CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MÀ KHÁCH CUNG ỨNG 1. Kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm - Khách sạn Khách sạn đã có từ rất lâu trong lịch sử phát triển của con người. Vào những năm 90 của thế kỷ 18 các khách sạn đầu tiên đã được xây dựng ở Mỹ để đáp ứng nhu cầu khi di chuyển từ nơi này đến nơi khác.
Trong hơn 2 thế kỷ tồn tại phát triển, ngày nay khách sạn đã trở thành một loại hình dịch vụ sang trọng và có đóng gốp lớn trong việc thúc đẩy nền kinh tế của một đất nước. Có nhiều khái niệm về khách sạn được đưa ra như sau: Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” xuất bản năm 1995 thì: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất 2 phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến.
Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”. Ở Việt Nam, trong Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2002 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM -5- GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp Trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của Khoa du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã bổ sung 1 định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường xây dựng tại các điểm du lịch” Vậy : Khách sạn được xem là một nơi có các điều kiện tương đối nhằm phục vụ nơi ngủ nghỉ của khách và có trả phí theo từng ngày.
- Kinh doanh khách sạn Như chúng ta đều biết du lịch là ngành công nghiệp không khói và hiện được đánh giá là ngành có tốc độ phát triển khá nhanh. Do vậy, kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng ngày càng thu hút nhiều sự quan tâm của các nhà đầu tư. Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. Đặc điểm kinh doanh khách sạn Hiện nay trên thị trường có rất nhiều khách sạn khác nhau cả về qui mô, kiến trúc và cách phục vụ… Tuy nhiên, việc kinh doanh các loại hình khách sạn đều có các đặc điểm cơ bản sau: - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch Trong kinh doanh khách sạn, việc chọn địa điểm để xây dựng khách sạn hết sức quan trọng.
Thông thường các nhà đầu tư thường chọn nơi có tiềm năng du lịch lớn bỡi những nơi này hứa hẹn sẽ mang đến cho họ một lượng khách dồi dào. Giữa khách sạn và điểm du lịch có mối quan hệ bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Tiềm năng du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến qui mô của các khách sạn; đồng Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM -6- GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp thời, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch sẽ ảnh hưởng đến thứ hạng của khách sạn. Ngược lại, nếu các khách sạn được xây dựng đẹp, độc đáo sẽ gốp phần thu hút khách đến với điểm du lịch đó.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn bỡi lẽ: Việc xây dựng một khách sạn đòi hỏi phải có một vị trí địa lý thuận lợi; phòng ốc phải được xây dựng rộng rãi, đẹp mắt; các trang thiết bị phải hiện đại, phù hợp với thứ hạng mà khách sạn muốn đạt tới,… Do vậy, để xây dựng các khách sạn có thứ hạng càng cao đòi hỏi nhà đầu tư phải có dung lượng vốn ban đầu càng lớn. - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Giống với bệnh viện, hoạt động của khách sạn thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày.
Khi nào có khách là phải có mặt và đáp ứng đúng nhu cầu, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách hàng. Bên cạnh đó sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Vì vậy, kinh doanh khách sạn cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp và có tính chuyên môn hóa cao. Điều này làm cho các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn vì chi phí lao động trực tiếp lớn và khó có thể giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Ngoài ra, kinh doanh khách sạn còn chịu ảnh hưởng bỡi tính mùa vụ nên việc tăng hoặc giảm chi phí lao động trực tiếp trong khách sạn sao cho hợp lý là một thách thức lớn đối với nhà quản lý khách sạn. - Kinh doanh khách sạn mang tính qui luật Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người….tất cả các quy luật này đều ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn. Nhưng dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra tác động hai mặt đối với hoạt động kinh doanh khách sạn. Vì vậy, các nhà quản lý khách sạn cần phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng lên hoạt động kinh doanh của khách sạn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM -7- GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp để có thể đưa ra các biện pháp khắc phục mặt bất lợi đồng thời, phát huy tối đa mặt tích cực nhằm phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả nhất.
Các loại hình kinh doanh khách sạn - Theo vị trí. Khách sạn thương mại (Commerical Hotel): Tọa lạc ở trung tâm các thành phố lớn hay khu vực thương mại sầm uất, cung cấp đầy đủ dịch vụ với diện tích phòmg hội nghị lớn. Đối tượng khách chính: Doanh nhân nhưng trên thực tế khách du lịch là đông nhất. Thời gian lưu trú ngắn.
Ví dụ: Các khách sạn ở trung tâm thành phố Hồ Chí Minh. Khách sạn sân bay (Airport Hotel): Tọa lạc gần các sân bay quốc tế. Đối tượng khách là các nhân viên phi hành đoàn, khách chờ Visa. Thời gian lưu trú ngắn.
Ví dụ: Khách sạn sân bay Tân Sơn Nhất. Khách sạn bình dân (Hottel/Inn): Không nằm trong trung tâm thành phố mà nằm gần các bến xe, nhà ga,… với các tiện nghi tối thiểu. Đối tượng khách bình dân, có khả năng chi tiêu vừa phải. Khách sạn sòng bạc (Casino Hotel): Chủ yếu cung cấp các dịch vụ và nhu cầu giải trí, cờ bạc; thường được xây dựng lộng lẫy, các trang thiết bị cao cấp.
Đối tượng khách là những thành phần có nhu cầu giải trí cờ bạc. Thời gian lưu trú ngắn. Ví dụ: Các khách sạn nổi tiếng thế giới ở Lasvegas, Ma cao,…. Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel): Nằm ở vùng cao nguyên, ven biển, hải đảo, vịnh,… Đối tượng khách là những người có nhu cầu nghỉ ngơi, dưỡng bệnh.
Thời gian lưu trú ngắn. Ví dụ: các Resort ở Phan Thiết, Nha Trang,…. Khách sạn căn hộ (Suite Hotel / Apartment): Nằm trong các thành phố lớn, đầy đủ các tiện nghi. Một căn hộ có nhiều phòng chức năng như: phòng ăn, phòng khách, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM -8- GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp phòng ngủ, nhà bếp,… Đối tượng khách là những người du lịch theo dạng gia đình, các chuyên gia công tác dài hạn có gia đình đi theo.
Khách sạn ven xa lộ (Motel): Thường có nhiều ở nước ngoài, những khách sạn này nằm ven các đường cao tốc. Đối tượng là khách đi du lịch bằng xe mô tô, xe hơi, khách có thể đậu xe trước cửa phòng mình. Thời gian lưu trú ngắn. - Theo hình thức sở hữu và quản lý.
Cơ sở tư nhân thuê quản lý (Owner Managed Hotel): Thuộc dạng khách sạn do tư nhân đầu tư và sở hữu nhưng thuê quản lý điều hành mọi hoạt động. Có qui mô lớn hơn khách sạn tư nhân. Sở hữu tư nhân (Owner Operated): Là khách sạn được điều hành trực tiếp bỡi chủ đầu tư và các thành viên trong gia đình với các chức vụ đơn giản: giọn phòng, giặ ũi,… Loại hình khách sạn này có qui mô nhỏ. Nhượng quyền kinh doanh (Franchise): Là loại hình khách sạn thuộc sở hữu tư nhân nhưng dùng thương hiệu của hệ thống tập đoàn khách sạn nổi tiếng để kinh doanh.
Người thuê thương hiệu chỉ có vốn đầu tư và nhân công còn bên cho thuê thì có thương hiệu, tiêu chuẩn, qui trình. Chủ sở hữu sẽ trả một khoản chi phí hàng năm cho việc thuê thương hiệu này. Ngược lại, chủ sở hữu sẽ được hưởng lợi trong các chiến dịch quảng cáo toàn cầu của tập đoàn cho thuê, thậm chí được xem là một thành viên của một hệ thống đặt phòng. Công ty quản lý khách sạn (Management Contract Hotel): Đây là một hình thức quản lý phổ biến, khách sạn sẽ được một công ty quản lý khách sạn chuyên nghiệp huấn luyện về các tiêu chuẩn, qui trình hoạt động và điều hành để đạt được chất lượng và hiệu quả cao nhất.
Khách sạn thuộc công ty mẹ (Parent Company): Các khách sạn này sẽ phụ thuộc vào một công ty mẹ về tiêu chuẩn, qui trình, hoạt động.