Chương 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.Tổng quan về hoạt động kinh doanh khách sạn 1.Một số khái niệm cơ bản Khách sạn Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm ). Mỗi buồng khách đều có giường , điện thoại, vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như : dịch vụ vận chuyển hành lý , trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí .Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.
Theo khoản 12, điều 4 của Luật Du Lịch Việt Nam “ Khách sạn là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu”. Tuy có nhiều cách hiểu khác nhau nhưng có thể tổng hợp lại cùng một cách hiểu về khách sạn như : Khách sạn trước hết là một sơ sở lưu trú điển hình được xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm thu lợi nhuận. Kinh doanh khách sạn Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn (Hotel) và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các mong muốn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn – căn hộ, motel… nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục 11 Sinh viên: Phạm Hồng Thắm - VH1901 Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Imperial Boat vụ nhu cầu lưu trú của khách, vì vậy loại hình này có tên là “kinh doanh khách sạn”.
Từ sự phát triển đó ta có khái niệm kinh doanh khách sạn “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng csc nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Con người chỉ đi du lịch du lịch tới những nơi có tài nguyên du lịch, tức là hoạt dộng kinh doanh du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng chỉ diễn ra ở nơi có tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch ở một nơi nào đó càng nhiều thì nơi đó càng thu hút hấp dẫn đối với du khách. Lượng du khách đến với nơi đó tham quan du lịch sẽ càng nhiều và do đó quy mô của khách sạn ở nơi đó càng lớn, như vậy là tài nguyên du lịch đã ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của khách sạn. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng tới thứ hạng của khách sạn.
Tài nguyên du lịch ở mỗi địa điểm, vùng có một đặc điểm riêng đó là tài nguyên du lịch thiên nhiên biển, leo núi, hay tài nguyên du lịch nhân văn. Mỗi loại tài nguyên du lịch sẽ chỉ hấp dẫn, thu hút một số đối tượng khách nhất định hay còn gọi là thị trường khách. Vì vậy, khi đầu tư vào hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải tìm hiểu, nghiên cứu kỹ tài nguyên du lịch cũng như các nhóm khách hàng mà chúng ta định hướng tới. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn Nhu cầu du lịch là nhu cầu mang tính tổng hợp đòi hỏi phải được thỏa mãn một cách đồng bộ của con người.
Tuy vẫn là các nhu cầu về ăn, ở, ngủ, nghỉ nhưng khi đi du lịch thì những nhu cầu này đòi hỏi về chất lượng cao, trang thiết bị phòng ngủ phải tiện nghi, hiện đại … Chính vì vậy, để tạo ra sản phẩm 12 Sinh viên: Phạm Hồng Thắm - VH1901 Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Imperial Boat khách sạn với các đặc điểm trên thì đòi hỏi cần phải đầu tư một lượng vốn ban đầu tương đối lớn. Chất lượng sản phẩm khách sạn đòi hỏi luôn luôn phải cao, nhu cầu của con người ngày càng tăng lên, sức ép về sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt. Điều đó đòi hỏi các khách sạn phải thường xuyên đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi, hiện đại. Do đó, mà quá trình đầu tư cho việc nâng cấp, sửa sang, thay mới các trang thiết bị cũng diễn ra một cách liên tục.
Điều này cũng cần tới vốn đầu tư cao. Mặt khác các khách sạn thường xuyên được xây dựng ở những nơi có vị thế đẹp, gần các trục đường giao thông lớn, nơi có nguồn tài nguyên du lịch hấp dẫn … Vì vậy, lượng vốn cho việc mua đất đai, chi phí ban đầu cho xây dựng cơ sở hạ tầng của khách sạn cũng rất lớn. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành dịch vụ, sản phẩm của hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu là dịch vụ và nó chiếm tới 80 – 90% giá trị của sản phẩm. Do vậy mà hoạt động kinh doanh này chủ yếu sử dụng lực lượng lao động sống là con người.
Nhu cầu của du khách về các dịch vụ của khách sạn ngày càng cao hơn về số lượng và chất lượng. Yêu cầu này đòi hỏi các nhà kinh doanh khách sạn phải không ngừng nâng cao sản phẩm của mình, đặc biệt là nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên. Để thảo mãn nhu cầu của khách du lịch thì cần có sự chuyên môn hóa trong phân công lao động dẫn đến đòi hỏi nhiều lao động trực tiếp hơn. Thời gian hoạt động kinh doanh phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, do đó lao động phải 24/24 giờ một ngày tạo thành những ca kíp làm việc.
Chính vì đặc điểm này, mà các nhà quản lý khách sạn phải luôn luôn đối mặt với những khó khăn về chi phí cho lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí này và không ảnh hưởng tiêu cực tới chất lượng sản phẩm của khách sạn. Kinh doanh khách sạn phải luôn coi trọng công tác quản trị và sử 13 Sinh viên: Phạm Hồng Thắm - VH1901 Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Imperial Boat dụng nguồn nhân lực. Đó là một trong những khâu ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ của khách sạn, sự hấp dẫn của khách sạn. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Quy luật của tự nhiên, kinh tế xã hội, quy luật tâm lý con người … có ảnh hưởng tới tất cả hoạt động sản xuất kinh doanh.
Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn mà đặc thù là phụ thuộc vào tài nguyên du lịch thì ảnh hưởng của quy luật tự nhiên, quy luật tâm lý con người là rất lớn. Với những biến động được lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, nó luôn tạo ra các thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó tạo ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các địa điểm du lịch. Dó đó, tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh khách sạn. Ví dụ, các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch biển thì hoạt động chủ yếu vào mùa hè do khi đó nhiệt độ của nước là phù hợp với các đối tượng khách du lịch.
Quy luật về tâm sinh lý của con người như ăn ngủ nghỉ ngơi, quy luật kinh tế xã hội cũng ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động kinh doanh khách sạn. Nắm được điều này, các nhà quản lý phải tính tới các tác động của quy luật để có thể phân bổ lao động hợp lý, tiết kiệm chi phí, tăng hiệu quả của hoạt động kinh doanh. Các loại hình dịch vụ có trong khách sạn Sản phẩm dịch vụ của các khách sạn bao gồm hai loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung: -Dịch vụ chính: là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại khách sạn. -Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại khách sạn.
Đối với dịch vụ bổ sung của khách sạn, người ta lại chia ra thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc tùy thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia. 14 Sinh viên: Phạm Hồng Thắm - VH1901 Thực trạng và giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại khách sạn Imperial Boat 1. Đặc điểm của lao động trong kinh doanh khách sạn -Lao động trong khách sạn mang tính chuyên môn hóa cao. -Quá trình lao động trong kinh doanh khách sạn chịu sức ép về mặt tâm lý cực kỳ căng thẳng.
-Lao động trong kinh doanh khách sạn bao gồm cả lao động trong lĩnh vực sản xuất hàng hóa và lao động trong lĩnh vực dịch vụ. -Quá trình lao động trong khách sạn khó áp dục cơ giới hóa và tự động hóa. -Lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ. Như vậy có thể nói lao động trong khách sạn có đặc điểm khác so với các lĩnh vực khác.
Các nhà quản trị phải nắm vững được các đặc điểm đó để từ đó có cách tổ chức quản lý nguồn lực trong khách sạn một cách phù hợp, mang lại hiệu quả cao, đạt được những mục tiêu mà doanh nghiệp đã đề ra. Đặc điểm của lao động trong khách sạn đòi hỏi công tác quản trị nguồn nhân lực phải: Vừa tiết kiệm lao động vừa đảm bảo chất lượng lao động trong khi lao động trong khách sạn có hệ số luân chuyển cao, có xu hướng tăng và lớn hơn so với các lĩnh vực khác.