CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ CẢNG BIỂN 1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và dịch vụ cảng biển 1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ a) Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo Kotler & Armstrong, “dịch vụ là một hoạt động lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên khác về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ thứ gì.
Theo Fitzsimmons nhận định, “ dịch vụ là một hoạt động vô hình và không tồn trữ được“. Còn theo Zeithaml & Bitner, “dịch vụ là những hành vi cách thức, quá trình thực hiện công việc nào đó nhằm mục đích tạo giá trị sử dụng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng“ Định nghĩa phổ biến nhất được dùng để sử dụng xác định chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng ( Lewis & Mitchell, 1990 ; Dotchin và Oakland, 1994; Asubonteg và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996). Theo Gronroos, “ chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã nhận được với sự mong đợi của họ.“ Tóm lại chất lượng dịch vụ là đo lường mức độ tốt của một dịch vụ so với sự mong đợi của khách hàng. Doanh nghiệp đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi được coi là chất lượng dịch vụ cao.
b) Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ có những đặc điểm nổi trội như: Tính vượt trội; tính đặc trưng của sản phẩm; tính cung ứng; tính thoả mãn nhu cầu. Một số yếu tố đánh giá: Tương tác nhân viên: Sự thân thiện, chuyên nghiệp, tận tâm trong tương tác với khách hàng. Đáp ứng khách hàng: Khả năng đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả đối với mong đợi và nhu cầu của khách hàng. Chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ chính: Mức độ đáp ứng của sản phẩm hoặc dịch vụ đối với yêu cầu và mong đợi của khách hàng.
Tính minh bạch: Sự trung thực và minh bạch trong cung cấp thông tin về sản phẩm hay dịch vụ. Hỗ trợ sau khi bán hàng: Sự hỗ trợ và chăm sóc khách hàng sau khi hoàn tất giao dịch. Quản lý mối quan hệ với khách hàng: Sự quản lý hiệu quả với thông tin khách hàng và việc duy trì các mối quan hệ lâu dài. Đo lường và cải tiến liên tục: Việc đo lường hiệu suất dịch vụ và thực hiện các biện pháp cải tiến liên tục để nâng cao chất lượng.
5 Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng đóng vai trò trong sự thành công của một tổ chức vì nó có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, danh tiếng thương hiệu và sự trung thành của khách hàng. c) Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được xây dựng trên nhiều mô hình và lý thuyết nhằm giúp tổ chức hiểu rõ và quản lý chất lượng dịch vụ của mình. Dưới đây là một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thường được sử dụng: Mô hình SERVQUAL ( Service Quality ) Mô hình SERVQUAL còn được gọi là mô hình RATER là viết tắt của 5 yếu tố dịch vụ mà mô hình này đo lường bao gồm: độ tin cậy, sự đảm bảo, mối quan hệ hữu tình, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng. Nó được phát triển vào giữa những năm 1988 bởi các nhà nghiên cứu hàn lâm nổi tiếng trong lĩnh vực tiếp thị dịch vụ, cụ thể là Zeithaml, Parasuraman và Berry Mô hình SERVPERF ( Service Perfomance ) SERVPERF ( Hiệu suất dịch vụ ) được tạo ra trên cơ sở khắc phục những hạn chế của mô hình SERVQUAL bởi Cronin và Taylor vào năm 1994.
Họ cho rằng nghiên cứu của Parasuraman về mối quan hệ giữa chất lượng mong đợi và trải nghiệm không phải là cách tiếp cận phù hợp để đánh giá chất lượng. Cronin và Taylor đề xuất rằng nhận thức về hiệu suất là tiêu chí duy nhất để đo lường và xác định chất lượng dịch vụ. Và do đó mô hình SERVPERF đã được đưa ra SERVPERF là mô hình được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL, do đó sử dụng các nhân tố tương tự để đánh giá chất lượng dịch vụ. Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA) Năm 1977, Martilla và James lần đầu tiên được giới thiệu mô hình IPA và nhanh chóng trở thành một trong những công cụ đo lường, chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi.
Mô hình này dựa trên cơ sở khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu và mức độ thực hiện của các chỉ tiêu của nhà cung ứng dịch vụ để đo lường chất lượng dịch vụ. Martilla và James phát triển mô hình IPA bằng cách so sánh hai tiêu chuẩn hình thành nên quyết định lựa chọn của khách hàng bao gồm mức độ thực hiện các thuộc tính chất lượng và tầm quan trọng tương đối của các thuộc tính chất lượng. Mô hình IPA giúp doanh nghiệp xác định điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ mà doanh nghiệp hiện đang cung cấp cho khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ có những quyết định chiến lược đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ.
d) Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng, nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thoả mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. 6 Do đó muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Cơ sở lý luận về dịch vụ cảng biển 1.
Cảng biển a) Khái niệm cảng biển Theo quan điểm hiện đại, cảng biển không chỉ là điểm kết nối giữa đất liền và biển, mà còn là trung tâm thu hút hoạt động kinh tế, đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực vận tải và trở thành điểm đầu mối quan trọng trong mạng lưới toàn cầu. Cảng biển không chỉ là nơi giao thoa giữa đất và biển mà còn phát triển thành trung tâm quan trọng của ngành công nghiệp và logistics. Thuật ngữ "cảng biển" được định nghĩa là khu vực bao gồm cả đất cảng và phần nước cảng, được trang bị cơ sở hạ tầng và trang thiết bị để hỗ trợ tàu biển trong quá trình vào ra, xử lý hàng hóa, phục vụ hành khách và cung cấp các dịch vụ khác, theo quy định của Bộ Luật Hàng hải Việt Nam 2015 số 95/2015/QH13. Cảng biển thường bao gồm một hoặc nhiều bến cảng, mỗi bến được trang bị một hoặc nhiều cầu cảng.
Cấu trúc của bến cảng không chỉ giới hạn ở cầu cảng mà còn bao gồm các kho lưu trữ, bãi, nhà xưởng, trụ sở, cơ sở dịch vụ, hệ thống giao thông, thông tin liên lạc, cung cấp năng lượng (điện và nước), luồng vào bến cảng và các công trình hỗ trợ khác. Cảng biển, do đó, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu suất và tính hiện đại của ngành vận tải biển. b) Chức năng của cảng biển Nhiệm vụ vận tải: Đây là chức năng thể hiện việc di chuyển hàng hóa với khoảng cách gần bằng các trang thiết bị xếp dỡ và vận chuyển của cảng. Chức năng này, mặc dù rất cơ bản, nhưng lại là trục chính của hoạt động cảng.
Nhiệm vụ thương mại: Cảng biển không chỉ là điểm kết nối thương mại hàng hóa giữa các quốc gia qua đường biển, mà còn phản ánh xu hướng container hóa và đa phương thức vận tải. Nhiệm vụ công nghiệp: Việc nhập khẩu sản phẩm thô qua đường biển và tiếp theo đó là chế biến tại các Khu công nghiệp (KCN) tại cảng tạo ra sản phẩm cuối cùng, không chỉ giảm chi phí vận chuyển mà còn tối ưu hóa quá trình sản xuất. Nhiệm vụ đóng góp vào sự phát triển đô thị: Sự hình thành cảng biển sẽ thu hút một lượng lớn lao động, tạo nguồn thu nhập cho cư dân trong thành phố cảng. Khu vực lân cận cảng cũng có thể phát triển những hoạt động thương mại, công nghiệp và dịch vụ, góp phần thúc đẩy sự phát triển đô thị.
Theo Bộ luật Hàng hải Việt Nam 2015, Cảng biển có những nhiệm vụ sau: 7 Bảo đảm an toàn cho các tàu biển ra, vào và hoạt động trong cảng. Cung cấp các phương tiện và thiết bị cần thiết cho việc neo đậu, bốc dỡ hàng hóa và đón trả hành khách. Cung cấp các dịch vụ vận chuyển, bốc dỡ, lưu kho bãi và bảo quản hàng hoá. Cung cấp không gian an toàn cho tàu biển và các phương tiện thuỷ khác để trú ẩn, sửa chữa, bảo dưỡng hoặc thực hiện những dịch vụ cần thiết trong trường hợp khẩn cấp.
Cung cấp các dịch vụ khác cho tàu biển, người và hàng hoá. c) Vai trò của cảng biển Tạo nguồn thu nhập, đóng góp cho ngân sách nhà nước: Cảng, thông qua các hoạt động dịch vụ phục vụ tàu và hàng hóa, tạo ra nguồn thu nhập đặc biệt quan trọng để duy trì và phát triển cơ sở hạ tầng cảng. Điều này không chỉ giữ cảng hoạt động mạnh mẽ mà còn đóng góp tích cực vào ngân sách nhà nước, hỗ trợ sự phát triển kinh tế ở cấp quốc gia và địa phương. Thúc đẩy thương mại quốc tế: Sự phát triển của cảng không chỉ đáp ứng nhu cầu thương mại hàng hóa trong khu vực mà còn mở rộng ra toàn cầu.
Cảng không chỉ là điểm nơi hàng hóa được giao nhận mà còn là môi trường thúc đẩy hoạt động xuất nhập khẩu, nâng cao quy mô hoạt động xuất khẩu, và đóng góp tích cực vào quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Tăng cường phát triển kinh tế quốc gia và địa phương: Đối với các quốc gia có cảng biển phát triển, đặc biệt là tại các địa phương có cảng, cảng được coi là yếu tố quan trọng thúc đẩy sự hình thành và phát triển các khu kinh tế, khu công nghiệp, ngành công nghiệp khai thác và đóng tàu. Các hoạt động này tạo ra nhiều cơ hội việc làm, đóng góp vào việc thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương.