ĐẶT VẤN ĐỀ Trong xu thế hội nhập của Giáo dục Việt Nam, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế – xã hội, ngành giáo dục và đào tạo nước ta đã từng bước được đổi mới và có khởi sắc tích cực. Từ những năm 1930 trở lại đây chất lượng đào tạo trong l nh vực giáo dục đã được xác định như một yếu tố chiến lược để cạnh tranh, yếu tố chất lượng càng trở nên quan trọng hơn kể từ khi Việt Nam bắt đầu gia nhập WTO. Với sự phát triển và hội nhập, giáo dục Việt Nam đã đặt ra những yêu cầu cao hơn về chất lượng đào tạo nguồn nhân lực, những chủ đề này có mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ (CLDV) và người sử dụng dịch vụ là sinh viên những đối tượng tham gia học tập. Trong những năm qua, Bộ Giáo dục đào tạo đã đưa Kiểm định chất lượng giáo dục vào Luật Giáo dục sửa đổi, và bắt đầu từ năm 2005 trở đi chất lượng giáo dục được coi là kim chỉ nam cho công tác giáo dục và đào tạo của các trường đại học.
Mục đích của việc kiểm định chất lượng giáo dục là giúp cho các nhà quản lý, các trường đại học (ĐH) xem xét toàn bộ hoạt động của nhà trường một cách có hệ thống để từ đó điều chỉnh các hoạt động của nhà trường theo một chuẩn mực nhất định; giúp cho các trường ĐH định hướng và xác định quy chuẩn chất lượng và tạo ra một cơ chế đảm bảo chất lượng vừa linh hoạt, vừa chặt chẽ đó là tự đánh giá và đánh giá ngoài. Theo đó năm 2007, ộ giáo dục đào tạo tiếp tục đưa ra tiêu chuẩn về đánh giá chất lượng giáo dục trường ĐH theo quyết định số: 65/2007/QĐ- GDĐT.[1] Trong những năm gần đây, chất lượng của giáo dục Việt Nam đã có những bước tiến triển nhất định, nhưng so với mức đột phá về chất lượng giáo dục ở các trường ĐH của các nước tiên tiến so với Việt Nam trong thời gian qua, thì chất lượng giáo dục đại học Việt Nam hiện tại còn nhiều bất cập và hạn chế. Vấn đề kiểm định và đảm bảo CLDV học tập và tập luyện TDTT cũng mới chỉ được nhắc đến trong vài năm gần đây. Xu thế giáo dục đại học đang dần được (LUAN.TPHCM luan an tien si TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.TPHCM 2 chấp nhận như là một loại hình dịch vụ, trong đó CLDV học tập và tập luyện thể dục thể thao (TDTT) của trường Đại học Quốc tế (ĐHQT) nói riêng và các trường đại học trong Đại học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh (ĐHQG TPHCM) nói chung là những đơn vị cung cấp CLDV học tập và tập luyện TDTT cho đối tượng khách hàng chủ yếu của mình là sinh viên (SV).
Một áp lực không thể tránh khỏi đối với các trường ĐH là việc tuân thủ các nguyên tắc quản lý chất lượng hiện đại mà trong đó triết lý hướng đến sinh viên đang đóng vai trò chủ đạo. Do vậy, sự hài lòng (SHL) của sinh viên là một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các trường ĐH. Theo quan điểm quản trị hiện đại, CLDV học tập và tập luyện TDTT phải được đánh giá bởi chính sinh viên những người đang sử dụng dịch vụ học tập, tập luyện chứ không phải theo những tiêu chuẩn kỹ thuật, số lượng theo quy định, nên việc đánh giá CLDV học tập và tập luyện TDTT thông qua ý kiến đánh giá của sinh viên đang trở nên hết sức cần thiết. Trước thực trạng nêu trên, là một cán bộ giảng viên công tác trong trường Đại học Quốc tế, thông qua quá trình giảng dạy thực tế nhiều năm với mong muốn tìm hiểu, đánh giá CLDV học tập TDTT của sinh viên ĐHQT và xây dựng giải pháp đánh giá nhằm nâng cao CLDV học tập và tập luyện TDTT đối với SV Trường Đại học Quốc tế - Đại Học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh.
Đây chính là lý do để nghiên cứu với tên đề tài: Nghiên cứu x y dựng giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ học tập và tập luyện thể dục thể thao của sinh viên trƣờng Đại học Quốc tế - Đại học Quốc Gia TPHCM. Kỳ vọng kết quả thu được qua nghiên cứu có giá trị nhất định về mặt lý luận và thực tiễn sẽ lựa chọn được các giải pháp tốt nhất nhằm nâng cao CLDV học tập và tập luyện TDTT đối với sinh viên; đề xuất một số định hướng cho nhà trường góp phần làm luận cứ khoa học để nâng cao CLDV học tập và tập luyện TDTT cho sinh viên trường Đại học Quốc tế - Đại học Quốc Gia TPHCM.TPHCM luan an tien si TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.TPHCM 3 Mục đích nghiên cứu: Đề tài tiến hành phân tích thực trạng, đánh giá CLDV học tập và tập luyện TDTT của sinh viên từ đó xây dựng thang đo đánh giá và lựa chọn một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV học tập và tập luyện TDTT cho sinh viên trường Đại học Quốc tế. Mục tiêu nghiên cứu: - Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng CLDV học tập và tập luyện TDTT của SV trường Đại học Quốc tế. - Mục tiêu 2: Đánh giá CLDV học tập và tập luyện TDTT của SV trường Đại học Quốc tế.
- Mục tiêu 3: Đề xuất các giải pháp để nâng cao CLDV học tập và tập luyện TDTT của SV trường Đại học Quốc tế. Giả thuyết nghiên cứu: Chất lượng giáo dục đại học ngày nay được xã hội đặc biệt quan tâm trong đó CLDV học tập và tập luyện TDTT cho sinh viên đã và đang thực hiện được hai mục tiêu là vừa đáp ứng nhu cầu của người học vừa tạo nguồn nhân lực chất lượng cho xã hội. ên cạnh những kết quả đã đạt được, CLDV học tập và tập luyện TDTT trong trường ĐH vẫn chưa khai thác hiệu quả đồng thời cũng đã bộc lộ những bất cập, những hạn chế trong quá trình hoạt động. Áp dụng mô hình thang đo GRONROOS để vận dụng xây dựng mô hình nghiên cứu giả thuyết thang đo CLDV học tập và tập luyện TDTT cho sinh viên trường ĐHQT.
Nếu khắc phục được những bất cập, hạn chế và áp dụng các giải pháp CLDV tốt thì hiệu quả hoạt động CLDV học tập và tập luyện TDTT của sinh viên trường Đại học Quốc tế sẽ được cải thiện.TPHCM luan an tien si TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.TPHCM 4 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Khái quát chất lƣợng dịch vụ TDTT 1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ học tập và tập luyện TDTT Chất lượng dịch vụ học tập và tập luyện TDTT là cảm nhận của sinh viên về khoảng cách giữa sự mong đợi về CLDV sẽ được cung cấp và nhận thức của SV khi đã sử dụng dịch vụ học tập và tập luyện TDTT. Các khía cạnh cảm nhận của SV về CLDV được cung cấp và cách thức mà nhà trường cung cấp các dịch vụ đó cho SV trong quá trình học tập.
Ngày nay khi nói đến CLDV học tập và tập luyện TDTT ta thường hình dung về các hoạt động, các tiện ích vô hình nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của sinh viên. Dịch vụ TDTT là một l nh vực mới của nhà trường với các sản phẩm dịch vụ cụ thể, trong khi các sản phẩm dịch vụ cụ thể có tính chất hữu hình thì dịch vụ mang tính chất vô hình. Có nhiều l nh vực dịch vụ khác nhau để phục vụ những nhu cầu khác nhau của sinh viên. Các quan điểm về chất lượng dịch vụ có thể có sự khác nhau từ các nhà nghiên cứu khác nhau phụ thuộc vào l nh vực nghiên cứu của từng tác giả, tuy nhiên có sự tương đồng giữa nhiều tác giả đã nghiên cứu về chất lượng dịch vụ.
Đối với CLDV tập luyện TDTT, luận án cũng có thể sử dụng 3 tiêu chí: (1) Mức độ hài lòng của sinh viên với CLDV tập luyện TDTT của nhà trường; (2) Sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ tập luyện TDTT cho những người khác khi được hỏi; (3) Sự cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ tập luyện TDTT của người học, để phản ánh CLDV tập luyện TDTT của nhà trường cung cấp dịch vụ cho SV. Có thể áp dụng và kế thừa kết quả nghiên cứu về chất CLDV của Lassar & ctg (2000) [63].TPHCM luan an tien si TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.TPHCM 5 SẴN SÀNG GIỚI THIỆU DỊCH VỤ (TỰ NGUYỆN GIỚI THIỆU) MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CAM KẾT TIẾP TỤC VỚI CHẤT LƯỢNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DỊCH VỤ (LÒNG TRUNG THÀNH) CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Nguồn: Lassar & ctg (2000)[63] Sơ đồ 1. Tiêu chí phản ánh chất lƣợng dịch vụ Như vậy, trong phạm vi nghiên cứu này xét trên khía cạnh cung cấp CLDV học tập và tập luyện TDTT cho SV trường Đại học Quốc tế thì các hoạt động hỗ trợ SV được xem như những dịch vụ phụ thêm nhằm nâng cao hơn chất lượng dịch vụ của nhà trường cho người học. Một số quan niệm của các nhà khoa học về chất lượng dịch vụ Các nhà khoa học đều cho rằng dịch vụ là những hoạt động, tiện ích được cung cấp nhằm thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng.
Theo Zeithaml, Valarie (1987) [75], dịch vụ là một hành động, quá trình, và cách thức thực hiện một công việc để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng và để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ. Hệ thống tiêu chuẩn Việt Nam xác định “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” TCVN 5814:1994 (1994) [39] Kotler and Armstrong (2004) [26] xác định dịch vụ như các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp có thể đóng góp cho các khách hàng để thiết lập, duy trì và mở rộng hợp tác lâu dài và mối quan hệ với khách hàng.TPHCM luan an tien si TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.TPHCM 6 Parasuraman & ctg (1985) [72] đã đưa ra định ngh a về DV, theo ông đó là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Cùng với việc đưa ra định ngh a về CLDV, các học giả cũng đã nghiên cứu và đề xuất các mô hình, cách tiếp cận khác nhau để đánh giá CLDV.