Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại ngân hàng Eximbank khu vực TP.HCM

Luận văn thạc sĩ UEH phân tích giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại Eximbank khu vực TP.HCM, cung cấp cái nhìn sâu sắc và thực tiễn.

• Tác giả: Nguyễn Hữu Lễ
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thắng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) khu vực TP.HCM
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT MARKETING TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
• 1.1. Bản chất của dịch vụ
• 1.2. Đặc tính của dịch vụ
• 1.3. Marketing trong dịch vụ ngân hàng
• 1.3.1. Giới thiệu về marketing
• 1.3.2. Marketing và dịch vụ ngân hàng
• 1.3.3. Marketing hỗn hợp trong dịch vụ ngân hàng
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM (EXIMBANK) KHU VỰC TP.HCM
• 2.1. Tình hình tài chính năm 2010 và hướng đi năm 2011
• 2.2. Thực trạng hoạt động marketing tại Eximbank
• 2.2.1. Giới thiệu ngân hàng Eximbank
• 2.2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2005 đến 2010
• 2.2.2.1. Kết quả đạt được
• 2.2.2.2. So sánh một số chỉ tiêu với các ngân hàng khác
• 2.2.3. Phân tích kết quả khảo sát các yếu tố marketing ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Eximbank khu vực TP
• 2.2.4. Phân tích thực trạng marketing ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Eximbank, khu vực TP
• 2.2.4.1. Hệ thống kênh phân phối
• 2.2.4.1.1. Mạng lưới các điểm giao dịch kinh doanh tại TP
• 2.2.4.1.2. Mặt bằng và bố trí phòng ban tại điểm giao dịch
• 2.2.4.2. Yếu tố nguồn nhân lực
• 2.2.4.2.1. Công tác tuyển dụng
• 2.2.4.2.2. Công tác đào tạo
• 2.2.4.2.3. Chính sách đánh giá nhân sự
• 2.2.4.2.4. Chính sách động viên, khen thưởng
• 2.2.4.3. Chính sách khách hàng
• 2.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM (EXIMBANK) KHU VỰC TP.HCM
• 3.1. Định hướng phát triển
• 3.2. Nhóm giải pháp marketing hỗn hợp
• 3.2.1. Giải pháp hệ thống kênh phân phối
• 3.2.2. Giải pháp chính sách truyền thông
• 3.2.2.1. Tăng cường hoạt động phát triển khách hàng mới
• 3.2.2.2. Tăng cường hoạt động duy trì khách hàng hiện tại
• 3.2.2.3. Truyền thông thông qua đội ngũ nhân viên
• 3.2.2.4. Truyền thông thông qua đội ngũ bên ngoài (outsource)
• 3.2.2.5. Thông qua các hoạt động tài trợ - liên kết
• 3.2.2.6. Đẩy mạnh hoạt động bán chéo sản phẩm
• 3.2.3. Nhóm các giải pháp chăm sóc khách hàng
• 3.2.3.1. Thành lập đội khách hàng bí mật để kiểm tra công tác dịch vụ
• 3.2.3.2. Khảo sát về sự quan tâm của khách hàng về dịch vụ Eximbank
• 3.2.3.3. Quản trị than phiền khách hàng
• 3.2.3.4. Thường xuyên viếng thăm khách hàng VIP
• 3.2.4. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 3.2.4.1. Nâng cao chất lượng trong công tác tuyển dụng
• 3.2.4.2. Nâng cao công tác đào tạo nhân sự
• 3.2.4.3. Gia tăng lòng trung thành đối với nhân viên
• 3.2.4.4. Kiến nghị đối với cơ quan quản lý Nhà nước
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH
• KẾT LUẬN

Tóm tắt

I. Tổng quan về giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại Eximbank TP

Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam. Hoạt động marketing tại Eximbank đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, việc hoàn thiện hoạt động marketing là điều cần thiết. Bài viết này sẽ phân tích các giải pháp nhằm tối ưu hóa hoạt động marketing tại Eximbank TP.HCM.

1.1. Tầm quan trọng của hoạt động marketing trong ngân hàng

Hoạt động marketing không chỉ giúp ngân hàng thu hút khách hàng mới mà còn duy trì lòng trung thành của khách hàng hiện tại. Theo nghiên cứu, ngân hàng nào có chiến lược marketing hiệu quả sẽ có khả năng tăng trưởng doanh thu cao hơn. Việc áp dụng các công nghệ marketing hiện đại cũng giúp Eximbank nâng cao hiệu quả hoạt động.

1.2. Đặc điểm của thị trường ngân hàng tại TP.HCM

Thị trường ngân hàng tại TP.HCM đang ngày càng cạnh tranh khốc liệt với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng mới. Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn, do đó, Eximbank cần phải nắm bắt xu hướng và nhu cầu của khách hàng để điều chỉnh chiến lược marketing cho phù hợp.

II. Vấn đề và thách thức trong hoạt động marketing tại Eximbank

Mặc dù Eximbank đã có những bước tiến trong hoạt động marketing, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như sự cạnh tranh gay gắt, sự thay đổi nhanh chóng của thị trường và nhu cầu khách hàng là những yếu tố cần được xem xét kỹ lưỡng.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ tài chính đa dạng đã tạo ra áp lực lớn cho Eximbank. Ngân hàng cần phải có những chiến lược marketing độc đáo để nổi bật giữa đám đông.

2.2. Thay đổi trong hành vi khách hàng

Khách hàng ngày nay có xu hướng tìm kiếm các dịch vụ ngân hàng tiện lợi và nhanh chóng. Eximbank cần phải điều chỉnh các dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu này, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng.

III. Phương pháp cải thiện hoạt động marketing tại Eximbank

Để hoàn thiện hoạt động marketing, Eximbank cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các giải pháp này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả marketing mà còn tạo ra giá trị cho khách hàng.

3.1. Tăng cường hoạt động quảng cáo trực tuyến

Quảng cáo trực tuyến là một trong những phương pháp hiệu quả nhất để tiếp cận khách hàng. Eximbank cần đầu tư vào các kênh quảng cáo trực tuyến như Google Ads và mạng xã hội để tăng cường nhận diện thương hiệu.

3.2. Phát triển các chương trình khuyến mãi hấp dẫn

Các chương trình khuyến mãi không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng cũ. Eximbank có thể triển khai các chương trình khuyến mãi theo mùa hoặc theo sự kiện đặc biệt để tạo sự hứng thú cho khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Eximbank

Việc áp dụng các giải pháp marketing tại Eximbank đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Nghiên cứu cho thấy rằng, các chiến lược marketing hiệu quả đã giúp ngân hàng tăng trưởng doanh thu và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Kết quả từ các chiến dịch marketing

Các chiến dịch marketing gần đây đã giúp Eximbank thu hút được một lượng khách hàng mới đáng kể. Sự gia tăng này không chỉ đến từ quảng cáo mà còn từ việc cải thiện chất lượng dịch vụ.

4.2. Phản hồi từ khách hàng

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về các dịch vụ của Eximbank. Điều này cho thấy rằng, ngân hàng đã đi đúng hướng trong việc cải thiện hoạt động marketing và dịch vụ khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của hoạt động marketing tại Eximbank

Hoạt động marketing tại Eximbank cần tiếp tục được hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tương lai của ngân hàng phụ thuộc vào khả năng thích ứng và đổi mới trong các chiến lược marketing.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

Eximbank cần xác định rõ các mục tiêu marketing trong tương lai, từ đó xây dựng các kế hoạch cụ thể để đạt được những mục tiêu này.

5.2. Tăng cường ứng dụng công nghệ trong marketing

Công nghệ sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động marketing. Eximbank cần đầu tư vào các công nghệ mới để cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình marketing.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN HỮU LỄ Đề tài : GIAÛI PHAÙP HOAØN THIEÄN HOAÏT ÑOÄNG MARKETING TAÏI NGAÂN HAØNG XUAÁT NHAÄP KHAÅU VIEÄT NAM (EXIMBANK) KHU VÖÏC TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – năm 2011 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN HỮU LỄ Đề tài : GIAÛI PHAÙP HOAØN THIEÄN HOAÏT ÑOÄNG MARKETING TAÏI NGAÂN HAØNG XUAÁT NHAÄP KHAÅU VIEÄT NAM (EXIMBANK) KHU VÖÏC TP.HCM Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THẮNG TP.Hồ Chí Minh – Năm 2011 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan tất cả các nội dung chi tiết của luận văn này được trình bày theo kết cấu và dàn ý của tác giả với sự đầu tư nghiên cứu, thu thập và phân tích các tài liệu, thông tin có liên quan, đồng thời được sự góp ý, định hướng của TS. Nguyễn Thắng để hoàn tất luận văn. Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với lời cam đoan trên Học viên: Nguyễn Hữu Lễ Lớp Quản trị kinh doanh, k17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU . Lý do chọn đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu. Kết cấu luận văn. 3 Chương 1 LÝ THUYẾT MARKETING TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG .1 Bản chất của dịch vụ.1 Phân loại dịch vụ: .2 Đặc tính của dịch vụ: .2 Marketing trong dịch vụ ngân hàng.1 Giới thiệu về marketing: .2 Marketing và dịch vụ ngân hàng: .3 Marketing hỗn hợp trong dịch vụ ngân hàng: .3 Lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.4 Hoạt động của ngân hàng thương mại.1 Quá trình hình thành và phát triển của ngành ngân hàng: .2 Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại: .3 Tính đặc thù trong hoạt động ngân hàng thương mại: . 14 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .15 Chương 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM (EXIMBANK) KHU VỰC TP. Tình hình tài chính năm 2010 và hướng đi năm 2011.2 Thực trạng hoạt động marketing tại Eximbank.3 Giới thiệu ngân hàng Eximbank. 20 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.4 Tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2005 đến 2010 .1 Kết quả đạt được .2 So sánh một số chỉ tiêu với các ngân hàng khác. Phân tích kết quả khảo sát các yếu tố marketing ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Eximbank khu vực TP.6 Phân tích thực trạng marketing ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Eximbank, khu vực TP.1 Hệ thống kênh phân phối: .1 Mạng lưới các điểm giao dịch kinh doanh tại TP.2 Mặt bằng và bố trí phòng ban tại điểm giao dịch: .2 Yếu tố nguồn nhân lực: .1 Công tác tuyển dụng: .2 Công tác đào tạo: .3 Chính sách đánh giá nhân sự: .4 Chính sách động viên, khen thưởng: .3 Chính sách khách hàng: . 39 TÓM TẮT CHƯƠNG 2: .41 Chương 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM (EXIMBANK) KHU VỰC TP.1 Định hướng phát triển.2 Nhóm giải pháp marketing hỗn hợp.1 Giải pháp hệ thống kênh phân phối: .2 Giải pháp chính sách truyền thông: .1 Tăng cường hoạt động phát triển khách hàng mới: .2 Tăng cường hoạt động duy trì khách hàng hiện tại: .3 Truyền thông thông qua đội ngũ nhân viên: .4 Truyền thông thông qua đội ngũ bên ngoài (outsource): .5 Thông qua các hoạt động tài trợ - liên kết: .6 Đẩy mạnh hoạt động bán chéo sản phẩm: .3 Nhóm các giải pháp chăm sóc khách hàng: .1 Thành lập đội khách hàng bí mật để kiểm tra công tác dịch vụ: . Khảo sát về sự quan tâm của khách hàng về dịch vụ Eximbank: . Quản trị than phiền khách hàng: . Thường xuyên viếng thăm khách hàng VIP: .3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.1 Nâng cao chất lượng trong công tác tuyển dụng.2 Nâng cao công tác đào tạo nhân sự. 58 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Gia tăng lòng trung thành đối với nhân viên .4 Kiến nghị đối với cơ quan quản lý Nhà nước. 63 TÓM TẮT CHƯƠNG 3: .65 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) ACB : Ngân hàng Á Châu CIC : Trung tâm thông tin tín dụng thuộc Ngân hàng Nhà Nước Đông Á : Ngân hàng Đông Á Eximbank : Ngân hàng xuất nhập khẩu Việt Nam HĐQT : Hội đồng quản trị HTV7 : Kênh HTV7 của Đài truyền hình TP.HCM MasterCard : Thẻ tín dụng thương hiệu MasterCard NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước PGD : Phòng giao dịch S- Office : Phần mềm quản lý thông tin của Eximbank Sacombank : Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín TCTD : Tổ chức tín dụng Techcombank : Ngân hàng kỹ thương Việt Nam TMCP : Thương mại cổ phần V- TOP : Thẻ ATM Eximbank Visa : Thẻ tín dụng thương hiệu Visa VTV3 : Kênh VTV3 của Đài truyền hình Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Tình hình nợ quá hạn và số lượng chi nhánh Eximbank Bảng 2.2 : Thống kê tỷ lệ khách hàng mới và khách hàng bị mất Bảng 2.3 : Thống kê số lượng ngân hàng tại Việt Nam Bảng 2.4 : Tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2005 – 2010 Bảng 2.5 : So sánh một vài chỉ tiêu với các ngân hàng khác năm 2008 Bảng 2.6 : So sánh một vài chỉ tiêu với các ngân hàng khác năm 2009 Bảng 2.7 : So sánh một vài chỉ tiêu với các ngân hàng khác năm 2010 Bảng 3.5 : Thống kê khách hàng sử dụng dịch vụ tại Eximbank HÌNH ẢNH Hình 1.1 : Ma trận mức độ tương tác quá trình dịch vụ Hình 3.1 : Kênh phân phối trực tiếp Hình 3.2 : Kênh phân phối gián tiếp Hình 3.3 : Truyền thông thông qua đội ngũ bên trong Hình 3.4 : Truyền thông thông qua đội ngũ bên ngoài Hình 3.6 : Mô hình trung tâm đào tạo Eximbank Hình 3.7 : Mô hình 5I LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] -1- MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài. Marketing là một phần không thể thiếu trong quá trình hình thành và phát triển của doanh nghiệp. Marketing đóng vai trò vô cùng quan trọng giúp đem lại sự ổn định, phát triển thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo cầu nối thuận lợi cho quá trình trao đổi hàng hóa, dịch vụ giữa doanh nghiệp với khách hàng… Quá trình toàn cầu hóa đang diễn ra một cách mạnh mẽ, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính, thì các doanh nghiệp phải cạnh tranh để tồn tại. Cạnh tranh hiện nay không chỉ ở lợi thế về nguồn vốn, quy mô hoạt động của tổ chức, mà còn ở sự phối hợp các hoạt động marketing một cách hiệu quả nhất. Hiện nay, vấn đề làm thế nào ứng dụng các công cụ marketing để cải thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp Việt Nam đang trở thành đề tài được đông đảo cộng đồng doanh nghiệp quan tâm. Trong môi trường cạnh tranh, sức mạnh của doanh nghiệp không chỉ được đo lường bằng các yếu tố nội tại, mà điều quan trọng hơn chính là trong sự so sánh tương quan giữa các doanh nghiệp với nhau. Làm thế nào đạt được lợi nhuận tối ưu với chi phí tối thiểu, là một yêu cầu sống còn của các doanh nghiệp hiện nay. Là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam, với hơn 20 năm hình thành và phát triển, Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam với thương hiệu Eximbank đã trở thành người bạn đồng hành của các doanh nghiệp và cá nhân trong suốt chặng đường tồn tại và không ngừng phát triển của mình. Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, cùng với quá trình hội nhập quốc tế, làm thế nào để duy trì và gia tăng lòng trung thành của khách hàng hiện có là một quá trình đòi hỏi phải có sự nghiên cứu nghiêm túc từ đó xây dựng các giải pháp nhằm hoàn thiện hơn nữa các yếu tố marketing thông qua đó thực hiện các mục tiêu dài hạn của tổ chức. Chính vì vậy, tôi chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại Ngân Hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank), khu vực TP.HCM” cho luận văn thạc sĩ kinh tế của mình. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Mục tiêu nghiên cứu. - Phân tích hoạt động marketing tại Ngân Hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) khu vực TP.HCM - Kiến nghị các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing tại Ngân Hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) khu vực TP. Phương pháp nghiên cứu. Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu và các phương pháp nghiên cứu chủ yếu sau: 3.1 Nguồn dữ liệu: Luận văn sử dụng nguồn đa dữ liệu với các nguồn sau: - Nguồn dữ liệu thứ cấp: Bao gồm các quy định, chính sách, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, các báo cáo nội bộ Eximbank và các ngân hàng khác. - Nguồn dữ liệu sơ cấp: Từ khảo sát từ 115 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Eximbank, khu vực TP.HCM, thời gian khảo sát từ tháng 7 năm 2011 đến tháng 8 năm 2011.2 Phương pháp nghiên cứu: Luận văn kết hợp hai phuơng pháp nghiên cứu định tính và định lượng: - Phương pháp định tính: Tổng hợp và phân tích các thông tin trong phạm vi nghiên cứu, trên cơ sở đó xây dựng bảng câu hỏi khảo sát thực tế khách hàng sử dụng dịch vụ tại Eximbank. - Phương pháp định lượng: Trên cơ sở các thông tin thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát, tác giả tiến hành nhập liệu, sử dụng phần mềm SPSS16 để xử lý và phân tích kết quả. Phạm vi nghiên cứu. - Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu về hoạt động marketing tại Eximbank khu vực TP. - Về không gian: Những vấn đề nghiên cứu được giới hạn tại Eximbank khu vực TP.HCM - Về thời gian: Nội dung nghiên cứu được giới hạn từ năm 2008 đến 2010. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Kết cấu luận văn. Mở đầu Chương 1 : Lý thuyết marketing trong dịch vụ ngân hàng Chương 2 : Phân tích thực trạng hoạt động marketing tại Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank), khu vực TP. Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) khu vực TP.HCM Kết luận. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] -4- Chương 1 LÝ THUYẾT MARKETING TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.