Tài liệu: Đánh giá thực trạng và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất

Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ tiền sảnh khách sạn Vinpearl Discovery 1 Nha Trang và đề xuất giải pháp cải thiện hiệu quả phục vụ khách hàng.

• Tác giả: Lê Thị Ngọc Bích
• Người hướng dẫn: TS. Trịnh Xuân Dũng
• Trường học: Trường Đại học Thăng Long
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn
• Đề tài: Đánh Giá Thực Trạng Và Đề Xuất Một Số Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bộ Phận Tiền Sảnh Tại Khách Sạn Vinpearl Discovery 1 Nha Trang
• Loại tài liệu: Khóa Luận Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Khái niệm và tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ khách sạn

Chất lượng dịch vụ là yếu tố cốt lõi trong ngành du lịch và khách sạn, đặc biệt tại các khách sạn 5 sao như Vinpearl Discovery 1 Nha Trang. Dịch vụ khách sạn có những đặc điểm riêng biệt: khó đo lường, phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng, và đòi hỏi tính nhất quán cao trong từng lần tiếp xúc. Nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ tăng sự hài lòng của khách mà còn gia tăng lợi nhuận, giảm chi phí kinh doanh và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường du lịch hiện nay. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, phản ứng nhanh, sự đảm bảo, sự thấu cảm và các yếu tố hữu hình.

1.1. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong du lịch

Dịch vụ du lịch khác biệt với sản phẩm vật chất vì tính vô hình và không thể lưu trữ. Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận trực tiếp của khách hàng. Mỗi lần cung cấp dịch vụ phải đạt tiêu chuẩn cao, tạo nên tính nhất quán. Sự hài lòng của khách phụ thuộc vào từng chi tiết nhỏ trong quá trình tiếp xúc dịch vụ.

1.2. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Nâng cao chất lượng dịch vụ mang lại nhiều lợi ích: tăng lợi nhuận, giảm chi phí hoạt động, nâng cao giá bán hợp lý, tăng khả năng cạnh tranh. Khách sạn có dịch vụ chất lượng cao sẽ thu hút khách quay lại, tạo nên lòng trung thành của khách hàng và xây dựng uy tín trong ngành.

II. Vai trò của bộ phận tiền sảnh trong khách sạn

Bộ phận tiền sảnh là vị trí tiền phương trong khách sạn, bao gồm lễ tân, tổng đài dịch vụ, bộ phận đón tiếp và hành lí vận chuyển. Đây là nơi tiếp đón khách đầu tiên, tạo ấn tượng sơ khởi về khách sạn. Chất lượng dịch vụ tiền sảnh phản ánh toàn bộ chất lượng dịch vụ khách sạn. Nhân viên tiền sảnh cần có phong cách chuyên nghiệp, thái độ tích cực, kỹ năng giao tiếp xuất sắc và kiến thức sâu rộng về dịch vụ khách sạn. Vị trí này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tổng thể của khách sạn Vinpearl Discovery 1.

2.1. Chức năng chính của bộ phận tiền sảnh

Bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm đón tiếp khách, xử lý đăng ký phòng, cung cấp thông tin dịch vụ. Tổng đài dịch vụ xử lý các yêu cầu của khách qua điện thoại. Bộ phận đón tiếp hỗ trợ khách di chuyển, giới thiệu dịch vụ khách sạn. Hành lí vận chuyển quản lý hành lí khách an toàn, chuyên nghiệp.

2.2. Yêu cầu chất lượng về nhân viên tiền sảnh

Nhân viên tiền sảnh cần phong cách trang trọng, thái độ hành động chuyên nghiệp, kỹ năng giao tiếp tốt, khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng. Kiến thức về dịch vụ và tiếng nước ngoài là điều kiện bắt buộc để nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo sự hài lòng cho khách hàng quốc tế.

III. Thực trạng chất lượng dịch vụ tiền sảnh tại Vinpearl Discovery 1

Khách sạn Vinpearl Discovery 1 Nha Trang là một khách sạn 5 sao nổi tiếng với hệ thống cơ sở vật chất hiện đại và hệ thống dịch vụ đa dạng. Tuy nhiên, thực trạng chất lượng dịch vụ bộ phận tiền sảnh còn tồn tại một số hạn chế. Nhân viên lễ tân đôi khi thiếu kỹ năng giao tiếp tối ưu, tổng đài dịch vụ chưa phản ứng nhanh chóng với mọi yêu cầu, bộ phận đón tiếp thiếu thông tin dịch vụ chi tiết, quản lý hành lí chưa đạt tiêu chuẩn hoàn toàn. Nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận này là ưu tiên hàng đầu để duy trì danh tiếng khách sạn và sự cạnh tranh trong ngành du lịch.

3.1. Tình hình hoạt động của bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân xử lý đăng ký phòng và thanh toán cho hàng trăm khách mỗi ngày. Một số vấn đề hiện tại bao gồm: thời gian chờ dài, thông tin không chính xác, giao tiếp không thích hợp. Cải thiện quy trình check-in, nâng cao kỹ năng nhân viên, áp dụng công nghệ là những giải pháp cần thiết.

3.2. Chất lượng dịch vụ tổng đài và hành lí

Tổng đài dịch vụ chưa đáp ứng đủ nhanh yêu cầu khách 24/7. Bộ phận hành lí gặp áp lực về công suất cao. Đào tạo nhân sự, quy trình chuẩn, thiết bị hiện đại sẽ nâng cao chất lượng hai bộ phận này.

IV. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền sảnh

Để nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận tiền sảnh, Vinpearl Discovery 1 cần thực hiện các giải pháp toàn diện. Thứ nhất, bảo dưỡng cơ sở vật chất như thiết bị lệ tân, hệ thống điều hòa, nội thất phải luôn tình trạng hoàn hảo. Thứ hai, hoàn thiện quản trị nhân sự bao gồm tuyển dụng, đào tạo kỹ năng, quy định hành vi chuyên nghiệp. Thứ ba, cải thiện quản lý và giám sát quy trình dịch vụ, áp dụng tiêu chuẩn Servqual, thu thập phản hồi khách. Những giải pháp này sẽ tạo nên sự khác biệt cạnh tranh và gia tăng lợi nhuận cho khách sạn.

4.1. Cải tiến cơ sở vật chất và công nghệ

Thiết bị tiền sảnh cần được bảo dưỡng định kỳ, thay thế lỗi thời. Hệ thống phần mềm đặt phòng phải cập nhật, tích hợp công nghệ hiện đại. Không gian tiến sảnh cần tươi sáng, sạch sẽ, thân thiện. Đầu tư công nghệ giúp tăng hiệu suất, giảm lỗi, nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.2. Đào tạo và phát triển nhân viên

Chương trình đào tạo định kỳ về kỹ năng giao tiếp, kiến thức dịch vụ, tiếng nước ngoài là cần thiết. Quy định ứng xử chuyên nghiệp, thưởng phạt rõ ràng khuyến khích hành động tích cực. Nhân viên được đào tạo tốt sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.

4.3. Quản lý chất lượng và giám sát dịch vụ

Áp dụng mô hình Servqual để đánh giá chất lượng dịch vụ khách quan. Thu thập phản hồi khách thường xuyên qua khảo sát, phân tích dữ liệu để cải thiện liên tục. Kiểm tra giám sát bất ngờ, báo cáo tiến độ định kỳ đảm bảo duy trì tiêu chuẩn chất lượng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1 còn đưa ra các lý thuyết và kiến thức cơ bản về bộ phận tiền sảnh của khách sạn, vai trò và nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức, các tiêu chí đánh giá về chất lượng nhân viên. Tất cả các vấn đề này sẽ làm căn cứ đánh giá thực trạng chất lượng bộ phận tiền sảnh khách sạn Vinpearl Discovery 1 Nha Trang. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG BỘ PHẬN TIỀN SẢNH TẠI KHÁCH SẠN VINPEARL DISCOVERY 1 NHA TRANG 2. Giới thiệu khái quát về khách sạn Vinpearl Discovery 1 Nha Trang 2.

Quá trình hình thành và phát triển Khách sạn Vinpearl được sáng lập bởi tập đoàn Vingroup – tập đoàn đa ngành lớn nhất Việt Nam. Hệ thống Vinpearl đang sở hữu 5 thương hiệu nghỉ dưỡng Vinpearl Luxury – Vinpearl Resorts – Vinpearl Discovery Condotels & Resorts – Vinpearl Hotels – VinOasis, 3 thương hiệu vui chơi giải trí Vinpearl Land – Vinpearl Safari – Vinpearl Golf, 2 thương hiệu spa Vincharm, Akoya, 1 thương hiệu MICE – Vinpearl Convention Center và 1 thương hiệu ẩm thực Almaz. Cùng lợi thế hoàn hảo được thiên nhiên ban tặng, Vinpearl luôn Sáng Tạo – Nỗ Lực – Tận Tâm để lan tỏa mạnh mẽ những nét đẹp của đất nước, con người và tinh hoa văn hóa của Việt Nam tới bạn bè năm châu, đưa Việt Nam thành điểm đến mới của du lịch Châu Á. Quần thể du lịch nghỉ dưỡng Vinpearl Golf Land Resort & Villas, là khách sạn thứ 8 trong chuỗi hệ thống khách sạn Vinpearl, được thành lập ngày 25/01/2016 tại đảo Hòn Tre, Nha Trang, đây chính là tiền thân của khách sạn Vinpearl Discovery 1.

Sự kiện Vinpearl Golf Land Resort & Villas khai trương và đi vào hoạt động đã nâng tổng công suất toàn chuỗi Vinpearl lên gần 5000 phòng, đạt quy mô hàng đầu Việt 14 Thang Long University Library Nam; đồng thời mang ý nghĩa quan trọng, đánh dấu sự khởi đầu may mắn và thành công cho một năm kinh doanh thuận lợi cho thương hiệu Vinpearl. Ngày 01/11/2018, Vinpearl Golf Land Resort and Villas chính thức được tách thành hai cơ sở có tên chính thức là Vinpearl Discovery 1 Nha Trang và Vinpearl Discovery 2 Nha Trang. Vinpearl Discovery 1 Nha Trang tọa lạc tại phía Đông Bắc, là quần thể nghỉ dưỡng thứ tư trên đảo Hòn Tre, đồng thời cũng là quần thể duy nhất sở hữu tầm nhìn kép: vừa hướng ra 1 trong 29 Vịnh biển đẹp nhất thế giới, vừa hướng ra Vinpearl Golf Nha Trang – Sân golf có cảnh quan thiên nhiên đẹp nhất Việt Nam 2013.” Với vị thế độc đáo, từ Vinpearl Discovery 1 Nha Trang, khách du lịch có thể thưởng ngoạn vẻ đẹp hùng vĩ của Vịnh Nha Trang lẫn cảnh quan tuyệt mỹ của sân Golf biển đảo đầu tiên tại Việt Nam. Nơi đây mang lại cho du khách một không gian nghỉ dưỡng riêng tư, thoải mái tuyệt đối nhưng vẫn dễ dàng kết nối với trung tâm thành phố Nha Trang bằng hệ thống tàu cao tốc và cáp treo vượt biển dài nhất Đông Nam Á.

Khách sạn Vinpearl Discovery 1 Nha Trang bao gồm tổ hợp 403 phòng khách sạn tiêu chuẩn 5 sao, 279 villas – căn biệt thự hướng biển và hướng sân golf với những tầm nhìn ngoạn mục. Sở hữu phong cách tân cổ điển sang trọng, các căn biệt thự tại Vinpearl Discovery 1 Nha Trang tạo thành điểm nhấn kiến trúc, cảnh quan ấn tượng cho đảo Hòn Tre, đồng thời mỗi căn biệt thự ở đây đều mang lại cho du khách cơ hội sở hữu những căn biệt thự đẳng cấp cũng như cơ hội tận hưởng những kì nghỉ riêng tư, thư giãn tuyệt đối. Các giải thưởng mà khách sạn Vinpearl Discovery 1 Nha Trang đạt được từ khi bước vào hoạt động: ❖ TOP 1 Tripadvisor vùng Nha Trang 2017. ❖ 2018 – Cơ sở vận hành tốt nhất Nhóm 3.

❖ Cơ sở Vinpearl có doanh thu cao nhất Tết Kỷ Hợi 2019. Hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn Khách sạn Vinpearl Discovery Nha Trang thuộc chuỗi khách sạn 5 sao, hoạt động trên nhiều lĩnh vực từ những dịch vụ cơ bản của một khách sạn như phòng ở và nhà hàng đến các dịch vụ bổ trợ cao cấp khác, tạo thành một vòng khép kín, khách sạn hoàn toàn đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng. Hiện nay Vinpearl Discovery 1 Nha Trang là một trong các khách sạn có quy mô số lượng phòng lớn nhất trong hệ thống tổ hợp nghỉ dưỡng của Vingroup và hệ thống du lịch nghỉ dưỡng tại Thành phố 15 Nha Trang. Khách sạn có tổng cộng 403 phòng và 417 villas; 08 nhà hàng và 04 quầy bar; 03 phòng họp; 07 hồ bơi lớn và 01 hồ bơi trẻ em; 04 sân tennis, 01 phòng tập Gym và 01 Akoya Spa; 01 kid’s club và 02 vườn chơi cho trẻ em.

Hệ thống phòng ở Bảng 2.1: Hệ thống phòng Building của khách sạn Loại Deluxe Deluxe Deluxe Deluxe Family Executive phòng King bed Twin bed Ocean view Ocean view Suite bed Suite King King bed Twin bed bed Số lượng 68 96 105 104 06 24 phòng Diện tich 42 42 42 42 90 84 (m2) (Nguồn: Khách sạn Vinpearl Discovery 1 Nha Trang) Bảng 2.2: Hệ thống phòng Villas của khách sạn Loại 2 Bed 3 Bed 3 Bed room 3 Bed room 4 Bed 4 Bed room phòng room room douplex beachfront room douplex pool villa pool villa pool villa villa douplex beachfront pool villa Số lượng 75 157 48 59 57 21 phòng Diện tích 190 220 280 280 320 290 (m2) (Nguồn: Khách sạn Vinpearl Discovery 1 Nha Trang) Bảng 2.3: Bảng giá phòng Vinpearl Discovery 1 – Đã bao gồm thuế (Đvt: VNĐ) BB BBV FBV Loại Người phòng lớn Thấp Thấp Thấp Cao điểm Cao điểm Cao điểm điểm điểm điểm Deluxe 02 2,800,000 4,050,000 3,400,000 4,650,000 5,150,000 6,400,000 Deluxe Ocean 02 3,150,000 4,400,000 3,750,000 5,000,000 5,500,000 6,750,000 View Family 02 5,000,000 6,250,000 6,150,000 7,400,000 9,700,000 10,950,000 Suite Villa 2 - 04 5,850,000 7,050,000 6,950,000 8,200,000 10,550,000 11,750,000 16 Thang Long University Library bedroom Villa 3 - 04 8,850,000 10,100,000 10,550,000 11,750,000 15,900,000 17,150,000 bedroom ,Villa 3 - bedroom 06 9,800,000 11,000,000 11,450,000 12,700,000 16,850,000 18,050,000 Ocean View Villa 4 - 08 11,850,000 13,100,000 14,100,000 15,350,000 21,250,000 22,500,000 bedroom Villa 4 - bedroom 08 13,250,000 14,500,000 15,500,000 16,750,000 22,650,000 23,900,000 Ocean View (Nguồn: Khách sạn Vinpearl Discovery 1 Nha Trang) ❖ Quy định về các giai đoạn: ➢ Giai đoạn thấp điểm: 02/01 – 03/02, 11/02 – 26/04, 02/05 – 24/05, 16/08 – 30/11 ➢ Giai đoạn cao điểm: 25/05 – 15/08, Tết Dương Lịch (01/01), Tết Âm Lịch, Giải phòng miền Nam + Quốc tế lao động (27/04 – 04/05) ❖ Cơ sở vật chất trong phòng Khách sạn Vinpearl Discovery 1 Nha Trang có đầy đủ tiện nghi theo quy chuẩn quốc tế khách sạn 5 sao. Tại đây, du khách sẽ được sẽ cảm nhận được một bầu không khí thoải mái, nồng ấm và hiếu khách. Cùng với việc cung cấp dịch vụ cao cho khách hàng, sạch đẹp và phát triển bền vững, và phòng họp riêng đặc biệt cho công việc và các hoạt động khác. (Tham khảo phần phụ lục) Cách sắp đặt một số tiện nghi trong phòng nghỉ: ➢ Giường ngủ: được đặt ở vị trí trung tâm của phòng ngủ để khách không nằm đối diện với cửa ra vào hoặc cửa sổ.

Chỉ có một đầu giường kê sát tường, ba cạnh còn lại được kê xa tường và cách xa các thiết bị điện tử. ➢ Tủ đầu giường: Được đặt cho mỗi đầu giường và ở phía phải của khách nằm. ➢ Thảm trải chân giường: Được đặt ở vị trí cửa giường, mép thảm lấn sâu vào mép giường khoảng 5cm. ➢ Bàn làm việc: Được xếp ở vị trí khi khách ngồi không ảnh hưởng đến việc đóng mở cửa sổ, đảm bảo yêu cầu nhận ánh sáng tự nhiên.

➢ Bộ bàn ghế uống nước: Được đặt ở vị trí thoáng đãng nhất trong phòng hoặc gần cửa sổ, đặc biệt ưu tiên những nơi có tầm nhìn phong cảnh đẹp. 17 ➢ Tủ lạnh mini: Được đặt ở trong tủ gỗ gần bộ bàn ghế. ➢ Ti vi: Được đặt trên tủ gỗ, nơi mà khoảng cách từ vô tuyến đến khách ngồi xem không quá gần, không chéo góc, chiều cao của màn hình vừa tầm mắt, không đặt ở nơi có ánh sáng mặt trời phản chiếu. Hệ thống nhà hàng, bar.

Nhà hàng Greens: Trải nghiệm ẩm thực trong không gian hiện đại, thiết kế tinh mỹ nhưng không làm mất đi vẻ thoáng đãng, nhà hàng Greens là một trong những lựa chọn hàng đầu để thưởng thức các bữa tiệc buffet đa sắc màu với thực đơn đa dạng, thay đổi theo ngày. Nhà hàng Sands: Là một địa điểm lý thưởng để thưởng thức đại tiệc buffet với những tinh hoa ẩm thực Việt Nam và quốc tế được chế biến đặc biệt bởi các đầu bếp tài hoa trong không gian thư thái với tầm nhìn hướng hồ bơi chính nhìn ra biển. Aqua Bar: Nằm bên cạnh bãi biển với không gian mở, Aqua Bar phục vụ các loại đồ uống và đồ ăn nhẹ cho du khách nghỉ ngơi và tận hưởng thiên nhiên. Lobby Bar: Với thiết kế tinh tế, sang trọng là nơi thuận tiện để du khách có thể thưởng thức các loại đồ uống phong phú trong không gian sang trọng.

Hệ thống các dịch vụ khác Hệ thống các dịch vụ bổ trợ rất đa dạng đạt tiêu chuẩn 5 sao, nhằm đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách hàng khi lựa chọn nghỉ dưỡng, thư giãn tại khách sạn Vinpearl Discovery 1 Nha Trang. Phòng họp: Khách sạn có tổng cộng 03 phòng họp nằm trên tầng 2. Diện tích mỗi phòng là 110 m2 và sức chứa khoảng 30 – 50 chỗ đối với ghế tiêu chuẩn và 150 chỗ đối với ghế banquet và kiểu lớp học. Phòng họp có trang bị những thiết bị hiện đại như: Video hội nghị trực tuyến, máy chiếu, WIFI/ADSL, Modem, dàn âm thanh hiện đại, bảng lật và bút đánh dấu Dịch vụ cho thuê phòng họp, thời gian tùy khách đặt.

Horizon shop: Là cửa hàng bán lẻ nhiều sản phẩm thuộc nhiều chủng loại khác nhau bao gồm: quần áo cho trẻ em và người lớn, đồ bơi, đồ lót, giày dép, giỏ xách, kẹp gài, mắt kính, mũ nón, café, mỹ phẩm thiên nhiên (dầu dừa), các phụ kiện bơi và các tạp phẩm khác. Business Center: hỗ trợ đầy đủ các dịch vu văn phòng (in ấn, họp nhóm, nhận văn kiện thư từ,…), tra cứu thông tin và hỗ trợ đặt vé máy bay 18 Thang Long University Library Trung tâm ẩm thực và giải trí Ocean Hills: Hòa mình vào hệ sinh thái nghỉ dưỡng – giải trí của Vinpearl tại Nha Trang, tọa lạc tại vị trí tuyệt đẹp trên đảo Hòn Tre, Ocean Hill Nha Trang đưa du khách đến với hành trình ẩm thực tuyệt hảo cùng các chương trình vui chơi giải trí với tầm nhìn hướng biển độc đáo.