LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh hội nhập kinh tế nhƣ hiện nay, đặc biệt là sau khi Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức Thƣơng mại Thế giới, các doanh nghiệp và các định chế tài chính nhƣ ngân hàng thƣơng mại (NHTM) đứng trƣớc những thách thức vô cùng to lớn, yêu cầu có những thay đổi và cải tổ rõ rệt nhằm duy trì và phát triển trong môi trƣờng cạnh tranh cao với sự xuất hiện và gia nhập thị trƣờng của các tổ chức tín dụng nƣớc ngoài với công nghệ cao và các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Các NHTM Việt Nam cần có một đƣờng lối phát triển đúng đắn để có thể bắt kịp và chiếm lĩnh thị trƣờng Việt Nam đầy tiềm năng và thách thức. Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân đã và đang đƣợc nhiều NHTM quan tâm và xem đây nhƣ là một trong những xu hƣớng lựa chọn để phát triển lâu dài và bền vững.
Thực tế cho thấy NHTM nào nắm bắt đƣợc cơ hội trong việc mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng đến đông đảo đối tƣợng khách hàng là các cá nhân, các hộ kinh doanh có nhu cầu ngày càng cao về các dịch vụ tài chính thì sẽ dễ dàng chiếm lĩnh đƣợc thị trƣờng và trở thành các ngân hàng vững mạnh. Việt Nam đƣợc đánh giá là thị trƣờng mà các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân còn rất nhiều tiềm năng phát triển. Tốc độ tăng tăng trƣởng kinh tế liên tục, môi trƣờng pháp lý đang dần đƣợc hoàn thiện, trình độ dân trí và nhu cầu xã hội ngày càng tăng đối với các dịch vụ tài chính cá nhân là yếu tố đảm bảo cho sự tăng trƣởng không ngừng của thị trƣờng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại Việt Nam. Các dịch vụ khách hàng cá nhân không chỉ hấp dẫn với các NHTM trong nƣớc mà cả các ngân hàng nƣớc ngoài cũng đang tìm mọi cách để thâm nhập sâu hơn vào thị trƣờng Việt Nam.
Trong điều kiện hội nhập kinh tế nhƣ hiện nay, nhất là khi Việt Nam cam kết mở cửa thị trƣờng tài chính trong nƣớc theo các cam kết với các đối tác nƣớc ngoài thì các NHTM nƣớc ngoài sẽ đƣợc phép kinh doanh bình đẳng nhƣ các NHTM trong nƣớc, do đó thị phần của các NHTM 1 Việt Nam sẽ bị chia sẻ rất nhiều bởi mảng dịch vụ khách hàng cá nhân vốn là ƣu thế của các ngân hàng nƣớc ngoài. Thị trƣờng kinh doanh nhiều tiềm năng cùng với nguy cơ cạnh tranh ngày càng gay gắt trong điều kiện phát triển nền kinh tế thị trƣờng và hội nhập kinh tế quốc tế đặt các NHTM Việt Nam trƣớc nhiều thuận lợi cũng nhƣ nhiều khó khăn. Tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần An Bình (ABBank), vấn đề phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân đang từng bƣớc đƣợc quan tâm để phát triển. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân (KHCN) đƣợc ngân hàng đặt ra nhƣ một mục tiêu mũi nhọn trong chiến lƣợc kinh doanh của ngân hàng trong giai đoạn tới.
Xuất phát từ những yêu cầu thực tế trên, đề tài “Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội” đã đƣợc chọn để nghiên cứu. Tình hình nghiên cứu Liên quan đến đề tài dự định nghiên cứu về “ Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội” một số tác giả đã và đang nghiên cứu một số công trình, đề tài sau: Về mảng tín dụng cá nhân, Nguyễn Ngọc Lê Ca, đề tài “Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam”, 2011. Nội dung của đề tài tập trung nghiên cứu: Hệ thống hóa cơ sở lí luận về tín dụng cá nhân, đi sâu phân tích các nhân tố ảnh hƣởng tới sự phát triển tín dụng cá nhân, đánh giá sự phát triển hoạt động tín dụng cá nhân của Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, từ đó đƣa ra các giải pháp và kiến nghị để phát triển dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam. Lê Thị Minh Nguyệt, đề tài “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietinbank”, 2010.
Trong đề tài này, tác giả đề đã đề cập tới dịch vụ khách hàng cá nhân nhƣng mới chỉ dừng lại trong phạm vi 1 mảng dịch vụ nhỏ của ngân hàng chứ chƣa tìm hiểu hết toàn bộ dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM. 2 Nguyễn Thị Lan Phƣơng, đề tài “Giải pháp huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam”, 2010. Trong đề tài này, tác giả đã tập trung nghiên cứu các hình thức huy động vốn của NHTM, các nhân tố ảnh hƣởng tới công tác huy động vốn của NHTM, để từ đó đƣa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển hoạt động huy động vốn tại NHTM. Nguyễn Thanh Phong, đề tài “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của ngân hàng thƣơng mại Việt Nam trong điều kiện hội nhập quốc tế”, 2011; Đỗ Xuân Quang, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Quảng Ngãi”, 2010; Tạ Nguyễn Thu Thủy, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế”, 2011.
Nội dung của các luận án tập trung nghiên cứu: (1) Chỉ ra vấn đề cần giải quyết trong quá trình hội nhập quốc tế của hệ thống ngân hàng Việt Nam là phải đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của ngân hàng bởi vì những lợi thế so sánh vốn có của ngân hàng thƣơng mai Việt Nam đang mất dần trong quá trình hội nhập. (2) Đi vào phân tích các nhân tố ảnh hƣởng và các yếu tố cần thiết cho đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh. Từ đó cho thấy yếu tố quan trọng hàng đầu cho đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của NHTM Việt Nam là: Môi trƣờng pháp lý; quy mô vốn; công nghệ, nhân lực; quản lý rủi ro và quản trị điều hành. (3) Đƣa ra giải pháp cần thiết cho quá trình đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của NHTM Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, trong đó tập trung nhất là những giải pháp ổn định môi trƣờng pháp lý, tăng cƣờng năng lực tài chính, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đổi mới cách thức quản trị rủi ro và quản trị điều hành NHTM.
Văn Chiến, Tạp chí Ngân hàng số 3 (2004), bài viết “Ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ATM của các NHTM ở Việt Nam”. Bài viết này nêu một cách khái quát về hoạt động ngân hàng bán lẻ trong giai đoạn khởi đầu ở Việt Nam và đi sâu nghiên cứu về mảng dịch vụ ATM của các NHTM. Tuy đã đƣa ra đƣợc cái nhìn tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam thời điểm đó nhƣng bài viết chỉ tập trung chủ yếu vào dịch vụ ATM mà chƣa nghiên cứu đến các mảng dịch vụ khác của NHTM. 3 Tuy nhiên, chƣa có một để tài nào đƣa ra một cách tổng thể và đồng bộ các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân, cụ thể là tại ABBank – Chi nhánh Hà Nội trong giai đoạn từ nay đến 2020.
Vì vậy đề tài “Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội” đi sâu nghiên cứu lý luận kết hợp với phân tích, đánh giá tình hình phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ABBank – CN HN từ 2010 – 2013 và đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của chi nhánh trong thời gian tới. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM. - Phân tích và đánh giá thực trạng sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội (ABBank – CN Hà Nội) - Đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội trong thời gian tới. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTM Phạm vi nghiên cứu: phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP An Bình – CN Hà Nội trong giai đoạn 2010 – 2013.
Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu khoa học cơ bản là phƣơng pháp luận duy vật biện chứng để phân tích thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội trong quá trình vận động và phát triển của thị trƣờng tài chính ngân hàng nói riêng và của nền kinh tế nói chung. Bên cạnh đó, luận văn cũng sử dụng các phƣơng pháp tổng hợp, phân tích, thống kê, so sánh để phân tích số liệu nhằm nêu rõ thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội. Dự kiến đóng góp của luận văn - Hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận về các dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại. - Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội.
Trên cơ sở đặc thù của ngân hàng này, luận văn đƣa ra các giải pháp và các kiến nghị cụ thể góp phần phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân trong bối cảnh hội nhập quốc tế. Kết cấu của luận văn Đề tài ngoài lời nói đầu, kết luận, mục lục và các danh mục tài liệu tham khảo còn nội dung đƣợc kết cấu thành 3 chƣơng: - Chƣơng 1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại - Chƣơng 2. Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại NH TMCP An Bình – CN Hà Nội.
Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại NH TMCP An Bình – CN Hà Nội. 5 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại 1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại Hiện nay chƣa có khái niệm chính xác về dịch vụ khách hàng cá nhân. Các quan điểm về dịch vụ khách hàng cá nhân đều dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tƣợng khách hàng mà các sản phẩm đó hƣớng tới.