CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN 1. Khái luận về nâng cao chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn 1.1 Một số khái niệm cơ bản a. Khái niệm khách sạn, buồng, bộ phận buồng trong khách sạn Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie định nghĩa: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách.
Cùng với buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”. Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của chính phủ về cơ sở lưu trú đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập và có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Khoa du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể sử dụng trong học thuật và nhận biết vầ khách sạn Việt Nam: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”. * Khái niệm buồng khách sạn: Buồng là nơi khách lưu trú trong một thời gian nhất định để nghỉ ngơi, thư giãn hoặc làm việc.
* Phục vụ buồng: là những hoạt động chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách, phục vụ các dịch vụ bổ sung cho khách, làm vệ sinh, bảo dưỡng buồng nghỉ cho khách. * Bộ phận buồng trong khách sạn là bộ phận chịu trách nhiệm làm sạch, bảo dưỡng các buồng khách và các khu vực công cộng, đồng thời cung cấp các dịch vụ đa dạng cho khách b. Khái niệm dịch vụ buồng khách sạn Khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi là khái niệm dịch vụ của ISO- 9004-2:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. Vậy ta có thể hiểu dịch vụ lưu trú là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa khách sạn và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của khách sạn để đáp ứng nhu cầu về nghỉ ngơi, lưu trú, ăn uống của khách hàng.
Luan van 8 Dịch vụ lưu trú là dịch vụ cơ bản trong mỗi khách sạn. Tham gia chủ yếu vào hoạt động cung cấp dịch vụ này là bộ phận lễ tân và bộ phận buồng Đề tài khóa luận có đề cập đến dịch vụ buồng theo hướng tiếp cận là: Dịch vụ buồng là một sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng, nó bao gồm toàn bộ các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi và những nhu cầu của khách từ khi khách hàng đến khách sạn đến khi khách làm thủ tục rời khỏi khách sạn. Khái niệm về chất lượng dịch vụ buồng Có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ nhưng khái niệm theo tiêu chuẩn ISO-9000 được sử dụng phổ biến nhất: “Chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”. Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận (P) và chất lượng trong đợi (E).
Vậy chất lượng dịch vụ buồng có thể hiểu là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ buồng thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách thuê phòng. Hay nói cách khác nó chính là sự thỏa mãn được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng khi khách sử dụng dịch vụ buồng và chất lượng khách mong đợi khi đến đặt buồng. Khi đó, chất lượng dịch vụ buồng mà khách hàng nhận được có thể thấp hơn, bằng hoặc cao hơn chất lượng dịch vụ buồng mà khách trông đợi. Tuy nhiên để kinh doanh có lợi nhuận, đảm bảo và phát triển thì khách sạn phải luôn đảm bảo P ≥ E.
Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng Theo ISO 9001: 1996 thì: “Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó”. Do đó ta có thể hiểu nâng cao chất lượng dịch vụ buồng là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình cung ứng dịch vụ buồng để tạo thêm lợi ích cho cả khách sạn và khách hàng của khách sạn đó.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan 1.1 Đặc điểm của dịch vụ buồng Dịch vụ buồng nằm trong dịch vụ cơ bản nên dịch vụ buồng mang đầy đủ các tính chất của dịch vụ nói chung và những đặc điểm riêng có. Tính vô hình một cách tương đối Luan van 9 Đây là đặc trưng khác biệt của sản phẩm dịch vụ so với hàng hóa thông thường. Khách hàng không thể cảm nhận, nhìn thấy trước khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ.
Dịch vụ buồng thể hiện tính vô hình mà khách hàng không thể nhìn thấy hoặc cảm nhận được trước khi tiêu dùng dịch vụ được như: thái độ phục vụ, kỹ năng phục vụ của nhân viên… chỉ khi nào khách hàng tiêu dùng dịch vụ họ mới cảm nhận được. Dịch vụ buồng có sự khác biệt lớn nhất là không nhìn thấy được, không nếm, ngửi, cảm giác, nghe thấy trước khi sử dụng. Tuy nhiên, dịch vụ hay dịch vụ buồng vẫn tồn tại những yếu tố hữu hình đó là cơ sở vật chất trong khách sạn, trang thiết bị, tiện nghi trong phòng. Đây là những cái khách hàng có thể nhìn thấy và đánh giá chất lượng của chúng, từ đó họ sẽ đưa ra các kết luận về chất lượng dịch vụ buồng hay chất lượng dịch vụ trong khách sạn nói chung.
Do đó, cách tốt nhất để khắc phục tính vô hình của dịch vụ buồng là phải làm tăng các yếu tố hữu hình nhằm làm tăng tính thuyết phục đối với khách hàng. Cụ thể là, khách sạn cần đầu tư vào hệ thống cơ sở vật chất, các trang thiết bị sang trọng có tính thẩm mỹ cao, làm kích thích cảm giác của khách hàng đồng thời tạo niềm tin và sự an toàn nơi họ. Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ Với sản phẩm dịch vụ thì cung cầu không thể tách rời nhau do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng, điều này có nghĩa là khi khách hàng có nhu cầu thì lúc đó quá trình sản xuất mới diễn ra và sản xuất đến đâu tiêu dùng đến đó hoặc sản xuất chỉ diễn ra trước đó ít phút. Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra tại cùng một thời điểm và cùng một địa điểm.
Đây cũng là điểm khác biệt với hàng hoá thông thường hầu hết phải trải qua ba khâu sản xuất, lưu thông, tiêu dùng và giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng bao giờ cũng có sự tách biệt về không gian và thời gian. Cũng chính bởi đặc điểm này khiến cho người tiêu dùng khó có thể kiểm tra sản phẩm hỏng và đối với người phục vụ cũng khó khăn trong việc sửa sai khi cung cấp dịch vụ. Chính vì vậy, có thể xem khách hàng là “nguyên liệu đầu vào” của quá trình sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ.Tính không đồng nhất của dịch vụ Thông thường dịch vụ bị cá nhân hoá nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Mỗi khách hàng có thói quen, sở thích không giống nhau do sự khác nhau về khu vực địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hoá khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâm sinh lý, trình độ hiểu biết, kinh nghiệm…nên họ có những yêu cầu, mức độ hài lòng, thái độ, cách ứng xử,…khác nhau.
Nhà cung ứng và đặc biệt là nhân viên phục vụ - những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cũng có trình độ, kỹ năng, Luan van 10 thái độ và cách đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau, góp phần tạo nên sự không đồng nhất về chất lượng dịch vụ.Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được Do tính đồng thời của việc sản xuất và tiêu dùng nên sản phẩm dịch vụ rất dễ bị hư hỏng khi sản xuất ra và không thể cất giữ hay làm lại. Trong khách sạn - du lịch điều này rất dễ thấy đặc biệt ở dịch vụ buồng của khách sạn. Khi một buồng của khách sạn bị bỏ phí một đêm thì khách sạn không thể lưu giữ để bán cho những ngày tiếp theo, trong khi đó khách sạn vẫn phải chịu chi phí về dịch vụ buồng đó mà không có doanh thu bù đắp. Để hạn chế đặc điểm này, các khách sạn cần xây dựng các chiến lược phát triển nhằm thu hút khách và giữ khách ở lại lâu dài, tránh lãng phí.
Khách sạn cần sử dụng chính sách giá cả và các chính sách khác một cách hợp lý nhằm thu hút khách trong từng thời điểm nhất định, điều chỉnh hợp lý nhu cầu thị trường. Bên cạnh đó, khách sạn cần chú ý trong bố trí sử dụng lao động và tổ chức hoạt động phục vụ một cách hợp lý. Bên cạnh đó, dịch vụ buồng còn có một số đặc điểm riêng sau: - Yếu tố con người quyết định chất lượng dịch vụ: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sự tham gia của khách hàng trong sản xuất là tất yếu khách quan. Khách hàng là yếu tố đầu vào quan trọng và không thể thiếu để tạo ra sản phẩm dịch vụ.
Không có các yêu cầu của khách hàng đồng nghĩa với việc sẽ không có nguồn cầu thì tất yếu sẽ không có nguồn cung. Cụ thể hơn với dịch vụ buồng, khi khách hàng đến khách sạn, họ đưa ra yêu cầu muốn đặt phòng để nghỉ thì khi đó các dịch vụ buồng như là dọn dẹp buồng, thay ga gối, hút bụi, giặt là… mới bắt đầu được thực hiện thường xuyên hơn. Hoạt động phục vụ buồng thường diễn ra trong khi khách không có mặt ở phòng trừ trường hợp khách yêu cầu hoặc rất ít khi khách có mặt ở phòng. Do đó, việc tiếp xúc với khách là rất hạn chế mà chủ yếu là tiếp xúc với tài sản, đồ đạc của khách ở trong phòng.