CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN TRỊ MARKETING 1.1 Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng 1. Khái niệm khách hàng Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm một loại hàng hóa nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua. Khách hàng không nhất thiết là những người mua sản phẩm của doanh nghiệp. Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp.
Họ là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không. Phân loại khách hàng 1. Phân theo quan hệ với doanh nghiệp i. Khách hàng bên trong: Khách hàng bên trong là khách hàng mà họ là những người bên trong doanh nghiệp đó là nhân viên của doanh nghiệp đó.
Là những người làm việc trong công ty và trông cậy vào những sản phẩm-dịch vụ và thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của mình. Tuy họ không phải là người mua hàng của công ty nhưng họ là những người góp phần chung sức vào sự phát triển của công ty nên họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc đối xử như những khách hàng bên ngoài ii. Khách hàng bên ngoài: Khách hàng bên ngoài là những khách hàng không nằm bên trong doanh nghiệp. Đây là lượng khách hàng đem lại thu nhập chính cho doanh nghiệp.
Doanh nghiệp cần có sự quan tâm cần thiết đến những khách hàng này để cho họ trung thành với mình để doanh thu của doanh nghiệp ngày càng phát triển. Phân loại theo mức độ trung thành: SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu Luận văn tốt nghiệp GVHD:T. Khách hàng tiềm năng (chưa giao dịch): Khách hàng tiềm năng là những khách hàng có khả năng trong tương lai sẽ mua hàng của doanh nghiệp. Những khách hàng này được doanh nghiệp nghiên cứu trong quá trình đưa ra sản phẩm của doanh nghiệp.
Đây là một lượng khách hàng mà doanh nghiệp muốn hướng đến trong tương lai tuy nhiên chỉ có một phần trong lượng khách hàng này sẽ là khách hàng chính thức của doanh nghiệp trong tương lai. Khách hàng mua một lần: Là những khách hàng đến giao dịch với doanh nghiệp một lần rồi sau đó không tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp nữa. Đây là lượng khách hàng lớn, hằng ngày nó đem lại cho doanh nghiệp một doanh thu không nhỏ. Doanh nghiệp phải chú trọng đến lượng khách hàng này hàng ngày, quan tâm và tìm cách để những khách hàng này trở thành loại khách hàng thứ hai- khách hàng mua lặp lại.
Khách hàng mua lặp lại: Là những khách hàng giao dịch với doanh nghiệp nhiều lần, đây là lượng khách hàng đem đến doanh thu chủ yếu cho doanh nghiệp. Lượng khách hàng này càng nhiều thì doanh thu của doanh nghiệp sẽ ổn định. Vì vậy, doanh nghiệp cần có những chính sách ưu đãi hợp lý cho lượng khách hàng này. Khách hàng ủng hộ: Đây là thành phần khách hàng chiếm số lượng ít nhất nhưng quan trọng nhất đối với doanh nghiệp.
Những khách hàng này sẽ đem đến cho doanh nghiệp nhiều khách hàng mới và cũng sẽ là những nhà quảng cáo, truyền thông cho doanh nghiệp hiệu quả nhất. Những khách hàng tìm năng sẽ tin những người thân của mình nói hơn là vào những gì doanh nghiệp quảng cáo, vì vậy, chúng ta cần có sự quan tâm và chăm sóc đặc biệt đến lượng khách hàng này, làm cho nó ngày một đông đảo. Tuy nhiên đây cũng là một thử thách với doanh nghiệp vì khi những người này không hài lòng với chính sách nào đó của doanh nghiệp hay những mâu thuẫn khác thì uy tín của doanh nghiệp dễ bị hạ thấp. Vai trò của khách hàng.
Khách hàng là sự sống còn của doanh nghiệp. Mục đích chính của một doanh nghiệp là tạo ra một khách hàng bởi vì nó là khách hàng sẽ xác định tiềm năng tăng SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu Luận văn tốt nghiệp GVHD:T.S Nguyễn Văn Trãi trưởng của một doanh nghiệp. Mặc dù, nó là bắt buộc để tạo ra thời gian và công sức vào cách bạn sẽ cải thiện kinh doanh và dịch vụ của bạn, nó vẫn là khách hàng sẽ chỉ ra sự thành công của doanh nghiệp của bạn. Vì vậy, dịch vụ khách hàng là rất quan trọng nếu bạn muốn kinh doanh của bạn thành công.
Dịch vụ khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc đưa ra chắc chắn rằng bạn đạt được tốc độ tăng trưởng kinh doanh và thành công. Nó có thể ảnh hưởng đến doanh nghiệp của bạn tích cực hay tiêu cực. Đây là lý do tại sao toàn bộ kế hoạch kinh doanh, chiến lược tiếp thị, bán hàng và lợi nhuận chủ yếu sẽ phụ thuộc vào tác động của nó trên khách hàng. Chủ yếu, bạn đang ở trong kinh doanh để tạo ra doanh thu thông qua việc bán các sản phẩm và dịch vụ của bạn cho những người đang cần các dịch vụ.
Tất cả những người này muốn biết sản phẩm và dịch vụ của bạn sẽ làm tác động trong cuộc sống của họ và đáp ứng nhu cầu của họ. - Ngoài việc mua hàng hóa và sử dụng dịch vụ của công ty, khách hàng còn đóng vai trò là người tuyên truyền thông tin, mỗi khách hàng là người tuyên truyền về dịch vụ của doanh nghiệp trong mọi lúc. Giả sử khách hàng tuyên truyền thông tin tốt về doanh nghiệp thì vai trò của khách hàng còn quan trọng hơn cả nhân viên bán hàng. Ngược lại khách hàng cũng có thể giữ vai trò là đối thủ của doanh nghiệp trong trường hợp khách hàng truyền đi những thông tin không hay về doanh nghiệp thì phải mất một thời gian rất dài và mất rất nhiều công sức mới lấy được niềm tin.
Khái niệm, mục đích, vai trò của chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng là gì? Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu Luận văn tốt nghiệp GVHD:T.S Nguyễn Văn Trãi Công ty thực hiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm hướng vào thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, các lợi ích khi sử dụng sản phẩm, về giá cả, chất lượng sản phẩm, hoặc được hưởng các dịch vụ kèm theo khi sử dụng sản phẩm.Việc hài lòng với sản phẩm sẽ rất ảnh hưởng đến quyết định về hành vi mua sau này. Mức độ thỏa mãn hay không thỏa mãn của người tiêu dùng đã qua mua hàng hoá thể hiện mối tương quan giữa những mong đợi và thuộc tính sử dụng được chấp nhận của sản phẩm mang lại. Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp (DN). Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành.
Những điều mà khách hàng cần hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là chất lượng dịch vụ. Vì vậy, hệ thống chăm sóc khách hàng dựa trên thiết bị công nghệ hiện đại, theo một quy trình tận tình, chuyên nghiệp đang ngày càng trở nên quan trọng và cần thiết với các nhà kinh doanh. Mục đích của việc chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng là một phần của marketing. Mục đích của chăm sóc khách hàng là để làm hài lòng khách hàng đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn, tạo mối quan hệ gắn bó thân thiết lâu dài và thể hiện tính chuyên nghiệp của công ty.
Vai trò của việc chăm sóc khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động bán hàng của một công ty, vì nó có khả năng ảnh hưởng rất lớn đến doanh số bán hàng của công ty. Việc thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng chu đáo và có thể đáp ứng được yêu cầu nguyện vọng của khách hàng thì công ty có thể được hình tượng tốt đẹp của mình trong lòng khách hàng từ đó thắt chặt hơn mối quan hệ giữa khách hàng với công ty, làm cho khách hàng gắn bó với công ty và tín nhiệm sản phẩm của công ty và trở thành khách hàng trung thành luôn tin tưởng và sử dụng sản phẩm của công ty. Có SVTH: Nguyễn Thị Bảo Châu Luận văn tốt nghiệp GVHD:T.S Nguyễn Văn Trãi như vậy công ty sẽ chiếm được thị phần lớn và ổn định trên thị trường, góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị trường cũng như làm doanh thu của công ty ngày một tăng cao. Tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng 1.
Những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng Trong công tác chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp không thể tránh khỏi những khiếm khuyết bởi vì doanh nghiệp không thể đảm bảo rằng là họ luôn chăm sóc mọi khách hàng chu đáo, hơn nữa nhu cầu và mong muốn của khách hàng luôn luôn thay đổi. Trong khi những lời chỉ trích về sự suy thoái của dịch vụ khách hàng đang ngày một gia tăng, thì vẫn có không ít công ty duy trì được dịch vụ khách hàng hoàn hảo. Một số sai lầm trong dịch vụ chăm sóc khách hàng được đề cập đến + Sai lầm đầu tiên: Xem dịch vụ khách hàng như một yếu tố đào tạo. + Sai lầm thứ hai: Đổ lỗi cho một dịch vụ nghèo nàn là do nhân viên thiếu động cơ làm việc + Sai lầm thứ ba: Xem phản hồi của các khách hàng là cơ sở để khám phá những sai sót, khiếm khuyết.
+ Sai lầm thứ tư: Để dành lời khen ngợi cho các cố gắng nổi bật nhằm khắc phục sai sót. + Sai lầm thứ năm: Cạnh tranh về giá cả 1. Quản lý để thỏa mãn khách hàng - Thỏa mãn khách hàng là gì? + Theo Kotler: Sự thỏa mãn là kết quả của cảm giác hài lòng hoặc không hài lòng của một người có được bằng cách so sánh cảm nhận khi sử dụng với những kỳ vọng của họ về sản phẩm. + Như vậy, mức độ thỏa mãn là bao hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kì vọng.
Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kì vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng.