Chương 1, tác giả tập trung trình bày và phân tích tình hình thực tiễn hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – CN Nguyễn Công Trứ, từ đó nêu bật ra những thực trạng và vấn đề mà CN đang gặp phải trong giai đoạn hiện nay. Đồng thời, chương này cũng trình bày mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của nghiên cứu và kết cấu của luận văn. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 2. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.
Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo Clark và cộng sự. (2007), nhận định dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm tổ hợp các sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng bán lẻ cung cấp cho khách hàng của mình đặc biệt tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ/ siêu nhỏ thông qua các chi nhánh, hệ thống Internet và những kênh khác. Đồng thời, các ngân hàng bán lẻ này tổ chức việc hoạt động và vận hành theo ba khía cạnh chính: phục vụ khách hàng, cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính và xây dựng hệ thống kênh phân phối liên kết khách hàng với sản phẩm và dịch vụ chính là việc xây dựng hết thống các chi nhánh ở địa phương. Trong nghiên cứu của Radecki (1998) về ngân hàng bán lẻ đã nhận định hoạt động của ngân hàng bán lẻ là thiết kế các sản phẩm và dịch vụ tài chính đồng thời thiết lập lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi cho các sản phẩm và dịch vụ này để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong một khu vực cụ thể.
Ngoài ra, trong quá trình hoạt động, các ngân hàng luôn hướng đến việc tăng cường hiệu quả trong thanh toán, dịch vụ tín dụng và dịch vụ tiền gửi bằng cách liên tục tiêu chuẩn hóa chất lượng các sản phẩm và dịch vụ liên quan theo tiêu chuẩn quốc tế, tập trung hóa hoạt động tương ứng với từng đối tương khách hàng khác nhau và ủy thác, phân bổ trách nhiệm ra quyết định từ các cấp quản lý ở địa phương đến trụ sở chính. Từ kết quả báo cáo nghiên cứu của Kono và cộng sự (1997) trong Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (the General Agreement on Trade in Services – GATS) của WTO nhận định rằng lĩnh vực dịch vụ tài chính là bất cứ các sản phẩm và dịch vụ liên quan đến những hoạt động tài chính bao gồm hoạt động của các ngân hàng, chứng khoán và bảo hiểm. Do vậy, hoạt động của ngân hàng cũng chính là một phần quan trong trọng việc cấu thành dịch vụ tại chính. Cụ thể hơn, tại Việt Nam theo Luật các tổ chức tín dụng (2010), định nghĩa tổ chức tín dụng là doanh nghiệp thực hiện một, một số hoặc tất cả các hoạt động ngân hàng.
Qua đó, hoạt động của các tổ chức tín dụng tại Việt Nam bao gồm hoạt động của các ngân hàng, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 tổ chức tín dụng phi ngân hàng, hoạt động của các tổ chức tài chính vi mô cũng như các quỹ tín dụng. Thêm vào đó, thuật ngữ ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của pháp luật nhằm mục tiêu lợi nhuận. Đồng thời, kết hợp với việc phân khúc sản phẩm và đối tượng khách hàng mục tiêu, định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ, theo Mishkin (2007) nhận định là dịch vụ ngân hàng tập trung vào việc cung ứng các sản phẩm và dịch vụ tài chính đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các doanh nghiệp siêu nhỏ, thông qua hệ thống mạng lưới các chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bằng các phương tiện thông tin điện tử viễn thông, hệ thống Internet. Từ những nghiên cứu trên, tác giả nhận định ngân hàng bán lẻ là hình thức ngân hàng đại chúng điển hình trong giai đoạn hiện nay, trong đó khách hàng cá nhân sử dụng các chi nhánh ở địa phương của các ngân hàng thương mại.
Các ngân hàng bán lẻ cung cấp cho khách hàng đặc biệt là những khách hàng cá nhân các dịch vụ đa dạng được cung cấp như tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, các khoảng thế chấp, cho vay cá nhân, thẻ ghi nợ / thẻ tín dụng và chứng chỉ tiền gửi. Đồng thời, trong ngân hàng bán lẻ, trọng tâm là khách hàng cá nhân. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2. Đối tượng khách hàng của dịch vụ bán lẻ đa dạng Dựa vào tính chất và đặc điểm của các loại hình dịch vụ trong ngân hàng bán lẻ, trọng tâm vào việc cung ứng những sản phẩm và dịch vụ tài chính đến tận tay khách hàng.
Do vậy, đối tượng khách hàng chủ yếu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ chính là những khách hàng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đồng thời bao gồm các doanh nghiệp siêu nhỏ kéo theo đó là sự đa dạng về hình thức phục vụ các phân khúc khách hàng khác nhau ở nhóm ngân hàng này. Sản phẩm, dịch vụ bán lẻ vô cùng đa dạng, phong phú Hoạt động bán lẻ tại tất cả các ngành nghề đều tập trung vào tính đa dạng và phong phú của sản phẩm được cung cấp cho xã hội. Trong lĩnh vực ngân hàng, khi đề cập đến ngân hàng bán lẻ đồng nghĩa với việc tập trung vào loại hình ngân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 hàng với phạm vi hoạt động rộng rãi, với các sản phẩm và dịch vụ đa dạng nhằm mục tiêu đáp ứng tất cả nhu cầu về tài chính của khách hàng. Bởi vì định hướng thúc đẩy sự đa dạng và phong phú trong việc phát triển các dạng sản phẩm và dịch vụ, cho nên hoạt động của ngân hàng bán lẻ không bị bó hẹp trong bất cứ một ngành nghề hay một lĩnh vực nào.
Đồng thời, đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ của NHBL cũng đến từ nhiều ngành nghề và lĩnh vực khác nhau trong xã hội. Dịch vụ bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại Hiện nay, cùng với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin và nhu cầu ngày càng đa dạng và phức tạp của bộ phận khách hàng đã và đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ tài chính, do vậy chính sự khác biệt trong việc ứng dụng những thành tựu khoa học – công nghệ là một trong những yếu tố quan trọng trước hết là đáp ứng một phần nhu cầu của khách hàng, mặt khác đây chính là điều kiện quan trọng trong việc hình thành năng lực cạnh tranh giữa các NHBL với nhau. Đặc biệt, hiện nay việc đầu tư phát triển lĩnh vực công nghệ thông tin là một trong những phương thức tiềm năng góp phần nâng cao giá trị gia tăng và năng lực cạnh tranh của các sản phẩm và dịch vụ NHBL. Qua đó, tầm quan trọng của CNTT này được thể hiện dưới những vai trò như trên cơ sở về việc quản lý dữ liệu tại các NBHL, việc xây dựng hệ thống CNTT là điều kiện tiên quyết trong việc lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, đồng thời cho phép các giao dịch trực tuyến trên những nền tảng/ ứng dụng riêng tại các NHBL được thực hiện.
Kết hợp với bộ phận CNTT trong việc hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tiên tiến như dịch vụ chuyển tiền tự động, hỗ trợ huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức và lãi suất khác nhau. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tập trung vào việc phát triển các sản phẩm và dịch vụ thanh toán thường xuyên cho khách hàng như chuyển khoản, điều chuyển vốn, quản lý dòng tiền,. Mặt dù chi phí trên một lần xử lý giao dịch, phục vụ của khách hàng bán lẻ cũng tiêu tốn một lượng chi phí nhất định như đối với khách hàng bán luôn. Tuy nhiên, ngân hàng bán lẻ thường có số lượng giao dịch lớn đồng thời lợi nhuận đạt được trên mỗi giao dịch đều hướng đến tính kinh tế theo quy mô và đáp ứng được nhu cầu đông đảo của khách hàng bán lẻ.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng Khách hàng cá nhân chính là đối tượng chủ yếu của các hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong giai đoạn hiện nay. Chính sự khác nhau về các đặc điểm cá nhân như thu nhập, trình độ, sở tính, tính cách, độ tuổi,. đem đến sự đa dạng trong nhu cầu của khách hàng bán lẻ. Do vậy, tính đa dạng và liên tục thay đổi của dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay đều bắt nguồn từ sự thỏa mãn của khách hàng.
Nhu cầu mang tính thời điểm Tại các thời điểm khác nhau, nhu cầu sử dụng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng sẽ khác nhau do vậy kỳ vọng của khách hàng đối với ngân hàng cũng sẽ khác nhau tại một thời điểm nhất định. Mặt khác, nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi và ngày càng hoàn thiện hơn, cho nên nếu như các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng bán lẻ nếu bắt kịp xu hướng này sẽ giành được lợi thế nhất định trên thị trường so với các đối thủ khác. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế theo phạm vi Khi thực hiện giao dịch liên quan đến các sản phẩm dịch vụ NHBL, đồng nghĩa với việc ngân hàng đang dần đạt được lợi thế kinh tế theo quy mô, đồng nghĩa với việc quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.
Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông dụng đối với khách hàng cá nhân thường là các sản phẩm tập trung vào dịch vụ tiền gửi, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ tín dụng,. Đảm bảo tất cả quy trình, thủ tục ở ngân hàng đều được đơn giản hóa, giảm bớt sự phiền hà cho khách hàng khi tham gia giao dịch với ngân hàng đặc biệt là sử dụng các dịch vụ NHBL.