phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 5 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ giáo dục. Luan van 5 Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu Chƣơng 4: Kết luận và hàm ý chính sách. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu Tài liệu nƣớc ngoài: Năm 2006, Abdullah có bài nghiên cứu “The development of HEdPERF: a new measuring instrument of service quality for the higher education sector “. Mục tiêu của nghiên cứu này là xây dựng một thang đo chất lƣợng dịch vụ đƣợc xây dựng cho lĩnh vực giáo dục.
Tác giả đã tiến hành một nghiên cứu chi tiết qua nhiều bƣớc từ nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn chuyên sâu để xác định các nhân tố của chất lƣợng dịch vụ giáo dục, cho tới nghiên cứu định lƣợng trên 680 sinh viên. Sau những phân tích dữ liệu khoa học và chi tiết, tác giả đã thu đƣợc một thang đo chất lƣợng dịch vụ giáo dục đại học với 41 chỉ báo đƣợc nhóm gộp thành 6 nhân tố: Các yếu tố không liên quan đến học thuật, các yếu tố học thuật, sự nổi tiếng của cơ sở đào tạo, khả năng tiếp cận hệ thống, chƣơng trình học, và sự thông hiểu. Năm 2012, hai tác giả Subrahmanyam Annamdevula và Raja Shekhar Bellamkonda có bài nghiên cứu “Development of HiEdQUAL for Measuring Service Quality in Indian Higher Education Sector”. Mục tiêu của nghiên cứu này là xây dựng và kiểm định thang đo HiEdQUAL đƣợc dùng để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đặc biệt trong lĩnh vực giáo dục thông qua các nghiên cứu định tính và định lƣợng.
Để tiến hành nghiên cứu thực nghiệm, dữ liệu đƣợc thu thập từ các sinh viên hiện đang học Đại học từ các trƣờng, Khoa khác nhau trên khắp Ấn Độ. Có tổng cộng 358 bảng câu hỏi hợp lệ trong đó có hơn một nữa (69%) là nam giới. Dữ liệu thu thập đƣợc, sau khi tiến hành các phân tích thống kê nhƣ phân tích nhân tố khám phá, phân tích nhân tố khẳng định, phân tích độ tin cậy, Annamdevula, S. S đã Luan van 6 tìm ra một thang đo dịch vụ giáo dục với 27 chỉ báo đƣợc ghép thành 5 nhóm nhân tố: nội dung giảng dạy, hỗ trợ hành chính, tiện ích phục vụ giảng dạy, cơ sở hạ tầng và dịch vụ hỗ trợ.
Hạn chế của nghiên cứu là nghiên cứu chỉ tiến hành trên sinh viên – khách hàng cơ bản của dịch vụ giáo dục. Tác giả đề xuất cần phát triển công cụ đo lƣờng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ từ quan điểm của tất cả các khách hàng nội bộ và bên ngoài. Năm 2013, tác giả Khanchitpol Yousapronpaiboon có bài nghiên cứu “SERVQUAL: Measuring higher education service quality in Thailand”. Mục đích của bài viết này là để điều tra chất lƣợng dịch vụ trong giáo dục đại học ở Thái Lan.
Cụ thể, nghiên cứu này kiểm định năm thành phần của thang đo SERVQUAL (độ tin cậy, bảo đảm, hữu hình, sự đồng cảm, và đáp ứng). Nghiên cứu cũng kiểm tra tính hợp lệ và độ tin cậy của SERVQUAL trong việc đánh giá chất lƣợng dịch giáo dục đại học ở Thái Lan. Có tổng cộng 350 sinh viên đại học từ một trƣờng đại học tƣ nhân tham gia vào nghiên cứu này. Nghiên cứu cho thấy rằng giáo dục đại học ở Thái Lan không đáp ứng đƣợc sự mong đợi của sinh viên.
Trong tất cả năm thành phần của chất lƣợng dịch vụ, khoảng cách đƣợc quan sát giữa nhận thức của sinh viên đại học và mong đợi nhƣ sau: Tin cậy (gap=-2. Các phân tích khoảng cách giữa nhận thức và kỳ vọng cho thấy rằng tất cả các điểm số nhận thức sinh viên về dịch vụ giáo dục đều thấp hơn so với kỳ vọng của họ. Nghiên cứu này còn tồn tại một số hạn chế nhƣ kết quả nghiên cứu này đƣợc tiến hành tại các trƣờng Đại học ở Bangkok Thái Lan, do đó các nghiên cứu khác nên tiến hành ở nơi khác của đất nƣớc để làm tăng giá trị bên ngoài kết quả của nghiên cứu. Thứ hai, nghiên cứu đƣợc điều tra chỉ trên các sinh viên tốt nghiệp đại học, nghiên cứu trong tƣơng lại có thể gồm thạc sỹ và tiến sĩ.
Ngoài ra, nhận thức về chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực giáo dục đại học nên Luan van 7 đƣợc xem sét từ quan điểm các bên liên quan khác nhƣ nhân viên hành chính, giảng viên,… Cuối cùng, tác giả đề xuất nên nghiên cứu so sánh điểm số giữa khoảng cách chất lƣợng dịch vụ tại các cơ sở giáo dục đại học công lập và tƣ nhân. Tài liệu trong nƣớc Năm 2006, tác giả Nguyễn Thành Long, Trƣờng ĐH An Giang với đề tài nghiên cứu “Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học tại trường ĐH An Giang”. Mô hình nghiên cứu ban đầu bao gồm 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng: Phƣơng tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ và Cảm thông. Mô hình sau khi hiệu chỉnh gồm các yếu tố: Giảng viên, Nhân viên, Cơ sở vật chất, Tin cậy và Cảm thông sẽ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên.
Nghiên cứu đƣợc thực hiện qua 2 bƣớc nghiên cứu thử và chính thức trên 635 sinh viên của 4 khoa: Sƣ phạm, Nông nghiệp – Tài nguyên thiên nhiên, Kỹ thuật – Công nghệ môi trƣờng và Kinh tế - Quản trị kinh doanh của Trƣờng ĐH An Giang. Kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào các yếu tố Giảng viên, Cơ sở vật chất, Tin cậy và Cảm thông. Nhìn chung, chất lƣợng dịch vụ đào tạo đƣợc đánh giá không cao. Trong 5 thành phần chỉ có 2 thành phần trên trung bình là Giảng viên (mean = 3.45) và Sự tin cậy vào nhà trƣờng (mean = 3.27), 3 thành phần còn lại là Nhân viên, Cơ sở vật chất và Cảm thông của nhà trƣờng thấp hơn trung bình và xấp xỉ nhau (mean = 2.
Kết quả phân tích cũng cho thấy sự có sự đánh giá khác nhau theo khoa đối với các thành phần trên (trừ cơ sở vật chất) và có sự đánh giá khác nhau theo năm học, cụ thể là sinh viên học càng nhiều năm càng đánh giá thấp chất lƣợng dịch vụ của nhà trƣờng. Tƣơng tự nhƣ chất lƣợng dịch vụ đào tạo, mức độ hài lòng của sinh viên đối với ĐH An Giang còn chƣa cao. Sự hài lòng của sinh viên tập trung vào thành phần Giảng viên và Cơ sở vật chất, các thành phần khác (Tin cậy, Nhân viên, Luan van 8 Cảm thông) có tác động không lớn đến sự hài lòng. Nghiên cứu này cũng trình bày một số hạn chế nhƣ: việc lấy mẫu ngẫu nhiên theo đơn vị lớp ở các Khoa có thể làm cho tính đại diện của kết quả không cao, chƣa có sự phân biệt về giảng viên cơ hữu và giảng viên thỉnh giảng trong đánh giá của sinh viên, do đó không xác định đƣợc nhận định của sinh viên đối với giảng viên của nhà trƣờng và nghiên cứu chỉ dừng lại ở việc đo lƣờng, tìm hiểu các mối quan hệ và đƣa ra một số gợi ý để lý giải mà chƣa có sự phân tích sâu.
Năm 2012, tập thể tác giả Phạm Lê Hồng Nhung, Đinh Công Thành, Nguyễn Khánh Vân và Lê Thị Hồng Vân có bài nghiên cứu “Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong đào tạo đại học trường hợp nghiên cứu tại các trường đại học tư thục khu vực Đồng bằng sông Cửu Long”. Nghiên cứu đƣợc thu thập từ phỏng vấn trực tiếp 450 sinh viên ở 3 trƣờng đai học: Cửu Long, Tây Đô và Võ Trƣờng Toản bằng bảng câu hỏi. Tổng mẫu thu về là 475, có 217 mẫu tại đại học Tây Đô, 93 mẫu tại đại học Võ Trƣờng Toản, và 165 mẫu tại đại học Cửu Long. Qua tiến trình nghiên cứu và phân tích dữ liệu, kết quả thang đo chất lƣợng dịch vụ giáo dục đại học tƣ thục khu vực đồng bằng sông Cửu Long bao gồm 5 thành phần: Đảm bảo, Cảm thông, Đáp ứng, Hữu hình và Tin cậy với 24 chỉ báo.
Tuy nhiên phạm vi nghiên cứu chỉ dừng lại ở đối tƣợng khách hàng là sinh viên, trong khi khách hàng của dịch vụ giáo dục đại học còn là phụ huynh, doanh nghiệp và giảng viên Năm 2013, tác giả Nguyễn Thị Hoàng Yến có bài nghiên cứu “ Measuring Service Quality in The Context of Higher Education in Vietnam”. Nghiên cứu đƣợc tiến hành với 675 sinh viên ở Học viện công nghệ Bƣu chính viễn thông Hà Nội. Mô hình nghiên cứu sau khi hiệu chỉnh gồm 3 nhân tố: Đáp ứng, Yếu tố hữu hình và Năng lực phục vụ với 15 chỉ báo. Kết quả nghiên cứu cho thấy Đáp ứng, Yếu tố hữu hình và Đảm bảo dƣờng nhƣ là khía cạnh quan trọng của chất lƣợng dịch vụ giáo dục trong bối Luan van 9 cảnh nghiên cứu tại Việt Nam trong khi các khía cạnh khác nhƣ Sự đồng cảm và độ tin cậy thƣờng đƣợc xuất hiện trong các nghiên cứu trƣớc lại không đúng trong nghiên cứu này.
Nghiên cứu này cũng cho thấy sinh viên ở Học viện công nghệ Bƣu chính viễn thông Hà Nội cảm thấy hài lòng với các dịch vụ giáo dục (mean = 4,49). Trong số ba nhân tố của chất lƣợng dịch vụ, sinh viên không hài lòng về yếu tố hữu hình (mean =3,44) do có sự đánh giá thấp về cơ sở vật chất, sân và thƣ viện của trƣờng Học viện công nghệ Bƣu chính viễn thông Hà Nội. Sinh viên khá hài lòng về Khả năng đáp ứng (mean = 4,4) và hài lòng về Năng lực phục vụ (mean = 6,30). Hạn chế của nghiên cứu là chỉ tiến hành trên mẫu gồm sinh viên tại trƣờng Học viện công nghệ Bƣu chính viễn thông Hà Nội nên khi tiến hành mở rộng ra bên ngoài thì sẽ làm giảm giá trị của bài nghiên cứu.
Bên cạnh đó nghiên cứu còn chỉ ra rằng nên mở rộng phạm vi đối tƣợng nghiên cứu gồm các bên liên quan các trƣờng đại học nhƣ sinh viên trong các chƣơng trình thạc sĩ, phụ huynh học sinh và doanh nghiệp. Luan van 10 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC 1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC 1. Khái niệm về dịch vụ giáo dục Giáo dục là một quá trình chuyển đổi những nguồn lực hữu hình thành các yếu tố vô hình (Toombs, 1973).
Sản phẩm của quá trình giáo dục là vô hình và rất khó để đo lƣờng bởi vì nó đƣợc thể hiện bằng việc thay đổi trong nhận thức, kiến thức và hành vi của ngƣời học (Bowen, 1980).