Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VNPT tại Hà Nội

Tài liệu nghiên cứu Vnpt hà nội, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên sâu về ., phục vụ nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

• Tác giả: Lưu Thế Hưng
• Người hướng dẫn: TS. Lê Linh Lương
• Trường học: Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ VNPT Hà Nội
• Loại tài liệu: Luận văn tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2010
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• 1. CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.1. Khái quát về dịch vụ
• 1.2. Đặc điểm và phân loại dịch vụ
• 1.3. Khái niệm dịch vụ viễn thông và đặc điểm sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông
• 1.3.1. Khái niệm dịch vụ viễn thông
• 1.3.2. Đặc điểm sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông
• 1.4. Chất lượng dịch vụ
• 1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.4.2. Các đặc điểm của dịch vụ chi phí tới chất lượng dịch vụ
• 1.4.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ
• 1.4.3.1. Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp
• 1.4.3.2. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp
• 1.5. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
• 1.5.1. Khái niệm kì vọng và sự hài lòng của khách hàng
• 1.5.2. Các bậc kì vọng của khách hàng
• 1.5.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
• 1.5.5. Năm khoảng cách trong chất lượng dịch vụ
• 1.5.6. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.6. Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông
• 1.6.1. Chất lượng dịch vụ viễn thông
• 1.6.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông
• 1.6.3. Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông
• 1.6.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
• 2. CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA VNPT HÀ NỘI
• 2.1. Khái quát về VNPT Hà Nội
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Vị trí, chức năng, nhiệm vụ của VNPT Hà Nội
• 2.1.3. Các loại hình dịch vụ mà công ty đang cung cấp
• 2.2. Thực trạng sản xuất kinh doanh của VNPT Hà Nội
• 2.2.1. Bố máy tổ chức của VNPT Hà Nội
• 2.2.2. Thực trạng tài chính và kết quả kinh doanh
• 2.2.3. Tình hình nhân sự
• 2.2.4. Tình hình phát triển thuê bao và thị phần các dịch vụ viễn thông của VNPT Hà Nội
• 2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ của VNPT Hà Nội
• 2.3.1. Chất lượng mạng lưới viễn thông của VNPT Hà Nội
• 2.3.2. Chất lượng kỹ thuật dịch vụ
• 2.3.3. Chất lượng phục vụ khách hàng
• 2.3.3.1. Hỗ trợ phân phối dịch vụ viễn thông
• 2.3.3.2. Công tác sửa chữa sự cố và hỗ trợ khách hàng
• 2.3.3.3. Công tác chăm sóc và giải quyết khiếu nại của khách hàng
• 2.3.3.4. Thái độ phục vụ khách hàng
• 2.3.3.5. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông của VNPT Hà Nội
• 2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ viễn thông của VNPT Hà Nội
• 3. CHƯƠNG III: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA VNPT HÀ NỘI
• 3.1. Những định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ viễn thông
• 3.1.1. Định hướng của Nhà nước đối với lĩnh vực viễn thông
• 3.1.2. Những định hướng phát triển của VNPT Hà Nội
• 3.1.3. Xu hướng phát triển công nghệ, dịch vụ viễn thông
• 3.2. Những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông
• 3.2.1. Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng đối với cán bộ nhân viên
• 3.2.1.1. Mục tiêu của giải pháp
• 3.2.1.2. Căn cứ đưa ra giải pháp
• 3.2.1.3. Nội dung giải pháp
• 3.2.1.4. Kế hoạch thực hiện
• 3.2.1.5. Lợi ích của giải pháp
• 3.2.2. Giải pháp 2: Tăng cường đầu tư đổi mới trang thiết bị, công nghệ
• 3.2.2.1. Mục tiêu của giải pháp
• 3.2.2.2. Căn cứ đưa ra giải pháp
• 3.2.2.3. Nội dung của giải pháp
• 3.2.2.4. Kế hoạch thực hiện
• 3.2.2.5. Lợi ích của giải pháp
• 3.2.3. Giải pháp 3: Nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại
• 3.2.3.1. Mục tiêu của giải pháp
• 3.2.3.2. Căn cứ đưa ra giải pháp
• 3.2.3.3. Nội dung của giải pháp
• 3.2.3.4. Kế hoạch thực hiện
• 3.2.3.5. Lợi ích của giải pháp
• Tài liệu tham khảo

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ VNPT Hà Nội

Chất lượng dịch vụ của VNPT Hà Nội đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm người dùng. Dịch vụ viễn thông VNPT không chỉ cung cấp internet mà còn bao gồm các dịch vụ điện thoại cố định, truyền hình và nhiều dịch vụ khác. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, VNPT cần cải thiện chất lượng dịch vụ của mình.

1.1. Đặc điểm và phân loại dịch vụ viễn thông VNPT

Dịch vụ viễn thông VNPT được phân loại thành nhiều loại hình khác nhau như dịch vụ internet, điện thoại cố định và truyền hình. Mỗi loại hình dịch vụ đều có những đặc điểm riêng biệt và yêu cầu chất lượng khác nhau.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ VNPT

Chất lượng dịch vụ VNPT ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Một dịch vụ tốt sẽ giúp VNPT giữ chân khách hàng và thu hút thêm người dùng mới.

II. Vấn đề và thách thức trong nâng cao chất lượng dịch vụ VNPT

Mặc dù VNPT đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Cạnh tranh từ các nhà cung cấp khác và sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ là những yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

2.1. Cạnh tranh trong ngành viễn thông

Ngành viễn thông hiện nay đang chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà cung cấp dịch vụ. VNPT cần có những chiến lược phù hợp để duy trì vị thế của mình trên thị trường.

2.2. Công nghệ và sự thay đổi nhu cầu khách hàng

Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đòi hỏi VNPT phải liên tục cải tiến và đổi mới dịch vụ của mình.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VNPT Hà Nội

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, VNPT cần áp dụng nhiều giải pháp đồng bộ. Các giải pháp này không chỉ tập trung vào công nghệ mà còn cả vào con người và quy trình phục vụ khách hàng.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

3.2. Cải tiến công nghệ và hạ tầng

Đầu tư vào công nghệ mới và cải tiến hạ tầng viễn thông sẽ giúp VNPT cung cấp dịch vụ tốt hơn, nhanh chóng và ổn định hơn.

3.3. Tăng cường hỗ trợ khách hàng

VNPT cần tăng cường các dịch vụ hỗ trợ khách hàng, từ việc giải quyết khiếu nại đến việc tư vấn dịch vụ, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Việc áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đã mang lại nhiều kết quả tích cực cho VNPT Hà Nội. Nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể sau khi thực hiện các cải tiến.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của VNPT đã tăng lên 20% sau khi áp dụng các giải pháp mới.

4.2. Các chỉ số hiệu suất dịch vụ

Các chỉ số như thời gian phản hồi và tỷ lệ khiếu nại đã được cải thiện rõ rệt, cho thấy hiệu quả của các giải pháp đã được triển khai.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ VNPT Hà Nội

VNPT Hà Nội đang trên đà phát triển mạnh mẽ với nhiều giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Tương lai của VNPT phụ thuộc vào khả năng thích ứng với thị trường và nhu cầu của khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

VNPT cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và con người để duy trì vị thế cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.2. Tầm nhìn dài hạn của VNPT

Tầm nhìn dài hạn của VNPT là trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu tại Việt Nam, với chất lượng dịch vụ vượt trội và sự hài lòng cao nhất từ khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Bé gi¸o dôc vµ ®µo t¹o Tr−êng ®¹i häc b¸ch khoa hµ néi ------------------------------ L−u ThÕ H−ng X©y dùng c¸c gi¶i ph¸p n©ng cao chÊt l−îng dÞch vô cho vnpt hµ néi luËn v¨n th¹c sü khoa häc Ngµnh: Qu¶n trÞ kinh doanh Ng−êi h−íng dÉn khoa häc: TS. Lª Linh L−¬ng Hµ Néi - 2010 Môc lôc Danh môc c¸c ký hiÖu, c¸c ch÷ viÕt t¾t Danh môc c¸c b¶ng Danh môc c¸c h×nh vÏ, ®å thÞ PhÇn më ®Çu. 4 Ch−¬ng I: C¬ së lý thuyÕt vÒ dÞch vô vµ chÊt l−îng dÞch vô 6 1.1 Kh¸i qu¸t vÒ dÞch vô.2 §Æc ®iÓm vµ ph©n lo¹i dÞch vô.1 §Æc ®iÓm dÞch vô .2 Ph©n lo¹i dÞch vô.3 Kh¸i niÖm dÞch vô viÔn th«ng vµ ®Æc ®iÓm s¶n xuÊt kinh doanh dÞch vô viÔn th«ng .1 Kh¸i niÖm dÞch vô viÔn th«ng.2 §Æc ®iÓm s¶n xuÊt kinh doanh dÞch vô viÔn th«ng .2 ChÊt l−îng dÞch vô.1 Kh¸i niÖm chÊt l−îng dÞch vô .2 C¸c ®Æc ®iÓm cña dÞch vô chi phèi tíi chÊt l−îng dÞch vô.3 C¸c nh©n tè ¶nh h−ëng ®Õn chÊt l−îng s¶n phÈm dÞch vô.1 Nh©n tè bªn ngoµi doanh nghiÖp .2 C¸c nh©n tè bªn trong doanh nghiÖp .4 Mèi quan hÖ gi÷a sù hµi lßng cña kh¸ch hµng vµ chÊt l−îng dÞch vô .1 Kh¸i niÖm kú väng vµ sù hµi lßng cña kh¸ch hµng .2 C¸c bËc kú väng cña kh¸ch hµng.3 Mèi quan hÖ gi÷a sù hµi lßng cña kh¸ch hµng vµ chÊt l−îng dÞch vô.5 N¨m kho¶ng c¸ch trong chÊt l−îng dÞch vô .6 Ph−¬ng ph¸p ®¸nh gi¸ chÊt l−îng dÞch vô .3 Ph−¬ng h−íng n©ng cao chÊt l−îng dÞch vô viÔn th«ng.1 ChÊt l−îng dÞch vô viÔn th«ng .2 C¸c tiªu chÝ ®¸nh gi¸ chÊt l−îng dÞch vô viÔn th«ng .3 C¸c biÖn ph¸p n©ng cao chÊt l−îng dÞch vô viÔn th«ng.4 ý nghÜa cña viÖc n©ng cao chÊt l−îng s¶n phÈm dÞch vô. 40 Ch−¬ng II: Ph©n tÝch, ®¸nh gi¸ thùc tr¹ng chÊt l−îng dÞch vô viÔn th«ng cña VNPT Hµ Néi.1 Kh¸i qu¸t vÒ VNPT Hµ Néi .1 Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn .2 VÞ trÝ, chøc n¨ng, nhiÖm vô cña VNPT Hµ Néi .3 C¸c lo¹i h×nh dÞch vô mµ c«ng ty ®ang cung cÊp .2 Thùc tr¹ng s¶n xuÊt kinh doanh cña VNPT Hµ Néi .1 Bé m¸y tæ chøc cña VNPT Hµ Néi.2 Thùc tr¹ng tµi chÝnh vµ kÕt qu¶ kinh doanh.3 T×nh h×nh nh©n sù .4 T×nh h×nh ph¸t triÓn thuª bao vµ thÞ phÇn c¸c dÞch vô viÔn th«ng cña VNPT Hµ Néi .3 Thùc tr¹ng chÊt l−îng dÞch vô cña VNPT Hµ Néi.1 ChÊt l−îng m¹ng l−íi viÔn th«ng cña VNPT Hµ Néi .2 ChÊt l−îng kü thuËt dÞch vô.3 ChÊt l−îng phôc vô kh¸ch hµng.1 HÖ thèng ph©n phèi dÞch vô viÔn th«ng .2 C«ng t¸c söa ch÷a sù cè vµ hç trî kh¸ch hµng .3 C«ng t¸c ch¨m sãc vµ gi¶i quyÕt khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng.4 Th¸i ®é phôc vô kh¸ch hµng .5 Møc ®é hµi lßng cña kh¸ch hµng ®èi víi dÞch vô viÔn th«ng cña VNPT Hµ Néi.4 §¸nh gi¸ chung vÒ chÊt l−îng dÞch vô viÔn th«ng cña VNPT Hµ Néi.

87 Ch−¬ng III: C¸c gi¶i ph¸p n©ng cao chÊt l−îng dÞch vô viÔn th«ng cña VNPT Hµ Néi .1 Nh÷ng ®Þnh h−íng vµ môc tiªu ph¸t triÓn dÞch vô viÔn th«ng .1 §Þnh h−íng cña Nhµ n−íc ®èi víi lÜnh vùc viÔn th«ng .2 Nh÷ng ®Þnh h−íng ph¸t triÓn cña VNPT Hµ Néi.3 Xu h−íng ph¸t triÓn c«ng nghÖ, dÞch vô viÔn th«ng .2 Nh÷ng gi¶i ph¸p chñ yÕu nh»m n©ng cao chÊt l−îng dÞch vô viÔn th«ng 93 3.1 Gi¶i ph¸p 1: N©ng cao chÊt l−îng ®éi ngò c¸n bé nh©n viªn .1 Môc tiªu cña gi¶i ph¸p.2 C¨n cø ®−a ra gi¶i ph¸p.3 Néi dung gi¶i ph¸p.4 KÕ ho¹ch thùc hiÖn .5 Lîi Ých cña gi¶i ph¸p.2 Gi¶i ph¸p 2: T¨ng c−êng ®Çu t− ®æi míi trang thiÕt bÞ, c«ng nghÖ .1 Môc tiªu cña gi¶i ph¸p.2 C¨n cø ®−a ra gi¶i ph¸p.3 Néi dung cña gi¶i ph¸p .4 KÕ ho¹ch thùc hiÖn .5 Lîi Ých cña gi¶i ph¸p.3 Gi¶i ph¸p 3: N©ng cao chÊt l−îng c«ng t¸c ch¨m sãc kh¸ch hµng vµ gi¶i quyÕt khiÕu n¹i .1 Môc tiªu cña gi¶i ph¸p.2 C¨n cø ®−a ra gi¶i ph¸p.3 Néi dung cña gi¶i ph¸p .4 KÕ ho¹ch thùc hiÖn .5 Lîi Ých cña gi¶i ph¸p. 116 Tµi liÖu tham kh¶o. 118 LuËn v¨n tèt nghiÖp Cao häc Qu¶n trÞ kinh doanh Danh môc c¸c tõ viÕt t¾t 1 BCVT B−u chÝnh, ViÔn th«ng 2 §TC§ §iÖn tho¹i cè ®Þnh 3 CNTT C«ng nghÖ th«ng tin 4 CBCNV C¸n bé c«ng nh©n viªn 5 §VTV §¬n vÞ thµnh viªn 6 GTGT Gi¸ trÞ gia t¨ng 7 SXKD S¶n xuÊt kinh doanh 8 VNPT TËp ®oµn B−u chÝnh ViÔn th«ng ViÖt Nam Asymmetric Digital Subscriber Line (®−êng d©y thuª 9 ADSL bao sè bÊt ®èi xøng) Integrated Services Digital Network (m¹ng sè ®a dÞch 10 ISDN vô tÝch hîp) L−u ThÕ H−ng 2008-2010 -1- LuËn v¨n tèt nghiÖp Cao häc Qu¶n trÞ kinh doanh Danh môc c¸c B¶ng B¶ng 1.1: Ph©n lo¹i dÞch vô theo m¶ng dÞch vô.1: T×nh h×nh doanh thu n¨m 2008-2009.2: T×nh h×nh thu nhËp trong 2 n¨m 2008-2009 .3: C¬ cÊu tr×nh ®é lao ®éng n¨m 2009 .4: C¸c chØ tiªu chÊt l−îng kÜ thuËt dÞch vô ®iÖn tho¹i cè ®Þnh cña VNPT Hµ Néi .5: C¸c chØ tiªu chÊt l−îng kÜ thuËt dÞch vô ADSL cña VNPT Hµ Néi .6: C¸c chØ tiªu chÊt l−îng kÜ thuËt dÞch vô kÕt nèi internet cña VNPT Hµ Néi .7: ChØ tiªu ®é chÝnh x¸c ghi c−íc ®iÖn tho¹i trªn m¹ng cè ®Þnh.8: ChØ tiªu thêi gian kh¾c phôc sù cè ®−êng d©y thuª bao.9: Møc ®é hµi lßng cña kh¸ch hµng ®èi víi mét sè dÞch vô viÔn th«ng .1: KÕ ho¹ch ®µo t¹o trung vµ ng¾n h¹n cho CBCNV cña VNPT Hµ Néi .2: KÕ ho¹ch thùc hiÖn ®Çu t− viÔn th«ng giai ®o¹n 2010-2013 .3: KÕ ho¹ch tÆng quµ cho kh¸ch hµng.4: KÕ ho¹ch kh¶o s¸t thÞ tr−êng, pháng vÊn kh¸ch hµng. 114 L−u ThÕ H−ng 2008-2010 -2- LuËn v¨n tèt nghiÖp Cao häc Qu¶n trÞ kinh doanh Danh môc c¸c h×nh vÏ H×nh 1.1: Ranh giíi gi÷a hµng hãa vËt chÊt hoµn toµn vµ dÞch vô hoµn toµn .2: Bèn ®Æc ®iÓm c¬ b¶n cña dÞch vô.3: Sù h×nh thµnh kú väng cña kh¸ch hµng.4: C¸c bËc kú väng cña kh¸ch hµng .5: M« h×nh vÒ chÊt l−îng dÞch vô c¸c kho¶ng c¸ch chÊt l−îng dÞch vô.1: S¬ ®å tæ chøc cña VNPT Hµ Néi.2: ThÞ phÇn ADSL trªn ®Þa bµn Hµ Néi th¸ng 12/2006.3: ThÞ phÇn ADSL trªn ®Þa bµn Hµ Néi th¸ng 12/2007.4: ThÞ phÇn ADSL trªn ®Þa bµn Hµ Néi th¸ng 12/2008.5: ThÞ phÇn ADSL trªn ®Þa bµn Hµ Néi th¸ng 12/2009.6: Tæng sè thuª bao viÔn th«ng trªn m¹ng viÔn th«ng Hµ Néi .7: Tæng sè thuª bao §TC§ trªn m¹ng viÔn th«ng Hµ Néi.8: Tæng sè thuª bao ADSL trªn m¹ng viÔn th«ng Hµ Néi .9: Tæng sè thuª bao truyÒn sè liÖu trªn m¹ng viÔn th«ng Hµ Néi.

72 L−u ThÕ H−ng 2008-2010 -3- LuËn v¨n tèt nghiÖp Cao häc Qu¶n trÞ kinh doanh PhÇn Më §ÇU 1. TÝnh cÊp thiÕt cña ®Ò tµi. ChÊt l−îng dÞch vô ®· trë thµnh tiªu thøc c¹nh tranh vµ cã vÞ trÝ ngµy cµng quan träng trong lÜnh vùc ViÔn th«ng. H×nh ¶nh cña doanh nghiÖp ®−îc thÓ hiÖn trùc tiÕp vµ râ nhÊt th«ng qua chÊt l−îng s¶n phÈm dÞch vô, nhÊt lµ trong m«i tr−êng c¹nh tranh khèc liÖt nh− hiÖn nay.

NhËn thøc ®−îc tÇm quan träng nµy, trong thêi gian qua VNPT Hµ Néi ®· rÊt chó träng ®Õn c«ng t¸c n©ng cao chÊt l−îng dÞch vô. Tuy nhiªn, do tèc ®é ®a d¹ng ho¸ c¸c s¶n phÈm dÞch vô viÔn th«ng qu¸ nhanh vÒ sè l−îng dÞch vô cung cÊp dÉn ®Õn ph¸t sinh mét sè tån t¹i, chÊt l−îng dÞch vô ch−a ®−îc ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch hµng. Bªn c¹nh ®ã, thÞ tr−êng viÔn th«ng hiÖn cã nhiÒu ®èi thñ c¹nh tranh m¹nh víi tr×nh ®é qu¶n lý cao, c«ng nghÖ hiÖn ®¹i. Do vËy vÊn ®Ò n©ng cao chÊt l−îng ®· vµ ®ang trë thµnh träng t©m ®−îc VNPT Hµ Néi −u tiªn dån nç lùc ®Ó gi¶i quyÕt.

XuÊt ph¸t tõ lý do trªn, viÖc “X©y dùng c¸c gi¶i ph¸p n©ng cao chÊt l−îng dÞch vô cho VNPT Hµ Néi” lµ cÇn thiÕt nh»m ®¸p øng tèt c¸c nhu cÇu cña kh¸ch hµng, tõ ®ã n©ng cao ®−îc ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh trong lÜnh vùc viÔn th«ng cña VNPT Hµ Néi. Môc ®Ých nghiªn cøu. Môc ®Ých nghiªn cøu cña LuËn v¨n lµ nh»m n©ng cao chÊt l−îng dÞch vô viÔn th«ng cña VNPT Hµ Néi, tõ ®ã n©ng cao hiÖu qu¶ ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh dÞch vô viÔn th«ng cña VNPT Hµ Néi. §èi t−îng, ph¹m vi nghiªn cøu.

• §èi t−îng nghiªn cøu: ChÊt l−îng dÞch vô cña VNPT Hµ Néi. • Ph¹m vi nghiªn cøu: TËp trung nghiªn cøu mét sè dÞch vô viÔn th«ng chñ yÕu cña VNPT Hµ Néi trªn c¬ së ®ã ®Ò xuÊt gi¶i ph¸p n©ng cao chÊt l−îng dÞch vô. Ph−¬ng ph¸p nghiªn cøu. L−u ThÕ H−ng 2008-2010 -4- LuËn v¨n tèt nghiÖp Cao häc Qu¶n trÞ kinh doanh Sö dông c¸c ph−¬ng ph¸p nghiªn cøu chÝnh lµ kh¶o s¸t thùc tÕ vÒ chÊt l−îng dÞch vô viÔn th«ng.

Nh÷ng th«ng tin ®−îc tËp hîp, hÖ thèng ho¸, ph©n tÝch, ®¸nh gi¸ vµ dïng ph−¬ng ph¸p suy luËn logic, kh¸i qu¸t ho¸ ®Ó rót ra c¸c kÕt luËn cÇn thiÕt. LuËn v¨n cã nh÷ng ®ãng gãp chñ yÕu sau. - HÖ thèng ho¸, cËp nhËt ho¸ c¸c kiÕn thøc lý luËn vÒ dÞch vô nãi chung vµ chÊt l−îng dÞch vô viÔn th«ng. - X©y dùng mét h×nh ¶nh kh¸i qu¸t vÒ dÞch vô, chÊt l−îng dÞch vô vµ nh÷ng nh©n tè ¶nh h−ëng tíi chóng ë VNPT Hµ Néi.

- §Ò xuÊt nh÷ng gi¶i ph¸p chñ yÕu nh»m n©ng cao chÊt l−îng dÞch vô viÔn th«ng cña VNPT Hµ Néi. KÕt cÊu cña luËn v¨n. Tªn luËn v¨n: “X©y dùng c¸c gi¶i ph¸p n©ng cao chÊt l−îng dÞch vô cho VNPT Hµ Néi”. Ngoµi phÇn më ®Çu, phÇn kÕt luËn, phô lôc vµ danh môc tµi liÖu tham kh¶o, néi dung chÝnh cña luËn v¨n cã 3 ch−¬ng: Ch−¬ng 1: C¬ së lý thuyÕt vÒ dÞch vô vµ chÊt l−îng dÞch vô.

Ch−¬ng 2: Ph©n tÝch, ®¸nh gi¸ thùc tr¹ng chÊt l−îng dÞch vô viÔn th«ng cña VNPT Hµ Néi. Ch−¬ng 3: C¸c gi¶i ph¸p n©ng cao chÊt l−îng dÞch vô viÔn th«ng cña VNPT Hµ Néi. L−u ThÕ H−ng 2008-2010 -5- LuËn v¨n tèt nghiÖp Cao häc Qu¶n trÞ kinh doanh Ch−¬ng I C¬ së lý thuyÕt vÒ dÞch vô vµ chÊt l−îng dÞch vô 1. Kh¸i qu¸t vÒ dÞch vô.

DÞch vô lµ g×? Chóng ta ®ang sèng trong mét x· héi dÞch vô. HiÖn nay, dÞch vô lµ khu vùc s¶n xuÊt lín nhÊt cña x· héi hiÖn ®¹i. X· héi cµng ph¸t triÓn, ho¹t ®éng dÞch vô cµng më réng ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu th−êng xuyªn t¨ng lªn cña x· héi. T¹i c¸c n−íc ph¸t triÓn, dÞch vô chiÕm ®Õn 70-80% GNP; ChÝnh v× thÕ x· héi dÞch vô lµ x· héi sau c«ng nghiÖp; cßn ë n−íc ta khu vùc dÞch vô chiÕm h¬n 30% c¸c ho¹t ®éng s¶n xuÊt vËt chÊt t¹o nªn GNP cña quèc gia.

ThÞ tr−êng dÞch vô ®· rÊt s«i ®éng vµ cµng s«i ®éng h¬n cïng víi sù ph¸t triÓn kh«ng ngõng cña kinh tÕ thÞ tr−êng.