CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1. Khái niệ m về dị ch vụ : Theo Philip Kotler, dịch vụ được định nghĩa như sau: ÅÅDịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chấtºº.
Theo Zeithaml & Britner (2000): ÅÅDịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàngºº. Theo Peter & Angela (2006) cho rằng : ÅÅDịch vụ có bốn đặc trưng cơ bản: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính dễ hỏng và tính không thể chia táchºº. Như vậy, dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu trường và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách mà khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.
Đặ c điể m củ a dị ch vụ 1. Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể nhìn thấy, sờ mó hay nắm bắt được. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có sản phẩm hữu hình và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất, chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. SVTH: Phạ m Trọ ng Tín 12 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS.
Nguyễ n Quố c Khánh 1. Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ hay sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ. Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo. Theo đó, tính không đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao hay thấp trong việc thực hiện dịch vụ, tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.
Tính biến thiên trong dịch vụ dễ xảy ra thường xuyên hơn so với các sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người rất cao. Đặc điểm này làm cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện 1. Tính không thể tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Nếu hàng hoá vật chất thường được sản xuất, nhập kho, phân phối thông qua nhiều bước trung gian, rồi sau đó mới được tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong quá trình đó.
Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Tính không lưu giữ được: Ta không thể cất trữ dịch vụ sau đó lấy ra dùng, dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó. Vì vậy, một dịch vụ không thể được sản xuất, tồn kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Để giảm ảnh hưởng của tính chất không lưu giữ được của dịch vụ, người ta cố gắng bán các dịch vụ ở mức cao nhất của nó.
Dịch vụ Internet cáp quang 1. Khái niệ m dị ch vụ mạ ng internet cáp quang: Internet là một hệ thống thông tin toàn cầu có thể được truy nhập công cộng gồm các mạng máy tính được liên kết với nhau. Hệ thống này truyền thông tin theo kết nối chuyển gói dữ liệu dựa trên một giao thức liên mạng đã được chuẩn hóa (giao thức IP). SVTH: Phạ m Trọ ng Tín 13 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS.
Nguyễ n Quố c Khánh Hệ thống này liên kết hàng triệu máy tính trên thế giới thông qua cơ sở hạ tầng viễn thông. Trên cơ sở đó, chúng ta có thể hiểu dịch vụ internet cáp quang như sau: Dịch vụ internet cáp quang là dịch vụ internet tốc độ cao do những doanh nghiệp kinh doanh viễn thông cung cấp cho khách hàng là những cá nhân hay tổ chức để họ có thể tìm kiếm, trao đổi thông tin… nhằm mục đích thu lợi nhuận. Hiểu một cách đơn giản nhất, internet cáp quang là dịch vụ viễn thông băng thông rộng bằng cáp quang được nối đến tận nhà để cung cấp các dịch vụ tốc độ cao như điện thoại, Internet tốc độ cao và TV. Bằng cách triển khai cáp quang đến tận nhà khách hàng, tốc độ mạng sẽ nhờ vậy mà tăng lên gấp bội phần.
Internet cáp quang là cách gọi khác của FTTH, là cụm từ viết tắt của thuật ngữ Fiber-To-The-Home. Là dịch vụ truy cập Internet hiện đại nhất với đường truyền dẫn hoàn toàn bằng cáp quang đến địa chỉ thuê bao. Mạng cáp quang được đưa đến địa chỉ thuê bao giúp khách hàng sử dụng được đa dịch vụ trên mạng viễn thông chất lượng cao, kể cả dịch vụ truyền hình giải trí. Cấ u trúc củ a hệ thố ng mạ ng internet cáp quang: (Nguồn: TTKD VNPT Thừa Thiên Huế) Sơ đồ 1.1 : Mô hình mạng cáp quang FTTH SVTH: Phạ m Trọ ng Tín 14 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS.
Nguyễ n Quố c Khánh Dàn phối tuyến: là nơi tập trung tất cả các kết cuối của đầu dây các sợi cáp và từ đó tỏa ra các nơi trong mạng. Dàn phối tuyến thường nằm trong phòng máy tổng đài và là nơi xuất phát tất cả các cáp cho mạng thuê bao. Nhờ có dàn phối tuyến và dây cáp UTP, các mạch thuê bao trong tổng đài được nối vào mạng cáp. Dàn phối tuyến tạo sự mềm dẻo trong việc đấu nối số thiết bị tổng đài với đôi dây cáp mạng ngoại vi và cũng là nơi kiểm tra, giám sát và đo thử mạng cáp.
Cáp chính: là cáp xuất phát từ dàn phối tuyến đến tủ cáp. Cũng có trường hợp cáp chính đi thẳng từ dàn phối tuyến đến tập điểm. Trên đường đi, cáp chính có thể chia nhỏ ra đến các tủ cáp. Trong trường hợp này vẫn gọi là cáp chính vì xuất phát từ dàn phối tuyến.
Tủ cáp: là nơi tập trung các kết cuối của 1 hay nhiều sợi cáp chính từ dàn phối tuyến đến và các kết cuối của mạng cáp phối từ tập điểm đến. Nhờ có tủ cáp mà mạng cáp trở nên mềm dẻo và linh hoạt hơn trong khu vực chưa có dự báo nhu cầu chính xác. Tủ cáp còn là nơi đo thử, kiểm tra, xác định hư hỏng cáp, cũng là nơi cho phép gắn các thiết bị bảo vệ (cầu chì bảo an – nếu khu vực thường xuyên bị sét đánh), cũng như các thiết bị dò – kiểm tra cáp. Tủ cáp hiện nay thường có dung lượng 600 đôi gồm 300 đôi gốc và 300 đôi phối.
Cáp phối: là cáp xuất phát từ tủ cáp đến tập điểm. Tập điểm: là nơi kết cuối 1 tuyến cáp từ tổng đài, là điểm nối rẽ từng đôi dây đến nhà thuê bao. Tùy theo yêu cầu, tập điểm có thể treo trên cột, gắn trên vách tường hoặc đặt ngầm trong hầm cáp. Tập điểm thường có dung lượng 10 đôi, 20 đôi, 30 đôi, 50 đôi.
Đường dây thuê bao: là dây nối từ tập điểm đến các thiết bị đầu cuối tại nhà thuê bao. Dây thuê bao có thể đi ngầm hay treo trên cột điện, thường có chiều dài từ 300m trở lại. Dây thuê bao được nối với moderm để kết nối internet. Ư u điể m và như ợ c điể m củ a mạ ng internet cáp quang: Ưu điểm: - Mỏng hơn – Cáp quang được thiết kế có đường kính nhỏ hơn cáp đồng.
SVTH: Phạ m Trọ ng Tín 15 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS. Nguyễ n Quố c Khánh - Dung lượng tải cao hơn – Bởi vì sợi quang mỏng hơn cáp đồng, nhiều sợi quang có thể được bó vào với đường kính đã cho hơn cáp đồng. Điều này cho phép nhiều kênh đi qua cáp của khách hàng. - Suy giảm tín hiệu ít – Tín hiệu bị mất trong cáp quang ít hơn trong cáp đồng.
- Tín hiệu ánh sáng – Không giống tín hiệu điện trong cáp đồng, tín hiệu ánh sáng từ sợi quang không bị nhiễu với những sợi khác trong cùng cáp. Điều này làm cho chất lượng tín hiệu tốt hơn. - Sử dụng điện nguồn ít hơn – Bởi vì tín hiệu trong cáp quang giảm ít, máy phát có thể sử dụng nguồn thấp hơn thay vì máy phát với điện thế cao được dùng trong cáp đồng. - Tín hiệu số – Cáp quang lý tưởng thích hợp để tải thông tin dạng số mà đặc biệt hữu dụng trong mạng máy tính.
- Không cháy – Vì không có điện xuyên qua Cáp quang, vì vậy không có nguy cơ hỏa hoạn xảy ra. Nhược điểm: - Nối cáp khó khăn, yêu cầu cáp phải càng thẳng càng tốt, không gập. - Chi phí – Chi phí hàn nối và thiết bị đầu cuối cao hơn so với cáp đồng. Sự hài lòng của khách hàng 1.
Khái niệ m về sự hài lòng: Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng ( Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh SVTH: Phạ m Trọ ng Tín 16 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS. Nguyễ n Quố c Khánh tranh.
Vậy “Sự hài lòng của khách hàng là sự so sánh chủ quan giữa mức độ mong muốn của khách hàng với thực tế đáp ứng sự hài lòng của một sản phẩm hay dịch vụ”. Theo Nguyễn Xuân Lãn & ctg, sau khi khách hàng thực hiện hành vi mua, tiến hành tiêu dùng hay loại bỏ, họ có thể đánh giá kết quả của quyết định mua.