Chương 1: Cơ sở lý luận chung về chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính. Chương 2: Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Tổng Công ty Cổ Phần Chuyển Phát Nhanh Hợp Nhất. Chương 3: Giải pháp tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Tổng Công ty Cổ Phần Chuyển Phát Nhanh Hợp Nhất. 4 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH 1.1 Dịch vụ bƣu chính.1 Khái niệm dịch vụ bưu chính.
Theo luật Bưu chính được Quốc hội ban hành ngày 17/06/2010, dịch vụ bưu chính là dịch vụ chấp nhận, vận chuyển và phát bưu gửi bằng các phương thức từ địa điểm của người gửi đến địa điểm của người nhận qua mạng bưu chính, trừ phương thức điện tử. Như vậy, dịch vụ bưu chính là chuyển đưa các loại tin tức được chứa đựng trên các vật mang tin như thư, bưu phẩm, bưu thiếp, mẫu ảnh, mẫu hàng,. bằng cách vận chuyển chính những vật mang tin đó nhờ các phương tiện vận tải như ô tô, xe lửa, máy bay. Doanh nghiệp Bưu chính trao trả cho những khách hàng nhận tin nguyên vẹn vật mang tin và nội dung tin tức ban đầu.
Ngoài dịch vụ truyền đưa tin tức, bưu chính còn làm một số dịch vụ khác như chuyển tiền, tiết kiệm Bưu điện, điện hoa… Hoạt động Bưu chính rất đa dạng, do vậy mà dịch vụ Bưu chính cũng rất đa dạng, được cung cấp cho nhiều đối tượng khách hàng: khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức hoặc khách hàng nội bộ… Tuy vậy các loại dịch vụ Bưu chính có một bản chất chung nhất là kết quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức. Kết quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tạo nên bởi 3 tính chất cơ bản: - Tin tức cần được chuyển giao chính xác đến người nhận tin; - Nội dung tin tức cần phải được đảm bảo nguyên vẹn; - Tin tức cần phải được chuyển đưa kịp thời đến người nhận tin. Tham gia vào quá trình truyền đưa tin tức thường không phải là một mà là hai hay nhiều đơn vị Bưu chính, mỗi một đơn vị thực hiện những chức năng nhất định của quá trình truyền đưa tin tức hoàn chỉnh. Tùy theo mức độ tham gia vào quá trình truyền đưa tin tức, dịch vụ Bưu chính phân thành: dịch vụ hoàn chỉnh (dịch vụ ngành) và dịch vụ công đoạn (dịch vụ cơ sở).
Dịch vụ hoàn chỉnh là kết quả có ích cuối cùng trong hoạt động sản xuất của tất cả 5 các đơn vị Bưu chính về việc truyền đưa một loại tin tức nào đó từ người gửi đến người nhận, như truyền đưa thư từ, bưu phẩm, bưu kiện. từ người gửi đến người nhận. Dịch vụ công đoạn là kết quả có ích trong hoạt động sản xuất của từng đơn vị bưu chính về truyền đưa tin tức ở một giai đoạn nhất định của quá trình sản xuất hoàn chỉnh.2 Đặc điểm dịch vụ Bưu Chính. Tính không vật chất.
Sản phẩm dịch vụ Bưu Chính không phải là sản phẩm vật chất, hàng hóa cụ thể, quá trình tiêu thụ gắn liền với quá trinh sản xuất. Trong quá trình truyền đưa tin tức, vật phẩm bưu chính, đối tượng lao động không chịu sự thay đổi về vị trí không gian. Bất kỳ một sự thay đổi nào khác đều là sự vi phạm chất lượng sản phẩm của bưu chính. Vì thế, chất lượng dịch vụ ở đây đòi hỏi phải đảm bảo tính trung thực, chính xác, sự nguyên vẹn trong quá trình truyền đưa và vận chuyển.
Do không phải là sản phẩm vật chất cho nên để nhận biết chất lượng dịch vụ, khách hàng thường tìm hiểu qua những đối tượng vật chất tham gia trực tiếp hoặc gián tiếp vào quá trình sản xuất dịch vụ như: Bưu cục, thiết bị đầu cuối, các trang thiết bị khác phục vụ trong quá trình truyền đưa tin tức, các nhân viên trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ… 2. Tính không đồng nhất về chất lượng dịch vụ. Các dịch vụ bưu chính có biến động lớn so với các sản phẩm vật chất và nó khó tiêu chuẩn hóa được vì hai lí do sau: - Thứ nhất, do hoạt động cung cấp dịch vụ. Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ giống hệt nhau trong những thời điểm làm việc khác nhau.
- Thứ hai, khách hàng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Vào những thời điểm khác nhau, với những khách hàng khác nhau sẽ có sự cảm nhận khác nhau. Dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Do vậy trong cung cấp dịch vụ Bưu chính thường thực hiện cá biệt hóa.
Tuy nhiên, cần lưu ý rằng tuy các dịch vụ không giống nhau, không đồng nhất giữa một dịch vụ này với một dịch vụ khác nhưng những dịch vụ cùng loại chúng chỉ khác nhau về lượng trong sự đồng nhất để phân biệt với các loại dịch vụ khác. Không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ. Khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhận tin tức của khách hàng cũng là lúc bắt đầu quá trình sản xuất và cũng là quá trình tiêu thụ (thông tin đã bắt đầu chuyển dịch).Khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phát tin tức cho người nhận cũng là lúc chấm dứt quá trình sản xuất và đồng thời chấm dứt quá trình sử dụng phương tiện thông tin của người sử dụng. Khách hàng chỉ biết được vào thời điểm chót, khi bưu gửi tới tay khách hàng cũng là lúc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hoàn thành nhiệm vụ và khách hàng cũng đã hưởng xong dịch vụ chuyển phát của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
Như vậy quá trình tiêu thụ xảy ra đồng thời với quá trình sản xuất. Từ đó nảy sinh vấn đề sau: các dịch vụ bưu chính được khách hàng tiêu dùng khi nó đang được tạo ra và khách hàng cũng trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, phải có khách hàng thì quá trình sản xuất dịch vụ mới bắt đầu được. Từ đặc điểm này ta thấy vấn đề chất lượng dịch vụ Bưu chính là vô cùng quan trọng, bởi vì khách hàng phải tiêu dùng ngay dịch vụ do doanh nghiệp bưu chính tạo ra, không qua khâu kiểm tra chất lượng, dù là chất lượng kém cũng không thể thay thế bằng dịch vụ khác. Trong nhiều trường hợp, do chất lượng dịch vụ kém đã gây ra hậu quả không thể bù đắp được cho người tiêu dùng cả về vật chất và tinh thần.
Cũng do quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau nên để sử dụng các dịch vụ bưu chính, khách hàng phải có mặt ở các địa điểm giao dịch hoặc yêu cầu được phục vụ tại địa chỉ khách hàng. Để kích thích và thỏa mãn tối đa nhu cầu của người tiêu dùng và nâng cao chất lượng dịch vụ, ngành bưu chính cần phát triển mạng lưới cung cấp dịch vụ rộng khắp, đưa mạng lưới thông tin đến gần đối tượng sử dụng. Do dịch vụ không thể dự trữ được nên để đảm bảo lưu thoát hết nhu cầu về truyền đưa tin tức, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải có một lượng dự trữ nhất định về phương tiện, thiết bị thông tin và lao động… Có như vậy, mới đảm bảo được chất lượng dịch vụ bưu chính. Tải trọng không đồng đều theo không gian và thời gian.
Tải trọng Bưu chính là lượng tin tức đến yêu cầu một cơ sở sản xuất nào đó của ngành Bưu chính phục vụ trong một khoảng thời gian nhất định. 7 Nhu cầu truyền đưa tin tức của khách hàng quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp bưu chính, do đó doanh nghiệp có nhiệm vụ làm thỏa mãn tốt nhất mọi nhu cầu về truyền đưa tin tức, thu hút và làm tăng các nhu cầu này. Tuy nhiên, nhu cầu truyền đưa tin tức rất đa dạng, xuất hiện không đồng đều về thời gian và không gian.Sự dao động không đồng đều của tải trọng cộng với những quy định về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đòi hỏi doanh nghiệp Bưu Chính phải đảm bảo thời gian truyền đưa tin tức thực tế nhỏ hơn hoặc bằng thời gian quy đinh. Do dịch vụ không thể dự trữ được nên để đảm bảo lưu thoát hết nhu cầu về truyền đưa tin tức, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải có một lượng dự trữ nhất định về phương tiện, thiết bị thông tin và lao động… Có như vậy, mới đảm bảo được chất lượng dịch vụ bưu chính.3 Phân loại dịch vụ Bưu Chính.
Theo hình thức sử dụng. - Dịch vụ bưu chính cơ bản: là dịch vụ nhận gửi và chuyển phát bưu phẩm, bưu kiện. Bưu phẩm bao gồm thư (trừ thư do doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ chuyển phát thư thực hiện), bưu thiếp, gói nhỏ, ấn phẩm, học phẩm dùng cho người mù được gửi qua mạng Bưu chính công cộng. Bưu kiện bao gồm vật phẩm hàng hóa được đóng gói được gửi qua mạng Bưu chính công cộng.
Đây là dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dung. - Dịch vụ bưu chính cộng thêm: là dịch vụ được cung cấp thêm vào dịch vụ bưu chính cơ bản để đáp ứng yêu cầu cao hơn về chất lượng của người sử dụng. Ví dụ: Các dịch vụ đặc biệt: Dịch vụ thu tiền hộ COD, dịch vụ khai giá, dịch vụ báo phát, dịch vụ phát theo yêu cầu… 2. Theo chỉ tiêu phục vụ.
- Dịch vụ bưu chính phổ cập: là những dịch cụ bưu chính cơ bản mà chính phủ có trách nhiệm đảm bảo cung cấp thường xuyên cho mọi người dân, với tiêu chuẩn chất lượng xác định trước và với mức giá cước chấp nhận được nhằm bảo đảm quyền được thông tin của công dân. Đây là nghĩa vụ của Chính phủ với mọi người dân. 8 - Dịch vụ bưu chính bắt buộc là dịch vụ bưu chính được cung cấp theo yêu cầu của Nhà nước nhằm phục vụ phát triển kinh tế - xã hội và bảo đảm quốc phòng, an ninh. Theo thời gian xuất hiện trên thị trường.
- Dịch vụ bưu chính truyền thống. Dịch vụ bưu chính truyền thống là dịch vụ đã có mặt trên thị trường từ rất sớm nhằm giải quyết những nhu cầu sơ đẳng, thiết yếu của con người trong việc trao đổi thông tin như: dịch vụ bưu phẩm bưu kiện, dịch vụ phát hành báo chí, dịch vụ thư chuyển tiền. - Dịch vụ bưu chính mới. Dịch vụ bưu chính mới là dịch vụ mới xuất hiện trên thị trường trong những năm gần đây nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong việc trao đổi thông tin.