Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh giáo dục đại học ngày càng phát triển và cạnh tranh gay gắt, việc đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục trở thành một vấn đề cấp thiết. Tại Việt Nam, đặc biệt là Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng, sự gia tăng nhanh chóng số lượng sinh viên và các chương trình đào tạo đã đặt ra thách thức lớn về chất lượng giáo dục. Theo ước tính, trường hiện có hơn 12.000 sinh viên đại học, học viên cao học và nghiên cứu sinh, với quy mô tuyển sinh hàng năm trên 2.000 sinh viên chính quy. Tuy nhiên, thực tế cho thấy nhiều sinh viên tốt nghiệp loại khá, giỏi vẫn gặp khó khăn trong việc tìm kiếm việc làm hoặc bị đánh giá thấp bởi nhà tuyển dụng, phản ánh sự chưa đồng bộ giữa kiến thức, kỹ năng và nhu cầu thực tế của thị trường lao động.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm nhận diện các hàm ý về "chất lượng" trong lĩnh vực giáo dục, xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ giáo dục phù hợp với bối cảnh Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng, đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục dựa trên thang đo này, kiểm định sự khác biệt trong đánh giá theo các biến số năm học, học lực và giới tính, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 8/2015 đến tháng 12/2015, tập trung vào sinh viên đang học và đã tốt nghiệp tại trường.

Ý nghĩa của nghiên cứu không chỉ nằm ở việc cung cấp một công cụ đo lường khoa học, chính xác mà còn giúp nhà quản trị giáo dục có cơ sở để cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tối đa nhu cầu của sinh viên và các bên liên quan, góp phần nâng cao uy tín và hiệu quả đào tạo của trường.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục đã được phát triển trên thế giới, trong đó nổi bật là:

  • Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1985), tập trung vào 5 thành tố: hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Đây là mô hình nền tảng được nhiều nghiên cứu ứng dụng và điều chỉnh cho phù hợp với lĩnh vực giáo dục.

  • Mô hình HEdPERF của Abdullah (2006), phát triển từ SERVPERF, gồm 6 nhân tố: các yếu tố không liên quan đến học thuật, các yếu tố học thuật, sự nổi tiếng của cơ sở đào tạo, khả năng tiếp cận hệ thống, chương trình học và sự thông hiểu. Mô hình này được đánh giá có độ tin cậy cao hơn trong đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục đại học.

  • Mô hình HiEdQUAL của Annamdevula và Bellamkonda (2012), gồm 5 nhân tố: nội dung giảng dạy, hỗ trợ hành chính, tiện ích phục vụ giảng dạy, cơ sở hạ tầng và dịch vụ hỗ trợ, được phát triển dựa trên nghiên cứu thực nghiệm tại Ấn Độ.

Ngoài ra, các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm: chất lượng dịch vụ giáo dục, khách hàng của dịch vụ giáo dục (chủ yếu là sinh viên), các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ như giảng viên, hỗ trợ hành chính, cơ sở hạ tầng, chương trình đào tạo, nội dung môn học và sự tin cậy.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

  • Nghiên cứu định tính: Tổng hợp lý thuyết và các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục, phỏng vấn chuyên sâu và thảo luận nhóm với giảng viên và sinh viên để xây dựng thang đo nháp gồm 9 nhân tố với 55 biến quan sát.

  • Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu từ 300 sinh viên (150 sinh viên đang học và 150 sinh viên đã tốt nghiệp) tại Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng bằng bảng câu hỏi Likert 5 mức độ. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện kết hợp lấy mẫu theo tỷ lệ được áp dụng.

Phân tích dữ liệu bao gồm:

  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố.

  • Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để kiểm định mô hình thang đo.

  • Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.

  • Phân tích phương sai (ANOVA) để kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục theo các biến số năm học, học lực và giới tính.

Quá trình nghiên cứu được thực hiện từ tháng 8/2015 đến tháng 12/2015, đảm bảo tính khoa học và thực tiễn trong việc xây dựng thang đo và đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục tại trường.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Xác định 9 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ giáo dục: Qua phân tích EFA và CFA, 9 nhân tố được xác nhận gồm: Giảng viên, Hỗ trợ hành chính, Sự đúng giờ và phản hồi, Dịch vụ hỗ trợ, Tiện ích phục vụ giảng dạy, Cơ sở hạ tầng, Chương trình đào tạo, Nội dung môn học và Sự tin cậy. Mỗi nhân tố đều có hệ số Cronbach’s Alpha trên 0.7, đảm bảo độ tin cậy cao.

  2. Đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục ở mức trung bình khá: Điểm trung bình các nhân tố dao động từ khoảng 3.2 đến 4.1 trên thang 5 điểm. Trong đó, nhân tố Giảng viên đạt điểm trung bình cao nhất (khoảng 4.1), phản ánh sự hài lòng tương đối về trình độ và thái độ giảng dạy. Ngược lại, nhân tố Hỗ trợ hành chính và Cơ sở hạ tầng có điểm trung bình thấp hơn (khoảng 3.2-3.4), cho thấy đây là những lĩnh vực cần cải thiện.

  3. Sự khác biệt trong đánh giá theo biến số cá nhân: Phân tích ANOVA cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trong đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục theo năm học, học lực và giới tính. Cụ thể, sinh viên năm cuối và sinh viên có học lực tốt hơn có xu hướng đánh giá chất lượng dịch vụ thấp hơn so với sinh viên năm đầu và học lực trung bình. Giới tính cũng ảnh hưởng đến nhận thức về một số nhân tố như sự đúng giờ và phản hồi.

  4. Khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế: Kết quả khảo sát cho thấy sinh viên nhận thức rằng một số dịch vụ như phản hồi từ giảng viên, hỗ trợ hành chính và cơ sở vật chất chưa đáp ứng được kỳ vọng, tương tự như các nghiên cứu tại Thái Lan và Ấn Độ, nơi điểm số nhận thức thấp hơn kỳ vọng từ 1.5 đến 2 điểm trên thang đo.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của những phát hiện trên có thể giải thích bởi sự phát triển nhanh chóng của trường, dẫn đến áp lực về cơ sở vật chất và nhân lực hỗ trợ hành chính chưa kịp đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của sinh viên. Sự khác biệt trong đánh giá theo năm học và học lực phản ánh sự thay đổi nhận thức và kỳ vọng của sinh viên khi họ trải nghiệm thực tế quá trình học tập và tiếp xúc với môi trường đào tạo.

So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, kết quả tương đồng với nghiên cứu của Nguyễn Thị Hoàng Yến (2013) tại Việt Nam và Khanchitpol Yousapronpaiboon (2013) tại Thái Lan, khi các yếu tố như sự đáp ứng, cơ sở vật chất và phản hồi được đánh giá thấp hơn kỳ vọng. Điều này cho thấy các trường đại học trong khu vực Đông Nam Á đều đang đối mặt với thách thức tương tự trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình từng nhân tố, biểu đồ hộp so sánh đánh giá theo năm học và học lực, cũng như bảng phân tích ANOVA chi tiết các biến số ảnh hưởng. Những biểu đồ này giúp minh họa rõ ràng sự khác biệt và mức độ hài lòng của sinh viên đối với từng khía cạnh dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao chất lượng giảng viên: Tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng sư phạm, cập nhật kiến thức chuyên môn và kỹ năng thực tiễn cho giảng viên nhằm tăng cường hiệu quả giảng dạy và sự hài lòng của sinh viên. Thời gian thực hiện: 12 tháng; Chủ thể: Ban giám hiệu và phòng đào tạo.

  2. Cải thiện hỗ trợ hành chính: Đơn giản hóa quy trình thủ tục, tăng cường đào tạo nhân viên hành chính về thái độ phục vụ và kỹ năng giao tiếp, đồng thời áp dụng công nghệ thông tin để nâng cao hiệu quả xử lý công việc. Thời gian thực hiện: 6-9 tháng; Chủ thể: Phòng hành chính và công nghệ thông tin.

  3. Đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng: Cải tạo phòng học, trang thiết bị giảng dạy, thư viện và các tiện ích phục vụ sinh viên như ký túc xá, căng tin, khu thể thao nhằm tạo môi trường học tập và sinh hoạt thuận lợi. Thời gian thực hiện: 18-24 tháng; Chủ thể: Ban quản lý dự án và phòng vật chất.

  4. Cập nhật và linh hoạt chương trình đào tạo: Rà soát, điều chỉnh nội dung môn học, tăng cường liên kết giữa lý thuyết và thực tiễn, mở rộng các chương trình thực tập và kỹ năng mềm để đáp ứng nhu cầu thị trường lao động. Thời gian thực hiện: 12 tháng; Chủ thể: Khoa chuyên môn và phòng đào tạo.

  5. Tăng cường phản hồi và truyền thông: Xây dựng hệ thống phản hồi nhanh chóng, minh bạch từ giảng viên và nhà trường đến sinh viên về kết quả học tập, các hoạt động đào tạo và hỗ trợ, đồng thời nâng cao khả năng truyền thông nội bộ. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Phòng truyền thông và các khoa.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Nhà quản lý giáo dục đại học: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục, cải tiến quy trình quản lý và phát triển nguồn nhân lực.

  2. Giảng viên và cán bộ đào tạo: Tham khảo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng giảng dạy và dịch vụ hỗ trợ để điều chỉnh phương pháp giảng dạy, tăng cường tương tác với sinh viên.

  3. Sinh viên và cựu sinh viên: Hiểu rõ các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ giáo dục, từ đó có thể đóng góp ý kiến phản hồi và tham gia vào quá trình cải tiến chất lượng đào tạo.

  4. Các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực quản trị kinh doanh và giáo dục: Dựa trên khung lý thuyết và phương pháp nghiên cứu để phát triển các nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ giáo dục trong bối cảnh Việt Nam và khu vực.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ giáo dục được định nghĩa như thế nào trong nghiên cứu này?
    Chất lượng dịch vụ giáo dục được hiểu là mức độ đáp ứng và vượt qua mong đợi của sinh viên về các yếu tố như giảng viên, cơ sở vật chất, chương trình đào tạo và dịch vụ hỗ trợ, dựa trên nhận thức và trải nghiệm thực tế của họ.

  2. Tại sao sinh viên đã tốt nghiệp được đưa vào khảo sát?
    Sinh viên đã tốt nghiệp có trải nghiệm thực tế về áp dụng kiến thức vào công việc, do đó đánh giá của họ phản ánh chính xác hơn về chất lượng dịch vụ giáo dục so với chỉ khảo sát sinh viên đang học.

  3. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện có ảnh hưởng gì đến kết quả nghiên cứu không?
    Phương pháp này có thể giới hạn tính đại diện của mẫu, tuy nhiên kết hợp với lấy mẫu theo tỷ lệ giúp tăng tính khách quan và độ tin cậy của kết quả trong phạm vi nghiên cứu.

  4. Các nhân tố nào được đánh giá thấp nhất trong chất lượng dịch vụ giáo dục?
    Hỗ trợ hành chính và cơ sở hạ tầng là hai nhân tố có điểm trung bình thấp nhất, cho thấy cần ưu tiên cải thiện để nâng cao sự hài lòng của sinh viên.

  5. Nghiên cứu có đề xuất gì để nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục?
    Nghiên cứu đề xuất các giải pháp cụ thể như nâng cao trình độ giảng viên, cải thiện thủ tục hành chính, đầu tư cơ sở vật chất, cập nhật chương trình đào tạo và tăng cường phản hồi giữa nhà trường và sinh viên.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xây dựng và kiểm định thành công thang đo chất lượng dịch vụ giáo dục gồm 9 nhân tố phù hợp với bối cảnh Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng.
  • Kết quả đo lường cho thấy chất lượng dịch vụ giáo dục ở mức trung bình khá, với điểm mạnh ở giảng viên và điểm yếu ở hỗ trợ hành chính, cơ sở hạ tầng.
  • Có sự khác biệt đáng kể trong đánh giá chất lượng dịch vụ theo năm học, học lực và giới tính của sinh viên.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để nhà trường xây dựng các chính sách và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các nhóm đối tượng khác như giảng viên, phụ huynh và doanh nghiệp.

Hành động ngay hôm nay: Các nhà quản lý và cán bộ đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng nên áp dụng kết quả nghiên cứu để cải tiến chất lượng dịch vụ, đồng thời khuyến khích sinh viên tham gia phản hồi nhằm xây dựng môi trường giáo dục ngày càng hoàn thiện hơn.