PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Nguồn nhân lực đƣợc coi là một trong những yếu tố đầu vào của quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, do đó để đảm bảo cho doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả thì một trong những yếu tố quyết định chính là đảm bảo chất lƣợng nguồn nhân lực. Chất lƣợng nguồn nhân lực hiện nay đang là một trong những lợi thế so sánh hàng đầu của các doanh nghiệp bởi vì nguồn nhân lực chất lƣợng cao sẽ góp phần quan trọng trong việc duy trì và phát triển doanh nghiệp bền vững. Nhận thức đƣợc vai trò quan trọng đó, các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay ngày càng chú trọng đầu tƣ phát triển hoạt động đào tạo dành cho cán bộ nhân viên của doanh nghiệp mình.
Nếu nhƣ trƣớc kia các doanh nghiệp thụ động trong vấn đề đào tạo bao nhiêu thì ngày nay họ chủ động tích cực tìm kiếm các đơn vị đào tạo uy tín với mong muốn cải thiện, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực tại tổ chức của mình bấy nhiêu. Nắm bắt đƣợc nhu cầu đào tạo ngày một cao do vậy hiện tại có rất nhiều đơn vị tổ chức dịch vụ đào tạo và tƣ vấn quản trị cho các doanh nghiệp, cá nhân có nhu cầu. Trung tâm Đào tạo và Tƣ vấn quản trị (HCC) - Khoa Quản Trị và Kinh Doanh (HSB) - Đại học Quốc Gia Hà Nội đƣợc thành lập với sứ mệnh đào tạo các nhà lãnh đạo, quản trị và điều hành chuyên nghiệp cho cả khu vực công và khu vực tƣ; đồng hành cùng sự phát triển doanh nghiệp. Với hơn 23 năm thực hiện các hoạt động đào tạo và tƣ vấn quản trị, HCC đã trở thành một trong những chỉ uy tín đƣợc nhiều tổ chức, doanh nghiệp cũng nhƣ cá nhân tin tƣởng hợp tác đào tạo.
Bằng những nỗ lực sáng tạo không ngừng trong nghiên cứu, triển khai tƣ vấn và đào tạo thông qua kết hợp những ý tƣởng và công nghệ quản trị hiện đại quốc tế với truyền thống và văn hoá Việt Nam, HCC đã đem lại cho khách hàng và học viên những giải 9 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com pháp quản trị tối ƣu, những công cụ thực hành thiết thực nhất để tạo ra những lợi thế cạnh tranh mang tính bền vững. Tuy nhiên trong môi trƣờng cạnh tranh mạnh mẽ giữa các đơn vị đào tạo nhƣ hiện nay làm thế nào để có thể giữ vững vị trí và phát triển hơn nữa là bài toán lớn đặt ra đối với nhà quản trị của Ban lãnh đạo Khoa. Hơn nữa trong lĩnh vực đào tạo và tƣ vấn quản trị kinh doanh, bên cạnh các đơn vị đào tạo có truyền thống về lĩnh vực kinh tế nhƣ: đại học Kinh tế quốc dân, đại học Ngoại thƣơng với những hình thức đào tạo ngắn hạn đa dạng cho các doanh nghiệp nhƣ: ĐH Kinh tế quốc dân với các khóa học: đào tạo Giám đốc và Cán bộ quản lý cấp cao cho doanh nghiệp (DSMD), đào tạo chuyên sâu các kiến thức về Quản trị kinh doanh cho các cán bộ cấp trung trong doanh nghiệp (DBA); Chƣơng trình Đào tạo và phát triển kỹ năng lãnh đạo, kỹ năng quản trị thực hành (đại học Ngoại thƣơng). Bên cạnh đó sự xuất hiện ngày càng nhiều của các tổ chức đào tạo quốc tế ở Việt Nam đã tạo ra áp lực cạnh tranh không hề nhỏ đến hoạt động của HCC.
Chính vì thế các lãnh đạo HCC đã xác định con đƣờng duy nhất giúp HCC có thể thành công trong lĩnh vực đào tạo và tƣ vấn quản trị đó là không ngừng cải tiến và nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo và tƣ vấn của HCC. Xuất phát từ các lý do nêu trên, tác giả lựa chọn đề tài "Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo ngắn hạn tại Trung tâm đào tạo và tư vấn quản trị (HCC), Khoa Quản trị và Kinh doanh, Đại học Quốc gia Hà Nội " để nghiên cứu và làm đề tài luận văn của mình với mong muốn đóng góp một phần nhỏ giúp HCC giữ vững và phát huy vị thế của mình trong lĩnh vực đào tạo doanh nghiệp. Tổng quan về tình hình nghiên cứu Nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ nói chung, chất lƣợng dịch vụ đào tạo nói riêng đã đƣợc khá nhiều nhà nghiên cứu trong và ngoài nƣớc đề cập đến. Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, tác giả đã tổng quan đƣợc một 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com số công trình nghiên cứu trên thế giới và trong nƣớc về chất lƣợng dịch vụ đào tạo nhƣ sau: Nghiên cứu trên Thế giới Babar Zaheer Butt và Kashifur Rehman, 2010, trong nghiên đánh giá sự hài lòng của sinh viên ở Pakistan đã chỉ ra các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng đào tạo nhƣ kiến thức chuyên môn của giảng viên, chƣơng trình các khóa học, môi trƣờng hoc tập và các thiết bị trong phòng học.
Phản hồi của sinh viên đƣợc đo lƣờng thông qua các câu hỏi: thang đo 5 điểm. Mẫu nghiên cứu gồm 350 sinh viên bao gồm cả trƣờng công và trƣờng tƣ. Kết quả phân tích cho thấy các yếu tố có tác động tới sự hài lòng của sinh viên có các mức độ khác nhau. Nhƣng kiến thức chuyên môn của giảng viên là yếu cố có ảnh hƣởng nhất trong các yếu tố.
Nhƣ vậy, có thể thấy chất lƣợng giảng viên có sự ảnh hƣởng nhất định đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo của một tổ chức. Hoạt động của giảng viên đƣợc đánh giá trong nghiên cứu này sẽ đƣợc đƣa vào mục hỏi của khía cạnh giảng viên trong khái niệm công tác tổ chức đào tạo mà tác giả đang thực hiện. Một nghiên cứu khác, Jorge Isaac Álvarez Rateike và Enrico Joaquin Ahrens Solera 2011, trong nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của sinh viên ở Tây Ban Nha đã chỉ ra các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng đào tạo nhƣ kiến thức chuyên môn của giảng viên, chƣơng trình các khóa học, thƣ viện, chi phí đào tạo, danh tiếng của trƣờng, các dịch vụ hành chính cho sinh viên. Mẫu nghiên cứu gồm 264 sinh viên tùy thuộc vào độ tuổi của sinh viên.
Kết quả phân tích thể hiện mức độ dịch vụ hành chính cho sinh viên đƣợc quan tâm đánh giá cao nhất sau đó đến chất lƣợng giảng dậy của giảng viên. Nhóm tác giả Hishamuddin Fitri Abu Hassan Azleen Ilias, 2008. Nghiên cứu mức độ hài lòng và chất lƣợng dịch vụ thông qua phƣơng pháp nghiên cứu điển hình đã chỉ ra các khía cạnh của chất lƣợng và các chất lƣợng dịch vụ tổng thể nhƣ công tác tổ chức đào tạo , sự phản hồi, sự đồng cảm , sự bảo đảm và sự hài 11 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com lòng của sinh viên. Ngoài ra, nghiên cứu này cũng kiểm tra các yếu tố liên quan đến chất lƣợng dịch vụ có đóng góp đến sự hài lòng của học viên.
Ali Kara (2004) đã tiến hành một nghiên cứu tập trung vào mối quan hệ giữa sự hài lòng của sinh viên kinh doanh và ý định của sinh viên khi học tại một trƣờng cao đẳng hoặc đại học. Sử dụng dữ liệu thực nghiệm và một mô hình khái niệm, kết quả của nghiên cứu này chỉ ra rằng kinh nghiệm đại học của sinh viên có liên quan tích cực đến sự hài lòng và ý tƣởng của họ để ở lại đại học hoặc đại học. Nghiên cứu này cung cấp một con số rất thú vị mà hơn 40% các trƣờng đại học đã không nhận đƣợc bằng cử nhân, trong đó 75% bỏ học trong hai năm đầu tiên của trƣờng đại học. Bằng một nghiên cứu thực hiện với 160 sinh viên kinh doanh tại một trƣờng đại học ở phía nam trung tâm Pennsylvania, tác giả chỉ ra rằng hiệu suất của sinh viên liên quan đến sự hài lòng của họ và ý định tiếp tục học tại trƣờng đại học đó.
Một trong những tác động của nghiên cứu này là các cơ sở giáo dục hiểu các nguyên tắc định hƣớng ngƣời tiêu dùng có thể có sự cải thiện hơn trong việc đáp ứng các nhu cầu và nhu cầu của sinh viên của họ hiệu quả hơn. Tác giả cũng đƣa ra một khuyến nghị cho Hội đồng quản trị để áp dụng các nguyên tắc xem xét học sinh nhƣ một khách hàng để tăng lợi nhuận cũng nhƣ nâng cao chất lƣợng học hành. Nghiên cứu tại Việt Nam Tác giả Phạm Thị Liên trong công trình nghiên cứu "Đánh giá chất lượng đào tạo và sự hài lòng của người học: Trường hợp Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN ". Các kết quả mà đề tài đạt đƣợc nhƣ sau: Dựa trên tổng quan về các lý thuyết liên quan đến đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, các nghiên cứu trong các lĩnh vực nói chung và các nghiên cứu trong lĩnh vực giáo dục đào tạo nói riêng, một mô hình khung nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lƣợng đào tạo và sự hài lòng của ngƣời học đã đƣợc đƣa ra.
Trong đó bốn yếu tố đo lƣờng chất lƣợng đào tạo là cơ sở vật chất, chƣơng trình đào tạo, giảng viên và khả năng phục vụ. 12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng câu hỏi đƣợc thiết kế để khảo sát sinh viên tại trƣờng Đại học Kinh tế. Dữ liệu thu thập đƣợc đã đƣợc sử dụng để kiểm chứng khung phân tích và các giả thuyết đƣa ra. Kết quả kiểm định các giả thiết và mô hình nghiên cứu cho Comment [TNH1]: Kiểm chứng thì kết quả thế nào??? thấy: chất lƣợng của chƣơng trình đào tạo có thể đo lƣờng bằng các yếu tố: cơ sở vật chất, giảng viên, chƣơng trình đào tạo và khả năng phục vụ của cán bộ, nhân viên trong trƣờng; và khi tăng các yếu tố chƣơng trình đào tạo, cơ sở vật chất và khả năng phục vụ sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng của sinh viên về chất lƣợng đào tạo, hay nói cách khác, khi cảm nhận của sinh viên về chất lƣợng đào tạo tăng lên thì sự hài lòng cũng tăng theo.
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy đƣợc các thành phần của chất lƣợng đào tạo có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của ngƣời học. Trong đó, các yếu tố có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên theo thứ tự giảm lần lƣợt là: chƣơng trình đào tạo; khả năng phục vụ của cán bộ, nhân viên trong trƣờng; và cuối cùng là cơ sở vật chất. Dựa trên những mô hình đo chất lƣợng dịch vụ phổ biến trên thế giới (SERVQUAL, SERVPERF), nghiên cứu đã đƣa ra mô hình ứng dụng đánh giá chất lƣợng dịch vụ đào tạo và mối quan hệ của nó với mức độ hài lòng của sinh viên.