Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Trong nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, hệ thống ngân hàng thương mại đóng vai trò huyết mạch lưu thông vốn và thúc đẩy các hoạt động kinh tế. Sự phát triển của khoa học công nghệ, xu thế toàn cầu hóa và những thay đổi về khung khổ pháp lý đặt ra yêu cầu cấp thiết cho các ngân hàng phải liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển sản phẩm mới nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh. Đặc biệt, dưới tác động của đại dịch COVID-19 đối với nền kinh tế, việc đẩy mạnh các hoạt động ngoại bảng, tiêu biểu là hoạt động bảo lãnh ngân hàng, trở thành giải pháp then chốt giúp đa dạng hóa nguồn thu, gia tăng thu nhập từ phí dịch vụ và hạn chế rủi ro tín dụng truyền thống.
Hoạt động bảo lãnh ngân hàng tại Việt Nam hình thành từ cuối những năm 90 của thế kỷ XX nhưng thực tế tỷ trọng đóng góp của mảng nghiệp vụ này trong tổng thu nhập của các ngân hàng thương mại vẫn còn khiêm tốn, chưa tương xứng với tiềm năng. Xuất phát từ bối cảnh đó, tác giả Hoàng Minh Đức đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp: "Giải pháp cải thiện chất lượng hoạt động bảo lãnh ngân hàng tại ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hoàng Cầu" dưới sự hướng dẫn của ThS. Phạm Thị Lâm Anh tại Học viện Ngân hàng.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
- Mục tiêu tổng quát: Đánh giá thực trạng và đề xuất hệ thống giải pháp nhằm cải thiện chất lượng hoạt động bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh Hoàng Cầu.
- Mục tiêu cụ thể:
- Trình bày hệ thống cơ sở lý luận về hoạt động bảo lãnh ngân hàng và chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại ngân hàng thương mại.
- Đánh giá chất lượng hoạt động bảo lãnh tại ACB – Chi nhánh Hoàng Cầu giai đoạn 2018 – 2020 dựa trên hệ thống chỉ tiêu định tính và định lượng, chỉ rõ kết quả đạt được, những mặt hạn chế và nguyên nhân cốt lõi.
- Đề xuất các nhóm giải pháp và khuyến nghị thực tiễn đối với chi nhánh, khách hàng và Ngân hàng Nhà nước nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh.
Câu hỏi nghiên cứu:
- Câu hỏi 1: Hoạt động bảo lãnh ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hoàng Cầu trên thực tế được thực hiện như thế nào?
- Câu hỏi 2: Chất lượng của hoạt động bảo lãnh được đánh giá bằng các tiêu chí như thế nào?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Lý luận chung về bảo lãnh ngân hàng và thực trạng chất lượng hoạt động bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Á Châu.
- Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hoàng Cầu (Hà Nội).
- Phạm vi thời gian: Dữ liệu và số liệu thực tế được khảo sát, phân tích trong giai đoạn 2018 – 2020 (kết hợp tổng quan dữ liệu từ năm 2017).
Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
Khóa luận thiết lập khung lý thuyết hoàn chỉnh dựa trên các văn bản quy phạm pháp luật và các công trình khoa học trong nước, quốc tế về nghiệp vụ bảo lãnh ngân hàng:
- Khung pháp lý điều chỉnh: Bộ luật Dân sự số 91/2015/QH13 (Điều 335 đến Điều 345 quy định về nghĩa vụ bảo lãnh); Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 (sửa đổi, bổ sung năm 2017); Thông tư số 07/2015/TT-NHNN và Thông tư số 13/2017/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định về bảo lãnh ngân hàng; Quy tắc thống nhất về bảo lãnh theo yêu cầu (URDG 758) của Phòng Thương mại Quốc tế (ICC, 2009).
- Khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ: Tiếp cận theo mô hình đánh giá của Parasuraman và cộng sự (1985) với các thành phần cốt lõi (độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực, tiếp cận, tín nhiệm, bảo mật, thấu hiểu khách hàng); nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor (1992); Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814-1994 (tương đương ISO/DIS 8402).
- Lý thuyết về vai trò đa dạng hóa thu nhập ngoại bảng: Nghiên cứu của Rose (1989), Campa và Kedia (2002), Stiroh và Rumble (2006), De Jonghe (2009), Ashok Luhar (2014), Sankalp Jain (2014), Bertrams (2012) và Akvan Ebrahim (2007).
- Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động bảo lãnh:
- Chỉ tiêu định tính: Tính tinh gọn của thủ tục bảo lãnh, mức độ đa dạng của danh mục sản phẩm, khả năng và chất lượng chăm sóc khách hàng.
- Chỉ tiêu định lượng: Tốc độ tăng trưởng doanh số/số dư bảo lãnh; số lượng khách hàng và hợp đồng bảo lãnh; cơ cấu bảo lãnh (theo mục đích sử dụng, hình thức bảo đảm, thời hạn); tỷ trọng thu nhập từ phí bảo lãnh; dư nợ phát sinh do thanh toán bảo lãnh (các khoản trả thay khách hàng).
Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp thu thập dữ liệu: Thu thập dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh nội bộ của ACB – Chi nhánh Hoàng Cầu giai đoạn 2018 – 2020, quy trình nghiệp vụ nội bộ của ACB, giáo trình chuyên ngành và các văn bản quy phạm pháp luật.
- Phương pháp xử lý và phân tích: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, so sánh tuyệt đối và tương đối qua các năm để đánh giá mức độ biến động và xu hướng tăng trưởng của các chỉ tiêu kinh doanh.
- Phương pháp điều tra xã hội học và chuyên gia: Tiến hành khảo sát trực tiếp và qua điện thoại đối với 85 khách hàng doanh nghiệp (chiếm khoảng 70% tổng số khách hàng phát sinh nghiệp vụ bảo lãnh năm 2020 tại chi nhánh) thuộc các lĩnh vực y tế, xây lắp, xuất nhập khẩu, sản xuất; đồng thời tham vấn ý kiến chuyên môn của các cán bộ tín dụng, chuyên viên xử lý nghiệp vụ bảo lãnh tại đơn vị.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu về bảo lãnh ngân hàng
Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về nghiệp vụ bảo lãnh của ngân hàng thương mại. Tác giả phân tích rõ quan hệ ba bên độc lập giữa Bên bảo lãnh, Bên được bảo lãnh và Bên nhận bảo lãnh; đồng thời nêu bật 6 đặc điểm pháp lý trọng yếu của bảo lãnh ngân hàng:
- Quan hệ nhiều bên phụ thuộc lẫn nhau nhưng độc lập về mặt nghĩa vụ;
- Tính độc lập của cam kết bảo lãnh so với hợp đồng cơ sở;
- Là hoạt động cấp tín dụng ngoại bảng (chỉ chuyển vào nội bảng khi ngân hàng thực hiện nghĩa vụ trả thay);
- Loại hình bảo lãnh vô điều kiện thực hiện trên cơ sở chứng từ xuất trình phù hợp;
- Là giao dịch thương mại đặc thù do tổ chức tín dụng thực hiện vì mục tiêu lợi nhuận;
- Bản chất là giao dịch kép (gồm hợp đồng dịch vụ cấp bảo lãnh và cam kết bảo lãnh).
Chương này phân loại chi tiết các hình thức bảo lãnh theo mục đích (bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh tạm ứng/hoàn trả tiền ứng trước, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh bảo hành, bảo lãnh thuế xuất nhập khẩu, bảo lãnh hối phiếu, bảo lãnh vận đơn); theo phương thức phát hành (trực tiếp, gián tiếp, đồng bảo lãnh, xác nhận bảo lãnh); theo điều kiện thanh toán (theo yêu cầu, kèm chứng từ, kèm phán quyết trọng tài/tòa án); và theo mức độ trách nhiệm. Bên cạnh đó, chương 1 nhận diện 4 nhóm rủi ro đặc thù gồm: rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản, rủi ro hoạt động (rủi ro đạo đức, gian lận chứng từ) và rủi ro danh tiếng; từ đó xây dựng hệ thống chỉ tiêu định tính và định lượng để đo lường chất lượng dịch vụ bảo lãnh.
Chương 2: Thực trạng hoạt động bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Á Châu
Chương 2 tập trung phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại ACB – Chi nhánh Hoàng Cầu. Đơn vị tiền thân là Phòng giao dịch Hoàng Cầu (thành lập ngày 29/09/2019), được Thống đốc NHNN chấp thuận nâng cấp thành Chi nhánh theo Văn bản số 9270/NHNN-TGSNH ngày 22/11/2019 và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 13/02/2020 tại số 85 Phố Hoàng Cầu, quận Đống Đa, Hà Nội. Chi nhánh quản lý một cụm gồm trụ sở chi nhánh và 7 Phòng giao dịch trực thuộc (Láng Thượng, Kim Liên, Khâm Thiên, Đống Đa, Thái Thịnh, Tôn Đức Thắng).
Tình hình kinh doanh tổng thể của chi nhánh giai đoạn 2018 – 2020 đạt mức tăng trưởng ổn định:
- Huy động vốn tăng từ 2.602 tỷ đồng (2018) lên 2.964 tỷ đồng (2019, tăng 24%) và đạt 3.542 tỷ đồng (2020, tăng 26%), trong đó tiền gửi từ khách hàng doanh nghiệp chiếm từ 87,7% đến 90,5%.
- Dư nợ cho vay tăng từ 2.011,5 tỷ đồng (2018) lên 3.011 tỷ đồng (2019, tăng 26,3%) và đạt 3.940,2 tỷ đồng (2020, tăng 30,8%), dư nợ ngắn hạn chiếm ưu thế (56% năm 2020).
- Lợi nhuận trước thuế tăng từ 90,7 tỷ đồng (2018) lên 105,5 tỷ đồng (2019, tăng 16,3%) và đạt 134,9 tỷ đồng (2020, tăng 27,9%).
Về quy trình tác nghiệp, ACB vận hành quy trình 8 bước: Tiếp nhận hồ sơ -> Thẩm định tính đầy đủ, hợp lệ (trong 1 giờ làm việc, tra cứu CIC) -> Trình duyệt phát hành -> Hoàn tất ký kết, soạn cam kết -> Phát hành bảo lãnh và thu phí -> Lưu trữ hồ sơ, giám sát tài sản bảo đảm -> Thực hiện cam kết (nếu phát sinh nghĩa vụ trả thay, trích ký quỹ trước, phần còn lại chuyển thành nợ vay bắt buộc với lãi suất tối đa 150% lãi suất thông thường, thời hạn tối đa 30 ngày) -> Thanh lý bảo lãnh. Quy chế tài sản bảo đảm chia làm 4 nhóm: Nhóm 0 (tiền ký quỹ, sổ tiết kiệm, GTCG của ACB), Nhóm 1 (bất động sản nội thành), Nhóm 2 (bất động sản ngoại thành), Nhóm 3 (máy móc, thiết bị, phương tiện vận tải).
Đánh giá chất lượng thực tế:
- Mặt định tính: Thủ tục phát hành được tinh gọn rõ rệt; đối với khách hàng có hạn mức tín dụng hoặc ký quỹ 100%, thời gian cam kết phát hành thư bảo lãnh tối đa chỉ trong 2 giờ làm việc. Thẩm định và phê duyệt được phân cấp trực tiếp tại chi nhánh.
- Mặt định lượng: Doanh số bảo lãnh tăng trưởng liên tục từ 188,568 tỷ đồng (2018) lên 245,37 tỷ đồng (2019) và đạt 301,13 tỷ đồng (2020). Chi nhánh đứng thứ 2 toàn hệ thống ACB tại khu vực Hà Nội năm 2020 về số món mới (280 món) và doanh số.
Chương 3: Giải pháp cải thiện chất lượng hoạt động bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hoàng Cầu
Dựa trên định hướng phát triển mảng ngân hàng bán lẻ, tập trung phân khúc doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) và đa dạng hóa nguồn thu phí dịch vụ, tác giả đề xuất 3 nhóm giải pháp trọng tâm:
- Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ: Thường xuyên đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ bảo lãnh, cập nhật các thay đổi trong quy định pháp luật (Luật Đấu thầu, Luật Xây dựng, tập quán URDG 758), nâng cao kỹ năng thẩm định năng lực thực hiện hợp đồng của đối tác và đạo đức nghề nghiệp cán bộ tín dụng.
- Nâng cao năng lực chăm sóc khách hàng: Thay đổi phương thức tiếp thị, hạn chế hình thức gọi điện telesales gây phiền toái; xây dựng chính sách tư vấn cá nhân hóa; bổ sung nhân sự chuyên trách tại Phòng Khách hàng doanh nghiệp để giải đáp thắc mắc kịp thời, tránh chậm trễ làm lỡ cơ hội kinh doanh của khách hàng.
- Hoàn thiện việc thực hiện quy trình bảo lãnh: Tối ưu hóa khâu luân chuyển hồ sơ giữa bộ phận Quan hệ khách hàng và Hỗ trợ tín dụng; đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong việc tra cứu, phát hành bảo lãnh điện tử và quản lý danh mục tài sản bảo đảm.
Đồng thời, khóa luận đưa ra khuyến nghị đối với khách hàng (chủ động minh bạch thông tin tài chính, nâng cao năng lực thực hiện cam kết hợp đồng) và kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước (tiếp tục hoàn thiện khung khổ pháp lý, ban hành hướng dẫn chi tiết về bảo lãnh điện tử, tạo cơ chế đồng bộ trong xử lý tranh chấp nghĩa vụ bảo lãnh).
Kết quả và đóng góp
Khóa luận đã tổng hợp và lượng hóa chi tiết kết quả hoạt động bảo lãnh tại ACB – Chi nhánh Hoàng Cầu qua hệ thống số liệu cụ thể giai đoạn 2018 – 2020:
Bảng 1: Doanh số bảo lãnh phân theo mục đích sử dụng tại ACB – CN Hoàng Cầu (2018 – 2020)
| Loại hình bảo lãnh |
Năm 2018 (Tỷ đồng) |
Tỷ trọng (%) |
Năm 2019 (Tỷ đồng) |
Tỷ trọng (%) |
Năm 2020 (Tỷ đồng) |
Tỷ trọng (%) |
| Bảo lãnh thanh toán |
66,75 |
35,40 |
88,82 |
36,20 |
94,86 |
31,50 |
| Bảo lãnh thực hiện hợp đồng |
41,56 |
22,04 |
61,83 |
25,20 |
89,95 |
29,87 |
| Bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước |
38,11 |
20,21 |
42,69 |
17,40 |
55,74 |
18,51 |
| Bảo lãnh bảo hành |
25,66 |
13,61 |
34,43 |
14,03 |
41,50 |
13,78 |
| Bảo lãnh dự thầu |
15,54 |
8,24 |
15,95 |
6,50 |
15,66 |
5,20 |
| Bảo lãnh khác |
0,94 |
0,50 |
1,64 |
0,67 |
3,43 |
1,14 |
| Tổng doanh số |
188,568 |
100,00 |
245,37 |
100,00 |
301,13 |
100,00 |
Bảng 2: Cơ cấu doanh số bảo lãnh theo hình thức bảo đảm tại ACB – CN Hoàng Cầu (2018 – 2020)
| Hình thức bảo đảm |
Năm 2018 (Tỷ đồng) |
Tỷ trọng (%) |
Năm 2019 (Tỷ đồng) |
Tỷ trọng (%) |
Năm 2020 (Tỷ đồng) |
Tỷ trọng (%) |
| Ký quỹ |
80,52 |
42,70 |
92,16 |
37,56 |
94,07 |
31,24 |
| Thế chấp tài sản |
108,05 |
57,30 |
153,21 |
62,44 |
207,06 |
68,76 |
| - Thế chấp bằng BĐS |
100,37 |
53,23 |
140,94 |
57,44 |
195,61 |
64,96 |
| - Thế chấp bằng tài sản khác |
7,67 |
4,07 |
12,27 |
5,00 |
11,44 |
3,80 |
| Tổng cộng |
188,568 |
100,00 |
245,37 |
100,00 |
301,13 |
100,00 |
Bảng 3: So sánh quy mô bảo lãnh giữa các chi nhánh ACB tại Hà Nội năm 2020
| Chi nhánh |
Số món bảo lãnh mới |
Doanh số bảo lãnh (Tỷ đồng) |
| Chi nhánh Hà Nội |
355 |
320,219 |
| Chi nhánh Hoàng Cầu |
280 |
301,130 |
| Chi nhánh Định Công |
215 |
287,510 |
| Chi nhánh Thăng Long |
274 |
273,419 |
| Chi nhánh Hà Thành |
262 |
251,114 |
| Chi nhánh Đông Đô |
228 |
208,180 |
| Tổng các chi nhánh lớn tại Hà Nội |
1.669 |
1.223,301 |
Đóng góp thực tiễn của công trình:
- Làm sáng tỏ bức tranh vận hành nghiệp vụ bảo lãnh tại một chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần đô thị vừa được nâng cấp, đạt tốc độ tăng trưởng doanh số 30,12% (2019) và 22,72% (2020).
- Minh chứng hiệu quả của việc cải tiến quy trình xử lý nội bộ: rút ngắn thời gian phát hành cam kết bảo lãnh xuống tối đa 2 giờ đối với khách hàng đủ điều kiện, thẩm định hồ sơ trong 1 giờ.
- Chỉ ra sự chuyển dịch cơ cấu biện pháp bảo đảm: tỷ trọng bảo lãnh bằng tài sản thế chấp tăng từ 57,30% lên 68,76% (chủ yếu là bất động sản chiếm 64,96% năm 2020), trong khi tỷ trọng ký quỹ giảm tương ứng từ 42,70% xuống 31,24%.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Hạn chế được chỉ ra trong khóa luận:
- Hoạt động truyền thông, tiếp thị dịch vụ bảo lãnh còn đơn điệu, chủ yếu dựa vào hình thức gọi điện thoại trực tiếp (telesales), gây tâm lý phiền hà cho khách hàng doanh nghiệp.
- Nhân sự tại Phòng Khách hàng doanh nghiệp còn mỏng so với khối lượng hồ sơ lớn, dẫn đến việc giải đáp khúc mắc và hỗ trợ tư vấn cho khách hàng trong một số thời điểm bị chậm trễ.
- Cơ cấu sản phẩm chưa đồng đều: tập trung phần lớn vào bảo lãnh thanh toán và bảo lãnh thực hiện hợp đồng; bảo lãnh dự thầu có xu hướng giảm tỷ trọng do tính chất mùa vụ (tập trung vào quý III, quý IV) và giá trị mỗi món nhỏ; các loại bảo lãnh chuyên biệt (bảo lãnh thuế XNK, bảo lãnh hối phiếu, bảo lãnh vận đơn) chiếm tỷ lệ rất thấp (khoảng 1,14% năm 2020).
- Phạm vi dữ liệu nghiên cứu dừng lại ở cấp độ một chi nhánh đơn lẻ trong giai đoạn 2018 – 2020.
Hướng nghiên cứu tiếp:
- Mở rộng phạm vi khảo sát liên chi nhánh hoặc toàn hệ thống ngân hàng thương mại để so sánh đối chuẩn chất lượng dịch vụ bảo lãnh.
- Nghiên cứu sâu về giải pháp chuyển đổi số toàn diện trong quy trình bảo lãnh (bảo lãnh điện tử qua Internet Banking, kết nối dữ liệu hải quan số cho bảo lãnh thuế XNK và bảo lãnh trong bán/thuê nhà ở hình thành trong tương lai).
Giá trị tham khảo
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Hoàng Minh Đức là tài liệu tham khảo thiết thực cho:
- Sinh viên, học viên ngành Tài chính – Ngân hàng: Cung cấp tài liệu mẫu mực về cấu trúc phân tích thực trạng tín dụng ngoại bảng, phương pháp kết hợp chỉ tiêu định tính và định lượng, cách xây dựng bảng biểu thống kê hoạt động kinh doanh tại chi nhánh ngân hàng.
- Cán bộ tín dụng, chuyên viên QHKH và Hỗ trợ tín dụng: Tham khảo quy trình tác nghiệp 8 bước chuẩn hóa của ACB, mô hình phân cấp phê duyệt tại chi nhánh và quy trình cam kết phát hành bảo lãnh nhanh trong 2 giờ.
- Nhà quản trị ngân hàng thương mại: Cung cấp bài học kinh nghiệm về quản lý rủi ro bảo lãnh, chính sách phân nhóm tài sản bảo đảm (từ Nhóm 0 đến Nhóm 3) và định hướng cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp.
Câu hỏi thường gặp
1. Thời gian phát hành thư bảo lãnh tại ACB – Chi nhánh Hoàng Cầu được cam kết xử lý trong bao lâu?
Đối với khách hàng đã được cấp hạn mức tín dụng tại ACB hoặc khách hàng lựa chọn hình thức ký quỹ 100% giá trị, thời gian phát hành cam kết bảo lãnh được rút ngắn tối đa trong vòng 2 giờ làm việc kể từ khi nhận đủ chứng từ hợp lệ. Cán bộ tín dụng thực hiện thẩm định hồ sơ trong vòng 1 giờ làm việc.
2. Hai loại hình bảo lãnh nào chiếm tỷ trọng doanh số lớn nhất tại ACB – Chi nhánh Hoàng Cầu giai đoạn 2018 – 2020?
Bảo lãnh thanh toán (chiếm từ 31,50% đến 36,20% tổng doanh số) và Bảo lãnh thực hiện hợp đồng (chiếm từ 22,04% đến 29,87% tổng doanh số) là hai nghiệp vụ chiếm tỷ trọng chi phối trong cơ cấu bảo lãnh tại chi nhánh.
3. Khi ACB phải thực hiện nghĩa vụ trả thay bên được bảo lãnh, khoản tiền này được xử lý như thế nào?
Ngân hàng sẽ tiến hành trích thu hồi trước từ tài khoản tiền gửi ký quỹ, sổ tiết kiệm hoặc hợp đồng tiền gửi của khách hàng tại ACB. Phần chênh lệch còn lại chưa thu hồi đủ sẽ được chuyển thành khoản nợ vay bắt buộc ghi nợ vào tài khoản khách hàng, áp dụng mức lãi suất thỏa thuận tối đa bằng 150% lãi suất cho vay thông thường cùng kỳ hạn, với thời hạn cho vay tối đa 30 ngày trước khi tiến hành các thủ tục xử lý tài sản bảo đảm.
4. Khảo sát 85 khách hàng tại chi nhánh đã chỉ ra những điểm hạn chế nào trong chất lượng dịch vụ bảo lãnh?
Khảo sát chỉ ra 2 hạn chế chính: phương thức tiếp thị qua gọi điện thoại (telesales) gây phiền hà cho chủ doanh nghiệp; và tốc độ phản hồi, giải đáp khúc mắc chuyên môn của nhân viên còn chậm trong một số thời điểm do áp lực quá tải công việc tại Phòng Khách hàng doanh nghiệp.
5. Vị thế doanh số bảo lãnh của ACB – Chi nhánh Hoàng Cầu xếp thứ mấy tại khu vực Hà Nội năm 2020?
Năm 2020, ACB – Chi nhánh Hoàng Cầu xếp thứ 2 trong số các chi nhánh ACB tại Hà Nội với 280 món bảo lãnh mới và doanh số đạt 301,13 tỷ đồng, chỉ đứng sau Chi nhánh Hà Nội (355 món mới, doanh số 320,219 tỷ đồng).
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Hoàng Minh Đức đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về nghiệp vụ bảo lãnh ngân hàng và đánh giá sâu sắc thực trạng hoạt động bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Hoàng Cầu giai đoạn 2018 – 2020. Thông qua hệ thống dữ liệu thứ cấp xác thực và kết quả điều tra thực tế từ 85 khách hàng, tác giả đã phản ánh rõ nét sự tăng trưởng về quy mô doanh số (đạt 301,13 tỷ đồng năm 2020), quy trình phát hành 2 giờ tinh gọn cũng như các điểm nghẽn về nhân sự và phương thức tiếp thị. Các nhóm giải pháp nâng cao chất lượng cán bộ, cải tiến chăm sóc khách hàng và hoàn thiện quy trình nghiệp vụ được đề xuất mang tính đồng bộ, gắn liền với định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ hiện đại.
