Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG NHÂN VIÊN PHỤC VỤ TRỰC TIẾP TRONG KINH DOANH ĂN UỐNG.1 Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh ăn uống 1. Khái niệm kinh doanh ăn uống. Thuật ngữ “restaurant” có nghĩa là “nhà hàng” được bắt nguồn từ Pháp, kinh đô du lịch và ẩm thực nổi tiếng thế giới. Động từ “Restaurer” lúc đầu ám chỉ một loại súp thơm ngon, bổ dưỡng.
Sau này, nó được mang thêm ngữ nghĩa mới, khi một đầu bếp Paris tên là Boulanger, quảng cáo thương hiệu cho các món súp riêng của mình. Năm 1782, nhà hàng kinh doanh ăn uống đầu tiên xuất hiện, mang tên “Grand Taverne de Londres” thuộc sở hữu của một người Pháp mang tên Beauviller, với các tiêu chuẩn: Thực khách được ngồi ở bàn riêng, mỗi người có một khẩu phần, lựa chọn thức ăn từ thực đơn và được phục vụ trong những giờ nhất định. Sau này, hoạt động kinh doanh nhà hàng nhanh chóng được lan rộng sang Mỹ, cùng nhiều quốc gia khác trên thế giới, và đặc biệt phát triển ở Anh. Trong du lịch, kinh doanh ăn uống hay kinh doanh nhà hàng thực chất là một.
Nó ám chỉ hoạt động kinh doanh nhằm thỏa mãn nhu cầu sinh lý (ăn uống để có năng lượng) và tâm lý (được phục vụ và thể hiện bản thân) của con người với mục đích có lợi nhuận. Nhà hàng có thể là một đơn vị kinh doanh độc lập- chuyên phục vụ ăn uống cho khách du lịch hoặc người địa phương. Loại thứ hai, đó là hình thức kinh doanh dịch vụ ăn uống trong các khách sạn. Hình thức thứ hai hiện rất phổ biến tại các khách sạn, được coi là một dịch vụ bổ sung mang lại nguồn doanh thu lớn, do tận dụng được nguồn khách ở ngay tại khách sạn.
Vậy kinh doanh ăn uống du lịch là gì? Giáo trình “quản trị kinh doanh khách sạn” do TS. Nguyễn Văn Mạnh và Th.S Hoàng Thị Lan Hương đồng chủ SVTH: Nguyễn Thị Tình GVHD: Th.S Hoàng Thị Lan Hương 5 Khoá luận tốt nghiệp biên có đưa ra định nghĩa: “Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi”.2 Bản chất của hoạt động kinh doanh ăn uống du lịch. Cùng là cung cấp các món ăn với số lượng lớn, phục vụ nhu cầu sinh lý thiết yếu của con người về ăn uống. Và có hoạt động tổ chức phục vụ tại chỗ cho khách hàng ở địa điểm, không gian xây dựng nhà hàng.
Song hoạt động kinh doanh ăn uống du lịch và hoạt động phục vụ ăn uống công cộng là hai phạm trù khác nhau căn bản: Hoạt động kinh doanh ăn Hoạt dộng ăn uống công cộng uống du lịch Do các cá nhân, tổ chức có Là hoạt động dựa trên quỹ tiêu trách nhiệm pháp lý tự bỏ vốn dùng của xã hội. Được thành lập Nguồn ra kinh doanh. Hoạt động dựa và duy trì hoạt động bằng nguồn vốn trên nhu cầu và khả năng chi vốn của các cơ quan công quyền: tiêu của cá nhân (thị trường trường học, các viện nghiên cứu, mục tiêu). Do vậy, đòi hỏi chất tổ chức xã hội, và cả các nhà ăn lượng món ăn, phục vụ tốt trong các nhà máy.
Ngoài việc phục vụ những Dịch vụ bổ sung rất ít, và hầu món ăn có chất lượng về giá trị như không có. Hoạt động phục dinh dưỡng và giá trị thẩm mỹ, vụ ăn uống công cộng chỉ thỏa Dịch vụ đa dạng về số lượng, chủng mãn nhu cầu sinh lý của con bổ sung loại. Đảm bảo đáp ứng được người. Có một số cơ sở phục vụ với số lượng khách hàng lớn.
ăn uống công cộng có thêm tivi, Các cơ sở kinh doanh ăn uống radio,. Nhưng việc quyết định trong du lịch còn cung cấp rất xem, nghe cái gì, chương trình SVTH: Nguyễn Thị Tình GVHD: Th.S Hoàng Thị Lan Hương 6 Khoá luận tốt nghiệp nhiều dịch vụ bổ sung: nhạc, nào lại là do những người quản karaoke, biểu diễn nghệ lý, nhân viên nhà hàng quyết thuật,…. Nó không chỉ mang định. lại cảm giác thoải mái, thư thái cho khách hàng, mà còn là cách để tạo ra sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh của các nhà hàng.
Mục đích chính là để kinh Chủ yếu mang mục đích phục vụ. Vì thế yếu tố lợi nhuận Nó được hạch toán bởi các cơ được đặt lên hàng đầu. Doanh quan công quyền, các nhà máy nghiệp phải tự hạch toán, chịu thông qua các quỹ tiêu dùng xã Mục đích trách nhiệm về kết quả kinh hội, quỹ lương của doanh nghiệp. Họ có thể chấp nhận thua lỗ trong thời gian ngắn, nhưng về lâu dài nó phải sinh lợi để đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của chính mình.
Như vậy có thể thấy rằng, kinh doanh ăn uống du lịch phải bao gồm ba nhóm hoạt động sau: + Hoạt động sản xuất vật chất: Ở đây chính là công việc của nhà bếp. Họ phải thực hiện chức năng chế biến biến món ăn từ những sản phẩm của ngành công nghiệp thực phẩm, đã được lên kế hoạch trước đó và mua về: thịt các loại, rau, quả, gia vị,… bằng cách sử dụng công cụ lao động như: dao, thớt, bếp, xoong, nồi,… Với đôi bàn tay, khối óc của mình các đầu bếp sẽ chế biến thành những món ăn không chỉ làm cho khách no bụng_ thỏa mãn nhu cầu sinh lý, mà còn cảm thấy ngon miệng, kích thích vị giác khi nhìn, ngửi, nếm các món ăn. SVTH: Nguyễn Thị Tình GVHD: Th.S Hoàng Thị Lan Hương 7 Khoá luận tốt nghiệp Như vậy, hoạt động này không chỉ tạo ra các sản phẩm hàng hóa_ món ăn, mà còn tạo ra sản phẩm dịch vụ_Tính thẩm mỹ trong cách bài trí các món ăn. + Hoạt động lưu thông: Là quá trình vận chuyển các món ăn từ nhà bếp đến các bàn, bán món ăn đã được chế biến theo yêu cầu của thực khách.
Ngoài ra, hầu hết các nhà hàng còn bán cả hàng hoá bán kèm (là những sản phẩm của các ngành khác như: chè, thuốc lá,…) cho khách ăn uống tại nhà hàng. + Hoạt động tổ chức phục vụ: Là những việc làm của quản lý và nhân viên nhà hàng nhằm tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ một cách tiện lợi, thoải mái nhất và cung cấp các tiện nghi, dịch vụ khác để khách nghỉ ngơi, có cảm giác thư giãn khi chờ đợi cũng như thưởng thức các món ăn. Ba hoạt động trên đây có mối liên hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau. Nếu thiếu một trong ba hoạt động, thì bản chất của kinh doanh ăn uống trong du lịch sẽ bị thay đổi, biến dạng.
Đặc biệt là hoạt động chế biến thức ăn, vì chế biến thức ăn là đặc trưng của ngành ăn uống nói chung. Điều làm nên sự khác biệt lớn nhất, và mang lại doanh thu cao trong kinh doanh ăn uống du lịch là hoạt động tổ chức phục vụ. Mục đích của nó không chỉ đơn thuần là giúp khách hàng tiêu thụ thức ăn ngay tại chỗ, mà còn là hoạt động tổng hợp của một nhà sản xuất, nhà làm marketing: Sản xuất dịch vụ, gợi mở nhu cầu của khách để họ mua và tiêu dùng nhiều sản phẩm của nhà hàng hơn, trưng cầu ý kiến khách hàng,….3 Cơ cấu tổ chức của một nhà hàng. SVTH: Nguyễn Thị Tình GVHD: Th.S Hoàng Thị Lan Hương 8 Khoá luận tốt nghiệp Tổng giám đốc KS GĐ phụ trách ăn uống Giám đốc NH Trưởng bộ phận Trưởng bộ phận Bếp trưởng bar phục vụ bàn Các tổ trưởng Nhân viên phục vụ Mối quan hệ quản lý Mối quan hệ thông tin Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của một NH.
(Nguồn: Giáo trình công nghệ phục vụ trong KS-NH (Chủ biên: PGS.TS Nguyễn Văn Đính Th.S Hoàng Thị Lan Hương NXB lao động- xã hội) SVTH: Nguyễn Thị Tình GVHD: Th.S Hoàng Thị Lan Hương 9 Khoá luận tốt nghiệp 1.4 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ của các chức danh trong kinh doanh ăn uống. Giám đốc nhà hàng: Thừa hành lệnh của giám đốc phụ trách ăn uống, thực hiện chức năng quản lý chung trong khối nhà hàng và quan hệ với khách hàng. Nhiệm vụ của giám đốc nhà hàng: Nắm bắt yêu cầu của khách và phản ánh với giám đốc, kiến nghị với bếp trưởng về khẩu vị món ăn, số lượng, hình thức trình bày,…. dựa trên ý kiến phản hồi của khách hàng và báo cáo của nhân viên phục vụ trực tiếp.
Tổ chức bố trí lao động trong nhà hàng: Sắp xếp thời gian làm việc, phân công nhân viên làm việc theo ca,… Theo dõi vệ sinh an toàn thực phẩm, đặc biệt là vệ sinh cá nhân của nhân viên phục vụ trực tiếp. Chủ trì các cuộc họp chung để rút kinh nghiệm, nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh. Trưởng khu vực: Là người chịu trách nhiệm về một khu vực nhất định trong phòng ăn. Mỗi người thường được phân công phụ trách từ 3 đến 5 dãy bàn, tương ứng với khoảng 15 đến 25 bàn ăn.
Nhiệm vụ của trưởng khu vực là: Hỗ trợ nhân viên trong quá trình phục vụ khách: chuẩn bị phòng ăn, tiếp nhận yêu cầu, giải quyết phàn nàn,. Giúp khách trong việc thái các món ăn nguyên con như: gà, chim quay, thịt rán,…. Trưởng dãy: Phục vụ các bàn (5-7 bàn) trong một dãy. Trưởng dãy có nhiệm vụ phân chia công việc cho nhân viên trong dãy phụ trách.
Cũng phải làm các công việc chuẩn bị bàn ăn như một nhân viên phục vụ như: trải khăn bàn, bày dụng cụ ăn uống,…. Và phục vụ khách trong quá trình ăn uống. Nhân viên phục vụ rượu: Phục vụ rượu, bia, nước ngọt,… theo yêu cầu của khách. Ngoài ra, nhân viên phục vụ rượu còn phải giới thiệu về các loại đồ SVTH: Nguyễn Thị Tình GVHD: Th.S Hoàng Thị Lan Hương 10 Khoá luận tốt nghiệp uống đúng với khẩu vị riêng của từng món cho khách.
Đặc biệt là các loại rượu ngoại về nguồn gốc xuất xứ, năm sản xuất,…. Nhân viên bưng bê: Là người giữ vai trò trung gian, thực hiện nhiệm vụ liên lạc giữa khu vực bàn và khu vực bếp: bê thức ăn từ bếp ra ngoài, và thu dọn bát đĩa, thức ăn thừa vào nhà bếp trong và sau khi khách ăn. Nhân viên phục vụ bàn: Là những người trực tiếp phục vụ khách ăn uống tại nhà hàng.