chương 1 "Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ trên cơ sở khai thác giá trị tài nguyên du lịch để thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch". Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO), “Sản phẩm du lịch là sự tổng hợp của 3 nhóm yếu tố cấu thành: Hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch; tài nguyên - môi trường du lịch; dịch vụ, quản lý và hình ảnh du lịch” (Nguyễn Văn Đính & Trần Thị Minh Hòa, 2004). Sản phẩm du lịch đặc trưng là sản phẩm du lịch hội đủ 3 nhóm yếu tố cấu thành trên nhưng phải mang tính khác biệt, độc đáo và đặc sắc so với sản phẩm du lịch thông thường nhằm thu hút du khách, mở rộng thị trường du lịch, khai thác tốt các tài nguyên du lịch, các tiềm năng, lợi thế của địa phương để phát triển du lịch một cách bền vững. Tính khác biệt của sản phẩm du lịch đặc trưng được quy định bởi đặc điểm tự nhiên hoặc văn hóa bản địa của địa phương nơi sản phẩm du lịch được phát triển, còn tính độc đáo và đặc sắc chính là cách thức xây dựng và khả năng khai thác sản phẩm du lịch đặc trưng để phục vụ du khách, phát triển du lịch ở địa phương.
Sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và những phương tiện vật chất nhằm cung cấp cho du khách một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng. Như vậy, sản phẩm du lịch đều bao gồm một hỗn hợp nhiều yếu tố cấu thành khác nhau. Trong đó các yếu tố chính là; Những điều hấp dẫn và môi trường tại điểm 21 đến; Các tiện nghi và dịch vụ tại điểm đến; Khả năng dễ tiếp cận của điểm đến; Những hình ảnh và nhận thức về điểm đến; Giá đối với du khách. - Những điều hấp dẫn và môi trường điểm đến là những yếu tố hợp thành ở điểm đến, quyết định phần lớn ở sự lựa chọn của du khách và ảnh hưởng đến các động cơ của những du khách triển vọng, bao gồm: Các điểm hấp dẫn tự nhiên; các điểm đến hấp dẫn nhân tạo; các điểm đến hấp dẫn văn hóa; các điểm hấp dẫn xã hội.
- Các tiện nghi và dịch vụ tại điểm đến là những yếu tố cấu thành được đặt tại điểm đến hay được gắn liền với nó, cho phép du khách ở lại tại đó hay tận hưởng và tham gia những điểm hấp dẫn tại đây, chúng bao gồm: Các dịch vụ nơi ở; Nhà hàng, quán bar và cà phê; Giao thông tại điểm đến; Hoạt động thể thao và giải trí; Các tiện nghi khác; Các đại lý bán lẻ; Các dịch vụ khác. - Khả năng dễ tiếp cận của điểm đến là những khía cạnh giao thông công cộng và cá nhân của sản phẩm, quyết định đến chi phí, tốc độ và sự thuận tiện của một du khách từ khi rời nhà đến một điểm đến đã lựa chọn, chúng bao gồm: Cơ sở hạ tầng; Trang thiết bị giao thông; Các yếu tố hoạt động; Quy định của chính phủ. - Hình ảnh và nhận thức về điểm đến của du khách nó có ảnh hưởng mạnh mẽ đến các quyết định mua lấy sản phẩm của họ. Hình ảnh về điểm đến không nhất thiết có trong kinh nghiệm hay thực tế, nhưng chúng luôn là động cơ lớn trong du lịch và giải trí.
Hình ảnh và những mong đợi về các trải nghiệm du lịch được gắn chặt trong tâm trí du khách triển vọng. - Giá đối với du khách là tổng những chi phí đi lại, ăn ở và tham gia vào một loạt những tiện nghi và dịch vụ đã chọn. Vì hầu hết các điểm đến đều cung cấp một loạt những điểm hấp dẫn đến một loạt phân khúc, nên giá trong các dịch vụ và lữ hành cũng có nhiều mức độ khác nhau. * Các đặc trưng của sản phẩm du lịch: - Sản phẩm du lịch có tính tổng hợp: Tính tổng hợp của sản phẩm du lịch được biểu hiện ở chỗ nó kết hợp các loại hình dịch vụ do nhiều đơn vị cá nhân thuộc các ngành khác nhau cung cấp nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch.
Nó vừa bao gồm sản phẩm vật chất tinh thần, vừa bao gồm sản phẩm phi lao động và cả các tài nguyên thiên nhiên. Hơn nữa, sản phẩm du lịch gồm nhiều yếu tố không thể tách rời. Có nhiều đơn vị tham gia cung ứng sản phẩm du lịch, thậm chí đối với một sản phẩm riêng lẻ cũng có nhiều bộ phận tham gia phục vụ. Đặc điểm này đòi hỏi sự phối hợp 22 chặt chẽ giữa các bộ phận tham gia phục vụ khách để tạo ra một sản phẩm du lịch có chất lượng tốt, đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
- Sản phẩm du lịch chủ yếu tồn tại ở dạng vô hình: Ngoại trừ một số dịch vụ riêng lẻ có tính hữu hình như: các hàng hóa bán lẻ, các đồ uống…hầu hết các dịch vụ du lịch như dịch vụ lưu trú, ăn uống, tham quan,… đều tồn tại ở dạng vô hình, khách du lịch chỉ cảm nhận được chúng chứ không nhìn thấy, việc chúng mang lại cảm giác phấn chấn, dễ chịu hay khó chịu, không cầm nắm được các dịch vụ đó như các hàng hóa khác, không mang được chúng về nhà sau khi mua. Do tính chất vô hình nên khách du lịch đánh giá chất lượng thông qua địa điểm, người phục vụ, trang thiết bị, thông tin, thương hiệu, giá… Trước khi mua họ cần được cung cấp thông tin đầy đủ, tin cậy, tư vấn một cách chuyên nghiệp. Vì vậy vấn đề quảng cáo trong du lịch là rất quan trọng. Ngoài ra, nhà cung ứng không dễ dàng đánh giá chất lượng sản phẩm trước khi bán chúng.
Thông thường, chất lượng sản phẩm du lịch được đánh giá theo cảm nhận của khách hàng. Với tính chất đó, việc nghiên cứu nhu cầu của khách hàng lựa chọn loại sản phẩm phù hợp để cung ứng là rất quan trọng. - Phần lớn các sản phẩm du lịch tự tiêu hao, không thể để tồn kho: Để thực hiện các sản phẩm du lịch, các công ty lữ hành phải đặt trước các dịch vụ: vận chuyển, ăn uống, ngủ nghỉ (máy bay, tàu, khách sạn, nhà hàng…) Hầu hết các sản phẩm du lịch chưa bán được hôm nay không thể để bán vào dịp khác trong tương lai nên sản phẩm du lịch không thể để tồn kho. - Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm du lịch diễn ra đồng thời: Khác với sản phẩm thông thường khác việc sản xuất hầu hết các dịch vụ du lịch chỉ được thực hiện khi khách du lịch có mặt tại nơi cung cấp dịch vụ, việc tiếp nhận và tiêu dùng sản phẩm du lịch của khách du lịch cũng được thực hiện đồng thời với quá trình sản xuất.
- Sản phẩm du lịch có tính không thể dịch chuyển: Khách du lịch có thể tiến hành tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ du lịch tại nơi sản xuất chứ không phải như những sản phẩm vật chất khác là có thể chuyển khỏi nơi sản xuất đến nơi khác để tiêu thụ. Tính không thể dịch chuyển sản phẩm du lịch còn được thể hiện ở chỗ không có sự chuyển quyền sở hữu sản phẩm giữa người bán và người mua. Khách du lịch chỉ có quyền sử dụng tạm thời đối với sản phẩm du lịch trong một thời gian, địa điểm nhất định chứ không có quyền sở hữu sản phẩm. 23 - Sản phẩm du lịch có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không thể tiêu chuẩn hóa được.
Các nhân viên cung cấp sản phẩm du lịch không thể tạo ra được các sản phẩm như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Một người có thể đánh giá chất lượng chương trình du lịch đó là tuyệt vời, còn người kia lại đánh giá là không có gì đặc sắc. ♦ Điểm đến du lịch Điểm đến du lịch được hiểu là một khu vực địa lý được khách du lịch lựa chọn làm địa điểm đi du lịch. Nó bao gồm các cơ sở lưu trú, phục vụ và nghỉ dưỡng.
cần thiết cho một chuyến đi. Điều này khiến cho điểm đến du lịch là một sản phẩm thật sự có khả năng cạnh tranh và cần có chiến lược quản lý. Thuật ngữ điểm đến du lịch là một trong những thuật ngữ được sử dụng nhiều trong lĩnh vực du lịch, marketing. Nó xuất hiện nhiều trong sách hướng dẫn du lịch, các trang chủ, tập quảng cáo và những văn bản trong ngành du lịch.
Trong các tài liệu về du lịch, điểm đến thường được hiểu đơn giản là nơi mà người ta tiến hành chuyến du lịch của mình. Điểm đến được coi là nơi chứa đựng tập hợp các sản phẩm du lịch kết hợp với nhau để du khách trải nghiệm. Tuy nhiên, điểm đến không chỉ phục vụ nhu cầu tham quan, nghĩ dưỡng, tìm hiểu, khám phá… của khách du lịch mà còn phục vụ nhiều nhóm khác. Điều kiện tự nhiên, cơ sở vật chất, các dịch vụ vui chơi giải trí tại điểm đến phục vụ cả người dân địa phương quanh năm trong khi du khách từ nơi khác đến chỉ sử dụng tạm thời.
Điều này có thể dẫn đến mâu thuẫn giữa du khách và cư dân sinh sống tại điểm đến. Vì vậy, điều quan trọng là phải tích hợp hoạt động của du khách vào các hoạt động của cộng đồng địa phương thông qua việc lên kế hoạch du lịch theo định hướng cộng đồng. Hầu hết các điểm đến đều muốn thu hút đầu tư và gia tăng lượng khách du lịch, mong muốn cộng đồng toàn cầu nhận thức tích cực về các sản phẩm do điểm đến đó mang lại. Hình ảnh của một điểm đến là sự đánh giá của du khách về điểm đến dựa trên niềm tin, thái độ và quan điểm của họ.
Du khách có thể cảm nhận được những hình ảnh 24 tích cực và tiêu cực về điểm đến. Những cảm nhận này có thể là kết quả của những kinh nghiệm thực tế hoặc có thể không. Do vậy các nhà quản lý điểm đến phải tạo điều kiện thuận lợi cho du khách nhận biết về sản phẩm du lịch của mình. Tạo được khả năng tiếp cận tốt sẽ nâng cao được khả năng cạnh tranh của điểm đến đó, nhất là trong thời kỳ hội nhập và cạnh tranh như hiện nay.2 Các yếu tố cấu thành nên điểm đến du lịch 1.
Điểm hấp dẫn du lịch Điểm hấp dẫn là nguyên nhân tạo ra động lực ban đầu, động cơ cho chuyến thăm viếng của du khách. Tạo nên sự hấp dẫn cho điểm đến là các tài nguyên du lịch. Đây cũng là yếu tố quan trọng và chi phối cho các yếu tố còn lại trong hệ thống du lịch. Để duy trì sự hấp dẫn của điểm đến trong thời gian dài thì cần có những biện pháp thích hợp.