghệ trong chăm sóc khách hàng

Sử dụng phần mềm quản lý khách hàng sẽ giúp theo dõi và phân tích phản hồi của khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ một cách nhanh chóng và hiệu quả.

3.3. Tăng cường phản hồi từ khách hàng

Khuyến khích khách hàng cung cấp phản hồi sẽ giúp công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Hưng Hà

Việc áp dụng các giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng đã mang lại những kết quả tích cực cho Công ty Cổ phần Thanh Toán Hưng Hà. Những thay đổi này không chỉ cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn tăng cường sự trung thành của họ.

4.1. Kết quả từ việc đào tạo nhân viên

Sau khi triển khai chương trình đào tạo, sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên rõ rệt, thể hiện qua các khảo sát định kỳ.

4.2. Tác động của công nghệ đến dịch vụ

Việc ứng dụng công nghệ đã giúp giảm thời gian phản hồi và nâng cao hiệu quả trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Hưng Hà

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Thanh Toán Hưng Hà đang trên đà phát triển. Tuy nhiên, cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tương lai của dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ phụ thuộc vào khả năng thích ứng và đổi mới của công ty.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ

Công ty cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng để đáp ứng nhu cầu thị trường và tạo ra giá trị cho khách hàng.

5.2. Tầm quan trọng của sự đổi mới

Đổi mới trong dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ giúp công ty duy trì vị thế cạnh tranh và thu hút khách hàng mới.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Chu Thị Thu Hà được thực hiện tại Học viện Ngân hàng, thuộc chuyên ngành Quản trị Marketing, Khoa Quản trị kinh doanh. Đề tài tập trung nghiên cứu công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Thanh toán Hưng Hà trong giai đoạn từ năm 2017 đến năm 2021, trọng tâm là mảng kinh doanh dịch vụ hỗ trợ tuyển dụng thông qua website Timviec365.vn.

Lý do chọn đề tài xuất phát từ bối cảnh kinh tế Việt Nam sau đại dịch Covid-19 bước vào giai đoạn phát triển "bình thường mới". Các doanh nghiệp trên toàn quốc đối mặt với tình trạng thiếu hụt nguồn nhân lực trầm trọng sau thời gian giãn cách, khiến nhu cầu tuyển dụng và kết nối việc làm tăng cao. Đồng thời, sự phát triển của Cách mạng công nghiệp 4.0 thúc đẩy các giải pháp công nghệ nhân sự (HR Tech) và các nền tảng việc làm trực tuyến mở rộng nhằm thay thế hình thức tiếp xúc trực tiếp. Sự gia tăng các đơn vị cung cấp nền tảng số dẫn đến mức độ cạnh tranh thị phần ngày càng gay gắt. Trong bối cảnh các đơn vị cùng cung cấp sản phẩm cốt lõi với mức phí tương đương, công tác chăm sóc khách hàng trở thành công cụ then chốt nhằm khác biệt hóa hình ảnh thương hiệu, gia tăng mức độ gắn kết, duy trì tệp khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng tiềm năng.

Xuất phát từ thực tế hai tháng thực tập tại vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Thanh toán Hưng Hà, tác giả nhận thấy hoạt động chăm sóc khách hàng dù được triển khai ở nhiều bộ phận nhưng hiệu quả mang lại chưa tương xứng. Do đó, nghiên cứu được triển khai nhằm thực hiện bốn mục tiêu cụ thể:

1. Nghiên cứu cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp dịch vụ.
2. Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Thanh toán Hưng Hà, chỉ ra các điểm mạnh và điểm yếu.
3. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng tại đơn vị.
4. Đề xuất các nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty.

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là công tác chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Thanh toán Hưng Hà. Phạm vi nghiên cứu về không gian tập trung vào hoạt động chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ hỗ trợ tuyển dụng trực tuyến tại website Timviec365.vn của công ty; dữ liệu khảo sát khách hàng được thu thập tại Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh và một số tỉnh thành khác. Phạm vi thời gian nghiên cứu bao quát các số liệu thứ cấp giai đoạn 2017 – 2021 và số liệu khảo sát thực tế tính đến tháng 5 năm 2022.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết của khóa luận được xây dựng dựa trên các khái niệm nền tảng về dịch vụ của Kotler và Armstrong, William Stanton, Adrian Payne và Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ (AMA, 1960). Tác giả hệ thống hóa bốn đặc trưng cơ bản phân biệt dịch vụ với hàng hóa hữu hình gồm: tính vô hình, tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không đồng nhất và tính không tồn trữ. Trong ngành hỗ trợ tuyển dụng, dịch vụ được phân chia thành dịch vụ cơ bản (đăng tin tuyển dụng, cung cấp dữ liệu ứng viên) và dịch vụ giá trị gia tăng (tiện ích tạo CV bằng công nghệ AI, tra cứu lương Net - Gross, bộ công cụ chấm công, tính lương).

Về lý thuyết chăm sóc khách hàng, nghiên cứu tiếp cận dịch vụ khách hàng như lớp "dịch vụ bao quanh" giúp gia tăng giá trị nhận được cho sản phẩm cốt lõi. Tác giả vận dụng các kết quả nghiên cứu của Technical Assistance Research Program (TARP) về lý do khách hàng rời bỏ doanh nghiệp (trong đó 68% do thái độ phục vụ của nhân viên, 14% do không thỏa mãn sản phẩm, 9% do đối thủ cạnh tranh, 5% do quan hệ cá nhân, 3% do yếu tố chuyển đổi địa lý) và quy luật chi phí thu hút một khách hàng mới cao gấp 6 lần chi phí duy trì một khách hàng hiện tại.

Để đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, khóa luận áp dụng mô hình SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đề xuất, bao gồm năm thành phần chất lượng dịch vụ:

• Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng cam kết và chính xác.
• Sự đáp ứng (Responsiveness): Mức độ sẵn sàng hỗ trợ và phục vụ nhanh chóng.
• Năng lực phục vụ / Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức chuyên môn, tính lịch sự và khả năng gây dựng lòng tin của nhân viên.
• Sự đồng cảm (Empathy): Mức độ thấu hiểu, quan tâm mang tính cá nhân hóa đối với khách hàng.
• Phương tiện hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật, giao diện website và các tài liệu truyền thông.

Từ năm thành phần trên, tác giả đã thiết lập hệ thống 24 biến quan sát thích ứng với đặc thù dịch vụ đăng tin và lọc hồ sơ tuyển dụng trực tuyến tại Timviec365.vn.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa phân tích thống kê dữ liệu thứ cấp và điều tra khảo sát dữ liệu sơ cấp:

• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo cơ cấu lao động giai đoạn 2017 – 2021 được thu thập từ Phòng Hành chính tổng hợp của Công ty Cổ phần Thanh toán Hưng Hà.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua bảng hỏi khảo sát gửi trực tuyến (qua Email, điện thoại, Zalo) tới khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của website Timviec365.vn. Quy mô mẫu điều tra là n = 200 khách hàng, thực hiện theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên dựa trên danh sách dữ liệu có sẵn. Cơ cấu mẫu phân bổ theo địa bàn gồm: Hà Nội (80 khách hàng), Thành phố Hồ Chí Minh (70 khách hàng) và các tỉnh thành khác (50 khách hàng).
• Thang đo: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không hài lòng đến 5: Rất hài lòng) để ghi nhận cảm nhận của khách hàng đối với 24 biến quan sát, kết hợp thang đo định danh và thứ bậc để phân loại mẫu theo giới tính, độ tuổi và nghề nghiệp.
• Xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS và bảng biểu thống kê để tổng hợp, so sánh và phân tích thực trạng.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng

Chương 1 trình bày hệ thống lý luận căn bản về dịch vụ và dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp. Nội dung chương phân tích sâu khái niệm khách hàng (cá nhân, tổ chức), hành vi khách hàng và tiến trình hình thành sự thỏa mãn dựa trên việc đối chiếu kết quả trải nghiệm thực tế với kỳ vọng ban đầu. Tác giả phân loại khách hàng theo mức độ trung thành thành bốn nhóm: khách hàng tiềm năng, khách hàng vãng lai, khách hàng trung thành (nhóm đóng góp trên 70% doanh thu) và khách hàng tiêu cực.

Chương này cũng xác định các nguyên lý chăm sóc khách hàng vượt trên mong đợi, vai trò của truyền thông truyền miệng (Word-of-Mouth), đồng thời cụ thể hóa mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL với 24 biến quan sát. Cuối chương, tác giả khái quát quy trình chăm sóc khách hàng lý thuyết gồm năm bước: quản lý thông tin khách hàng, phân loại danh sách khách hàng, tư vấn và hỗ trợ khách hàng thường xuyên, tư vấn bán hàng và chốt đơn, xây dựng mối quan hệ bền lâu.

Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Thanh toán Hưng Hà

Chương 2 phân tích thực trạng vận hành tại Công ty Cổ phần Thanh toán Hưng Hà (thành lập tháng 5 năm 2016, có hai chi nhánh tại Hà Nội và Hưng Yên). Doanh nghiệp hoạt động theo cơ cấu gồm Ban Giám đốc và năm phòng ban chức năng: Phòng Hành chính tổng hợp, Phòng Kinh doanh, Phòng Kỹ thuật, Phòng Truyền thông và Phòng Biên tập nội dung. Bên cạnh các dịch vụ kinh doanh như bán thẻ điện thoại/thẻ game (Banthe24h.vn), rao vặt (Raonhanh365.vn), vé máy bay (Hunghabay), công ty xác định dịch vụ cốt lõi là sàn tuyển dụng Timviec365.vn với hơn 2 triệu hồ sơ ứng viên và kết nối hơn 400.000 doanh nghiệp đối tác, chiếm 45% thị phần tuyển dụng trực tuyến tại Việt Nam.

Tác giả phân tích quy trình chăm sóc khách hàng thực tế 5 bước đang được áp dụng tại đơn vị:

• Bước 1 - Quản lý thông tin: Nhân viên khai thác dữ liệu từ hệ thống CRM nội bộ, kết hợp tìm kiếm dữ liệu mở rộng từ mạng xã hội Facebook, diễn đàn Chợ Tốt và các trang tuyển dụng khác, sau đó loại bỏ dữ liệu trùng lặp.
• Bước 2 - Phân loại danh sách: Sử dụng hệ thống điện thoại bàn và điện thoại di động cá nhân để liên hệ khách hàng với yêu cầu phản hồi trong 3 giây và trực hỗ trợ 24/24; nhân viên khai thác thông tin tuyển dụng (vị trí, số lượng, thời gian, ngân sách) để phân nhóm khách hàng.
• Bước 3 - Tư vấn và hỗ trợ thường xuyên: Cung cấp thông tin chi tiết về quyền lợi và bảng giá các gói ghim tin (Box Việc làm hấp dẫn Top 1 trang chủ, Box Việc làm thương hiệu Top 2 trang chủ, Box Việc làm tuyển gấp Top 3 trang chủ) kèm chính sách ưu đãi tặng 100 điểm lọc hồ sơ, tặng 1 tin ghim ngành nghề, hiệu ứng bôi đỏ qua Zalo hoặc Gmail.
• Bước 4 - Tư vấn bán hàng và chốt đơn: Giải tỏa áp lực giá bằng cách so sánh chi phí thị trường, áp dụng chính sách giảm 300.000 đồng/gói cho khách hàng có ngân sách hạn chế, cam kết bảo hành 100% (đăng lại tin nếu chưa tuyển được nhân sự), hỗ trợ bảo lưu tin và cung cấp dẫn chứng lưu lượng truy cập hơn 2 triệu lượt/tháng.
• Bước 5 - Xây dựng mối quan hệ bền lâu: Nhân viên đồng hành tìm kiếm ứng viên ngoài sàn, hỗ trợ khắc phục lỗi kỹ thuật, gửi thông điệp chăm sóc ngày lễ/sinh nhật, áp dụng chiết khấu 5% cho khách hàng tái ký hợp đồng.

Đánh giá thực trạng theo năm nhóm SERVQUAL cho thấy: công ty có lợi thế về sự tin cậy (nhận Bằng khen và Cờ thi đua từ Chính phủ, đạt danh hiệu doanh nghiệp xuất sắc năm 2019); sự đáp ứng được đảm bảo nhờ lực lượng hơn 70 nhân viên kinh doanh trực tổng đài và kênh chat; năng lực phục vụ được củng cố qua quy trình đào tạo hội nhập 1 tuần và thử việc 1 tháng. Tuy nhiên, đơn vị vẫn tồn tại hạn chế: áp lực quản lý tệp khách hàng quá lớn trên mỗi nhân viên kinh doanh, thiếu hụt cơ chế phối hợp liên phòng ban khi xảy ra sự cố kỹ thuật phức tạp, và các dịch vụ giá trị gia tăng chưa đồng bộ.

Chương 3: Giải pháp nâng cao công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty CPTT Hưng Hà

Dựa trên định hướng kinh doanh của công ty và kết quả khảo sát, Chương 3 đề xuất hệ thống bảy nhóm giải pháp hoàn thiện:

1. Nhóm giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm: Tăng cường tính cá nhân hóa trong quy trình chăm sóc, thiết lập cơ chế theo dõi sát sao tiến độ tuyển dụng đặc thù của từng nhà tuyển dụng thay vì áp dụng kịch bản chung.
2. Nhóm giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng: Cải thiện thời gian phản hồi kỹ thuật, bố trí luân phiên các ca trực hỗ trợ ngoài giờ hành chính và ngày nghỉ một cách khoa học.
3. Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất và công nghệ: Nâng cấp đường truyền máy chủ, khắc phục triệt để lỗi hiển thị tin đăng, tối ưu hóa giao diện quản trị người dùng trên website Timviec365.vn và hệ thống CRM nội bộ.
4. Nhóm giải pháp nâng cao năng lực phục vụ: Chuẩn hóa quy trình đào tạo định kỳ về kỹ năng đàm phán, xử lý tình huống khiếu nại và cập nhật kiến thức luật lao động cho nhân viên chăm sóc khách hàng.
5. Nhóm giải pháp củng cố mức độ tin cậy: Minh bạch hóa các điều khoản cam kết bảo hành dịch vụ trên hợp đồng điện tử, kiểm duyệt chặt chẽ tính xác thực của hồ sơ ứng viên nhằm hạn chế hồ sơ ảo.
6. Nhóm giải pháp đối với cán bộ quản lý: Thiết lập bộ chỉ số đánh giá hiệu quả công việc (KPI) gắn liền với tỷ lệ hài lòng và tỷ lệ khách hàng tái ký, tăng cường kiểm tra chéo giữa các bộ phận.
7. Nhóm giải pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: Tích hợp sâu hơn các công cụ chuyển đổi số nhân sự như phần mềm chấm công nhận diện khuôn mặt, hệ thống tính lương tự động đi kèm các gói đăng tin để tăng giá trị gia tăng cho khách hàng.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và lượng hóa kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh và biến động nhân sự của Công ty Cổ phần Thanh toán Hưng Hà trong 5 năm (2017 – 2021) dựa trên tài liệu kế toán của doanh nghiệp:

Chỉ tiêu tài chính (Tỷ đồng)	Năm 2017	Năm 2018	Năm 2019	Năm 2020	Năm 2021
Doanh thu	47,564	56,436	57,447	51,669	60,554
Chi phí	31,615	30,832	30,384	28,824	29,794
Lợi nhuận	6,112	7,776	8,353	6,613	9,548

Số liệu cho thấy doanh thu tăng trưởng liên tục từ 47,564 tỷ đồng năm 2017 lên 57,447 tỷ đồng năm 2019, sụt giảm xuống 51,669 tỷ đồng vào năm 2020 do tác động của đại dịch Covid-19, và phục hồi mạnh mẽ đạt 60,554 tỷ đồng vào năm 2021 với mức lợi nhuận đạt đỉnh 9,548 tỷ đồng.

Về quy mô và cơ cấu lao động qua các năm:

Phòng ban (Người)	Năm 2017	Năm 2018	Năm 2019	Năm 2020	Năm 2021
Phòng Hành chính tổng hợp	12	28	31	38	48
Phòng Kinh doanh	26	42	54	60	73
Phòng Kỹ thuật	17	25	36	41	56
Phòng Truyền thông	9	13	14	19	21
Phòng Biên tập nội dung	5	9	11	15	17
Tổng số lao động	71	117	146	173	215

Số lượng lao động tăng đều đặn từ 71 người lên 215 người, trong đó Phòng Kinh doanh luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất (tăng từ 26 lên 73 nhân sự), phản ánh chiến lược tập trung nguồn lực cho công tác tìm kiếm và chăm sóc khách hàng. Tỷ lệ lao động có trình độ Cao đẳng - Đại học đạt trên 80%.

Về mặt sản phẩm dịch vụ, nghiên cứu hệ thống hóa chi tiết cơ cấu các gói dịch vụ tuyển dụng chính trên website Timviec365.vn:

Gói dịch vụ	Vị trí hiển thị	Thời gian (Tuần)	Giá niêm yết (VNĐ)	Chính sách ưu đãi kèm theo
Box Việc làm hấp dẫn	Top 1 trang chủ	2 tuần / 4 tuần	4.000.000 / 8.000.000	Tặng 100 điểm lọc CV, tặng 1 tin ghim ngành nghề, bôi đỏ đậm, hỗ trợ giảm 300.000 VNĐ
Box Việc làm thương hiệu	Top 2 trang chủ	2 tuần / 4 tuần	3.000.000 / 6.000.000	Hỗ trợ bảo lưu, bảo hành đăng lại 100%, chiết khấu 5% khi tái ký
Box Việc làm tuyển gấp	Top 3 trang chủ	4 tuần	4.000.000	Đăng tin trôi không giới hạn, chỉnh sửa nội dung linh hoạt

Đóng góp chính của đề tài là việc vận dụng thành công mô hình lý thuyết SERVQUAL vào thực tiễn một doanh nghiệp thương mại điện tử tuyển dụng tại Việt Nam, xây dựng bảng hỏi chuẩn hóa 24 biến quan sát phản ánh đặc thù dịch vụ HR Tech, đồng thời làm rõ quy trình tác nghiệp năm bước từ tiếp cận ban đầu đến chính sách hậu mãi. Bảy nhóm giải pháp được đề xuất mang tính cụ thể, bám sát các số liệu thực tế về doanh thu, chi phí và định biên nhân sự của đơn vị.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận thừa nhận các hạn chế chính:

• Hạn chế từ điều kiện nghiên cứu: Thời gian thực tập tại doanh nghiệp chỉ kéo dài hai tháng và kiến thức thực tiễn của tác giả về chuyên môn chăm sóc khách hàng còn trong quá trình tích lũy, dẫn đến một số phân tích định tính chưa đi sâu vào từng phân khúc khách hàng doanh nghiệp cụ thể.
• Hạn chế về quy mô dữ liệu: Mẫu điều tra khảo sát sơ cấp dừng lại ở quy mô n = 200 khách hàng, chủ yếu tập trung tại hai thành phố lớn (Hà Nội với 80 mẫu, TP. Hồ Chí Minh với 70 mẫu) và 50 mẫu tại các tỉnh thành khác, chưa phản ánh đầy đủ đặc điểm hành vi của toàn bộ tệp hơn 400.000 đối tác của công ty.
• Giới hạn phạm vi sản phẩm: Khóa luận chỉ đi sâu phân tích mảng dịch vụ tuyển dụng tại Timviec365.vn mà chưa đánh giá công tác chăm sóc khách hàng ở các dịch vụ khác của đơn vị như Banthe24h.vn, Raonhanh365.vn hay Hunghabay.

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát với cỡ mẫu lớn hơn trên phạm vi toàn quốc, thực hiện phân tích hồi quy đa biến để xác định mức độ tác động cụ thể của từng nhân tố SERVQUAL đến lòng trung thành của khách hàng, đồng thời nghiên cứu bổ sung trải nghiệm khách hàng đa kênh (Omnichannel Customer Experience) trong lĩnh vực dịch vụ số.

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị Marketing, Quản trị Kinh doanh và Thương mại điện tử: Cung cấp bài học thực tiễn về cách thức xây dựng đề cương nghiên cứu, thiết kế thang đo khảo sát 24 biến quan sát SERVQUAL và quy trình phân tích số liệu thứ cấp kết hợp sơ cấp.
• Cán bộ quản lý và chuyên viên chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trực tuyến, cổng thông tin việc làm và phần mềm dịch vụ (SaaS): Tham khảo mô hình quy trình chăm sóc 5 bước chi tiết, phương pháp xử lý cuộc gọi tiếp cận trong 3 giây, chính sách chiết khấu tái ký và cách thức xây dựng kịch bản giải tỏa tâm lý về giá cho khách hàng.
• Phần đáng tham khảo nhất trong văn bản là hệ thống số liệu thực tế về doanh thu, chi phí, nhân sự 5 năm (2017 – 2021) và chi tiết kịch bản tư vấn các gói sản phẩm Box Việc làm kèm điều khoản bảo hành tại Chương 2.

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào để đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và quy mô mẫu khảo sát là bao nhiêu?
Khóa luận sử dụng mô hình năm thành phần SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình) với 24 biến quan sát được thiết kế riêng. Mẫu khảo sát sơ cấp có quy mô n = 200 khách hàng sử dụng dịch vụ của website Timviec365.vn, phân bổ ngẫu nhiên tại Hà Nội (80 khách hàng), TP. Hồ Chí Minh (70 khách hàng) và các tỉnh thành khác (50 khách hàng), đánh giá qua thang đo Likert 5 điểm.

Kết quả kinh doanh và quy mô nhân sự của Công ty Cổ phần Thanh toán Hưng Hà biến động như thế nào trong giai đoạn 2017 – 2021?
Doanh thu công ty tăng từ 47,564 tỷ đồng (năm 2017) lên 60,554 tỷ đồng (năm 2021), lợi nhuận sau thuế tăng từ 6,112 tỷ đồng lên 9,548 tỷ đồng (riêng năm 2020 sụt giảm do Covid-19 với doanh thu 51,669 tỷ và lợi nhuận 6,613 tỷ). Tổng số lao động tăng từ 71 người (2017) lên 215 người (2021), trong đó Phòng Kinh doanh tăng từ 26 lên 73 người, chiếm tỷ trọng cao nhất trong cơ cấu tổ chức.

Quy trình chăm sóc khách hàng thực tế tại Công ty Cổ phần Thanh toán Hưng Hà gồm những bước nào?
Quy trình gồm 5 bước cụ thể:

1. Quản lý thông tin khách hàng (khai thác qua phần mềm CRM, Facebook, Chợ Tốt);
2. Phân loại danh sách khách hàng (tiếp cận bằng điện thoại, yêu cầu phản hồi trong 3 giây và trực 24/24);
3. Tư vấn và hỗ trợ khách hàng thường xuyên (gửi báo giá và chính sách ưu đãi qua Zalo/Gmail);
4. Tư vấn bán hàng và chốt đơn (xử lý phản đối về giá, hỗ trợ giảm 300.000 VNĐ, cam kết bảo hành 100%);
5. Xây dựng mối quan hệ bền lâu (hỗ trợ lọc ứng viên ngoài sàn, gửi thiệp sinh nhật, chiết khấu 5% cho khách hàng tái ký).

Theo nghiên cứu của TARP được tác giả trích dẫn, nguyên nhân chủ yếu khiến khách hàng rời bỏ doanh nghiệp là gì?
Theo số liệu từ nghiên cứu của TARP được tác giả dẫn dụng, 68% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp xuất phát từ nguyên nhân sự phục vụ của nhân viên chưa đáp ứng được kỳ vọng; 14% do không thỏa mãn với sản phẩm; 9% do ảnh hưởng từ đối thủ cạnh tranh; 5% do các mối quan hệ bạn bè/đối tác khác; và 3% do lý do cá nhân/chuyển đổi nơi ở. Nghiên cứu cũng chỉ ra chi phí tìm kiếm một khách hàng mới cao gấp 6 lần chi phí duy trì một khách hàng hiện hữu.

Website Timviec365.vn cung cấp các gói dịch vụ đăng tin nào và có chính sách bảo hành gì?
Website cung cấp ba gói hiển thị tin nổi bật gồm: Box Việc làm hấp dẫn (Top 1 trang chủ, mức giá 4 triệu/2 tuần hoặc 8 triệu/4 tuần), Box Việc làm thương hiệu (Top 2 trang chủ, mức giá 3 triệu/2 tuần hoặc 6 triệu/4 tuần) và Box Việc làm tuyển gấp (Top 3 trang chủ, mức giá 4 triệu/4 tuần). Khách hàng được cam kết bảo hành 100% bằng cách hỗ trợ đăng lại tin tại box mua nếu chưa tuyển được người, bảo lưu tin đăng linh hoạt, tặng kèm 100 điểm lọc hồ sơ và chiết khấu 5% khi tái ký hợp đồng.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Chu Thị Thu Hà đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản trị dịch vụ và đo lường chất lượng chăm sóc khách hàng thông qua mô hình SERVQUAL. Dựa trên việc phân tích chuỗi số liệu tài chính - nhân sự giai đoạn 2017 – 2021 cùng khảo sát thực tế 200 khách hàng tại website Timviec365.vn, đề tài đã làm rõ thực trạng quy trình vận hành và nhận diện những điểm nghẽn trong công tác phục vụ tại Công ty Cổ phần Thanh toán Hưng Hà. Bảy nhóm giải pháp được đề xuất mang tính thực tiễn cao, đóng vai trò căn cứ quan trọng giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng và củng cố vị thế cạnh tranh trên thị trường sàn tuyển dụng trực tuyến tại Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ tuyển dụng 1.1 Khái niệm dịch vụ Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Kotler và Armstrong định nghĩa “dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên khác về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ thứ gì. Sản xuất của nó có thể có hoặc có thể không gắn với một sản phẩm vật chất”. William Stanton, “dịch vụ là những hoạt động vô hình có thể nhận dạng riêng biệt, về cơ bản mang lại sự thỏa mãn mong muốn và không nhất thiết phải gắn liền với việc bán một sản phẩm hoặc một dịch vụ khác”.

Adrian Payne nhận định “dịch vụ là một hoạt động có một yếu tố vô hình gắn liền với nó và liên quan đến sự tương tác của nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng hoặc với tài sản thuộc về khách hàng. Dịch vụ không liên quan đến việc chuyển giao quyền sở hữu đầu ra” Theo Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ (1960), “dịch vụ là là các hoạt động, lợi ích hoặc sự thỏa mãn được cung cấp để bán hoặc được cung cấp liên quan đến việc bán hàng hóa”. Từ những quan điểm về khái niệm dịch vụ trên đây, ta có thể rút ra khái niệm về dịch vụ: Dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật chất do một bên cung cấp cho bên khác nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng. Về cơ bản kết quả hoạt động dịch vụ là vô hình và thường không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ yếu tố sản xuất nào.

Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng thời. Không giống như các hàng hóa vật chất, sản phẩm dịch vụ có những đặc trưng cơ bản giúp phân biệt chúng một cách dễ dàng với các hàng hóa hữu hình với 4 đặc trưng: Thứ nhất là tính vô hình. Tính vô hình của dịch vụ thể hiện ở việc dịch vụ là các hoạt động được thực hiện bởi nhà cung cấp, dịch vụ không có những đặc điểm thu hút các giác quan của khách hàng giống như các sản phẩm vật chất thông thường 5 khác, chúng không thể được nhìn, nếm, cảm nhận, ngửi, nghe trước khi mua. Hay nói cách khác, khách hàng tiềm năng không thể cảm nhận được dịch vụ trước khi cung cấp dịch vụ.

Thứ hai là tính không thể tách rời. Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc. Điều này cũng đòi hỏi rằng các dịch vụ không thể tách rời khỏi các nhà cung cấp của họ. Trái với các dịch vụ, hàng hóa vật chất được sản xuất, sau đó được lưu trữ, sau đó được bán và thậm chí sau đó được tiêu thụ.

Dịch vụ được bán đầu tiên, sau đó được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc. Một sản phẩm có thể, sau khi sản xuất, được lấy đi từ nhà sản xuất. Tuy nhiên, một dịch vụ được sản xuất tại hoặc gần điểm mua hàng. Thứ ba là tính không đồng nhất.

Tính không đồng nhất của dịch vụ được thể hiện rõ nét ở chất lượng dịch vụ mà nhà sản xuất cung cấp cho khách hàng. Ngoài những yếu tố như trình độ chuyên môn của nhân viên, sự hiện đại và đầy đủ của tiện nghi, cơ sở vật chất thì chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc rất lớn vào tâm lý nhân viên cũng như của khách hàng, môi trường, quy trình dịch vụ, các yếu tố ngoại vi như mối quan hệ giữa các khách hàng. Thứ tư là tính không tồn trữ. Dịch vụ không thể được lưu trữ để bán hoặc sử dụng sau này.

Nói cách khác, dịch vụ không thể được kiểm kê. Đây là một trong những đặc điểm quan trọng nhất của dịch vụ, vì nó có thể có tác động lớn đến kết quả tài chính. Khi nhu cầu ổn định, tính dễ hỏng của dịch vụ không phải là vấn đề. Tuy nhiên, trong trường hợp nhu cầu biến động, các công ty dịch vụ có thể gặp vấn đề khó khăn trong quá trình cung ứng dịch vụ.2 Dịch vụ hỗ trợ tuyển dụng Dịch vụ hỗ trợ tuyển dụng là hình thức mà công ty dịch vụ thứ ba cung cấp các phần mềm tuyển dụng hay các website đăng tin tuyển dụng có trả phí tại các website để tiếp cận với nguồn dữ liệu ứng viên chất lượng nhanh chóng và hiệu quả.

Không chỉ đăng tin tuyển dụng, doanh nghiệp còn có thể truy cập vào cơ sở dữ liệu ứng viên sẵn có của các công ty dịch vụ để tìm hồ sơ ứng viên phù hợp với nhu cầu tuyển dụng. Phần mềm tuyển dụng là giải pháp công nghệ với chức năng chính là giúp doanh nghiệp tìm kiếm, quản lý quá trình phỏng vấn và quản lý dữ liệu ứng viên khoa 6 học và hiệu quả. Dịch vụ hỗ trợ tuyển dụng cũng như các loại dịch vụ khác đều bao gồm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm). - Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường.

Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sử dụng (giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, nó gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ. Nói một cách cụ thể hơn hỗ trợ tuyển dụng cơ bản là dịch vụ kết nối giữa người lao động với các công ty cần nguồn nhân lực. Các dịch vụ cơ bản của website hỗ trợ tuyển dụng bao gồm dịch vụ đăng tin tuyển dụng và dịch vụ cung cấp dữ liệu ứng viên có sẵn.

- Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản. Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ hỗ trợ tuyển dụng là các dịch vụ làm tăng thêm các giá trị thông tin của người sử dụng bằng cách khai thác thêm các loại hình dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ.2 Khách hàng, kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng 1.1 Khách hàng Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang nỗ lực Marketing hướng tới. Họ là người ra quyết định mua sắm. Khách hàng là đối tượng thừa hưởng những đặc tính chất lượng của sản phẩm – dịch vụ.

Hiện nay có rất nhiều căn cứ để phân loại khách hàng, ví dụ phân loại theo tư cách chủ thể khách hàng sẽ có 2 loại: - Thứ nhất, khách hàng là cá nhân: về cơ bản là cụm từ dùng để chỉ cá nhân một người hoặc một nhóm người có nhu cầu, muốn sử dụng, hoặc đang sử dụng những sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ đó sẽ phục vụ cho mục địch cá nhân hoặc mục đích chung của gia đình khách hàng như mua sắm, du lịch,. - Thứ hai, khách hàng là tổ chức: cụm từ dùng để chỉ các doanh nghiệp, các công ty có tư cách pháp nhân hoặc không có tư cách pháp nhân có nhu cầu, mong muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp, công ty khác cung cấp. Việc sử 7 dụng sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn mục đích mà doanh nghiệp này hướng đến như việc mua vật liệu để mở rộng xưởng sản xuất, mua phương tiện vận chuyển để vận chuyển hàng hóa,… Phân loại khách hàng theo lợi ích mang lại cho doanh nghiệp.Căn cứ vào mức độ trung thành của khách hàng, ta có thể phân khách hàng thành các loại sau: - Khách hàng tiềm năng: đây là nhóm đối tượng đã/đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp hoặc có thể chỉ là nhóm đối tượng chuẩn bị trở thành khách hàng của doanh nghiệp.

Nhóm này sẽ mang lại lợi ích trong tương lai nếu có những chiến lược thúc đẩy doanh số phù hợp, cần những chính sách thu hút đặc biệt. - Khách hàng vãng lai: Là những khách hàng đã mua hàng của doanh nghiệp nhưng chưa thấy quay lại mua hàng lần tiếp theo. - Khách hàng trung thành: đây là nhóm mang lại gần như trên 70% doanh thu cho doanh nghiệp. Nhóm khách hàng này cần vô cùng tin tưởng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

cần có những chính sách đặc biệt để giữ chân nhóm khách hàng này. - Khách hàng tiêu cực: Nhóm khách hàng này gồm những đối tượng mua hàng khó tính, có thể là một số khách hàng mua hàng một lần,… 1.2 Hành vi của khách hàng Hành vi người tiêu dùng là lĩnh vực nghiên cứu các cá thể, tập thể hay tổ chức và tiến trình họ sử dụng để lựa chọn, gắn bó, sử dụng, và thải hồi các sản phẩm, dịch vụ, trải nghiệm, hay ý tưởng để thỏa mãn các nhu cầu và những tác động của các tiến trình này lên người tiêu dùng và xã hội. Nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng rất quan trọng vì nó giúp nhà quản trị, nhà tiếp thị hiểu được những gì ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Bằng cách thấu hiểu của người tiêu dùng là điều cần thiết để một doanh nghiệp đạt được thành công cho các sản phẩm hiện tại cũng như các đợt ra mắt sản phẩm mới.

Bao gồm việc đưa ra quyết định đối với một sản phẩm và xác định những sản phẩm cần thiết và những sản phẩm đã lỗi thời. Bên cạnh đó, nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng cũng giúp các nhà tiếp thị quyết định các chiến lược tiếp thị sản phẩm của họ theo cách tạo ra tác động tối đa đến người tiêu dùng. Hiểu hành vi mua hàng của người tiêu dùng là bí quyết quan trọng để tiếp cận và thu hút khách hàng của doanh nghiệp, đồng thời chuyển đổi họ trở thành khách hàng của mình.Một 8 nghiên cứu hành vi người tiêu dùng sẽ cho thấy: - Người tiêu dùng nghĩ gì và cảm nhận như thế nào về các lựa chọn thay thế khác nhau có trên thị trường (thương hiệu, sản phẩm, v. - Điều gì ảnh hưởng đến người tiêu dùng để lựa chọn giữa các lựa chọn khác nhau - Hành vi của người tiêu dùng khi nghiên cứu và mua sắm.

- Môi trường của người tiêu dùng (bạn bè, gia đình, phương tiện truyền thông, v.) ảnh hưởng như thế nào đến hành vi của họ.3 Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng Kỳ vọng khách hàng là những gì khách hàng mong muốn khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.