Khóa luận tốt nghiệp: Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng Mobifone tại Huế

• Tác giả: Nguyễn Thanh Cát Tường
• Người hướng dẫn: ThS. Phan Thị Thanh Thủy
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng Mobifone tại Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ
• 1.1. Lý luận chung về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng
• 1.2. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.3. Chất lượng dịch vụ
• 1.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
• 1.5. Một số mô hình đã nghiên cứu
• 1.6. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ lý thuyết
• 1.7. Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.8. Các nghiên cứu liên quan
• 1.9. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.10. Thang đo nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng di động Mobifone trên địa bàn thành phố Huế
• 1.11. Cơ sở thực tiễn nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng di động Mobifone trên địa bàn thành phố Huế
• 1.11.1. Kinh nghiệm Viettel
• 1.11.2. Kinh nghiệm Vinaphone
• 1.11.3. Bài học rút ra cho Mobifone
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ
• 2.1. Tổng quan về công ty viễn thông Mobifone
• 2.1.1. Giới thiệu chung về công ty
• 2.1.2. Giới thiệu tổng quan về Mobifone Thừa Thiên Huế
• 2.1.3. Quá trình hình thành Mobifone Thừa Thiên Huế
• 2.1.4. Lĩnh vực hoạt động của Mobifone Thừa Thiên Huế
• 2.1.5. Cơ cấu tổ chức của Mobifone
• 2.2. Tình hình kinh doanh dịch vụ của Mobifone
• 2.2.1. Thị phần và đối thủ cạnh tranh
• 2.2.2. Tình hình phát triển thuê bao
• 2.2.3. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh
• 2.3. Thực trạng về chất lượng dịch vụ
• 2.3.1. Thực trạng tổ chức cung ứng dịch vụ
• 2.3.2. Phân tích ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng di động Mobifone trên địa bàn thành phố Huế
• 2.3.2.1. Mô tả đặc điểm mẫu điều tra
• 2.3.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ Mobifone trên địa bàn thành phố Huế
• 2.3.2.3. Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
• 2.3.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.3.2.5. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 2.3.2.5.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc
• 2.3.2.5.2. Phân tích hồi quy
• 2.3.2.6. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ mạng di động Mobifone trên địa bàn thành phố Huế
• 2.3.2.7. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự hài lòng
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ
• 3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp
• 3.2. Điểm mạnh và điểm yếu trong hoạt động đảm bảo chất lượng dịch vụ của mạng di động Mobifone trên địa bàn thành phố Huế
• 3.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của mạng di động Mobifone trên địa bàn thành phố Huế
• 3.3.1. Nhóm giải pháp về độ tin cậy
• 3.3.2. Nhóm giải pháp về năng lực phục vụ
• 3.3.3. Nhóm giải pháp về khả năng đáp ứng
• 3.3.4. Nhóm giải pháp về phương tiện hữu hình
• 3.3.5. Nhóm giải pháp về mức độ đồng cảm
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng Mobifone

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng, đặc biệt trong ngành viễn thông. Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng di động Mobifone tại Huế. Sự cạnh tranh giữa các nhà mạng ngày càng gia tăng, khiến cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành một nhiệm vụ cấp thiết.

1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ trong ngành viễn thông

Chất lượng dịch vụ trong ngành viễn thông được định nghĩa là khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Các yếu tố như độ tin cậy, khả năng phục vụ và sự đồng cảm đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng hài lòng có xu hướng trung thành hơn và giới thiệu dịch vụ cho người khác.

II. Vấn đề và thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Mobifone

Mặc dù Mobifone đã có những bước tiến trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Sự cạnh tranh từ các nhà mạng khác như Viettel và Vinaphone tạo ra áp lực lớn trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.1. Sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường viễn thông

Thị trường viễn thông tại Huế đang chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà mạng. Điều này đòi hỏi Mobifone phải không ngừng cải tiến dịch vụ để giữ vững thị phần.

2.2. Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Các yếu tố như độ tin cậy, tốc độ phục vụ và chất lượng mạng đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Việc không đáp ứng được những yếu tố này có thể dẫn đến sự mất lòng tin từ phía khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp khảo sát để thu thập dữ liệu từ khách hàng sử dụng dịch vụ Mobifone tại Huế. Các yếu tố chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá thông qua bảng hỏi và phân tích thống kê.

3.1. Thiết kế bảng hỏi khảo sát

Bảng hỏi được thiết kế để thu thập thông tin về các yếu tố chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng. Các câu hỏi sẽ được xây dựng dựa trên các mô hình lý thuyết đã được công nhận.

3.2. Phân tích dữ liệu và kết quả

Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Kết quả sẽ giúp đưa ra những nhận định chính xác về tình hình hiện tại.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về Mobifone

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như độ tin cậy và khả năng phục vụ được đánh giá cao bởi khách hàng sử dụng dịch vụ Mobifone tại Huế.

4.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ Mobifone

Khách hàng đánh giá cao về độ tin cậy và tốc độ phục vụ của Mobifone. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng.

4.2. Kết quả khảo sát từ khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy rằng 75% khách hàng hài lòng với dịch vụ của Mobifone, nhưng vẫn có 25% khách hàng chưa hoàn toàn thỏa mãn với một số yếu tố nhất định.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai cho Mobifone

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Mobifone cần tiếp tục cải tiến dịch vụ và lắng nghe phản hồi từ khách hàng để phát triển bền vững.

5.1. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Mobifone cần tập trung vào việc cải thiện độ tin cậy và khả năng phục vụ. Đầu tư vào công nghệ mới và đào tạo nhân viên sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.2. Tương lai của Mobifone trên thị trường viễn thông

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ, Mobifone cần phải thích ứng nhanh chóng để giữ vững vị thế cạnh tranh. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ là chìa khóa cho sự thành công trong tương lai.