Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1Khái niệm về du lịch: 1.1Du lịch: Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi ở thường xuyên của mình nhằm thoả mãn các nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định. Du lịch có thể hiểu một cách tổng quát là tổng hợp các quan hệ, hiện tượng và hoạt động kinh tế bắt nguồn từ cuộc hành trình và lưu trú tạm thời của một du khách nhằm thoả mãn các nhu cầu khác nhau với mục đích hoà bình hữu nghị.2 Khách du lịch: Liên đoàn quốc tế các tổ chức du lịch ( tiền thân của tổ chức du lịch thế giới): “Khách du lịch là người ở lại nơi tham quan ít nhất 24h qua đêm vì lý do giải trí, nghỉ ngơi hay công việc như: thăm thân, tôn giáo, học tập, công tác”.Đến năm 1968, tổ chức này lại định nghĩa khác: “ Khách du lịch là bất kỳ ai ngủ qua đêm”. Địa lý du lịch Việt Nam định nghĩa: “ Du khách từ bên ngoài đến địa điểm du lịch chủ yếu nhằm mục đích nâng cao nhận thức với môi trường xung quanh, tham gia vào các hoạt động thư giãn, giải trí, thể thao, văn hoá kèm theo việc tiêu thụ những giá trị tự nhiên, kinh tế, phục vụ và qua đêm tại cơ sở lưu trú của ngành du lịch”.2 Kinh doanh resort 1.1 Khái niệm resort Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục di lịch Việt Nam về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “ Resort là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập,có quy mô từ 10 buồn trở lên ,đặc biệt về cơ sở vật chất kỹ thuật , trang thiết bị, phục vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.2 Nội dung hoạt động của resort: Các hoạt động trong kinh doanh lưu trú, không tồn tại ở dạng vật chất. Chúng chỉ là các dịch vụ đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của lưu trú tạm thời của khách.
Trong quá trình sản xuất và bán các dịch vụ này, các cơ sở kinh doanh lưu trú không tạo ra sản phẩm mới mà cũng không tạo ra giá trị mới. Hoạt động của các cơ sở lưu trú thông qua việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn kết hợp với sự hoạt động phục vụ của các nhân viên đã giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dưới hình thức khấu hao. Từ đó ta có thể hiểu định nghĩa về kinh doanh lưu trú như sau: "Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ các dịch vụ bổ sung khác cho khách hàng thời gian lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi" Kinh doanh ăn uống gồm ba hoạt động cơ bản sau: - Hoạt động sản xuất vật chất: Đây là hoạt động chế biến thức ăn cho khách. 6 - Hoạt động lưu thông: Đây là hoạt động thực hiện việc bán các sản phẩm chế biến và sản phẩm của các ngành khác.
- Hoạt động tổ chức phục vụ: là hoạt động nhằm mục đích tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp các điều kiện tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp các điều kiện phục vụ cho việc nghỉ ngơi, thư giãn của khách. Ăn uống trong khách sạn đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, tiện nghi cao và đội ngũ nhân viên phục vụ cũng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, có thái độ phục vụ tốt để có thể đáp ứng tốt các nhu cầu về ăn uống của khách.Ta có thể hiểu định nghĩa về kinh doanh ăn uống như sau: "Kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống là cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi". Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung: Là hoạt động kinh doanh các dịch vụ khác ngoài dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và ăn uống, nhằm cung cấp và thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn. Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại biểu, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú.
Đối với dịch vụ bổ sung của khách sạn người ta lại đưa ra thành thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc tuỳ thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia. Việc kinh doanh dịch chính đem lại nguồn doanh thu cao cho các khách sạn. Song để đem lại hiệu quả kinh tế cao hơn cho khách sạn các nhà quản lý thường muốn đưa vào khai thác kinh 7 doanh các dịch vụ bổ sung vì khả năng quay vòng vốn nhanh hơn và yêu cầu về vốn đầu tư lại không cao.3 Giới thiệu về bộ phận lễ tân: 1.1 Khái niệm bộ phận lễ tân: 1. Khái niệm: Theo Bách khoa thư Hà Nội “Du lịch” tập 15 của Nhà xuất bản Từ điển Bách khoa- Hà Nội năm 2000 thì: “có một bộ phận được coi là “bộ mặt” của khách sạn, liên quan đến tất cả khách của khách sạn ngay từ phút đầu, đó là “reception”(bộ phận lễ tân).
Reception nguyên là 1 từ tiếng Anh và Pháp có gốc Latinh là receptio để chỉ sự đón tiếp ai đó, người làm việc ở bộ phận lễ tân được gọi là nhân viên lễ tân. Nhân viên lễ tân trực tiếp giao dịch với khách ngay từ phút đầu mới đến khách sạn, nhiệm vụ của nhân viên lễ tân là làm thủ tục cho khách thuê phòng, chỉ dẫn cho khách biết về giá cả, tiện nghi, những quy định của khách sạn … và vui vẻ trả lời các câu hỏi của khách”. Theo giáo trình “công nghệ phục vụ trong khách sạn - nhà hàng” của trường Đại học kinh tế quốc dân, Nhà xuất bản Lao động - xã hội năm 2003, trang 11 thì: “có thể nói bộ phận lễ tân được coi là một bộ phận hoạt động trung tâm quan trọng nhất của một khách sạn. Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết là thông qua nhân viên của bộ phận lễ tân; sự cảm nhận, ý kiến của khách về khách sạn, về nhân viên nói chung và về dịch vụ của khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận này; cho nên, việc đón tiếp này được coi như là một nghệ thuật- “nghệ thuật thuyết phục khách hàng”, bởi vì chỉ một sơ suất nhỏ ngay từ phút đầu gặp gỡ cũng đủ làm cho khách mất cảm tình.
Chính vì vậy, nhà quản trị lễ tân giỏi phải giúp cho 8 nhân viên hiểu rõ tầm quan trọng của hoạt động đón tiếp khách để thực hiện tốt nhiệm vụ của mình”.2 Đặc điểm: Khi khách đến với khách sạn thì bộ phận Lễ tân sẽ là bộ phận đầu tiên và đại diện cho khách sạn trực tiếp giao tiếp với khách. Mọi yêu cầu của khách hàng sẽ được thoả mãn, đáp ứng thông qua bộ phận này Bộ phận Lễ tân cũng là bộ phận đại diện cho khách sạn để giới thiệu, bán và cung cấp các dịch vụ có trong khách sạn mà khách hàng có thể sử dụng. Bên cạnh đó bộ phận này còn gợi mở nhu cầu, thuyết phục khách hàng sử dụng những dịch vụ khác để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Trong quá trình khách lưu trú, khách hàng có thể phát sinh những thắc mắc, những nhu cầu tiêu dùng những dịch vụ không có trong khách sạn thì bộ phận Lễ tân sẽ là bộ phận trực tiếp giải quyết các vấn đề phát sinh đó một cách nhanh gọn và làm cho khách hài lòng nhất.
Chính vì thế, nhân viên Lễ tân cần thực hiện đúng quy trình lao động nghề nghiệp bằng các phương pháp và chuẩn mực quốc tế, chấp hành các quy chế luật lệ, pháp lệnh; phải hiểu biết rộng và tích luỹ kinh nghiệm, phải điều chỉnh mối quan hệ của mình với nhiều đối tượng khách và giải quyết các yêu cầu của khách; phải có cách bán hàng văn minh, hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ, có văn hoá giao tiếp thương mại, tôn trọng khách.2 Nhiệm vụ và chức năng của bộ phận lễ tân: 1.1 Chức năng: Lễ tân là bộ phận đại diện cho khách sạn tiếp nhận các yêu cầu của khách và tổ chức phục tốt các yêu cầu đó: + Đăng ký tiếp nhận mọi yêu cầu của khách. + Tổ chức đón tiếp khách. + Giải đáp cho khách các thông tin mà khách cần. + Làm thủ tục cho khách đến cũng như rời khỏi khách sạn.
Lễ tân là bộ phận tham mưu cho các bộ phận có liên quan và cho ban giám đốc: + Thông báo cho các bộ phận có liên quan để phối hợp phục vụ khách một cách tốt nhất. + Lưu trữ, xử lý và cung cấp các thông tin có liên quan tới các nhà quản lý và các bộ phận chức năng trong khách sạn. + Đóng góp ý kiến về các sản phẩm du lịch của khách sạn. Lễ tân là nơi thể hiện rõ phong cách giao tiếp cũng như hình ảnh tiêu biểu của khách sạn với khách: + Luôn phục vụ tận tình, chu đáo khi khách đến với khách sạn.
+ Lễ tân cần phục khách văn minh, lịch sự và tế nhị. Lễ tân là bộ phận chịu trách nhiệm đảm nhận về an ninh, trật tự và bảo quản an toàn cho khách. 10 Lễ tân là bộ phận chịu trách nhiệm chủ yếu về thanh toán cho khách: + Lễ tân là bộ phận tiếp xúc với khách hàng trong toàn bộ thời gian lưu trú nên khi khách rời khách sạn, lễ tân chịu trách nhiệm thanh toán các dịch vụ mà khách đã tiêu dùng trong khách sạn. + Khi thanh toán, lễ tân phải thanh toán kịp thời, sòng phẳng và ghi đầy đủ biên lai cho khách.2 Nhiệm vụ: Bộ phận Lễ tân có nhiệm vụ giới thiệu, bán dịch vụ buồng và các dịch vụ khác của khách sạn, nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.
Khi khách đến khách sạn thì bộ phận Lễ tân sẽ là bộ phận tiếp đón và làm các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách. Trong suốt thời gian khách lưu trú trong khách sạn thì bộ phận Lễ tân sẽ phối hợp cùng các bộ phận khác phục vụ khách, thoả mãn tối đa nhu cầu của khách .