Luận văn nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Nghệ An

Luận văn thạc sĩ phân tích giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại trung tâm kinh doanh vnpt nghệ an, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải pháp khả thi

• Tác giả: Phạm Văn Chiến
• Người hướng dẫn: TS. Mai Lan Phương
• Trường học: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại VNPT Nghệ An
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỤC LỤC
• 2. DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• 3. DANH MỤC BẢNG
• 4. DANH MỤC HÌNH
• 5. TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
• 6. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 7. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 7.1. Mục tiêu chung
• 7.2. Mục tiêu cụ thể

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng chăm sóc khách hàng tại VNPT Nghệ An

Chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển của VNPT Nghệ An. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt. Để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, VNPT Nghệ An cần phải hiểu rõ thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

1.1. Định nghĩa và vai trò của chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là quá trình cung cấp dịch vụ hỗ trợ và tư vấn cho khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng sản phẩm. Vai trò của chăm sóc khách hàng là tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, từ đó tăng cường sự trung thành và giảm thiểu tỷ lệ khách hàng rời bỏ.

1.2. Tình hình chăm sóc khách hàng tại VNPT Nghệ An

VNPT Nghệ An đã có những bước tiến trong việc cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề cần khắc phục như thời gian phản hồi chậm và thiếu sự chuyên nghiệp trong giao tiếp với khách hàng.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Mặc dù VNPT Nghệ An đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng, nhưng vẫn gặp phải một số thách thức lớn. Những thách thức này bao gồm sự cạnh tranh từ các doanh nghiệp viễn thông khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và sự thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng cao.

2.1. Cạnh tranh từ các doanh nghiệp viễn thông khác

Sự gia tăng của các đối thủ cạnh tranh như Viettel và Mobifone đã tạo ra áp lực lớn lên VNPT Nghệ An. Doanh nghiệp cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm. VNPT Nghệ An cần phải nắm bắt kịp thời những thay đổi này để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại VNPT Nghệ An

Để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, VNPT Nghệ An cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này bao gồm đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng và ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý dịch vụ.

3.1. Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

3.2. Cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng

Cần phải xem xét và cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng để giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao hiệu quả phục vụ. Việc này sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ.

IV. Ứng dụng công nghệ trong chăm sóc khách hàng tại VNPT Nghệ An

Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng. VNPT Nghệ An cần ứng dụng các công nghệ mới để cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tối ưu hóa quy trình làm việc.

4.1. Sử dụng phần mềm quản lý khách hàng CRM

Phần mềm CRM giúp VNPT Nghệ An quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả, từ đó nâng cao khả năng phục vụ và chăm sóc khách hàng.

4.2. Tích hợp các kênh chăm sóc khách hàng trực tuyến

Việc tích hợp các kênh chăm sóc khách hàng trực tuyến như chat, email và mạng xã hội sẽ giúp VNPT Nghệ An tiếp cận và phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn.

V. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại VNPT Nghệ An không chỉ giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng mà còn tăng cường sự trung thành và doanh thu cho doanh nghiệp. Các giải pháp đã được triển khai và mang lại hiệu quả tích cực.

5.1. Đánh giá hiệu quả của các giải pháp

Các giải pháp đã được triển khai tại VNPT Nghệ An đã giúp cải thiện đáng kể chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Số lượng khiếu nại đã giảm và tỷ lệ khách hàng quay lại tăng lên.

5.2. Bài học kinh nghiệm từ thực tiễn

Bài học kinh nghiệm từ VNPT Nghệ An cho thấy rằng việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng là yếu tố quyết định đến thành công trong chăm sóc khách hàng.

VI. Kết luận và hướng phát triển tương lai

VNPT Nghệ An cần tiếp tục cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên sẽ là những yếu tố then chốt trong chiến lược phát triển tương lai.

6.1. Định hướng phát triển trong tương lai

VNPT Nghệ An sẽ tiếp tục đầu tư vào công nghệ và nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ vững vị thế trên thị trường viễn thông.

6.2. Khuyến nghị cho các doanh nghiệp khác

Các doanh nghiệp viễn thông khác cũng nên học hỏi từ VNPT Nghệ An trong việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng để tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường viễn thông và công nghệ thông tin tại Việt Nam đang chứng kiến sự cạnh tranh vô cùng khốc liệt giữa các tập đoàn lớn. Trong bối cảnh chuyển dịch số, công tác chăm sóc khách hàng không chỉ dừng lại ở vai trò hậu mãi mà đã trở thành vũ khí chiến lược quyết định năng lực cạnh tranh và tỷ lệ duy trì thị phần của doanh nghiệp. Tại Nghệ An, Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An đã khẳng định vị thế chủ lực với doanh thu năm 2018 ước đạt 980,778 tỷ đồng, tăng trưởng bình quân 5,07%/năm trong giai đoạn 2016 – 2018, đồng thời sở hữu mạng lưới cáp quang dài hơn 3.500 km phủ sóng trên 90% số xã toàn tỉnh. Tuy nhiên, đơn vị đang phải đối mặt với áp lực chia sẻ thị phần từ các đối thủ như Viettel, MobiFone, dẫn đến nguy cơ suy giảm lượng thuê bao truyền thống và gia tăng tỷ lệ khách hàng rời mạng.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm của luận văn là nhận diện toàn diện những điểm nghẽn trong hoạt động phục vụ khách hàng, từ tư duy phục vụ mang tính bao cấp của một bộ phận nhân sự đến thời gian xử lý khiếu nại cước chưa kịp thời và các kênh tương tác số còn hạn chế. Mục tiêu cụ thể của đề tài bao gồm việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng, khảo sát đánh giá thực trạng tại địa bàn Nghệ An từ nguồn dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2016 – 2018 và điều tra sơ cấp năm 2018, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp thực tiễn có khả năng ứng dụng đến năm 2025. Đề tài mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc, cung cấp luận cứ khoa học giúp đơn vị nâng cao tỷ lệ hài lòng của khách hàng trên 95% và bảo vệ vững chắc thị phần viễn thông trên địa bàn tỉnh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn xây dựng trên nền tảng quản trị dịch vụ hiện đại, tích hợp mô hình đo lường chất lượng SERVQUAL/RATER của Parasuraman, Zeithaml và Berry cùng mô hình 7 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Hà Nam Khánh Giao (2004). Hệ thống lý thuyết tập trung vào năm thành tố cốt lõi cấu thành chất lượng dịch vụ: Độ tin cậy (Reliability), Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles). Bên cạnh đó, luận văn phân định rõ ràng giữa ba khái niệm cơ bản: Dịch vụ khách hàng, Marketing và Chăm sóc khách hàng. Theo quan điểm của các chuyên gia quản trị kinh tế, chăm sóc khách hàng là dịch vụ hướng trọng tâm vào việc duy trì và thỏa mãn nhóm khách hàng hiện tại, tạo lập chuỗi khách hàng nội bộ vững chắc nhằm đảm bảo chất lượng cung ứng ra thị trường bên ngoài luôn đồng nhất và vượt trên sự kỳ vọng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng để đảm bảo tính chuẩn xác và độ tin cậy khoa học cao:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập toàn bộ báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh, báo cáo phát triển thuê bao và dữ liệu giải quyết khiếu nại của Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An trong 3 năm liên tiếp (2016 – 2018).
• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thực hiện điều tra khảo sát trực tiếp trong năm 2018 với quy mô mẫu là 120 đối tượng, bao gồm 10 cán bộ lãnh đạo/trưởng phòng, 20 nhân viên giao dịch trực tiếp và 90 khách hàng cá nhân cùng khách hàng tổ chức đang sử dụng dịch vụ trên địa bàn Nghệ An.
• Phương pháp chọn mẫu: Áp dụng phương pháp chọn mẫu phân tầng kết hợp ngẫu nhiên thuận tiện nhằm phản ánh đa chiều góc nhìn từ cấp quản lý, nhân viên thực thi đến người tiêu dùng trực tiếp.
• Phương pháp phân tích: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, dãy số thời gian và thống kê so sánh để lượng hóa biến động doanh thu, kết hợp phương pháp cho điểm thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không hài lòng đến 5: Rất hài lòng). Chỉ số điểm bình quân gia quyền được tính toán theo công thức toán học chuẩn để lượng hóa chính xác mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với từng tiêu chí dịch vụ. Việc lựa chọn phương pháp này giúp biến các cảm nhận định tính thành các chỉ số định lượng cụ thể, phục vụ việc đối chiếu chính xác các khoảng cách chất lượng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích dữ liệu thực tế tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An đã làm sáng tỏ các kết quả trọng yếu:

• Tăng trưởng doanh thu duy trì mức ổn định: Tổng doanh thu toàn trung tâm tăng từ 888,465 tỷ đồng (2016) lên 950,156 tỷ đồng (2017) và đạt 980,778 tỷ đồng (2018), tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 5,07%/năm. Doanh thu dịch vụ viễn thông cơ bản chiếm tỷ trọng áp đảo trên 91% tổng doanh thu, trong đó dịch vụ băng thông rộng tăng từ 166,312 tỷ đồng (2016) lên 190,217 tỷ đồng (2018), đạt mức tăng bình quân 6,95%/năm.
• Sự bứt phá mạnh mẽ của nhóm giải pháp công nghệ thông tin: Doanh thu mảng dịch vụ công nghệ thông tin tăng trưởng vượt bậc với mức bình quân 25,76%/năm, từ 51,115 tỷ đồng (2016) lên 80,840 tỷ đồng (2018). Hệ sinh thái giáo dục vnEdu đã cấp tài khoản cho 1.491 trường học (đạt tỷ lệ 92%), phát triển 80.000 sổ liên lạc điện tử năm 2018 (tăng 210% so với năm 2017). Giải pháp y tế VNPT-HIS triển khai thành công tại 458 cơ sở khám chữa bệnh, bao gồm 11/14 bệnh viện tuyến huyện và 441/444 trạm y tế xã.
• Điểm nghẽn trong công tác phục vụ và giải quyết khiếu nại: Mặc dù mạng lưới hạ tầng cáp quang 3.500 km đã phủ sóng tới hơn 90% số xã, kết quả khảo sát 90 khách hàng cho thấy mức độ hài lòng ở khía cạnh giải quyết khiếu nại cước và thời gian chờ đợi tại quầy giao dịch vào giờ cao điểm chỉ dừng lại ở mức trung bình khá (dao động từ 2,85 đến 3,20 điểm trên thang đo Likert 5 điểm).

Thảo luận kết quả

Thực trạng trên phản ánh rõ sự bất cập giữa tốc độ hiện đại hóa hạ tầng mạng lưới và năng lực chuyển đổi tư duy dịch vụ khách hàng. Về mặt nguyên nhân, một bộ phận nhân viên có thâm niên lâu năm vẫn còn mang nặng tâm lý bao cấp, tác phong xử lý công việc thiếu linh hoạt và chưa nhận thức sâu sắc về áp lực cạnh tranh gay gắt từ các nhà mạng khác. Khi đối chiếu với kinh nghiệm quốc tế từ China Telecom (phát triển các thương hiệu dịch vụ chuyên biệt cho từng phân khúc) hay thực tiễn từ MobiFone và CMC TI (duy trì tỷ lệ rời mạng ở mức thấp khoảng 5% nhờ cá nhân hóa chăm sóc), VNPT Nghệ An vẫn bộc lộ khoảng cách lớn trong khâu tương tác số hai chiều. Kênh tiếp nhận qua website và cổng thông tin trực tuyến chủ yếu dừng ở mức truyền thông một chiều, chưa tạo ra nền tảng hỗ trợ tự động và liền mạch. Để làm rõ sự chênh lệch này, toàn bộ dữ liệu biến động doanh thu 2016 – 2018 và mức độ hài lòng của khách hàng cần được mô hình hóa trực quan qua biểu đồ cột so sánh tốc độ tăng trưởng từng mảng dịch vụ và biểu đồ radar 5 cạnh biểu diễn 5 thành tố chất lượng RATER.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm nâng cao toàn diện chất lượng chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An đến năm 2025:

• Nâng cấp hạ tầng mạng lưới và chất lượng đường truyền: Tiếp tục mở rộng mạng lưới 3.500 km cáp quang hiện hữu, nâng tỷ lệ phủ sóng dịch vụ băng rộng tốc độ cao lên 98% số xã toàn tỉnh Nghệ An. Mục tiêu giảm thiểu 30% các sự cố nghẽn mạng và đứt cáp trong mùa mưa bão, đảm bảo độ ổn định kỹ thuật tuyệt đối cho các dịch vụ cốt lõi và hệ thống giải pháp số.
• Tái cấu trúc bộ máy và quy trình xử lý khiếu nại đa kênh: Xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tập trung, hợp nhất dữ liệu đa kênh từ tổng đài, ứng dụng di động đến điểm giao dịch trực tiếp. Ban hành quy chuẩn cam kết thời gian phản hồi: tiếp nhận và xử lý dứt điểm các thắc mắc về cước phí trong vòng 24 giờ kể từ khi ghi nhận, nâng tỷ lệ giải quyết khiếu nại thành công trong lần liên hệ đầu tiên lên trên 90%.
• Chuẩn hóa năng lực và đổi mới tư duy phục vụ của đội ngũ nhân sự: Tổ chức đào tạo định kỳ 100% nhân viên giao dịch và chuyên viên chăm sóc khách hàng về kỹ năng lắng nghe, thấu hiểu và giao tiếp chuyên nghiệp. Áp dụng hệ thống đánh giá hiệu quả công việc (KPI) gắn chặt với chỉ số hài lòng khách hàng (CSAT) và chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng (NPS), loại bỏ triệt để tác phong cửa quyền và tư duy bao cấp cũ.
• Đa dạng hóa nội dung và cá nhân hóa chính sách khách hàng: Thiết kế các gói dịch vụ tích hợp dành riêng cho khách hàng doanh nghiệp, trường học và cơ sở y tế theo mô hình chuỗi giá trị; duy trì các chương trình tri ân tự động nhân dịp sinh nhật, ngày kỷ niệm thông qua tin nhắn thương hiệu (SMS Brandname) và ứng dụng số, hướng đến mục tiêu giảm tỷ lệ khách hàng rời mạng xuống dưới 4%/năm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn cao, đặc biệt hữu ích đối với các nhóm đối tượng sau:

• Ban lãnh đạo và nhà quản lý doanh nghiệp viễn thông: Cung cấp mô hình hoạch định chiến lược kinh doanh và giải pháp giữ chân khách hàng hiệu quả trong bối cảnh thị trường bão hòa và cạnh tranh gay gắt.
• Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng và marketing dịch vụ: Tham khảo quy trình chuẩn hóa tiếp nhận xử lý khiếu nại đa kênh, phương pháp xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng nội bộ và tối ưu hóa trải nghiệm người dùng tại điểm chạm.
• Học viên cao học và nhà nghiên cứu chuyên ngành Quản lý kinh tế: Cung cấp nguồn tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp luận ứng dụng thang đo SERVQUAL/RATER và mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ vào phân tích thực tế doanh nghiệp nhà nước sau tái cơ cấu.
• Chuyên viên tư vấn và phát triển giải pháp công nghệ thông tin: Nắm bắt kinh nghiệm thực tiễn về triển khai thương mại hóa các dịch vụ số quy mô lớn như vnEdu, VNPT-HIS và chữ ký số số lượng lớn tại địa bàn cấp tỉnh.

Câu hỏi thường gặp

Luận văn sử dụng mô hình lý thuyết nào để đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng?
Nghiên cứu ứng dụng mô hình RATER kết hợp với mô hình 7 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Hà Nam Khánh Giao (2004). Mô hình này đánh giá toàn diện 5 khía cạnh: Độ tin cậy, Tinh thần trách nhiệm, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình thông qua thang đo Likert 5 mức độ.

Cỡ mẫu khảo sát 120 đối tượng có đảm bảo tính đại diện khoa học không?
Cỡ mẫu 120 đối tượng (gồm 10 cán bộ quản lý, 20 nhân viên giao dịch và 90 khách hàng) được lựa chọn theo phương pháp phân tầng kết hợp ngẫu nhiên. Mẫu khảo sát bao quát đầy đủ các nhóm dịch vụ chủ lực từ băng rộng, di động đến giải pháp y tế, giáo dục, đảm bảo tính khách quan và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.

Điểm hạn chế lớn nhất trong công tác chăm sóc khách hàng tại VNPT Nghệ An là gì?
Hạn chế lớn nhất là nhận thức của một bộ phận nhân sự lớn tuổi vẫn còn chịu ảnh hưởng bởi tư duy bao cấp, dẫn đến thời gian giải quyết khiếu nại cước còn chậm trễ và khách hàng phải chờ đợi lâu trong các khung giờ cao điểm tại quầy giao dịch.

Mảng kinh doanh nào của đơn vị có tốc độ tăng trưởng ấn tượng nhất giai đoạn 2016 – 2018?
Dịch vụ công nghệ thông tin là mảng bứt phá mạnh nhất với tốc độ tăng trưởng bình quân 25,76%/năm, đạt 80,840 tỷ đồng vào năm 2018. Trong đó, hệ thống vnEdu đã phủ sóng tới 92% số trường học và giải pháp VNPT-HIS được áp dụng tại 458 cơ sở y tế toàn tỉnh.

Hệ thống giải pháp trong luận văn có tính khả thi đến năm 2025 như thế nào?
Các giải pháp được xây dựng dựa trên năng lực hạ tầng 3.500 km cáp quang sẵn có, kết hợp với lộ trình số hóa hệ thống CRM và tái cấu trúc nhân sự đồng bộ, hoàn toàn phù hợp với định hướng phát triển chính phủ điện tử và chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025.

Kết luận

• Hệ thống hóa hoàn chỉnh cơ sở lý luận và thực tiễn về quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngành viễn thông hiện đại.
• Đánh giá trung thực bức tranh kinh doanh với tổng doanh thu năm 2018 đạt 980,778 tỷ đồng và tốc độ tăng trưởng mảng công nghệ thông tin đạt 25,76%/năm.
• Chỉ rõ các điểm nghẽn cốt lõi về tư duy phục vụ, thời gian xử lý khiếu nại và các kênh tương tác trực tuyến hai chiều tại VNPT Nghệ An.
• Đề xuất 4 nhóm giải pháp đột phá, tập trung vào nâng cấp hạ tầng 3.500 km cáp quang, chuẩn hóa CRM đa kênh và chuyển đổi văn hóa nhân sự theo chuẩn RATER.
• Xây dựng lộ trình triển khai chi tiết với mục tiêu duy trì tỷ lệ khách hàng hài lòng trên 95% và hạ tỷ lệ rời mạng xuống dưới 4% đến năm 2025.

Đóng góp lớn nhất của luận văn là cung cấp khung giải pháp thực chứng, kết hợp chặt chẽ giữa nâng cao năng lực kỹ thuật và chuyển đổi trải nghiệm khách hàng tại địa bàn cấp tỉnh. Để tối ưu hóa hiệu quả hoạt động kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh bền vững, các nhà quản lý doanh nghiệp và chuyên viên nghiên cứu nên áp dụng ngay các giải pháp chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng đa kênh được đề xuất trong công trình này.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM PHAṂ VĂN CHIẾN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT-NGHỆ AN Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Người hướng dẫn khoa học: TS. Mai Lan Phương NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo vệ lấy bất kỳ học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cám ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày….

năm 2019 Tác giả luận văn Phạm Văn Chiến i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình. Nhân dịp hoàn thành luận văn, cho phép tôi được bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới TS. Mai Lan Phương đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Phát triển nông thôn, Khoa Kinh tế và Phát triển nông thôn - Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, thực hiện đề tài và hoàn thành luận văn.

Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ viên chức Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tôi hoàn thành luận văn. Hà Nội, ngày…. năm 2019 Tác giả luận văn Phạm Văn Chiến ii MỤC LỤC Lời cam đoan.

ii Mục lục. iii Danh mục chữ viết tắt. vi Danh mục bảng. vii Danh mục hình.

viii Trích yếu luận văn. ix Thesis abstract. Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu.

Mục tiêu chung. Mục tiêu cụ thể. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu.

Phạm vi nghiên cứu. Những đóng góp mới của luận văn về lý luận và thực tiễn. Cơ sở lý luận và thực tiễn về chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp viễn thông. Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng.

Các khái niệm liên quan. Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp. Nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông.

Nội dung nghiên cứu về chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp viễn thông. Các yếu tố ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp viễn thông. Cơ sở thực tiễn về chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp viễn thông. Tình hình trên thế giới.

Tình hình ở Việt Nam. Bài học kinh nghiệm rút ra. Phương pháp nghiên cứu. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu.

Giới thiệu chung về Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An 32 3. Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp thu thập số liệu.

Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu. Phương pháp phân tích. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu. Kết quả và thảo luận.

Thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng tại trung tâm kinh doanh VNPT - Nghệ An 39 4. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT- Nghệ An 39 4.