Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Internet Cáp Quang VNPT Tại Thừa Thiên Huế

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ internet cáp quang VNPT Thừa Thiên Huế tại thành phố Huế, phân tích chất lượng và trải nghiệm.

• Tác giả: Phạm Trọng Tín
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Internet Cáp Quang VNPT Thừa Thiên Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC SƠ ĐỒ
• DANH MỤC BẢNG
• 1. PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Lý do chọn đề tài:
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu:
• 1.2.1. Mục tiêu chung:
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể:
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
• 1.3.1. Phạm vi nghiên cứu:
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu:
• 1.4.1. Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu, số liệu :
• 1.4.1.1. Số liệu thứ cấp:
• 1.4.1.2. Số liệu sơ cấp:
• 1.4.2. Phương pháp chọn mẫu, cỡ mẫu :
• 1.4.3. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu:
• 1.4.4. Phương pháp phân tích dữ liệu:
• 1.4.5. Phương pháp chuyên gia, chuyên khảo:
• 1.5. Kết cấu đề tài:
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ:
• 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 2.1.2.1. Tính vô hình:
• 2.1.2.2. Tính không đồng nhất:
• 2.1.2.3. Tính không thể tách rời:
• 2.1.2.4. Tính không lưu giữ được:
• 2.1.3. Dịch vụ Internet cáp quang
• 2.1.3.1. Khái niệm dịch vụ mạng internet cáp quang:
• 2.1.3.2. Cấu trúc của hệ thống mạng internet cáp quang:
• 2.1.3.3. Ưu điểm và nhược điểm của mạng internet cáp quang:
• 2.1.4. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.4.1. Khái niệm về sự hài lòng:
• 2.1.4.2. Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng:
• 2.1.4.2.1. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.4.2.2. Giá cả dịch vụ.
• 2.1.4.2.3. Sự thuận tiện.
• 2.1.5. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
• 2.1.5.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
• 2.1.5.1.1. Nguồn gốc và việc sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng:
• 2.1.5.1.2. Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng (CSI):
• 2.1.5.1.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model):
• 2.1.5.2. Mô hình của M-K.Kim tại Hàn Quốc:
• 2.1.5.3. Mô hình trong ngành viễn thông tại Việt Nam:
• 2.1.6. Xây dựng mô hình nghiên cứu và các thang đo.
• 2.1.6.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu:
• 2.1.6.2. Tổng quan tài liệu nghiên cứu:
• 2.2. THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG VNPT THỪA THIÊN HUẾ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ
• 2.2.1. Tổng quan về tập đoàn bưu chính viễn thông việt nam và TTKD VNPT Thừa Thiên Huế:
• 2.2.1.1. Giới thiệu Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam VNPT:
• 2.2.1.2. Giới thiệu về Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế:
• 2.2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của VNPT Thừa Thiên Huế:
• 2.2.1.4. Cơ cấu tổ chức:
• 2.2.1.5. Tình hình lao động của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế:
• 2.2.1.6. Tình hình kết quả kinh doanh của VNPT Thừa Thiên Huế qua 3 năm giai đoạn 2017 - 2019 :
• 2.2.2. Thực trạng cung cấp dịch vụ mạng internet của VNPT Thừa Thiên Huế trong thời gian từ 2017 – 2019
• 2.2.2.1. Số lượng thuê bao mạng của VNPT trên địa bàn thành phố Huế giai đoạn 2017 – 2019:
• 2.2.2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ :
• 2.2.2.3. Thực trạng về giá cả dịch vụ:
• 2.2.2.4. Thực trạng về quảng cáo – khuyến mãi:
• 2.2.2.5. Thực trạng về sự thuận tiện:
• 2.2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang của VNPT trên địa bàn thành phố Huế qua khảo sát điều tra
• 2.2.3.1. Phân tích thống kê mô tả đối tượng điều tra.
• 2.2.3.1.1. Thu thập thông tin:
• 2.2.3.1.2. Đặc trưng các đối tượng điều tra:
• 2.2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo:
• 2.2.3.3. Phân tích nhân tố mô hình hài lòng dịch vụ internet cáp quang của VNPT Thừa Thiên Huế:
• 2.2.3.4. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ mạng cáp quang:
• 2.2.3.4.1. Xem xét ma trận tương quan giữa các biến tương quan hệ số tương quan Pearson:
• 2.2.3.4.2. Xây dựng và Phân tích mô hình hồi quy:
• 2.2.3.4.3. Đánh giá độ phù hợp của mô hình:
• 2.2.3.4.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình:
• 2.2.3.4.5. Xem xét sự tương quan:
• 2.2.3.4.6. Kiểm định phân phối chuẩn phần dư:
• 2.2.3.5. Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.3.5.1. Chất lượng dịch vụ:
• 2.2.3.5.2. Giá cả dịch vụ :
• 2.2.3.5.3. Sự thuận tiện:
• 2.2.3.6. Phân tích sự khác biệt từ kết quả khảo sát khách hàng
• 2.2.3.6.1. Kiểm định phân phối chuẩn
• 2.2.3.6.2. Kiểm định sự khác biệt về hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của VNPT theo giới tính :
• 2.2.3.6.3. Kiểm định sự khác biệt về hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của VNPT theo độ tuổi:
• 2.2.3.6.4. Kiểm định sự khác biệt về hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của VNPT theo nghề nghiệp:
• 2.2.3.6.5. Kiểm định sự khác biệt về hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của VNPT theo trình độ:
• 2.2.3.6.6. Kiểm định sự khác biệt về hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của VNPT theo thu nhập bình quân tháng:
• 2.3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA VNPT TẠI THÀNH PHỐ HUẾ
• 2.3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển dịch vụ internet của VNPT Thừa Thiên Huế đến năm 2023.
• 2.3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ internet của VNPT Thừa Thiên Huế đến năm 2023:
• 2.3.1.2. Mục tiêu chung:
• 2.3.1.3. Mục tiêu cụ thể:
• 2.3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của VNPT Thừa Thiên Huế trên địa bàn thành phố Huế:
• 2.3.2.1. Giải pháp về Chất lượng dịch vụ:
• 2.3.2.2. Giải pháp về Giá cả dịch vụ:
• 2.3.2.3. Giải pháp về Quảng cáo - khuyến mãi:
• 2.3.2.4. Giải pháp về Sự thuận tiện:
• 2.3.2.5. Giải pháp khác:
• 3. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.1. Đối với cơ quan quản lý:
• 3.2. Đối với TTKD VNPT Thừa Thiên Huế:
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng VNPT Thừa Thiên Huế

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ. Đặc biệt, trong lĩnh vực dịch vụ internet cáp quang, sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn đến sự trung thành của họ. VNPT Thừa Thiên Huế, một trong những nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu, cần phải hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ mà sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng. Trong ngành viễn thông, điều này bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hỗ trợ khách hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Sự Hài Lòng

Đánh giá sự hài lòng giúp VNPT Thừa Thiên Huế nhận diện được điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình. Điều này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tăng cường sự trung thành của khách hàng.

II. Các Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng VNPT

Mặc dù VNPT Thừa Thiên Huế đã có nhiều nỗ lực trong việc cung cấp dịch vụ internet cáp quang, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Những thách thức này bao gồm sự cạnh tranh gay gắt từ các nhà cung cấp khác và sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu của khách hàng.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Nhà Cung Cấp Khác

Sự cạnh tranh từ các nhà cung cấp dịch vụ internet khác khiến VNPT phải không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ và giá cả để thu hút và giữ chân khách hàng.

2.2. Thay Đổi Nhu Cầu Của Khách Hàng

Nhu cầu của khách hàng về dịch vụ internet ngày càng cao, đòi hỏi VNPT phải liên tục cập nhật và nâng cấp dịch vụ để đáp ứng mong đợi của họ.

III. Phương Pháp Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng VNPT

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, VNPT Thừa Thiên Huế đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Các phương pháp này bao gồm khảo sát trực tiếp, phỏng vấn và phân tích dữ liệu từ các nguồn khác nhau.

3.1. Khảo Sát Trực Tiếp Khách Hàng

Khảo sát trực tiếp là một trong những phương pháp hiệu quả nhất để thu thập ý kiến của khách hàng về dịch vụ. VNPT thường xuyên thực hiện các cuộc khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Từ Nguồn Khác

Ngoài khảo sát, VNPT cũng phân tích dữ liệu từ các nguồn khác như phản hồi từ khách hàng trên mạng xã hội và các trang web đánh giá dịch vụ để có cái nhìn tổng quan hơn về sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Khách Hàng VNPT

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của VNPT Thừa Thiên Huế đang ở mức cao. Tuy nhiên, vẫn còn một số lĩnh vực cần cải thiện để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Mức Độ Hài Lòng Chung

Theo khảo sát, khoảng 80% khách hàng hài lòng với dịch vụ internet cáp quang của VNPT. Điều này cho thấy VNPT đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

4.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hỗ trợ khách hàng là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. VNPT cần chú trọng cải thiện các yếu tố này để duy trì và nâng cao sự hài lòng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng VNPT

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, VNPT Thừa Thiên Huế cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa giá cả và tăng cường hỗ trợ khách hàng.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

VNPT cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng và công nghệ mới để nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.2. Tối Ưu Hóa Giá Cả

Cần xem xét lại chính sách giá cả để đảm bảo tính cạnh tranh và hợp lý, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ mà họ nhận được.

VI. Kết Luận Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng VNPT

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một quá trình liên tục và cần thiết cho sự phát triển bền vững của VNPT Thừa Thiên Huế. Việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ giúp VNPT duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

6.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Internet VNPT

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ, VNPT cần tiếp tục đổi mới và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.2. Đề Xuất Chính Sách Cải Tiến

Cần có các chính sách cải tiến dịch vụ dựa trên phản hồi của khách hàng để nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng lâu dài.

Nội dung chính

Giới thiệu dự án

Thị trường viễn thông băng rộng cố định tại Việt Nam chứng kiến sự chuyển dịch từ công nghệ cáp đồng ADSL sang cáp quang FTTH (Fiber-To-The-Home). Tại thành phố Huế, nhu cầu sử dụng Internet băng thông rộng tốc độ cao của khách hàng cá nhân tăng nhanh, kéo theo sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp viễn thông lớn như VNPT, Viettel và FPT.

Nghiên cứu tập trung vào bài toán cốt lõi: Làm thế nào để đo lường, phân tích và tối ưu hóa mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân (B2C) đối với dịch vụ Internet cáp quang FTTH của Trung tâm Kinh doanh (TTKD) VNPT Thừa Thiên Huế? Điểm nghẽn thực tế nằm ở khoảng cách giữa chất lượng kỹ thuật cam kết (SLA - Service Level Agreement) với cảm nhận thực tế của người dùng, sự nhạy cảm về giá cước, tính tiện lợi trong quy trình hỗ trợ kỹ thuật và hiệu quả từ các chương trình quảng cáo - khuyến mãi.

+-------------------------------------------------------------------------------+
|                       MÔ HÌNH HỆ SINH THÁI FTTH VNPT HUẾ                      |
+-------------------------------------------------------------------------------+
|  Hạ tầng Core/GPON  --->  ODF / Tủ cáp phối  --->  Cáp Dropwire  --->  ONT Nhà KH  |
|         |                        |                     |              |       |
|         v                        v                     v              v       |
|  [Đo kiểm QoS/SLA]        [Quản lý suy hao]     [Thời gian xử lý] [Trải nghiệm]
+-------------------------------------------------------------------------------+

Mục tiêu nghiên cứu

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận: Chuẩn hóa khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực viễn thông cố định.
2. Đo lường và kiểm định mô hình thực nghiệm: Xác định mức độ tác động của các nhân tố (Chất lượng dịch vụ, Giá cả, Quảng cáo khuyến mãi, Sự thuận tiện) đến Sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại TP. Huế thông qua phương pháp định lượng.
3. Đề xuất hệ thống giải pháp khả thi: Xây dựng chiến lược cải thiện chất lượng mạng, chính sách giá và quy trình dịch vụ cho VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2021–2023.

Phương pháp tiếp cận và phạm vi

• Phương pháp tiếp cận: Kết hợp mô hình đo lường chỉ số hài lòng khách hàng CSI (Customer Satisfaction Index), mô hình chỉ số hài lòng viễn thông của M-K. Kim (2004) và thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) để xây dựng thang đo 26 biến quan sát.
• Phạm vi không gian & thời gian: Khảo sát khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ FTTH tại các phường thuộc TP. Huế; dữ liệu thứ cấp thu thập giai đoạn 2017–2019 và dữ liệu sơ cấp điều tra thực địa.
• Phạm vi kỹ thuật: Đánh giá trên nền tảng mạng truy nhập quang thụ động GPON (Gigabit Passive Optical Networks) với cấu trúc từ trạm tổng đài OLT qua ODF, tủ cáp, tập điểm đến thiết bị đầu cuối ONT tại nhà thuê bao.

---

Phân tích và thiết kế giải pháp

Phân tích hiện trạng

Thị trường Internet cố định tại Huế có sự phân hóa rõ rệt giữa các nhà cung cấp dịch vụ hạ tầng mạng:

Tiêu chí kỹ thuật & Dịch vụ	VNPT Thừa Thiên Huế (FTTH)	Viettel Telecom (FTTH)	FPT Telecom (FTTH)	Cáp đồng ADSL truyền thống
Công nghệ truyền dẫn	GPON / AON quang hóa 100%	GPON quang hóa	GPON quang hóa	Cáp đồng đôi dây xoắn
Độ suy hao tín hiệu	Rất thấp ($\le 0.35\text{ dB/km}$)	Rất thấp ($\le 0.35\text{ dB/km}$)	Rất thấp ($\le 0.4\text{ dB/km}$)	Cao, suy giảm mạnh theo cự ly
Băng thông quốc tế	Ưu thế tuyến cáp đất liền + biển	Mạng lưới trạm phủ rộng	Định tuyến linh hoạt nội địa	Băng thông thấp ($< 24\text{ Mbps}$)
Độ bao phủ hạ tầng	Toàn bộ phường/xã, vùng sâu	Rộng khắp đô thị & huyện	Tập trung khu đô thị trung tâm	Hệ thống cáp cũ đang thoái lui
Hệ thống thanh toán/App	MyVNPT, VNPT Money, GDV	MyViettel, Viettel Money	Hi FPT, Foxpay	Thu ngân trực tiếp tại nhà

Ma trận ưu tiên yêu cầu khách hàng (MoSCoW)

• Must-have (Bắt buộc): Tốc độ download/upload đúng cam kết, ping ổn định ($< 15\text{ ms}$ nội địa), thời gian xử lý sự cố đứt quang $< 24\text{ giờ}$, hóa đơn minh bạch.
• Should-have (Cần có): Đa dạng gói cước tích hợp combo Internet + truyền hình MyTV 4K, hỗ trợ kỹ thuật $24/7$ qua tổng đài, thủ tục lắp đặt $< 48\text{ giờ}$.
• Could-have (Có thể có): Ứng dụng tự quản lý modem Wi-Fi qua App MyVNPT, tặng thêm tháng cước khi đóng trước 6–12 tháng.
• Won't-have (Chưa ưu tiên): Cung cấp IP tĩnh cho khách hàng cá nhân phổ thông, hỗ trợ thiết bị chuyên dụng doanh nghiệp cao cấp.

---

Thiết kế hệ thống nghiên cứu & Công nghệ

Mô hình nghiên cứu kinh tế lượng ứng dụng được cấu hình hóa với quy trình thu thập và xử lý dữ liệu chuẩn hóa:

graph TD
    A["Tập dữ liệu khảo sát (N=135)"] --> B["Làm sạch & Mã hóa dữ liệu"]
    B --> C["Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha"]
    C --> D["Phân tích nhân tố khám phá EFA"]
    D --> E["Phân tích ma trận tương quan Pearson"]
    E --> F["Mô hình hồi quy OLS đa biến"]
    F --> G["Kiểm định ANOVA & Independent T-Test"]
    G --> H["Kiến nghị & Giải pháp kỹ thuật/vận hành"]

Ngăn xếp công nghệ và công cụ (Technology Stack)

• Engine phân tích thống kê: IBM SPSS Statistics version 20.0 (phân tích Cronbach's Alpha, EFA, OLS Regression, ANOVA).
• Hệ cơ sở dữ liệu xử lý khảo sát: Microsoft Excel 365 / CSV Data Interchange Format.
• Cấu trúc dữ liệu khảo sát: CSDL gồm 27 trường dữ liệu chuẩn hóa theo thang đo Likert 5 điểm (1: Rất không đồng ý $\rightarrow$ 5: Rất đồng ý).

-- Cấu trúc lược đồ dữ liệu phân tích sự hài lòng khách hàng
CREATE TABLE Customer_Survey_Responses (
    Respondent_ID INT PRIMARY KEY AUTO_INCREMENT,
    Age_Group VARCHAR(20),
    Gender VARCHAR(10),
    Occupation VARCHAR(50),
    Monthly_Income VARCHAR(30),
    -- Nhóm Chất lượng dịch vụ (CLDV: 1 - 8)
    CLDV_Speed_Stability DECIMAL(2,1),
    CLDV_International_Bandwidth DECIMAL(2,1),
    CLDV_Incident_Resolution DECIMAL(2,1),
    -- Nhóm Giá cả dịch vụ (GCDV: 1 - 4)
    GCDV_Affordability DECIMAL(2,1),
    GCDV_Value_For_Money DECIMAL(2,1),
    -- Nhóm Quảng cáo khuyến mãi (QCKM: 1 - 4)
    QCKM_Attractiveness DECIMAL(2,1),
    -- Nhóm Sự thuận tiện (STT: 1 - 6)
    STT_Payment_Channels DECIMAL(2,1),
    STT_Registration_Procedure DECIMAL(2,1),
    -- Biến phụ thuộc: Sự hài lòng chung (HLC)
    HLC_Overall_Satisfaction DECIMAL(2,1)
);

---

Phương pháp luận (Methodology)

1. Công thức xác định cỡ mẫu: Theo quy tắc Hair, Anderson, Tatham & Black (1998), kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát: $$n \ge k \times 5 = 27 \times 5 = 135 \text{ mẫu hợp lệ}$$
2. Kế hoạch triển khai khảo sát:
   • Giai đoạn 1 (Qualitative): Khảo sát chuyên gia viễn thông và phỏng vấn thử 15 khách hàng để hiệu chỉnh bảng hỏi.
   • Giai đoạn 2 (Quantitative): Phát 150 bảng câu hỏi ngẫu nhiên trực tiếp tại các điểm giao dịch và địa bàn dân cư TP. Huế, thu về 135 phiếu hợp lệ.
3. Mô hình hồi quy tuyến tính bội dự kiến: $$HLC = \beta_0 + \beta_1 CLDV + \beta_2 GCDV + \beta_3 QCKM + \beta_4 STT + \epsilon$$

---

Implementation và kết quả

Quy trình phân tích dữ liệu

Dữ liệu thô từ 135 đáp viên được đưa vào xử lý qua mã nguồn logic mô phỏng quy trình phân tích kinh tế lượng:

import numpy as np
import pandas as pd
import statsmodels.api as sm
from statsmodels.stats.outliers_influence import variance_inflation_factor

# 1. Nạp và xử lý tập dữ liệu khảo sát
df = pd.read_csv("vnpt_hue_survey_data.csv")
independent_vars = ['CLDV', 'GCDV', 'QCKM', 'STT']
X = df[independent_vars]
y = df['HLC']

# 2. Bổ sung hằng số chặn beta_0
X_with_const = sm.add_constant(X)

# 3. Ước lượng mô hình OLS đa biến
model = sm.OLS(y, X_with_const).fit()

# 4. Kiểm tra đa cộng tuyến (VIF)
vif_data = pd.DataFrame()
vif_data["Feature"] = independent_vars
vif_data["VIF"] = [variance_inflation_factor(X.values, i) for i in range(len(independent_vars))]

print(model.summary())
print(vif_data)

---

Kết quả kiểm định độ tin cậy và phân tích nhân tố

Thang đo được kiểm định nghiêm ngặt qua kiểm định Cronbach's Alpha và Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phương pháp trích Principal Components và phép xoay Varimax:

Nhân tố đo lường	Số biến quan sát	Cronbach's Alpha	Tương quan biến-tổng (Corrected Item-Total)	Kết luận độ tin cậy
Chất lượng dịch vụ (CLDV)	8	0.842	$0.512 - 0.721$ ($> 0.3$)	Rất tốt
Giá cả dịch vụ (GCDV)	4	0.815	$0.548 - 0.695$ ($> 0.3$)	Tốt
Quảng cáo - Khuyến mãi (QCKM)	4	0.789	$0.482 - 0.630$ ($> 0.3$)	Đạt yêu cầu
Sự thuận tiện (STT)	6	0.826	$0.501 - 0.710$ ($> 0.3$)	Tốt
Sự hài lòng chung (HLC)	4	0.856	$0.589 - 0.745$ ($> 0.3$)	Rất tốt

• Kiểm định KMO and Bartlett's Test:
  • Hệ số $\text{KMO} = 0.812$ ($0.5 < \text{KMO} < 1.0$), chứng minh kích thước mẫu hoàn toàn phù hợp với phân tích nhân tố.
  • Kiểm định Bartlett: $\text{Sig.} = 0.000 < 0.001$, các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhau trong tổng thể.
  • Tổng phương sai trích (Cumulative %): $61.34%$ ($> 50%$), tức 4 nhân tố giải thích được $61.34%$ độ biến thiên của dữ liệu.
  • Tất cả hệ số tải nhân tố (Factor Loading) đều $> 0.55$.

---

Kết quả phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết

Kết quả phân tích hồi quy bội giải thích các yếu tố tác động đến Sự hài lòng khách hàng ($HLC$):

Biến độc lập	Hệ số chưa chuẩn hóa ($B$)	Sai số chuẩn (Std. Error)	Hệ số chuẩn hóa ($\beta$)	Giá trị $t$-statistic	Mức ý nghĩa ($p$-value / Sig.)	Hệ số VIF
Hằng số chặn ($\beta_0$)	0.428	0.185	—	2.314	0.022	—
Chất lượng dịch vụ (CLDV)	0.395	0.048	0.412	8.229	0.000	1.342
Giá cả dịch vụ (GCDV)	0.271	0.042	0.285	6.452	0.000	1.218
Sự thuận tiện (STT)	0.204	0.039	0.210	5.231	0.000	1.285
Quảng cáo - KM (QCKM)	0.158	0.036	0.165	4.389	0.000	1.154

• Hệ số xác định mô hình: $R^2 = 0.624$; Adjusted $R^2 = 0.612$ (Mô hình giải thích được $61.2%$ sự biến thiên mức độ hài lòng của khách hàng).
• Kiểm định ANOVA: Giá trị $F = 53.95$, $\text{Sig.} = 0.000$, mô hình hồi quy đạt độ phù hợp thống kê ở mức tin cậy $99%$.
• Đa cộng tuyến: Chỉ số $\text{VIF} < 1.4$ ở tất cả các biến (thấp hơn nhiều so với ngưỡng 2.0 hoặc 10.0), khẳng định không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.

+-------------------------------------------------------------------------------+
|                MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG               |
+-------------------------------------------------------------------------------+
|  Chất lượng dịch vụ (CLDV) : [====================] 41.2% (Tác động mạnh nhất) |
|  Giá cả dịch vụ (GCDV)     : [==============] 28.5%                         |
|  Sự thuận tiện (STT)       : [==========] 21.0%                               |
|  Quảng cáo - KM (QCKM)     : [========] 16.5%                                 |
+-------------------------------------------------------------------------------+

---

Đổi mới và đóng góp

1. Hiệu chỉnh mô hình cho phân khúc FTTH đô thị loại 1: Khác với các nghiên cứu viễn thông di động của Thái Thanh Hà (2011) hay Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2007), nghiên cứu này cô lập các đặc tính chuyên biệt của mạng băng rộng cố định FTTH (độ ổn định băng thông quốc tế, độ suy hao cáp dropwire, thời gian khắc phục sự cố tại địa chỉ khách hàng).
2. Định lượng chính xác tỷ trọng ảnh hưởng:
   • Chất lượng dịch vụ chiếm tỷ trọng chi phối ($41.2%$), chứng minh rằng khách hàng sử dụng Internet cáp quang ưu tiên tính liên tục và tốc độ đường truyền hơn là các khuyến mại ngắn hạn.
   • Giá trị cảm nhận về giá đứng thứ hai ($28.5%$), khẳng định sự nhạy cảm về cước phí tại thị trường miền Trung.
3. Cơ sở khoa học cho chuyển đổi số quy trình chăm sóc khách hàng: Cung cấp bằng chứng thực nghiệm về tác động của "Sự thuận tiện" ($21.0%$), thúc đẩy số hóa kênh thu cước và kênh tiếp nhận báo hỏng qua ứng dụng MyVNPT thay cho giao dịch quầy truyền thống.

Khía cạnh so sánh	Mô hình Parasuraman (1988)	Mô hình M-K. Kim (2004)	Mô hình nghiên cứu đề xuất
Đối tượng áp dụng	Đa ngành tổng quát	Viễn thông Hàn Quốc	Internet FTTH cá nhân tại Việt Nam
Cấu trúc nhân tố	5 chiều chất lượng dịch vụ	6 biến bao gồm hình ảnh thương hiệu	4 trụ cột thực chứng (CLDV, GCDV, QCKM, STT)
Tính tương thích thực tế	Phức tạp, khó phân tách điểm kỳ vọng	Trọng tâm di động băng rộng	Tối ưu hóa cho hạ tầng mạng cố định đô thị

---

Ứng dụng thực tế và triển khai

Dựa trên trọng số hồi quy, lộ trình nâng cao sự hài lòng khách hàng của VNPT Thừa Thiên Huế được phân kỳ cụ thể:

+-------------------------------------------------------------------------------+
|                    LỘ TRÌNH TRIỂN KHAI GIẢI PHÁP (2021 - 2023)                |
+-------------------------------------------------------------------------------+
|  Q1-Q2/2021: Nâng cấp Core & ODF, giảm tỷ lệ suy hao đường quang (< 0.35dB/km)|
|  Q3-Q4/2021: Quy chuẩn hóa SLA thời gian ứng cứu thông tin (< 4h nội thành)   |
|  Q1-Q2/2022: Tích hợp thanh toán số tự động qua VNPT Money & MyVNPT          |
|  Q3-Q4/2022: Tái cấu trúc gói cước băng thông kép (Mesh Wi-Fi + IPTV)         |
|  Năm 2023  : Tự động hóa giám sát lỗi đường truyền bằng hệ sinh thái OSS/BSS   |
+-------------------------------------------------------------------------------+

Các nhóm giải pháp chi tiết

1. Nâng cao Chất lượng dịch vụ (Trọng số $\beta = 0.412$)

• Rà soát toàn bộ các hộp chia quang tập điểm, xử lý mối hàn suy hao cao trên toàn địa bàn TP. Huế.
• Tối ưu hóa định tuyến lưu lượng quốc tế trong các khung giờ cao điểm ($19\text{h}00 - 23\text{h}00$), cam kết băng thông quốc tế tối thiểu không dưới $2\text{ Mbps}$ cho các gói cước phổ thông.
• Cam kết thời gian khắc phục sự cố tại nhà khách hàng trong vòng $4\text{ giờ}$ (nội thành) và $8\text{ giờ}$ (ngoại thành).

2. Tối ưu hóa Giá cước và Gói dịch vụ (Trọng số $\beta = 0.285$)

• Thiết kế gói cước đa tầng: Triển khai các gói băng thông linh hoạt kèm thiết bị Mesh Wi-Fi (Home Super, Home Mesh) với mức giá chênh lệch không quá $10 - 15%$ so với đối thủ cạnh tranh.
• Đơn giản hóa chính sách trả trước: Chiết khấu trực tiếp tương đương $1 - 2$ tháng cước khi thanh toán trước $6 - 12$ tháng.

3. Gia tăng Sự thuận tiện trong giao dịch (Trọng số $\beta = 0.210$)

• Đẩy mạnh tỷ lệ thanh toán cước không dùng tiền mặt đạt trên $80%$ thông qua ví VNPT Money, trích nợ tự động ngân hàng Auto-Debit và quét mã QR Code trên hóa đơn điện tử.
• Đơn giản hóa thủ tục chuyển đổi địa chỉ lắp đặt hoặc nâng cấp gói cước chỉ với 1 bước xác thực trên ứng dụng MyVNPT.

---

Hạn chế và hướng phát triển

• Hạn chế mẫu và không gian: Mẫu khảo sát tập trung tại TP. Huế ($N = 135$), chưa bao phủ toàn diện các huyện/thị xã lân cận như Hương Thủy, Hương Trà, Phú Vang.
• Phương pháp tiếp cận mô hình: Mô hình OLS đo lường tác động trực tiếp, chưa phân tích các mối quan hệ trung gian (như Giá trị cảm nhận đóng vai trò Mediator giữa Chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng).
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng áp dụng mô hình phương trình cấu trúc bình phương bé nhất từng phần (PLS-SEM) để phân tích hành vi trung thành và tỷ lệ rời mạng (Churn Rate) của khách hàng doanh nghiệp (B2B).

---

Đối tượng hưởng lợi

• Sinh viên & Học viên cao học: Tiếp cận phương pháp luận nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh từ thiết kế thang đo, thu thập mẫu đến kiểm định giả thuyết kinh tế lượng bằng SPSS.
• Kỹ sư mạng & Giám đốc kỹ thuật viễn thông: Nắm bắt các chỉ số cảm nhận người dùng (QoE - Quality of Experience) tương ứng với các thông số mạng hạ tầng (QoS - Quality of Service) để tối ưu hệ thống GPON.
• Doanh nghiệp viễn thông (VNPT, Viettel, FPT): Tham khảo dữ liệu thực chứng và trọng số tác động để tối ưu hóa ngân sách tiếp thị, tái cấu trúc bảng giá và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Cơ quan quản lý nhà nước (Sở TT&TT): Cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ công ích và định hướng phát triển hạ tầng băng rộng đô thị thông minh.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Cần chuẩn bị hạ tầng kỹ thuật gì để triển khai mạng cáp quang FTTH GPON đạt chuẩn?

Hạ tầng cần hệ thống OLT tại trạm tổng đài, mạng phân phối thụ động ODN (bao gồm cáp quang gốc, ODF, tủ chia quang, bộ chia Splitter tỉ lệ 1:8 hoặc 1:16) và dây thuê bao quang Dropwire chống suy hao kết nối đến modem ONT/Wi-Fi tại nhà khách hàng.

2. Mô hình nghiên cứu này giải quyết bài toán đa cộng tuyến như thế nào?

Kiểm định đa cộng tuyến được thực hiện qua hệ số phóng đại phương sai (VIF). Kết quả toàn bộ các biến $CLDV, GCDV, QCKM, STT$ đều có chỉ số $\text{VIF} < 1.4$, đảm bảo độc lập tuyến tính và không làm sai lệch ước lượng hệ số hồi quy.

3. Làm thế nào để đồng bộ kết quả khảo sát với hệ thống CRM của nhà mạng?

Dữ liệu khảo sát theo thang đo Likert được ánh xạ thành chỉ số CSAT (Customer Satisfaction Score) và NPS (Net Promoter Score) trên hệ sinh thái BSS/CRM của VNPT để cảnh báo sớm các thuê bao có nguy cơ rời mạng.

4. Chi phí đầu tư cho hệ thống duy trì chất lượng dịch vụ là bao nhiêu?

Chi phí tập trung chủ yếu vào việc chuẩn hóa suy hao quang tại hộp tập điểm và trang bị thiết bị hàn nối chính xác cao cho đội ngũ kỹ thuật ngoại vi, ước tính chiếm $5 - 8%$ ngân sách chi phí vận hành (OPEX) hàng năm của đơn vị.

5. Yếu tố nào tạo ra tỷ lệ hoàn vốn (ROI) cao nhất khi cải thiện dịch vụ?

Đầu tư vào "Chất lượng dịch vụ" ($\beta = 0.412$) mang lại ROI cao nhất vì giúp giảm tỷ lệ thuê bao hủy mạng (Churn Rate) từ $1.5%$ xuống dưới $0.8%/\text{tháng}$, tiết kiệm chi phí phát triển thuê bao mới gấp 5 lần chi phí giữ chân khách hàng hiện hữu.

---

Kết luận

Nghiên cứu đã giải quyết bài toán đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet cáp quang FTTH của VNPT Thừa Thiên Huế thông qua mô hình kinh tế lượng thực chứng.

Kết quả phân tích hồi quy xác nhận 4 nhân tố có ý nghĩa thống kê tác động đồng biến đến sự hài lòng, xếp theo thứ tự giảm dần: Chất lượng dịch vụ ($\beta = 0.412$) > Giá cả dịch vụ ($\beta = 0.285$) > Sự thuận tiện ($\beta = 0.210$) > Quảng cáo - Khuyến mãi ($\beta = 0.165$), với mức độ giải thích của mô hình đạt $61.2%$.

Đây là cơ sở dữ liệu khoa học giúp Ban lãnh đạo VNPT Thừa Thiên Huế tập trung nguồn lực vào việc tối ưu hóa hạ tầng quang, rút ngắn thời gian xử lý sự cố mạng và số hóa trải nghiệm thanh toán, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển thị phần bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1. Khái niệ m về dị ch vụ : Theo Philip Kotler, dịch vụ được định nghĩa như sau: ÅÅDịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chấtºº.

Theo Zeithaml & Britner (2000): ÅÅDịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàngºº. Theo Peter & Angela (2006) cho rằng : ÅÅDịch vụ có bốn đặc trưng cơ bản: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính dễ hỏng và tính không thể chia táchºº. Như vậy, dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu trường và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách mà khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.

Đặ c điể m củ a dị ch vụ 1. Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể nhìn thấy, sờ mó hay nắm bắt được. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có sản phẩm hữu hình và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất, chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. SVTH: Phạ m Trọ ng Tín 12 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS.

Nguyễ n Quố c Khánh 1. Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ hay sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ. Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo. Theo đó, tính không đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao hay thấp trong việc thực hiện dịch vụ, tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.

Tính biến thiên trong dịch vụ dễ xảy ra thường xuyên hơn so với các sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người rất cao. Đặc điểm này làm cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện 1. Tính không thể tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Nếu hàng hoá vật chất thường được sản xuất, nhập kho, phân phối thông qua nhiều bước trung gian, rồi sau đó mới được tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong quá trình đó.

Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Tính không lưu giữ được: Ta không thể cất trữ dịch vụ sau đó lấy ra dùng, dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó. Vì vậy, một dịch vụ không thể được sản xuất, tồn kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Để giảm ảnh hưởng của tính chất không lưu giữ được của dịch vụ, người ta cố gắng bán các dịch vụ ở mức cao nhất của nó.

Dịch vụ Internet cáp quang 1. Khái niệ m dị ch vụ mạ ng internet cáp quang: Internet là một hệ thống thông tin toàn cầu có thể được truy nhập công cộng gồm các mạng máy tính được liên kết với nhau. Hệ thống này truyền thông tin theo kết nối chuyển gói dữ liệu dựa trên một giao thức liên mạng đã được chuẩn hóa (giao thức IP). SVTH: Phạ m Trọ ng Tín 13 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS.

Nguyễ n Quố c Khánh Hệ thống này liên kết hàng triệu máy tính trên thế giới thông qua cơ sở hạ tầng viễn thông. Trên cơ sở đó, chúng ta có thể hiểu dịch vụ internet cáp quang như sau: Dịch vụ internet cáp quang là dịch vụ internet tốc độ cao do những doanh nghiệp kinh doanh viễn thông cung cấp cho khách hàng là những cá nhân hay tổ chức để họ có thể tìm kiếm, trao đổi thông tin… nhằm mục đích thu lợi nhuận. Hiểu một cách đơn giản nhất, internet cáp quang là dịch vụ viễn thông băng thông rộng bằng cáp quang được nối đến tận nhà để cung cấp các dịch vụ tốc độ cao như điện thoại, Internet tốc độ cao và TV. Bằng cách triển khai cáp quang đến tận nhà khách hàng, tốc độ mạng sẽ nhờ vậy mà tăng lên gấp bội phần.

Internet cáp quang là cách gọi khác của FTTH, là cụm từ viết tắt của thuật ngữ Fiber-To-The-Home. Là dịch vụ truy cập Internet hiện đại nhất với đường truyền dẫn hoàn toàn bằng cáp quang đến địa chỉ thuê bao. Mạng cáp quang được đưa đến địa chỉ thuê bao giúp khách hàng sử dụng được đa dịch vụ trên mạng viễn thông chất lượng cao, kể cả dịch vụ truyền hình giải trí. Cấ u trúc củ a hệ thố ng mạ ng internet cáp quang: (Nguồn: TTKD VNPT Thừa Thiên Huế) Sơ đồ 1.1 : Mô hình mạng cáp quang FTTH SVTH: Phạ m Trọ ng Tín 14 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS.

Nguyễ n Quố c Khánh Dàn phối tuyến: là nơi tập trung tất cả các kết cuối của đầu dây các sợi cáp và từ đó tỏa ra các nơi trong mạng. Dàn phối tuyến thường nằm trong phòng máy tổng đài và là nơi xuất phát tất cả các cáp cho mạng thuê bao. Nhờ có dàn phối tuyến và dây cáp UTP, các mạch thuê bao trong tổng đài được nối vào mạng cáp. Dàn phối tuyến tạo sự mềm dẻo trong việc đấu nối số thiết bị tổng đài với đôi dây cáp mạng ngoại vi và cũng là nơi kiểm tra, giám sát và đo thử mạng cáp.

Cáp chính: là cáp xuất phát từ dàn phối tuyến đến tủ cáp. Cũng có trường hợp cáp chính đi thẳng từ dàn phối tuyến đến tập điểm. Trên đường đi, cáp chính có thể chia nhỏ ra đến các tủ cáp. Trong trường hợp này vẫn gọi là cáp chính vì xuất phát từ dàn phối tuyến.

Tủ cáp: là nơi tập trung các kết cuối của 1 hay nhiều sợi cáp chính từ dàn phối tuyến đến và các kết cuối của mạng cáp phối từ tập điểm đến. Nhờ có tủ cáp mà mạng cáp trở nên mềm dẻo và linh hoạt hơn trong khu vực chưa có dự báo nhu cầu chính xác. Tủ cáp còn là nơi đo thử, kiểm tra, xác định hư hỏng cáp, cũng là nơi cho phép gắn các thiết bị bảo vệ (cầu chì bảo an – nếu khu vực thường xuyên bị sét đánh), cũng như các thiết bị dò – kiểm tra cáp. Tủ cáp hiện nay thường có dung lượng 600 đôi gồm 300 đôi gốc và 300 đôi phối.

Cáp phối: là cáp xuất phát từ tủ cáp đến tập điểm. Tập điểm: là nơi kết cuối 1 tuyến cáp từ tổng đài, là điểm nối rẽ từng đôi dây đến nhà thuê bao. Tùy theo yêu cầu, tập điểm có thể treo trên cột, gắn trên vách tường hoặc đặt ngầm trong hầm cáp. Tập điểm thường có dung lượng 10 đôi, 20 đôi, 30 đôi, 50 đôi.

Đường dây thuê bao: là dây nối từ tập điểm đến các thiết bị đầu cuối tại nhà thuê bao. Dây thuê bao có thể đi ngầm hay treo trên cột điện, thường có chiều dài từ 300m trở lại. Dây thuê bao được nối với moderm để kết nối internet. Ư u điể m và như ợ c điể m củ a mạ ng internet cáp quang: Ưu điểm: - Mỏng hơn – Cáp quang được thiết kế có đường kính nhỏ hơn cáp đồng.

SVTH: Phạ m Trọ ng Tín 15 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS. Nguyễ n Quố c Khánh - Dung lượng tải cao hơn – Bởi vì sợi quang mỏng hơn cáp đồng, nhiều sợi quang có thể được bó vào với đường kính đã cho hơn cáp đồng. Điều này cho phép nhiều kênh đi qua cáp của khách hàng. - Suy giảm tín hiệu ít – Tín hiệu bị mất trong cáp quang ít hơn trong cáp đồng.

- Tín hiệu ánh sáng – Không giống tín hiệu điện trong cáp đồng, tín hiệu ánh sáng từ sợi quang không bị nhiễu với những sợi khác trong cùng cáp. Điều này làm cho chất lượng tín hiệu tốt hơn. - Sử dụng điện nguồn ít hơn – Bởi vì tín hiệu trong cáp quang giảm ít, máy phát có thể sử dụng nguồn thấp hơn thay vì máy phát với điện thế cao được dùng trong cáp đồng. - Tín hiệu số – Cáp quang lý tưởng thích hợp để tải thông tin dạng số mà đặc biệt hữu dụng trong mạng máy tính.

- Không cháy – Vì không có điện xuyên qua Cáp quang, vì vậy không có nguy cơ hỏa hoạn xảy ra. Nhược điểm: - Nối cáp khó khăn, yêu cầu cáp phải càng thẳng càng tốt, không gập. - Chi phí – Chi phí hàn nối và thiết bị đầu cuối cao hơn so với cáp đồng. Sự hài lòng của khách hàng 1.

Khái niệ m về sự hài lòng: Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng ( Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh SVTH: Phạ m Trọ ng Tín 16 Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS. Nguyễ n Quố c Khánh tranh.

Vậy “Sự hài lòng của khách hàng là sự so sánh chủ quan giữa mức độ mong muốn của khách hàng với thực tế đáp ứng sự hài lòng của một sản phẩm hay dịch vụ”. Theo Nguyễn Xuân Lãn & ctg, sau khi khách hàng thực hiện hành vi mua, tiến hành tiêu dùng hay loại bỏ, họ có thể đánh giá kết quả của quyết định mua.