Luận văn thực trạng ý kiến của người bệnh về nhóm a bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện tại viện chấn thương chỉnh hình bệnh viện hữu nghị việt đức năm 2020

Tài liệu nghiên cứu Luận văn thực trạng ý kiến của người bệnh về nhóm a bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện tại viện chấn, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên

• Tác giả: Trần Thị An
• Người hướng dẫn: ThS. Vũ Thị Là
• Trường học: Trường Đại Học Điều Dưỡng Nam Định
• Chuyên ngành: Điều Dưỡng Ngoại Người Lớn
• Đề tài: Thực Trạng Ý Kiến Của Người Bệnh Về Nhóm A – Bộ Tiêu Chí Chất Lượng Bệnh Viện Tại Viện Chấn Thương Chỉnh Hình – Bệnh Viện Hữu Nghị Việt Đức Năm 2020
• Loại tài liệu: Báo Cáo Chuyên Đề Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Nam Định

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• 1.1. Một số khái niệm
• 1.2. Chất lượng bệnh viện
• 1.3. Giới thiệu về Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện theo Quyết định 6585 - Bộ Y tế
• 1.4. Đánh giá của người bệnh về thực hiện “Nhóm A-Hướng đến người bệnh” của Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện ở nước ta
• 1.5. Một số yếu tố ảnh hưởng tới sự đánh giá của người bệnh về các tiêu chí nhóm A, Bộ tiêu chí CLBV
• 1.6. Trên thế giới
• 1.7. Tại Việt Nam
• 1.8. Sơ lược về địa điểm thực hiện nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Sơ đồ lý thuyết nghiên cứu
• 2.2. Đối tượng, thời gian và địa điểm nghiên cứu
• 2.3. Địa điểm, thời gian nghiên cứu
• 2.4. Đối tượng nghiên cứu
• 2.5. Phương pháp nghiên cứu
• 2.6. Thiết kế nghiên cứu
• 2.7. Cỡ mẫu và kỹ thuật chọn mẫu
• 2.8. Phương pháp, công cụ thu thập số liệu
• 2.9. Xử lý và phân tích số liệu
• 2.10. Sai số và cách khống chế sai số
• 2.11. Đạo đức trong nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu
• 3.2. Kết quả đánh giá thực hiện nhóm A của Bộ tiêu chí CLBV tại Viện CTCH – Bệnh viện HNVĐ của người bệnh
• 3.3. Một số yếu tố liên quan đến kết quả đánh giá thực hiện nhóm A của Bộ tiêu chí CLBV theo quan điểm của người bệnh
• 3.4. Một số yếu tố liên quan đến kết quả đánh giá thực hiện tiêu chí A1 của người bệnh
• 3.5. Một số yếu tố liên quan đến kết quả đánh giá thực hiện tiêu chí A2 của người bệnh
• 3.6. Một số yếu tố liên quan đến kết quả đánh giá thực hiện tiêu chí A3 của người bệnh
• 3.7. Một số yếu tố liên quan đến kết quả đánh giá thực hiện tiêu chí A4 của người bệnh
• 4. CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN
• 4.1. Đặc điểm của đối tượng tham gia nghiên cứu
• 4.2. Kết quả đánh giá của người bệnh thực hiện nhóm A của Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện tại Viện CTCH – Bệnh viện HNVĐ
• 4.3. Nhóm tiêu chí A1
• 4.4. Nhóm tiêu chí A2
• 4.5. Nhóm tiêu chí A3
• 4.6. Nhóm tiêu chí A4
• 4.7. Một số yếu tố liên quan đến kết quả đánh giá thực hiện nhóm A của Bộ tiêu chí CLBV theo quan điểm của người bệnh
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Chất Lượng Bệnh Viện Việt Đức

Bài viết này tập trung vào việc đánh giá chất lượng bệnh viện tại Viện Chấn Thương Chỉnh Hình Việt Đức thông qua ý kiến người bệnh. Hiện nay, các bệnh viện công và tư tại Việt Nam đều thực hiện theo 83 tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện theo Quyết định 6585/QĐ-BYT. Tuy nhiên, việc đánh giá thường chỉ dựa trên ý kiến của giám đốc bệnh viện, phòng quản lý chất lượng và trưởng khoa phòng, bỏ qua góc nhìn quan trọng từ người bệnh. Nghiên cứu này nhằm khắc phục hạn chế đó, tập trung vào nhóm tiêu chí A – Hướng đến người bệnh – để thu thập và phân tích ý kiến người bệnh về bệnh viện. Điều này giúp bệnh viện có cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ và đưa ra các giải pháp cải thiện phù hợp. Theo tiến sĩ Eward Deming, chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng hay sự thỏa mãn của khách hàng.

1.1. Tầm quan trọng của ý kiến người bệnh trong đánh giá

Việc thu thập ý kiến người bệnh mang lại cái nhìn khách quan và đa chiều về chất lượng dịch vụ y tế. Đánh giá từ nhiều người bệnh, người nhà trực tiếp sử dụng dịch vụ y tế sẽ khách quan, đa dạng, tránh gặp nhiều yếu tố tiêu cực hoặc nghi vấn tiêu cực không đáng có trong quá trình khảo sát. Điều này giúp xác định chính xác những vấn đề cần cải thiện, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của người bệnh và chất lượng bệnh viện nói chung. Việc chỉ dựa vào đánh giá của cán bộ y tế hoặc quản lý có thể dẫn đến đánh giá phiến diện, bỏ qua những trải nghiệm thực tế của người bệnh.

1.2. Giới thiệu về Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện QĐ 6585

Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam hiện hành (Quyết định 6585/QĐ-BYT) bao gồm 83 tiêu chí, chia thành 5 phần: A (Hướng đến người bệnh), B (Phát triển nguồn nhân lực), C (Hoạt động chuyên môn), D (Cải tiến chất lượng), và E (Tiêu chí đặc thù chuyên khoa). Mỗi tiêu chí được đánh giá theo thang điểm 5 mức, từ chất lượng kém đến rất tốt. Nghiên cứu này tập trung vào nhóm A, bao gồm các tiêu chí về chỉ dẫn, đón tiếp, cơ sở vật chất, điều kiện chăm sóc, và quyền lợi của người bệnh. Mục tiêu là đánh giá mức độ đạt được mức 2 (chất lượng trung bình) theo khuyến cáo của Bộ Y tế.

II. Vấn Đề Thiếu Đánh Giá Trải Nghiệm Người Bệnh Tại Việt Đức

Mặc dù Viện Chấn Thương Chỉnh Hình Việt Đức đã thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ hàng năm, việc thu thập và phân tích ý kiến người bệnh vẫn còn hạn chế. Các đánh giá hiện tại chủ yếu dựa trên quan điểm của cán bộ quản lý và nhân viên y tế, chưa phản ánh đầy đủ trải nghiệm của người bệnh. Điều này có thể dẫn đến việc bỏ qua những vấn đề quan trọng đối với người bệnh, ảnh hưởng đến sự hài lòng và chất lượng dịch vụ y tế tổng thể. Nghiên cứu này nhằm giải quyết vấn đề này bằng cách thu thập và phân tích ý kiến người bệnh về nhóm tiêu chí A của Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện.

2.1. Hạn chế của phương pháp đánh giá chất lượng bệnh viện truyền thống

Phương pháp đánh giá chất lượng bệnh viện truyền thống thường tập trung vào các chỉ số về chuyên môn, hiệu quả hoạt động và tuân thủ quy trình. Tuy nhiên, những chỉ số này không phản ánh đầy đủ trải nghiệm của người bệnh, bao gồm sự thoải mái, tiện nghi, thông tin được cung cấp, và sự tôn trọng. Việc thiếu thông tin từ người bệnh có thể dẫn đến việc bỏ qua những vấn đề quan trọng, ảnh hưởng đến sự hài lòng và tin tưởng của người bệnh đối với bệnh viện.

2.2. Tác động của việc thiếu phản hồi của bệnh nhân đến cải tiến chất lượng

Khi thiếu phản hồi của bệnh nhân, bệnh viện khó có thể xác định chính xác những lĩnh vực cần cải thiện. Điều này có thể dẫn đến việc đầu tư nguồn lực vào những hoạt động không thực sự mang lại giá trị cho người bệnh, hoặc bỏ qua những vấn đề quan trọng ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ. Việc thu thập và phân tích ý kiến người bệnh là yếu tố then chốt để cải tiến chất lượng bệnh viện một cách hiệu quả và bền vững.

III. Phương Pháp Khảo Sát Ý Kiến Người Bệnh Về Chất Lượng

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp khảo sát ý kiến người bệnh để đánh giá thực trạng thực hiện nhóm A – Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện tại Viện Chấn Thương Chỉnh Hình Việt Đức. Khảo sát được thực hiện trực tiếp với người bệnh đang điều trị tại viện, sử dụng bảng hỏi được thiết kế dựa trên các tiêu chí trong nhóm A. Dữ liệu thu thập được phân tích thống kê để xác định mức độ hài lòng của người bệnh đối với từng tiêu chí, cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này. Kết quả nghiên cứu cung cấp thông tin quan trọng để bệnh viện cải thiện chất lượng dịch vụ y tế và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người bệnh.

3.1. Thiết kế khảo sát dựa trên Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện

Bảng hỏi khảo sát được thiết kế dựa trên 19 tiêu chí thuộc nhóm A của Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện, bao gồm các lĩnh vực như chỉ dẫn, đón tiếp, cơ sở vật chất, điều kiện chăm sóc, và quyền lợi của người bệnh. Mỗi tiêu chí được đánh giá bằng thang điểm Likert, cho phép người bệnh thể hiện mức độ đồng ý hoặc không đồng ý với các phát biểu liên quan. Bảng hỏi cũng bao gồm các câu hỏi mở để thu thập ý kiến chi tiết và đề xuất cải thiện từ người bệnh.

3.2. Quy trình thu thập và phân tích dữ liệu khảo sát

Việc thu thập dữ liệu khảo sát được thực hiện trực tiếp với người bệnh đang điều trị tại Viện Chấn Thương Chỉnh Hình Việt Đức. Các điều tra viên được đào tạo bài bản để đảm bảo tính khách quan và chính xác của dữ liệu. Dữ liệu thu thập được nhập vào phần mềm thống kê và phân tích bằng các phương pháp thống kê mô tả và phân tích hồi quy để xác định mức độ hài lòng của người bệnh đối với từng tiêu chí, cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này.

IV. Kết Quả Đánh Giá Của Bệnh Nhân Về Bệnh Viện Việt Đức Năm 2020

Nghiên cứu cho thấy ý kiến người bệnh về nhóm A – Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện tại Viện Chấn Thương Chỉnh Hình Việt Đức năm 2020 có sự phân hóa rõ rệt. Một số tiêu chí được đánh giá cao, trong khi một số tiêu chí khác còn nhiều hạn chế. Cụ thể, các tiêu chí liên quan đến sự tiếp đón và hướng dẫn ban đầu thường nhận được đánh giá tích cực hơn so với các tiêu chí về cơ sở vật chất và điều kiện chăm sóc. Kết quả này cho thấy bệnh viện cần tập trung cải thiện những lĩnh vực mà người bệnh đánh giá thấp, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế toàn diện.

4.1. Chi tiết về mức độ hài lòng của bệnh nhân theo từng tiêu chí

Phân tích chi tiết cho thấy mức độ hài lòng của bệnh nhân cao nhất ở các tiêu chí liên quan đến sự tận tâm của nhân viên y tế và sự rõ ràng trong hướng dẫn điều trị. Tuy nhiên, mức độ hài lòng thấp hơn ở các tiêu chí liên quan đến thời gian chờ đợi, sự tiện nghi của cơ sở vật chất, và thông tin về chi phí điều trị. Điều này cho thấy bệnh viện cần tập trung cải thiện những lĩnh vực này để nâng cao trải nghiệm của người bệnh.

4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của bệnh nhân về chất lượng

Nghiên cứu cũng xác định một số yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của bệnh nhân về chất lượng bệnh viện, bao gồm tuổi tác, trình độ học vấn, tình trạng kinh tế, và số lần khám chữa bệnh tại bệnh viện. Những bệnh nhân lớn tuổi, có trình độ học vấn thấp, và có tình trạng kinh tế khó khăn thường có xu hướng đánh giá thấp hơn về chất lượng dịch vụ y tế. Điều này cho thấy bệnh viện cần có những giải pháp phù hợp để đáp ứng nhu cầu của các nhóm bệnh nhân khác nhau.

V. Bàn Luận Phân Tích Sâu Về Ý Kiến Người Bệnh Về Bệnh Viện

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự cần thiết phải lắng nghe và phân tích sâu sắc ý kiến người bệnh để cải thiện chất lượng bệnh viện. Việc chỉ dựa vào các chỉ số khách quan có thể bỏ qua những trải nghiệm và cảm nhận quan trọng của người bệnh. Bằng cách thu thập và phân tích ý kiến người bệnh, bệnh viện có thể xác định chính xác những vấn đề cần ưu tiên giải quyết, từ đó nâng cao sự hài lòng và tin tưởng của người bệnh. Nghiên cứu này cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cá nhân hóa dịch vụ y tế, đáp ứng nhu cầu của từng nhóm bệnh nhân khác nhau.

5.1. So sánh kết quả nghiên cứu với các đánh giá chất lượng khác

So sánh kết quả nghiên cứu này với các đánh giá chất lượng khác cho thấy có sự tương đồng và khác biệt nhất định. Một số tiêu chí được đánh giá cao trong nghiên cứu này cũng được đánh giá cao trong các đánh giá khác, cho thấy sự ổn định trong chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, một số tiêu chí khác lại có sự khác biệt, cho thấy sự khác biệt trong quan điểm của người bệnh so với các bên liên quan khác. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thu thập ý kiến người bệnh để có cái nhìn toàn diện về chất lượng bệnh viện.

5.2. Đề xuất các giải pháp cải thiện dựa trên phản hồi của bệnh nhân

Dựa trên phản hồi của bệnh nhân, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp cải thiện chất lượng bệnh viện, bao gồm: (1) Cải thiện quy trình tiếp đón và hướng dẫn bệnh nhân, (2) Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế, (3) Tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y tế, (4) Cung cấp thông tin đầy đủ và minh bạch về chi phí điều trị, (5) Thiết lập kênh tiếp nhận và giải quyết khiếu nại hiệu quả. Việc thực hiện các giải pháp này sẽ giúp bệnh viện nâng cao sự hài lòng của người bệnh và chất lượng dịch vụ y tế.

VI. Kết Luận Ý Kiến Bệnh Nhân Chìa Khóa Cải Thiện Bệnh Viện

Nghiên cứu này khẳng định tầm quan trọng của việc thu thập và phân tích ý kiến người bệnh trong việc đánh giá và cải thiện chất lượng bệnh viện. Ý kiến người bệnh cung cấp thông tin quan trọng để xác định những vấn đề cần ưu tiên giải quyết, từ đó nâng cao sự hài lòng và tin tưởng của người bệnh. Viện Chấn Thương Chỉnh Hình Việt Đức có thể sử dụng kết quả nghiên cứu này để xây dựng kế hoạch cải tiến chất lượng dịch vụ y tế một cách hiệu quả và bền vững. Trong tương lai, cần có thêm nhiều nghiên cứu tương tự để đánh giá chất lượng bệnh viện từ góc độ của người bệnh.

6.1. Tóm tắt các phát hiện chính của nghiên cứu về chất lượng bệnh viện

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng ý kiến người bệnh về chất lượng bệnh viện có sự phân hóa rõ rệt, với một số tiêu chí được đánh giá cao và một số tiêu chí cần cải thiện. Các yếu tố như tuổi tác, trình độ học vấn, tình trạng kinh tế, và số lần khám chữa bệnh tại bệnh viện ảnh hưởng đến đánh giá của bệnh nhân. Việc lắng nghe và phân tích ý kiến người bệnh là yếu tố then chốt để cải thiện chất lượng dịch vụ y tế và đáp ứng nhu cầu của từng nhóm bệnh nhân khác nhau.

6.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo về đánh giá trải nghiệm người bệnh

Trong tương lai, cần có thêm nhiều nghiên cứu về đánh giá trải nghiệm người bệnh để có cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng bệnh viện. Các nghiên cứu này có thể tập trung vào các khía cạnh khác nhau của trải nghiệm người bệnh, như sự thoải mái, tiện nghi, thông tin được cung cấp, và sự tôn trọng. Ngoài ra, cần có các nghiên cứu so sánh đánh giá trải nghiệm người bệnh giữa các bệnh viện khác nhau để xác định những thực hành tốt nhất và chia sẻ kinh nghiệm.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong hệ thống y tế Việt Nam, việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh là nhiệm vụ trọng tâm được chỉ đạo thực hiện thống nhất tại các bệnh viện công lập và tư nhân thông qua Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện, ban hành theo Quyết định 6585/QĐ-BYT của Bộ Y tế. Về mặt thực tiễn quản lý, hoạt động kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện thông thường do Ban Giám đốc, Hội đồng Quản lý chất lượng, phòng/tổ Quản lý chất lượng, các trưởng khoa/phòng hoặc đoàn kiểm tra tuyến trên tiến hành. Phương thức này phản ánh được quan điểm của cấp quản lý nhưng mang tính phiến diện, thiếu sự tham gia trực tiếp của các nhóm đối tượng trải nghiệm dịch vụ, đặc biệt là người bệnh và nhân viên y tế.

Mặc dù nhóm tiêu chí Phần A ("Hướng đến người bệnh") gồm các chỉ số do người bệnh trực tiếp trải nghiệm hàng ngày, việc sử dụng ý kiến đánh giá định lượng của người bệnh vào quy trình quản lý chất lượng theo Bộ tiêu chí còn rất hạn chế. Tại Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức nói chung và Viện Chấn thương Chỉnh hình nói riêng, hoạt động kiểm tra chất lượng định kỳ hàng năm đã được duy trì, tuy nhiên việc khảo sát trực tiếp quan điểm của người bệnh về nhóm tiêu chí A vẫn chưa từng được thực hiện trước đó.

Xuất phát từ thực tiễn trên, học viên Trần Thị An thuộc chuyên ngành Điều dưỡng ngoại người lớn, Trường Đại học Điều dưỡng Nam Định, dưới sự hướng dẫn của ThS. Vũ Thị Là, đã thực hiện báo cáo chuyên đề tốt nghiệp với đề tài: "Thực trạng ý kiến của người bệnh về nhóm A – Bộ tiêu chí chất lượng Bệnh viện tại Viện Chấn thương Chỉnh hình – Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức năm 2020".

Nhiệm vụ và mục tiêu nghiên cứu cụ thể gồm:

1. Mô tả thực trạng ý kiến của người bệnh về nhóm A – Bộ tiêu chí chất lượng Bệnh viện tại Viện Chấn thương Chỉnh hình – Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức năm 2020.
2. Phân tích một số yếu tố liên quan đến kết quả đánh giá thực hiện nhóm A của Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện theo quan điểm của người bệnh.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: 401 người bệnh điều trị nội trú tại Viện Chấn thương Chỉnh hình – Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức.
• Phạm vi không gian: Viện Chấn thương Chỉnh hình, Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức (địa chỉ 40 Tràng Thi, Hoàn Kiếm, Hà Nội).
• Phạm vi thời gian: Thu thập số liệu từ tháng 4 năm 2017 đến tháng 4 năm 2018; công trình hoàn thành và bảo vệ trong chương trình đào tạo năm 2020 (ký cam đoan ngày 15/01/2021).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và văn bản quy phạm áp dụng

• Khái niệm chất lượng và chất lượng bệnh viện: Nghiên cứu dựa trên quan điểm quản lý chất lượng của TS. Edward Deming ("Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng hay sự thỏa mãn của khách hàng"), tiêu chuẩn quốc tế ISO 8402, và định nghĩa của Bộ Y tế Việt Nam về chất lượng bệnh viện (bao gồm các khía cạnh tiếp cận dịch vụ, an toàn, lấy người bệnh làm trung tâm, hướng về nhân viên y tế, năng lực chuyên môn, tính kịp thời, tiện nghi, công bằng và hiệu quả).
• Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam: Nghiên cứu áp dụng khung đánh giá theo Quyết định 6585/QĐ-BYT (phiên bản 2) gồm 83 tiêu chí chia thành 5 phần (A, B, C, D, E). Thang đo gốc gồm 5 mức (Mức 1: Kém; Mức 2: Trung bình; Mức 3: Khá; Mức 4: Tốt; Mức 5: Rất tốt). Đề tài tập trung khảo sát mức độ đạt hay không đạt Mức 2 (Mức chất lượng trung bình - mức ưu tiên giải quyết theo khuyến cáo của Bộ Y tế) đối với 19 tiêu chí thuộc Phần A:
  • Chương A1: Chỉ dẫn, đón tiếp, hướng dẫn người bệnh (6 tiêu chí: A1.1 đến A1.6).
  • Chương A2: Điều kiện cơ sở vật chất phục vụ người bệnh (5 tiêu chí: A2.1 đến A2.5).
  • Chương A3: Điều kiện/Môi trường chăm sóc người bệnh (2 tiêu chí: A3.1 và A3.2).
  • Chương A4: Quyền và lợi ích của người bệnh (6 tiêu chí: A4.1 đến A4.6).
• Cơ sở pháp lý thành lập đơn vị: Quyết định số 3636/QĐ-BYT ngày 30/09/2010 của Bộ Y tế về việc thành lập Viện Chấn thương Chỉnh hình thuộc Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức.

Thiết kế và phương pháp nghiên cứu

• Thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu mô tả cắt ngang kết hợp phương pháp định lượng và định tính.
• Cỡ mẫu và chọn mẫu: Khảo sát định lượng trên $n = 401$ người bệnh điều trị nội trú; kết hợp thảo luận nhóm định tính với cán bộ quản lý (CBQL) và cán bộ quản lý chất lượng bệnh viện (biên bản thảo luận nhóm ghi nhận các ngày 20/4/2018 và 20/4/2020).
• Thu thập và phân tích dữ liệu: Sử dụng bộ câu hỏi cấu trúc hóa chuẩn theo nội dung mức 2 của 19 tiêu chí nhóm A. Phân tích thống kê tính tỷ lệ phần trăm (%), sử dụng chỉ số tỷ suất chênh (Odds Ratio - OR) kèm khoảng tin cậy 95% (95% CI) để xác định mối liên quan giữa các biến số nhân khẩu học (tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn, nghề nghiệp, tình trạng sử dụng thẻ BHYT, số lần khám/điều trị) với kết quả đánh giá đạt mức 2.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn (Tổng quan)

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ y tế, cấu trúc 83 tiêu chí của Bộ Y tế và tổng quan các công trình nghiên cứu đánh giá chất lượng bệnh viện trong nước:

• Nghiên cứu tại Bệnh viện Sản - Nhi Bắc Ninh (2016): Đưa ra bằng chứng rõ nét về khoảng cách đánh giá giữa các nhóm đối tượng. Nhóm người bệnh đánh giá phần A đang ở Mức 1 chiếm 57,9%, trong khi cán bộ y tế đánh giá Mức 1 là 26,3% và nhóm tự cử của bệnh viện chỉ đánh giá Mức 1 là 15,8%. Ngược lại, tỷ lệ đạt từ Mức 2 trở lên theo người bệnh chỉ là 42,1%, thấp hơn nhiều so với nhóm cán bộ y tế (73,7%) và nhóm tự cử (84,2%). Điểm trung bình phần A do nhóm tự cử đánh giá đạt 2,39 điểm (A1: 1,83; A2: 2,8; A3: 3,0; A4: 2,4).
• Kết quả tự đánh giá tại Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức (2013 – 2015): Điểm đánh giá nội bộ đối với các tiểu mục phần A đa số đạt từ mức 3 đến mức 5. Đến năm 2015, hầu hết các tiêu chí nhóm A1, A2, A3, A4 đều đạt mức 4 hoặc 5 (ví dụ tiêu chí A4.5 và A4.6 đạt mức 5 tuyệt đối trong cả 3 năm; A4.4 từ mức 2 năm 2013 tăng lên mức 5 năm 2015).
• Nghiên cứu so sánh của Trịnh Hồng Sơn và cộng sự (2015): Đối chiếu giữa đoàn kiểm tra Bộ Y tế và đoàn tự đánh giá của Bệnh viện Việt Đức năm 2015 cho thấy sự tương đồng tuyệt đối ở cả 19 tiêu chí nhóm A (tất cả đều đạt điểm 3 đến 5). Tuy nhiên, tác giả luận văn chỉ ra rằng các kết quả này hoàn toàn vắng bóng góc nhìn trực tiếp từ người bệnh nội trú.

Chương 2: Mô tả vấn đề cần giải quyết (Phương pháp và kết quả nghiên cứu)

1. Tổng quan đơn vị nghiên cứu

Viện Chấn thương Chỉnh hình chính thức hoạt động ngày 24/12/2010 với 9 khoa, phòng, đơn vị chức năng và 217 cán bộ, nhân viên (trong đó có 56 bác sĩ, chiếm 25,4%). Năm 2014, Viện có 194 giường bệnh thực kê với công suất sử dụng luôn quá tải (tỷ lệ quá tải 6 tháng đầu năm 2014 là 115%, tiếp nhận 34.624 lượt khám/điều trị ngoại trú). Đến năm 2016, quy mô tăng lên 326 giường nội trú nhưng vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu; trung bình khám chuyên khoa 11.000 lượt/năm, tiếp nhận 500 lượt cấp cứu/ngày và thực hiện 20 ca mổ/ngày.

2. Đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng nghiên cứu ($n = 401$)

Đặc điểm nhân khẩu học	Phân nhóm	Số lượng ($n$)	Tỷ lệ (%)
Giới tính	Nam	237	59,10
	Nữ	164	40,90
Nhóm tuổi	Dưới 30 tuổi	92	22,94
	Từ 30 đến 60 tuổi	257	64,09
	Trên 60 tuổi	52	12,97
Tình trạng hôn nhân	Độc thân	97	24,19
	Đã kết hôn	294	73,32
	Ly thân / Ly dị / Góa	10	2,49
Trình độ học vấn	Dưới cấp 3 ($\le$ THPT)	242	60,35
	Trung cấp / Cao đẳng	88	21,95
	Đại học	62	15,46
	Sau đại học	9	2,24
Nghề nghiệp	Nghề nông	111	27,68
	Buôn bán / Kinh doanh	51	12,72
	Công nhân	63	15,71
	Cán bộ nhà nước	52	12,97
	Nhân viên công ty tư nhân	28	6,98
	Khác	96	23,94

3. Thực trạng đánh giá 4 nhóm tiêu chí Phần A của người bệnh

Nhóm tiêu chí	Nội dung tiêu chí / Tiểu mục thành phần	Đạt mức 2 ($n, %$)	Không đạt mức 2 ($n, %$)
Tiêu chí A1	Chỉ dẫn, đón tiếp, hướng dẫn người bệnh (Đánh giá chung)	291 (72,57%)	110 (27,43%)
A1.1	Chỉ dẫn rõ ràng, đón tiếp và hướng dẫn cụ thể	368 (91,77%)	33 (8,23%)
A1.2	Chờ đợi trong phòng tiện nghi, vận chuyển phù hợp	368 (91,77%)	33 (8,23%)
A1.3	Cải tiến quy trình khám bệnh, đáp ứng sự hài lòng	343 (85,54%)	58 (14,46%)
A1.4	Đảm bảo các điều kiện cấp cứu người bệnh kịp thời	381 (95,01%)	20 (4,99%)
A1.5	Thủ tục, khám bệnh, thanh toán công bằng, đúng thứ tự	377 (94,01%)	24 (5,99%)
A1.6	Hướng dẫn, bố trí xét nghiệm, CĐHA thuận tiện	367 (91,52%)	34 (8,48%)
Tiêu chí A2	Điều kiện cơ sở vật chất phục vụ người bệnh (Đánh giá chung)	252 (62,84%)	149 (37,16%)
A2.1	Điều trị nội trú được nằm một người một giường	330 (82,29%)	71 (17,71%)
A2.2	Buồng vệ sinh sạch sẽ, đầy đủ phương tiện	362 (90,27%)	39 (9,73%)
A2.3	Cung cấp vật dụng cá nhân đầy đủ, sạch sẽ, chất lượng tốt	361 (90,02%)	40 (9,98%)
A2.4	Tiện nghi đảm bảo sức khỏe, nâng cao thể trạng, tâm lý	339 (84,54%)	62 (15,46%)
A2.5	Người khuyết tật tiếp cận khoa/phòng, dịch vụ thuận tiện	372 (92,77%)	29 (7,23%)
Tiêu chí A3	Môi trường chăm sóc người bệnh (Đánh giá chung)	273 (68,08%)	128 (31,92%)
A3.1	Môi trường, cảnh quan xanh, sạch, đẹp	283 (70,57%)	118 (29,43%)
A3.2	Khám và điều trị trong khoa/phòng gọn gàng, ngăn nắp	381 (95,01%)	20 (4,99%)
Tiêu chí A4	Quyền và lợi ích của người bệnh (Đánh giá chung)	286 (71,32%)	115 (28,68%)
A4.1	Cung cấp thông tin và tham gia vào quá trình điều trị	Đạt cao	-
A4.2	Tôn trọng bí mật riêng tư của người bệnh	Đạt cao (thứ 2)	-
A4.3	Nộp viện phí thuận tiện, công khai, minh bạch	Đạt cao nhất	-
A4.4	Hưởng lợi từ chủ trương xã hội hóa y tế	Đạt thấp nhất (~90%)	-
A4.5	Tiếp nhận, phản hồi, giải quyết khiếu nại, khen ngợi	Đạt cao	-
A4.6	Khảo sát hài lòng người bệnh và tiến hành can thiệp	369 (92,02%)	32 (7,98%)

4. Các yếu tố liên quan đến kết quả đánh giá đạt Mức 2 của người bệnh

Biến số độc lập	Tiêu chí A1: OR (95% CI)	Tiêu chí A2: OR (95% CI)	Tiêu chí A3: OR (95% CI)	Tiêu chí A4: OR (95% CI)
Nhóm tuổi ($\ge 45$ so với $< 45$)	1,45 (0,92 – 2,27)	1,51 (0,99 – 2,28)	2,10 (1,35 – 3,27)*	1,98 (1,25 – 3,12)*
Giới tính (Nữ so với Nam)	1,61 (1,02 – 2,57)*	1,56 (1,02 – 2,38)*	1,07 (0,69 – 1,63)	1,98 (1,24 – 3,17)*
Hôn nhân (Độc thân/Khác so với Kết hôn)	1,02 (0,62 – 1,68)	1,20 (0,77 – 1,96)	1,01 (0,63 – 1,62)	0,76 (0,47 – 1,24)
Học vấn ($>$ THPT so với $\le$ THPT)	1,35 (0,85 – 2,13)	1,20 (0,79 – 1,82)	1,09 (0,71 – 1,67)	0,93 (0,60 – 1,45)
Nghề nghiệp (Thu nhập ổn định vs Không)	1,13 (0,71 – 1,80)	1,13 (0,74 – 1,72)	1,05 (0,68 – 1,62)	0,96 (0,61 – 1,50)
Sử dụng BHYT (Không dùng vs Có dùng)	0,43 (0,24 – 0,76)*	0,46 (0,26 – 0,81)*	0,62 (0,35 – 1,09)	1,13 (0,61 – 2,10)
Số lần khám ($\ge 2$ lần so với $< 2$ lần)	1,23 (0,79 – 1,96)	1,29 (0,84 – 1,98)	0,95 (0,61 – 1,48)	1,02 (0,65 – 1,61)

* Ghi chú: Các giá trị in đậm và có dấu (*) biểu thị mối liên quan có ý nghĩa thống kê ($p < 0,05$).

Chương 3: Bàn luận

Chương 3 phân tích sâu các nguyên nhân dẫn đến kết quả khảo sát và so sánh đối chiếu với các nghiên cứu trước:

• Đặc điểm mẫu nghiên cứu: Tỷ lệ nam giới chiếm 59,10% và nhóm tuổi 30–60 chiếm 64,09%. Tác giả lý giải đây là lực lượng lao động chính, thường xuyên tham gia các hoạt động sản xuất, di chuyển nên có nguy cơ cao gặp tai nạn giao thông, tai nạn lao động đòi hỏi can thiệp ngoại khoa chấn thương chỉnh hình. Trình độ học vấn dưới THPT chiếm 60,35%, phù hợp với phân bổ nghề nghiệp chủ yếu là nông dân (27,68%) và công nhân (15,71%).
• Bàn luận về tiêu chí A1: Đạt mức 2 chung là 72,57%. Tỷ lệ này cao hơn nghiên cứu của Trần Kim Ngân tại Bệnh viện Sản - Nhi Bắc Ninh (từ 39,52% đến 45,36%), do Việt Đức là bệnh viện tuyến cuối hạng đặc biệt được đầu tư bài bản hơn. Tuy nhiên, tỷ lệ không đạt mức 2 vẫn còn 27,43%, chủ yếu do tình trạng quá tải người bệnh khiến biển chỉ dẫn chưa đáp ứng kịp và thiếu nhân lực hỗ trợ trực tiếp tại các khu vực đón tiếp.
• Bàn luận về tiêu chí A2: Đạt mức 2 chung đạt 62,84%. Tiểu mục A2.1 (nằm một người một giường) và A2.4 (tiện nghi nâng cao thể trạng) có tỷ lệ đánh giá thấp nhất (lần lượt là 82,29% và 84,54%). Dù bệnh viện đã nỗ lực cung cấp vật dụng cá nhân sạch sẽ (90,02%), nhưng sự quá tải bệnh nhân nội trú tại khu vực trung tâm chật hẹp làm hạn chế tiện nghi sinh hoạt và kiểm soát vệ sinh buồng bệnh (tương tự thực trạng tại Bệnh viện Phổi Trung ương theo Bùi Dương Vân, 2011 và Bệnh viện Bạch Mai theo Phạm Nhật Yên, 2008).
• Bàn luận về tiêu chí A3: Đạt mức 2 chung đạt 68,08%. Điểm mâu thuẫn xuất hiện giữa việc bố trí phòng bệnh ngăn nắp (A3.2 đạt 95,01%) và môi trường cảnh quan xanh - sạch - đẹp (A3.1 chỉ đạt 70,57%). Nguyên nhân được chỉ rõ do bệnh viện nằm tại số 40 Tràng Thi, trung tâm Hà Nội với diện tích khuôn viên hạn chế, mật độ người bệnh và người nhà lưu chuyển quá đông.
• Bàn luận về tiêu chí A4: Đạt mức 2 chung là 71,32% (hoặc 72,57%). Tiểu mục công khai minh bạch viện phí (A4.3) và tôn trọng bí mật riêng tư (A4.2) được ghi nhận tốt, nhưng tiểu mục hưởng lợi từ xã hội hóa y tế (A4.4) còn thấp do chi phí các dịch vụ kỹ thuật cao và thủ tục liên quan còn phức tạp.
• Bàn luận về các yếu tố liên quan:
  • Nhóm tuổi: Người bệnh $\ge 45$ tuổi có mức độ đánh giá đạt mức 2 cao hơn rõ rệt ở nhóm A3 ($OR = 2,10$) và A4 ($OR = 1,98$) so với nhóm trẻ tuổi, do bệnh nhân trẻ tuổi thường đặt kỳ vọng và yêu cầu phục vụ cao hơn.
  • Giới tính: Bệnh nhân nữ có xu hướng đánh giá đạt mức 2 cao hơn nam giới ở các tiêu chí A1 ($OR = 1,61$), A2 ($OR = 1,56$) và A4 ($OR = 1,98$).
  • Tình trạng BHYT: Người không sử dụng BHYT đánh giá đạt mức 2 ở tiêu chí A1 và A2 thấp hơn nhóm có BHYT ($OR = 0,43$ và $OR = 0,46$), phản ánh việc người tự chi trả viện phí có đòi hỏi khắt khe hơn về thủ tục đón tiếp và điều kiện cơ sở vật chất tương xứng với chi phí bỏ ra.

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính rút ra từ văn bản

1. Xác lập tỷ lệ đánh giá đạt Mức 2 (mức chất lượng trung bình) theo góc nhìn của người bệnh nội trú tại Viện Chấn thương Chỉnh hình: Nhóm A1 đạt 72,57%; Nhóm A2 đạt 62,84%; Nhóm A3 đạt 68,08%; Nhóm A4 đạt 71,32% (hoặc 72,57%).
2. Xác định các tiểu mục có tỷ lệ đạt mức 2 cao nhất: Đảm bảo điều kiện cấp cứu kịp thời A1.4 (95,01%); Bố trí khoa phòng gọn gàng ngăn nắp A3.2 (95,01%); Thủ tục thanh toán công bằng A1.5 (94,01%); Hỗ trợ người khuyết tật tiếp cận A2.5 (92,77%).
3. Xác định các tiểu mục còn nhiều hạn chế (tỷ lệ không đạt mức 2 cao): Cải tiến quy trình khám bệnh A1.3 (không đạt 14,46%); Nằm một người một giường A2.1 (không đạt 17,71%); Tiện nghi nâng cao thể trạng A2.4 (không đạt 15,46%); Môi trường cảnh quan xanh sạch đẹp A3.1 (không đạt 29,43%).
4. Chứng minh 3 yếu tố nhân khẩu học có mối liên quan mang ý nghĩa thống kê ($p < 0,05$) tới kết quả đánh giá chất lượng: Nhóm tuổi $\ge 45$, Giới tính nữ và Tình trạng sử dụng thẻ BHYT.

Đề xuất và kiến nghị của nghiên cứu

• Đồng bộ hóa quy trình khám chữa bệnh: Xây dựng và chuẩn hóa các quy trình chuyên môn, thủ tục đón tiếp, rút ngắn thời gian chờ đợi và giảm tải thủ tục hành chính.
• Áp dụng mô hình quản lý chất lượng tiên tiến: Thường xuyên tổ chức đào tạo, cập nhật kiến thức quản lý chất lượng bệnh viện cho toàn thể đội ngũ điều dưỡng và nhân viên y tế.
• Nâng cao cơ sở hạ tầng và chỉ dẫn: Bổ sung hệ thống biển báo, sơ đồ chỉ dẫn khoa/phòng rõ ràng; bố trí thêm nhân viên hỗ trợ hướng dẫn người bệnh tại các điểm nút giao thông trong viện.
• Giám sát thái độ và ý thức chấp hành: Tác động nâng cao ý thức tuân thủ quy định bệnh viện của người bệnh và người nhà; duy trì phong cách phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên y tế.

Đóng góp học thuật và thực tiễn

Công trình là một trong những nghiên cứu tiên phong tại Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức tiến hành đo lường chất lượng bệnh viện trực tiếp từ góc nhìn của người bệnh nội trú bằng công cụ chuẩn hóa theo Bộ tiêu chí của Bộ Y tế. Nghiên cứu cung cấp dữ liệu thực nghiệm khách quan, chỉ ra khoảng cách giữa kết quả tự kiểm tra của bệnh viện (thường đạt mức 4-5) với trải nghiệm thực tế của người bệnh (tỷ lệ đạt mức 2 chỉ dao động từ 62% đến 73%), tạo căn cứ thực tiễn để lãnh đạo viện ưu tiên phân bổ nguồn lực cải tiến chất lượng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế:
  • Nghiên cứu thực hiện theo thiết kế cắt ngang, chỉ khảo sát tại một đơn vị chuyên khoa (Viện Chấn thương Chỉnh hình) trực thuộc bệnh viện tuyến trung ương nên tính đại diện cho toàn bộ các chuyên khoa khác chưa cao.
  • Thang đo mới chỉ tập trung phân tích ngưỡng đạt hay không đạt Mức 2 của Phần A, chưa đi sâu đánh giá phân tầng chi tiết ở các mức chất lượng cao hơn (Mức 3, Mức 4, Mức 5).
  • Chưa mở rộng khảo sát các phần còn lại của Bộ tiêu chí (Phần B: Nguồn nhân lực, Phần C: Chuyên môn, Phần D: Cải tiến chất lượng, Phần E: Tiêu chí đặc thù).
• Hướng nghiên cứu tiếp:
  • Mở rộng phạm vi đánh giá ý kiến người bệnh trên toàn bộ các viện, trung tâm và khoa lâm sàng khác của Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức.
  • Triển khai đánh giá toàn diện các mức chất lượng cao hơn (mức 3, 4, 5) và thực hiện nghiên cứu can thiệp trước - sau khi áp dụng các giải pháp cải tiến quy trình đón tiếp và cơ sở vật chất.

Giá trị tham khảo

Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho:

1. Học viên, sinh viên ngành Điều dưỡng và Quản lý y tế: Tham khảo phương pháp thiết kế nghiên cứu khảo sát ý kiến người bệnh dựa trên Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện của Bộ Y tế, cách xử lý số liệu dịch tễ học (tính toán OR, 95% CI) và kỹ thuật phân tích mối liên quan.
2. Hội đồng Quản lý chất lượng và Điều dưỡng trưởng các bệnh viện: Cung cấp mô hình đánh giá độc lập, khách quan từ người bệnh nhằm đối chiếu với kết quả kiểm tra nội bộ, phát hiện các điểm nghẽn về đón tiếp, tiện nghi buồng bệnh và vệ sinh môi trường.
3. Cán bộ quản lý y tế tuyến trung ương: Tham khảo căn cứ thực tiễn về ảnh hưởng của tình trạng quá tải bệnh viện tuyến cuối đến sự hài lòng của người bệnh, phục vụ công tác quy hoạch cơ sở vật chất và phân luồng tiếp nhận bệnh nhân.

Câu hỏi thường gặp

1. Nghiên cứu sử dụng văn bản quy phạm nào của Bộ Y tế làm căn cứ đánh giá chất lượng?
Nghiên cứu sử dụng Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam ban hành kèm theo Quyết định số 6585/QĐ-BYT của Bộ Y tế, tập trung khảo sát 19 tiêu chí thuộc Phần A ("Hướng đến người bệnh") ở ngưỡng đạt Mức 2 (chất lượng trung bình).

2. Tỷ lệ đánh giá chung đạt Mức 2 của người bệnh đối với từng nhóm tiêu chí A1, A2, A3, A4 là bao nhiêu?
Kết quả khảo sát trên 401 người bệnh ghi nhận: Tiêu chí A1 (Chỉ dẫn, đón tiếp, hướng dẫn) đạt 72,57%; Tiêu chí A2 (Điều kiện cơ sở vật chất) đạt 62,84%; Tiêu chí A3 (Môi trường chăm sóc) đạt 68,08%; Tiêu chí A4 (Quyền và lợi ích của người bệnh) đạt 71,32% (hoặc 72,57% theo phân tích tổng hợp).

3. Những tiểu mục thành phần nào được người bệnh đánh giá đạt mức 2 cao nhất và thấp nhất?

• Đạt cao nhất: Đảm bảo điều kiện cấp cứu kịp thời A1.4 (95,01%), Bố trí khoa/phòng gọn gàng ngăn nắp A3.2 (95,01%), Thủ tục khám bệnh thanh toán công bằng A1.5 (94,01%), Tiếp cận cho người khuyết tật A2.5 (92,77%).
• Đạt thấp nhất: Điều trị trong cảnh quan xanh sạch đẹp A3.1 (70,57%), Nằm một người một giường A2.1 (82,29%), Tiện nghi nâng cao thể trạng A2.4 (84,54%), Cải tiến quy trình khám bệnh A1.3 (85,54%).

4. Những yếu tố nhân khẩu học nào có mối liên quan mang ý nghĩa thống kê đến kết quả đánh giá chất lượng của người bệnh?
Có 3 yếu tố liên quan có ý nghĩa thống kê ($p < 0,05$):

• Nhóm tuổi: Người bệnh $\ge 45$ tuổi đánh giá đạt mức 2 cao hơn nhóm $< 45$ tuổi ở tiêu chí A3 ($OR = 2,10; 95% CI: 1,35–3,27$) và tiêu chí A4 ($OR = 1,98; 95% CI: 1,25–3,12$).
• Giới tính: Nữ giới đánh giá đạt mức 2 cao hơn nam giới ở tiêu chí A1 ($OR = 1,61; 95% CI: 1,02–2,57$), A2 ($OR = 1,56; 95% CI: 1,02–2,38$) và A4 ($OR = 1,98; 95% CI: 1,24–3,17$).
• Sử dụng thẻ BHYT: Người không sử dụng BHYT đánh giá đạt mức 2 thấp hơn nhóm có dùng BHYT ở tiêu chí A1 ($OR = 0,43; 95% CI: 0,24–0,76$) và A2 ($OR = 0,46; 95% CI: 0,26–0,81$).

5. Nguyên nhân chính nào được cán bộ quản lý chỉ ra làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại Viện Chấn thương Chỉnh hình?
Qua thảo luận nhóm định tính, các cán bộ quản lý xác định nguyên nhân cốt lõi là do tình trạng quá tải bệnh nhân thường xuyên tại bệnh viện ngoại khoa tuyến cuối, kết hợp với diện tích mặt bằng hạn chế tại trung tâm thủ đô Hà Nội, dẫn đến áp lực lớn lên hệ thống biển chỉ dẫn, khu vực chờ, điều kiện vệ sinh và thời gian giải quyết thắc mắc cho người bệnh.

Kết luận

Báo cáo chuyên đề tốt nghiệp của tác giả Trần Thị An đã phản ánh toàn diện thực trạng đánh giá của 401 người bệnh nội trú về nhóm tiêu chí Phần A (Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện theo Quyết định 6585/QĐ-BYT) tại Viện Chấn thương Chỉnh hình – Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức. Nghiên cứu chỉ ra tỷ lệ đạt Mức 2 ở 4 nhóm tiêu chí A1, A2, A3, A4 dao động từ 62,84% đến 72,57%, đồng thời xác định mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa nhóm tuổi, giới tính, tình trạng sử dụng BHYT với kết quả đánh giá. Kết quả nghiên cứu là nguồn cứ liệu thực chứng quan trọng giúp các nhà quản lý y tế và lãnh đạo bệnh viện nhận diện chính xác các hạn chế về quy trình đón tiếp, cơ sở vật chất và môi trường chăm sóc do áp lực quá tải, từ đó xây dựng các giải pháp can thiệp đồng bộ nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh hướng tới người bệnh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN 1. Chất lượng Hiện nay, có rất nhiều quan điểm về định nghĩa chất lượng (CL). Theo quan niệm xuất phát từ người tiêu dùng được tiến sĩ Eward Deming đúc kết lại thì "Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng hay sự thỏa mãn của khách hàng" [2]. Ngoài ra, Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO 8402) đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc trưng của thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn” [3].

Chất lượng bệnh viện Bộ Y tế Việt Nam đã định nghĩa: CLBV là toàn bộ các khía cạnh liên quan đến người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên y tế, năng lực thực hiện chuyên môn kỹ thuật; các yếu tố đầu vào, yếu tố hoạt động và kết quả đầu ra của hoạt động khám, chữa bệnh [1]. Một số khía cạnh CLBV là khả năng tiếp cận dịch vụ, an toàn, người bệnh là trung tâm, hướng về nhân viên y tế, trình độ chuyên môn, kịp thời, tiện nghi, công bằng, hiệu quả. Giới thiệu về Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện theo Quyết định 6585 - Bộ Y tế [1] Bộ tiêu chí CLBV Việt Nam tính tới nay gồm có hai phiên bản. Phiên bản 1 được ban hành theo Quyết định 4858/QĐ-BYT tháng 12 năm 2013 [4] và phiên bản mới nhất là phiên bản 2 được ban hành theo quyết định 6585/QĐ- BYT [1].

Bộ tiêu chí được áp dụng để đánh giá, chứng nhận và cải tiến chất lượng cho toàn bộ các bệnh viện Nhà nước và tư nhân. Bộ tiêu chí bao gồm 83 tiêu chí chính thức, được chia làm 5 phần A, B, C, D, E [1]:  Phần A: Hướng đến người bệnh (19 tiêu chí); 3  Phần B: Phát triển nguồn nhân lực (14 tiêu chí);  Phần C: Hoạt động chuyên môn (35 tiêu chí);  Phần D: Cải tiến chất lượng (11 tiêu chí);  Phần E: Tiêu chí đặc thù chuyên khoa (4 tiêu chí). - Từng tiểu mục ở mỗi tiêu chí sẽ được đánh giá theo thang điểm 5 mức:  Mức 1: Chất lượng kém (chưa thực hiện, chưa tiến hành cải tiến chất lượng hoặc vi phạm văn bản quy pháp luật, quy chế, quy định, quyết định).  Mức 2: Chất lượng trung bình (đã thiết lập một số yếu tố đầu vào).

 Mức 3: Chất lượng khá (đã hoàn thiện đầy đủ các yếu tố đầu vào, có kết quả đầu ra).  Mức 4: Chất lượng tốt (có kết quả đầu ra tốt, có nghiên cứu, đánh giá lại công việc và kết quả đã thực hiện)  Mức 5: Chất lượng rất tốt (có kết quả đầu ra tốt, có áp dụng kết quả đánh giá, nghiên cứu vào cải tiến chất lượng, tiếp cận với chất lượng bệnh viện các nước trong khu vực hoặc các nước tiên tiến trên thế giới). Nghiên cứu này sử dụng đánh giá của người bệnh theo các mức chất lượng được hướng dẫn trong QĐ 6858/QĐ-BYT. Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ quan tâm tới việc đánh giá mức độ đạt hay chưa đạt được đến mức 2 – Mức ưu tiên giải quyết theo khuyến cáo của bộ y tế về nhóm tiêu chí A: “Hướng đến người bệnh”.

Nhóm tiêu chí này được chia thành 4 chương lớn với 19 tiêu chí (Phụ lục 3): - Chương A1: Chỉ dẫn, đón tiếp, hướng dẫn người bệnh (Gồm 6 tiểu mục từ A1.6); - Chương A2: Điều kiện cơ sở vật chất phục vụ người bệnh (Gồm 5 tiểu mục từ A2.5); - Chương A3: Điều kiện chăm sóc người bệnh (Gồm 2 tiểu mục A3.2) - Chương A4: Quyền và lợi ích của người bệnh (Gồm 6 tiểu mục từ A4. Đánh giá của người bệnh về thực hiện “Nhóm A-Hướng đến người bệnh” của Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện ở nước ta Bệnh viện Sản - Nhi Bắc Ninh tiến hành đánh giá CLBV theo Bộ tiêu chí đã ban hành của Bộ Y tế và kết hợp với áp dụng Mô hình Quản lý chất lượng toàn diện. Người đánh giá là người bệnh tới sử dụng dịch vụ tại bệnh viện và nhân viên y tế đang làm việc tại bệnh viện. Việc lấy ý kiến đánh giá của người bệnh thay vì chỉ lấy ý kiến của nhóm cán bộ y tế, cán bộ cấp trên có ý nghĩa tích cực rõ ràng, cho thấy thái độ cầu thị, và hưởng ứng phong trào hướng tới người bệnh.

Mặt khác, đánh giá từ nhiều người bệnh, người nhà trực tiếp sử dụng dịch vụ y tế sẽ khách quan, đa dạng, tránh gặp nhiều yếu tố tiêu cực hoặc nghi vấn tiêu cực không đáng có trong quá trình khảo sát. Kết quả đánh giá nhóm tiêu chí A của 3 nhóm đối tượng là người bệnh, cán bộ y tế và nhóm đánh giá của bệnh viện như sau: Bảng 1.1: Kết quả đánh giá phần A bộ tiêu chỉ của 3 nhóm đổi tượng tại bệnh viện Sản - Nhi Bắc Ninh năm 2016 [5] Người bệnh Cán bộ y tế Nhóm tự cử Mức tiêu chí n (%) n (%) n (%) Đang ở mức 1 11 (57, 9) 5 (26, 3) 3 (15, 8) Mức 2 trở lên 8 (42, 1) 14 (73, 7) 16 (84, 2) Cộng 19 (100, 0) 19 (100, 0) 19 (100, 0) Bảng trên cho thấy sự khác biệt trong kết quả đánh giá của 3 nhóm đối tượng trên. Tỷ lệ đánh giá tiêu chí đang ở mức 1 của nhóm người bệnh nhiều gấp 2 lần so với nhóm CBYT và gần gấp 4 lần so với nhóm tự cử của bệnh viện. Tuy nhiên, tỷ lệ đạt mức 2 trở trên do người bệnh đánh giá thấp hơn rõ rệt so với do nhóm cán bộ y tế hay nhóm tự cử của bệnh viện.

Điều này cho thấy có những tồn tại mà người bệnh nhận thấy được, trong khi nhóm chuyên gia lại đánh giá đạt. Kết quả này càng cho thấy tầm quan trọng của việc lấy ý kiến 5 đánh giá từ người bệnh. Dưới đây là bảng kết quả đánh giá chi tiết nhóm A của nhóm đánh giá do bệnh viện phân công: Bảng 1.2: Kết quả đánh giá phần A bộ tiêu chí của nhóm tự cử tại bệnh viện Sản – Nhi Bắc Ninh năm 2016 [5] Mức Mức Mức Mức Mức Điểm Số tiêu Tiêu chí 1 2 3 4 5 Trung bình chí Phần A: Hướng đến 2 9 5 2 0 2, 39 18 người bệnh A1. Chỉ dẫn đón tiếp, 2 3 1 0 0 1, 83 6 hướng dẫn người bệnh A2.

Điều kiện cơ sở vật 0 2 2 1 0 2, 8 5 chất phục vụ người bệnh A3. Môi trường chăm 0 1 0 1 0 3 2 sóc người bệnh A4. Quyền và lợi ích của 0 3 2 0 0 2, 4 5 người bệnh Bảng trên cho thấy, trong các nhóm tiêu chí hướng tới người bệnh, môi trường chăm sóc người bệnh được đánh giá cao nhất với điểm trung bình là 3 điểm; trong khi đó tiêu chí về các chỉ dẫn đón tiếp người bệnh chỉ đạt trung bình 1,83 điểm, thấp nhất. Điểm trung bình cho cả phần A là 2,39 điểm cho thấy nhìn chung, đa phần đánh giá của nhóm tự cử về tiêu chí nhóm A của bệnh viên này ở mức 2 và 3.

Rõ ràng, cách đánh giá tại Bệnh viện Sản – Nhi Bắc Ninh năm 2016 đã đạt được ưu điểm là bệnh viện có được cái nhìn từ phía người bệnh và nhân viên y tế, từ đó đưa ra những vấn đề ưu tiên thiết thực hơn, đúng nhu cầu của người bệnh hơn. Có thể thấy điểm chất lượng theo đánh giá của người bệnh thấp hơn so với nội bộ bệnh viện tự đánh giá nhưng mặt tích cực mà bệnh viện có được là xác định đúng vấn đề cần cải thiện, nâng cao, đây là cơ sở để tăng cường mức độ hài lòng của người bệnh, trực tiếp nâng cao CLBV. Từ năm 2013 – 2015, hằng năm Bệnh viện HNVĐ đã định kỳ đánh giá CLBV theo quyết định số 4858/QĐ-BYT năm 2013. Thành viên tổ đánh giá 6 gồm 37 người chia thành 10 nhóm đánh giá riêng rẽ các nhóm tiêu chí của bộ tiêu chí.

Kết quả về đánh giá các tiêu chí nhóm A trong 3 năm này được thể hiện như sau: Bảng 1.3: Kết quả đánh giá phần A1 bộ tiêu chí của nhóm tự cử tại bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức từ 2013 – 2015 [6] Tiêu Mức đạt Nội dung chí 2013 2014 2015 A1.1 Người bệnh được chỉ dẫn rõ ràng, đón tiếp và hướng 4 5 2 dẫn cụ thể A1.2 Người bệnh được chờ đợi trong phòng đầy đủ tiện nghi và được vận chuyển phù hợp với tình trạng 3 3 3 bệnh tật A1.3 Bệnh viện tiến hành cải tiến quy trình khám bệnh, 3 4 4 đáp ứng sự hài lòng người bệnh A1.4 Bệnh viện đảm bảo các điều kiện cấp cứu người 4 5 5 bệnh kịp thời A1.5 Người bệnh được làm các thủ tục, khám bệnh, thanh toán … theo đúng thứ tự bảo đảm tính công bằng và 4 4 3 mức ưu tiên A1.6 Người bệnh được hướng dẫn và bố trí làm xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng 3 4 5 theo trình tự thuận tiện Kết quả cho thất, trong nhóm A1 về chỉ dẫn, đón tiếp người bệnh, có thể thấy chí A1.1 về chỉ dẫn rõ ràng và đón tiếp hướng dẫn người bệnh cụ thể đạt mức cao nhất vào năm 2014 sau đó năm 2015 lại chỉ đạt mức 2 và tiêu chí A1.5 về người bệnh được làm các thủ tục khám bệnh, thanh toán theo đúng thứ tự đảm bảo tính công bằng và mức ưu tiên đạt mức 4 ở năm 2013 và 2014 nhưng lại chỉ đạt mức 3 năm 2015.2 về nơi chờ đợi đầy đủ tiện nghi và sự vận chuyển phù hợp với người bệnh đạt mức 3 qua cả 3 năm. Ngoài ra, tất cả các tiêu chí thành phần đều đạt mức cao hơn ở năm 2015 so với 2013.4: Kết quả đánh giá phần A2 bộ tiêu chí của nhóm tự cử tại bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức từ 2013 – 2015 [6] Tiêu chí Nội dung Mức đạt 7 2013 2014 2015 Người bệnh điều trị nội trú được nằm A2.1 3 4 4 một người một giường Người bệnh được sử dụng buồng vệ A2.2 3 3 3 sinh sạch sẽ và đầy đủ các phương tiện Người bệnh được cung cấp vật dụng cá A2.3 3 4 4 nhân đầy đủ, sạch sẽ, chất lượng tốt Người bệnh được hưởng các tiện nghi A2.4 đảm bảo sức khỏe, nâng cao thể trạng 2 4 4 và tâm lý Người khuyết tật được tiếp cận với các A2.