Chương 1: Tổng quan nghiên cứu về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole. Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ Bar trong kinh doanh khách sạn Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội Chương 4: Một số kết luận và đề xuất giải pháp, kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội CHƯƠNG 2 Luan van iii MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BAR TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 2. Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản về phục vụ bar 2. Khái niệm về hoạt động phục vụ bar Bộ phận bar có vai trò rất quan trọng trong mỗi khách sạn khi tạo ra sự đa dạng về dịch vụ đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách lưu trú, cũng như tạo ra những nét đặc trưng hấp dẫn khách vãng lai đến với khách sạn, làm tăng doanh thu cho khách sạn.
Ta có thể định nghĩa về bar như sau: “Bar là nơi kinh doanh phục vụ đồ uống và một số đồ ăn nhẹ” [1,Tr 252] hoặc có thể định nghĩa cụ thể hơn “Bar là nơi phục vụ các loại rượu nguyên chất, rượu pha chế, bia và các đồ uống giải khát cho khách” [3,Tr 137] Phục vụ bar được hiểu là toàn bộ các thao tác kỹ thuật pha chế đồ uống và những hoạt động trợ giúp nhằm cung cấp các loại đồ uống và một số đồ ăn nhẹ cho khách. Có hai hình thức phục vụ bar là phục vụ tại quầy bán (Front Bar) và phục vụ tại bàn (Service Bar). Khái niệm Dịch vụ bar Xuất phát từ khái niệm dịch vụ theo ISO 9004 - 2: 1991E [2,Tr 9], có thể hiểu: Dịch vụ bar là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của nhà cung ứng để đáp ứng nhu cầu đồ uống và một số đồ ăn nhẹ cũng như nhu cầu giải trí của khách. Dịch vụ Bar bao gồm 3 hoạt động cơ bản sau: - Hoạt động pha chế đồ uống, chế biến (đối với các món ăn nhẹ).
- Hoạt động phục vụ khách trong khi ăn uống. - Hoạt động cung ứng các dịch vụ kèm theo. Ba hoạt động này có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau. Nếu thiếu một trong ba hoạt động này, không những sự thống nhất giữa chúng bị phá hủy mà còn dẫn đến sự thay đổi bản chất của dịch vụ bar, nhà hàng trong khách sạn nói riêng và toàn khách sạn nói chung.
Vậy dịch vụ bar trong khách sạn bao gồm các hoạt động chế biến đồ uống, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng của khách. Đồng thời, cung cấp các dịch vụ khác thỏa mãn nhu cầu giải trí trong quá trình ăn uống cho khách nhằm mục đích có lãi. Luan van iii 2. Khái niệm chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận bar 2.
Chất lượng dịch vụ bar Theo ISO 8402 (TCVN 5814-94): “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đă đặt ra hoặc tiềm ẩn”. Qua định nghĩa này, thì chất lượng dịch vụ bar trong khách sạn là toàn bộ những đặc trưng, ưu điểm nổi trội của những sản phẩm đồ uống hoặc dịch vụ phục vụ khách liên quan đến đồ uống. Từ đó thỏa mãn những yêu cầu đặt ra hoặc tiềm ẩn của khách hàng đang lưu trú trong khách sạn cũng như khách ngoài. Nâng cao chất lượng dịch vụ bar Theo TCVN ISO 9001:1996 “Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó”.
[2,Tr 132] Dưới một góc độ khác, Masaaki Imai (chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge) cho rằng cải tiến chất lượng có nghĩa là nỗ lực không ngừng để duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng đồ uống và chất lượng phục vụ tại bộ phận bar. Như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ đồ uống tại bar là những hoạt động, những nỗ lực được tiến hành trong phạm vi của bộ phận bar và các bộ phận liên quan trong khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình cung ứng dịch vụ đồ uống để tạo thêm lợi ích cho khách sạn và khách hàng sử dụng dịch vụ bar. Một số lý thuyết về nâng cao chất lượng dịch vụ bar 2. Đặc điểm dịch vụ Bar Trên quan điểm về dịch vụ, dịch vụ tại bộ phận Bar cung cấp cho khách hàng cũng có đầy đủ 7 đặc điểm chung của dịch vụ đó là: - Tính vô hình một cách tương đối.
- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng. - Có sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ. - Tính không đồng nhất, tính dễ hư hỏng và không cất giữ được. - Tính không chuyển quyền sở hữu và kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi bán là rất khó.
Hoạt động cung ứng dịch vụ tại bar còn có một số đặc điểm riêng sau: Luan van iii - Về phía khách hàng: Các khách hàng đến bar thường là những người có kinh nghiệm tiêu dùng dịch vụ, những người cá tính, năng động nên sẽ có nhiều yêu cầu đặc biệt về sản phẩm đồ uống của mình. Lúc này đòi hỏi nhân viên pha chế, người phục vụ phải thực hiện đúng theo những yêu cầu của khách hàng, tức là cá nhân hóa sản phẩm đồ uống mà Bar cung cấp. - Về thời gian: Dịch vụ bar có đặc điểm phụ thuộc vào yếu tố thời gian tương đối rõ nét. Hoạt động cung ứng dịch vụ bar diễn ra rất sôi động vào thời gian buổi tối và buổi đêm, khi mà khách hàng cần được thư giãn sau một ngày làm việc mệt mỏi.
- Về phong cách của bar: Để đảm bảo nhu cầu giải trí của khách hàng, bar thường được trang bị đồng bộ: âm thanh, ánh sáng, điều hòa, các đồ dùng phục vụ như cốc, ly, bàn, ghế, đồng phục của nhân viên… và phải được bố trí, sắp xếp để tạo điểm nhấn , thể hiện những nét đặc trưng phù hợp với phong cách của bar đó. - Về tính chất công việc: Công việc phục vụ trong Bar thường có khối lượng rất lớn, có nội dung kỹ thuật và tính nghệ thuật cao với tần suất diễn ra liên tục. Do đó, cường độ làm việc của các nhân viên là rất cao. Hoạt động phục vụ Bar liên quan đến việc pha chế đồ uống, đòi hỏi người phục vụ phải tuân thủ các yêu cầu về nguyên liệu, dụng cụ và quy trình kỹ thuật.
Yếu tố cấu thành và quy trình cung ứng dịch vụ tại bộ phận Bar 2. Yếu tố cấu thành dịch vụ bar Trong kinh doanh khách sạn, hoạt động cung ứng dịch vụ đồ uống tại bar có 2 thành phần cơ bản là khách hàng và nhà cung ứng (Hình 2.1) Khách hàng Nhà cung ứng Hình 2.1: Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ * Về khách hàng Luan van iii - Số lượng: Khách hàng sử dụng dịch vụ bar có nhu cầu đặc trưng và có tính chất phức tạp, đặc biệt là về tâm lý. Số lượng khách hàng đến bar phụ thuộc lớn vào cơ sở vật chất của bar đó, khách hàng sử dụng dịch vụ bar thường đi đơn lẻ hoặc một nhóm. - Thành phần: Đa phần khách hàng sử dụng dịch vụ bar thường là những người năng động, cá tính, luôn có xu hướng tìm hiểu, khám phá những nét mới lạ.
Do vậy đối tượng khách hàng chủ yếu là tầng lớp trẻ, tuy nhiên cũng có những bar đặc biệt phục vụ những đối tượng khách hàng khác. - Nhu cầu: Dựa vào lý thuyết nhu cầu của Abraham Maslow đưa ra vào năm 1940, nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bar hiện hữu đầu tiên là thưởng thức loại đồ uống hợp với sở thích, cá tính của mình (nhu cầu sinh lý). Ở mức độ cao hơn, đó là nhu cầu xã hội, tình cảm, về cảm giác được giao lưu, trao đổi những quan điểm, suy nghĩ của cá nhân với người khác. Ngoài ra, khách hàng ở bar thường đặc biệt chú ý đến nhu cầu khẳng định về sự thành đạt, sự thừa nhận của mình; hay nói cách khác là tìm kiếm sự tự trọng khi sử dụng dịch vụ bar (nhu cầu được tôn trọng).
- Trông đợi: Khách hàng luôn trông đợi dịch vụ có hiệu quả và kịp thời (sự sẵn sàng), đặc biệt là nhu cầu được phục vụ tại bar càng đòi hỏi nhanh chóng về mặt thời gian. Vì đối tượng đến bar sử dụng dịch vụ dể nghỉ ngơi, thư giãn và đặc biệt là muốn tạo được sự chú ý cho mình. Do đó họ cũng đặc biệt trông đợi đến sự chú ý cá nhân từ phía nhà cung ứng cũng như là chia sẻ quan điểm của cá nhân mình đối với người khác đặc biệt khi đó là nhân viên giao tiếp (sự đồng cảm). * Về nhà cung ứng - Bộ phận bar: là bộ phận chịu trách nhiệm cho các hoạt động cung ứng dịch vụ bar, tổ chức chế biến sản phẩm đồ uống nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
+ Cơ sở vật chất: phải có trước khi dịch vụ được cung cấp như là bàn, ghế, ly, cốc, tách, máy pha cà phê, máy rửa, sấy cốc tách…các cơ sở vật chất phải được đầu tư thiết kế, kiếm tra định kỳ để đảm bảo hoạt động cung ứng dịch vụ diễn ra suôn sẻ. + Lao động: Nhân viên là người trực tiếp phục vụ khách hàng, tuân thủ theo đúng kế hoạch nhưng họ cũng phải nhân thức đầy đủ, đúng đắn về khách hàng của mình để xử lý tình huống một cách linh hoạt. Thái độ phục vụ của nhân viên phải chu đáo, niềm nở, ân cần, tạo cảm giác nghỉ ngơi, thư thái của khách sau khi tiêu dùng dịch vụ. Luan van iii + Thiết bị, dụng cụ: Đây là công cụ để pha chế các sản phẩm đồ uống do đó nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng của các sản phẩm đồ uống cung cấp tới khách hàng, dụng cụ phải được vệ sinh, sắp đặt cẩn thận, dễ dàng sử dụng khi cần thiết.