Giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế

Khóa luận: Giá trị cảm nhận dịch vụ viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế - Đại học Kinh tế Huế

• Tác giả: Mai Thị Xuân Thùy
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng La Phương Hiền
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Huế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan giá trị cảm nhận dịch vụ viễn thông FPT Telecom Huế

Giá trị cảm nhận dịch vụ viễn thông tại FPT Telecom chi nhánh Huế giữ vai trò then chốt trong hoạt động kinh doanh. Đây là thước đo phản ánh tương quan giữa lợi ích thực tế và chi phí khách hàng bỏ ra. Thị trường viễn thông Thừa Thiên Huế có tính cạnh tranh gay gắt. Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn về nhà cung cấp dịch vụ mạng. Do đó, việc duy trì ưu thế cạnh tranh đòi hỏi đơn vị phải nắm rõ cảm nhận của người tiêu dùng. Mô hình nghiên cứu lý thuyết từ Zeithaml và Monroe chỉ rõ giá trị cảm nhận không chỉ dừng lại ở phương diện kỹ thuật. Khách hàng đánh giá dịch vụ qua tốc độ đường truyền, tính ổn định và sự phục vụ chu đáo. Trải nghiệm tích cực sẽ thúc đẩy lòng trung thành và hành vi tiêu dùng bền vững. Ngược lại, cảm nhận tiêu cực về giá cả hoặc dịch vụ hỗ trợ sẽ khiến người dùng rời bỏ nhà mạng. Đơn vị cần xây dựng chính sách nhất quán để tối ưu hóa giá trị cảm nhận dịch vụ viễn thông tại FPT Telecom chi nhánh Huế.

1.1. Khái niệm giá trị cảm nhận

Theo học thuyết của Zeithaml, giá trị cảm nhận là sự đánh giá tổng thể của người tiêu dùng về tiện ích của sản phẩm hoặc dịch vụ. Đánh giá này dựa trên nhận thức về những gì nhận được và những gì phải bỏ ra. Lợi ích nhận được bao gồm chất lượng đường truyền, tính năng kỹ thuật và sự hỗ trợ từ nhân viên kỹ thuật. Sự hy sinh bỏ ra bao gồm chi phí tiền tệ hàng tháng, thời gian đăng ký và công sức lắp đặt. Monroe cũng nhấn mạnh giá trị cảm nhận là sự cân đối giữa chất lượng cảm nhận và giá cả thực tế. Người dùng đưa ra quyết định dựa trên tỷ lệ quy đổi này. Doanh nghiệp cần gia tăng lợi ích cảm nhận để vượt qua mức kỳ vọng ban đầu của khách hàng.

1.2. Vai trò đối với FPT Telecom Huế

Giá trị cảm nhận đóng vai trò quyết định đến năng lực cạnh tranh của FPT Telecom tại địa bàn Huế. Khách hàng tại địa phương luôn cân nhắc kỹ lưỡng trước khi lựa chọn gói cước viễn thông. Khi cảm nhận được giá trị vượt trội, người tiêu dùng sẽ duy trì hợp đồng dài hạn. Họ cũng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ đến người thân và bạn bè xung quanh. Điều này giúp giảm chi phí tiếp thị và gia tăng thị phần tự nhiên cho chi nhánh. Ngược lại, nếu giá trị nhận được thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ nhanh chóng chuyển sang nhà mạng khác. Hiểu rõ cảm nhận người dùng giúp chi nhánh thiết kế dịch vụ phù hợp hơn với đặc thù văn hóa tiêu dùng Cố đô.

II. Phân tích giá trị cảm nhận dịch vụ viễn thông FPT Telecom Huế

Phân tích thực trạng cho thấy giá trị cảm nhận dịch vụ viễn thông tại FPT Telecom chi nhánh Huế chịu tác động từ nhiều yếu tố cấu thành. Các thành phần chính bao gồm chất lượng kỹ thuật, tính chuyên nghiệp của nhân sự, giá cước và hình ảnh thương hiệu. Tại khu vực Huế, hạ tầng mạng cáp quang đã phủ sóng rộng khắp từ thành phố đến các huyện lân cận. Tốc độ truy cập Internet tương đối ổn định trong điều kiện thời tiết bình thường. Tuy nhiên, thời tiết mưa bão khắc nghiệt thường xuyên gây ảnh hưởng đến tín hiệu truyền dẫn. Bên cạnh đó, áp lực cạnh tranh từ các đối thủ lớn như VNPT và Viettel đặt ra bài toán khó về chính sách giá. Khách hàng Huế có tính cách cẩn trọng và rất nhạy cảm về chi phí dịch vụ viễn thông. Đôi khi quy trình xử lý sự cố kỹ thuật vào giờ cao điểm chưa đạt tốc độ mong đợi. Một số khách hàng phản ánh thời gian chờ đợi nhân viên bảo trì còn kéo dài. Mức độ đồng đều trong phong cách phục vụ tại các điểm giao dịch vẫn cần được hoàn thiện nhằm tối ưu hóa sự hài lòng của người dùng.

2.1. Yếu tố chất lượng kỹ thuật

Chất lượng kỹ thuật là yếu tố cốt lõi định hình giá trị cảm nhận của khách hàng viễn thông. Hạ tầng cáp quang FPT cung cấp băng thông cao, đáp ứng nhu cầu xem phim, học tập và làm việc trực tuyến. Thiết bị modem Wi-Fi thế hệ mới giúp tăng cường độ phủ sóng trong không gian gia đình. Tuy vậy, địa hình và thời tiết mùa mưa tại miền Trung thường gây suy hao tín hiệu cáp ngoại vi. Việc đứt cáp quang biển định kỳ cũng làm giảm tốc độ truy cập quốc tế. Những gián đoạn này trực tiếp làm suy giảm mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng tại địa phương. Nâng cấp hạ tầng là yêu cầu bắt buộc và thường xuyên.

2.2. Dịch vụ khách hàng và giá cả

Thái độ phục vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp đóng vai trò then chốt trong tâm lý khách hàng. Đội ngũ nhân viên FPT chi nhánh Huế được đánh giá là nhiệt tình, nhanh nhẹn và lịch sự. Tuy nhiên, trong các đợt bão lụt, số lượng yêu cầu hỗ trợ tăng đột biến dẫn đến quá tải tổng đài. Về mặt giá cả, gói cước của FPT được định vị ở mức trung bình khá trên thị trường. Người tiêu dùng tại Huế có mức chi tiêu cẩn trọng, thường so sánh kỹ lưỡng giá cả giữa các nhà cung cấp. Sự chênh lệch cước phí nếu không đi kèm lợi ích vượt trội sẽ gây rào cản lớn khi gia hạn dịch vụ.

III. Giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận dịch vụ viễn thông FPT Huế

Nâng cao giá trị cảm nhận dịch vụ viễn thông tại FPT Telecom chi nhánh Huế đòi hỏi chiến lược đồng bộ. Doanh nghiệp cần tập trung vào việc tối ưu hóa tỷ lệ lợi ích trên chi phí cho người dùng. Trước hết, hạ tầng mạng lưới phải được đầu tư ngầm hóa và bảo dưỡng định kỳ để chống chịu mưa bão miền Trung. Việc ứng dụng công nghệ Wi-Fi 6 giúp cải thiện rõ rệt tốc độ kết nối không dây trong từng hộ gia đình. Tốc độ truyền tải nhanh và ổn định chính là nền tảng gia tăng giá trị cốt lõi. Song song với kỹ thuật, chi nhánh cần đẩy mạnh cải tiến dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua kênh số hóa. Ứng dụng Hi FPT cần được cập nhật tính năng báo hỏng tự động và theo dõi lộ trình kỹ thuật viên. Thời gian phản hồi khiếu nại phải được rút ngắn xuống dưới hai giờ làm việc. Ngoài ra, chính sách giá cước cần được xây dựng linh hoạt theo từng phân khúc khách hàng sinh viên, hộ gia đình hoặc doanh nghiệp. Các chương trình ưu đãi tích điểm và tặng thêm tháng cước sẽ giúp gia tăng cảm nhận về giá trị kinh tế.

3.1. Hiện đại hóa hạ tầng mạng

Hiện đại hóa hạ tầng mạng là giải pháp căn bản nhằm nâng cao giá trị kỹ thuật. Chi nhánh FPT Telecom Huế cần đẩy nhanh tiến độ thay thế thiết bị mạng cũ bằng modem băng tần kép chuẩn Wi-Fi 6. Việc gia cố hệ thống tuyến cáp quang treo và tăng tỷ lệ cáp ngầm hóa tại khu vực nội thành Huế là cấp thiết. Biện pháp này giúp giảm thiểu sự cố đứt cáp trong mùa mưa bão đặc trưng hàng năm. Hệ thống giám sát mạng tự động cần được triển khai để phát hiện điểm nghẽn trước khi khách hàng phàn nàn. Năng lực đường truyền ổn định sẽ tạo niềm tin vững chắc cho khách hàng sử dụng dịch vụ.

3.2. Nâng cao chất lượng phục vụ

Chất lượng phục vụ quyết định phần lớn cảm xúc tích cực của người tiêu dùng. Đội ngũ kỹ thuật viên và nhân viên tư vấn tại Huế cần được đào tạo kỹ năng giao tiếp chuẩn mực, thân thiện. Quy trình tiếp nhận yêu cầu bảo trì phải được tinh gọn qua ứng dụng điện thoại. Khách hàng có thể chủ động đặt lịch hẹn kỹ thuật theo thời gian biểu cá nhân. Doanh nghiệp nên bổ sung các hình thức thanh toán trực tuyến thuận tiện cùng thông báo cước minh bạch. Chính sách tri ân khách hàng lâu năm bằng quà tặng sinh nhật hoặc nâng cấp băng thông miễn phí sẽ gia tăng giá trị cảm nhận xã hội sâu sắc.

IV. Kết luận ứng dụng giá trị cảm nhận dịch vụ viễn thông FPT Huế

Giá trị cảm nhận dịch vụ viễn thông tại FPT Telecom chi nhánh Huế phản ánh toàn diện sức mạnh thương hiệu và hiệu quả vận hành. Trong bối cảnh chuyển đổi số mạnh mẽ, giá trị cảm nhận không còn là khái niệm lý thuyết trừu tượng. Đây là công cụ quản trị chiến lược giúp doanh nghiệp định vị thị trường và xây dựng lòng trung thành của người dùng. Sự hài lòng được tạo nên từ sự kết hợp hài hòa giữa chất lượng mạng, chi phí hợp lý và dịch vụ khách hàng tận tâm. Ứng dụng thực tiễn của nghiên cứu giá trị cảm nhận mang lại kim chỉ nam rõ ràng cho ban lãnh đạo chi nhánh. Đơn vị cần liên tục khảo sát định kỳ chỉ số đo lường sự hài lòng để phát hiện kịp thời các điểm nghẽn trải nghiệm. Việc phân bổ ngân sách tập trung vào nâng cấp mạng lưới và đào tạo nhân sự sẽ mang lại hiệu quả đầu tư tối ưu. Khi giá trị cảm nhận vượt xa mức kỳ vọng, FPT Telecom chi nhánh Huế sẽ củng cố vững chắc vị thế dẫn đầu trong ngành viễn thông tại địa phương.

4.1. Ứng dụng trong quản trị

Ứng dụng mô hình giá trị cảm nhận giúp lãnh đạo FPT Telecom Huế đưa ra quyết định kinh doanh chính xác. Dữ liệu đánh giá từ khách hàng là căn cứ quan trọng để xây dựng gói cước phù hợp từng địa bàn dân cư. Thay vì chạy đua hạ giá cước đơn thuần, chi nhánh tập trung gia tăng giá trị dịch vụ đi kèm. Đơn vị có thể triển khai hệ thống cảnh báo sự cố kỹ thuật tự động theo thời gian thực. Điều này giúp giảm thiểu thời gian gián đoạn liên lạc của thuê bao. Hoạt động quản trị theo định hướng lấy khách hàng làm trung tâm sẽ nâng cao đáng kể hiệu quả kinh doanh.

4.2. Định hướng phát triển tương lai

Định hướng tương lai đòi hỏi FPT Telecom Huế chủ động thích ứng với nhu cầu số hóa ngày càng cao. Mở rộng hệ sinh thái số như truyền hình tương tác, camera an ninh và giải pháp nhà thông minh là bước đi chiến lược. Những dịch vụ tích hợp này giúp làm phong phú giá trị chức năng và giá trị cảm xúc cho khách hàng. Chi nhánh cũng cần ứng dụng trí tuệ nhân tạo để phân tích hành vi tiêu dùng và cá nhân hóa trải nghiệm. Việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ biến khách hàng thông thường thành những người đồng hành trung thành trên chặng đường phát triển dài hạn.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Mai Thị Xuân Thùy được thực hiện trong bối cảnh quá trình chuyển đổi số và toàn cầu hóa đang diễn ra mạnh mẽ tại Việt Nam. Viễn thông không còn đơn thuần là lĩnh vực cung ứng hạ tầng truyền dẫn mà đã trở thành nền tảng thiết yếu thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội, giáo dục, y tế và thương mại. Theo số liệu của Bộ Thông tin và Truyền thông tính đến đầu năm 2025, tỷ lệ dân số sử dụng các dịch vụ viễn thông tại Việt Nam đã vượt mức 92%, trong đó dịch vụ Internet cáp quang chiếm khoảng 71,3% tổng số thuê bao. Đồng thời, báo cáo năm 2024 của Nielsen Việt Nam chỉ ra rằng 87% người dùng coi chất lượng chăm sóc khách hàng và sự ổn định của dịch vụ là tiêu chí hàng đầu khi đưa ra quyết định lựa chọn nhà mạng.

Tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, số liệu từ Sở Thông tin và Truyền thông ghi nhận năm 2024 có gần 250.000 thuê bao Internet cáp quang, đạt tốc độ tăng trưởng 15% so với năm 2023. Trong cơ cấu thị phần này, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) – Chi nhánh Huế chiếm khoảng 22%, tương đương hơn 55.000 thuê bao. Mặc dù hạ tầng mạng cáp quang liên tục được nâng cấp, FPT Telecom Huế phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt từ các doanh nghiệp lớn như Viettel và VNPT. Kết quả một cuộc khảo sát nội bộ của FPT vào cuối năm 2024 cho thấy chỉ có khoảng 70% khách hàng tại Huế bày tỏ sự hài lòng với dịch vụ hiện tại, trong khi gần 20% người dùng sẵn sàng cân nhắc việc chuyển sang nhà mạng khác nếu đơn vị không có giải pháp cải thiện dịch vụ và công tác hỗ trợ kỹ thuật. Xuất phát từ bối cảnh đó, đề tài được lựa chọn nhằm cung cấp cơ sở khoa học giúp chi nhánh nhận diện rõ ràng cảm nhận của khách hàng, từ đó điều chỉnh chính sách chăm sóc và gia tăng năng lực cạnh tranh.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể như sau:

1. Mục tiêu chung: Trên cơ sở nghiên cứu và đánh giá giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ viễn thông, đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ của FPT Telecom chi nhánh Huế trong giai đoạn tới.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến giá trị cảm nhận của khách hàng và dịch vụ viễn thông.
   • Xác định, phân tích các yếu tố tác động và đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông tại đơn vị.
   • Đề xuất một số giải pháp thiết thực nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại FPT Telecom chi nhánh Huế.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang trực tiếp sử dụng dịch vụ viễn thông do FPT Telecom chi nhánh Huế cung cấp.
• Phạm vi nội dung: Đánh giá các khía cạnh cấu thành giá trị cảm nhận và sự tương tác giữa các yếu tố này đối với nhận thức tổng thể của người dùng.
• Phạm vi không gian: Địa bàn thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp từ tháng 02/2025 đến tháng 04/2025; thời gian điều tra và thu thập dữ liệu sơ cấp diễn ra từ tháng 03/2025 đến tháng 04/2025.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tiếp cận vấn đề nghiên cứu từ cơ sở lý luận về giá trị cảm nhận (Customer Perceived Value) trong quản trị dịch vụ và marketing. Tác giả đã tổng hợp các quan điểm học thuật kinh điển: Schechter (1984) nhấn mạnh giá trị cảm nhận hình thành từ sự kết hợp giữa các yếu tố số lượng, chất lượng, chủ quan và khách quan; Anderson, Jan và Chitagunta (1993) định nghĩa giá trị cảm nhận qua quy đổi giá trị kinh tế, kỹ thuật và dịch vụ so với mức giá chi trả; Zeithaml (1988) đưa ra khái niệm chuẩn mực khi xem giá trị cảm nhận là sự đánh giá tổng thể dựa trên nhận thức về sự đánh đổi giữa hai thành phần: "nhận được" (benefits) và "bỏ ra" (sacrifices); Monroe (1990) mô tả đây là sự cân đối giữa chất lượng cảm nhận và sự hy sinh khi trả giá. Về mối quan hệ hành vi, nghiên cứu kế thừa quan điểm của Woodruff và Gardial (1996), Sanchez và cộng sự (2006) khi xác nhận giá trị cảm nhận là tiền đề tác động trực tiếp đến sự hài lòng và lòng trung thành của người tiêu dùng.

Về mô hình đo lường, tác giả đã rà soát các khung lý thuyết tiêu biểu: mô hình 5 thành tố của Sheth, Newman và Gross (1991); thang đo PERVAL của Sweeney và Soutar (2001) gồm 4 yếu tố (chất lượng, giá cả, phản ứng cảm xúc, giá trị xã hội); thang đo GLOVAL của Sanchez và cộng sự (2006) gồm 24 biến quan sát chia làm 6 yếu tố; và quan điểm 4 thành phần giá trị của Parasuraman và Grewal (2000). Dựa trên đặc thù ngành dịch vụ viễn thông – loại hình dịch vụ có tính vô hình cao và chi phí sử dụng bao gồm cả tiền bạc lẫn công sức – tác giả quyết định lựa chọn thang đo SERV-PERVAL của Petrick (2002). Mô hình này bao gồm 5 yếu tố cấu thành:

1. Phản ứng cảm xúc (Emotional Response): Cảm xúc tích cực, sự thoải mái và thích thú khi trải nghiệm dịch vụ.
2. Chất lượng cảm nhận (Perceived Quality): Mức độ ổn định đường truyền, tốc độ và tính tin cậy của dịch vụ mạng.
3. Danh tiếng (Reputation): Uy tín, vị thế thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ trên thị trường.
4. Giá cả mang tính tiền tệ (Monetary Price): Mức cước phí thuê bao, chi phí lắp đặt mà khách hàng chi trả so với lợi ích nhận được.
5. Giá cả mang tính hành vi (Behavioral Price): Chi phí phi tiền tệ bao gồm thời gian chờ đợi, nỗ lực tìm kiếm thông tin và công sức xử lý sự cố.

Về cơ sở pháp lý và lý thuyết chuyên ngành, khóa luận dẫn chiếu định nghĩa của Liên minh Viễn thông Quốc tế (ITU, 2021) và các nhóm dịch vụ quy định trong Luật Viễn thông Việt Nam (dịch vụ cơ bản, dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ kết nối Internet, dịch vụ truy cập Internet, dịch vụ ứng dụng Internet). Bên cạnh đó, nghiên cứu hệ thống hóa các chỉ tiêu phát triển hạ tầng số theo Kế hoạch số 159/KH-UBND (2024) và Kế hoạch số 254/KH-UBND (2023) của Ủy ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế.

Phương pháp nghiên cứu thực nghiệm được triển khai theo quy trình định lượng chặt chẽ:

• Xác định kích thước mẫu: Dựa theo công thức xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố khám phá của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2009), số quan sát tối thiểu phải gấp 4 đến 5 lần số biến quan sát ($n \ge 5 \times k$). Bảng hỏi của đề tài gồm $k = 28$ biến quan sát, do đó cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là $5 \times 28 = 140$. Tác giả đã khảo sát thực tế $n = 150$ khách hàng cá nhân để phòng ngừa rủi ro phiếu lỗi.
• Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu phi xác suất (thuận tiện) thông qua điều tra trực tiếp bằng bảng hỏi trong quá trình tác giả đi thị trường tại thành phố Huế. Bảng hỏi sử dụng thang đo khoảng Likert 5 mức độ (từ 1 = Hoàn toàn không đồng ý đến 5 = Hoàn toàn đồng ý).
• Quy trình phân tích số liệu trên phần mềm SPSS:
  1. Thống kê mô tả: Tần số, tỷ lệ phần trăm và giá trị trung bình để phác họa đặc điểm nhân khẩu học và hành vi sử dụng của mẫu điều tra.
  2. Đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha): Loại bỏ các biến rác có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) $< 0,3$; chấp nhận thang đo khi Cronbach's Alpha $> 0,6$ và đạt độ tin cậy tốt khi $> 0,8$ (theo Nunnally & Bernstein, 1994).
  3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kiểm tra điều kiện chỉ số KMO nằm trong khoảng 0,5 đến 1,0; kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa $Sig < 0,05$; trích các biến có hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $> 0,5$ (Hair và cộng sự, 1998).
  4. Phân tích tương quan Pearson và Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến: Xác định mức độ phù hợp qua $R^2$ hiệu chỉnh và kiểm định giả thuyết nghiên cứu dựa trên các hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta với mức ý nghĩa kiểm định $Sig < 0,05$.
  5. Kiểm định One Sample T-Test: So sánh điểm trung bình cảm nhận của khách hàng với giá trị kiểm định chuẩn để kết luận mức độ đánh giá thực tế.
• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp gồm các báo cáo nội bộ phòng Kinh doanh, phòng Hành chính - Nhân sự của FPT Telecom Huế giai đoạn 2021–2023 kết hợp tài liệu từ Bộ Thông tin và Truyền thông, Sở Thông tin và Truyền thông Thừa Thiên Huế. Dữ liệu sơ cấp thu được từ 150 bảng hỏi hợp lệ đã qua làm sạch.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương 1 tập trung xây dựng nền tảng lý luận toàn diện về giá trị cảm nhận và dịch vụ viễn thông. Tác giả phân tích sâu sắc vai trò của giá trị cảm nhận trong việc định hình hành vi trao đổi kinh tế, giải thích cơ chế tối đa hóa lợi ích của người tiêu dùng và chỉ ra rằng cạnh tranh hiện đại không chỉ là cuộc chiến giữa các thuộc tính kỹ thuật của sản phẩm mà là cuộc chiến về nhận thức trong tâm trí khách hàng. Nội dung chương làm rõ sự khác biệt giữa mạng viễn thông và dịch vụ viễn thông, đồng thời phân tích 5 đặc điểm kinh tế - kỹ thuật đặc thù của dịch vụ viễn thông: tính phi vật chất, không thể tồn kho/dự trữ, tính không đồng đều theo không gian và thời gian, thông tin là đối tượng dời chỗ trong không gian, và tính chất tương tác hai chiều đòi hỏi hạ tầng mạng lưới phủ rộng.

Ở phần cơ sở thực tiễn, chương 1 phản ánh bức tranh phát triển của ngành viễn thông Việt Nam qua các mốc lịch sử từ trước năm 1975 đến giai đoạn chuyển đổi số hiện nay. Số liệu 6 tháng đầu năm 2023 cho thấy doanh thu dịch vụ viễn thông toàn quốc đạt 74.473 tỷ đồng (tăng 7,9% so với cùng kỳ), đóng góp 19.338 tỷ đồng vào ngân sách nhà nước, tỷ lệ hộ gia đình dùng cáp quang đạt 77,1%, số thuê bao Internet cáp quang đạt 22,14 triệu thuê bao và thuê bao smartphone đạt 101,12 triệu. Trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, tác giả đối chiếu các chỉ tiêu phát triển hạ tầng theo Kế hoạch 159/KH-UBND năm 2024 và Kế hoạch 254/KH-UBND ngày 15/7/2023 của UBND tỉnh (mục tiêu 100% thôn bản phủ sóng FTTH, 90% hộ gia đình dùng cáp quang, 90-100% người trưởng thành có smartphone, nâng cao tỷ lệ dùng chung trạm BTS, cột treo cáp và phát triển kết nối IoT). Từ việc tổng quan các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả xác lập mô hình nghiên cứu ứng dụng cho FPT Telecom Huế gồm 5 giả thuyết nghiên cứu tương ứng với 5 nhân tố của thang đo SERV-PERVAL với 28 biến quan sát.

Chương 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ viễn thông tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế

Chương 2 trình bày tổng quan về quá trình hình thành, phát triển, sơ đồ cơ cấu tổ chức, tình hình nhân sự và kết quả hoạt động kinh doanh của FPT Telecom chi nhánh Huế trong giai đoạn 2021–2023. Tác giả đi sâu phân tích thực trạng cảm nhận của khách hàng dựa trên dữ liệu sơ cấp thu thập được từ mẫu khảo sát $n = 150$. Các đặc điểm về nhân khẩu học, nguồn thông tin khách hàng tiếp cận (người thân giới thiệu, mạng xã hội, nhân viên thị trường), thời gian sử dụng dịch vụ và lý do lựa chọn mạng FPT được thống kê chi tiết.

Tiếp đó, chương 2 công bố kết quả xử lý số liệu trên SPSS. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha cho thấy các thang đo thành phần đều đạt chuẩn về hệ số tương quan biến tổng và độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến độc lập và biến phụ thuộc đều thỏa mãn các điều kiện về chỉ số KMO, kiểm định Bartlett ($Sig < 0,05$) và tổng phương sai trích, trong đó ma trận xoay nhân tố gom các biến quan sát vào 5 nhóm nhân tố rõ rệt. Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính đa biến xác nhận cả 5 nhân tố: Phản ứng cảm xúc, Chất lượng cảm nhận, Danh tiếng, Giá cả tiền tệ và Giá cả hành vi đều có mối tương quan thuận chiều và tác động có ý nghĩa thống kê đến giá trị cảm nhận chung của khách hàng. Kiểm định One Sample T-Test khẳng định mức đánh giá của khách hàng đối với các khía cạnh dịch vụ của FPT Telecom Huế đều đạt trên mức trung bình (trên mức 3 - đồng ý). Tác giả cũng chỉ ra các mặt tích cực về độ nhận diện thương hiệu và chất lượng đường truyền, đồng thời thẳng thắn vạch rõ những mặt hạn chế như chi phí dịch vụ còn cao so với một số đối tượng, tình trạng nghẽn mạng cục bộ giờ cao điểm và sự chậm trễ trong hỗ trợ xử lý sự cố tại hiện trường.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ viễn thông tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế

Dựa trên kết quả phân tích định lượng ở chương 2, chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ được chia tách theo 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng:

• Nhóm giải pháp về Phản ứng cảm xúc: Cải thiện thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch và kỹ thuật viên hiện trường; chuẩn hóa kỹ năng lắng nghe, đồng cảm và văn hóa chăm sóc khách hàng nhằm mang lại sự thoải mái, tin cậy tối đa trong các điểm tiếp xúc dịch vụ.
• Nhóm giải pháp về Chất lượng cảm nhận: Đầu tư nâng cấp hạ tầng mạng lưới cáp quang, trang bị các thiết bị đầu cuối hiện đại (Modem Wi-Fi thế hệ mới), tối ưu hóa băng thông quốc tế và triển khai hệ thống cảnh báo sớm lỗi đường truyền để xử lý kỹ thuật chủ động trước khi khách hàng khiếu nại.
• Nhóm giải pháp về Danh tiếng: Đẩy mạnh các chiến dịch truyền thông thương hiệu gắn liền với trách nhiệm xã hội tại địa phương; gia tăng tính minh bạch trong các cam kết dịch vụ và duy trì vị thế nhà cung cấp giải pháp viễn thông số uy tín tại khu vực miền Trung.
• Nhóm giải pháp về Giá cả mang tính tiền tệ: Đa dạng hóa các gói cước tích hợp (Combo Internet và Truyền hình, gói cước cho học sinh - sinh viên, gói cước hộ gia đình) với mức giá linh hoạt; áp dụng chính sách ưu đãi cước định kỳ và chương trình tri ân dành riêng cho thuê bao lâu năm nhằm gia tăng nhận thức về lợi ích kinh tế vượt trội so với chi phí chi trả.
• Nhóm giải pháp về Giá cả mang tính hành vi: Tối giản hóa quy trình đăng ký lắp đặt mới và giải quyết khiếu nại; đẩy mạnh tính năng tự hỗ trợ trên ứng dụng số (như Hi FPT) nhằm rút ngắn thời gian phản hồi, tiết kiệm công sức và giảm thiểu tối đa chi phí phi tiền tệ cho khách hàng.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu mang lại các kết quả định lượng cụ thể phản ánh thực trạng dịch vụ viễn thông tại thị trường Huế và cấp độ toàn quốc qua các chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật được tổng hợp trong bảng dưới đây:

Nhóm dữ liệu / Chỉ tiêu	Số liệu ghi nhận trong văn bản	Nguồn dữ liệu / Đơn vị công bố
Thị trường viễn thông Việt Nam
Tỷ lệ dân số dùng dịch vụ viễn thông	$> 92%$ dân số	Bộ Thông tin và Truyền thông (đầu năm 2025)
Tỷ lệ thuê bao Internet cáp quang	$71,3%$ tổng số thuê bao	Bộ Thông tin và Truyền thông (đầu năm 2025)
Tiêu chí ưu tiên khi chọn nhà mạng	$87%$ người dùng chọn CSKH & trải nghiệm ổn định	Báo cáo nghiên cứu Nielsen Việt Nam (2024)
Doanh thu dịch vụ viễn thông	74.473 tỷ đồng (tăng 7,9% so với cùng kỳ)	Báo cáo ngành 6 tháng đầu năm 2023
Đóng góp ngân sách nhà nước	19.338 tỷ đồng	Báo cáo ngành 6 tháng đầu năm 2023
Tỷ lệ hộ gia đình dùng cáp quang	$77,1%$ (đạt 91,8% kế hoạch năm)	Báo cáo ngành năm 2023
Tỷ lệ người dùng Internet toàn quốc	$78,59%$ (vượt mục tiêu 76%)	Báo cáo ngành năm 2023
Số thuê bao cáp quang FTTH	22,14 triệu thuê bao (22,26 thuê bao/100 dân)	Báo cáo ngành năm 2023
Thuê bao Internet băng rộng di động	86,2 triệu thuê bao (86,67 thuê bao/100 dân)	Báo cáo ngành năm 2023
Thuê bao điện thoại thông minh	101,12 triệu thuê bao (tăng 8,73%)	Báo cáo ngành năm 2023
Thực trạng tại tỉnh Thừa Thiên Huế
Tổng số thuê bao cáp quang toàn tỉnh	Gần 250.000 thuê bao (tăng 15% so với 2023)	Sở Thông tin và Truyền thông (năm 2024)
Thị phần FPT Telecom tại Huế	Chiếm khoảng $22%$ (tương đương $> 55.000$ thuê bao)	Sở Thông tin và Truyền thông (năm 2024)
Mức độ hài lòng của khách hàng FPT	Khoảng $70%$ khách hàng hài lòng	Khảo sát nội bộ FPT Telecom (cuối năm 2024)
Tỷ lệ cân nhắc chuyển đổi nhà mạng	Gần $20%$ khách hàng cân nhắc rời mạng	Khảo sát nội bộ FPT Telecom (cuối năm 2024)
Kết quả khảo sát định lượng ($n = 150$)
Số biến quan sát đo lường	28 biến quan sát thuộc thang đo Likert 5 mức độ	Thiết kế bảng hỏi khảo sát
Số lượng nhân tố tác động được xác định	5 nhân tố: Cảm xúc, Chất lượng, Danh tiếng, Giá tiền tệ, Giá hành vi	Phân tích EFA và Hồi quy đa biến SPSS
Chiều hướng tác động của các nhân tố	Cả 5 nhân tố đều tác động thuận chiều, có ý nghĩa	Phân tích tương quan & hồi quy đa biến
Nhân tố có tác động mạnh nhất	Yếu tố "Danh tiếng" (hệ số hồi quy Beta cao nhất)	Bảng kết quả hồi quy tuyến tính đa biến
Đánh giá thực trạng của khách hàng	Điểm trung bình các thang đo đều trên mức đồng ý ($> 3$)	Kết quả kiểm định One Sample T-Test

Về mặt đóng góp học thuật và thực tiễn, công trình nghiên cứu đã:

• Hệ thống hóa thành công khung lý thuyết đo lường giá trị cảm nhận trong môi trường dịch vụ viễn thông tại Việt Nam, minh chứng cho tính tương thích cao của mô hình SERV-PERVAL (Petrick, 2002) trong bối cảnh hạ tầng số đô thị.
• Cung cấp bằng chứng thực nghiệm cụ thể khẳng định rằng trong dịch vụ viễn thông, nhận thức về uy tín và danh tiếng thương hiệu là động lực tác động mạnh nhất đến cảm nhận tổng thể của khách hàng, vượt trên các yếu tố thuần túy về giá cả tiền tệ.
• Đề xuất hệ thống giải pháp quản trị mang tính ứng dụng trực tiếp cho Ban Giám đốc FPT Telecom chi nhánh Huế, đồng thời đưa ra các kiến nghị đối với chính quyền địa phương trong việc quy hoạch hạ tầng ngầm hóa và chia sẻ dùng chung tài nguyên mạng (trạm BTS, cột cáp, cống bể kỹ thuật) theo đúng định hướng Kế hoạch số 159/KH-UBND và 254/KH-UBND của tỉnh Thừa Thiên Huế.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế nhất định xuất phát từ phạm vi và điều kiện thực hiện của tác giả:

• Quy mô và phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu thực hiện với kích thước mẫu $n = 150$ khách hàng cá nhân bằng kỹ thuật chọn mẫu phi xác suất (thuận tiện) trong quá trình đi thị trường. Do đó, tính đại diện tổng thể cho toàn bộ tệp khách hàng tại Thừa Thiên Huế có thể bị giới hạn, chưa bao quát đầy đủ nhóm khách hàng là các tổ chức, cơ quan và doanh nghiệp.
• Phạm vi không gian và thời gian: Việc khảo sát chỉ thu hẹp trên địa bàn thành phố Huế và thu thập dữ liệu sơ cấp trong khoảng thời gian ngắn (tháng 3 đến tháng 4 năm 2025), chưa theo dõi được sự biến động giá trị cảm nhận của người tiêu dùng theo các mùa vụ tiêu dùng hoặc qua chu kỳ chuyển đổi công nghệ dài hạn.
• Hướng mở rộng nghiên cứu: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng quy mô mẫu điều tra với phương pháp lấy mẫu xác suất ngẫu nhiên, thực hiện đối sánh trực tiếp giá trị cảm nhận của khách hàng giữa các nhà mạng khác nhau (như Viettel, VNPT, FPT), hoặc nghiên cứu bổ sung tác động trung gian của giá trị cảm nhận đến biến số lòng trung thành và hành vi duy trì hợp đồng của khách hàng.

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận là tài liệu học thuật hữu ích phục vụ cho các nhóm đối tượng cụ thể:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Kinh tế dịch vụ: Cung cấp tài liệu tham khảo chi tiết về quy trình triển khai một nghiên cứu định lượng khảo sát chuẩn mực từ bước tổng quan y văn, chọn lọc mô hình lý thuyết (SERV-PERVAL của Petrick), xây dựng bảng hỏi 28 biến quan sát, tính toán quy mô mẫu ($n \ge 5 \times k$), cho đến các bước phân tích xử lý số liệu trên SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, ma trận xoay nhân tố, hồi quy đa biến và kiểm định One Sample T-Test).
• Bộ phận quản lý và chăm sóc khách hàng của FPT Telecom Huế cũng như các doanh nghiệp viễn thông: Tài liệu cung cấp bức tranh số liệu xác thực về đánh giá của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế. Hệ thống giải pháp 5 nhóm tại chương 3 là cơ sở tham khảo có giá trị ứng dụng thực tế để các nhà quản trị hoàn thiện chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa chính sách giá và nâng cao trải nghiệm khách hàng tại khu vực miền Trung.

Câu hỏi thường gặp

1. Nghiên cứu sử dụng mô hình lý thuyết nào để đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng?
Nghiên cứu sử dụng mô hình thang đo SERV-PERVAL của Petrick (2002). Mô hình này bao gồm 5 thành phần: Phản ứng cảm xúc, Chất lượng cảm nhận, Danh tiếng, Giá cả mang tính tiền tệ và Giá cả mang tính hành vi (chi phí phi tiền tệ).

2. Cỡ mẫu khảo sát của đề tài là bao nhiêu và được xác định trên cơ sở nào?
Tác giả xác định cỡ mẫu dựa trên nguyên tắc của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2009), yêu cầu số mẫu tối thiểu bằng 4 đến 5 lần số biến quan sát ($n \ge 5 \times 28 = 140$). Để hạn chế sai số do bảng hỏi không đạt yêu cầu, tác giả đã tiến hành khảo sát thực tế $n = 150$ khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ của FPT Telecom tại thành phố Huế.

3. Yếu tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ của FPT Telecom Huế?
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính đa biến trong nghiên cứu chỉ ra rằng yếu tố "Danh tiếng" có tác động mạnh nhất đến giá trị cảm nhận của khách hàng, được thể hiện thông qua hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta cao nhất trong mô hình.

4. Khảo sát nội bộ cuối năm 2024 của FPT Telecom Huế ghi nhận tỷ lệ hài lòng và tỷ lệ có ý định rời mạng là bao nhiêu?
Theo kết quả khảo sát nội bộ cuối năm 2024 được trích dẫn trong văn bản, có khoảng 70% khách hàng tại Huế đánh giá hài lòng với dịch vụ hiện tại, trong khi gần 20% khách hàng cho biết sẽ cân nhắc việc chuyển đổi nhà cung cấp nếu không có cải thiện về chất lượng dịch vụ và hỗ trợ khách hàng.

5. Hệ thống giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận trong khóa luận được cấu trúc theo những nhóm nào?
Các giải pháp được phân bổ tương ứng với 5 nhân tố của mô hình nghiên cứu: (1) Nhóm giải pháp về Phản ứng cảm xúc; (2) Nhóm giải pháp về Chất lượng cảm nhận; (3) Nhóm giải pháp về Danh tiếng; (4) Nhóm giải pháp về Giá cả mang tính tiền tệ; và (5) Nhóm giải pháp về Giá cả mang tính hành vi.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Mai Thị Xuân Thùy là một công trình nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh trong ngành Quản trị Kinh doanh, giải quyết trọn vẹn bài toán đo lường giá trị cảm nhận của người dùng dịch vụ viễn thông tại FPT Telecom chi nhánh Huế. Thông qua việc vận dụng thang đo SERV-PERVAL của Petrick (2002) với cỡ mẫu 150 khách hàng, tác giả đã chứng minh bằng số liệu thực nghiệm rằng cả 5 yếu tố cấu thành đều có tác động thuận chiều, trong đó nhân tố "Danh tiếng" giữ vai trò chi phối lớn nhất. Toàn bộ hệ thống giải pháp đề xuất tại chương 3 bám sát trực tiếp vào các phát hiện định lượng, mang lại đóng góp thiết thực cho doanh nghiệp trong việc nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Trong thời đại toàn cầu hóa và chuyển đổi số đang diễn ra mạnh mẽ trên toàn thế giới, ngành viễn thông không còn đơn thuần là lĩnh vực cung cấp hạ tầng thông tin mà đã trở thành nền tảng thiết yếu thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội, cải thiện chất lượng sống của người dân và hỗ trợ vận hành hầu hết các lĩnh vực như giáo dục, y tế, thương mại, hành chính công. Tại Việt Nam, viễn thông không chỉ đóng vai trò quan trọng trong tiến trình hiện đại hóa đất nước mà còn là một trong những ngành chịu ảnh hưởng trực tiếp từ xu hướng tiêu dùng và kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng. Theo báo cáo từ Bộ Thông tin và Truyền thông, tính đến đầu năm 2025, tỷ lệ người dân sử dụng các dịch vụ viễn thông đạt hơn 92% dân số, trong đó dịch vụ internet cáp quang chiếm khoảng 71,3% tổng số thuê bao, phản ánh mức độ phổ cập và sự gắn bó mật thiết của dịch vụ viễn thông trong đời sống hàng ngày của người dân.

Cùng với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ số, người tiêu dùng hiện nay không chỉ quan tâm đến yếu tố kỹ thuật như tốc độ đường truyền, độ ổn định, mà còn chú trọng đến giá trị cảm nhận tổng thể, bao gồm: trải nghiệm sử dụng, thái độ phục vụ, sự linh hoạt trong chăm sóc khách hàng, cũng như cảm xúc tích cực mà dịch vụ mang lại. Trong bối cảnh đó, thị trường viễn thông đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp lớn như Viettel, VNPT, MobiFone và FPT Telecom. Các doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh về giá cả, công nghệ, mà còn phải không ngừng cải thiện dịch vụ để gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Đặc biệt, giá trị cảm nhận của khách hàng đã trở thành một trong những yếu tố quan trọng để duy trì và mở rộng thị phần bền vững.

Theo nghiên cứu của Nielsen Việt Nam năm 2024, có đến 87% người dùng cho rằng yếu tố quan trọng nhất khi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ viễn thông là chất lượng chăm sóc khách hàng và trải nghiệm dịch vụ ổn định, cho thấy tầm quan trọng ngày càng tăng của yếu tố “giá trị cảm nhận” trong quyết định tiêu dùng. Tại địa phương, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế là một trong những đơn vị đóng vai trò quan trọng trong cung cấp dịch vụ viễn thông chất lượng cao cho người dân tỉnh Thừa Thiên Huế – nơi được xem là trung tâm văn hóa, du lịch và giáo dục lớn của miền Trung. Trong những năm gần đây, FPT Telecom chi nhánh Huế đã có nhiều nỗ lực trong việc mở rộng hạ tầng mạng cáp quang, triển khai SVTH: Mai Thị Xuân Thuỳ 1 Khoá luận cuối khoá GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền dịch vụ Internet tốc độ cao, truyền hình tương tác và giải pháp nhà thông minh.

Theo thống kê từ Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Thừa Thiên Huế, trong năm 2024, số lượng thuê bao Internet cáp quang trên địa bàn tỉnh tăng trưởng 15% so với năm 2023, đạt gần 250.000 thuê bao, trong đó FPT chiếm khoảng 22% thị phần, tương đương hơn 55. Tuy nhiên, song song với sự phát triển đó là áp lực cạnh tranh ngày càng lớn. Các nhà mạng như Viettel và VNPT cũng đang đẩy mạnh các gói dịch vụ ưu đãi và đầu tư mạnh vào hạ tầng nhằm chiếm lĩnh thị phần tại khu vực miền Trung. Điều này đặt ra thách thức không nhỏ cho FPT Telecom chi nhánh Huế trong việc giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng.

Trên thực tế, theo một khảo sát nội bộ được thực hiện bởi FPT vào cuối năm 2024, chỉ có khoảng 70% khách hàng tại Huế đánh giá hài lòng với dịch vụ hiện tại, trong khi gần 20% cho biết sẽ cân nhắc chuyển đổi nhà cung cấp nếu không có cải thiện đáng kể về chất lượng dịch vụ và hỗ trợ khách hàng. Trước tình hình đó, việc nghiên cứu giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông của FPT Telecom tại chi nhánh Huế là hết sức cần thiết và có tính cấp thiết cao. Đây không chỉ là cách để doanh nghiệp nắm bắt mức độ hài lòng, mong muốn và kỳ vọng của khách hàng mà còn là cơ sở khoa học để điều chỉnh chiến lược kinh doanh, cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng và xây dựng lợi thế cạnh tranh dài hạn. Mặt khác, trong môi trường cạnh tranh hiện đại, khách hàng không chỉ đánh giá dịch vụ dựa trên yếu tố hữu hình mà còn chịu ảnh hưởng bởi cảm xúc và sự tương tác xuyên suốt hành trình trải nghiệm dịch vụ.

Các yếu tố như khả năng giải quyết khiếu nại, sự đồng cảm từ nhân viên kỹ thuật, tốc độ phản hồi yêu cầu, và tính minh bạch trong chính sách dịch vụ đều góp phần hình thành nên “giá trị cảm nhận”. Nếu doanh nghiệp hiểu rõ và đáp ứng tốt các khía cạnh này, không chỉ giữ được khách hàng mà còn có thể tận dụng hiệu ứng truyền miệng tích cực, tạo đà phát triển trong dài hạn. Từ những phân tích nêu trên, có thể khẳng định rằng đề tài “Giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ viễn thông tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế” có ý nghĩa quan trọng về cả phương diện lý luận và thực tiễn. Đề tài không chỉ góp phần bổ sung cơ sở dữ liệu nghiên cứu trong lĩnh vực quản trị dịch vụ mà còn trực tiếp hỗ trợ cho doanh nghiệp trong quá trình hoàn thiện dịch vụ, nâng cao chất lượng trải nghiệm khách hàng và gia tăng năng lực cạnh tranh trong thời kỳ chuyển đổi số mạnh mẽ như hiện nay.

SVTH: Mai Thị Xuân Thuỳ 2 Khoá luận cuối khoá GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền 2. Mục tiêu nghiên cứu 2. Mục tiêu chung Trên cơ sở nghiên cứu đánh giá giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ viễn thông, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng của khách hàng về dịch vụ viễn thông của Công ty FPT Telecom chi nhánh Huế trong thời gian tới.

Mục tiêu cụ thể Đề tài được xây dựng trên các mục tiêu cụ thể như sau: - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về giá trị cảm nhận của khác hàng. - Xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông của Công ty FPT Telecom chi nhánh Huế. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ viễn thông của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3.

Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của đề tài là giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế. - Đối tượng khảo sát là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông của Công ty FPT Telecom chi nhánh Huế. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Nghiên cứu tiến hành xoay quanh những giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ viễn thông của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế. - Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại thành phố Huế.

- Phạm vi thời gian: + Thu thập dữ liệu thứ cấp: Thời gian bắt đầu từ tháng 2/2025 đến tháng 4/2025. + Thu thập dữ liệu sơ cấp: 3/2025 đến 4/2025. Phương pháp nghiên cứu 4. Phương pháp thu thập dữ liệu 4.

Dữ liệu thứ cấp Để phục vụ cho quá trình nghiên cứu, đề tài thu thập dữ liệu thứ cấp từ các nguồn tài liệu liên quan đến cơ sở lý luận, mô hình nghiên cứu và các công trình khoa học trước đó. Đồng thời, các báo cáo hoạt động kinh doanh của công ty FPT Telecom SVTH: Mai Thị Xuân Thuỳ 3 Khoá luận cuối khoá GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền chi nhánh HuẾ cũng được khai thác nhằm đánh giá hiệu quả dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, các tài liệu từ cơ quan quản lí nhà nước và các nguồn tham khảo khác cũng hỗ trợ việc nghiên cứu một cách toàn diện.

•Nguồn nội bộ từ doanh nghiệp: Báo cáo từ phòng Kinh doanh, phòng Nhân sự và các bộ phận liên quan khác. •Nguồn bên ngoài: Thư viện trường Đại học Kinh tế Huế, Internet, báo điện tử, tạp chí khoa học và một số nguồn khác. Dữ liệu sơ cấp Để thu thập dữ liệu sơ cấp, nghiên cứu tiến hành khảo sát trực tiếp khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại chi nhánh thông qua bảng hỏi khảo sát. Xác định kích thước mẫu: Theo Nguyễn đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2009), cỡ mẫu trong nghiên cứu này sẽ được xác định là “cỡ mẫu dùng trong phân thích nhân tố bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát để kết quả điều tra có ý nghĩa”.

Như vậy, với số lượng 28 biến quan sát trong bảng hỏi khảo sát thì cần đảm bảo có ít nhất 140 mẫu điều tra. n≥5*28=140 Để có độ chính xác cao nhất, tác giả sẽ sử dụng kích thước mẫu: n= 150 nhằm phòng tránh rủi ro đến từ các bảng khảo sát không đạt yêu cầu. Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu theo phương pháp phi xác suất. Được khảo sát bằng bảng hỏi phỏng vấn đối với 150 khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông tại công ty FPT Telecom chi nhánh Huế.

Cách tiếp cận mẫu: Tiến hành điều tra trực tiếp bằng bảng hỏi các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ viễn thông tại Công ty Cổ phần Viễn thông- Chi nhánh Huế trong thời gian đi thị trường để thu thập thông tin một cách khách quan, đầy đủ nhất và tránh cho người tham gia khảo sát tâm lý khó chịu, không thoải mái. Hơn nữa, FPT Telecom Huế có một lượng khách hàng lớn và đa dạng, điều này giúp đảm bảo rằng mẫu thu thập có thể đại diện tốt cho đối tượng nghiên cứu. Bảng hỏi được thiết kế và đánh giá dựa trên thang đo Likert 5 mức độ: (1) Hoàn toàn không đồng ý (2) Không đồng ý (3) Bình thường (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý SVTH: Mai Thị Xuân Thuỳ 4 Khoá luận cuối khoá GVHD: TS. Hoàng La Phương Hiền Bố cục của bảng hỏi được chia thành 2 phần chính: Phần 1: Thông tin cá nhân của người được điều tra Phần 2: Các nội dung điều tra 4.