Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu Giới thiệu tổng quan về lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và các nghiên cứu liên quan trước đây để xác định mô hình nghiên cứu phù hợp. Đề xuất mô hình nghiên cứu và trình bày các giả thuyết nghiên cứu trong mô hình nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Trình bày nguồn thông tin cần thu thập, quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và xây dựng các thang đo.
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu Trình bày thống kê mô tả, phân tích kết quả nghiên cứu gồm kiểm định thang đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy đa biến và thảo luận kết quả. Chương 5: Hàm ý quản trị Tóm tắt kết quả nghiên cứu, những đóng góp của nghiên cứu, những hạn chế của nghiên cứu và định hướng những nghiên cứu tiếp theo. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics trên địa bàn tỉnh Bình Dương. 9 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH 2.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ Hiện nay có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên cứu dịch vụ có thể hiểu là: “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng” (Gronroos, 1990).
“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004). “Dịch vụ là những hành động, tiến trình, cách thức thực hiện một công việc nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng thông qua việc làm thỏa mãn một nhu cầu và mong đợi nào đó từ khách hàng” (Zeitha và Britner, 2000). Theo Philip Kotler (2012), dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.2 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ logistics 2.1 Khái niệm về dịch vụ logistics Trên thế giới, người ta đưa ra định nghĩa về dịch vụ logistics dựa trên ngành nghề và mục đích nghiên cứu. Do đó, đã có rất nhiều khái niệm khác nhau về logistics ra đời.
Trong đó có thể nêu một số khái niệm như: Theo hội đồng quản trị logistics Hoa Kỳ (1988), logistics là quá trình lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát hiệu quả, tiết kiệm chi phí của dòng lưu chuyển và lưu trữ nguyên 10 vật liệu, hàng tồn, thành phẩm và các thông tin liên quan từ điểm xuất xứ đến điểm tiêu thụ, nhằm mục đích thỏa mãn những yêu cầu của khách hàng. Theo định nghĩa của Liên Hiệp Quốc (2002), logistics là hoạt động quản lý quá trình lưu chuyển nguyên vật liệu qua các khâu lưu kho, sản xuất ra sản phẩm cho tới tay người tiêu dùng theo yêu cầu của khách hàng. Theo Đoàn Thị Hồng Vân (2003), logistics là quá trình tối ưu hoá các hoạt động vận chuyển và dự trữ hàng hoá từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ cuối cùng thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế. Riêng trong lĩnh vực quân sự, logistics được định nghĩa là khoa học của việc lập kế hoạch và tiến hành di chuyển và tập trung các lực lượng,.
các mặt trong chiến dịch quân sự liên quan tới việc thiết kế và phát triển, mua lại, lưu kho, di chuyển, phân phối, tập trung, sắp đặt và di chuyển khí tài, trang thiết bị. Logistics dịch sang tiếng Việt nghĩa là “hậu cần”. Tuy nhiên nếu dùng từ này để bao quát về dịch vụ logistics chưa thật đúng đắn. Vì dịch vụ logistics hiện đại bao gồm vô vàn lĩnh vực riêng lẻ.
Vậy nên để chính xác nhất, đến nay trong các thuật ngữ nói về dịch vụ này vẫn để nguyên từ logistics. Tại Việt Nam, lần đầu tiên khái niệm về dịch vụ logistics được pháp điển hóa trong Luật Thương mại năm 2005 (Điều 233). Theo luật định: “Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công đoạn bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan tới hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao”. Tóm lại, dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công đoạn bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi mã ký hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao.2 Các phương thức hoạt động của dịch vụ logistics Logistics là quá trình lên kế hoạch, áp dụng và kiểm soát các luồng chuyển dịch của hàng hóa hay thông tin liên quan tới nguyên nhiên liệu vật tư (đầu vào) và sản phẩm cuối cùng (đầu ra) từ điểm xuất phát tới điểm tiêu thụ.
Lĩnh vực logistics rất đa dạng, bao gồm nhiều quy trình và công đoạn khác nhau. Hiện nay, logistics được chia thành 5 hình thức khai thác hoạt động sau: 11 a) Logistics bên thứ nhất (1PL- first party logstics) Ở nhóm đầu tiên này, đa phần 1PL được áp dụng ở các công ty tự tổ chức và thực hiện các hoạt động logistics, là một trong những nguồn thu chính cũng như tăng doanh thu và tiết kiệm chi phí. Trong đó, hầu như mọi khâu liên quan đến vận chuyển và lưu trữ hàng hóa xuất nhập khẩu đều do công ty tự cung cấp: phương tiện vận tải, nhà xưởng, thiết bị xếp dỡ và các nguồn lực khác bao gồm cả con người để hoàn thành chu kỳ logistics. Nhà hoạt động logistics tự cấp có thể là một nhà sản xuất, giao dịch, công ty xuất nhập khẩu, nhà bán sỉ – lẻ hay nhà phân phối trong lĩnh vực thương mại quốc tế.
Đây thường là những tập đoàn logistics lớn trên thế giới với mạng lưới logistics toàn cầu, có phương cách hoạt động phù hợp với từng địa phương. b) Logistics bên thứ hai (2PL- second party logstics) 2PL là một hình thức thuê dịch vụ từ bên thứ 2 mà ở đó, các công ty bên thứ 2 này chỉ đảm nhận 1 khâu trong chuỗi logistics. Nói dễ hiểu hơn, 2PL là việc kiểm soát các hoạt động truyền thống như vận tải, kho vận, thủ tục hải quan và thanh toán. 2PL là người vận chuyển thực tế, như hãng tàu, hãng hàng không, hãng xe.
Do đó những công ty cung cấp dịch vụ 2PL thường sở hữu và sử dụng phương tiện vận tải chuyên dụng để phục vụ cho công việc vận chuyển đặc thù của họ, đảm nhận vai trò vận chuyển của một khâu đặc thù hay cung cấp các dịch vụ vận chuyển đơn lẻ trong toàn bộ chuỗi logistics của một công ty khách hàng yêu cầu 2PL thực hiện. Ví dụ về nhà cung cấp dịch vụ bên thứ hai như các hãng tàu: Maersk, Wan Hai, MOL, Evergreen, NYK là những hãng vận tải biển lớn trên thế giới, hay các hãng hàng không, hãng vận tải bộ. c) Logistics bên thứ ba (3PL- third party logistics) Đây là một hình thức thay mặt cho doanh nghiệp thực hiện các dịch vụ logistics trong từng khâu nhỏ trong chuỗi Logistics như: thay mặt cho người gửi hàng thực hiện thủ tục xuất nhập khẩu, cung cấp chưng từ giao nhận – vận tải và vận chuyển nội địa hay thay mặt cho người nhập khẩu làm thủ tục thông quan hành hóa và đưa hàng đến nơi đã quy ước. Sử dụng 3PL đồng nghĩa việc thuê các công ty bên ngoài để thực hiện các hoạt động logistics, có thể là toàn bộ quá trình quản lý logistics hoặc chỉ là một số hoạt động có chọn lọc.
12 Các chủ hàng sử dụng 3PL và nhà cung cấp dịch vụ logistics có mối quan hệ chặt chẽ với nhau nhằm chia sẻ thông tin, rủi ro và các lợi ích theo một hợp đồng dài hạn. Dịch vụ 3PL trong chuỗi cung ứng mang lại nhiều lợi ích như: 3PL thực hiện và tối ưu hóa các hoạt động logistics trong phạm vi lãnh thổ và mở rộng ra trên toàn cầu; giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng vì nhà cung cấp dịch vụ 3PL có đội ngũ chuyên môn cao, áp dụng công nghệ tiên tiến để quản lý các hoạt động logistics hiệu quả. Ngoài ra 3PL có hệ thống kho và trung tâm phân phối mở rộng và linh hoạt trên toàn cầu, giúp vận chuyển nhanh chóng, tiết kiệm chi phí và thời gian. d) Logistics bên thứ tư (4PL- fourth party logstics) Đây là phần quản lý và thực hiện các hoạt động logistics phức tạp bao gồm quản lý nguồn lực, trung tâm điều phối kiểm soát.
Bên cạnh đó, 3PL được bao gồm trong 4PL để thiết kế chiến lược, xây dựng và thực hiện chuỗi phân phối cho đơn vị khách hàng một cách linh hoạt mà không đơn giản chỉ liên quan đến chuỗi cung ứng. Trong 4PL, công ty hoặc tổ chức đại diện sẽ được ủy quyền của khách hàng với vai trò quản lý, tập chung cải tiến hiệu quả quy trình và thực hiện toàn bộ chuỗi cung ứng và logistics. Do vậy, 4PL đang ngày càng trở thành một trong những vị trí chủ chốt trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. e) Logistics bên thứ năm (5PL- fifth party logstics) 5PL là dịch vụ logistic phổ biến và phát triển nhất hiện nay dành cho thương mại điện tử.