Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và Internet, dịch vụ Internet cáp quang trở thành một yếu tố thiết yếu trong đời sống và kinh tế xã hội. Tại Việt Nam, đặc biệt trong giai đoạn đại dịch Covid-19, nhu cầu sử dụng Internet tăng đột biến, thúc đẩy các doanh nghiệp viễn thông phải nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng khách hàng. Theo số liệu năm 2020, VNPT Quảng Ngãi có tổng cộng 57.944 thuê bao Internet cáp quang, trong đó khách hàng cá nhân chiếm tới 95,99%. Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt từ các nhà mạng như Viettel, FPT cùng với tác động tiêu cực của dịch bệnh đã làm giảm doanh thu và thị phần của VNPT-QN.

Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân về dịch vụ Internet cáp quang của VNPT tại thành phố Quảng Ngãi, nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu bao gồm dữ liệu thu thập từ năm 2018 đến 2020, kết hợp khảo sát trực tiếp 245 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại địa phương trong giai đoạn tháng 8 đến tháng 10 năm 2021. Mục tiêu nghiên cứu nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận, đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp thiết thực để tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của VNPT-QN.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên ba mô hình lý thuyết chính về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng:

  • Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988): Đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 yếu tố cơ bản gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình. Mô hình này nhấn mạnh sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng.

  • Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992): Tập trung đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng mà không so sánh với kỳ vọng, giúp đánh giá hiệu quả dịch vụ hiện tại.

  • Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) (Fornell, 1996): Mô hình này liên kết sự hài lòng với kỳ vọng, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận, đồng thời xem xét ảnh hưởng của sự than phiền và lòng trung thành.

Các khái niệm chính được sử dụng gồm: phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự thuận tiện, chất lượng mạng, và sự tin cậy. Những yếu tố này được lựa chọn dựa trên khảo sát sơ bộ và thảo luận nhóm với nhân viên VNPT-QN, phù hợp với đặc thù dịch vụ Internet cáp quang.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

  • Nghiên cứu định tính: Thực hiện phỏng vấn sâu với một số khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT-QN và thảo luận nhóm với nhân viên trung tâm chăm sóc khách hàng để xác định các yếu tố ảnh hưởng và điều chỉnh bảng câu hỏi khảo sát.

  • Nghiên cứu định lượng: Tiến hành khảo sát 245 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet cáp quang tại thành phố Quảng Ngãi, phân bổ đều trên 9 phường. Dữ liệu được thu thập từ tháng 8 đến tháng 10 năm 2021. Phân tích số liệu sử dụng phần mềm SPSS 20, bao gồm kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích thống kê mô tả và phân tích nhân tố.

Cỡ mẫu 245 khách hàng được chọn ngẫu nhiên nhằm đảm bảo tính đại diện cho khách hàng cá nhân tại địa phương. Phương pháp phân tích được lựa chọn nhằm đánh giá chính xác các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Phương tiện hữu hình: Được đánh giá cao với mức điểm trung bình khảo sát khoảng 4,1/5, phản ánh sự hài lòng về cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại và diện mạo nhân viên. Khoảng 85% khách hàng đồng ý rằng các điểm giao dịch có trang thiết bị hiện đại và nhân viên phục vụ lịch sự.

  2. Năng lực phục vụ: Yếu tố này có điểm trung bình 4,0, thể hiện sự tin tưởng vào trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên. Khoảng 80% khách hàng hài lòng với khả năng hỗ trợ kỹ thuật và giải đáp thắc mắc nhanh chóng.

  3. Sự thuận tiện: Được đánh giá với điểm trung bình 3,8, cho thấy khách hàng đánh giá cao các hình thức thanh toán đa dạng và thủ tục hòa mạng đơn giản. Tuy nhiên, khoảng 15% khách hàng phản ánh thời gian chờ đợi xử lý còn lâu.

  4. Chất lượng mạng: Đây là yếu tố quan trọng nhất với điểm trung bình 4,3, phản ánh tốc độ đường truyền ổn định, ít bị gián đoạn và không suy hao tín hiệu. Hơn 90% khách hàng hài lòng với chất lượng mạng cáp quang.

  5. Sự tin cậy: Đạt điểm trung bình 4,0, khách hàng đánh giá cao sự chính xác trong thông tin và khả năng giải quyết khiếu nại kịp thời. Khoảng 85% khách hàng tin tưởng vào cam kết dịch vụ của VNPT-QN.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy chất lượng mạng và phương tiện hữu hình là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ Internet cáp quang VNPT-QN. Điều này phù hợp với nghiên cứu của Paramaporn Thaichon và cộng sự (2014) về chất lượng dịch vụ Internet gia đình tại Thái Lan, cũng như các nghiên cứu trong nước về dịch vụ viễn thông.

Năng lực phục vụ và sự tin cậy cũng đóng vai trò quan trọng, phản ánh sự kỳ vọng của khách hàng về thái độ và trình độ nhân viên. Sự thuận tiện mặc dù được đánh giá tích cực nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện, đặc biệt trong việc rút ngắn thời gian xử lý thủ tục và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình từng yếu tố và bảng phân tích tần suất phản hồi để minh họa mức độ hài lòng cụ thể. So sánh với các nhà mạng khác, VNPT-QN cần tập trung nâng cao sự thuận tiện và năng lực phục vụ để giữ vững thị phần trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đầu tư hiện đại hóa các điểm giao dịch, trang bị thiết bị hỗ trợ kỹ thuật tiên tiến nhằm tăng cường phương tiện hữu hình, dự kiến hoàn thành trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc và phòng Đầu tư xây dựng cơ bản.

  2. Đào tạo nâng cao năng lực phục vụ: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ thuật và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên chăm sóc khách hàng, nhằm cải thiện thái độ phục vụ và khả năng giải quyết vấn đề, thực hiện định kỳ hàng quý. Chủ thể thực hiện: Phòng Tổ chức hành chính phối hợp phòng Kinh doanh.

  3. Tối ưu hóa quy trình và tăng sự thuận tiện: Rút ngắn thời gian xử lý thủ tục hòa mạng, mở rộng các kênh thanh toán trực tuyến và hỗ trợ khách hàng 24/7 qua các nền tảng số, hoàn thành trong 6 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Phòng Kế hoạch kinh doanh và Trung tâm dịch vụ khách hàng.

  4. Cải thiện chất lượng mạng và độ tin cậy: Đầu tư nâng cấp hạ tầng mạng, tăng cường giám sát và bảo trì định kỳ để đảm bảo tốc độ đường truyền ổn định, giảm thiểu sự cố, dự kiến hoàn thành trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Đầu tư xây dựng cơ bản và phòng Kỹ thuật.

  5. Xây dựng hệ thống phản hồi khách hàng hiệu quả: Thiết lập kênh tiếp nhận và xử lý khiếu nại nhanh chóng, minh bạch, tăng cường truyền thông về cam kết dịch vụ để nâng cao sự tin tưởng của khách hàng. Chủ thể thực hiện: Trung tâm dịch vụ khách hàng và phòng Truyền thông.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý VNPT-QN: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược phát triển và cải tiến dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng.

  2. Nhân viên chăm sóc khách hàng và kỹ thuật: Hiểu rõ các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, nâng cao kỹ năng phục vụ và kỹ thuật để đáp ứng kỳ vọng khách hàng.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Viễn thông: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông.

  4. Các doanh nghiệp viễn thông khác: Áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả nghiên cứu để cải thiện sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong môi trường cạnh tranh.

Câu hỏi thường gặp

  1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ Internet cáp quang?
    Chất lượng mạng và phương tiện hữu hình được đánh giá là hai yếu tố quan trọng nhất, với điểm trung bình lần lượt là 4,3 và 4,1 trên thang 5 điểm, phản ánh sự ổn định đường truyền và cơ sở vật chất hiện đại.

  2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
    Luận văn kết hợp nghiên cứu định tính (phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm) và định lượng (khảo sát 245 khách hàng, phân tích bằng SPSS), giúp đánh giá toàn diện các yếu tố ảnh hưởng.

  3. Làm thế nào để nâng cao sự thuận tiện trong dịch vụ?
    Đề xuất mở rộng kênh thanh toán trực tuyến, đơn giản hóa thủ tục hòa mạng và hỗ trợ khách hàng 24/7 qua các nền tảng số nhằm giảm thời gian chờ đợi và tăng trải nghiệm khách hàng.

  4. Tại sao sự tin cậy lại quan trọng trong dịch vụ viễn thông?
    Sự tin cậy thể hiện khả năng đáp ứng đúng cam kết, xử lý khiếu nại kịp thời, giúp khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ lâu dài, từ đó tăng lòng trung thành và giảm tỷ lệ chuyển đổi nhà cung cấp.

  5. VNPT-QN có thể áp dụng kết quả nghiên cứu này như thế nào?
    VNPT-QN có thể sử dụng các giải pháp đề xuất để cải tiến dịch vụ, nâng cao chất lượng mạng và đào tạo nhân viên, từ đó tăng sự hài lòng khách hàng, giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới.

Kết luận

  • Chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT-QN chịu ảnh hưởng bởi năm yếu tố chính: phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự thuận tiện, chất lượng mạng và sự tin cậy.
  • Chất lượng mạng và phương tiện hữu hình là hai yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng cá nhân.
  • Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng với cỡ mẫu 245 khách hàng, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong vòng 6-18 tháng, tập trung vào nâng cấp hạ tầng, đào tạo nhân viên và tối ưu quy trình.
  • Khuyến nghị VNPT-QN triển khai các giải pháp này để duy trì và phát triển thị phần trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Luận văn cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để VNPT-QN cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và sự hài lòng của khách hàng trong tương lai gần. Đề nghị các bên liên quan áp dụng và tiếp tục nghiên cứu mở rộng để thích ứng với xu hướng phát triển công nghệ và thị trường.