Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Internet Cáp Quang VNPT Tại Thừa Thiên Huế

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ internet cáp quang VNPT Thừa Thiên Huế tại thành phố Huế, phân tích chất lượng và trải nghiệm.

• Tác giả: Phạm Trọng Tín
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Internet Cáp Quang VNPT Thừa Thiên Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC SƠ ĐỒ
• DANH MỤC BẢNG
• 1. PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Lý do chọn đề tài:
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu:
• 1.2.1. Mục tiêu chung:
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể:
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
• 1.3.1. Phạm vi nghiên cứu:
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu:
• 1.4.1. Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu, số liệu :
• 1.4.1.1. Số liệu thứ cấp:
• 1.4.1.2. Số liệu sơ cấp:
• 1.4.2. Phương pháp chọn mẫu, cỡ mẫu :
• 1.4.3. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu:
• 1.4.4. Phương pháp phân tích dữ liệu:
• 1.4.5. Phương pháp chuyên gia, chuyên khảo:
• 1.5. Kết cấu đề tài:
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ:
• 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 2.1.2.1. Tính vô hình:
• 2.1.2.2. Tính không đồng nhất:
• 2.1.2.3. Tính không thể tách rời:
• 2.1.2.4. Tính không lưu giữ được:
• 2.1.3. Dịch vụ Internet cáp quang
• 2.1.3.1. Khái niệm dịch vụ mạng internet cáp quang:
• 2.1.3.2. Cấu trúc của hệ thống mạng internet cáp quang:
• 2.1.3.3. Ưu điểm và nhược điểm của mạng internet cáp quang:
• 2.1.4. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.4.1. Khái niệm về sự hài lòng:
• 2.1.4.2. Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng:
• 2.1.4.2.1. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.4.2.2. Giá cả dịch vụ.
• 2.1.4.2.3. Sự thuận tiện.
• 2.1.5. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
• 2.1.5.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
• 2.1.5.1.1. Nguồn gốc và việc sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng:
• 2.1.5.1.2. Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng (CSI):
• 2.1.5.1.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model):
• 2.1.5.2. Mô hình của M-K.Kim tại Hàn Quốc:
• 2.1.5.3. Mô hình trong ngành viễn thông tại Việt Nam:
• 2.1.6. Xây dựng mô hình nghiên cứu và các thang đo.
• 2.1.6.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu:
• 2.1.6.2. Tổng quan tài liệu nghiên cứu:
• 2.2. THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG VNPT THỪA THIÊN HUẾ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ
• 2.2.1. Tổng quan về tập đoàn bưu chính viễn thông việt nam và TTKD VNPT Thừa Thiên Huế:
• 2.2.1.1. Giới thiệu Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam VNPT:
• 2.2.1.2. Giới thiệu về Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế:
• 2.2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của VNPT Thừa Thiên Huế:
• 2.2.1.4. Cơ cấu tổ chức:
• 2.2.1.5. Tình hình lao động của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế:
• 2.2.1.6. Tình hình kết quả kinh doanh của VNPT Thừa Thiên Huế qua 3 năm giai đoạn 2017 - 2019 :
• 2.2.2. Thực trạng cung cấp dịch vụ mạng internet của VNPT Thừa Thiên Huế trong thời gian từ 2017 – 2019
• 2.2.2.1. Số lượng thuê bao mạng của VNPT trên địa bàn thành phố Huế giai đoạn 2017 – 2019:
• 2.2.2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ :
• 2.2.2.3. Thực trạng về giá cả dịch vụ:
• 2.2.2.4. Thực trạng về quảng cáo – khuyến mãi:
• 2.2.2.5. Thực trạng về sự thuận tiện:
• 2.2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang của VNPT trên địa bàn thành phố Huế qua khảo sát điều tra
• 2.2.3.1. Phân tích thống kê mô tả đối tượng điều tra.
• 2.2.3.1.1. Thu thập thông tin:
• 2.2.3.1.2. Đặc trưng các đối tượng điều tra:
• 2.2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo:
• 2.2.3.3. Phân tích nhân tố mô hình hài lòng dịch vụ internet cáp quang của VNPT Thừa Thiên Huế:
• 2.2.3.4. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ mạng cáp quang:
• 2.2.3.4.1. Xem xét ma trận tương quan giữa các biến tương quan hệ số tương quan Pearson:
• 2.2.3.4.2. Xây dựng và Phân tích mô hình hồi quy:
• 2.2.3.4.3. Đánh giá độ phù hợp của mô hình:
• 2.2.3.4.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình:
• 2.2.3.4.5. Xem xét sự tương quan:
• 2.2.3.4.6. Kiểm định phân phối chuẩn phần dư:
• 2.2.3.5. Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.3.5.1. Chất lượng dịch vụ:
• 2.2.3.5.2. Giá cả dịch vụ :
• 2.2.3.5.3. Sự thuận tiện:
• 2.2.3.6. Phân tích sự khác biệt từ kết quả khảo sát khách hàng
• 2.2.3.6.1. Kiểm định phân phối chuẩn
• 2.2.3.6.2. Kiểm định sự khác biệt về hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của VNPT theo giới tính :
• 2.2.3.6.3. Kiểm định sự khác biệt về hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của VNPT theo độ tuổi:
• 2.2.3.6.4. Kiểm định sự khác biệt về hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của VNPT theo nghề nghiệp:
• 2.2.3.6.5. Kiểm định sự khác biệt về hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của VNPT theo trình độ:
• 2.2.3.6.6. Kiểm định sự khác biệt về hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của VNPT theo thu nhập bình quân tháng:
• 2.3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA VNPT TẠI THÀNH PHỐ HUẾ
• 2.3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển dịch vụ internet của VNPT Thừa Thiên Huế đến năm 2023.
• 2.3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ internet của VNPT Thừa Thiên Huế đến năm 2023:
• 2.3.1.2. Mục tiêu chung:
• 2.3.1.3. Mục tiêu cụ thể:
• 2.3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của VNPT Thừa Thiên Huế trên địa bàn thành phố Huế:
• 2.3.2.1. Giải pháp về Chất lượng dịch vụ:
• 2.3.2.2. Giải pháp về Giá cả dịch vụ:
• 2.3.2.3. Giải pháp về Quảng cáo - khuyến mãi:
• 2.3.2.4. Giải pháp về Sự thuận tiện:
• 2.3.2.5. Giải pháp khác:
• 3. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.1. Đối với cơ quan quản lý:
• 3.2. Đối với TTKD VNPT Thừa Thiên Huế:
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng VNPT Thừa Thiên Huế

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ. Đặc biệt, trong lĩnh vực dịch vụ internet cáp quang, sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn đến sự trung thành của họ. VNPT Thừa Thiên Huế, một trong những nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu, cần phải hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ mà sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng. Trong ngành viễn thông, điều này bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hỗ trợ khách hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Sự Hài Lòng

Đánh giá sự hài lòng giúp VNPT Thừa Thiên Huế nhận diện được điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình. Điều này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tăng cường sự trung thành của khách hàng.

II. Các Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng VNPT

Mặc dù VNPT Thừa Thiên Huế đã có nhiều nỗ lực trong việc cung cấp dịch vụ internet cáp quang, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Những thách thức này bao gồm sự cạnh tranh gay gắt từ các nhà cung cấp khác và sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu của khách hàng.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Nhà Cung Cấp Khác

Sự cạnh tranh từ các nhà cung cấp dịch vụ internet khác khiến VNPT phải không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ và giá cả để thu hút và giữ chân khách hàng.

2.2. Thay Đổi Nhu Cầu Của Khách Hàng

Nhu cầu của khách hàng về dịch vụ internet ngày càng cao, đòi hỏi VNPT phải liên tục cập nhật và nâng cấp dịch vụ để đáp ứng mong đợi của họ.

III. Phương Pháp Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng VNPT

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, VNPT Thừa Thiên Huế đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Các phương pháp này bao gồm khảo sát trực tiếp, phỏng vấn và phân tích dữ liệu từ các nguồn khác nhau.

3.1. Khảo Sát Trực Tiếp Khách Hàng

Khảo sát trực tiếp là một trong những phương pháp hiệu quả nhất để thu thập ý kiến của khách hàng về dịch vụ. VNPT thường xuyên thực hiện các cuộc khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Từ Nguồn Khác

Ngoài khảo sát, VNPT cũng phân tích dữ liệu từ các nguồn khác như phản hồi từ khách hàng trên mạng xã hội và các trang web đánh giá dịch vụ để có cái nhìn tổng quan hơn về sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Khách Hàng VNPT

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của VNPT Thừa Thiên Huế đang ở mức cao. Tuy nhiên, vẫn còn một số lĩnh vực cần cải thiện để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Mức Độ Hài Lòng Chung

Theo khảo sát, khoảng 80% khách hàng hài lòng với dịch vụ internet cáp quang của VNPT. Điều này cho thấy VNPT đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

4.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hỗ trợ khách hàng là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. VNPT cần chú trọng cải thiện các yếu tố này để duy trì và nâng cao sự hài lòng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng VNPT

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, VNPT Thừa Thiên Huế cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa giá cả và tăng cường hỗ trợ khách hàng.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

VNPT cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng và công nghệ mới để nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.2. Tối Ưu Hóa Giá Cả

Cần xem xét lại chính sách giá cả để đảm bảo tính cạnh tranh và hợp lý, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ mà họ nhận được.

VI. Kết Luận Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng VNPT

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một quá trình liên tục và cần thiết cho sự phát triển bền vững của VNPT Thừa Thiên Huế. Việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ giúp VNPT duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

6.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Internet VNPT

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ, VNPT cần tiếp tục đổi mới và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.2. Đề Xuất Chính Sách Cải Tiến

Cần có các chính sách cải tiến dịch vụ dựa trên phản hồi của khách hàng để nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng lâu dài.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế toàn cầu hóa và khu vực hóa, việc trao đổi thông tin giữa các quốc gia, doanh nghiệp và người tiêu dùng ngày càng trở nên cấp thiết. Mạng Internet đóng vai trò trung tâm trong quá trình truyền tải dữ liệu và thúc đẩy các hoạt động kinh tế - xã hội. Đi kèm với sự phát triển này, lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet băng thông rộng tiếp tục mang lại nhiều tiềm năng khai thác. Tại địa bàn thành phố Huế, nhu cầu sử dụng Internet của người dân gia tăng cả về số lượng lẫn chất lượng đường truyền. Bối cảnh cạnh tranh giữa các doanh nghiệp viễn thông tạo ra nhiều sự lựa chọn cho khách hàng, đòi hỏi các đơn vị cung cấp phải không ngừng hoàn thiện dịch vụ nhằm duy trì thị phần và thỏa mãn nhu cầu người dùng.

Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) là đơn vị hoạt động lâu năm trong ngành viễn thông, trong đó dịch vụ mạng Internet cáp quang (FTTH - Fiber To The Home) là một lĩnh vực trọng điểm. Là đơn vị tiên phong cung cấp dịch vụ Internet tại địa phương, Trung tâm Kinh doanh (TTKD) VNPT Thừa Thiên Huế đã mở rộng mạng lưới và tăng cường thị phần. Tuy nhiên, trước sức ép cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các nhà mạng khác, đơn vị cần xác định rõ mức độ đánh giá và cảm nhận thực tế của người dùng để hoạch định chính sách kinh doanh phù hợp. Do đó, tác giả Phạm Trọng Tín đã thực hiện đề tài nhằm đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet cáp quang tại thành phố Huế.

Mục tiêu nghiên cứu được xác định cụ thể như sau:

• Mục tiêu chung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet cáp quang của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế trên địa bàn thành phố Huế, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet cáp quang trong ngành viễn thông.
  2. Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang của TTKD VNPT tại thành phố Huế.
  3. Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang của TTKD VNPT trên địa bàn thành phố Huế.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu bao gồm:

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang của TTKD VNPT trên địa bàn thành phố Huế.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang hoặc đã từng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế tại thành phố Huế.
• Phạm vi nội dung: Đánh giá nhận thức và mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mạng FTTH do đơn vị cung cấp.
• Phạm vi không gian: Địa bàn thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn từ năm 2017 đến năm 2019; số liệu sơ cấp thu thập thông qua phỏng vấn khảo sát từ tháng 10/2020 đến tháng 11/2020.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý thuyết dựa trên các khái niệm kinh điển về dịch vụ và đo lường sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ được xem xét theo định nghĩa của Philip Kotler (hành động vô hình không dẫn đến quyền sở hữu), Zeithaml & Bitner (2000), cùng 4 đặc trưng cơ bản theo Peter & Angela (2006): tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không lưu giữ được. Về mặt kỹ thuật viễn thông, mạng Internet cáp quang FTTH được làm rõ thông qua cấu trúc hệ thống gồm 6 bộ phận chính: dàn phối tuyến, cáp chính, tủ cáp (dung lượng phổ biến 600 đôi gồm 300 đôi gốc và 300 đôi phối), cáp phối, tập điểm (dung lượng 10, 20, 30, 50 đôi) và đường dây thuê bao (chiều dài từ 300m trở lại nối vào modem).

Để đo lường sự hài lòng, tác giả tổng hợp khung lý thuyết từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) với 5 khía cạnh chất lượng (tính hữu hình, độ tin cậy, sự nhạy bén, sự chắc chắn, sự thấu cảm), các mô hình chỉ số hài lòng quốc gia như SCSB (Thụy Điển 1989), ACSI (Mỹ), ECSI (châu Âu 1998), mô hình nghiên cứu viễn thông của M-K.Kim (2004) tại Hàn Quốc (gồm 6 biến số: chất lượng cảm nhận, giá cả dịch vụ, thương hiệu, quảng cáo - khuyến mãi, dịch vụ gia tăng, dịch vụ khách hàng), cùng các nghiên cứu ngành viễn thông tại Việt Nam của Thái Thanh Hà (2011) và Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2007).

Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng đối với dịch vụ Internet cáp quang VNPT gồm 4 nhóm nhân tố tác động:

STT	Nhóm nhân tố độc lập	Khái niệm và nội dung đo lường
1	Chất lượng dịch vụ	Khả năng đáp ứng kỳ vọng của khách hàng; chịu ảnh hưởng bởi cơ sở vật chất kỹ thuật, đường truyền, tốc độ và thái độ phục vụ của nhân viên.
2	Giá cả dịch vụ	Nhận thức về chi phí chi trả so với giá trị nhận được, bao gồm cách tính cước, cước hòa mạng, cước thuê bao và cước theo từng gói dịch vụ.
3	Quảng cáo - Khuyến mãi	Các công cụ truyền thông, kích thích thị trường, chương trình ưu đãi định kỳ và hình thức khuyến mãi thu hút người dùng.
4	Sự thuận tiện	Khả năng tiếp cận dịch vụ dễ dàng: mạng lưới điểm giao dịch, thủ tục đăng ký, quy trình thanh toán cước và tiếp nhận thông tin phản hồi.

Phương trình hồi quy đa biến có dạng:

$$Y (\text{HLC}) = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4$$

Trong đó:

• $Y (\text{HLC})$: Biến phụ thuộc (Sự hài lòng chung của khách hàng).
• $\beta_0$: Hệ số chặn (hằng số).
• $\beta_i$: Hệ số hồi quy riêng phần tương ứng với các biến độc lập.
• $X_i$: Các biến độc lập đại diện cho 4 nhóm nhân tố nêu trên.

Quy trình nghiên cứu kết hợp hai bước:

• Nghiên cứu định tính: Thực hiện nghiên cứu sơ bộ để sàng lọc các biến quan sát, kiểm tra thang đo và tham khảo ý kiến chuyên gia, cán bộ quản lý thuộc phòng Điều hành nghiệp vụ, phòng Bán hàng của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế nhằm hoàn thiện bảng câu hỏi.
• Nghiên cứu định lượng: Sử dụng bảng hỏi khảo sát gồm 2 phần (thông tin cá nhân và 26-27 biến quan sát đo lường bằng thang điểm Likert 5 mức độ từ 1 = Hoàn toàn không hài lòng / kỳ vọng thấp đến 5 = Rất hài lòng / kỳ vọng cao).

Phương pháp chọn mẫu và nguồn dữ liệu:

• Chọn mẫu: Phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên xác suất tiếp cận được từ danh sách khách hàng cá nhân đang sử dụng mạng Internet của VNPT tính đến năm 2019 tại các phường trên địa bàn thành phố Huế. Thời gian điều tra thực địa diễn ra trong 20 ngày.
• Cỡ mẫu: Dựa theo tiêu chuẩn của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998), kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần tổng số biến quan sát ($n = \text{số biến} \times 5$) và không nhỏ hơn 100. Với 27 biến quan sát được xác định trong mô hình, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là $n = 27 \times 5 = 135$ mẫu hợp lệ.
• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh, số liệu thuê bao, biểu mẫu cước mạng FTTH năm 2019 của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế, cùng các ấn phẩm tạp chí và website ngành. Dữ liệu sơ cấp thu thập trực tiếp từ phiếu khảo sát khách hàng cá nhân trong thời gian từ tháng 10/2020 đến tháng 11/2020.
• Kỹ thuật xử lý số liệu (SPSS 20): Thống kê mô tả đối tượng khảo sát; kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha (loại biến có tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3; thang đo chấp nhận khi hệ số $\ge 0,6$ và tốt khi $\ge 0,8$); phân tích nhân tố khám phá EFA (trích Principal Components, phép quay Rotated Component Matrix, kiểm tra chỉ số KMO trong khoảng 0,5 đến 1,0, kiểm định Bartlett với Sig $\le 0,05$, hệ số Eigenvalue $> 1$, Factor loading $\ge 0,5$); phân tích tương quan Pearson; phân tích hồi quy đa biến bằng phương pháp Enter kết hợp kiểm tra hệ số phóng đại phương sai (VIF) và kiểm định phân phối chuẩn phần dư qua biểu đồ Histogram và Normal Q-Q plot; kiểm định One-Sample T-test giá trị trung bình; kiểm định Independent Samples T-test (kết hợp kiểm định Levene) và phân tích phương sai One-Way ANOVA (hoặc Kruskal-Wallis) để đánh giá sự khác biệt theo nhân khẩu học.

Nội dung chính theo từng chương

Phần 1: Đặt vấn đề

Phần này trình bày lý do chọn đề tài xuất phát từ yêu cầu thực tiễn của thị trường viễn thông tại thành phố Huế; xác định rõ mục tiêu nghiên cứu chung và 3 mục tiêu cụ thể; giới hạn đối tượng nghiên cứu, đối tượng khảo sát và phạm vi không gian, thời gian (thứ cấp 2017-2019, sơ cấp tháng 10-11/2020). Đồng thời, tác giả thuyết minh chi tiết phương pháp luận bao gồm phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp/thứ cấp, phương pháp xác định cỡ mẫu tối thiểu ($n = 135$), các bước xử lý dữ liệu qua phần mềm SPSS 20 và phương pháp chuyên gia.

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ Internet cáp quang và sự hài lòng của khách hàng

Chương 1 hệ thống hóa các định nghĩa lý thuyết về dịch vụ, bản chất vô hình và tính không thể lưu giữ của dịch vụ viễn thông; mô tả đặc tính kỹ thuật, cấu trúc mạng cáp quang FTTH, ưu điểm và nhược điểm của công nghệ cáp quang so với cáp đồng. Tác giả phân tích các nhân tố cốt lõi ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm chất lượng dịch vụ (dựa trên 5 khía cạnh SERVQUAL), giá cả dịch vụ, hoạt động quảng cáo - khuyến mãi và sự thuận tiện. Chương này cũng phân tích chuyên sâu các mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (SCSB, ACSI, ECSI), mô hình của M-K.Kim (2004) tại Hàn Quốc, mô hình của Thái Thanh Hà (2011) và Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2007) tại Việt Nam, làm nền tảng để đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 4 nhân tố thành phần.

Chương 2: Thực trạng sự hài lòng khách hàng về dịch vụ Internet cáp quang VNPT Thừa Thiên Huế trên địa bàn thành phố Huế

Chương 2 tập trung phân tích thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh và dữ liệu khảo sát thực tế, bao gồm:

• Khái quát lịch sử hình thành, chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý, tình hình phân bổ lao động và kết quả kinh doanh dịch vụ Internet FTTH của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế qua 3 năm (2017 - 2019).
• Đánh giá thực trạng phát triển số lượng thuê bao Internet, thực trạng cung cấp dịch vụ xét theo chất lượng, chính sách giá cước (bảng cước mạng FTTH năm 2019), công tác quảng cáo - khuyến mãi và mức độ thuận tiện tại các kênh giao dịch.
• Phân tích thống kê mô tả đặc trưng nhân khẩu học của mẫu khảo sát (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, thu nhập bình quân tháng).
• Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (hệ số KMO, kiểm định Bartlett, bảng ma trận xoay nhân tố).
• Phân tích tương quan Pearson, xây dựng và kiểm định phương trình hồi quy đa biến, kiểm tra độ phù hợp của mô hình ($R^2$ hiệu chỉnh, kiểm định ANOVA), kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến (VIF) và kiểm tra giả định phân phối chuẩn phần dư qua biểu đồ Histogram và Normal Q-Q plot.
• Thực hiện kiểm định One-Sample T-test đối với giá trị trung bình của từng nhóm nhân tố cấu thành (Chất lượng dịch vụ, Giá cả dịch vụ, Quảng cáo - khuyến mãi, Sự thuận tiện).
• Phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng theo các biến định tính nhân khẩu học bằng kiểm định Independent Samples T-test (theo giới tính) và phân tích phương sai One-Way ANOVA (theo độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, thu nhập bình quân tháng).

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet cáp quang của VNPT tại thành phố Huế

Dựa trên kết quả phân tích định lượng, chương 3 trình bày mục tiêu và định hướng phát triển dịch vụ Internet của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế đến năm 2023. Tác giả đề xuất hệ thống giải pháp cụ thể tập trung vào 4 nhóm nhân tố chính và nhóm giải pháp bổ trợ:

• Giải pháp về Chất lượng dịch vụ: Nâng cấp đường truyền, hoàn thiện cơ sở hạ tầng mạng cáp quang, rút ngắn thời gian khắc phục sự cố kỹ thuật và nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên kỹ thuật.
• Giải pháp về Giá cả dịch vụ: Xây dựng cơ cấu giá cước linh hoạt theo từng nhóm đối tượng khách hàng, tối ưu hóa các gói cước theo tốc độ sử dụng.
• Giải pháp về Quảng cáo - Khuyến mãi: Đa dạng hóa các hình thức truyền thông, duy trì chương trình chăm sóc khách hàng thường xuyên và minh bạch hóa thông tin ưu đãi.
• Giải pháp về Sự thuận tiện: Mở rộng mạng lưới hỗ trợ, rút ngắn quy trình thủ tục hòa mạng và đa dạng hóa các kênh thanh toán cước phí.
• Các giải pháp khác: Tăng cường công tác đào tạo nhân lực giao dịch và hoàn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng.

Phần III: Kết luận và kiến nghị

Tổng kết toàn bộ các kết quả đạt được từ đề tài nghiên cứu. Đồng thời, tác giả đưa ra các kiến nghị cụ thể đối với Cơ quan quản lý nhà nước về lĩnh vực bưu chính viễn thông và kiến nghị trực tiếp đối với Ban lãnh đạo TTKD VNPT Thừa Thiên Huế nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang trên địa bàn.

Kết quả và đóng góp

Về kết quả nghiên cứu, khóa luận đã thực hiện hệ thống hóa toàn diện các số liệu thứ cấp và số liệu khảo sát thực tế:

• Thực trạng kinh doanh giai đoạn 2017 – 2019: Phản ánh bức tranh hoạt động của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế thông qua các chỉ tiêu về số lượng lao động, kết quả kinh doanh dịch vụ Internet FTTH và biến động số lượng thuê bao trên địa bàn thành phố Huế.
• Mô hình định lượng sự hài lòng: Thông qua các kiểm định Cronbach's Alpha, EFA và phân tích hồi quy Enter trên phần mềm SPSS 20, nghiên cứu đã kiểm tra sự phù hợp của mô hình 4 nhân tố (Chất lượng dịch vụ, Giá cả dịch vụ, Quảng cáo - khuyến mãi, Sự thuận tiện) đối với mức độ hài lòng chung ($Y$). Mô hình được kiểm tra các vi phạm giả định về đa cộng tuyến (hệ số VIF) và phân phối chuẩn của phần dư thông qua biểu đồ Histogram và Normal Q-Q plot.
• Kiểm định thống kê sự khác biệt: Kết quả phân tích One-Sample T-test cho phép đánh giá mức điểm trung bình thực tế mà khách hàng chấm cho từng khía cạnh dịch vụ. Đồng thời, các kiểm định Independent Samples T-test (theo giới tính) và One-Way ANOVA (theo độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, thu nhập) chỉ ra sự khác biệt hoặc tương đồng có ý nghĩa thống kê trong cảm nhận của các nhóm khách hàng cá nhân.
• Đóng góp của đề tài: Khóa luận kết hợp thành công các mô hình lý thuyết quốc tế (SERVQUAL, CSI, M-K.Kim) và các nghiên cứu viễn thông trong nước để xây dựng bộ biến quan sát đo lường dịch vụ FTTH tại thị trường Thừa Thiên Huế. Kết quả phân tích cung cấp luận cứ thực chứng và định hướng hành động đến năm 2023 cho TTKD VNPT Thừa Thiên Huế trong việc phân bổ nguồn lực cải tiến kỹ thuật, điều chỉnh chính sách cước và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế gắn liền với phạm vi và điều kiện thực hiện nghiên cứu được tác giả xác định trong văn bản:

• Phạm vi không gian: Khảo sát chỉ giới hạn trên địa bàn thành phố Huế, chưa mở rộng ra các huyện, thị xã khác trong tỉnh Thừa Thiên Huế để so sánh sự khác biệt vùng miền.
• Đối tượng khảo sát: Đề tài chỉ tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân, chưa khảo sát nhóm khách hàng tổ chức, doanh nghiệp và cơ quan hành chính - vốn là phân khúc có yêu cầu kỹ thuật và tiêu chí đánh giá dịch vụ khác biệt.
• Quy mô và thời gian mẫu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khung thời gian 20 ngày (tháng 10 - tháng 11/2020) với kích thước mẫu xác định dựa trên ngưỡng tối thiểu của biến quan sát ($n = 135$), do đó tính bao quát về mặt biến động thời gian còn ở mức giới hạn.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng khảo sát trên phạm vi toàn tỉnh Thừa Thiên Huế; bổ sung phân khúc khách hàng doanh nghiệp vào mô hình đánh giá; theo dõi và đo lường sự biến thiên chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) theo chuỗi thời gian định kỳ hàng năm.

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận này mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho các đối tượng sau:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành: Sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Kinh doanh Thương mại, Marketing và Quản trị Dịch vụ có thể tham khảo đề tài như một mẫu nghiên cứu định lượng ứng dụng hoàn chỉnh, từ bước thiết lập cơ sở lý thuyết, kế thừa mô hình đến quy trình xử lý dữ liệu thực tế trên SPSS 20.
• Người làm nghiên cứu về chất lượng dịch vụ viễn thông: Cung cấp tài liệu tham khảo giá trị về phương pháp chuyển hóa các khía cạnh kỹ thuật đặc thù của mạng Internet cáp quang (FTTH) thành các biến quan sát định lượng đo lường cảm nhận người dùng.
• Cán bộ quản lý doanh nghiệp viễn thông: Cung cấp khung đánh giá chi tiết về 4 trụ cột ảnh hưởng đến sự hài lòng (chất lượng kỹ thuật, giá cước, truyền thông xúc tiến và sự thuận tiện) phục vụ công tác rà soát và nâng cao chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh viễn thông địa phương.

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả gồm những nhóm nhân tố nào?
Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 4 nhóm nhân tố độc lập: (1) Chất lượng dịch vụ, (2) Giá cả dịch vụ, (3) Quảng cáo - khuyến mãi, (4) Sự thuận tiện. Cả 4 nhóm nhân tố này tác động trực tiếp đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng ($Y$).

2. Cỡ mẫu khảo sát tối thiểu được tính toán dựa trên quy tắc nào trong văn bản?
Cỡ mẫu tối thiểu được xác định theo phương pháp của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998): kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần tổng số biến quan sát và không ít hơn 100 ($n = \text{số biến} \times 5$). Với 27 biến quan sát trong mô hình nghiên cứu, cỡ mẫu tối thiểu hợp lệ là $n = 27 \times 5 = 135$ khách hàng.

3. Dữ liệu sơ cấp và thứ cấp được tác giả thu thập trong khoảng thời gian nào?
Số liệu thứ cấp (báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh, số liệu thuê bao, biểu cước FTTH của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế) được thu thập trong giai đoạn 3 năm từ 2017 đến 2019. Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra bảng hỏi khách hàng cá nhân từ tháng 10/2020 đến tháng 11/2020 với thời gian phỏng vấn thực địa trong 20 ngày.

4. Khóa luận sử dụng các kỹ thuật phân tích thống kê nào trên phần mềm SPSS 20?
Các kỹ thuật được sử dụng bao gồm: thống kê mô tả tần số; kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach's Alpha; phân tích nhân tố khám phá EFA (với chỉ số KMO, kiểm định Bartlett, trích Principal Components, ma trận xoay Rotated Component Matrix); phân tích tương quan Pearson; phân tích hồi quy đa biến theo phương pháp Enter (kiểm tra hệ số VIF, kiểm định ANOVA, kiểm tra phân phối chuẩn phần dư qua biểu đồ Histogram và Normal Q-Q plot); kiểm định One-Sample T-test; kiểm định Independent Samples T-test (kèm kiểm định phương sai Levene) và phân tích phương sai One-Way ANOVA.

5. Cấu trúc kỹ thuật của hệ thống mạng FTTH được tác giả mô tả gồm các bộ phận nào?
Hệ thống mạng cáp quang FTTH được cấu thành từ 6 thành phần: Dàn phối tuyến (nằm trong phòng máy tổng đài), cáp chính, tủ cáp (thường có dung lượng 600 đôi gồm 300 đôi gốc và 300 đôi phối), cáp phối, tập điểm (dung lượng 10, 20, 30, 50 đôi) và đường dây thuê bao (chiều dài từ 300m trở lại nối đến modem tại nhà khách hàng).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Phạm Trọng Tín đã giải quyết hoàn chỉnh mục tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet cáp quang của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế trên địa bàn thành phố Huế. Tác giả đã kết hợp chặt chẽ giữa lý luận dịch vụ viễn thông và phương pháp phân tích định lượng trên phần mềm SPSS 20 thông qua mô hình 4 nhân tố với quy mô mẫu đáp ứng tiêu chuẩn khoa học. Các phát hiện thực nghiệm và hệ thống giải pháp hướng đến năm 2023 mang tính ứng dụng thực tiễn rõ nét, hỗ trợ tích cực cho công tác quản trị và nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp viễn thông tại địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1. Khái niệ m về dị ch vụ : Theo Philip Kotler, dịch vụ được định nghĩa như sau: ÅÅDịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chấtºº.

Theo Zeithaml & Britner (2000): ÅÅDịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàngºº. Theo Peter & Angela (2006) cho rằng : ÅÅDịch vụ có bốn đặc trưng cơ bản: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính dễ hỏng và tính không thể chia táchºº. Như vậy, dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu trường và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách mà khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.

Đặ c điể m củ a dị ch vụ 1. Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể nhìn thấy, sờ mó hay nắm bắt được. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có sản phẩm hữu hình và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất, chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. SVTH: Phạ m Trọ ng Tín 12 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS.

Nguyễ n Quố c Khánh 1. Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ hay sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ. Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo. Theo đó, tính không đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao hay thấp trong việc thực hiện dịch vụ, tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.

Tính biến thiên trong dịch vụ dễ xảy ra thường xuyên hơn so với các sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người rất cao. Đặc điểm này làm cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện 1. Tính không thể tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Nếu hàng hoá vật chất thường được sản xuất, nhập kho, phân phối thông qua nhiều bước trung gian, rồi sau đó mới được tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong quá trình đó.

Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Tính không lưu giữ được: Ta không thể cất trữ dịch vụ sau đó lấy ra dùng, dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó. Vì vậy, một dịch vụ không thể được sản xuất, tồn kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Để giảm ảnh hưởng của tính chất không lưu giữ được của dịch vụ, người ta cố gắng bán các dịch vụ ở mức cao nhất của nó.

Dịch vụ Internet cáp quang 1. Khái niệ m dị ch vụ mạ ng internet cáp quang: Internet là một hệ thống thông tin toàn cầu có thể được truy nhập công cộng gồm các mạng máy tính được liên kết với nhau. Hệ thống này truyền thông tin theo kết nối chuyển gói dữ liệu dựa trên một giao thức liên mạng đã được chuẩn hóa (giao thức IP). SVTH: Phạ m Trọ ng Tín 13 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS.

Nguyễ n Quố c Khánh Hệ thống này liên kết hàng triệu máy tính trên thế giới thông qua cơ sở hạ tầng viễn thông. Trên cơ sở đó, chúng ta có thể hiểu dịch vụ internet cáp quang như sau: Dịch vụ internet cáp quang là dịch vụ internet tốc độ cao do những doanh nghiệp kinh doanh viễn thông cung cấp cho khách hàng là những cá nhân hay tổ chức để họ có thể tìm kiếm, trao đổi thông tin… nhằm mục đích thu lợi nhuận. Hiểu một cách đơn giản nhất, internet cáp quang là dịch vụ viễn thông băng thông rộng bằng cáp quang được nối đến tận nhà để cung cấp các dịch vụ tốc độ cao như điện thoại, Internet tốc độ cao và TV. Bằng cách triển khai cáp quang đến tận nhà khách hàng, tốc độ mạng sẽ nhờ vậy mà tăng lên gấp bội phần.

Internet cáp quang là cách gọi khác của FTTH, là cụm từ viết tắt của thuật ngữ Fiber-To-The-Home. Là dịch vụ truy cập Internet hiện đại nhất với đường truyền dẫn hoàn toàn bằng cáp quang đến địa chỉ thuê bao. Mạng cáp quang được đưa đến địa chỉ thuê bao giúp khách hàng sử dụng được đa dịch vụ trên mạng viễn thông chất lượng cao, kể cả dịch vụ truyền hình giải trí. Cấ u trúc củ a hệ thố ng mạ ng internet cáp quang: (Nguồn: TTKD VNPT Thừa Thiên Huế) Sơ đồ 1.1 : Mô hình mạng cáp quang FTTH SVTH: Phạ m Trọ ng Tín 14 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS.

Nguyễ n Quố c Khánh Dàn phối tuyến: là nơi tập trung tất cả các kết cuối của đầu dây các sợi cáp và từ đó tỏa ra các nơi trong mạng. Dàn phối tuyến thường nằm trong phòng máy tổng đài và là nơi xuất phát tất cả các cáp cho mạng thuê bao. Nhờ có dàn phối tuyến và dây cáp UTP, các mạch thuê bao trong tổng đài được nối vào mạng cáp. Dàn phối tuyến tạo sự mềm dẻo trong việc đấu nối số thiết bị tổng đài với đôi dây cáp mạng ngoại vi và cũng là nơi kiểm tra, giám sát và đo thử mạng cáp.

Cáp chính: là cáp xuất phát từ dàn phối tuyến đến tủ cáp. Cũng có trường hợp cáp chính đi thẳng từ dàn phối tuyến đến tập điểm. Trên đường đi, cáp chính có thể chia nhỏ ra đến các tủ cáp. Trong trường hợp này vẫn gọi là cáp chính vì xuất phát từ dàn phối tuyến.

Tủ cáp: là nơi tập trung các kết cuối của 1 hay nhiều sợi cáp chính từ dàn phối tuyến đến và các kết cuối của mạng cáp phối từ tập điểm đến. Nhờ có tủ cáp mà mạng cáp trở nên mềm dẻo và linh hoạt hơn trong khu vực chưa có dự báo nhu cầu chính xác. Tủ cáp còn là nơi đo thử, kiểm tra, xác định hư hỏng cáp, cũng là nơi cho phép gắn các thiết bị bảo vệ (cầu chì bảo an – nếu khu vực thường xuyên bị sét đánh), cũng như các thiết bị dò – kiểm tra cáp. Tủ cáp hiện nay thường có dung lượng 600 đôi gồm 300 đôi gốc và 300 đôi phối.

Cáp phối: là cáp xuất phát từ tủ cáp đến tập điểm. Tập điểm: là nơi kết cuối 1 tuyến cáp từ tổng đài, là điểm nối rẽ từng đôi dây đến nhà thuê bao. Tùy theo yêu cầu, tập điểm có thể treo trên cột, gắn trên vách tường hoặc đặt ngầm trong hầm cáp. Tập điểm thường có dung lượng 10 đôi, 20 đôi, 30 đôi, 50 đôi.

Đường dây thuê bao: là dây nối từ tập điểm đến các thiết bị đầu cuối tại nhà thuê bao. Dây thuê bao có thể đi ngầm hay treo trên cột điện, thường có chiều dài từ 300m trở lại. Dây thuê bao được nối với moderm để kết nối internet. Ư u điể m và như ợ c điể m củ a mạ ng internet cáp quang: Ưu điểm: - Mỏng hơn – Cáp quang được thiết kế có đường kính nhỏ hơn cáp đồng.

SVTH: Phạ m Trọ ng Tín 15 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS. Nguyễ n Quố c Khánh - Dung lượng tải cao hơn – Bởi vì sợi quang mỏng hơn cáp đồng, nhiều sợi quang có thể được bó vào với đường kính đã cho hơn cáp đồng. Điều này cho phép nhiều kênh đi qua cáp của khách hàng. - Suy giảm tín hiệu ít – Tín hiệu bị mất trong cáp quang ít hơn trong cáp đồng.

- Tín hiệu ánh sáng – Không giống tín hiệu điện trong cáp đồng, tín hiệu ánh sáng từ sợi quang không bị nhiễu với những sợi khác trong cùng cáp. Điều này làm cho chất lượng tín hiệu tốt hơn. - Sử dụng điện nguồn ít hơn – Bởi vì tín hiệu trong cáp quang giảm ít, máy phát có thể sử dụng nguồn thấp hơn thay vì máy phát với điện thế cao được dùng trong cáp đồng. - Tín hiệu số – Cáp quang lý tưởng thích hợp để tải thông tin dạng số mà đặc biệt hữu dụng trong mạng máy tính.

- Không cháy – Vì không có điện xuyên qua Cáp quang, vì vậy không có nguy cơ hỏa hoạn xảy ra. Nhược điểm: - Nối cáp khó khăn, yêu cầu cáp phải càng thẳng càng tốt, không gập. - Chi phí – Chi phí hàn nối và thiết bị đầu cuối cao hơn so với cáp đồng. Sự hài lòng của khách hàng 1.

Khái niệ m về sự hài lòng: Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng ( Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh SVTH: Phạ m Trọ ng Tín 16 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS. Nguyễ n Quố c Khánh tranh.

Vậy “Sự hài lòng của khách hàng là sự so sánh chủ quan giữa mức độ mong muốn của khách hàng với thực tế đáp ứng sự hài lòng của một sản phẩm hay dịch vụ”. Theo Nguyễn Xuân Lãn & ctg, sau khi khách hàng thực hiện hành vi mua, tiến hành tiêu dùng hay loại bỏ, họ có thể đánh giá kết quả của quyết định mua.