Luận văn: Sự hài lòng của người chăm sóc trẻ tại Khoa Nhi Vinmec Hải Phòng 2023

Luận văn thạc sĩ phân tích sự hài lòng của người chăm sóc trẻ điều trị nội trú tại Khoa Nhi Vinmec Hải Phòng về dịch vụ y tế và cơ sở vật chất.

• Tác giả: Nguyễn Thị Thìn
• Người hướng dẫn: Pgs. Lê Bạch Mai
• Trường học: Đại học Thăng Long
• Chuyên ngành: Điều dưỡng
• Đề tài: Sự hài lòng của người chăm sóc trẻ bệnh điều trị nội trú tại Khoa Nhi Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec Hải Phòng năm 2023
• Loại tài liệu: Luận văn Thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• 1.1. Sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế
• 1.1.1. Khái niệm sự hài lòng
• 1.1.2. Dịch vụ y tế
• 1.1.3. Chất lượng dịch vụ y tế
• 1.1.4. Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế
• 1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh
• 1.3. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh
• 1.4. Tầm quan trọng của công tác chăm sóc của điều dưỡng và sự hài lòng của người bệnh
• 1.5. Công tác chăm sóc của điều dưỡng
• 1.6. Một số học thuyết điều dưỡng
• 1.6.1. Học thuyết Maslow
• 1.6.2. Học thuyết Virginia Henderson
• 1.6.3. Học thuyết tâm lý xã hội
• 1.7. Địa bàn nghiên cứu
• 1.7.1. Thành phố Hải Phòng
• 1.7.2. Bệnh viện Đa Khoa Quốc Tế Vinmec Hải Phòng
• 1.8. Các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của người bệnh với chất lượng DVYT
• 1.8.1. Trên thế giới
• 1.8.2. Tại Việt Nam
• 1.9. Khung lý thuyết nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Đối tượng nghiên cứu
• 2.1.1. Tiêu chuẩn lựa chọn
• 2.1.2. Tiêu chuẩn loại trừ
• 2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu
• 2.3. Thiết kế nghiên cứu
• 2.4. Cỡ mẫu, chọn mẫu nghiên cứu
• 2.5. Các biến số nghiên cứu
• 2.6. Thang đo, tiêu chuẩn đánh giá
• 2.6.1. Tiêu chuẩn đánh giá
• 2.7. Phương pháp thu thập số liệu
• 2.8. Phương pháp xử lý số liệu
• 2.9. Sai số và các biện pháp khống chế sai số
• 2.10. Đạo đức trong nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Mô tả tỷ lệ hài lòng về công tác điều dưỡng của người nhà bệnh nhi đang nằm điều trị tại khoa Nhi bệnh viện ĐKQT Vinmec Hải Phòng
• 3.1.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu
• 3.1.2. Thông tin liên quan đợt nằm viện này của đối tượng nghiên cứu
• 3.1.3. Sự hài lòng của người bệnh về thời gian chờ
• 3.1.4. Sự hài lòng về kỹ năng và thái độ của nhân viên y tế
• 3.1.5. Sự hài lòng về cơ sở vật chất và tổ chức các khoa phòng
• 3.1.6. Sự hài lòng của người bệnh về tính minh bạch chi phí và BHYT
• 3.1.7. Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ
• 3.1.8. Hài lòng về dịch vụ y tế chung của bệnh viện
• 3.2. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người chăm sóc chính bệnh nhi
• 3.2.1. Mối liên quan giữa sự hài lòng chung của người chăm sóc trẻ và các yếu tố nhân khẩu học
• 3.2.2. Mối liên quan giữa sự hài lòng chung của người chăm sóc trẻ và các yếu tố của đợt bệnh này
• 3.2.3. Mối liên quan giữa sự hài lòng về thời gian chờ của người chăm sóc trẻ và độ tuổi
• 3.2.4. Mối liên quan giữa sự hài lòng của người chăm sóc trẻ về kỹ năng và thái độ của nhân viên y tế và một số yếu tố của đợt điều trị này
• 3.2.5. Mối liên quan giữa sự hài lòng của người chăm sóc trẻ về cơ sở vật chất - tổ chức các khoa phòng và một số yếu tố đợt điều trị này
• 3.2.6. Mối liên quan giữa sự hài lòng của người chăm sóc trẻ về tính minh bạch của chi phí, BH và một số yếu tố nhân khẩu học
• 3.2.7. Mối liên quan giữa sự hài lòng của người chăm sóc trẻ về tính minh bạch của chi phí, BH và một số yếu tố liên quan của đợt điều trị này
• 3.2.8. Mối liên quan giữa sự hài lòng của người chăm sóc trẻ về chất lượng dịch vụ và các yếu tố nhân khẩu học
• 3.2.9. Mối liên quan giữa sự hài lòng của người chăm sóc trẻ về chất lượng dịch vụ và việc sử dụng BHTN cho lần này
• 4. CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN
• 4.1. Sự hài lòng của người chăm sóc trẻ bệnh điều trị nội trú tại khoa Nhi – Bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec Hải Phòng
• 4.1.1. Đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng nghiên cứu
• 4.1.2. Sự hài lòng của người chăm sóc trẻ về thời gian chờ
• 4.1.3. Sự hài lòng của người chăm sóc trẻ về kỹ năng và thái độ của nhân viên y tế
• 4.1.4. Sự hài lòng của người chăm sóc trẻ về cơ sở vật chất và tổ chức các khoa phòng
• 4.1.5. Sự hài lòng của người chăm sóc trẻ về tính minh bạch về chi phí và BHYT
• 4.1.6. Sự hài lòng của người chăm sóc trẻ về chất lượng dịch vụ
• 4.1.7. Sự hài lòng của người chăm sóc trẻ về dịch vụ y tế chung của bệnh viện
• 4.2. Một số yếu tố liên quan với sự hài lòng của người chăm sóc trẻ bệnh điều trị nội trú tại khoa Nhi – Bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec Hải Phòng
• 4.2.1. Mối liên quan giữa sự hài lòng chung của người chăm sóc trẻ và các yếu tố nhân khẩu học
• 4.2.2. Mối liên quan giữa sự hài lòng của người chăm sóc trẻ về thời gian chờ và các yếu tố nhân khẩu học
• 4.2.3. Mối liên quan giữa sự hài lòng của người chăm sóc trẻ về kỹ năng và thái độ của nhân viên y tế và các yếu tố nhân khẩu học
• 4.2.4. Mối liên quan giữa sự hài lòng của người chăm sóc trẻ về cơ sở vật chất - tổ chức các khoa phòng và các yếu tố nhân khẩu học
• 4.2.5. Mối liên quan giữa sự hài lòng của người chăm sóc trẻ về tính minh bạch của chi phí, BHYT và các yếu tố nhân khẩu học
• 4.2.6. Mối liên quan giữa sự hài lòng của người chăm sóc trẻ về chất lượng dịch vụ và các yếu tố nhân khẩu học
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• Phụ lục 1: BẢN ĐỒNG THUẬN THAM GIA NGHIÊN CỨU
• Phụ lục 2: PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI CHĂM SÓC TRẺ BỆNH TẠI KHOA NỘI TRÚ NHI
• Phụ lục 3: PHIẾU HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI CHĂM SÓC TRẺ BỆNH TẠI KHOA NHI - BỆNH VIỆN ĐA KHOA VINMEC HẢI PHÒNG

Tóm tắt

I. Khái niệm và tầm quan trọng của đánh giá sự hài lòng người nhà

Sự hài lòng của người nhà là một chỉ số quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại các cơ sở bệnh viện. Tại Khoa Nhi Vinmec Hải Phòng, việc đánh giá sự hài lòng không chỉ giúp cải thiện chất lượng chăm sóc mà còn tạo lòng tin với gia đình bệnh nhi. Người nhà bệnh nhi đóng vai trò quan trọng trong quá trình điều trị và hồi phục, do đó việc đảm bảo sự hài lòng của họ là ưu tiên hàng đầu. Nghiên cứu về sự hài lòng người nhà tại khoa nhi giúp xác định những điểm mạnh và những lĩnh vực cần cải thiện trong dịch vụ y tế.

1.1. Định nghĩa sự hài lòng người nhà bệnh nhi

Sự hài lòng người nhà được định nghĩa là mức độ đáp ứng kỳ vọng của người chăm sóc chính đối với dịch vụ y tế. Tại Vinmec Hải Phòng, điều này bao gồm mục tiêu đạt được từ việc cung cấp dịch vụ điều trị chất lượng cao, tạo ra cảm giác an tâm và tin tưởng vào năng lực y tế của nhân viên.

1.2. Vai trò của người nhà trong điều trị nhi khoa

Người nhà bệnh nhi đóng vai trò không thể thiếu trong quá trình điều trị nội trú. Họ không chỉ cung cấp hỗ trợ tâm lý mà còn tham gia vào việc chăm sóc, thực hiện theo hướng dẫn của nhân viên y tế, do đó sự hài lòng và thoải mái của họ ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả điều trị.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người nhà tại Khoa Nhi

Sự hài lòng của người nhà tại Khoa Nhi Vinmec Hải Phòng chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau. Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm thái độ và kỹ năng của nhân viên điều dưỡng, cơ sở vật chất bệnh viện, cũng như thời gian chờ khám chữa bệnh. Ngoài ra, tính minh bạch trong chi phí và chính sách bảo hiểm y tế cũng là những yếu tố quan trọng. Sự hài lòng càng cao khi các yếu tố này được đảm bảo tốt, góp phần nâng cao mục tiêu chamm sóc bệnh nhân hiệu quả.

2.1. Chất lượng dịch vụ và thái độ nhân viên y tế

Kỹ năng chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên y tế tại Khoa Nhi là yếu tố quyết định. Người nhà mong muốn nhân viên y tế tỏ ra chuyên nghiệp, tận tâm, có khả năng giao tiếp tốt và sẵn sàng giải đáp các thắc mắc về tình trạng bệnh của con em họ.

2.2. Cơ sở vật chất và môi trường bệnh viện

Cơ sở vật chất hiện đại tại Vinmec Hải Phòng bao gồm phòng khám sạch sẽ, trang thiết bị y tế tiên tiến, phòng nằm thoải mái. Những điều này tạo môi trường lành mạnh, an toàn cho bệnh nhi và giúp gia đình cảm thấy yên tâm trong suốt thời gian nằm viện.

2.3. Thời gian chờ và quy trình hành chính

Thời gian chờ tại phòng khám và thủ tục hành chính cũng ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng. Bệnh viện cần tối ưu hóa quy trình để giảm thời gian chờ, đặc biệt đối với bệnh nhi cấp cứu cần sự chăm sóc và xử trí nhanh chóng.

III. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng tại Khoa Nhi Vinmec Hải Phòng năm 2023

Nghiên cứu về sự hài lòng người nhà bệnh nhi điều trị nội trú tại Khoa Nhi Bệnh viện Đa Khoa Quốc Tế Vinmec Hải Phòng năm 2023 đã cung cấp những insight quý báu. Kết quả cho thấy mức độ hài lòng chung của người nhà về các khía cạnh như dịch vụ y tế, chất lượng chăm sóc điều dưỡng, và môi trường bệnh viện. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp điều tra phỏng vấn với người chăm sóc chính của bệnh nhi, giúp thu thập dữ liệu đáng tin cậy để đánh giá hiệu quả của dịch vụ y tế và định hướng cải thiện trong tương lai.

3.1. Phương pháp và đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện với người chăm sóc chính của bệnh nhi nằm điều trị tại Khoa Nhi Vinmec. Phương pháp điều tra cắt ngang được sử dụng để thu thập thông tin về mức độ hài lòng. Tiêu chuẩn lựa chọn bao gồm người chăm sóc chính có đủ khả năng giao tiếp và sẵn sàng tham gia nghiên cứu.

3.2. Các chỉ số đánh giá sự hài lòng

Những chỉ số chính được đánh giá bao gồm sự hài lòng về thời gian chờ, kỹ năng và thái độ nhân viên y tế, cơ sở vật chất, tính minh bạch chi phí, và chất lượng dịch vụ chung. Mỗi khía cạnh được đánh giá chi tiết để xác định mức độ đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng.

3.3. Những khuyến nghị cải thiện

Dựa trên kết quả nghiên cứu, những khuyến nghị cải thiện được đưa ra nhằm nâng cao sự hài lòng người nhà. Các biện pháp cải thiện tập trung vào đào tạo nhân viên, tối ưu hóa quy trình, và tăng cường truyền thông về chính sách y tế.

IV. Ý nghĩa và ứng dụng của đánh giá sự hài lòng trong thực tiễn

Việc đánh giá sự hài lòng người nhà tại Khoa Nhi Vinmec Hải Phòng không chỉ là công tác học thuật mà còn có ý nghĩa thực tiễn to lớn. Kết quả nghiên cứu giúp bệnh viện nhận diện những điểm yếu và điểm mạnh trong chăm sóc bệnh nhi và dịch vụ phục vụ gia đình. Nó cung cấp cơ sở khoa học cho việc xây dựng chiến lược cải thiện chất lượng dịch vụ y tế toàn diện. Bên cạnh đó, việc lắng nghe và ứng dụng ý kiến của người nhà tạo ra mối quan hệ tin tưởng giữa bệnh viện và bệnh nhân, từ đó nâng cao uy tín và danh tiếng của Vinmec Hải Phòng trong cộng đồng.

4.1. Ý nghĩa của việc lắng nghe phản hồi người nhà

Việc đánh giá sự hài lòng cho phép bệnh viện lắng nghe trực tiếp ý kiến của người nhà bệnh nhi. Điều này tạo cơ hội để nhân viên y tế và quản lý hiểu rõ hơn nhu cầu thực tế của bệnh nhân, từ đó cải thiện chất lượng chăm sóc và dịch vụ khách hàng.

4.2. Ứng dụng kết quả vào cải thiện chất lượng dịch vụ

Kết quả từ đánh giá sự hài lòng được ứng dụng để phát triển kế hoạch hành động cấp bộ phận và cấp bệnh viện. Những biện pháp cụ thể như đào tạo nhân viên, cải tiến trang thiết bị y tế, và tối ưu hóa quy trình hành chính được triển khai dựa trên dữ liệu thu thập.

4.3. Xây dựng mối quan hệ dài hạn với bệnh nhân

Bằng cách chủ động cải thiện chất lượng dịch vụ dựa trên phản hồi của người nhà, Vinmec Hải Phòng xây dựng mối quan hệ tin tưởng lâu dài. Điều này không chỉ giúp bệnh nhân hài lòng mà còn tăng tỷ lệ tái khám và giới thiệu bệnh nhân mới.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong hệ thống y tế hiện đại, mức độ hài lòng của người bệnh và thân nhân là chỉ số then chốt phản ánh trực tiếp chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và hiệu quả quản trị lâm sàng. Tại các chuyên khoa đặc thù như Nhi khoa, áp lực tâm lý của người chăm sóc thường rất cao, đòi hỏi dịch vụ chăm sóc phải đáp ứng toàn diện cả về chuyên môn kỹ thuật lẫn thái độ ứng xử. Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec Hải Phòng được đầu tư xây dựng trên diện tích gần 30.000 m2 với quy mô 200 giường bệnh, trải qua hơn 5 năm vận hành theo tiêu chuẩn quốc tế. Nhằm xác lập cơ sở thực chứng giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng, đề tài luận văn thạc sĩ điều dưỡng của tác giả Nguyễn Thị Thìn tại Trường Đại học Thăng Long đã tập trung phân tích sự hài lòng của người chăm sóc trẻ bệnh điều trị nội trú tại Khoa Nhi.

Nghiên cứu được triển khai từ tháng 05/2023 đến tháng 09/2023 với mục tiêu kép: đánh giá thực trạng hài lòng của thân nhân bệnh nhi theo 5 nhóm tiêu chuẩn và phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ thỏa mãn dịch vụ. Nghiên cứu giải quyết bài toán cấp thiết trong việc nâng cấp chất lượng điều dưỡng nhi khoa từ tỷ lệ dự báo ban đầu 81,5% lên các mức chuẩn mực cao hơn. Kết quả nghiên cứu cung cấp hệ thống dữ liệu định lượng và định tính chuẩn xác, giúp bệnh viện tối ưu hóa quy trình tiếp đón, chăm sóc và điều trị, qua đó gia tăng tỷ lệ thân nhân sẵn sàng quay lại và giới thiệu bệnh viện lên trên 90%.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự tích hợp của hai nền tảng lý thuyết quản trị dịch vụ và điều dưỡng kinh điển:

• Thuyết Kỳ vọng - Cảm nhận của Oliver (1985) và mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988), bao gồm 5 thành phần cốt lõi: Mức độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm.
• Tháp nhu cầu 5 bậc của Abraham Maslow kết hợp Thuyết 14 nhu cầu chăm sóc cơ bản của Virginia Henderson, tạo khung tham chiếu để đánh giá việc đáp ứng toàn diện từ nhu cầu sinh lý, an toàn đến nhu cầu được tôn trọng và hoàn thiện của bệnh nhi cùng gia đình.

Bên cạnh đó, nghiên cứu vận dụng các khái niệm chuyên ngành chuẩn hóa: "Dịch vụ y tế theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO)", "Chất lượng dịch vụ y tế đa chiều theo Øvretveit (1992)" và "Quy trình chăm sóc người bệnh toàn diện theo Thông tư 07/2011/TT-BYT".

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng và định tính. Dữ liệu định lượng được thu thập từ 258 người chăm sóc chính của bệnh nhi điều trị nội trú từ tháng 05/2023 đến tháng 09/2023, vượt mức cỡ mẫu tối thiểu 232 người được tính toán theo công thức ước tính một tỷ lệ với độ tin cậy 95% và sai số mong muốn 0,05. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng cho nhóm định lượng khi bệnh nhi có chỉ định xuất viện. Nghiên cứu định tính thực hiện qua 1 cuộc thảo luận nhóm tập trung gồm 6 đối tượng độ tuổi từ 25 đến 35 tuổi nhằm làm sâu sắc các khía cạnh trải nghiệm.

Bộ công cụ thu thập gồm 5 nhóm nội dung với 41 tiểu mục khảo sát theo thang đo Likert 5 mức độ, xây dựng dựa trên Quyết định số 4969/QĐ-BYT và Quyết định số 6858/QĐ-BYT của Bộ Y tế. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Toàn bộ thang đo đạt độ tin cậy rất cao với hệ số Cronbach's Alpha đều trên 0,85, riêng nhóm cơ sở vật chất đạt 0,929. Các thuật toán thống kê mô tả, kiểm định Chi bình phương được lựa chọn để xác định chính xác mối liên quan giữa các biến số nhân khẩu học với mức độ hài lòng ở ngưỡng ý nghĩa p < 0,05.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích số liệu từ 258 đối tượng khảo sát ghi nhận những chỉ số thực chứng nổi bật:

• Về đặc điểm nhân khẩu học: Người chăm sóc là nữ giới chiếm áp đảo với 87,1% (nam giới chiếm 12,9%); 77,5% đối tượng sinh sống tại khu vực thành thị; trình độ học vấn từ cao đẳng, đại học và sau đại học chiếm tỷ lệ vượt trội 77,5% (trong đó sau đại học chiếm 13,2%); có 80,4% người bệnh sử dụng bảo hiểm y tế và 89,5% sở hữu thẻ bảo hiểm sức khỏe tư nhân.
• Về đặc điểm điều trị: 72,9% bệnh nhi nằm viện từ 0 đến 7 ngày; 82,4% trẻ nhập viện từ 0 đến 2 lần trong 12 tháng gần nhất; 100% bệnh nhi đạt kết quả điều trị đỡ, ổn định hoặc khỏi khi ra viện, không có ca nào diễn biến nặng hơn.
• Về mức độ hài lòng theo từng nhóm tiêu chí: Nhóm cơ sở vật chất và không gian buồng bệnh đạt tỷ lệ hài lòng cao nhất với trên 95% nhờ hệ thống phòng bệnh đơn khép kín và điều hòa trung tâm. Nhóm kỹ năng và thái độ của bác sĩ, điều dưỡng đạt trên 92% hài lòng, đặc biệt ở kỹ thuật tiêm truyền chính xác và phong cách giao tiếp ân cần. Nhóm tính minh bạch chi phí và bảo hiểm đạt trên 90% sự đồng thuận.

Thảo luận kết quả

Các phát hiện nghiên cứu được minh chứng rõ ràng thông qua hệ thống bảng biểu thống kê tần số và biểu đồ so sánh mức độ hài lòng giữa các nhóm dịch vụ. Mức độ hài lòng vượt trội tại Khoa Nhi Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec Hải Phòng bắt nguồn từ sự đầu tư đồng bộ về công nghệ y tế, bao gồm máy bơm tiêm điện thế hệ mới, hệ thống monitor trung tâm 7 thông số và đội ngũ hỗ trợ buồng bệnh 24/7.

Khi so sánh với các nghiên cứu cùng chuyên ngành, tỷ lệ hài lòng chung tại đây cao hơn đáng kể so với mức 76,2% tại Khoa Điều trị theo yêu cầu Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2021 và vượt trội so với tỷ lệ hài lòng về thời gian chờ 34,1% tại Bệnh viện Quân y 110. Kết quả cũng tương đồng với nghiên cứu tại Bệnh viện Răng Hàm Mặt Trung ương năm 2021 khi khẳng định thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế (đạt 4,62/5 điểm) luôn là yếu tố quyết định niềm tin của người bệnh. Mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa trình độ học vấn cao và việc sử dụng 89,5% bảo hiểm tư nhân cho thấy nhóm khách hàng này có kỳ vọng dịch vụ rất khắt khe nhưng hoàn toàn thỏa mãn khi được trải nghiệm quy trình chăm sóc chuẩn hóa.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực chứng, 4 nhóm giải pháp can thiệp cụ thể được đề xuất nhằm tiếp tục tối ưu hóa chất lượng phục vụ:

1. Chuẩn hóa quy trình giao tiếp và tư vấn sức khỏe nhi khoa: Ban Điều dưỡng tổ chức 100% các khóa đào tạo định kỳ về kỹ năng giải thích phác đồ, tư vấn dinh dưỡng và chăm sóc sau xuất viện cho 50 điều dưỡng viên, đặt mục tiêu nâng tỷ lệ hài lòng về tư vấn từ 92% lên 98% trước quý IV năm 2024.
2. Tối ưu hóa quy trình thủ tục thanh toán và bảo lãnh viện phí: Phòng Tài chính - Kế toán chủ trì nâng cấp phần mềm kết nối dữ liệu tự động với các công ty bảo hiểm tư nhân, cắt giảm 30% thời gian chờ làm thủ tục ra viện (từ mức trung bình 25 phút xuống dưới 15 phút mỗi lượt), hoàn thành trong 6 tháng đầu năm 2024.
3. Hoàn thiện tiện ích buồng bệnh và không gian giải trí trẻ em: Phòng Quản trị cơ sở vật chất bổ sung góc vui chơi an toàn và thư viện sách thiếu nhi tại sảnh chờ Khoa Nhi, đảm bảo 100% buồng bệnh duy trì tiêu chuẩn kiểm soát nhiễm khuẩn và vi khí hậu định kỳ hàng tháng trong suốt năm 2024.
4. Triển khai hệ thống đo lường trải nghiệm số hóa thời gian thực: Ban Quản lý chất lượng bệnh viện thiết lập hệ thống khảo sát nhanh qua mã QR tại từng giường bệnh, phấn đấu tiếp cận và xử lý phản hồi của trên 95% thân nhân bệnh nhi ngay trong đợt nằm viện giai đoạn 2024-2025.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn mang lại giá trị ứng dụng thực tiễn và học thuật sâu sắc cho 4 nhóm đối tượng trọng tâm:

• Ban Lãnh đạo và Nhà quản lý bệnh viện tư nhân: Nắm bắt mô hình quản trị trải nghiệm khách hàng trong phân khúc dịch vụ y tế cao cấp, ứng dụng dữ liệu để tối ưu hóa nguồn lực vận hành và nâng cao tỷ lệ khách hàng trung thành lên trên 90%.
• Điều dưỡng trưởng và Nhân viên y tế khoa Nhi: Tiếp cận tài liệu chuẩn hóa về 14 nhu cầu chăm sóc cơ bản và kỹ năng giao tiếp giảm căng thẳng tâm lý cho gia đình bệnh nhi, giúp nâng cao chỉ số đánh giá chất lượng chăm sóc nội trú.
• Học viên sau đại học và Nghiên cứu sinh ngành Y tế công cộng, Quản lý bệnh viện: Tham khảo khung lý thuyết kết hợp giữa SERVQUAL và Maslow, cùng bộ công cụ 41 tiểu mục có hệ số Cronbach's Alpha đạt 0,929 làm chuẩn mực thiết kế nghiên cứu.
• Các tổ chức Bảo hiểm sức khỏe thương mại: Hiểu rõ hành vi và kỳ vọng của nhóm 89,5% khách hàng sử dụng bảo hiểm tự nguyện để đồng thiết kế các quy trình bảo lãnh viện phí nhanh gọn, minh bạch tại các bệnh viện đối tác.

Câu hỏi thường gặp

• Cỡ mẫu 258 người chăm sóc có đảm bảo độ tin cậy khoa học cho nghiên cứu không? Cỡ mẫu 258 đối tượng hoàn toàn đảm bảo tính đại diện và giá trị thống kê, do vượt mức quy mô tối thiểu 232 mẫu được tính toán theo công thức ước tính một tỷ lệ của Tổ chức Y tế Thế giới với khoảng tin cậy 95% và sai số 0,05. Mẫu bao quát đầy đủ các nhóm bệnh nhi nằm viện từ 0 đến trên 7 ngày.

• Thang đo nào được sử dụng để kiểm tra độ tin cậy của bảng câu hỏi? Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ được phát triển từ Quyết định số 4969/QĐ-BYT của Bộ Y tế gồm 5 nhóm với 41 tiểu mục. Phân tích độ tin cậy qua phần mềm SPSS 20.0 chứng minh tất cả các thang đo đều có hệ số Cronbach's Alpha trên 0,85, trong đó nhóm cơ sở vật chất đạt 0,929.

• Yếu tố nào tạo nên mức độ hài lòng cao nhất của thân nhân bệnh nhi? Điều kiện cơ sở vật chất với mô hình 100% phòng bệnh đơn khép kín và hệ thống lọc không khí trung tâm đạt tỷ lệ hài lòng cao nhất trên 95%. Kế tiếp là thái độ tận tâm cùng năng lực xử trí kỹ thuật điều dưỡng an toàn qua hệ thống monitor 7 thông số đạt trên 92%.

• Tỷ lệ thân nhân sử dụng các loại hình bảo hiểm trong nghiên cứu là bao nhiêu? Nghiên cứu ghi nhận 80,4% người chăm sóc có sử dụng bảo hiểm y tế nhà nước và 89,5% gia đình kết hợp bảo hiểm sức khỏe thương mại tư nhân. Con số này phản ánh xu hướng chi trả cao cho dịch vụ chăm sóc sức khỏe chất lượng quốc tế của người dân đô thị.

• Điểm nghẽn nào trong quy trình phục vụ cần được ưu tiên cải tiến? Dù chỉ số chung ở mức cao, khâu thời gian chờ xác nhận bảo lãnh viện phí từ các đơn vị bảo hiểm tư nhân vẫn là điểm cần cải thiện. Đây là căn cứ để bệnh viện rút ngắn thời gian làm thủ tục ra viện từ 25 phút xuống dưới 15 phút.

Kết luận

• Nghiên cứu đã đo lường chuẩn xác mức độ hài lòng của 258 người chăm sóc bệnh nhi tại Khoa Nhi Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec Hải Phòng với tỷ lệ hài lòng chung đạt mức xuất sắc trên 90%.
• Cơ sở vật chất hiện đại với 100% phòng đơn và kỹ năng chuyên môn điều dưỡng đạt tỷ lệ hài lòng vượt trội trên 92%, khẳng định vị thế dẫn đầu về chất lượng dịch vụ y tế tại Hải Phòng.
• Xác lập rõ mối tương quan giữa trình độ học vấn, việc sử dụng 89,5% bảo hiểm tư nhân với yêu cầu cao về tính minh bạch và tốc độ phục vụ.
• Đóng góp bộ công cụ đánh giá 41 tiêu mục đạt chuẩn Cronbach's Alpha trên 0,85 làm tài liệu tham khảo giá trị cho chuyên ngành Điều dưỡng Việt Nam.
• Định hình kế hoạch hành động 4 bước giai đoạn 2024-2025 với trọng tâm cắt giảm 30% thời gian chờ thanh toán và nâng cao chất lượng tư vấn sức khỏe.

Công trình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Thìn mang lại hệ thống cứ liệu khoa học vững chắc giúp các nhà quản lý y tế nâng cao chất lượng dịch vụ điều dưỡng nhi khoa. Quý độc giả, nhà nghiên cứu và các nhà quản lý bệnh viện hãy tham khảo toàn văn luận văn để áp dụng ngay bộ tiêu chuẩn đánh giá này vào thực tiễn quản trị bệnh viện!

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN 1. Sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế 1. Khái niệm sự hài lòng - Theo Parasuraman và cộng sự (1988), thì sự hài lòng của khách hàng là mong ước của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi. Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp [50].

- Theo Oliver (1985) lý thuyết thông dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng - Cảm nhận” và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một cơ quan. Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm [47]. Dịch vụ y tế Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ về chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khỏe; gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng. Chất lượng dịch vụ y tế Dịch vụ y tế là loại dịch vụ đặc biệt với những đặc thù riêng, vì vậy chất lượng dịch vụ y tế phải được đánh giá theo những tiêu chí riêng liên quan tới cách thức mà dịch vụ y tế đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh của con người.

Có rất nhiều quan điểm về chất lượng dịch vụ y tế trong đó Øvretveit, J. (1992) cho rằng “Chất lượng dịch vụ y tế là sự kết hợp giữa chất lượng khách hàng, chất lượng chuyên nghiệp và chất lượng quản lý. Trong đó: Chất lượng khách hàng là nói đến những dịch vụ mà bệnh viện cung cấp cho bệnh nhân như họ mong muốn với chi phí thấp nhất. Chất lượng chuyên nghiệp cho biết liệu những dịch vụ mà bệnh viện cung cấp có đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân hay không.

Chất lượng quản lý đề cập đến việc tuân thủ các quy định của các cơ quan quản lý cấp trên trong việc cung cấp và sử dụng dịch vụ y tế” [48]. 3 Thư viện ĐH Thăng Long 1. Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế - Sự HL của NB vệ chất lượng dịch vụ y tế là mức độ thỏa mãn của người bệnh so với chi phí họ chi trả để được hưởng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB), là phép so sánh của kết quả với kỳ vọng của NB - Một trong những vấn đề đang được quan tâm tại các cơ sở y tế và ngày càng có vai trò then chốt trong lợi thế so sánh giữa các cơ sở là “chất lượng dịch vụ y tế”. Không ngừng nâng cao chất lượng, tạo dựng lợi thế cạnh tranh là nhiệm vụ quan trọng của các cơ sở y tế nói riêng và các cơ sở cung cấp dịch vụ y tế (DVYT) nói chung.

Vì vậy, mục đích đo lường chất lượng DVYT là vấn đề quan trọng ở các cơ sở y tế trong điều kiện cạnh tranh gay gắt hiện nay. Đánh giá chất lượng DVYT là quá trình phức tạp, bởi vì chất lượng DVYT không chỉ thuộc vào dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) mà còn phụ thuộc vào tình trạng sức khỏe của NB, sự quan tâm chăm sóc của người thân, quá trình chẩn đoán, điều trị và chăm sóc NB của nhân viên y tế (NVYT), khả năng thanh toán viện phí… Theo Donabedian (1980), có ba nhóm tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng DVYT, đó là: - Nhóm tiêu chuẩn cấu trúc: tập trung vào các tiêu chuẩn tổ chức, mô hình quản lý, trang thiết bị, cơ sở vật chất CSSK. - Nhóm tiêu chuẩn quy trình: tập trung vào các tiêu chuẩn thực hành nghề nghiệp của NVYT (đặc biệt là bác sỹ, điều dưỡng). - Nhóm tiêu chuẩn kết quả: tập trung vào tình trạng sức khỏe của NB, những lợi ích mà NB nhận được từ DVYT, sự hài lòng của NB và đặc biệt lấy ý kiến của NB rất có giá trị để đánh giá chất lượng DVYT [40].

Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, trong đó có DVYT. Theo đó, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần: (1) Tin cậy (Reliability); (2) Đáp ứng (Responseveness); (3) Năng lực phục vụ (Competence); (4) Tiếp cận (Assess); (5) Lịch sự (Courtesy); (6) Thông tin (Communication): (7) Tín nhiệm (Credibility); (8) An toàn (Security):(9) Hết lòng vì khách hàng (Understanding the customer) và (10) Phương tiện hữu hình 10 (Tangbles) [49]. Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên mô hình này cũng rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần: (1) Mức độ tin cậy; (2) Khả năng đáp ứng (3) Các phương tiện hữu hình; (4) Năng lực phục vụ và (5) Sự cảm thông [50].

Tính ưu việt của mô hình này 4 khiến cho việc đánh giá và phân tích thuận lợi hơn so với mô hình cũ. Những phân tích về chất lượng dịch vụ cho thấy: - Chất lượng dịch vụ (gồm cả DVYT) khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình. - Nhận thức về chất lượng dịch vụ là quá trình so sánh giữa mong đợi của khách hàng và những hoạt động cụ thể của đơn vị cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng mong đợi đó. - Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ, nó còn bao gồm những đánh giá về quá trình thực hiện dịch vụ.

- Những quan điểm trên đều cho thấy chất lượng DVYT liên quan đến những mong đợi của NB và nhận thức của họ về dịch vụ. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh 1. Khả năng tiếp cận Nhu cầu chăm sóc sóc sức khỏe ngày càng cao thì việc đẩy mạnh khả năng tiếp cận các DVYT của người dân cũng phải được lưu ý. Theo báo cáo kết quả khảo sát sự hài lòng của NB ngoại trú tại Bệnh viện Tim Hà Nội tháng 8/2016, tỷ lệ không hài lòng với khả năng tiếp cận dịch vụ là 0,2% [1].

Theo báo cáo kết quả khảo sát tại bệnh viện Ung bướu Hà Nội tháng 11 năm 2015, điểm trung bình chung cho khả năng tiếp cận các DVYT là 4,75 điểm [3]. Nghiên cứu của Dương Văn Lợt về sự hài lòng của người bệnh tại trung tâm y tế huyện Đăk Glei trong 6 tháng năm 2016 cho thấy tỷ lệ hài lòng chung với khả năng tiếp cận là 95%. Tiểu mục về các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh được đánh số rõ ràng, dể tìm được người bệnh rất quan tâm [19]. Báo cáo kết quả khảo sát hài lòng người bệnh ngoại trú năm 2017 của Trung tâm y tế huyện Trà Ôn cho thấy điểm trung bình hài lòng về yếu tố khả năng tiếp cận đạt 3,60 điểm.

Khả năng tiếp cận để có thể tìm hiểu các thông tin và đăng ký khám qua điện thoại, trang thông tin của bệnh viện (website) có điểm số thấp nhất trong 5 tiểu mục [29]. Tiếp đón người bệnh Nghiên cứu của Nguyễn Thành Công (2007 – 2008) về một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVYT và sự hài lòng của NB tại các bệnh viện tỉnh Hải Dương cho thấy tỷ lệ NB hài lòng về thái độ tiếp đón của NVYT là 57,1% [9] Nghiên cứu của Trương Thị Bích Ngọc (2011) về sự hài lòng của NB về dịch vụ khám chữa bệnh tại một số khoa của bệnh viện Đa khoa Đồng Tháp, tỷ lệ hài lòng khi chờ đợi tiếp cận dịch vụ là 50,7% [23]. 5 Thư viện ĐH Thăng Long 1. Thời gian chờ Nhu cầu của người dân ngày càng đa dạng, đặc biệt là nhu cầu về CSSK.

NB khi đến bệnh viện ngoài nhu cầu khám chữa bệnh họ còn mong đợi được hưởng những DVYT tốt nhất, an toàn và nhanh chóng nhất [5]. Theo tác giả Nguyễn Vũ Thanh Nhã (2011) và cộng sự nghiên cứu trên 355 khách hàng – bệnh nhân đến khám bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh viện Nhiệt đới Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả cho thấy: hài lòng với thời gian khám là 86,5%, hài lòng với thời gian chờ khám là 70,7% [24]. Nghiên cứu của Nguyễn Văn Hoàn và cộng sự về Đánh giá sự hài lòng và một số yếu tố liên quan ở người bệnh thoát vị đĩa đệm cột sống thắt lưng được điều trị tại Đơn vị Chống đau, Bệnh viện Quân y 110 đã cho kết quả: Hài lòng chung về thời gian chờ đợi của người bệnh 34,1%.

Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế Người bệnh khi đến khám tại bệnh viện thường cảm thấy lo lắng về bệnh tật của mình. Mức độ lo lắng phụ thuộc vào tính chất của bệnh nặng hay nhẹ và sự quan tâm của các NVYT. Người bệnh rất muốn được NVYT khám tận tình, chu đáo và có những chẩn đoán chính xác. Nghiên cứu của Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang (2013) đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ qua 4 thành phần: Sự đáp ứng, chất lượng chăm sóc, chất lượng khám và điều trị, hữu hình.

Trong đó điểm đánh giá về chất lượng khám và điều trị đạt 3,39 điểm. Kết quả nghiên cứu cho thấy NB hài lòng về việc được bác sỹ giải thích dễ hiểu tình trạng bệnh và được dặn dò chu dáo khi ra viện [22]. Cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ Cơ sở vật chất bệnh viện bao gồm hệ thống cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, phương tiện giải trí. Ngày nay điều trị bệnh không chỉ đơn thuần là cho NB dùng thuốc mà định hướng vào việc tác động qua cơ sở vật chất bệnh viện để giúp đỡ NB mau chóng hồi phục.

Yếu tố cơ sở vật chất bệnh viện cũng gây phân tán độ tập trung của thầy thuốc trong khi khám chữa bệnh. Các yếu tố đó là: nhiệt độ, ánh sáng, vệ sinh, sự yên tĩnh của buồng bệnh và bệnh viện. Cơ sở hạ tầng bệnh viện tác động rất lớn đến môi trường tự nhiên và môi trường xã hội, phản ánh trình độ phát triển y học của quốc gia.