CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm về dịch vụ 1.1 Khái niệm về dịch vụ Khái niệm về dịch vụ được phát triển đa dạng theo nhiều ngành nghề và lĩnh vực, tùy theo cách hiểu và quan điểm của tác giả mà có nhiều khái niệm khác nhau: Theo từ điển Bách khoa Việt Nam (2010), dịch vụ là “những hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”. Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Theo Philip Kotler (1997), dịch vụ là một hành động hoặc một hoạt động có thể được cung cấp bởi một bên cho một bên khác, chủ yếu là vô hình và không ảnh hưởng đến bất kỳ quyền sở hữu nào. Dịch vụ có thể là sản phẩm hữu hình hoặc vô hình.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Nhìn chung có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, tuy nhiên, các định nghĩa này đều nhấn mạnh đến các đặc điểm cơ bản của dịch vụ như tính vô hình, không thể tách ly (sản xuất và tiêu thụ đồng thời), tính không đồng nhất và tính không thể tồn trữ.2 Đặc tính dịch vụ Khác với sản phẩm hữu hình, việc đo lường chất lượng gặp nhiều khó khăn và phức tạp, chưa có câu trả lời hoàn chỉnh. Theo Trần Quốc Thảo (2013), dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau: Tính vô hình: hầu hết các sản phẩm dịch vụ khó có thể lượng hóa được, dịch vụ mang tính trừu tượng và không thể cân, đo, đong, đếm như một sản phẩm hữu 8 hình. Do tính chất vô hình của dịch vụ nên chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn.
Tính không thể cách ly: không thể tách rời dịch vụ thành hai giai đoạn là giai đoạn sản xuất và giai đoạn tiêu thụ. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng nhau. Tính không đồng nhất: dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào không gian, thời gian, cách thức hay đối tượng cung cấp dịch vụ. Tính không thể tồn trữ: dịch vụ không phải là sản phẩm hữu hình, vì vậy dịch vụ không thể bảo quản lưu kho như hàng hóa thông thường, cũng không thể cất dịch vụ ở đâu đó khi cần sử dụng.
Dịch vụ một khi đã được thực hiện thì không thể phục hồi lại được, dịch vụ là sản phẩm được tạo thành và kết thúc ngay sau đó.3 Khái quát về dịch vụ bán hàng Dịch vụ bán hàng là toàn bộ các hoạt động tương tác, hỗ trợ của doanh nghiệp đến khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu mong muốn của họ. Cũng có thể hiểu, dịch vụ khách hàng là các dịch vụ kèm theo để hoàn thành quá trình giao dịch nhằm làm đảm bảo nhu cầu, mong muốn của khách hàng được đáp ứng. Dịch vụ bán hàng là một khâu rất quan trọng nhưng không phải là yếu tố duy nhất để giữ chân khách hàng. Nếu sản phẩm tốt mà dịch vụ lại không tốt thì cũng không thể khiến khách hàng ở lại, trung thành với thương hiệu được.
Như vậy, dịch vụ bán hàng của Tech Horizon là những hoạt động từ lúc tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, xác định nội dung và nhu cầu của khách hàng, đề ra các giải pháp phù hợp với hệ thống của khách hàng, đến bàn giao thiết bị, giải pháp cho khách hàng, hỗ trợ khách hàng triển khai, cấu hình, lắp đặt, chuyển giao công nghệ, đào tạo, hướng dẫn sử dụng và cuối cùng là hỗ trợ kỹ thuật sau bán hàng, hỗ trợ xử lý, khắc phục các sự cố, hỗ trợ cho mượn thiết bị thay thế tạm thời, bảo trì hệ thống… 9 Các dịch vụ bán hàng của công ty bao gồm các hoạt động: - Khảo sát hệ thống, kiểm tra các lỗ hổng an ninh trong hệ thống của khách hàng nhằm xác định, đưa ra các điểm mạnh, điểm yếu và nguy cơ về vấn đề bảo mật của hệ thống khách hàng. Hỗ trợ các đối tác trong việc thu thập thông tin của khách hàng và đưa ra các ý kiến đánh giá cũng như giải pháp bảo mật cho khách hàng. - Tư vấn, thiết kế hệ thống, xây dựng giải pháp bảo mật, định hướng đầu tư cho khách hàng nhằm khắc phục sự cố hiện tại, phòng tránh các nguy cơ tấn công hệ thống của khách hàng trong tương lai. - Hỗ trợ khách hàng công tác vận chuyển, lắp đặt hệ thống, triển khai, cấu hình thiết bị theo yêu cầu của khách hàng.
- Hỗ trợ chuyển giao công nghệ, tài liệu về thiết bị, giải pháp, đào tạo, hướng dẫn sử dụng, khắc phục các sự cố đơn giản và phức tạp. - Hỗ trợ kỹ thuật sau bán hàng, kiểm tra, bảo trì hệ thống, giải quyết, khắc phục các vấn đề, sự cố phát sinh trong quá trình sử dụng, hỗ trợ cho mượn, thay thế thiết bị trong quá trình bảo hành, bảo trì hệ thống. Đặc điểm dịch vụ bán hàng của Công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Công Nghệ Chân Trời: - Vì là đơn vị phân phối nên dịch vụ của công ty có thể được cung cấp trực tiếp đến người dùng cuối hoặc gián tiếp thông qua các đối tác về bán lẻ, tích hợp hệ thống. - Các dịch vụ nhằm hỗ trợ xuyên suốt quá trình tư vấn ban đầu, đưa ra giải pháp, triển khai hệ thống, hỗ trợ kỹ thuật, khắc phục sự cố trong quá trình khách trải nghiệm sản phẩm, giải pháp.
- Dịch vụ bán hàng của Công ty phải đáp ứng nhu cầu một cách nhanh chóng, kịp thời với yêu cầu độ chính xác cao trong khâu tư vấn, triển khai, khắc phục sự cố,… vì đây là các giải pháp liên quan đế hệ thống của khách hàng, nên khi có sự chậm trễ, thiếu chính xác, có thể gây ra những sai phạm nghiêm trọng, ảnh hưởng 10 đến hoạt đột sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp. - Nhân viên kinh doanh và đội ngũ kỹ thuật phải có đầy đủ kiến thức cơ bản và chuyên sâu nhằm đưa ra những tư vấn chuyên nghiệp cho doanh nghiệp.2 Chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ. Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho nhà cung cấp dịch vụ phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ được đưa ra.
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Zeithml (1987) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt với nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được”. Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu.
Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất”. Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Từ những khái niệm trên, ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ là chất lượng cảm nhận của khách hàng. Nó bắt nguồn từ việc so sánh những kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và những gì khách hàng cảm nhận được khi tiêu dùng dịch vụ.
Do vậy, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. 11 Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó.
Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.2 Các yếu tố cấu thành của chất lượng dịch vụ Do các đặc tính khác biệt của dịch vụ so với các sản phẩm hữu hình cũng như quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ. Do đó, việc nhận định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ không phải là đơn giản và dễ dàng thực hiện trong thời gian ngắn. Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến và được biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự.
Parasuraman và các cộng sự (1985) đã đưa ra 10 yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ: 1. Sự hữu hình – Tangibles 2. Sự tin cậy – Reliability 3. Năng lực phục vụ - Competence 5.
Khả năng tiếp cận – Acess 6. Lịch sự - Courtesy 7. Thông tin – Communication 8. Tính an toàn – Security 10.
Thấu hiểu – Understanding to customer Sau đó, Parasuraman và các cộng sự (1988) đã tiếp tục khái quát hóa thành 5 yếu tố cụ thể như sau: 1. Sự tin cậy – Reliability 2. Phương tiện hữu hình – Tangibles 4. Năng lực phục vụ - Assurance 5.
Đồng cảm – Empathy Trên cơ sở về chất lượng dịch vụ, đồng thời kế thừa học thuyết của Parasuraman, Jonston và Silvestro (1990) cũng đã đúc kết ra 5 yếu tố khác của chất lượng dịch vụ bao gồm: Sự ân cần – Helpfulness, Sự chăm sóc – Care, Sự cam kết – Commitment, Sự hữu ích – Functionality, Sự hoàn hảo – Intergity.