CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VÀ MÔ HÌNH SERVQUAL 1.1 Ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm NHTM là tổ chức giao dịch trực tiếp với các doanh nghiệp, cá nhân và tổ chức, bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm,rồi sử dụng vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các dịch vụ thanh toán và cung ứng các dịch vụ khác. Theo pháp lệnh ngân hàng năm 1990 của Việt Nam: NHTM là một chức kinh doanh về tiền tệ mà nghiệp vụ thường xuyên chủ yếu là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu và làm phương tiện thanh toán. Theo luật các Tổ chức tín dụng năm 2010, NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác nhằm mục tiêu lợi nhuận. Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: - Nhận tiền gửi: là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc , lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận.
- Cấp tín dụng: là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân, sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác - Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản: là việc cung ứng phương tiện thanh toán, thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng 6 Như vậy, trừ ngân NHTM, các tổ chức tín dụng phi ngân hàng khác chỉ thực hiện một phần của hoạt động ngân hàng. Cụ thể, các tổ chức tín dụng phi ngân hàng không được nhận tiền gửi thanh toán từ công chúng và cũng không làm dịch vụ thanh toán 1.2 Vai trò Trong nên kinh tế, hệ thống tài chính có nhiệm vụ luân chuyển đồng vốn từ nơi thừa sang nơi thiếu. Nhờ vậy mà các hoạt động kinh tế phát triển và tạo ra tăng trưởng Quá trình phát triển kinh tế của các nước đã chứng tỏ một điều: ở đâu có hệ thống ngân hàng vững mạnh và phát triển thì ở đó có nền kinh tế với trình độ cao. Ngược lại, quốc gia nào có hệ thống ngân hàng yếu kém hoặc chưa phát triển thì quốc gia ấy cũng không có nền kinh tế phát triển tốt.
Sở dĩ có điều này là vì trong hệ thống tài chính, các NHTM giữ vai trò trụ cột chính. Mặc dù ngoài ngân hàng còn có các tổ chức tài chính trung gian khác, nhưng ở đâu ngân hàng cũng luôn là nơi nhận tiền gửi và cho vay lại nhiều nhất. Người ta cho rằng ngân hàng là một tổ chức tài chính đặc biệt, thể hiện trên các khía cạnh sau: NHTM hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng và các dich vụ thanh toán. Đây là lĩnh vực đặc biệt liên quan trực tiếp đến tất cả các ngành trong nền kinh tế, liên quan đến mọi mặt của đời sống kinh tế- xã hội.
Mặt khác, lĩnh vực tiền tệ rất nhạy cảm, nó đòi hỏi một sự thận trọng trong hoạt động điều hành ngân hàng để tránh những thiệt hại cho nền kinh tế. Đối tượng kinh doanh của ngân hàng là tiền tệ, nó quyết định đến sự phát triển hoặc suy thoái của một nền kinh tế, do đó được nhà nước kiểm soát và điều tiết rất chặt chẽ.1 Trung gian tín dụng Trung gian tín dụng là chức năng truyền thống của NHTM. Trong chức năng này, ngân hàng đóng vai trò là địa chỉ ký gửi các khoản tiền nhàn rỗi tạm thời của mọi tổ chức, cá nhân trong nền kinh tế. Tại ngân hàng, các khoản tiền này được giữ lại an toàn và sinh lãi.
Đồng thời ngân hàng cũng là địa chỉ để các tổ chức, cá nhân tìm đến để vay vốn phục vụ cho nhu cầu đầu tư sản xuất, sinh hoạt tiêu dùng của mình. 7 Chức năng này giải quyết được vấn đề cho cả người thừa và thiếu vốn, đóng góp tích cực cho sự vận động của nên kinh tế 1.2 Trung gian thanh toán Trung gian thanh toán là chức năng phân biệt ngân hàng với các tổ chức tín dụng phi ngân hàng khác. Trước khi ngân hàng xuất hiện và thậm chí kể cả đã có ngân hàng hoạt động dưới hình thức sơ khai, mọi người mua bán với nhau khi thanh toán giao dịch đều là tiền mặt trao tay, nghĩa là tiền trực tiếp chuyển từ người này qua người khác. Điều này tạo ra nhiều bất tiện, tốn kém thời gian, công sức và chi phí.
Đó là chưa kể những rủi ro có thể xảy ra trong quá trình vận chuyển tiền từ nơi mày sang nơi khác để thanh toán. Khi NHTM ra đời và phát triển, ngân hàng đã tận dụng mạng lưới hoạt động của mình để đảm nhận chức năng làm trung gian thanh toán giữa người này và người khác. Ngày nay, phần lớn các khoản giao dịch thanh toán của các cá nhân và doanh nghiệp, đặc biệt là các giao dịch có giá trị lớn đều thực hiện qua hệ thống ngân hàng Ngân hàng làm trung gian thanh toán khi nhận yêu cầu chuyển tiền của khách hàng cho người thụ hưởng( người nhận tiền, người bán) và thực hiện điểu này bằng cách trích tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng sau đó nhập vào tài khoản của ngưởi thụ hưởng. Ở đây ngân hàng giống như một thủ quỹ cho khách hàng của mình bởi ngân hàng là người giữ tiền và chi trả theo lệnh của khách hàng.
Có thể nói ngân hàng thực hiện chức năng trung gian thanh toán một phần là trên cở sở chức năng trung gian tín dụng vì phần lớn các khoản tiền chuyển đi là tiền đã nằm trên tài khoản trước đó. Quá trình thanh toán qua ngân hàng diễn ra hết sức nhanh chóng, an toàn và tiện lợi. Nhờ vậy tiết kiệm rất nhiều chi phí cho xã hội, các chủ thể kinh tế không mất thời gian đi lại và hoàn toàn gặp bất trắc trong quá trình vận chuyển tiền. Cho nên chức năng trung gian thanh toán của ngân hàng thương mại có ý nghĩa kinh tế vô cũng to lớn.
Thông qua đó, lưu thông hàng hóa được thúc đẩy, tốc độ thanh toán, tốc độ chu chuyển vốn được nâng cao và đem lại hiểu quả kinh tế cho cả người chuyển tiền lẫn người nhận tiền. Ngoài ra, việc thanh toán qua ngân hàng cũng góp phần giảm bớt lượng tiền mặt trong lưu thông, tiết kiệm chi phí in ấn, kiểm đếm.cũng như gia tăng tính minh bạch trong hoạt động kinh tế.3 Chức năng tạo tiền Khi hình thành hệ thống ngân hàng 2 cấp bao gồm ngân hàng trung ương có nhiệm vụ phát hành tiền và ngân hàng trung gian kinh doanh tiền tệ thì dĩ nhiên ngân hàng trung gian không còn khả năng in ấn giấy bạc ngân hàng nữa. Tuy nhiên, với chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán, ngân hàng thương mại có thể kết hợp lại để tạo ra tiền tín dụng, còn gọi là tiền ghi sổ, thể hiện trên tài khoản tiển gửi thanh toán của khách hàng tại ngân hàng Từ những khoản tiền gửi ban đầu của khách hàng, ngân hàng sử dụng để cho vay. Các khoản tiền vay này sẽ được dùng để thanh toán, giao dịch và sẽ quay trở lại ngân hàng một phần dưới hình thức tiền gửi.
Quá trình nãy sẽ diễn ra liên tục nhiều lần trong hệ thống ngân hàng và tạo ra một lượng tiền gửi trên tài khoản gấp nhiều lần số tiền gửi ban đầu. Mức độ mở rộng quy mô khối tiền sẽ phụ thuộc vào tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ lệ dụ trữ vượt mức và mức độ sử dụng thanh toán qua ngân hàng của các chủ thể kinh tế. Ngân hàng thương mại bằng chức năng tạo tiền đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội mà còn không phụ thuộc hoàn toàn vào lượng tiền in ra của ngân hàng Trung ương. Điều này cũng cho thấy, tiền mang ý nghĩa rất rộng, không chỉ là giấy bạc mà còn bao gồm một lượng tiền ghi sổ do ngân hàng thương mại tạo ra.
Ngày nay, ở hầu hết các quốc gia, tiền tín dụng luôn chiếm tỷ trọng đa số trong cơ cấu tổng phương tiện thanh toán Chức năng này cũng nói lên mối quan hệ giữa tín dụng ngân hàng và lưu thông tiền tệ. Khi ngân hàng gia tăng hoạt động cho vay, thông qua hệ số nhân tiền thì lượng tiền cung ứng sẽ tăng rất nhanh. Do vậy, chính sách tiền tệ khi kiểm soát lạm phát luôn quan tâm đến khả năng tạo tiền của hệ thống NHTM.2 Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng 1.1 Khái niệm Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu như kinh doanh, sinh lời, sinh 9 hoạt, cất trữ tài sản.Qua đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, chênh lệch tỷ giá hay thu phí từ các hoạt động này 1.1 Các dịch vụ truyền thống của ngân hàng - Thực hiện trao đổi ngoại tệ. - Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại - Nhận tiền gửi.
- Bảo quản vật có giá trị - Tài trợ các hoạt động của Chính phủ - Cung cấp các tài khoản giao dịch - Cung cấp dịch vụ ủy thác 1.2 Các dịch vụ mới phát triển - Cho vay tiêu dùng - Tư vấn tài chính - Quản lý tiền mặt. - Dịch vụ thuê mua thiết bị - Cho vay tài trợ dự án - Bán các dịch vụ bảo hiểm - Cung cấp các kế hoạch hưu trí - Cung cấp các dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán - Cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp. - Cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư và ngân hàng bán buôn 1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1 Khái niệm CSKH hay dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mọng đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng mà mình đang có.
