mở đầu một chu kỳ phát triển mới của BHNT. Năm 2008 sẽ có thêm một số doanh nghiệp bảo hiểm đã được cấp phép hoạt động năm 2007 sẽ đi vào hoạt động kinh doanh, đưa ra các sản phẩm mới vào năm 2008, góp phần làm phát triển thị trường BHNT Việt Nam. Năm 2008 cũng là năm sẽ có một số doanh nghiệp bảo hiểm được phép triển khai bảo hiểm liên kết đầu tư hứa hẹn thu hút lượng lớn người vừa muốn được bảo hiểm, vừa muốn trở thành nhà đầu tư mà trước mắt lại chưa có điều kiện đầu tư trực tiếp vào chứng khoán. Ngoài ra các doanh nghiệp bảo hiểm vẫn tiếp tục đưa ra thị trường những sản phẩm mới hấp dẫn và phù hợp với nhu cầu của khách hàng ở mọi tầng lớp, mọi lứa tuổi, tạo hiệu quả không nhỏ trong việc phát triển thị trường bảo hiểm Việt Nam.
Sau đây là tình hình kinh doanh trên thị trường BHNT trong 3 tháng đầu năm 2008. Thị Trường BHNT trong 3 Tháng Đầu Năm 2008 Chỉ tiêu Doanh thu Số lượng hợp Số lượng đại lý Công ty (tỷ đồng) đồng Prudential 969 124.564 Các công ty khác 190 25.464 Nguồn tin: Bản tin Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam. Mặc dầu trong bối cảnh lạm phát tăng cao đồng thời lãi suất tiền gửi ngân hàng tăng cao, nhưng thị trường BHNT vẫn phát triển mạnh mẽ. Dẫn đầu doanh thu bảo hiểm là Prudential 969 tỷ đồng, Bảo Việt nhân thọ 834 tỷ đồng, Manulife là 240 tỷ đồng.
Tổng số hợp đồng bảo hiểm mới khai thác trong 3 tháng đầu năm là 275.930 10 hợp đồng, tăng 10.8% so với cùng kỳ năm ngoái trong đó các sản phẩm chính 126.631 hợp đồng và 149,299 hơp đồng bảo hiểm bổ trợ. Dẫn đầu là Prudential 124. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty BHNT Prudential Việt Nam BHNT là một ngành kinh doanh còn khá mới mẻ ở Việt Nam. Bên cạnh đó là những khó khăn của nền kinh tế đang đặt các DN kinh doanh BHNT trước những thách thức mới.
Lạm phát tăng cao cũng không hấp dẫn mấy những người mua BHNT. Mặc dù vậy, Việt Nam vẫn là một thị trường BHNT đầy tiềm năng đối với các DN nước ngoài. Thực tế cho thấy, hiện tại trong số các DN BHNT đang hoạt động chỉ có BVNT là DN trong nước. Trong số các DN có vốn đầu tư nước ngoài kinh doanh BHNT ở Việt Nam thì Công ty BHNT Prudential Việt Nam là doanh nghiệp đứng hàng đầu trên thị trường này hiện nay.
Thị Phần Doanh Thu Phí BHNT trên Thị Trường Năm 2006- 2007 Nguồn tin: Bản tin Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam. Theo biểu đồ cho thấy Prudential chiếm gần 1/2 thị phần doanh thu phí trên thị trường BHNT. Prudential vẫn đạt được tốc độ tăng trưởng và giữ được thị phần cao trong tình hình kinh tế kém ổn định như hiện nay, một phần là do DN này đã có dịch vụ khá chuyên nghiệp và bảo đảm quyền lợi tốt nhất cho khách hàng tham gia bảo hiểm. Đến thời điểm này, sau những năm hoạt động tại Việt Nam, Prudential đã thiết lập được mạng lưới gần 80 trung tâm phục vụ khách hàng và Văn phòng Tổng đại lý 11 trên toàn quốc.
Ngoài ra, theo thỏa thuận hợp tác giữa Prudential Việt Nam và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (NHNN & PTNT), khách hàng Prudential cũng có thể đóng phí bảo hiểm tại gần 2.000 chi nhánh của NHNN & PTNT trên toàn quốc mà không phải mất bất kỳ khoản chi phí dich vụ nào.Tình hình tài chính Về tình tình tài chính, tháng 5/2005 Công ty quản lý quỹ đầu tư Prudential Việt Nam (PVFMC) thuộc tập đoàn Prudential được thành lập với chức năng quản lý quỹ phí bảo hiểm trị giá hàng trăm triệu USD cho Công ty BHNT Prudential Việt Nam. Từ tháng 7/2006, ngoài việc thành lập và quản lý quỹ đầu tư chứng khoán, tư vấn tài chính và đầu tư chứng khoán, PVFMC còn huy động vốn từ các nhà đầu tư cá nhân bên ngoài với quy mô của quỹ bằng hoặc hơn các quỹ hiện có trên thị trường. Tháng 10/2006, Công ty Tài Chính Prudential Việt Nam (PRUFC) được Chính phủ cấp phép thành lập. Với khả năng tài chính vững chắc, Prudential Việt Nam đã và đang tiếp tục đầu tư cơ sở hạ tầng, đa dạng hoá sản phẩm và không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Bên cạnh đó, Prudential cũng đang đẩy mạnh các hoạt động đầu tư an toàn và hiệu quả vào các kênh ngân hàng, trái phiếu chính phủ… để mang lại lợi nhuận cao nhất cho khách hàng và góp phần xây dựng nền kinh tế Việt Nam. Hoạt động chăm sóc khách hàng Prudential đã không ngừng cải tiến và mở rộng các chương trình chăm sóc khách hàng. Một số chương trình được triển khai hiện nay như tặng quà sinh nhật cho khách hàng, tặng lịch năm mới, khám sức khoẻ miễn phí, tặng thẻ Pru-Card cho khách hàng…Bộ phận chăm sóc khách hàng của Prudential được đào tạo với tác phong chuyên nghiệp và cởi mở, là cầu nối hiệu quả giữa khách hàng và công ty. Đồng thời Prudential không ngừng quảng bá hình ảnh và uy tín của mình trên các phương tiện báo chí và truyền thông, cũng như tích cực tham gia các hoạt động xã hội thông qua những hoạt động như: chương trình “Ánh sáng cho người mù nghèo”, khám chữa bệnh và phát thuốc miễn phí cho bệnh nhân nghèo, tặng “nhà tình nghĩa”, “nhà tình thương”, các chương trình học bổng… 12 Công ty thường xuyên tổ chức các buổi hội nghị khách hàng, các buổi hội thảo chia sẽ kinh nghiệm cho đại lý, các lớp huấn luyện, họp nhóm và các chương trình thi đua.
Thông qua các hội nghị khách hàng, Prudential một mặt xây dựng hình ảnh công ty, tạo ấn tượng tốt đẹp nâng cao niềm tin cho khách hàng, một mặt hỗ trợ tạo thuận lợi cho đại lý tự tin tiến tới việc tiếp cận khách hàng và gợi ý đóng hợp đồng. Công ty có bộ phận GP, bộ phận này nghiên cứu và tìm kiếm các thị trường tiềm năng và hướng dẫn đại lý khai thác những thị trường này. Ngoài ra còn có các bộ phận hỗ trợ, quản lý, trực tiếp theo dõi, giám sát và hỗ trợ đại lý bất cứ lúc nào. Đặc trưng của ngành BHNT là việc quyết định mua những sản phẩm BHNT của người tiêu dùng không đơn giản chỉ vì yêu thích thương hiệu hay do thói quen, mà phụ thuộc rất nhiều vào người bán hàng, ở đây là những tư vấn viên bảo hiểm, còn gọi là đại lý bảo hiểm.
Những đại lý của Prudential có kỹ năng bán hàng tốt, trình độ chuyên môn cao, có khả năng thuyết phục và tạo dựng niềm tin cho khách hàng đối với sản phẩm BHNT. Một trong những chiến lược then chốt của Prudential đang thực hiện là đẩy mạnh công tác tuyển dụng đại lý chất lượng cao. Đây có thể nói là một trong những chiến lược hết sức khôn ngoan của Prudential thông qua các chương trình tuyển dụng, huấn luyện đại lý; bởi lẽ suy cho cùng mỗi đại lý đều là một khách hàng. 13 CHƯƠNG 3 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.
Khái niệm khách hàng Có nhiều quan điểm về khách hàng khác nhau ở mỗi doanh nghiệp, nhiều doanh nghiệp đơn giản cho rằng khách hàng là những người mua hàng bao gồm cá nhân hay tổ chức. Có những doanh nghiệp nhìn sâu hơn cho rằng khách hàng không nhất thiết là những người mua hàng, họ có thể là nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp, kể cả các tổ chức phi lợi nhuận cũng có khách hàng dù họ không thực sự bán sản phẩm hay dịch vụ nào.Tựu chung, khách hàng của doanh nghiệp là những người mà doanh nghiệp đó phục vụ dù họ là người ngoài hay nhân viên, và dù họ có trả tiền cho doanh nghiệp đó hay không. Khách hàng không chỉ có quyền lựa chọn, họ còn có sức mạnh, sức mua. Đó là lý do tại sao có rất nhiều doanh nghiệp nói rằng “người quan trọng nhất đối với doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng”.
Trong bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào, sức mua của khách hàng cũng gây ra sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp, và đưa đến cho khách hàng quyền lựa chọn. Nếu khách hàng không thích các sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp này, rất đơn giản, họ sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp khác. Thẫm chí không chỉ có họ mà cả người thân, bạn bè của họ cũng có nhiều khả năng sẽ làm như họ. Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ không những có đủ sức mạnh gây thiệt hại mà còn có thể loại bỏ những doanh nghiệp có sản phẩm không được thị trường chấp nhận.
Các doanh nghiệp dù kinh doanh bất kỳ sản phẩm hay dịch vụ nào tựu chung đều giống nhau ở chỗ: bán cho khách hàng sự hài lòng. Do đó doanh nghiệp cũng phải lắng nghe cẩn thận những thông điệp mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ. Mọi doanh nghiệp kinh doanh trên thị trường được tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hoá và dịch vụ, và họ không có quyền lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để dành khách hàng, sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng. Kinh doanh bảo hiểm dù bảo hiểm nhân thọ hay phi nhân thọ cũng không nằm ngoài quỹ đạo đó.
Định nghĩa sự thõa mãn khách hàng “Sự thõa mãn khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó” (Philip Kotler, 2003). “Sự thoã mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng với việc được đáp ứng những mong muốn” (Oliver, 1997). Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự thoả mãn khách hàng, tuy nhiên chúng ta có thể hiểu sự thoả mãn khách hàng chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu thụ sản phẩm hay dịch vụ do doanh nghiệp đáp ứng mong muốn của họ. Mong muốn của kách hàng Trong thực tế chúng ta luôn có sự nhầm lẫn khi định nghĩa mong muốn là “nhu cầu” hay “yêu cầu”.
Qua các định nghĩa sau chúng ta có thể phân loại 3 khái niệm kia được rõ ràng hơn. Nhu cầu của con người là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận được như nhu cầu về thức ăn, quần áo, nơi ở, sự an toàn, của cải, sự quý trọng và một vài thứ khác nữa để tồn tại. Nhu cầu này không do xã hội tạo ra mà chúng tồn tại như một bộ phận cấu thành cơ thể con người.