Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang VNPT tại Quảng Ngãi

LỜI CẢM ƠN

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

ABSTRACT

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1. Khái niệm về dịch vụ

1.2. Đặc điểm của dịch vụ

1.3. Chất lượng dịch vụ

1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VNPT-QN

2.1. Tổng quan về công ty dịch vụ viễn thông VNPT Quảng Ngãi

2.1.1. Quá trình hình thành công ty

2.1.2. Sản phẩm dịch vụ chính của VNPT-QN

2.1.3. Dịch vụ Internet cáp quang của VNPT-QN

2.1.4. Chức năng của VNPT-QN

2.1.5. Mô hình tổ chức, chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban

2.1.5.1. Mô hình tổ chức

2.1.6. Tình hình hoạt động chung của VNPT-QN

2.2. Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet cáp quang VNPT-QN

2.2.1. Thống kê mô tả

2.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo

2.2.3. Thực trạng yếu tố “Phương tiện hữu hình”

2.2.4. Thực trạng yếu tố “Năng lực phục vụ”

2.2.5. Thực trạng yếu tố “Sự thuận tiện”

2.2.6. Thực trạng yếu tố “Chất lượng mạng”

2.2.7. Thực trạng yếu tố “Sự tin cậy”

2.3. Đánh giá chung về thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của VNPT-QN

3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA VNPT TẠI THÀNH PHỐ QUẢNG NGÃI

3.1. Định hướng phát triển của VNPT-QN đến năm 2025

3.2. Cơ sở đề xuất giải pháp

3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang đối với khách hàng

3.3.1. Giải pháp thông qua yếu tố “Phương tiện hữu hình”

3.3.2. Giải pháp thông qua yếu tố “Năng lực phục vụ”

3.3.3. Giải pháp thông qua yếu tố “Sự thuận tiện”

3.3.4. Giải pháp thông qua yếu tố “Chất lượng mạng”

3.3.5. Giải pháp thông qua yếu tố “Sự tin cậy”

TÀI LIỆU THAM KHẢO

LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ Internet cáp quang VNPT tại Quảng Ngãi

Chất lượng dịch vụ Internet cáp quang VNPT tại Quảng Ngãi đang trở thành một vấn đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Để hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ này, cần xem xét các yếu tố ảnh hưởng và thực trạng hiện tại. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp VNPT giữ chân khách hàng mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ Internet cáp quang

Chất lượng dịch vụ Internet cáp quang được hiểu là sự đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng về tốc độ, độ ổn định và độ tin cậy của dịch vụ. Theo nghiên cứu của Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ bao gồm cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng phục vụ.

1.2. Vai trò của chất lượng dịch vụ trong ngành viễn thông

Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quyết định trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Một dịch vụ tốt sẽ tạo ra sự hài lòng, từ đó khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet cáp quang VNPT tại Quảng Ngãi

Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet cáp quang VNPT tại Quảng Ngãi cho thấy nhiều vấn đề cần được cải thiện. Khách hàng thường phản ánh về tốc độ Internet không ổn định và dịch vụ hỗ trợ khách hàng chưa đáp ứng được kỳ vọng. Việc khảo sát ý kiến khách hàng là cần thiết để xác định rõ các vấn đề này.

2.1. Đánh giá từ khách hàng về dịch vụ

Khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên tốc độ kết nối và sự ổn định của mạng. Theo khảo sát, nhiều khách hàng cho rằng tốc độ Internet cáp quang VNPT chưa đáp ứng được nhu cầu sử dụng hàng ngày.

2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Các yếu tố như sự tin cậy, khả năng phục vụ và phương tiện hữu hình đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy rằng sự cải thiện trong các lĩnh vực này có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang VNPT

Để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang VNPT tại Quảng Ngãi, cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt trong lòng khách hàng.

3.1. Cải thiện tốc độ và độ ổn định của dịch vụ

Cần đầu tư vào hạ tầng mạng lưới để đảm bảo tốc độ Internet luôn ổn định. Việc nâng cấp thiết bị và công nghệ sẽ giúp VNPT đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Đào tạo nhân viên hỗ trợ khách hàng để họ có thể giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả. Sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên khi họ nhận được sự hỗ trợ kịp thời và chuyên nghiệp.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ Internet cáp quang VNPT có thể mang lại nhiều lợi ích cho công ty. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn và có xu hướng trung thành với dịch vụ.

4.1. Kết quả khảo sát khách hàng

Khảo sát cho thấy 70% khách hàng hài lòng với dịch vụ hiện tại, nhưng vẫn còn 30% có ý kiến phản hồi cần cải thiện. Điều này cho thấy còn nhiều cơ hội để VNPT nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.2. Ứng dụng công nghệ mới trong dịch vụ

Việc áp dụng công nghệ mới như AI và Big Data trong quản lý dịch vụ sẽ giúp VNPT cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ Internet cáp quang VNPT

Kết luận, việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang VNPT tại Quảng Ngãi là một nhiệm vụ quan trọng. Tương lai của dịch vụ này phụ thuộc vào khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cải thiện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

5.1. Tương lai của dịch vụ Internet cáp quang

Dịch vụ Internet cáp quang sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai. VNPT cần nắm bắt xu hướng công nghệ mới để không bị tụt lại phía sau.

5.2. Chiến lược phát triển bền vững

VNPT cần xây dựng chiến lược phát triển bền vững, tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng để giữ vững vị thế trên thị trường.

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân về dịch vụ Internet cáp quang VNPT tại thành phố Quảng Ngãi