Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN 1. Chất lượng Hiện nay, có rất nhiều quan điểm về định nghĩa chất lượng (CL). Theo quan niệm xuất phát từ người tiêu dùng được tiến sĩ Eward Deming đúc kết lại thì "Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng hay sự thỏa mãn của khách hàng" [2]. Ngoài ra, Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO 8402) đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc trưng của thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn” [3].
Chất lượng bệnh viện Bộ Y tế Việt Nam đã định nghĩa: CLBV là toàn bộ các khía cạnh liên quan đến người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên y tế, năng lực thực hiện chuyên môn kỹ thuật; các yếu tố đầu vào, yếu tố hoạt động và kết quả đầu ra của hoạt động khám, chữa bệnh [1]. Một số khía cạnh CLBV là khả năng tiếp cận dịch vụ, an toàn, người bệnh là trung tâm, hướng về nhân viên y tế, trình độ chuyên môn, kịp thời, tiện nghi, công bằng, hiệu quả. Giới thiệu về Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện theo Quyết định 6585 - Bộ Y tế [1] Bộ tiêu chí CLBV Việt Nam tính tới nay gồm có hai phiên bản. Phiên bản 1 được ban hành theo Quyết định 4858/QĐ-BYT tháng 12 năm 2013 [4] và phiên bản mới nhất là phiên bản 2 được ban hành theo quyết định 6585/QĐ- BYT [1].
Bộ tiêu chí được áp dụng để đánh giá, chứng nhận và cải tiến chất lượng cho toàn bộ các bệnh viện Nhà nước và tư nhân. Bộ tiêu chí bao gồm 83 tiêu chí chính thức, được chia làm 5 phần A, B, C, D, E [1]: Phần A: Hướng đến người bệnh (19 tiêu chí); 3 Phần B: Phát triển nguồn nhân lực (14 tiêu chí); Phần C: Hoạt động chuyên môn (35 tiêu chí); Phần D: Cải tiến chất lượng (11 tiêu chí); Phần E: Tiêu chí đặc thù chuyên khoa (4 tiêu chí). - Từng tiểu mục ở mỗi tiêu chí sẽ được đánh giá theo thang điểm 5 mức: Mức 1: Chất lượng kém (chưa thực hiện, chưa tiến hành cải tiến chất lượng hoặc vi phạm văn bản quy pháp luật, quy chế, quy định, quyết định). Mức 2: Chất lượng trung bình (đã thiết lập một số yếu tố đầu vào).
Mức 3: Chất lượng khá (đã hoàn thiện đầy đủ các yếu tố đầu vào, có kết quả đầu ra). Mức 4: Chất lượng tốt (có kết quả đầu ra tốt, có nghiên cứu, đánh giá lại công việc và kết quả đã thực hiện) Mức 5: Chất lượng rất tốt (có kết quả đầu ra tốt, có áp dụng kết quả đánh giá, nghiên cứu vào cải tiến chất lượng, tiếp cận với chất lượng bệnh viện các nước trong khu vực hoặc các nước tiên tiến trên thế giới). Nghiên cứu này sử dụng đánh giá của người bệnh theo các mức chất lượng được hướng dẫn trong QĐ 6858/QĐ-BYT. Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ quan tâm tới việc đánh giá mức độ đạt hay chưa đạt được đến mức 2 – Mức ưu tiên giải quyết theo khuyến cáo của bộ y tế về nhóm tiêu chí A: “Hướng đến người bệnh”.
Nhóm tiêu chí này được chia thành 4 chương lớn với 19 tiêu chí (Phụ lục 3): - Chương A1: Chỉ dẫn, đón tiếp, hướng dẫn người bệnh (Gồm 6 tiểu mục từ A1.6); - Chương A2: Điều kiện cơ sở vật chất phục vụ người bệnh (Gồm 5 tiểu mục từ A2.5); - Chương A3: Điều kiện chăm sóc người bệnh (Gồm 2 tiểu mục A3.2) - Chương A4: Quyền và lợi ích của người bệnh (Gồm 6 tiểu mục từ A4. Đánh giá của người bệnh về thực hiện “Nhóm A-Hướng đến người bệnh” của Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện ở nước ta Bệnh viện Sản - Nhi Bắc Ninh tiến hành đánh giá CLBV theo Bộ tiêu chí đã ban hành của Bộ Y tế và kết hợp với áp dụng Mô hình Quản lý chất lượng toàn diện. Người đánh giá là người bệnh tới sử dụng dịch vụ tại bệnh viện và nhân viên y tế đang làm việc tại bệnh viện. Việc lấy ý kiến đánh giá của người bệnh thay vì chỉ lấy ý kiến của nhóm cán bộ y tế, cán bộ cấp trên có ý nghĩa tích cực rõ ràng, cho thấy thái độ cầu thị, và hưởng ứng phong trào hướng tới người bệnh.
Mặt khác, đánh giá từ nhiều người bệnh, người nhà trực tiếp sử dụng dịch vụ y tế sẽ khách quan, đa dạng, tránh gặp nhiều yếu tố tiêu cực hoặc nghi vấn tiêu cực không đáng có trong quá trình khảo sát. Kết quả đánh giá nhóm tiêu chí A của 3 nhóm đối tượng là người bệnh, cán bộ y tế và nhóm đánh giá của bệnh viện như sau: Bảng 1.1: Kết quả đánh giá phần A bộ tiêu chỉ của 3 nhóm đổi tượng tại bệnh viện Sản - Nhi Bắc Ninh năm 2016 [5] Người bệnh Cán bộ y tế Nhóm tự cử Mức tiêu chí n (%) n (%) n (%) Đang ở mức 1 11 (57, 9) 5 (26, 3) 3 (15, 8) Mức 2 trở lên 8 (42, 1) 14 (73, 7) 16 (84, 2) Cộng 19 (100, 0) 19 (100, 0) 19 (100, 0) Bảng trên cho thấy sự khác biệt trong kết quả đánh giá của 3 nhóm đối tượng trên. Tỷ lệ đánh giá tiêu chí đang ở mức 1 của nhóm người bệnh nhiều gấp 2 lần so với nhóm CBYT và gần gấp 4 lần so với nhóm tự cử của bệnh viện. Tuy nhiên, tỷ lệ đạt mức 2 trở trên do người bệnh đánh giá thấp hơn rõ rệt so với do nhóm cán bộ y tế hay nhóm tự cử của bệnh viện.
Điều này cho thấy có những tồn tại mà người bệnh nhận thấy được, trong khi nhóm chuyên gia lại đánh giá đạt. Kết quả này càng cho thấy tầm quan trọng của việc lấy ý kiến 5 đánh giá từ người bệnh. Dưới đây là bảng kết quả đánh giá chi tiết nhóm A của nhóm đánh giá do bệnh viện phân công: Bảng 1.2: Kết quả đánh giá phần A bộ tiêu chí của nhóm tự cử tại bệnh viện Sản – Nhi Bắc Ninh năm 2016 [5] Mức Mức Mức Mức Mức Điểm Số tiêu Tiêu chí 1 2 3 4 5 Trung bình chí Phần A: Hướng đến 2 9 5 2 0 2, 39 18 người bệnh A1. Chỉ dẫn đón tiếp, 2 3 1 0 0 1, 83 6 hướng dẫn người bệnh A2.
Điều kiện cơ sở vật 0 2 2 1 0 2, 8 5 chất phục vụ người bệnh A3. Môi trường chăm 0 1 0 1 0 3 2 sóc người bệnh A4. Quyền và lợi ích của 0 3 2 0 0 2, 4 5 người bệnh Bảng trên cho thấy, trong các nhóm tiêu chí hướng tới người bệnh, môi trường chăm sóc người bệnh được đánh giá cao nhất với điểm trung bình là 3 điểm; trong khi đó tiêu chí về các chỉ dẫn đón tiếp người bệnh chỉ đạt trung bình 1,83 điểm, thấp nhất. Điểm trung bình cho cả phần A là 2,39 điểm cho thấy nhìn chung, đa phần đánh giá của nhóm tự cử về tiêu chí nhóm A của bệnh viên này ở mức 2 và 3.
Rõ ràng, cách đánh giá tại Bệnh viện Sản – Nhi Bắc Ninh năm 2016 đã đạt được ưu điểm là bệnh viện có được cái nhìn từ phía người bệnh và nhân viên y tế, từ đó đưa ra những vấn đề ưu tiên thiết thực hơn, đúng nhu cầu của người bệnh hơn. Có thể thấy điểm chất lượng theo đánh giá của người bệnh thấp hơn so với nội bộ bệnh viện tự đánh giá nhưng mặt tích cực mà bệnh viện có được là xác định đúng vấn đề cần cải thiện, nâng cao, đây là cơ sở để tăng cường mức độ hài lòng của người bệnh, trực tiếp nâng cao CLBV. Từ năm 2013 – 2015, hằng năm Bệnh viện HNVĐ đã định kỳ đánh giá CLBV theo quyết định số 4858/QĐ-BYT năm 2013. Thành viên tổ đánh giá 6 gồm 37 người chia thành 10 nhóm đánh giá riêng rẽ các nhóm tiêu chí của bộ tiêu chí.
Kết quả về đánh giá các tiêu chí nhóm A trong 3 năm này được thể hiện như sau: Bảng 1.3: Kết quả đánh giá phần A1 bộ tiêu chí của nhóm tự cử tại bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức từ 2013 – 2015 [6] Tiêu Mức đạt Nội dung chí 2013 2014 2015 A1.1 Người bệnh được chỉ dẫn rõ ràng, đón tiếp và hướng 4 5 2 dẫn cụ thể A1.2 Người bệnh được chờ đợi trong phòng đầy đủ tiện nghi và được vận chuyển phù hợp với tình trạng 3 3 3 bệnh tật A1.3 Bệnh viện tiến hành cải tiến quy trình khám bệnh, 3 4 4 đáp ứng sự hài lòng người bệnh A1.4 Bệnh viện đảm bảo các điều kiện cấp cứu người 4 5 5 bệnh kịp thời A1.5 Người bệnh được làm các thủ tục, khám bệnh, thanh toán … theo đúng thứ tự bảo đảm tính công bằng và 4 4 3 mức ưu tiên A1.6 Người bệnh được hướng dẫn và bố trí làm xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng 3 4 5 theo trình tự thuận tiện Kết quả cho thất, trong nhóm A1 về chỉ dẫn, đón tiếp người bệnh, có thể thấy chí A1.1 về chỉ dẫn rõ ràng và đón tiếp hướng dẫn người bệnh cụ thể đạt mức cao nhất vào năm 2014 sau đó năm 2015 lại chỉ đạt mức 2 và tiêu chí A1.5 về người bệnh được làm các thủ tục khám bệnh, thanh toán theo đúng thứ tự đảm bảo tính công bằng và mức ưu tiên đạt mức 4 ở năm 2013 và 2014 nhưng lại chỉ đạt mức 3 năm 2015.2 về nơi chờ đợi đầy đủ tiện nghi và sự vận chuyển phù hợp với người bệnh đạt mức 3 qua cả 3 năm. Ngoài ra, tất cả các tiêu chí thành phần đều đạt mức cao hơn ở năm 2015 so với 2013.4: Kết quả đánh giá phần A2 bộ tiêu chí của nhóm tự cử tại bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức từ 2013 – 2015 [6] Tiêu chí Nội dung Mức đạt 7 2013 2014 2015 Người bệnh điều trị nội trú được nằm A2.1 3 4 4 một người một giường Người bệnh được sử dụng buồng vệ A2.2 3 3 3 sinh sạch sẽ và đầy đủ các phương tiện Người bệnh được cung cấp vật dụng cá A2.3 3 4 4 nhân đầy đủ, sạch sẽ, chất lượng tốt Người bệnh được hưởng các tiện nghi A2.4 đảm bảo sức khỏe, nâng cao thể trạng 2 4 4 và tâm lý Người khuyết tật được tiếp cận với các A2.