Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường theo định hướng xã hội chủ nghĩa, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở nên khốc liệt, đặc biệt trong lĩnh vực kinh tế vận tải biển và logistics. Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn (TCSG) là một trong những đơn vị hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực khai thác cảng và dịch vụ logistics, với thị phần container chiếm gần 50% cả nước và trên 93% khu vực TP. Hồ Chí Minh. Năm 2019, sản lượng container qua các cảng của TCSG đạt 8,75 triệu TEU, tăng 15,5% so với năm trước, đồng thời lợi nhuận đạt 3.117 tỷ đồng, tăng 14%. Tuy nhiên, với sự gia tăng nhanh chóng của khách hàng và yêu cầu ngày càng cao về chất lượng dịch vụ, công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) tại Tổng công ty cần được nâng cao để duy trì và phát triển bền vững.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm chăm sóc khách hàng thuộc TCSG, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Phạm vi nghiên cứu bao gồm các hoạt động chăm sóc khách hàng trong giai đoạn 2019-2020, tập trung chủ yếu tại các cảng lớn như Cát Lái, Cái Mép và các ICD trong hệ thống. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện các chỉ số phục vụ như tỷ lệ phục vụ bình quân đạt trên 95%, tỷ lệ kết nối khách hàng trong 60 giây đạt gần 98%, đồng thời giảm thiểu tỷ lệ từ chối phục vụ dưới 3%, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của Tổng công ty trên thị trường trong nước và quốc tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng, bao gồm:

  • Lý thuyết về chăm sóc khách hàng (CSKH): CSKH được hiểu là hoạt động chiến lược nhằm tiếp cận và giữ chân khách hàng thông qua việc thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của họ, không chỉ qua thái độ phục vụ mà còn qua toàn bộ quy trình cung cấp dịch vụ.

  • Mô hình SERVQUAL: Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên năm yếu tố chính: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. Mô hình này giúp xác định các khoảng cách giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng.

  • Khái niệm về văn hóa chăm sóc khách hàng: Bao gồm các yếu tố như bầu không khí thân thiện, nỗ lực hết khả năng, sự nhất quán giữa lời nói và hành động, sự chân thành và lắng nghe tích cực, tạo nên môi trường phục vụ khách hàng hiệu quả và bền vững.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu gồm: tỷ lệ phục vụ bình quân, tỷ lệ kết nối khách hàng trong 60 giây, tỷ lệ từ chối phục vụ, thời gian sẵn sàng làm việc bình quân, chất lượng cuộc gọi giải đáp, xử lý phản ánh khiếu nại và công tác phối hợp giữa các đơn vị.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa thống kê số liệu và phân tích định tính:

  • Nguồn dữ liệu: Số liệu thu thập từ Trung tâm chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn trong giai đoạn 2019-2020, bao gồm báo cáo hoạt động, thống kê cuộc gọi, kết quả kiểm tra chất lượng dịch vụ và phản hồi khách hàng.

  • Phương pháp phân tích: Sử dụng phân tích thống kê mô tả để đánh giá các chỉ số phục vụ và chất lượng dịch vụ, kết hợp với phân tích nội dung các phản ánh, khiếu nại để xác định các điểm mạnh và hạn chế trong công tác CSKH.

  • Cỡ mẫu và chọn mẫu: Dữ liệu bao gồm toàn bộ cuộc gọi và phản hồi khách hàng trong 6 tháng đầu năm 2019 và 2020, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy cao. Phương pháp chọn mẫu là toàn bộ dữ liệu có sẵn trong khoảng thời gian nghiên cứu.

  • Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung phân tích dữ liệu trong 6 tháng đầu năm 2019 và 2020, so sánh sự biến động và đánh giá hiệu quả các giải pháp đã triển khai trong giai đoạn này.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tỷ lệ phục vụ bình quân: Trong 6 tháng đầu năm 2019 và 2020, tỷ lệ phục vụ bình quân đạt lần lượt 95,62% và 96,81%, vượt mức chuẩn 90% đề ra. Điều này cho thấy Trung tâm chăm sóc khách hàng (TT CSKH) có năng lực tiếp nhận và xử lý cuộc gọi hiệu quả, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng.

  2. Tỷ lệ kết nối khách hàng trong 60 giây: Tỷ lệ này đạt 98,53% năm 2019 và 98,24% năm 2020, cao hơn mức chuẩn 80%. Mặc dù có giảm nhẹ 0,29% do ảnh hưởng của dịch COVID-19 làm tăng lượng khách hàng cần hỗ trợ, nhưng vẫn duy trì ở mức rất cao, thể hiện sự nhanh nhạy trong tiếp nhận cuộc gọi.

  3. Tỷ lệ từ chối phục vụ: Giữ ở mức thấp, 3,0% năm 2019 và 2,95% năm 2020, thấp hơn mức chuẩn 5%. Tỷ lệ này phản ánh sự nỗ lực của giao dịch viên trong việc giảm thiểu các cuộc gọi bị bỏ lỡ, nâng cao trải nghiệm khách hàng.

  4. Chất lượng cuộc gọi giải đáp và bài kiểm tra định kỳ: Điểm đánh giá chất lượng cuộc gọi đạt 9,65 và 9,69 trên thang điểm 10 trong 6 tháng đầu năm 2019 và 2020, vượt mức chuẩn 9,5. Điểm bài kiểm tra định kỳ cũng tăng từ 8,7 lên 8,9, cho thấy sự nâng cao về trình độ chuyên môn và nghiệp vụ của nhân viên.

  5. Xử lý phản ánh, khiếu nại: Tổng số cuộc gọi yêu cầu hỗ trợ xử lý phát sinh tăng từ 20.170 lên 22.936 cuộc, phản ánh sự gia tăng các tình huống phát sinh do lượng khách hàng tăng và ảnh hưởng của dịch bệnh. Tỷ lệ phản ánh, khiếu nại vẫn duy trì dưới 1%, cho thấy hiệu quả trong việc giải quyết các vấn đề khách hàng.

Thảo luận kết quả

Các chỉ số phục vụ và chất lượng dịch vụ của TT CSKH TCSG đều đạt và vượt mức chuẩn đề ra, chứng tỏ sự chuyên nghiệp và hiệu quả trong công tác chăm sóc khách hàng. Việc duy trì tỷ lệ phục vụ bình quân trên 95% và tỷ lệ kết nối trong 60 giây gần 98% là minh chứng cho năng lực vận hành tốt của trung tâm, đặc biệt trong bối cảnh dịch COVID-19 gây áp lực tăng đột biến về số lượng cuộc gọi.

Sự tăng điểm trong các bài kiểm tra định kỳ và chất lượng cuộc gọi phản ánh sự đầu tư hiệu quả vào đào tạo và nâng cao trình độ nhân viên, góp phần giảm thiểu các lỗi giao tiếp và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Mặc dù tỷ lệ phản ánh, khiếu nại còn tồn tại, nhưng ở mức thấp dưới 1% cho thấy công tác xử lý khiếu nại được thực hiện kịp thời và hiệu quả.

So sánh với các nghiên cứu trong ngành logistics và dịch vụ khách hàng, kết quả này phù hợp với xu hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua ứng dụng công nghệ và đào tạo nhân lực chuyên sâu. Việc áp dụng hệ thống call center, hotline duy nhất 18001188 và bộ câu chuẩn giao tiếp đã tạo ra sự đồng nhất trong phục vụ khách hàng, góp phần xây dựng thương hiệu uy tín cho TCSG.

Dữ liệu có thể được trình bày qua các biểu đồ thể hiện tỷ lệ phục vụ, tỷ lệ kết nối, số lượng cuộc gọi và điểm đánh giá chất lượng theo từng tháng, giúp minh họa rõ nét sự tiến bộ và các điểm cần cải thiện trong công tác chăm sóc khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu và hệ thống thông tin khách hàng: Xây dựng và cập nhật thường xuyên cơ sở dữ liệu khách hàng để nâng cao khả năng quản lý thông tin, rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu và tăng tính chính xác trong phục vụ. Chủ thể thực hiện: Phòng công nghệ thông tin phối hợp Trung tâm chăm sóc khách hàng. Thời gian: 6-12 tháng.

  2. Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng thống nhất: Thiết lập quy trình chuẩn, đồng bộ từ tiếp nhận đến giải quyết yêu cầu khách hàng, đảm bảo tính minh bạch và hiệu quả trong xử lý. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo Tổng công ty và Trung tâm chăm sóc khách hàng. Thời gian: 3-6 tháng.

  3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Tăng cường tuyển dụng nhân viên có trình độ chuyên môn cao, đồng thời tổ chức đào tạo định kỳ về kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ và xử lý tình huống cho giao dịch viên. Chủ thể thực hiện: Phòng tổ chức lao động và Trung tâm chăm sóc khách hàng. Thời gian: liên tục hàng năm.

  4. Quản lý và giảm thiểu xung đột với khách hàng: Áp dụng các kỹ thuật lắng nghe tích cực, xử lý khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả, đồng thời xây dựng kênh phản hồi đa dạng để khách hàng dễ dàng tiếp cận. Chủ thể thực hiện: Trung tâm chăm sóc khách hàng phối hợp các phòng ban liên quan. Thời gian: 6 tháng.

  5. Cải thiện chất lượng dịch vụ qua ứng dụng công nghệ: Triển khai các giải pháp tự động hóa, như hệ thống quản lý cuộc gọi thông minh, ứng dụng IoT trong giám sát container lạnh, và hệ thống RFID quản lý phương tiện để nâng cao hiệu quả vận hành và giảm thiểu sai sót. Chủ thể thực hiện: Phòng công nghệ thông tin và Trung tâm chăm sóc khách hàng. Thời gian: 12-18 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn: Giúp hiểu rõ thực trạng và các giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển bền vững.

  2. Nhân viên Trung tâm chăm sóc khách hàng và phòng Marketing: Nắm bắt các tiêu chuẩn, quy trình và kỹ năng cần thiết để nâng cao hiệu quả công việc và sự hài lòng của khách hàng.

  3. Các doanh nghiệp trong ngành logistics và vận tải biển: Tham khảo mô hình tổ chức, phương pháp đánh giá và cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng phù hợp với đặc thù ngành.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành kinh tế vận tải, quản trị kinh doanh: Cung cấp cơ sở lý luận và dữ liệu thực tiễn để phát triển các nghiên cứu sâu hơn về quản lý dịch vụ và chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực vận tải biển.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao công tác chăm sóc khách hàng lại quan trọng đối với Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn?
    Chăm sóc khách hàng giúp duy trì khách hàng hiện tại, tạo khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng, từ đó tăng doanh thu và giảm chi phí kinh doanh. Ví dụ, tỷ lệ phục vụ bình quân trên 95% đã góp phần nâng cao uy tín của Tổng công ty.

  2. Các chỉ số nào được sử dụng để đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng tại TCSG?
    Các chỉ số chính gồm tỷ lệ phục vụ bình quân, tỷ lệ kết nối khách hàng trong 60 giây, tỷ lệ từ chối phục vụ, thời gian sẵn sàng làm việc bình quân, chất lượng cuộc gọi giải đáp và xử lý phản ánh khiếu nại.

  3. Làm thế nào để nâng cao trình độ và kỹ năng của nhân viên chăm sóc khách hàng?
    Thông qua đào tạo định kỳ, kiểm tra kiến thức chuyên môn và áp dụng bộ câu chuẩn giao tiếp, giúp nhân viên nâng cao năng lực và thái độ phục vụ, như thể hiện qua điểm kiểm tra định kỳ tăng từ 8,7 lên 8,9.

  4. Ảnh hưởng của dịch COVID-19 đến công tác chăm sóc khách hàng như thế nào?
    Dịch bệnh làm tăng lượng khách hàng cần hỗ trợ, dẫn đến số lượng cuộc gọi tăng đột biến và tỷ lệ kết nối trong 60 giây giảm nhẹ 0,29%, nhưng TT CSKH vẫn duy trì chất lượng phục vụ cao.

  5. Giải pháp công nghệ nào được đề xuất để cải thiện công tác chăm sóc khách hàng?
    Triển khai hệ thống call center hiện đại, ứng dụng IoT giám sát container lạnh, hệ thống RFID quản lý phương tiện và tự động hóa quy trình giao nhận nhằm nâng cao hiệu quả và giảm thiểu sai sót.

Kết luận

  • Công tác chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn đã đạt được nhiều kết quả tích cực với các chỉ số phục vụ vượt mức chuẩn đề ra trong giai đoạn 2019-2020.
  • Việc đầu tư vào đào tạo nhân viên và ứng dụng công nghệ hiện đại góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
  • Các yếu tố bên ngoài như dịch COVID-19 và yếu tố nội bộ như kết nối giữa các phòng ban vẫn là thách thức cần được giải quyết triệt để.
  • Đề xuất các giải pháp hoàn thiện cơ sở dữ liệu, quy trình chăm sóc khách hàng, nâng cao nguồn nhân lực và ứng dụng công nghệ nhằm phát triển bền vững công tác CSKH.
  • Khuyến nghị các đơn vị liên quan triển khai ngay các giải pháp trong vòng 6-18 tháng để nâng cao năng lực cạnh tranh và giữ vững vị thế hàng đầu trên thị trường vận tải biển và logistics.

Hành động tiếp theo: Ban lãnh đạo và Trung tâm chăm sóc khách hàng cần phối hợp triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời thường xuyên đánh giá hiệu quả để điều chỉnh kịp thời, đảm bảo chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn thiện.