Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân về dịch vụ internet cáp quang vnpt tại thành phố quảng ngãi

Chuyên khảo phân tích Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân về dịch vụ internet cáp quang vnpt tại, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng nghiên cứu

• Tác giả: Hoàng Đăng Hiếu
• Người hướng dẫn: Tiến Sĩ Nguyễn Thị Vân
• Trường học: Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang VNPT tại thành phố Quảng Ngãi
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Quảng Ngãi

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
• ABSTRACT
• LỜI CAM ĐOAN
• MỤC LỤC
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.3. Chất lượng dịch vụ
• 1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VNPT-QN
• 2.1. Tổng quan về công ty dịch vụ viễn thông VNPT Quảng Ngãi
• 2.1.1. Quá trình hình thành công ty
• 2.1.2. Sản phẩm dịch vụ chính của VNPT-QN
• 2.1.3. Dịch vụ Internet cáp quang của VNPT-QN
• 2.1.4. Chức năng của VNPT-QN
• 2.1.5. Mô hình tổ chức, chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban
• 2.1.5.1. Mô hình tổ chức
• 2.1.6. Tình hình hoạt động chung của VNPT-QN
• 2.2. Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet cáp quang VNPT-QN
• 2.2.1. Thống kê mô tả
• 2.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 2.2.3. Thực trạng yếu tố “Phương tiện hữu hình”
• 2.2.4. Thực trạng yếu tố “Năng lực phục vụ”
• 2.2.5. Thực trạng yếu tố “Sự thuận tiện”
• 2.2.6. Thực trạng yếu tố “Chất lượng mạng”
• 2.2.7. Thực trạng yếu tố “Sự tin cậy”
• 2.3. Đánh giá chung về thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT-QN
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA VNPT TẠI THÀNH PHỐ QUẢNG NGÃI
• 3.1. Định hướng phát triển của VNPT-QN đến năm 2025
• 3.2. Cơ sở đề xuất giải pháp
• 3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang đối với khách hàng
• 3.3.1. Giải pháp thông qua yếu tố “Phương tiện hữu hình”
• 3.3.2. Giải pháp thông qua yếu tố “Năng lực phục vụ”
• 3.3.3. Giải pháp thông qua yếu tố “Sự thuận tiện”
• 3.3.4. Giải pháp thông qua yếu tố “Chất lượng mạng”
• 3.3.5. Giải pháp thông qua yếu tố “Sự tin cậy”
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ Internet cáp quang VNPT tại Quảng Ngãi

Chất lượng dịch vụ Internet cáp quang VNPT tại Quảng Ngãi đang trở thành một vấn đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Để hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ này, cần xem xét các yếu tố ảnh hưởng và thực trạng hiện tại. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp VNPT giữ chân khách hàng mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ Internet cáp quang

Chất lượng dịch vụ Internet cáp quang được hiểu là sự đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng về tốc độ, độ ổn định và độ tin cậy của dịch vụ. Theo nghiên cứu của Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ bao gồm cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng phục vụ.

1.2. Vai trò của chất lượng dịch vụ trong ngành viễn thông

Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quyết định trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Một dịch vụ tốt sẽ tạo ra sự hài lòng, từ đó khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet cáp quang VNPT tại Quảng Ngãi

Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet cáp quang VNPT tại Quảng Ngãi cho thấy nhiều vấn đề cần được cải thiện. Khách hàng thường phản ánh về tốc độ Internet không ổn định và dịch vụ hỗ trợ khách hàng chưa đáp ứng được kỳ vọng. Việc khảo sát ý kiến khách hàng là cần thiết để xác định rõ các vấn đề này.

2.1. Đánh giá từ khách hàng về dịch vụ

Khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên tốc độ kết nối và sự ổn định của mạng. Theo khảo sát, nhiều khách hàng cho rằng tốc độ Internet cáp quang VNPT chưa đáp ứng được nhu cầu sử dụng hàng ngày.

2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Các yếu tố như sự tin cậy, khả năng phục vụ và phương tiện hữu hình đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy rằng sự cải thiện trong các lĩnh vực này có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang VNPT

Để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang VNPT tại Quảng Ngãi, cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt trong lòng khách hàng.

3.1. Cải thiện tốc độ và độ ổn định của dịch vụ

Cần đầu tư vào hạ tầng mạng lưới để đảm bảo tốc độ Internet luôn ổn định. Việc nâng cấp thiết bị và công nghệ sẽ giúp VNPT đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Đào tạo nhân viên hỗ trợ khách hàng để họ có thể giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả. Sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên khi họ nhận được sự hỗ trợ kịp thời và chuyên nghiệp.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ Internet cáp quang VNPT có thể mang lại nhiều lợi ích cho công ty. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn và có xu hướng trung thành với dịch vụ.

4.1. Kết quả khảo sát khách hàng

Khảo sát cho thấy 70% khách hàng hài lòng với dịch vụ hiện tại, nhưng vẫn còn 30% có ý kiến phản hồi cần cải thiện. Điều này cho thấy còn nhiều cơ hội để VNPT nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.2. Ứng dụng công nghệ mới trong dịch vụ

Việc áp dụng công nghệ mới như AI và Big Data trong quản lý dịch vụ sẽ giúp VNPT cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ Internet cáp quang VNPT

Kết luận, việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang VNPT tại Quảng Ngãi là một nhiệm vụ quan trọng. Tương lai của dịch vụ này phụ thuộc vào khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cải thiện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

5.1. Tương lai của dịch vụ Internet cáp quang

Dịch vụ Internet cáp quang sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai. VNPT cần nắm bắt xu hướng công nghệ mới để không bị tụt lại phía sau.

5.2. Chiến lược phát triển bền vững

VNPT cần xây dựng chiến lược phát triển bền vững, tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng để giữ vững vị thế trên thị trường.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và Internet, dịch vụ Internet cáp quang trở thành một yếu tố thiết yếu trong đời sống và kinh tế xã hội. Tại Việt Nam, đặc biệt trong giai đoạn đại dịch Covid-19, nhu cầu sử dụng Internet tăng đột biến, thúc đẩy các doanh nghiệp viễn thông phải nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng khách hàng. Theo số liệu năm 2020, VNPT Quảng Ngãi có tổng cộng 57.944 thuê bao Internet cáp quang, trong đó khách hàng cá nhân chiếm tới 95,99%. Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt từ các nhà mạng như Viettel, FPT cùng với tác động tiêu cực của dịch bệnh đã làm giảm doanh thu và thị phần của VNPT-QN.

Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân về dịch vụ Internet cáp quang của VNPT tại thành phố Quảng Ngãi, nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu bao gồm dữ liệu thu thập từ năm 2018 đến 2020, kết hợp khảo sát trực tiếp 245 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại địa phương trong giai đoạn tháng 8 đến tháng 10 năm 2021. Mục tiêu nghiên cứu nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận, đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp thiết thực để tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của VNPT-QN.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên ba mô hình lý thuyết chính về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng:

• Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988): Đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 yếu tố cơ bản gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình. Mô hình này nhấn mạnh sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng.

• Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992): Tập trung đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng mà không so sánh với kỳ vọng, giúp đánh giá hiệu quả dịch vụ hiện tại.

• Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) (Fornell, 1996): Mô hình này liên kết sự hài lòng với kỳ vọng, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận, đồng thời xem xét ảnh hưởng của sự than phiền và lòng trung thành.

Các khái niệm chính được sử dụng gồm: phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự thuận tiện, chất lượng mạng, và sự tin cậy. Những yếu tố này được lựa chọn dựa trên khảo sát sơ bộ và thảo luận nhóm với nhân viên VNPT-QN, phù hợp với đặc thù dịch vụ Internet cáp quang.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Thực hiện phỏng vấn sâu với một số khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT-QN và thảo luận nhóm với nhân viên trung tâm chăm sóc khách hàng để xác định các yếu tố ảnh hưởng và điều chỉnh bảng câu hỏi khảo sát.

• Nghiên cứu định lượng: Tiến hành khảo sát 245 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet cáp quang tại thành phố Quảng Ngãi, phân bổ đều trên 9 phường. Dữ liệu được thu thập từ tháng 8 đến tháng 10 năm 2021. Phân tích số liệu sử dụng phần mềm SPSS 20, bao gồm kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích thống kê mô tả và phân tích nhân tố.

Cỡ mẫu 245 khách hàng được chọn ngẫu nhiên nhằm đảm bảo tính đại diện cho khách hàng cá nhân tại địa phương. Phương pháp phân tích được lựa chọn nhằm đánh giá chính xác các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Phương tiện hữu hình: Được đánh giá cao với mức điểm trung bình khảo sát khoảng 4,1/5, phản ánh sự hài lòng về cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại và diện mạo nhân viên. Khoảng 85% khách hàng đồng ý rằng các điểm giao dịch có trang thiết bị hiện đại và nhân viên phục vụ lịch sự.

2. Năng lực phục vụ: Yếu tố này có điểm trung bình 4,0, thể hiện sự tin tưởng vào trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên. Khoảng 80% khách hàng hài lòng với khả năng hỗ trợ kỹ thuật và giải đáp thắc mắc nhanh chóng.

3. Sự thuận tiện: Được đánh giá với điểm trung bình 3,8, cho thấy khách hàng đánh giá cao các hình thức thanh toán đa dạng và thủ tục hòa mạng đơn giản. Tuy nhiên, khoảng 15% khách hàng phản ánh thời gian chờ đợi xử lý còn lâu.

4. Chất lượng mạng: Đây là yếu tố quan trọng nhất với điểm trung bình 4,3, phản ánh tốc độ đường truyền ổn định, ít bị gián đoạn và không suy hao tín hiệu. Hơn 90% khách hàng hài lòng với chất lượng mạng cáp quang.

5. Sự tin cậy: Đạt điểm trung bình 4,0, khách hàng đánh giá cao sự chính xác trong thông tin và khả năng giải quyết khiếu nại kịp thời. Khoảng 85% khách hàng tin tưởng vào cam kết dịch vụ của VNPT-QN.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy chất lượng mạng và phương tiện hữu hình là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ Internet cáp quang VNPT-QN. Điều này phù hợp với nghiên cứu của Paramaporn Thaichon và cộng sự (2014) về chất lượng dịch vụ Internet gia đình tại Thái Lan, cũng như các nghiên cứu trong nước về dịch vụ viễn thông.

Năng lực phục vụ và sự tin cậy cũng đóng vai trò quan trọng, phản ánh sự kỳ vọng của khách hàng về thái độ và trình độ nhân viên. Sự thuận tiện mặc dù được đánh giá tích cực nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện, đặc biệt trong việc rút ngắn thời gian xử lý thủ tục và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình từng yếu tố và bảng phân tích tần suất phản hồi để minh họa mức độ hài lòng cụ thể. So sánh với các nhà mạng khác, VNPT-QN cần tập trung nâng cao sự thuận tiện và năng lực phục vụ để giữ vững thị phần trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đầu tư hiện đại hóa các điểm giao dịch, trang bị thiết bị hỗ trợ kỹ thuật tiên tiến nhằm tăng cường phương tiện hữu hình, dự kiến hoàn thành trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc và phòng Đầu tư xây dựng cơ bản.

2. Đào tạo nâng cao năng lực phục vụ: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ thuật và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên chăm sóc khách hàng, nhằm cải thiện thái độ phục vụ và khả năng giải quyết vấn đề, thực hiện định kỳ hàng quý. Chủ thể thực hiện: Phòng Tổ chức hành chính phối hợp phòng Kinh doanh.

3. Tối ưu hóa quy trình và tăng sự thuận tiện: Rút ngắn thời gian xử lý thủ tục hòa mạng, mở rộng các kênh thanh toán trực tuyến và hỗ trợ khách hàng 24/7 qua các nền tảng số, hoàn thành trong 6 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Phòng Kế hoạch kinh doanh và Trung tâm dịch vụ khách hàng.

4. Cải thiện chất lượng mạng và độ tin cậy: Đầu tư nâng cấp hạ tầng mạng, tăng cường giám sát và bảo trì định kỳ để đảm bảo tốc độ đường truyền ổn định, giảm thiểu sự cố, dự kiến hoàn thành trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Đầu tư xây dựng cơ bản và phòng Kỹ thuật.

5. Xây dựng hệ thống phản hồi khách hàng hiệu quả: Thiết lập kênh tiếp nhận và xử lý khiếu nại nhanh chóng, minh bạch, tăng cường truyền thông về cam kết dịch vụ để nâng cao sự tin tưởng của khách hàng. Chủ thể thực hiện: Trung tâm dịch vụ khách hàng và phòng Truyền thông.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý VNPT-QN: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược phát triển và cải tiến dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng.

2. Nhân viên chăm sóc khách hàng và kỹ thuật: Hiểu rõ các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, nâng cao kỹ năng phục vụ và kỹ thuật để đáp ứng kỳ vọng khách hàng.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Viễn thông: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông.

4. Các doanh nghiệp viễn thông khác: Áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả nghiên cứu để cải thiện sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong môi trường cạnh tranh.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ Internet cáp quang?
   Chất lượng mạng và phương tiện hữu hình được đánh giá là hai yếu tố quan trọng nhất, với điểm trung bình lần lượt là 4,3 và 4,1 trên thang 5 điểm, phản ánh sự ổn định đường truyền và cơ sở vật chất hiện đại.

2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
   Luận văn kết hợp nghiên cứu định tính (phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm) và định lượng (khảo sát 245 khách hàng, phân tích bằng SPSS), giúp đánh giá toàn diện các yếu tố ảnh hưởng.

3. Làm thế nào để nâng cao sự thuận tiện trong dịch vụ?
   Đề xuất mở rộng kênh thanh toán trực tuyến, đơn giản hóa thủ tục hòa mạng và hỗ trợ khách hàng 24/7 qua các nền tảng số nhằm giảm thời gian chờ đợi và tăng trải nghiệm khách hàng.

4. Tại sao sự tin cậy lại quan trọng trong dịch vụ viễn thông?
   Sự tin cậy thể hiện khả năng đáp ứng đúng cam kết, xử lý khiếu nại kịp thời, giúp khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ lâu dài, từ đó tăng lòng trung thành và giảm tỷ lệ chuyển đổi nhà cung cấp.

5. VNPT-QN có thể áp dụng kết quả nghiên cứu này như thế nào?
   VNPT-QN có thể sử dụng các giải pháp đề xuất để cải tiến dịch vụ, nâng cao chất lượng mạng và đào tạo nhân viên, từ đó tăng sự hài lòng khách hàng, giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới.

Kết luận

• Chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT-QN chịu ảnh hưởng bởi năm yếu tố chính: phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự thuận tiện, chất lượng mạng và sự tin cậy.
• Chất lượng mạng và phương tiện hữu hình là hai yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng cá nhân.
• Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng với cỡ mẫu 245 khách hàng, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong vòng 6-18 tháng, tập trung vào nâng cấp hạ tầng, đào tạo nhân viên và tối ưu quy trình.
• Khuyến nghị VNPT-QN triển khai các giải pháp này để duy trì và phát triển thị phần trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Luận văn cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để VNPT-QN cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và sự hài lòng của khách hàng trong tương lai gần. Đề nghị các bên liên quan áp dụng và tiếp tục nghiên cứu mở rộng để thích ứng với xu hướng phát triển công nghệ và thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HOÀNG ĐĂNG HIẾU GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG VNPT TẠI TP. QUẢNG NGÃI Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 Công trình đƣợc hoàn thành tại Trƣờng Đại học Công nghiệp TP. Hồ Chí Minh. Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: Tiến sĩ Nguyễn Thị Vân Luận v n thạc sĩ đƣợc ảo vệ tại Hội đồng chấm ảo vệ Luận v n thạc sĩ Trƣờng Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày 19 tháng 06 n m 2022.

Thành phần Hội đồng đánh giá luận v n thạc sĩ gồm: 1. Nguyễn Thành Long - Chủ tịch Hội đồng 2. Nguyễn Ngọc Hiền - Phản iện 1 3.Võ Xuân Vinh - Phản iện 2 4. Nguyễn Quyết Thắng - Ủy viên 5.

Lê Thị Hoa - Thƣ ký (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƢỞNG KHOA QTKD BỘ CÔNG THƢƠNG CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP Độc lập - Tự do - Hạnh phúc THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Hoàng Đ ng Hiếu MSHV: 19000035 Ngày, tháng, n m sinh: 01/01/1985 Nơi sinh: Thừa Thiên Huế Ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8340101 I. TÊN ĐỀ TÀI: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân về dịch vụ Internet cáp quang VNPT tại thành phố Quảng Ngãi. NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Tìm hiểu thực trạng về chất lƣợng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT-QN, sau đó đề xuất các nhân tố đánh giá chất lƣợng để lập ảng khảo sát khách hàng cá nhân về dịch vụ của công ty. Từ đó đƣa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của công ty về chất lƣợng dịch vụ internet cáp quang của VNPT-QN.

NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 28/07/2021 III. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 19/06/2022 IV. NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: Tiến sĩ Nguyễn Thị Vân Tp. Hồ Chí Minh, ngày ….… năm 20 … NGƢỜI HƢỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) TS Nguyễn Thị Vân TRƢỞNG KHOA/VIỆN….…… LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô Khoa Quản trị Kinh doanh của trƣờng Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, đã trang ị cho tôi nhiều kiến thức quý áu trong quá trình học tập tại trƣờng.

Tôi xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Thị Vân, ngƣời hƣớng dẫn khoa học của luận v n, đã tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ Tôi định hƣớng và tiếp cận thực tiễn, phát triển đề tài. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến những chuyên gia, chuyên viên, những ngƣời ạn thân hữu, gia đình đã động viên khuyến khích và tạo mọi điều kiện thuận lợi để Tôi đƣợc hoàn thành luận v n. Trong quá trình thực hiện luận v n, mặc dù đã cố gắng hoàn thành luận v n tốt nhất song cũng không thể tránh khỏi thiếu sót.

Rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp của các chuyên gia và quý Thầy Cô Khoa Quản trị Kinh doanh. Xin trân trọng cảm ơn! i TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Chất lƣợng dịch vụ là yếu tố quan trọng trong hoạt động ch m sóc khách hàng, quyết định đến sự tồn tại, phát triển của ƣu chính viễn thông VNPT. Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT-QN đối với khách hàng cá nhân, tác giả đã tiến hành nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Internet cáp quang, với phƣơng pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phân tích định lƣợng, khảo sát các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT-QN, thông qua các yếu tố đo lƣờng nhƣ: Phƣơng tiện hữu hình, N ng phục vụ lực, Sự thuận tiện, Chất lƣợng mạng, Sự tin cậy. Kết quả nghiên cứu giúp tác giả xác định đƣợc những yếu tố cơ ản ảnh hƣởng đến chất hƣợng dịch vụ của khách hàng, từ đó đƣa ra một số giải pháp giúp VNPT-QN nâng cao chất lƣợng dịch vụ ch m sóc khách hàng.

ii ABSTRACT Service quality is an important factor in customer care activities, determining the existence and development of VNPT post and telecommunications. To improve the quality of VNPT-QN's fiber optic Internet services for individual customers, the author has conducted a study on the factors affecting the quality of fiber optic Internet services, with a qualitative research suitable with quantitative analysis and survey of customers using VNPT-QN's fiber optic Internet services, through measurement factors such as: tangible means, service capacity, convenience, quality Network, Reliability. The research results help the author to identify the basic factors affecting the service quality of customers, thereby offering some solutions to help VNPT-QN improve the quality of customer care services. iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận v n “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân về dịch vụ Internet cáp quang VNPT tại thành phố Quảng Ngãi” là công trình nghiên cứu do chính Tôi thực hiện.

Các kết quả nghiên cứu và các kết luận trong luận v n là trung thực, không sao chép từ ất kỳ một nguồn nào và dƣới ất kỳ hình thức nào. Việc tham khảo các nguồn tài liệu đã đƣợc thực hiện trích dẫn và ghi nguồn tài liệu tham khảo đúng theo quy định hiện hành. Học viên Hoàng Đăng Hiếu iv MỤC LỤC MỤC LỤC. v DANH MỤC HÌNH ẢNH.

viii DANH MỤC BẢNG BIỂU. ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.

Mục tiêu tổng quát. Mục tiêu cụ thể. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU. ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU.

PHẠM VI NGHIÊN CỨU. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. Nghiên cứu định tính. Nghiên cứu định lƣợng.

Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU. KẾT CẤU CỦA NGHIÊN CỨU. 4 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ. Chất lƣợng dịch vụ .3 Sự hài lòng khách hàng .4 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.2 Các mô hình lý thuyết có liên quan .1 Mô hình SERVQUAL của Parasuman (1988) .2 Mô hình SERVPERF của Cronnin và Taylor (1992) .3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI.3 Các nghiên cứu trƣớc đây .1 Các nghiên cứu ngoài nƣớc .2 Các nghiên cứu trong nƣớc .3 Tổng hợp các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ .4 Đề xuất mô hình đánh giá thực trạng .1 Mô hình đánh giá thực trạng .3 Chọn mẫu khảo sát.

24 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VNPT-QN .1 Tổng quan về công ty dịch vụ viễn thông VNPT Quảng Ngãi .1 Quá trình hình thành công ty.2 Sản phẩm dịch vụ chính của VNPT-QN .3 Dịch vụ Internet cáp quang của VNPT-QN .4 Chức n ng của VNPT-QN .5 Mô hình tổ chức, chức n ng nhiệm vụ của từng phòng an .1 Mô hình tổ chức .6 Tình hình hoạt động chung của VNPT-QN .2 Thực trạng các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Internet cáp quang VNPT-QN .1 Thống kê mô tả.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo .3 Thực trạng yếu tố “Phƣơng tiện hữu hình” .4 Thực trạng yếu tố “N ng lực phục vụ” .5 Thực trạng yếu tố “Sự thuận tiện” .6 Thực trạng yếu tố “Chất lƣợng mạng” .7 Thực trạng yếu tố “Sự tin cậy” .3 Đánh giá chung về thực trạng các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT-QN. 45 CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA VNPT TẠI THÀNH PHỐ QUẢNG NGÃI .1 Định hƣớng phát triển của VNPT-QN đến n m 2025 .2 Cơ sở đề xuất giải pháp .3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet cáp quang đối với khách hàng 47 3.1 Giải pháp thông qua yếu tố “Phƣơng tiện hữu hình” .2 Giải pháp thông qua yếu tố “N ng lực phục vụ” .3 Giải pháp thông qua yếu tố “Sự thuận tiện” .4 Giải pháp thông qua yếu tố “Chất lƣợng mạng” .5 Giải pháp thông qua yếu tố “Sự tin cậy”. 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO. 57 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN.

69 vii DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Mô hình SERVQUAL .2 Mô hình SERVPER.3 Mô hình chỉ số sự hài lòng ACSI của Mỹ.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất.1 Mô hình tổ chức của VNPT Quảng Ngãi .30 viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) .2 Tổng hợp các nghiên cứu trong và ngoài nƣớc .3 Tổng hợp các nghiên cứu có liên quan .4 Thang đo các yếu tố trong mô hình .5 Bảng phân ố mẫu khảo sát trên địa àn thành phố Quảng Ngãi .1 Phân lao động theo trình độ học vấn .2 Cơ cấu lao động theo trình độ tại các phòng an n m 2020 .3 Phân lao động theo giới tính .4 Cơ cấu tài sản và nguồn vốn từ n m 2018 đến 2020 .5 Bảng kết quả kinh doanh từ n m 2018 đến 2020 .6 Phân loại khách hàng theo đối tƣợng sử dụng n m 2020 .7 Mô tả ảng khảo sát .8 Kiểm định Cron ach’s Alpha nhóm iến độc lập .9 Hệ thống kết nối Mô tả ảng khảo sát .10 Kết quả khảo sát của yếu tố “Phƣơng tiện hữu hình” .11 Kết quả khảo sát của yếu tố “N ng lực phục vụ” .12 Kết quả khảo sát của yếu tố “Sự thuận tiện” .13 Tốc độ đƣờng truyền.14 Kết quả khảo sát của yếu tố “Chất lƣợng mạng” .15 Giải đáp khách hàng .16 Kết quả khảo sát của yếu tố “Sự tin cậy” .44 x DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BSC : Base Station Controller FPT : Công ty cổ phần Phát triển Đầu tƣ Công nghệ FPT MSC : Main Swicthing Center SPSS : Statistical Package for the Social Sciences UBND : Ủy an nhân dân VIETTEL : Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội VNPT : Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam. VNPT-QN : Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam – chi nhánh thành phố Quảng Ngãi VT-CNTT : Viễn thông – Công nghệ thông tin xi 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Ngày nay, việc ứng dụng Công nghệ thông tin đƣợc áp dụng rộng rãi hơn trong mọi lĩnh vực của đời sống xã hội và đƣợc xem là chìa khóa thành công của phát triển kinh tế - xã hội. Những ứng dụng Công nghệ thông tin dần đi vào cuộc sống ên cạnh sự phát triển của Internet, các ứng dụng này tiếp cận và thay thế nhiều hoạt động sản xuất, sinh hoạt của con ngƣời.