CHƯƠNG 1: CƠ SỠ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan về công tác chăm sóc khách hàng 1.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng (CSKH) là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm. CSKH không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng. CSKH cũng không chỉ là việc của những nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc CSKH phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Giống như Marketing, hoạt động CSKH cũng xuất phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận.
CSKH là tất cả những gì mà doanh nghiệp có thể làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. CSKH là phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn. CSKH là khâu nằm trong quá trình cung cấp dịch vụ thứ cấp cho khách hàng, là một bộ phận cấu thành nên sản phẩm, đồng thời cũng là vũ khí cạnh tranh của các doanh nghiệp.2 Mục đích, vai trò của chăm sóc khách hàng Duy trì khách hàng hiện tại và tạo khách hàng trung thành: Chăm sóc khách hàng sẽ giúp duy trì lượng khách hàng hiện tại bởi theo quan niệm của các doanh nghiệp hiện nay thì việc giữ chân một khách hàng cũ dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với tìm kiếm một khách hàng mới. Và việc chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp cho các doanh nghiệp dễ dàng thực hiện được điều này.
Khi chăm sóc khách hàng cũ tốt, tạo được sự hài lòng và tin tưởng từ họ thì đây cũng chính là cách tạo ra các khách hàng trung thành trong những lần có nhu cầu sử dụng dịch vụ tiếp theo. Nhất là khi khách hàng ngày một khó tính, cân nhắc cẩn trọng trước mỗi quyết định sử dụng dịch vụ thì các doanh nghiệp càng không thể xem nhẹ công đoạn chăm sóc khách hàng. Khi doanh nghiệp thể hiện được năng lực chăm sóc khách hàng tốt sau khi cung cấp dịch vụ là thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng. Thu hút khách hàng tiềm năng: 1 Bán hàng và cung cấp dịch vụ là trò chơi với những con số.
Càng có số lượng khách hàng tiềm năng lớn thì càng dể dàng chiến thắng trên thương trường. Một trong những cách hiệu quả để gia tăng số lượng khách hàng tiềm năng chính là nhờ dịch vụ chăm sóc khách hàng. Theo một số nghiên cứu: Một khách hàng được thỏa mãn họ sẽ nói với 4 người khác. Một khách hàng không được thỏa mãn họ sẽ nói với 10 người khác hoặc nhiều hơn.
Điều đó có nghĩa khi chăm sóc một khách hàng tốt, khiến họ cảm thấy hài lòng cả về chất lượng sản phẩm và dịch vụ thì cũng chính là cách gia tăng độ uy tín của doanh nghiệp và thúc đẩy số lượng khách hàng tiềm năng theo cấp số nhân. Giảm chi phí kinh doanh: Doanh nghiệp khi thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng thì hiển nhiên sẽ giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh một cách đáng kể. Đó là các khoản chi phí để tìm kiếm khách hàng mới thông qua các chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng mới. Chăm sóc khách hàng tốt, làm cho khách hàng hài lòng ngay từ đầu sẽ giúp hạn chế được các chi phí về mặt thời gian, công sức và tiền bạc trong quá trình giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.3 Yếu tố làm thỏa mãn khách hàng Kỳ vọng thực tế của khách hàng: Hỏi thăm khách hàng về sản phẩm, dịch vụ có đáp ứng tốt các kỳ vọng ban đầu của họ hay không.
Đây là một tiêu chuẩn cơ bản nhất để đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng. Sự hài lòng tổng thể: Để bước đầu đánh giá sự thành công của dịch vụ khách hàng dựa vào 3 yếu tố là chất lượng - độ tin cậy - mức độ hoàn thành trách nhiệm với khách hàng. Vì thế nên thử hỏi khách hàng cảm thấy như thế nào về công ty. Có thể sẽ nhận được đánh giá từ phía khách hàng.
Trải nghiệm lý tưởng của khách hàng: Trải nghiệm về một sản phẩm/ dịch vụ lý tưởng là mục tiêu cần hướng đến để có thể phục vụ tốt hơn. Vậy làm sao để biết được những kỳ vọng của khách hàng đối với doanh nghiệp của mình. Có thể trực tiếp hỏi khách hàng “ làm thế nào để chúng tôi đáp ứng và đủ tiêu chuẩn để phục vụ cho lý tưởng của anh/chị?”. 2 Sự hài lòng dựa trên cảm tình và nhận thức: Cảm tình và nhận thức là những yếu tố ảnh hưởng đến sự phán xét chủ quan một sản phẩm/dịch vụ, việc thích hay không thích một cái gì đó, đánh giá sản phẩm hữu ích hay không, có phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng hay không.
Hãy hỏi khách hàng “Cam kết mức độ chất lượng dịch vụ của chúng tôi ảnh hưởng như thế nào tới quyết định lựa chọn của bạn? ”. Khả năng quay lại lần sau: Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố hàng đầu để giữ chân họ cũng như tăng khả năng quay lại vào lần sau. Vì thế nên, việc gia tăng số lượng khách hàng trung thành sẽ là minh chứng rõ nét nhất cho việc tạo nên sự hài lòng khách hàng.4 Văn hóa chăm sóc khách hàng 1.1 Bầu không khí thân thiện trong doanh nghiệp Sự thân thiện của nhân viên tạo nên văn hóa của doanh nghiệp, đại diện cho cách mà doanh nghiệp tương tác với khách hàng. Khách hàng sẵn sàng kết nối với doanh nghiệp nếu họ cảm thấy được chào đón.
Các nhà lãnh đạo nên định hướng trong việc tạo nên bầu không khí thân thiện cho doanh nghiệp ở tất cả các cấp của tổ chức, qua việc giao tiếp với nhân viên bằng giọng điệu ấm áp, thân thiện, truyền tải cách mà nhà quản lý muốn nhân viên hành xử với khách hàng.2 Nỗ lực hết khả năng Không phải lúc nào doanh nghiệp cũng có thể cung cấp giải pháp cho một vấn đề nào đó của khách hàng, tuy nhiên, hãy cho họ thấy doanh nghiệp đã cố gắng hết sức. Một thái độ tích cực kèm lời xin lỗi chân thành đủ để khách hàng cảm thấy vấn đề của họ quan trọng và được doanh nghiệp lưu tâm. Vai trò nhà lãnh đạo thể hiện thông qua việc tạo động lực để nhân viên của mình có thể phát huy hết khả năng. Một môi trường nơi những nhân viên được quan tâm, thấu hiểu, sẽ khuyến khích họ không ngừng nỗ lực để giải quyết vấn đề cho khách hàng.3 Nhất quán giữa lời nói và hành động Nhất quán giữa lời nói và hành động là cách thức hiệu quả giúp doanh nghiệp xây dựng lòng tin nơi khách hàng.
Đảm bảo những hoạt động được thực hiện phù hợp với sứ mệnh, mục tiêu, và những giá trị cốt lõi của thương hiệu nhằm tăng tính xác thực. 3 Sự nhất quán được thể hiện qua những hành động nhỏ như: luôn đúng giờ, tuân thủ những mốc thời gian đã đưa ra, thông báo và xin ý kiến khách hàng khi có vấn đề phát sinh… Các nhà lãnh đạo có thể tạo sự tin tưởng cho nhân viên và khách hàng, khi họ luôn tiên phong trong việc thực hiện các cam kết, nhấn mạnh sự song hành giữa lời nói và hành động như chính cách thức mà doanh nghiệp đang hoạt động.4 Sự chân thành Thật dễ dàng để nói những điều khách hàng muốn nghe và làm hài lòng họ trong ngắn hạn. Tuy nhiên, sự chân thành mới là điều giữ chân khách hàng lâu dài. Sự chân thành xuất phát từ việc hành động dựa trên mong muốn và lợi ích của khách hàng.
Sự chân thành kết hợp với tính nhất quán của doanh nghiệp giúp khách hàng dễ dàng quản lý được những kỳ vọng mà họ đặt ra với doanh nghiệp, cho phép họ nhận biết được tính chân thực và hiệu quả của công việc. Các nhà lãnh đạo có thể biến điều này thành một phần của văn hóa doanh nghiệp bằng cách đề cao tính trung thực trong các hoạt động thường ngày.5 Lắng nghe tích cực Một trong những cách thể hiện lắng nghe tích cực là nhắc lại những gì nghe được khi khách hàng bày tỏ vấn đề của mình. Điều này cho phép khách hàng biết rằng bạn đang thực sự quan tâm đến vấn đề của họ. Các nhà quản trị doanh nghiệp nên tạo ra bầu không khí mở trong doanh nghiệp, khi sự lắng nghe tích cực diễn ra ở cả nhân viên và khách hàng.
Doanh nghiệp có thể không làm hài lòng được mọi khách hàng, nhưng khi dành thời gian để lắng nghe để khách hàng thấy họ giữ một vai trò quan trọng tạo nên thành công cho doanh nghiệp. Văn hóa doanh nghiệp tạo lợi thế giúp mở rộng kinh doanh và giữ chân khách hàng. Khi 5 yếu tố này được vận dụng và thấm nhuần trong hoạt động hằng ngày của doanh nghiệp sẽ tạo ra sự thay đổi trong văn hóa dịch vụ khách hàng.2 Tổng quan về chất lượng chăm sóc khách hàng 1.1 Khái niệm về chất lượng 4 Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa.
Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn. Yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ thường là: tốt, đẹp, bền, sử dụng lâu dài, thuận lợi, giá cả phù hợp.2 Các chỉ số đánh giá chất lượng công tác chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn Công tác đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng rất quan trong đối với Tân Cảng Sài Gòn. Thu nhập chính của Tổng công ty chủ yếu đến từ khách hàng sử dụng các dịch vụ của công ty, nên việc đánh giá công tác chăm sóc khách hàng rất cần thiết nhằm mục tiêu cải thiện chất lượng dịch vụ, có cái nhìn tổng quan hơn về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty.
Sau đây chúng ta sẽ nghiên cứu về một số tiêu chí đánh giá chất lượng công tác chăm sóc khách hàng: 1.1 Các chỉ tiêu về mức độ phục vụ 1.