Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại trung tâm kinh doanh VNPT Nghệ An

Luận văn thạc sĩ phân tích giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại trung tâm kinh doanh vnpt nghệ an, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải pháp khả thi

• Tác giả: Phạm Văn Chiến
• Người hướng dẫn: TS. Mai Lan Phương
• Trường học: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại VNPT Nghệ An
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỤC LỤC
• 2. DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• 3. DANH MỤC BẢNG
• 4. DANH MỤC HÌNH
• 5. TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
• 6. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 7. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 7.1. Mục tiêu chung
• 7.2. Mục tiêu cụ thể

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng chăm sóc khách hàng tại VNPT Nghệ An

Chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển của VNPT Nghệ An. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt. Để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, VNPT Nghệ An cần phải hiểu rõ thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

1.1. Định nghĩa và vai trò của chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là quá trình cung cấp dịch vụ hỗ trợ và tư vấn cho khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng sản phẩm. Vai trò của chăm sóc khách hàng là tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, từ đó tăng cường sự trung thành và giảm thiểu tỷ lệ khách hàng rời bỏ.

1.2. Tình hình chăm sóc khách hàng tại VNPT Nghệ An

VNPT Nghệ An đã có những bước tiến trong việc cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề cần khắc phục như thời gian phản hồi chậm và thiếu sự chuyên nghiệp trong giao tiếp với khách hàng.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Mặc dù VNPT Nghệ An đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng, nhưng vẫn gặp phải một số thách thức lớn. Những thách thức này bao gồm sự cạnh tranh từ các doanh nghiệp viễn thông khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và sự thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng cao.

2.1. Cạnh tranh từ các doanh nghiệp viễn thông khác

Sự gia tăng của các đối thủ cạnh tranh như Viettel và Mobifone đã tạo ra áp lực lớn lên VNPT Nghệ An. Doanh nghiệp cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm. VNPT Nghệ An cần phải nắm bắt kịp thời những thay đổi này để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại VNPT Nghệ An

Để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, VNPT Nghệ An cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này bao gồm đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng và ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý dịch vụ.

3.1. Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

3.2. Cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng

Cần phải xem xét và cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng để giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao hiệu quả phục vụ. Việc này sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ.

IV. Ứng dụng công nghệ trong chăm sóc khách hàng tại VNPT Nghệ An

Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng. VNPT Nghệ An cần ứng dụng các công nghệ mới để cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tối ưu hóa quy trình làm việc.

4.1. Sử dụng phần mềm quản lý khách hàng CRM

Phần mềm CRM giúp VNPT Nghệ An quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả, từ đó nâng cao khả năng phục vụ và chăm sóc khách hàng.

4.2. Tích hợp các kênh chăm sóc khách hàng trực tuyến

Việc tích hợp các kênh chăm sóc khách hàng trực tuyến như chat, email và mạng xã hội sẽ giúp VNPT Nghệ An tiếp cận và phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn.

V. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại VNPT Nghệ An không chỉ giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng mà còn tăng cường sự trung thành và doanh thu cho doanh nghiệp. Các giải pháp đã được triển khai và mang lại hiệu quả tích cực.

5.1. Đánh giá hiệu quả của các giải pháp

Các giải pháp đã được triển khai tại VNPT Nghệ An đã giúp cải thiện đáng kể chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Số lượng khiếu nại đã giảm và tỷ lệ khách hàng quay lại tăng lên.

5.2. Bài học kinh nghiệm từ thực tiễn

Bài học kinh nghiệm từ VNPT Nghệ An cho thấy rằng việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng là yếu tố quyết định đến thành công trong chăm sóc khách hàng.

VI. Kết luận và hướng phát triển tương lai

VNPT Nghệ An cần tiếp tục cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên sẽ là những yếu tố then chốt trong chiến lược phát triển tương lai.

6.1. Định hướng phát triển trong tương lai

VNPT Nghệ An sẽ tiếp tục đầu tư vào công nghệ và nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ vững vị thế trên thị trường viễn thông.

6.2. Khuyến nghị cho các doanh nghiệp khác

Các doanh nghiệp viễn thông khác cũng nên học hỏi từ VNPT Nghệ An trong việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng để tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM PHAṂ VĂN CHIẾN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT-NGHỆ AN Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Người hướng dẫn khoa học: TS. Mai Lan Phương NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo vệ lấy bất kỳ học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cám ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày….

năm 2019 Tác giả luận văn Phạm Văn Chiến i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình. Nhân dịp hoàn thành luận văn, cho phép tôi được bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới TS. Mai Lan Phương đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Phát triển nông thôn, Khoa Kinh tế và Phát triển nông thôn - Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, thực hiện đề tài và hoàn thành luận văn.

Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ viên chức Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tôi hoàn thành luận văn. Hà Nội, ngày…. năm 2019 Tác giả luận văn Phạm Văn Chiến ii MỤC LỤC Lời cam đoan.

ii Mục lục. iii Danh mục chữ viết tắt. vi Danh mục bảng. vii Danh mục hình.

viii Trích yếu luận văn. ix Thesis abstract. Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu.

Mục tiêu chung. Mục tiêu cụ thể. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu.

Phạm vi nghiên cứu. Những đóng góp mới của luận văn về lý luận và thực tiễn. Cơ sở lý luận và thực tiễn về chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp viễn thông. Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng.

Các khái niệm liên quan. Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp. Nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông.

Nội dung nghiên cứu về chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp viễn thông. Các yếu tố ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp viễn thông. Cơ sở thực tiễn về chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp viễn thông. Tình hình trên thế giới.

Tình hình ở Việt Nam. Bài học kinh nghiệm rút ra. Phương pháp nghiên cứu. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu.

Giới thiệu chung về Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An 32 3. Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp thu thập số liệu.

Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu. Phương pháp phân tích. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu. Kết quả và thảo luận.

Thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng tại trung tâm kinh doanh VNPT - Nghệ An 39 4. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT- Nghệ An 39 4. Các hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT- Nghệ An 47 4. Phương thức chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT- Nghệ An 54 4.

Đánh giá của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT-Nghệ An 58 4. So sánh một số dịch vụ chăm sóc khách hàng chính của Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An so với đối thủ 64 4. Kết quả chăm sóc khách hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An. Đánh giákết quảđaṭđươc,̣ tồn taịhaṇchế vànguyên nhân.

Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng tại trung tâm kinh doanh VNPT - Nghệ An 71 4. Yếu tố luật pháp và quản lý của Nhà nước. Chủ trương, quy định của doanh nghiệp về công tác chăm sóc khách hàng. Cơ sở vật chất phục vụ công tác chăm sóc khách hàng.

Nguồn kinh phí cho công tác chăm sóc khách hàng. Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại trung tâm kinh doanh VNPT - Nghệ An 78 4. Nâng cao năng lưc̣ mang̣ lưới của VNPT. Hoàn thiêṇbô ̣máy chăm sóc khách hàng.

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng. Xây dựng và thực hiện các cam kết chăm sóc khách hàng. Tổ chức các đợt chăm sóc khách hàng. Đa dạng hóa nội dung chăm sóc khách hàng.

Kết luận và kiến nghị. 97 Tài liệu tham khảo. 100 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt BCVTVN Bưu chınh viên thông ViêṭNam ́ CBCNV Can bô ̣công nhân viên ́ CNTT Công nghê thông tin CSKH Chăm soc khách hang ́ ̀ DN Doanh nghiêp̣ DV Dicḥ vu ̣ KH Khach hang ́ ̀ SLLĐT Sổ liên lac điện tử THCS Trung học cơ sở THPT Trung hoc̣ phổ thông TTKD Trung tâm kinh doanh TT-TT Thông tin truyền thông VT Viên thông vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An giai đoạn 2016 – 2018 32 Bảng 3.

Thu thập thông tin, số liệu thứ cấp. Thu thập thông tin sơ cấp. Đánh giávề tổchức bô ̣máy chăm sóc khách hàng taịTrung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An 46 Bảng 4. Kết quả tự đánh giá về đội ngũ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An 51 Bảng 4.

Kết quả khảo sát khách hàng về mức độ đáp ứng của dịch vụ tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An 60 Bảng 4. Kết quả khảo sát khách hàng về năng lực phục vụ dịch vụ tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An 61 Bảng 4. Kết quả khảo sát khách hàng về mức độ tin cậy trong sử dụng dịch vụ tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An 62 Bảng 4. Kết quả khảo sát khách hàng về mức độ đồng cảm trong sử dụng dịch vụ tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An 63 Bảng 4.

Kết quả khảo sát khách hàng đánh giá về phương tiện hữu hình khi sử dụng dịch vụ tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An 64 Bảng 4. So sánh chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ internet băng thông rộng. So sánh chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ di động trả sau. Tốc độ tăng trưởng của thuê bao.

Tỷ lệ trả lời khách hàng. Chı̉tiêu giảiquyết khiếuịna. Đánh giácủa khách hàng về phá luâṭbảo vê ̣người tiêu dùng. Đánh giácủa cán bô ̣vànhân viên Trung tâm Kinh doanh VNPT - Nghệ An về cơ sởvâṭchất 76 Bảng 4.

Kinh phı ́chăm sóc khách hàng ta ̣i Trung tâm Kinh doanh VNPT- Nghệ An 77 vii DANH MỤC HÌNH Hình 2. Mối quan hệ giữa chất lượng, dịch vụ khách hàng và Marketing. Mô hình 7 khoảng cách về chất lượng. Mô hình thể hiện mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng và kỳ vọng của khách hàng 11 Hình 2.

Các yếu tố tạo nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ. Cơ cấu tổ chức bộ máy Trung tâm Kinh doanh VNPT – Nghệ An. VNPT Nghệ An nâng cấp cơ sởha ̣tầng. Hoaṭđông̣ chăm sóc khách hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT- Nghệ An 53 Hình 4.

Hoaṭđông̣ chăm sóc khách hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT- Nghệ An 54 Hình 4. Chăm sóc khách hàng taịTrung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An. Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An tổchức bán hàng lưu đông̣. Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An tổchức chăm sóc khách hàng lưu đông̣ 56 Hình 4.

Hỗtrơ ̣khách hàng qua tổng đàiVNPT Nghệ An. 58 viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Phaṃ Văn Chiến Tên luận văn: “Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An” Ngành: Quản lýkinh tế Mã số: 8340410 Tên cơ sở đào tạo: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở lý luận và thực trạng đánh giá công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại Trung tâm. Phương pháp nghiên cứu Đểnghiên cứu đánh giáthưc̣ trang̣ công tác chăm sóc khách hàng taịTrung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An, tác giảsửdung̣ các phương pháp nghiên cứu truyền thống như: phương pháp thu thập số liêu,̣ phương pháp thống kê mô tả,thống kê so sánh, ngoài ra tác giảcòn sửdung̣ phương pháp cho điểm vàxếp hang̣ ưu tiên. Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề liên quan đến chất lượng chăm sóc khách hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An.Tác giảsửdung̣ bảng hỏi đươc̣ thiết kế̃nsăđể điều tra cán bộ và nhân viên tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An, đối tượng khách hàng nhằm thu thâp̣ thông tin, đánh giáthưc̣ trang̣ công tác chăm sóc khách hàng taịTrung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An.

Kết quả chính và kết luận Nghiên cứu thưc̣ trang̣ công tác chăm sóc khách hàng taịTrung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An cho thấy: tổ chức bộ máy CSKH đã pháthuy vai trò chủ động trong việc CSKH của mỗi bộ phận trực thuộc; VNPT Nghệ An luôn không ngừng nâng cao năng lực hạ tầng viễn thông – CNTT. Đến thời điểm này, VNPT Nghệ An cơ bản đã cáp quang hoá đến tất cả các huyện, thị, khu vực với chiều dài 3.500 km, đảm bảo cung cấp dịch vụ tốc độ cao đến hơn 90% số xã trên địa bàn Nghệ An. Trong những năm gần đây, mỗi CBCNV trong đơn vị đã có những chuyển biến tích cực về tác phong làm việc, ý thức trách nhiệm đối với công việc, chính vì vậy năng suất lao động của CBCNV trong đơn vị không ngừng được tăng lên; Các hoa ̣t động CSKH ̃đaược quan tâm triển khai. Kết quảpháttriển thuê bao hàng năm cho thấy, mă ̣c ̀dutrong bối cảnh ca ̣nh tranh rất khốc liêṭcủa các DN viêñ thông khác nhưng tỷlê ̣tăng trưởng thuê bao của VNPT Nghệ An vâñ đaṭmức khá;Công tác giải đáp thắc mắc cho khách hàng qua hệ thống tổng đài của VNPT Nghệ An có nhiều chuyển biến rõ rệt, liên tục đạt vượt mức chỉ tiêu đề ra, ix bên canḥ đótổng số trường hơp̣ khiếu naịtrong giai đoaṇ2016 – 2018 giảm dần qua cá năm, tỷlê ̣giảiquyết khiếu ịnatăng lên.