LỜI CẢM ƠN Em rất vinh dự và tự hào khi mình là một sinh viên khoa Hệ thống thông tin kinh tế, trường Đại học Thương Mại. Tại đây, em được học tập, rèn luyện và hoạt động trong môi trường năng động, một môi trường giáo dục tiên tiến. Để được như ngày hôm nay, em xin gửi lời cảm ơn chân thành bố mẹ, gia đình, bạn bè đã tạo điều kiện về vật chất cũng như tinh thần để em phấn đấu học tập, rèn luyện được như ngày hôm nay. Em xin chân thành cảm ơn tất cả các thầy cô giáo trường Đại học Thương Mại, đặc biệt là các thầy cô giáo khoa Hệ thống thông tin kinh tế đã tận tình dạy bảo, giúp đỡ, không những đã truyền đạt cho em khối kiến thức nền tảng mà còn truyền đạt cho em những kinh nghiệm sống, tư tưởng, tư duy làm hành trang cho em bước vào đời.
Để có thể hoàn thành được bài khóa luận tốt nghiệp này em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới cô giáo Th.S Hàn Minh Phương đã trực tiếp hướng dẫn và chỉ bảo cho em trong suốt quá trình viết khóa luận. Cuối cùng, em cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo công ty cổ phần truyền thông iNET, đặc biệt là các cô chú trong phòng Kỹ thuật đã tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp số liệu và những kinh nghiệm thực tế để em hoàn thành tốt luận văn này. Em xin trân trọng cảm ơn! Sinh viên thực hiện Lương Thị Thu Hường i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN. ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ.iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.v PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.
Tầm quan trọng và ý nghĩa của hệ thống thông tin quản lý khách hàng. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài.
Phương pháp thực hiện đề tài. Kết cấu của khóa luận.4 PHẦN 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG iNET. Cơ sở lý luận chung về hệ thống thông tin quản lý khách hàng. Một số khái niệm cơ bản.
Lý thuyết liên quan. Phân định nội dung nghiên cứu. Phân tích, đánh giá thực trạng hệ thống quản lý khách hàng tại Công ty cổ phần truyền thông iNET. Giới thiệu về Công ty cổ phần truyền thông iNET.
Phân tích thực trạng tình hình quản lý khách hàng tại Công ty cổ phần truyền thông iNET. Đánh giá thực trạng hệ thống quản lý khách hàng tại Công ty CP truyền thông iNET.30 PHẦN 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VỀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG iNET. Định hướng phát triển hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty CP truyền thông iNET.32 ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống thông tin quản lý khách hàng.
Xác định lại mục tiêu của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Tổ chức thu thập thông tin khách hàng đầy đủ và chi tiết. Giải pháp đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng để phục vụ công tác quản lý khách hàng. Một số kiến nghị.41 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.
43 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 2.1: Các thành phần của hệ thống thông tin.2: Mô hình mối quan hệ các hệ thống thông tin quản lý thông dụng.3: Các tiêu thức phân loại thông tin.4: Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng.5:Bảng đánh giá về khả năng giao tiếp các công cụ khác nhau.6: Cơ cấu tổ chức của công ty CP truyền thông iNET.7: Báo cáo tài chính từ 2009 - 2011.8: Biểu đồ đánh giá tính bảo mật dữ liệu của hệ thống quản lý khách hàng tại Công ty CP truyền thông iNET.9: Biểu đồ đánh giá mức độ đầu tư vào cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin phục vụ cho hệ thống quản lý khách hàng của Công ty CP truyền thông iNET.10: Biểu đồ đánh giá khả năng truy cập, truy xuất thông tin của cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng.11: Biểu đồ đánh giá tần suất xảy ra sai sót trong xử lý dữ liệu của khách hàng của hệ thống hiện tại.12: Biểu đồ đánh giá tầm quan trọng của hệ thống quản lý khách hàng tại Công ty CP truyền thông iNET.13: Bảng phân chia đại lý dựa trên tổng giá trị số tiền đã nạp vào.14: Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng.15: Biểu đồ đánh giá chức năng quản lý thông tin khách hàng của hệ thống hiện tại.16: Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng về các hình thức tương tác với khách hàng và chăm sóc khách hàng.17: Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên về hệ thống quản lý khách hàng hiện tại.1: Quy trình xử lý khiếu nại sau khi ứng dụng V-CRM. 38 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT NGHĨA TIẾNG VIỆT 1 CP Cổ phần 2 CRM Quản trị quan hệ khách hàng 3 CSDL Cơ sở dữ liệu 4 CBNV Cán bộ nhân viên 5 HT Hệ thống 6 HTTT Hệ thống thông tin 7 LAN Local Areal Network 8 MIS Hệ thống thông tin quản lý 9 PM Phần mềm 10 KH Khách hàng v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phần 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Tầm quan trọng và ý nghĩa của hệ thống thông tin quản lý khách hàng Quản lý khách hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng và ngày càng được các nhà quản lý quan tâm nghiên cứu và phân tích, xem đây là một chức năng rất quan trọng của tiến trình quản lý. Quản lý khách hàng là một bộ phận khá phức tạp trong công tác quản lý, lãnh đạo, có tác động lớn đến hiệu quả sản xuất kinh doanh của mỗi đơn vị, tổ chức.
Công tác quản lý khách hàng tại Công ty CP truyền thông iNET gồm khá nhiều công việc, như theo dõi và quản lý hồ sơ của khách hàng, bổ sung các thông tin thay đổi, xác định nhu cầu của các khách hàng để phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh hay trợ giúp, chăm sóc khách hàng kịp thời. Nếu tiến hành một cách rời rạc thì sẽ rất mất thời gian và công sức. Chính vì vậy, quản lý khách hàng cần phải được xây dựng thành một hệ thống dựa trên cơ sở khoa học, trong mối liên hệ tương quan với nhiều vấn đề và chức năng khác của quản lý. Việc nghiên cứu hệ thống thông tin quản lý khách hàng là hết sức cần thiết.
Nền kinh tế nước ta hiện nay là nền kinh tế thị trường có sự điều tiết của nhà nước, do đó đặc trưng nổi bật là tính cạnh tranh. iNET có thể tăng lợi thế cạnh tranh của mình bằng cách quản lý một cách hiệu quả các mối quan hệ với khách hàng, tận dụng các mối quan hệ đó nhằm đạt được các mục tiêu đã đặt ra. Bên cạnh đó, sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật hiện đại cùng với sự phát triển của nền kinh tế mở buộc những người tham gia công tác quản lý phải biết thích ứng và Công ty CP truyền thông iNET cũng không phải ngoại lệ. Từ những nhận định đó, có thể khẳng định rằng việc ứng dụng một hệ thống thông tin quản lý khách hàng tốt và phù hợp với điều kiện của mình sẽ giúp iNET đạt được những thành công nhất định trong quá trình kinh doanh.
Xuất phát từ thực tế trên tôi đã chọn đề tài: “Giải pháp hoàn thiện hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại Công ty cổ phần truyền thông iNET”. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Như đã phân tích, quản lý khách hàng là một công việc hết sức quan trọng trong một doanh nghiệp, đặc biệt là với những doanh nghiệp thương mại, khi mà khối lượng giao dịch với khách hàng trở nên rất lớn và phức tạp. Cùng với đó là sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin nên ngày càng có nhiều công trình nghiên cứu về các hệ thống thông tin quản lý khách hàng. 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Công trình thứ nhất có thể kể đến đó là luận văn “Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Đắk Lắk” của tác giả Đinh Lê Thục Trinh.
Tác giả đã đi sâu vào nghiên cứu các vấn đề sau: - Khái quát hóa, hệ thống căn bản lý luận và thực tiễn khách quan, khoa học về vấn đề quản trị quan hệ khách hàng. - Phân tích thực trạng CRM của BIDV Đắk Lắk, các điều kiện ảnh hưởng đến CRM tại BIDV Đắk Lắk. - Hoàn thiện hệ thống CRM tại BIDV Đắk Lắk. - Dựa trên những căn cứ khoa học và thực tiễn để xây dựng các chính sách khách hàng cho nhóm khách hàng mục tiêu để phục vụ cho chương trình CRM.
Luận văn đã đóng góp một phương án hoàn thiện khá tốt cho hệ thống quản lý khách hàng của ngân hàng BIDV Đắk Lắk. Tuy nhiên chưa đưa ra nhiều giải pháp khác nhau để ngân hàng có thể áp dụng mà mới dừng lại ở việc hoàn thiện hệ thống CRM hiện có. Một công trình đáng chú ý khác đó là luận văn “Phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp” của tác giả Lê Văn Đoàn thuộc trường Đại học Công nghệ - Đại học Quốc gia Hà Nội. Những kết quả đạt được của công trình: - Về công nghệ: o Tìm hiểu và nắm bắt được các công cụ thiết kế phần mềm quản lý.
o Hệ quản trị cơ sở dữ liệu SQL Server 2005. o Ngôn ngữ lập trình Visual Basic. o Hệ thống hoạt động theo mô hình Client/Server. - Ứng dụng lý thuyết vào việc xây dựng hệ thống: o Tìm hiểu được về nghiệp vụ quản lý các thông tin liên quan đến khách hàng.
o Phân tích thiết kế và xây dựng được cơ sở dữ liệu hệ thống. o Thiết kế được giao diện cơ bản của hệ thống. o Cho phép người quản lý có thể tra cứu, cập nhật thông tin, thống kê báo cáo một cách nhanh chóng và hiệu quả cao. Những mặt còn hạn chế: - Hệ thống chưa được thử nghiệm áp dụng vào thực tế nên chưa có tính thực tế.
2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Hệ thống mới chỉ giải quyết được những vấn đề cơ bản và một số chức năng nâng cao chưa thực hiện được tất cả các công việc quản lý khách hàng.