Chương 1: Cơ sở lí luận về động lực làm việc và các yếu tố tạo động lực nhân viên trong nhà hàng - Chương 2: Thực trạng các yếu tố tạo động lực làm việc cho nhân viên Nhà hàng Oven D’or - Chương 3: Giải pháp nhằm tạo động lực làm việc của nhân viên Nhà hàng Oven D’or. CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC VÀ CÁC YẾU TỐ TẠO ĐỘNG LỰC NHÂN VIÊN TRONG NHÀ HÀNG 1. Cơ sở lí luận về nhà hàng 1. Khái niệm nhà hàng - “Nhà hàng (Restaurant) là cơ sở phục vụ ăn uống nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán cao với những hành động và chức năng đa dạng”1.
Trên cơ sở khái niệm đưa ra, việc kinh doanh nhà hàng có một số hoạt động chính như sau: + Về hoạt động: Các nhà hàng hoạt động gần như 24/24 một ngày (đối với các nhà hàng thuộc khuôn viên khách sạn) còn các nhà hàng độc lập khác, tùy theo đặc điểm kinh doanh mà hoạt động từ 5h -> 21h hàng ngày. + Về chức năng: Nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa (sáng, trưa, tối) mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách. + Về hình thức phục vụ: Hình thức phục vụ rất phong phú và đa dạng. Nhà hàng có thể phục vụ theo thực đơn của nhà hàng hoặc theo yêu cầu của khách ăn gọi món; kể cả việc cung cấp món ăn, đồ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ hội nghị, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới,… + Vị trí của nhà hàng: Nhà hàng có vị trí khác nhau, có nhà hàng nằm trong khuôn viên khách sạn hoặc khu du lịch, có nhà hàng nằm ngoài khuôn viên khách sạn khu du lịch tại các vị trí thuận lợi trong kinh doanh.
Khái niệm kinh doanh nhà hàng Có rất nhiều cách hiểu về kinh doanh nhà hàng nhưng nhìn chung nó đều có những điểm đồng nhất với nhau, có thể hiểu như sau:“Kinh doanh nhà hàng hay kinh doanh ăn uống là hình thức kinh doanh bao gồm các hoạt động chế biến, phục vụ thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi “. Đặc điểm kinh doanh nhà hàng - Sản phẩm kinh doanh của nhà hàng gồm 2 sản phẩm chính là: 1 Tổ chức kinh doanh nhà hàng – Trinh Xuân Dũng – NXB Lao động – Xã hội (Năm 2003) 2 Giáo trình tổ chức kinh doanh nhà hàng, Lê Thị Nga, NXB Hà Nội (Năm 2006) 5 Thang Long University Library + Sản phẩm tự chế: Do nhà hàng tự chế biến như các món ăn, các loại đồ uống có pha chế,… + Hàng hóa chuyển bán: hàng hóa mua sẵn về để phục vụ khách như: rượu bia, nước khoáng, bánh kẹo,… - Doanh thu của nhà hàng phụ thuộc vào nhu cầu ăn uống của từng khách hàng,từng bữa ăn nên doanh thu thường thấp hơn so với loại hình kinh doanh khác. Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi sử dụng nhiều lao động sống, làm việc trong nhiều bộ phận khác nhau. - Đặc điểm sản phẩm trong kinh doanh nhà hàng là sản phẩm tổng hợp nên các bộ phận có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, phối hợp hoạt động với nhau một cách nhịp nhàng.
Các nhân viên tiếp xúc trong kinh doanh khách sạn có vai trò vô cùng quan trọng. Họ là những người trực tiếp giao thiệp với khách hàng để bán các sản phẩm dịch vụ. Các hành động, cách giao tiếp ứng xử của họ có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Các nhân viên phục vụ phải có sự nhanh nhạy, linh hoạt để có thể phục vụ và thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất.
Hoạt động kinh doanh nhà hàng chứa đựng nhiều bất ngờ, có thể do khách hàng hoặc nhân viên gây ra. Các vấn đề này phải luôn được giải quyết kịp thời và nhanh chóng để đảm bảo chất lượng dịch vụ trong nhà hàng. Vai trò của nhà quản trị vì thế là rất lớn, họ phải linh hoạt trong điều phối nhân viên, thay đổi kế hoạch và đối phó với các tình huống xấu. Nhà hàng trong khách sạn 1.
Khái niệm nhà hàng trong khách sạn Trong kinh doanh khách sạn, quá trình sản xuất và tiêu thụ thường đi liền với nhau - là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung, đáp ứng các như cầu ngày càng cao của khách hàng không ngoài mục đích sinh lợi nhuận. Nhà hàng trong khách sạn là một bộ phận trong khách sạn, hoạt động kinh doanh ăn uống, từ tổ chức chế biến đến phục vụ trực tiếp các sản phẩm đồ ăn, thức uống cho khách lưu trú tại khách sạn và khách bên ngoài khách sạn. Đặc trưng của nhà hàng trong khách sạn - Nhà hàng phải phù hợp với tiêu chuẩn xếp hạng sao của khách sạn về quy mô, cơ sở vất chất, trang thiết bị, chất lượng dịch vụ. 6 - Nhà hàng được đặt ở vị trí thích hợp, thuận tiện cho khách tìm và di chuyển dễ dàng.
- Cách bài trí, sắp xếp trong nhà hàng phải theo chủ đề của khách sạn, tông màu hài hòa.Các trang thiết bị trong nhà hàng đều in logo của khách sạn. - Đối tượng khách phục vụ chính là khách lưu trú tại khách sạn, thông qua việc nghiên cứu về khách hàng mục tiêu mà nhà hàng có thể biết được đặc điểm về sở thích, nhu cầu của khách để đưa ra những phong cách phục vụ cá nhân hóa cho từng thực khách. Phân loại nhà hàng trong khách sạn Thông thường, trong khách sạn bao gồm hai kiểu nhà hàng chính đó là: nhà hàng Buffet và nhà hàng tự chọn A la- carte. Nhà hàng Buffet trong khách sạn - Buffet là hình thức ăn tự chọn, trong đó quá trình khách ăn tự phục vụ là chủ yếu.
Nhà hàng Buffet trong khách sạn bắt buộc phục vụ buffet sáng cho khách lưu trú, ngoài ra còn phục vụ các bữa buffet trưa, chiều, tối tùy thuộc vào hoạt động kinh doanh của mỗi khách sạn. - Trong các khách sạn 5 sao không thể thiếu nhà hàng Buffet phục vụ ăn sáng cho khách lưu trú, với quy mô lớn từ 120 chỗ đến 300 chỗ, phục vụ vào tất cả các ngày trong tuần, với thực đơn đa dạng và phong phú. Việc phân loại buffet trong nhà hàng thường căn cứ vào các nội dung sau: + Theo tính chất bữa ăn gồm có: Buffet ăn thường và buffet ăn tiệc. + Theo tính chất thời gian gồm có: Theo bữa, theo thứ, theo tháng và theo mùa.
Ngoài những nét tương đồng với các nhà hàng độc lập - Ngoài khách lưu trú, nhà hàng buffet cũng hướng tới thực khách sành ăn bên ngoài đến thưởng thức các món buffet tuyệt hảo và tận hưởng những dịch vụ tốt nhất của nhà hàng, khách sạn với những loại thực phẩm cao cấp, thực đơn hấp dẫn và đa dạng, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện, nhiệt tình trong công việc. - Nhà hàng buffet thuộc hệ thống nhà hàng trong khách sạn 5 sao, do đó nó mang đầy đủ những tiêu chuẩn của một nhà hàng trong khách sạn 5 sao.Vị trí nhà hàng buffet thường nằm gần sảnh khách sạn- thuận tiện trong tìm kiếm, đi lại nhất cho khách hàng, giờ mở cửa 6h- 24h/ ngày. 7 Thang Long University Library b. Nhà hàng A la- carte trong khách sạn Nhà hàng A la- carte trong khách sạn là nhà hàng đặc sản, cung cấp những món ăn đặc trưng của vùng miền, địa phương- nơi khách sạn tọa lạc, hoặc cung cấp những trải nghiệm ẩm thực nổi tiếng trên thế giới, phù hợp với sở thích, nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu chung của cả khách sạn.
Nhà hàng A la - carte thường chỉ mở cửa vào bữa chính: Trưa, tối, phục vụ khách phòng và khách từ ngoài khách sạn đến. Tùy thuộc vào đẳng cấp của khách sạn mà nhà hàng yêu cầu mức độ dịch vụ phù hợp. Ví dụ: đối với khách sạn 5 sao, nhà hàng A la- carte phải là nhà hàng sang trọng- Fine Dining, cung cấp các dịch vụ hoàn hảo; với những khách sạn 3 sao nhà hàng này chỉ cần đạt mức tiêu chuẩn- Standard Restaurant. Nguồn nhân lực trong kinh doanh nhà hàng 1.
Khái niệm về nguồn nhân lực và nguồn nhân lực trong kinh doanh nhà hàng Cho tới nay, đã có nhiều nhận định khác nhau về nguồn lực con người: + Theo giáo trình nguồn nhân lực của trường Đại học Lao động – Xã hội do PGS. Nguyễn Tiệp chủ biên, in năm 2005. Đứng theo góc độ vĩ mô, nguồn nhân lực của một quốc gia, nguồn nhân lực được hiểu với tư cách là nguồn cung cấp sức lao động cho xã hội thì “Nguồn nhân lực bao gồm toàn bộ dân cư có khả năng lao động” [20,tr 7]. + Theo giáo trình kinh tế nguồn nhân lực của trường Đại học Kinh tế Quốc dân do PGS.
Trần Xuân Cầu, PGS. Mai Quốc Chánh chủ biên, in năm 2008: “Nguồn nhân lực là nguồn lực con người có khả năng sáng tạo ra của cải vật chất và tinh thần cho xã hội được biểu hiện ra là số lượng và chất lượng nhất định tại một thời điểm nhất định” [3, tr 12]. + Theo GS Phạm Minh Hạc: “Nguồn nhân lực là tổng thể những tiềm năng của con người, trước hết là tiềm năng lao động, bao gồm: thể lực, trí lực, phẩm chất và nhân cách của con người nhằm đáp ứng yêu cầu của một cơ cấu kinh tế xã hội nhất định, có thể là một quốc gia, một vùng, một ngành hoặc một tổ chức nhất định trong hiện tại và tương lai [11, tr 8] Từ những khái niệm trên, có thể hiểu nguồn nhân lực trong nhà hàng là số lượng người lao động trong độ tuổi lao động, có trí tuệ, thể lực, có chuyên môn nghiệp vụ nhà hàng, sẵn sàng tham gia các công việc và nhiệm vụ trong nhà hàng để đem lại doanh thu và lợi nhuận cho kinh doanh nhà hàng 8 1. Vai trò, ý nghĩa của nguồn nhân lực 1.
Đối với xã hội Nhân lực là động lực phát triển kinh tế - xã hội. Các nguồn lực khác như vốn, tài nguyên thiên nhiên, cơ sở vật chất, vị trí địa lý,…là những khách thể chịu sự khai thác cải tạo của của con người. Các nguồn lực này tự nó chỉ tồn tại dưới dạng tiềm năng, muốn phát huy tác dụng phải có sự kết hợp với nguồn lực con người thông qua hoạt động có ý thức của con người.