Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sông Nhuê – Hà Nội” - Chương 2: Một số lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn. - Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sông Nhuệ - Hà Nội - Chương 4: Các kết luận và đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sông Nhuệ - Hà Nội Luan van CHƯƠNG 2 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TRONG KHÁCH SẠN 2.1 Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản 2.1 Khái niệm dịch vụ phòng tại khách sạn Theo ISO 9004-2 ,1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung ứng dịch vụ và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Khái niệm phòng tại khách sạn: Phòng là nơi mà khách lưu trú trong một thời gian nhất định để nghỉ ngơi, thư giãn hoặc làm việc. Vậy ta có thể hiểu dịch dịch vụ phòng là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ phòng và khách hàng cũng như nhờ hoạt động của người cung cấp dịch vụ phòng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.2 Đặc điểm dịch vụ phòng tại khách sạn Là một loại dịch vụ điển hình, nên dịch vụ phòng cũng mang những đặc điểm chung của dịch vụ.
Bao gồm: - Tính vô hình một cách tương đối: Đặc tính này phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ, kết quả thường là sự trải qua hơn là sự sở hữu. Trước khi sử dụng dịch vụ phòng, khách hàng không thể đánh giá bằng cách sử dụng các giác quan tự nhiên cũng như không thể khảo sát trực tiếp. Do đó, để tăng tính thuyết phục cho dịch vụ phòng của mình, các khách sạn phải chú trọng đầu tư nâng cấp trang thiết bị cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên, đa dạng hóa các loại phòng phục vụ…nhằm tăng độ tin cậy, sức hấp dẫn đối với khách. - Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Sản xuất trong khi bán, sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên cung cầu dịch vụ không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng.
Vì vậy, cách tốt nhất để các khách sạn đảm bảo có thể cung cấp tốt nhất chất lượng sản phẩm dịch vụ phòng của mình là thực hiện nguyên tắc “làm đúng ngay từ đầu”. - Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ: Khách hàng trên thực tế có tính chất quyết định việc sản xuất dịch vụ. Không có khách thuê phòng thì không thể có sản phẩm dịch vụ phòng được cung ứng, khách hàng đóng vai trò vừa là Luan van người tiêu dùng vừa là người tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ. Vì vậy, công việc quản lý “hàng chờ “ đặc biệt vào những thời điểm chính vụ, cháy phòng là một vấn đề rất quan trọng mà các khách sạn cần phải lưu ý để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách và thu lại lợi nhuận lớn nhất cho doanh nghiệp.
- Tính không đồng nhất của dịch vụ: Cũng như dịch vụ nói chung, dịch vụ phòng bị cá nhân hóa cao lên khó đưa ra các tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ. Sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý, trình độ nhận thức, kinh nghiệm của mỗi người. Vì vậy, để có thể cung ứng được tốt nhất dịch vụ cho khách, nhà cung cấp phải luôn đặt mình vào cương vị của khách hàng. - Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng.
Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả các sản phẩm dịch vụ của mình ở hiện tại và lại càng không có cơ hội để chuyển nó sang bán ở thời điểm tương lai. Điều này ở dịch vụ phòng được thể hiện rất rõ, khi một phòng khách sạn bị bỏ phí một đêm, nó không thể bán lại được cũng như không thể cất giữ những cử chỉ, sự phục vụ của nhân viên để cung ứng vào những khi kín phòng để bán cho khách. - Quyền sở hữu: Khi mua hàng hóa, người mua có quyền được sở hữu đối với hàng hóa và có thể làm được gì sau đó. Khi mua dịch vụ phòng, khách hàng không hề nhận được quyền sở hữu về dịch vụ phòng đó mà chỉ tham gia vào tiến trình phục vụ.
Khách không thể sở hữu cách phục vụ của nhân viên cũng như không thể sở hữu buồng sau khi đã trả phòng để chuyển giao quyền sở hữu cho người khác. - Kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán là rất khó: Xuất phát từ tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên không thể kiểm tra sản phẩm dịch vụ phòng trước khi bán, vì vậy đòi hỏi phải làm đúng ngay từ đầu vì không có cơ hội để sửa chữa. Ngoài những đặc điểm chung của dịch vụ được nêu ở trên, dịch vụ phòng còn có các đặc điểm riêng biệt sau: - Tính cố định: Muốn sử dụng dịch vụ phòng trong khách sạn thì khách hàng phải đến khách sạn mua và tiêu dùng ngay tại đó. Số giường, phòng khách để phục vụ khách là cố định nên khách sạn rất khó khăn trong việc mở rộng quy mô kinh doanh vào chính vụ hay thu hẹp quy mô kinh doanh vào thời điểm trái vụ.
Để khắc phục nhược điểm này, khách sạn cần sử dụng một số chính sách thay đổi theo từng thời Luan van điểm như giảm giá phòng, hay tăng một số dịch vụ cho khách hàng vào thời điểm trái vụ. - Sản phẩm dịch vụ phòng không có bản quyền: Hiện nay chưa hề có một bộ luật nào quy định về bản quyền của dịch vụ phòng. Vì vậy dịch phòng dễ bị sao chép như cách trang trí phòng, đồng phúc nhân viên…Do đó, phải luôn tìm tòi sáng tạo, tạo ra những cái mới, đặc trưng riêng của mình, luôn luôn chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ. - Không có bảo hành dịch vụ phòng sau bán: Kết thúc quy trình cung ứng dịch vụ, sản phẩm dịch vụ phòng khách hàng đã tiêu dùng xong, dịch vụ sản xuất và tiêu dùng đồng thời và do đó không còn hiện hữu dịch vụ phòng mà khách sử dụng để bảo hành như hàng hóa thông thường.3 Các yếu tố cấu thành và tiến trình cung ứng dịch vụ phòng trong khách sạn 2.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng Nhà cung ứng Sản phẩm dịch Thông tin vụ phòng phản hồi Khách hàng Hình 2.1 Các yếu tố cầu thành dịch vụ phòng Có hai yếu tố cơ bản để cấu thành dịch vụ phòng, đó là khách hàng và nhà cung ứng.
Khách hàng: Đây là yếu tố trung tâm quyết định sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ phòng nói riêng. Vì vậy cần phải nắm vững tâm lý khách hàng để cung ứng các sản phẩm mong muốn. Tâm lý khách hàng được nghiên cứu qua 2 lý thuyết cơ bản: - Lý thuyết nhu cầu Theo Abraham Maslow con người có 5 loại nhu cầu cơ bản, phân thành 5 cấp bậc từ thấp đến cao được thể hiện như sau: + Nhu cầu sinh lý: Đây là nhu cầu cơ bản nhất của con người, nó bao gồm nhu cầu ăn, ở, đi lại… Đối với kinh doanh dịch vụ phòng trong khách sạn thì đó là đảm bảo cung cấp tốt các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn ở cho khách. Luan van + Nhu cầu an toàn: Sự an toàn được hiểu là an toàn về tài sản, tính mạng của khách.
Khách hàng sẽ không tiêu dùng dịch vụ phòng của doanh nghiệp nếu cảm thấy không được an toàn. Để đảm bảo thực hiện tốt nhu cầu này đối với khách hàng, giao nhận phòng nhân viên phải hướng dẫn cách sử dụng các thiết bị trong phòng và nơi khách sạn thiết kế để bình chữa cháy chống hỏa hoạn, lối thoát hiểm nhằm đảm bảo an toàn cho khách. Bên cạnh đó khách sạn cũng cần phải phối hợp với các cơ quan, ban ngành nhằm tạo ra môi trường an toàn tạo sự yên tâm cho khách hàng. + Nhu cầu xã hội: Đó là nhu cầu về tình yêu, tình bạn, nhu cầu là một thành viên của xã hội…Khi đến với doanh nghiệp, khách không chỉ mong có một nơi để nghỉ ngơi, ăn uống mà còn muốn mở rộng thêm các mối quan hệ, muốn cảm nhận được cách ứng sử, văn hóa doanh nghiệp ở nơi đến.
+ Nhu cầu được tôn trọng: Bao gồm các nhu cầu về sự thành đạt, sự ưu thế và nhu cầu được người khác tôn trọng. Tuy nhân viên phòng ít tiếp xúc với khách nhưng thường xuyên tiếp xúc với đồ đạc của khách, nhân viên tiếp xúc cần có thái độ thật đúng mực để khách thấy mình thực sự được tôn trọng. + Nhu cầu tự hoàn thiện: Đây là nhu cầu cao nhất của con người, là nhu cầu nhận ra tiềm năng của ai đó và bộc lộ bản thân mình. - Lý thuyết sự trông đợi Theo Donald Davidoff : S = P – E Trong đó: S là sự thỏa mãn, P là sự cảm nhận, E là sự trông đợi Lý thuyết này nói rằng khi khách hàng trông đợi một mức nhất định về dịch vụ và họ cảm nhận rằng sự tương đương hay cao hơn đã được tạo ra và họ thỏa mãn.
Vì vậy cần phải quản lý được sự trông đợi của khách hàng mới có thể hiểu khách cần gì và từ đó quản lý sự trông đợi cho khách. Sự trông đợi của khách bao gồm: + Sự sẵn sàng: Khách hàng mong muốn mình được cung ứng dịch vụ phòng một cách nhanh nhất, các thủ tục đặt phòng, đăng ký, thanh toán phải diễn ra chính xác, nhanh chóng. Dịch vụ phải hiệu quả, kịp thời, do đó doanh nghiệp cần hạn chế mức thấp nhất sự chờ đợi của khách qua việc buồng phải luôn dọn dẹp sạch sẽ, các trang thiết bị hoạt động tốt, đầy đủ các đồ dùng, vật dụng cần thiết. + Cư sử tao nhã: Khách hàng mong đợi mình được cư sử có kỹ năng, lịch sự đối với bản thân và tài sản của họ, điều này đòi hỏi sự chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ.
Nhân viên của bộ phận phòng cần có cách ứng sử khéo léo trong các tình huống nhạy cảm nhất để khách hài lòng.