Luận văn thạc sĩ ueh đo lường sự hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam khu vực động lực phía nam

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu sự hài lòng khách hàng về dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.

• Tác giả: Nguyễn Thị Ngọc Hiếu
• Người hướng dẫn: Gs.Ts Võ Thanh Thu
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại
• Đề tài: Đo Lường Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Với Chất Lượng Dịch Vụ Chiết Khấu Bộ Chứng Từ Xuất Khẩu Tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam- Khu Vực Động Lực Phía Nam
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 1.1. Dịch vụ chiết khấu
• 1.2. Chất lượng dịch vụ chiết khấu
• 1.3. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chiết khấu
• 1.4. Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.4.1. Mô hình nghiên cứu
• 1.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu
• 1.5. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và hoạt động cung cấp dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Khu vực Động lực phía Nam
• 1.5.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• 1.5.2. Hoạt động cung cấp dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - khu vực Động lực phía Nam
• 1.5.3. Qui trình chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu tại BIDV
• 1.5.4. Kết quả chung
• 1.5.5. Doanh số chiết khấu bộ chứng từ theo khu vực
• 1.5.6. Doanh số chiết khấu bộ chứng từ theo chi nhánh
• 1.5.7. Doanh số chiết khấu bộ chứng từ theo doanh nghiệp
• 1.5.8. Doanh số chiết khấu bộ chứng từ theo loại hình thanh toán
• 1.5.9. Những khó khăn, vướng mắc trong hoạt động chiết khấu chứng từ
• 1.5.9.1. Các nguyên nhân mang tính khách quan
• 1.5.9.2. Các nguyên nhân chủ quan
• 2. CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.1. Qui trình nghiên cứu
• 2.2. Xây dựng thang đo
• 2.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ
• 2.2.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng
• 2.3. Kết quả nghiên cứu định lượng và điều chỉnh thang đo
• 2.3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ
• 2.3.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng
• 2.4. Bảng câu hỏi khảo sát nghiên cứu chính thức định lượng
• 2.5. Mẫu và cỡ mẫu nghiên cứu định lượng
• 2.5.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 2.5.2. Kích thước mẫu
• 2.6. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 2.6.1. Phân tích mô tả
• 2.6.2. Đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo
• 2.6.3. Phân tích nhân tố EFA
• 2.6.4. Phân tích tương quan
• 2.6.5. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Phân tích mô tả mẫu nghiên cứu
• 3.1.1. Lĩnh vực hoạt động
• 3.1.2. Loại hình doanh nghiệp
• 3.1.3. Thời gian sử dụng dịch vụ của ngân hàng
• 3.2. Phân tích thang đo
• 3.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha
• 3.2.2. Thang đo biến độc lập Chất lượng dịch vụ
• 3.2.3. Thang đo biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng
• 3.2.4. Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.2.4.1. Chất lượng dịch vụ
• 3.2.4.2. Sự hài lòng của khách hàng
• 3.3. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 3.4. Phân tích tương quan và hồi qui tuyến tính
• 3.4.1. Mối tương quan tuyến tính giữa các biến trong mô hình
• 3.4.2. Đánh giá độ phù hợp của mô hình
• 3.4.3. Kiểm định độ phù hợp của mô hình
• 3.4.4. Tầm quan trọng của các biến trong mô hình
• 3.4.5. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết
• 3.4.6. Biểu đồ phân tán các phần dư
• 3.4.7. Kiểm định tương quan hạng Spearman cho trị tuyệt đối phần dư với mỗi biến độc lập
• 3.4.8. Biểu đồ tần số Q-Q plot để khảo sát phân phối của phần dư
• 3.4.9. Kiểm tra giả định hiện tượng đa cộng tuyến
• 3.4.10. Tóm tắt kết quả phân tích
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 4.1. Một số kiến nghị nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chiết khấu BCT xuất khẩu tại BIDV - khu vực Động lực phía Nam
• 4.1.1. Tăng khả năng đáp ứng của ngân hàng
• 4.1.2. Nâng cao sự đảm bảo
• 4.1.3. Nâng cao độ tin cậy
• 4.2. Những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đo Lường Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại BIDV

Đo lường sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã chú trọng đến việc này nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Sự hài lòng không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chiết khấu tại BIDV.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Đối với dịch vụ ngân hàng, sự hài lòng có thể được đo lường thông qua nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự đáp ứng và sự đồng cảm từ nhân viên.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Chiết Khấu Tại BIDV

Dịch vụ chiết khấu tại BIDV không chỉ giúp doanh nghiệp có nguồn vốn nhanh chóng mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho ngân hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ chiết khấu sẽ góp phần tăng cường sự hài lòng của khách hàng, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững cho ngân hàng.

II. Những Thách Thức Trong Đo Lường Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại BIDV

Mặc dù BIDV đã có nhiều nỗ lực trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức. Các yếu tố như sự đa dạng trong nhu cầu của khách hàng, sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong xu hướng tiêu dùng đều ảnh hưởng đến kết quả đo lường.

2.1. Đối Tượng Khách Hàng Đa Dạng

Khách hàng của BIDV đến từ nhiều lĩnh vực khác nhau, mỗi lĩnh vực có những yêu cầu và mong đợi riêng. Việc đáp ứng tất cả các nhu cầu này là một thách thức lớn cho ngân hàng.

2.2. Sự Cạnh Tranh Trong Ngành Ngân Hàng

Sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại khiến cho việc duy trì sự hài lòng của khách hàng trở nên khó khăn hơn. Các ngân hàng khác cũng đang cải thiện dịch vụ của họ, tạo áp lực lên BIDV trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

III. Phương Pháp Đo Lường Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại BIDV

Để đo lường sự hài lòng của khách hàng, BIDV đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Các mô hình như SERVQUAL và SERVPERF được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Những phương pháp này giúp ngân hàng có cái nhìn rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng.

3.1. Mô Hình SERVQUAL Trong Đo Lường

Mô hình SERVQUAL được sử dụng để đo lường sự khác biệt giữa kỳ vọng và thực tế của khách hàng. Mô hình này giúp BIDV xác định các yếu tố cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Mô Hình SERVPERF Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Mô hình SERVPERF tập trung vào việc đo lường hiệu suất thực tế của dịch vụ. Bằng cách sử dụng mô hình này, BIDV có thể đánh giá chính xác hơn về chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại BIDV

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chiết khấu tại BIDV đang ở mức cao. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều lĩnh vực cần cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng là những yếu tố quan trọng nhất.

4.1. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Chiết Khấu

Khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ chiết khấu tại BIDV, đặc biệt là về sự nhanh chóng và hiệu quả trong quy trình xử lý. Tuy nhiên, vẫn cần cải thiện một số khía cạnh như sự đồng cảm của nhân viên.

4.2. Phân Tích Dữ Liệu Khách Hàng

Phân tích dữ liệu từ khảo sát cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ. Những khách hàng hài lòng thường có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều hơn và giới thiệu cho người khác.

V. Kết Luận Và Đề Xuất Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại BIDV

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố then chốt trong chiến lược phát triển của BIDV. Ngân hàng cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ và lắng nghe phản hồi từ khách hàng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ.

5.1. Đề Xuất Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

BIDV nên tập trung vào việc đào tạo nhân viên để nâng cao sự đồng cảm và khả năng đáp ứng. Điều này sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tăng cường sự hài lòng.

5.2. Tăng Cường Giao Tiếp Với Khách Hàng

Ngân hàng cần tăng cường giao tiếp với khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của họ. Việc này sẽ giúp BIDV điều chỉnh dịch vụ một cách linh hoạt và hiệu quả hơn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1. DỊCH VỤ CHIẾT KHẤU 1. Khái niệm Với đặc trưng của lĩnh vực dịch vụ là tính vô hình cùng với tính đa dạng, nên việc thống nhất một khái niệm về dịch vụ giữa các nhà nghiên cứu trở nên khó khăn và không thống nhất. Để thấy rõ điều này có thể tham khảo một vài khái niệm sau: Shahin (2006) cho rằng “dịch vụ là một hoạt động hay một loạt các hoạt động mang tính vô hình”.

Theo Zeithaml & Bitner (2000) thì “dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, nhằm làm hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.” Philip Kotler & Amrstrong (1991) đưa ra định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Đặc điểm Theo Shahin (2006) dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có những đặc điểm riêng mà những sản phẩm hữu hình khác không có. Dịch vụ có các đặc điểm sau : Tính vô hình (Intangible) Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không nhìn thấy được, không nếm được, không ngửi được cũng như không nghe thấy được trước khi mua.

Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thử nghiệm trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ. Tính không thể tách rời (Inseparable) Tính không thể tách rời nghĩa là quá trình sản xuất (cung ứng) dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Trong nền kinh tế hàng hóa, sản xuất hàng hóa tách khỏi lưu thông và tiêu dùng. Do đó hàng hóa có thể được lưu kho để dự trữ, có thể vận chuyển đi nơi khác theo nhu cầu thị trường.

Khác với hàng hóa, quá trình cung ứng dịch vụ gắn liền với tiêu dùng dịch vụ. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 9 Tính không đồng nhất (Heterogeneous) Việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Do vậy trong việc cung cấp dịch vụ thường được thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế, điều này càng làm cho dịch vụ tăng thêm mức độ khác biệt giữa chúng, Khách hàng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Tính không thể cất trữ (Unstored) Do việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên không thể sản xuất dịch vụ hàng loạt và dự trữ trong kho sau đó khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.

Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc tái sử dụng. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.2 Dịch vụ chiết khấu 1. Định nghĩa ICC định nghĩa chiết khấu trong điều 2, UCP600 như sau: Chiết khấu (negotiation): là việc NH được chỉ định mua các hối phiếu ( kí phát đòi tiền NH khác NH được chỉ định) và/hoặc các chứng từ xuất trình phù hợp bằng cách ứng trước hoặc đồng ý ứng trước cho người hưởng lợi vào trước hay đúng ngày làm việc ngân hàng mà ngân hàng chỉ định đó được hoàn trả tiền. Theo định nghĩa này hành động mua hối phiếu và/hoặc chứng từ của NHĐC được hiểu là hành động chiết khấu hối phiếu và/hoặc chứng từ Tại khoản 19 Điều 4 Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 quy định chiết khấu là việc mua có kỳ hạn hoặc mua có bảo lưu quyền truy đòi các công cụ chuyển nhượng, giấy tờ có giá khác của người thụ hưởng trước khi đến hạn thanh toán Theo định nghĩa của ngân hàng BIDV: Dịch vụ chiết khấu hối phiếu đòi nợ theo hình thức LC và nhờ thu (gọi chung là chiết khấu xuất khẩu) là nghiệp vụ theo đó LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 10 BIDV thực hiện mua lại hối phiếu đòi nợ theo hình thức thanh toán LC và nhờ thu từ người thụ hưởng trước khi đến hạn thanh toán.

Phân loại Theo thông lệ của các quốc gia phát triển, có các cách phân loại phương thức chiết khấu như sau: Phân loại theo việc sử dụng quyền truy đòi, có 2 phương thức: + Chiết khấu miễn truy đòi (chiết khấu đóng): Khách hàng là người nắm giữ, sở hữu công cụ có giá, giấy tờ có giá khác bán hẳn cho ngân hàng, nhận tiền và không còn trách nhiệm hoàn trả, trách nhiệm thu tiền và quyền sử dụng số tiền thu được hoàn toàn thuộc về ngân hàng. + Chiết khấu được phép truy đòi (chiết khấu mở): Khách hàng bán công cụ có giá, giấy tờ có giá khác cho ngân hàng trong một khoảng thời gian. Khi đó, trách nhiệm của khách hàng chiết khấu vẫn còn đến khi ngân hàng đòi được tiền trừ người có trách nhiệm thanh toán. Phân loại theo kỳ hạn chiết khấu, có 2 phương thức: Mua có kỳ hạn và mua hẳn 1.

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHIẾT KHẤU 1.1 Chất lượng dịch vụ Dù chất lượng dịch vụ (CLDV) là một khái niệm được sự quan tâm, nhưng trong các tài liệu nghiên cứu, thật khó để có một định nghĩa và đo lường chính xác về nó. Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh (1) giá trị cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronos (1984) đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ là (1) chất lượng kỹ thuật đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng đó là cảm nhận của khách hàng về dịch vụ được cung cấp. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 11 Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ.

Cronin & Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng mà không cần so sánh với kỳ vọng vì nó khiến khách hàng nhầm lẫn, khó phân biệt.Zeithaml và cộng sự (2004) cho rằng khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách so sánh những gì họ mong đợi với những gì thực tế dịch vụ được thực hiện. Đối với dịch vụ, việc đánh giá CLDV được thực hiện ngay trong quá trình sử dụng dịch vụ. Sự liên hệ giữa CLDV với khách hàng là cơ hội để đáp ứng sự hài lòng/không hài lòng của khách hàng về dịch vụ đó bằng cách so sánh nhận thức và mong đợi của khách hàng về dịch vụ. Khi sự kỳ vọng không được đáp ứng, CLDV được xem như không chấp nhận được và sự không hài lòng sẽ xảy ra.

Khi kỳ vọng được đáp ứng, khách hàng sẽ hài lòng với những gì thực tế nhận được (Fitzsimmons, M.  Đặc điểm Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau (theo Cronin & Taylor) Tính vượt trội (Transcendent) Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led) Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ.

Vì vậy dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh.Tuy LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 12 nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn thôi. Tính cung ứng (Process or supply led) Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng.

Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led) Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Do đó chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị Tính tạo ra giá trị (Value led) Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng.

Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.