Giải pháp mở rộng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Petrolimex

Khám phá các giải pháp mở rộng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Petrolimex Group, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa dịch vụ tài chính.

• Tác giả: Nguyen Viet Hai
• Người hướng dẫn: Assoc. Bui Huy Nhuong
• Trường học: National Economics University
• Chuyên ngành: Advanced Finance
• Đề tài: Solutions To Expand Card Services At Petrolimex Group Bank
• Loại tài liệu: Bachelor Thesis
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Hanoi

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGEMENT
• ABBREVIATION
• LIST OF TABLES
• LIST OF GRAPHS
• 1. CHƯƠNG 1: INTRODUCTION
• 1.1. Rationale
• 1.2. Research objective
• 1.3. Research questions
• 1.4. Research methodology
• 1.5. Scope of research
• 2. CHƯƠNG 2: THEORITICAL FRAMEWORK
• 2.1. Definition of bank cards
• 2.3. Parts involved in bank card services
• 2.4. Process of issuing and paying card
• 2.5. Role of bank cards
• 2.6. Card services activities of commercial banks
• 2.7. Risk of card payment activities
• 3. CHƯƠNG 3: OVERVIEW OF PETROLIMEX GROUP BANK
• 3.1. The establishment of PG Bank
• 3.2. Vision and Culture
• 3.3. Organizational structure of PG Bank
• 3.4. Products and Services
• 3.5. Overview of Hanoi Card Centre
• 4. CHƯƠNG 4: CURRENT SITUATION OF CARD SERVICES AT PG BANK
• 4.1. Types and benefits of PG bank cards
• 4.2. Flexicard Issuing Procedure
• 4.3. Fees and Charges of Flexicard
• 4.4. Quality of Flexicard
• 4.5. Distribution and Promotion of Flexicard
• 4.6. The results of Card services of PG Bank in comparison with other banks
• 5. CHƯƠNG 5: SOLUTION TO EXPAND CARD SERVICES AT PETROLIMEX GROUP BANK
• 5.1. Overall assessment of card services at PG Bank
• 5.2. Solution to expand card services

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Petrolimex

Ngân hàng Petrolimex đã phát triển dịch vụ thẻ từ những năm đầu 1995. Dịch vụ thẻ ngân hàng không chỉ mang lại sự tiện lợi cho khách hàng mà còn giúp ngân hàng tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua để mở rộng dịch vụ này.

1.1. Lịch sử phát triển dịch vụ thẻ tại PG Bank

Dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Petrolimex đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển, từ những thẻ đầu tiên đến các sản phẩm thẻ hiện đại như thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ thẻ trong ngân hàng

Dịch vụ thẻ không chỉ giúp ngân hàng tăng doanh thu từ phí dịch vụ mà còn tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng trong các giao dịch hàng ngày.

II. Thách thức trong việc mở rộng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Petrolimex

Mặc dù có nhiều tiềm năng, nhưng Ngân hàng Petrolimex vẫn đối mặt với nhiều thách thức trong việc mở rộng dịch vụ thẻ. Các vấn đề như cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố cần được xem xét.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ đã tạo ra áp lực lớn lên Ngân hàng Petrolimex trong việc thu hút khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi nhiều hơn về tính năng và tiện ích của thẻ, điều này đặt ra thách thức cho ngân hàng trong việc cải tiến sản phẩm.

III. Giải pháp mở rộng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Petrolimex

Để mở rộng dịch vụ thẻ, Ngân hàng Petrolimex cần áp dụng một số giải pháp chiến lược. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Cải tiến công nghệ và dịch vụ khách hàng

Đầu tư vào công nghệ mới và cải thiện dịch vụ khách hàng sẽ giúp ngân hàng nâng cao trải nghiệm của người dùng.

3.2. Tăng cường hoạt động marketing

Xây dựng các chiến dịch marketing hiệu quả để quảng bá dịch vụ thẻ và thu hút khách hàng mới là rất cần thiết.

3.3. Phát triển các sản phẩm thẻ đa dạng

Ngân hàng cần phát triển thêm các sản phẩm thẻ phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ thẻ tín dụng đến thẻ ghi nợ.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về dịch vụ thẻ

Nghiên cứu cho thấy rằng việc mở rộng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Petrolimex có thể mang lại nhiều lợi ích. Các ứng dụng thực tiễn từ các ngân hàng khác cũng có thể được áp dụng để cải thiện dịch vụ.

4.1. Kết quả từ các ngân hàng thành công

Nhiều ngân hàng đã thành công trong việc mở rộng dịch vụ thẻ thông qua việc áp dụng công nghệ mới và cải tiến dịch vụ khách hàng.

4.2. Phân tích dữ liệu khách hàng

Phân tích dữ liệu khách hàng sẽ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và thói quen tiêu dùng của khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Petrolimex

Dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Petrolimex có tiềm năng lớn để phát triển trong tương lai. Việc áp dụng các giải pháp đã đề xuất sẽ giúp ngân hàng nâng cao vị thế cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.1. Tương lai của dịch vụ thẻ

Dự báo rằng dịch vụ thẻ sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ với sự gia tăng của công nghệ và nhu cầu của khách hàng.

5.2. Khuyến nghị cho ngân hàng

Ngân hàng nên tiếp tục đầu tư vào công nghệ và cải tiến dịch vụ để duy trì sự cạnh tranh trong thị trường.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Thanh toán không dùng tiền mặt thông qua thẻ ngân hàng bắt nguồn từ sự phát triển của thương mại bán lẻ và việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào lĩnh vực ngân hàng. Tại Việt Nam, kể từ khi dịch vụ thẻ xuất hiện vào năm 1995, các ngân hàng thương mại đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu thanh toán ngày càng tăng của khách hàng. Nhận thức được tiềm năng của phân khúc này, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex (PG Bank) đã thâm nhập thị trường với dòng sản phẩm thẻ chuyên biệt, khai thác lợi thế liên kết chiến lược với Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam (Petrolimex).

Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả bước đầu sau khi phát hành thẻ Flexicard vào cuối năm 2009, hoạt động kinh doanh thẻ của PG Bank vẫn bộc lộ một số hạn chế nhất định trước áp lực cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại lớn. Xuất phát từ thực tế công tác tại vị trí cộng tác viên Khối Ngân hàng Bán lẻ của PG Bank, tác giả Nguyễn Việt Hải đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp cử nhân ngành Tài chính Tiên tiến (Chương trình Tiên tiến - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân) với đề tài "Solutions to expand card services at Petrolimex Group Bank" (Giải pháp mở rộng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex) dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. Bùi Huy Nhượng và sự chỉ dẫn thực tập của ông Nguyễn Việt Hùng.

Mục tiêu nghiên cứu:

1. Hệ thống hóa tổng quan về hoạt động và dịch vụ thẻ tại PG Bank.
2. Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ và hoạt động kinh doanh thẻ của PG Bank trong mối tương quan so sánh với các ngân hàng thương mại khác.
3. Đề xuất hệ thống giải pháp khả thi nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, mở rộng quy mô phát hành, nâng cao doanh số và gia tăng năng lực cạnh tranh cho dịch vụ thẻ của PG Bank.

Nhiệm vụ/Câu hỏi nghiên cứu:

1. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại PG Bank giai đoạn 2010 - 2011 diễn ra như thế nào?
2. Những nhân tố bên trong và bên ngoài nào tác động trực tiếp đến việc mở rộng dịch vụ thẻ tại ngân hàng?
3. Các vấn đề tồn tại và hạn chế chủ yếu trong hoạt động thẻ của PG Bank hiện nay là gì?
4. Những giải pháp và kiến nghị cụ thể nào cần được triển khai để tháo gỡ khó khăn và thúc đẩy mở rộng dịch vụ thẻ tại PG Bank?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động phát hành, thanh toán, quản lý và mở rộng dịch vụ thẻ thanh toán (trọng tâm là sản phẩm thẻ Flexicard) của PG Bank.
• Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex, Trung tâm Thẻ Hà Nội, mạng lưới chi nhánh và hệ thống điểm chấp nhận thanh toán tại các cửa hàng xăng dầu Petrolimex trên toàn quốc.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thực trạng và số liệu so sánh tập trung vào giai đoạn 2010 – 2011 (khóa luận hoàn thành năm 2012).

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý luận dựa trên các khái niệm, quy trình nghiệp vụ ngân hàng chuẩn mực và mô hình quản trị tiếp thị dịch vụ:

• Khái niệm và phân loại thẻ ngân hàng: Định nghĩa thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành; quy chuẩn kích thước thẻ tiêu chuẩn (ISO), cấu trúc mặt trước (logo, tên ngân hàng, số dập nổi, tên chủ thẻ) và mặt sau (dải từ mã hóa, dải chữ ký). Phân loại thẻ theo công nghệ (thẻ dập nổi - embossed card, thẻ từ - magnetic card, thẻ thông minh gắn chip - smart card) và theo phương thức thanh toán (thẻ ghi nợ - debit card, thẻ tín dụng - credit card, thẻ trả trước - prepaid card).
• Mô hình các chủ thể tham gia chuỗi dịch vụ thẻ: Phân tích vai trò và mối quan hệ giữa 5 thực thể chính gồm: Hiệp hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam (Vietnam Bank Card Association), Ngân hàng phát hành (Issuing bank), Ngân hàng thanh toán (Payment bank), Chủ thẻ (Cardholder), và Đơn vị chấp nhận thẻ (Merchant).
• Quy trình nghiệp vụ và quản trị rủi ro: Khung quy trình phát hành thẻ (Graph 2.1) và quy trình thanh toán bù trừ (Graph 2.2); nhận diện các nhóm rủi ro đặc thù gồm rủi ro gian lận (fraud in issuing: hồ sơ giả, thẻ giả dập nổi lại/mã hóa lại/thẻ trắng, thẻ bị đánh cắp; fraud in payment: merchant ma, thông đồng CPP/POC, skimming tại POS), rủi ro tín dụng (credit risk), rủi ro công nghệ (technology risk) và rủi ro đạo đức (ethic risk).
• Mô hình Marketing Mix 4Ps trong mở rộng dịch vụ thẻ: Ứng dụng mô hình 4Ps của Philip Kotler (Product - Sản phẩm, Price - Giá/Phí, Place - Phân phối, Promotion - Chiêu thị/Xúc tiến hỗn hợp) vào chiến lược phát triển sản phẩm thẻ ngân hàng.
• Nhân tố ảnh hưởng: Hệ thống hóa các nhân tố nội vi (năng lực cán bộ, chất lượng thẩm định khách hàng, tiềm lực tài chính và công nghệ, chiến lược phát triển) và nhân tố ngoại vi (môi trường dân cư/thói quen dùng tiền mặt, môi trường kinh tế cạnh tranh, môi trường công nghệ viễn thông, môi trường pháp lý từ Ngân hàng Nhà nước).

Phương pháp nghiên cứu:

• Phương pháp thống kê mô tả (Statistical method): Thu thập, xử lý và biểu diễn chuỗi số liệu về số lượng thẻ, doanh số sử dụng, doanh số thanh toán và thị phần.
• Phương pháp phân tích (Analytical method): Bóc tách các thành phần chi phí, biểu phí, cơ cấu tổ chức và các bước vận hành quy trình phát hành.
• Phương pháp tổng hợp và so sánh (Summary and comparative method): Đối chiếu các chỉ tiêu hoạt động, biểu phí và thị phần của PG Bank với các ngân hàng thương mại trên thị trường như Vietcombank, VietinBank, BIDV, ACB, Maritime Bank, Việt Á Bank.

Nguồn dữ liệu:

• Báo cáo thường niên, báo cáo nghiệp vụ và tài liệu nội bộ của PG Bank, Trung tâm Thẻ Hà Nội.
• Số liệu thống kê chính thức từ Báo cáo tổng kết năm 2010 và 2011 của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam / Hiệp hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam.
• Biểu phí và thông tin sản phẩm công bố trên website chính thức của PG Bank, Vietcombank và VietinBank.

---

Nội dung chính theo từng chương

CHAPTER 1: INTRODUCTION

Chương mở đầu trình bày tính cấp thiết của việc phát triển các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế Việt Nam. Tác giả nêu rõ lý do lựa chọn nghiên cứu dịch vụ thẻ tại PG Bank dựa trên quá trình trải nghiệm thực tế công việc tại Khối Ngân hàng Bán lẻ; xác định 3 mục tiêu nghiên cứu cụ thể, 4 câu hỏi nghiên cứu trọng tâm, các phương pháp nghiên cứu áp dụng cùng phạm vi thời gian (2010–2011) và không gian tại hệ thống PG Bank.

CHAPTER 2: THEORITICAL FRAMEWORK

Chương 2 thiết lập khung lý luận toàn diện về thẻ ngân hàng:

• Định nghĩa thẻ ngân hàng, cấu tạo vật lý chuẩn và phân loại chi tiết theo đặc tính kỹ thuật (thẻ dập nổi, thẻ dải từ, thẻ chip vi mạch) cùng phương thức thanh toán (Debit, Credit, Prepaid).
• Mô tả chi tiết vai trò của 5 bên liên quan: Hiệp hội Thẻ giữ vai trò kết nối mạng lưới viễn thông dùng chung; Ngân hàng phát hành chịu trách nhiệm cấp hạn mức và quản lý tài khoản; Ngân hàng thanh toán cung cấp thiết bị và xử lý giao dịch tại điểm bán; Chủ thẻ thụ hưởng phương tiện thanh toán an toàn; Đơn vị chấp nhận thẻ (Merchant) mở rộng kênh tiêu thụ và giảm thiểu rủi ro tiền mặt giả.
• Trình bày sơ đồ quy trình phát hành từ khâu tiếp nhận đơn đăng ký, bảo mật dữ liệu, chuyển thông tin đến Trung tâm Thẻ dập nổi/mã hóa, bàn giao mã PIN và trả thẻ; cùng sơ đồ quy trình thanh toán luân chuyển chứng từ và bù trừ công nợ giữa các bên.
• Nhận diện 4 nhóm rủi ro trọng yếu trong hoạt động thẻ và phân tích các nhân tố ảnh hưởng nội tại lẫn môi trường vĩ mô.
• Làm rõ nguyên lý ứng dụng Marketing Mix 4Ps (Sản phẩm - Giá/Phí - Phân phối - Xúc tiến) trong chiến lược mở rộng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại.

CHAPTER 3: OVERVIEW OF PETROLIMEX GROUP BANK

Chương 3 tổng quan về lịch sử hình thành, cơ cấu sở hữu, mô hình tổ chức và hệ thống sản phẩm của PG Bank:

• Tiền thân và quá trình tăng vốn: Ngân hàng thành lập ngày 13/11/1992 theo Giấy phép số 0045/NH-GP với tên gọi ban đầu là Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nông thôn Đồng Tháp Mười, vốn điều lệ ban đầu 700 triệu đồng. Sau 10 năm hoạt động, vốn tăng lên 5 tỷ đồng. Tháng 7/2005, có thêm sự tham gia của cổ đông lớn Petrolimex và Công ty Chứng khoán Sài Gòn (SSI), nâng vốn lên 90 tỷ đồng. Tháng 9/2006, vốn đạt 200 tỷ đồng, tổng tài sản 1.187 tỷ đồng, dư nợ cho vay 801 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế 17 tỷ đồng; triển khai thành công hệ thống phần mềm ngân hàng lõi IFLEX.
• Chuyển đổi mô hình: Theo Quyết định số 125/QĐ-NHNN ngày 12/01/2007, ngân hàng chuyển đổi thành ngân hàng đô thị và đổi tên thành Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex (PG Bank) theo Quyết định số 368/QĐ-NHNN ngày 08/02/2007. Vốn điều lệ tăng lên 500 tỷ đồng (tháng 6/2007). Ngày 17/03/2010, trụ sở chính chuyển về Tòa nhà 18T1-18T2 Trung Hòa - Nhân Chính, đường Lê Văn Lương, Hà Nội (theo Quyết định số 3209/QĐ-NHNN ngày 25/12/2009). Đến ngày 31/03/2011, PG Bank có 64 chi nhánh/phòng giao dịch, tổng tài sản đạt 22.022 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế đạt 184,8 tỷ đồng.
• Cổ đông chiến lược: Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam (Petrolimex) sở hữu 40% vốn điều lệ (chiếm 60% thị phần xăng dầu nội địa với hơn 2.000 cây xăng sở hữu trực tiếp và hơn 4.000 điểm bán lẻ nhượng quyền, doanh thu năm 2010 đạt 140.000 tỷ đồng); Công ty Chứng khoán SSI sở hữu 9,98% vốn điều lệ.
• Hệ thống sản phẩm: Phân chia thành nhóm khách hàng cá nhân (Tài khoản Vàng, Tài khoản Vãng lai, Tài khoản Tiết kiệm Linh hoạt, Tiết kiệm thường/định kỳ/Online, Tín dụng tiêu dùng, Thẻ Flexicard) và khách hàng doanh nghiệp (Tín dụng lưu động/dự án/SME, Kinh doanh ngoại hối, Phái sinh hàng hóa và lãi suất).
• Trung tâm Thẻ Hà Nội: Trực thuộc Hội sở chính, quản lý toàn bộ nghiệp vụ kinh doanh thẻ, gồm 2 phòng chức năng: Phòng Chính sách (phát triển mạng lưới đại lý, chiến lược thẻ doanh nghiệp, hỗ trợ thanh toán) và Phòng Kinh doanh (dập thẻ, phát hành thẻ trực tiếp/qua chi nhánh, vận hành dịch vụ khách hàng).

CHAPTER 4: CURRENT SITUATION OF CARD SERVICES AT PG BANK

Chương 4 tập trung phân tích sâu thực trạng phát triển sản phẩm, biểu phí, quy trình phát hành và hiệu quả kinh doanh thẻ của PG Bank trong giai đoạn 2010 – 2011:

• Đặc tính sản phẩm Flexicard: Phát hành từ tháng 10/2009, Flexicard là dòng thẻ đa năng đầu tiên tại Việt Nam tích hợp cả công nghệ dải từ truyền thống và công nghệ chip vi mạch thông minh trên cùng một phôi thẻ. Sản phẩm gồm 3 dạng: Thẻ trả trước vô danh (Anonymous Prepaid), Thẻ trả trước định danh (Named Prepaid) và Thẻ ghi nợ kết hợp (Debit/Hybrid Flexicard). Điểm khác biệt cốt lõi là tính năng mua xăng dầu tại mạng lưới hơn 2.000 cây xăng Petrolimex trên cả nước và được hưởng mức chiết khấu giảm giá xăng dầu 50 đồng/lít.
• Quy trình phát hành: Khách hàng đăng ký thẻ Hybrid nộp hồ sơ (phiếu yêu cầu, CMND/hộ chiếu) tại chi nhánh hoặc cửa hàng xăng dầu, nhận thẻ sau 5–7 ngày làm việc. Thẻ trả trước vô danh có thể mua trực tiếp không cần khai báo thông tin cá nhân.
• Biểu phí dịch vụ thẻ: Khóa luận thống kê chi tiết phí thẻ ghi nợ (Bảng 4.1), phí rút tiền mặt tại cây xăng Petrolimex (Bảng 4.2), phí thẻ trả trước (Bảng 4.3) và bảng so sánh phí với thẻ Vietcombank Connect 24 và VietinBank E-Partner (Bảng 4.4).

Bảng tổng hợp so sánh biểu phí dịch vụ thẻ ghi nợ (trích Bảng 4.4 trong văn bản):

Loại phí / Dịch vụ (Đơn vị: VNĐ)	Thẻ Hybrid Flexicard (PG Bank)	Vietcombank Connect 24	VietinBank E-Partner
Phí phát hành mới	40.000	50.000	50.000 – 220.000
Phí phát hành lại	60.000	50.000	66.000 – 110.000
Rút tiền tại ATM nội mạng	Miễn phí (0)	Miễn phí (0)	Miễn phí (0)
Rút tiền tại ATM liên mạng	3.300	3.300	3.300
Chuyển khoản tại ATM nội mạng	Miễn phí (0)	1.650	3.300
Chuyển khoản tại ATM liên mạng	1.650	1.650	3.300
Chuyển khoản tại POS/Merchant	1.000	Miễn phí (0)	Miễn phí (0)
Phí quản lý dịch vụ thẻ hàng tháng	Miễn phí (0)	3.300	1.100 – 11.000

Biểu phí rút tiền mặt bằng thẻ Flexicard tại các cửa hàng xăng dầu Petrolimex (Bảng 4.2):

• Số tiền giao dịch đến 2.000.000 VNĐ: Phí 6.000 VNĐ/lần.

• Trên 2.000.000 đến 5.000.000 VNĐ: Phí 10.000 VNĐ/lần.

• Trên 5.000.000 đến 8.000.000 VNĐ: Phí 15.000 VNĐ/lần.

• Trên 8.000.000 đến 15.000.000 VNĐ: Phí 20.000 VNĐ/lần.

• Trên 15.000.000 đến 20.000.000 VNĐ: Phí 25.000 VNĐ/lần.

• Kết quả hoạt động và thị phần năm 2011:

  • Quy mô phát hành thẻ (Bảng 4.5 & Graph 4.1): Năm 2010, PG Bank phát hành được 385.128 thẻ. Đến năm 2011, tổng số lượng thẻ phát hành đạt 475.450 thẻ, tăng 23,4% so với năm 2010, chiếm 1,21% thị phần cả nước (tổng dung lượng toàn thị trường năm 2011 là 31.707.712 thẻ; trong đó Vietcombank dẫn đầu với 5.353.190 thẻ - 16,66%, ACB đạt 682.348 thẻ - 2,53%).
  • Doanh số sử dụng thẻ (Bảng 4.6 & Graph 4.2): Doanh số sử dụng thẻ của PG Bank tăng từ gần 4.000.000 triệu đồng (năm 2010) lên 5.612.540 triệu đồng (năm 2011), đạt mức tăng trưởng 42%, chiếm 1,11% thị phần doanh số toàn thị trường (tổng thị trường đạt 550.586.164 triệu đồng; Vietcombank đạt 128.965.266 triệu đồng - 23,55%, ACB đạt 10.663.956 triệu đồng - 1,9%).
  • Doanh số thanh toán thẻ nội địa (Bảng 4.7 & Graph 4.3): Doanh số thanh toán thẻ nội địa của PG Bank năm 2011 đạt 76.925 triệu đồng, tăng trưởng 27,7% so với năm 2010. Thị phần doanh số thanh toán thẻ nội địa tăng từ 3,5% (năm 2010) lên 4,01% (năm 2011) trên tổng dung lượng thị trường là 1.835.766 triệu đồng (Vietcombank đạt 565.000 triệu đồng - 30,51%, ACB đạt 58.426 triệu đồng - 3,12%).

CHAPTER 5: SOLUTION TO EXPAND CARD SERVICES AT PETROLIMEX GROUP BANK

Chương 5 tổng kết các thành tựu và hạn chế của dịch vụ thẻ PG Bank, trên cơ sở đó đề xuất các nhóm giải pháp mở rộng thị phần kinh doanh thẻ. Tác giả chỉ ra rằng dòng thẻ Flexicard đã tận dụng tốt lợi thế độc quyền mạng lưới 2.000 cửa hàng xăng dầu để tiếp cận nhóm đối tượng tài xế, doanh nghiệp vận tải và người dân nông thôn. Tuy nhiên, ngân hàng vẫn đối mặt với các rào cản: chưa phát triển dòng thẻ tín dụng quốc tế (Visa/MasterCard), mức phí rút tiền tại cây xăng còn tương đối cao đối với người có thu nhập thấp, thời gian xử lý giao dịch thẻ tại trụ bơm xăng chưa đạt mức tự động hóa hoàn toàn khiến người đi xe máy còn tâm lý ngại chờ đợi. Từ đó, tác giả đưa ra các kiến nghị chiến lược về hoàn thiện chính sách Marketing Mix, đa dạng hóa danh mục sản phẩm và nâng cao chất lượng đội ngũ tư vấn tài chính cá nhân (PFC).

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

Khóa luận đã tổng hợp và lượng hóa bức tranh hoạt động kinh doanh thẻ của PG Bank trong giai đoạn bản lề 2010 – 2011 thông qua các dữ liệu thực chứng:

1. Tốc độ tăng trưởng sản phẩm thẻ: Số lượng thẻ Flexicard phát hành đạt mức tăng trưởng 23,4% (từ 385.128 thẻ năm 2010 lên 475.450 thẻ năm 2011), giữ vị trí cao hơn một số ngân hàng TMCP như Maritime Bank và Việt Á Bank dù quy mô thị phần còn khiêm tốn (1,21%).
2. Tăng trưởng doanh số sử dụng và thanh toán: Doanh số sử dụng thẻ năm 2011 tăng mạnh 42% (đạt 5.612.540 triệu đồng). Doanh số thanh toán thẻ nội địa tăng 27,7% (đạt 76.925 triệu đồng), nâng thị phần thanh toán nội địa từ 3,5% lên 4,01%.
3. Phân tích cơ cấu chi phí và giá trị cạnh tranh: Chứng minh chính sách miễn phí quản lý hàng tháng (0 đồng so với mức 3.300 đồng của Vietcombank và lên đến 11.000 đồng của VietinBank) cùng mức chiết khấu xăng dầu 50 đồng/lít là lợi thế cạnh tranh riêng có của PG Bank trong bối cảnh giá xăng dầu năm 2011 tăng mạnh từ 19.300 VNĐ lên 21.300 VNĐ/lít.

Bảng tổng hợp kết quả hoạt động thẻ của PG Bank so với thị trường năm 2011:

Chỉ tiêu thống kê (Năm 2011)	Giá trị PG Bank	Tăng trưởng so với 2010	Tổng quy mô toàn thị trường	Thị phần PG Bank
Tổng số lượng thẻ phát hành	475.450 thẻ	+23,4%	31.707.712 thẻ	1,21%
Tổng doanh số sử dụng thẻ	5.612.540 triệu VNĐ	+42,0%	550.586.164 triệu VNĐ	1,11%
Doanh số thanh toán thẻ nội địa	76.925 triệu VNĐ	+27,7%	1.835.766 triệu VNĐ	4,01%

Giải pháp và khuyến nghị của tác giả

• Về sản phẩm (Product): Tiếp tục nghiên cứu và triển khai phát hành thêm các sản phẩm thẻ tín dụng (Credit cards) và thẻ quốc tế (Visa/MasterCard) để đa dạng hóa danh mục ngoài thẻ Hybrid và Prepaid hiện tại.
• Về giá và biểu phí (Price): Điều chỉnh linh hoạt biểu phí rút tiền mặt tại các cây xăng Petrolimex (hiện dao động từ 6.000 đến 25.000 VNĐ/giao dịch) nhằm thu hút thêm phân khúc khách hàng cá nhân có thu nhập trung bình và thấp ở khu vực nông thôn.
• Về kênh phân phối (Place): Khai thác triệt để hệ thống hơn 2.000 điểm POS tại các trạm xăng Petrolimex trên toàn quốc để biến các cây xăng thành điểm giao dịch ngân hàng vệ tinh, giảm khoảng cách tiếp cận dịch vụ ngân hàng tại các vùng sâu vùng xa.
• Về xúc tiến hỗn hợp (Promotion) và nhân sự: Tăng cường các chương trình ưu đãi, tích lũy điểm thưởng cho khách hàng thân thiết; đào tạo chuyên sâu kỹ năng bán hàng và truyền thông cho đội ngũ Chuyên viên Tư vấn Tài chính Cá nhân (PFC).

Đóng góp thực tiễn của đề tài

Khóa luận đã cung cấp một trường hợp nghiên cứu điển hình (case study) về việc ngân hàng thương mại liên kết với tập đoàn bán lẻ xăng dầu đầu ngành để phát triển sản phẩm thẻ tích hợp công nghệ kép (Hybrid Card dải từ và chip vi mạch), đồng thời chỉ ra ranh giới giữa tiềm năng mạng lưới điểm bán và các thách thức về biểu phí cũng như hành vi người dùng tại thị trường Việt Nam giai đoạn 2010–2011.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế về phạm vi dữ liệu: Khóa luận chủ yếu thu thập và phân tích dữ liệu thống kê trong phạm vi 2 năm (2010 – 2011), phản ánh giai đoạn đầu sau khi phát hành thẻ Flexicard; chưa đánh giá được chu kỳ suy thoái hay bão hòa dài hạn của dòng sản phẩm.
• Hạn chế về cấu trúc danh mục sản phẩm: Nghiên cứu tập trung chuyên biệt vào thẻ ghi nợ nội địa và thẻ trả trước gắn với chuỗi cây xăng Petrolimex, chưa có số liệu thực nghiệm về thẻ tín dụng quốc tế do PG Bank thời điểm đó chưa triển khai dòng thẻ này.
• Hướng nghiên cứu mở rộng: Nghiên cứu khả năng tích hợp giải pháp thanh toán tự động hóa hoàn toàn không tiếp xúc tại trụ bơm xăng và đánh giá tác động của việc mở rộng liên minh chấp nhận thẻ sang các đối tác ngoài hệ thống Petrolimex.

---

Giá trị tham khảo

• Đối tượng thụ hưởng: Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh, Marketing Dịch vụ đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp hoặc đề tài nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chiến lược phân phối thẻ và liên kết ngân hàng - doanh nghiệp (Co-branded card).
• Nội dung giá trị nhất:
  • Hệ thống dữ liệu so sánh chi tiết biểu phí dịch vụ thẻ giữa PG Bank, Vietcombank và VietinBank (Bảng 4.4).
  • Số liệu thống kê thị phần phát hành, doanh số sử dụng và doanh số thanh toán thẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam năm 2011 (Bảng 4.5, 4.6, 4.7).
  • Mô hình tổ chức của Trung tâm Thẻ Hà Nội và quy trình nghiệp vụ phát hành - thanh toán thẻ nội địa.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Thẻ Flexicard của PG Bank có đặc điểm kỹ thuật và tính năng gì đặc biệt so với các thẻ ngân hàng khác tại thời điểm phát hành?
Flexicard (phát hành tháng 10/2009) là dòng thẻ đầu tiên tại Việt Nam tích hợp cả hai công nghệ dải từ truyền thống và công nghệ chip vi mạch thông minh trên cùng một phôi thẻ. Thẻ tích hợp tính năng của cả thẻ ghi nợ (Debit) và thẻ trả trước (Prepaid), cho phép chủ thẻ mua xăng dầu và rút tiền mặt trực tiếp tại mạng lưới hơn 2.000 cửa hàng xăng dầu Petrolimex trên toàn quốc, kèm chính sách giảm giá xăng dầu 50 đồng/lít.

2. Biểu phí rút tiền mặt tại các trạm xăng dầu Petrolimex qua thẻ Flexicard được quy định cụ thể ra sao?
Theo Bảng 4.2 của khóa luận, mức phí rút tiền mặt tại cây xăng Petrolimex được tính theo các bậc giá trị giao dịch:

• Giao dịch đến 2.000.000 VNĐ: Phí 6.000 VNĐ/lần.
• Trên 2.000.000 đến 5.000.000 VNĐ: Phí 10.000 VNĐ/lần.
• Trên 5.000.000 đến 8.000.000 VNĐ: Phí 15.000 VNĐ/lần.
• Trên 8.000.000 đến 15.000.000 VNĐ: Phí 20.000 VNĐ/lần.
• Trên 15.000.000 đến 20.000.000 VNĐ: Phí 25.000 VNĐ/lần.

3. Cơ cấu cổ đông chiến lược của PG Bank tại thời điểm nghiên cứu gồm những đơn vị nào?
PG Bank có hai cổ đông chiến lược lớn gồm: Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam (Petrolimex) nắm giữ 40% vốn điều lệ (chiếm 60% thị phần xăng dầu nội địa) và Công ty Cổ phần Chứng khoán Sài Gòn (SSI) nắm giữ 9,98% vốn điều lệ.

4. Kết quả kinh doanh thẻ của PG Bank năm 2011 đạt được mức tăng trưởng và thị phần như thế nào?
Năm 2011, PG Bank phát hành tổng cộng 475.450 thẻ (tăng 23,4% so với năm 2010, chiếm 1,21% thị phần cả nước). Tổng doanh số sử dụng thẻ đạt 5.612.540 triệu đồng (tăng 42%, chiếm 1,11% thị phần). Doanh số thanh toán thẻ nội địa đạt 76.925 triệu đồng (tăng 27,7%, chiếm 4,01% thị phần thanh toán nội địa toàn quốc).

5. Khóa luận chỉ ra những rủi ro nghiệp vụ thanh toán thẻ nào cần được kiểm soát?
Khóa luận hệ thống hóa 4 nhóm rủi ro chính: rủi ro gian lận (hồ sơ mở tài khoản giả mạo, thẻ dập nổi lại, thẻ từ mã hóa lại, thẻ trắng, đơn vị chấp nhận thẻ ma, thông đồng CPP/POC, thiết bị đánh cắp dữ liệu skimming tại POS); rủi ro tín dụng (khách hàng không thanh toán đúng hạn nợ thẻ); rủi ro công nghệ (lỗi đường truyền, hệ thống cập nhật dữ liệu); và rủi ro đạo đức (cán bộ ngân hàng lạm dụng quyền hạn hoặc thông đồng chiếm đoạt thông tin).

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Việt Hải đã cung cấp một bức tranh phân tích toàn diện, có căn cứ thực nghiệm về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex trong giai đoạn 2010 – 2011. Bằng việc tận dụng liên kết chiến lược với Tập đoàn Petrolimex để phát hành dòng thẻ tích hợp Flexicard, PG Bank đã nhanh chóng mở rộng quy mô phát hành đạt 475.450 thẻ và nâng thị phần doanh số thanh toán nội địa lên 4,01% vào năm 2011. Đề tài đã chỉ rõ những điểm nghẽn về cấu trúc sản phẩm và biểu phí, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp ứng dụng Marketing Mix 4Ps nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và mở rộng dịch vụ thẻ của ngân hàng trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

1 NATIONAL ECONOMICS UNIVERSITY ADVANCED EDUCATIONAL PROGRAM ------------ Bachelor Thesis TOPIC: SOLUTIONS TO EXPAND CARD SERVICES AT PETROLIMEX GROUP BANK Student’s name : NGUYEN VIET HAI Class : ADVANCED FINANCE Intake : 50 Internship guide : Mr. NGUYEN VIET HUNG Supervisor : ASSOC. BUI HUY NHUONG Hanoi, 2012 Supervisor: Assoc. Bui Huy Nhuong Nguyen Viet Hai – Class: AF Intake 50 2 TABLE OF CONTENTS ACKNOWLEDGEMENT ABBREVIATION LIST OF TABLES LIST OF FIGURES CHAPTER 1: INTRODUCTION.4 Scope of research.

2 CHAPTER 2: THEORITICAL FRAMEWORK.2 Factors affect the expanding of card services.3 Expanding the card services.14 CHAPTER 3: OVERVIEW OF PETROLIMEX GROUP BANK.1 The establishment of PG Bank.2 Vision and Culture.3 Organizational structure of PG Bank.4 Products and Services.4 Overview of Hanoi Card Centre.28 CHAPTER 4: CURRENT SITUATION OF CARD SERVICES AT PG BANK.1 Types and benefits of PG bank cards.2 Flexicard Issuing Procedure.3 Fees and Charges of Flexicard.4 Quality of Flexicard.5 Distribution and Promotion of Flexicard.6 The results of Card services of PG Bank in comparison with other banks. Bui Huy Nhuong Nguyen Viet Hai – Class: AF Intake 50 3 CHAPTER 5 SOLUTION TO EXPAND CARD SERVICES AT PETROLIMEX GROUP BANK.1 Overall assessment of card services at PG Bank.2 Solution to expand card services.57 COMMENTS Supervisor: Assoc. Bui Huy Nhuong Nguyen Viet Hai – Class: AF Intake 50 4 ACKNOWLEDGEMENT It is a great pleasure for me to work with the report based on the topic “Solution to expand card services at Petrolimex Group Bank” which is very significant for economy. I hope working on the topic will help me to gather various exposures to practical field.

So, at the very beginning, I would like to express my gratitude to several people who help me to complete this thesis. First of all, I would like to thank National Economics University (NEU), especially Advanced Program, for providing much precious opportunities to know real nature of the banking activities through this internship. Equally important, I am sincerely grateful for all the help and advice I received from my supervisor Assoc. Bui Huy Nhuong, Director of Advanced Educational Programs of National Economics University.

I appreciated all time and effort Mr. Bui Huy Nhuong put into guiding and encouraging me during the time of marking this thesis. Also, I sincerely thank all of the staff at Petrolimex Group Bank who gave me favorable conditions, helps and guidance in the days of internship at the bank. Lastly, I would especially like to thank all my friends in Advanced Class Intake 50 for all their encouragement and intellectual support that has made this report possible.

Student Nguyen Viet Hai Supervisor: Assoc. Bui Huy Nhuong Nguyen Viet Hai – Class: AF Intake 50 5 ABBREVIATION PG Bank Petrolimex Group Bank ATM Automated Teller Machine POS Point of sale EDC Electronic Data Capture MOIT Ministry of Industry and Irade Supervisor: Assoc. Bui Huy Nhuong Nguyen Viet Hai – Class: AF Intake 50 6 LIST OF TABLES Table 4.1: Charges for Debit Cards.2: Charges of withdrawal cash at the Petrolimex petrol stations.3: Charges for Prepaid Cards.4: Charges for Debit Cards of Commercial banks.5: Market share of Total number of bank cards in 2011.6: Market share of Total Used Turnover of bank cards n 2011.7: Market share of Total Payment Turnover of Domestic cards in 2011.8: Market share of ATMS and POSs in 2011. Bui Huy Nhuong Nguyen Viet Hai – Class: AF Intake 50 7 LIST OF GRAPHS Graph 2.1: Process of issuing card.2: Process of paying card.3: 4Ps Marketing mix.1: Organizational Structure of PG Bank.2: Organizational Structure of Hanoi Card Centre.1: Total number and Market share of PG Bank Flexicards.2: Total Used Turnover & Market share of PG Bank Flexicards.3: Total Payment Turnover & Market share of Domestic bank cards.4: Total number of ATMs and POSs.5: Market share of PG Bank ATMs & POSs.

Bui Huy Nhuong Nguyen Viet Hai – Class: AF Intake 50 8 CHAPTER 1: INTRODUCTION 1.1 Rationale Bank cards payment comes from the purchase on credit of retail goods and the application of technology in banking. While bank cards have played an important role in daily life of many people all over the world, especially in the developing countries by dint of their usage and convenience, that mean of payment is really attracted Vietnamese people and commercial banks in recent years. Seeing the born of bank cards in 1995, facts show that bank cards services of Vietnam increase in services quality to satisfy customer needs. Realizing the benefits of development in bank card services, Petrolimex Group Bank with their craft strategies has penetrated that new market in order to meet the customer needs.

It is undeniable that despite gaining much specific achievement, the bank card services of PG Bank still be inadequate in some circumstances in reality. Being a collaborator of Retail Banking at PG Bank, I have experienced in their campaign of issuing cards. That is the reason why I choose the topic “ Solution to expand card services at Petrolimex Group Bank ” for my internship report to understand the situation and find the solutions to improve the quality of card services as well as the competitive ability with other commercial banks. Bui Huy Nhuong Nguyen Viet Hai – Class: AF Intake 50 9 1.2 Research objective Through this research, I would like to  Study the basic overview of card services of PG Bank  Interpret and evaluate the real situation of card services quality of PG Bank  Propose the solutions to improve the quality of card services as well as the competitive ability of PG Bank with other commercial banks 1.3 Research questions  What is the current situation of card services at PG Bank?  What are the factors affecting card services at PG Bank?  What are the existing problems of card services at PG Bank?  What are solutions and recommendations should be carried on to overcome these existing problems and to expand card services at PG Bank? 1.4 Research methodology The methods I would like to use in this report are  Statistical method  Analytical method  Summary and comparative method 1.5 Scope of research All my research is about the development of card services of Petrolimex Group Bank during 2010 to 2011.

Bui Huy Nhuong Nguyen Viet Hai – Class: AF Intake 50 10 CHAPTER 2: THEORITICAL FRAMEWORK 2.1 Definition of bank cards Bank cards, the non-cash instrument, are issued by banks for customers. A standard bank card must be required with its three dimensions 8. The front of bank card needs to have bank trademark, bank logo, embossed card number and user name. Equally important, magnetic stripe with encoded information and signature of user must be included at the back of bank card.2 Main types of bank cards Based on technical features, there are three types of bank cards: Embossed card, Magnetic card and Smart card.

All information is encoded in each type, but in different levels. For instance, embossed card is no longer used because of low level of data security. Whereas, magnetic card with the magnetic stripe for encoding is the most popular at the present, while smart card with all information encoded and secured by a microchip is modern with high level of data security. Based on payment methods, bank cards are classified in three types: Debit card, Credit card and Prepaid card.

To specify, debit card allows drawing of funds up to the available balance in cardholder’s account. By comparison, credit card allows drawing of funds up to an approved credit limit based on the prestige and payment ability of customers. The last type is prepaid card, which is normal card without issuing procedure but limited numbers of money and time period. Bui Huy Nhuong Nguyen Viet Hai – Class: AF Intake 50 11 2.3 Parts involved in bank card services There are four basic part of the chain of activities involving issue, use and payment of domestic banks in Vietnam market, which are Issuing bank, Payment bank, Cardholder and Merchant (Card acceptance point).

Besides, one more important part is Vietnam Bank Card Association. Every part plays the essential role in order to maximize the function of this non-cash instrument method.  Vietnam Bank Card Association: is the head of the system of all banks that operate in card services. This organization makes the basic regulations, and acts as an intermediary of member banks.

Especially, Vietnam Bank Card Association has no direct relationship with the cardholders and merchants, because this organization just provide the national telecommunication network for all member banks.  Issuing bank: is the bank issued cards with their own trademark. All bank cards must include the name of issuing bank. That bank requires terms and conditions for using card to customer.

Issuing bank may sign agency contracts with a third party bank, a credit institution or other card issuers. That activities bring the benefit to issuing bank with taking full advantage of experience and penetration the market of the agency banks, but issuing bank has to act as a guarantee for them when dealing with financial risks.  Payment bank: is the bank accepting all cards as the method of payment via signing a contract with the merchants (card acceptance points). Payment bank provides each merchant with services equipment, guides them the way to operate and tackle the process.

In most cases, payment banks charge the service fees for acceptance as a merchant of them base on the value of each transaction. Bui Huy Nhuong Nguyen Viet Hai – Class: AF Intake 50 12 In fact many banks are not only the issuing banks but also the payment banks. As issuing banks, they regard the customers as cardholders otherwise their customers are the merchants if the banks act as payment banks.  Cardholder: The bank issues official cards for cardholder, who is individual or representative person for an organization directly benefit the card services.

A cardholder can own many types of cards. Using cards as the convenience payment method is the primary advantage for cardholders. Furthermore, the customers who use credit cards will receive the statement with fully information of each transaction, balance of debit, expire date and the money they must pay for banks.  Merchant is a goods or services company (hotels, supermarkets, commercial center, etc) which signs a contract with cards issuing bank for acceptance that card as a method of payment.

Merchants play the importance role in expanding the scope of payment by cards and bringing the banks to be closer with customers.4 Process of issuing and paying card 2.1 Process of issuing card Registration Customers’ form Information Customers Issuing Bank Card Centre Bank card Bank card Graph 2.1: Process of issuing card (Source: Report of Vietnam Bank Association) Supervisor: Assoc. Bui Huy Nhuong Nguyen Viet Hai – Class: AF Intake 50 13 First of all, the customers who would like to have a new bank card have to fill the registration form of the bank. The information of customers was secured and transferred to Card Centre. For Debit cards, the bank needs only the basic information such as name, address, contacts, and the signature of customers.

But in case of Credit cards, by dint of the bank’ credit ratings the customers will be evaluated via the regular income (for individuals) or financial situation (for corporations). After few days, the new card with full information of customers for transaction will be produced and sent to Issuing bank. There, the customers receive the bank card with the Personal Identification Number (PIN). The PIN is very important for the security of bank card.

When the customers receive the default PIN from Issuing bank, they should change it immediately in the first using time.2 Process of paying card Buy goods/ services Cardholder Merchant Bill of services Payment Statement / Bill of Advance Messages services Debits Issuing bank Payment bank Credits Graph 2.2: Process of paying card (Source: Report of Vietnam Bank Association) Supervisor: Assoc.