Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Internet Cáp Quang VNPT Thừa Thiên Huế

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC SƠ ĐỒ

DANH MỤC BẢNG

1. PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1.1. Lý do chọn đề tài:

1.2. Mục tiêu nghiên cứu:

1.2.1. Mục tiêu chung:

1.2.2. Mục tiêu cụ thể:

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

1.3.1. Phạm vi nghiên cứu:

1.4. Phương pháp nghiên cứu:

1.4.1. Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu, số liệu :

1.4.1.1. Số liệu thứ cấp:

1.4.1.2. Số liệu sơ cấp:

1.4.2. Phương pháp chọn mẫu, cỡ mẫu :

1.4.3. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu:

1.4.4. Phương pháp phân tích dữ liệu:

1.4.5. Phương pháp chuyên gia, chuyên khảo:

1.5. Kết cấu đề tài:

2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

2.1.1. Khái niệm về dịch vụ:

2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ

2.1.2.1. Tính vô hình:

2.1.2.2. Tính không đồng nhất:

2.1.2.3. Tính không thể tách rời:

2.1.2.4. Tính không lưu giữ được:

2.1.3. Dịch vụ Internet cáp quang

2.1.3.1. Khái niệm dịch vụ mạng internet cáp quang:

2.1.3.2. Cấu trúc của hệ thống mạng internet cáp quang:

2.1.3.3. Ưu điểm và nhược điểm của mạng internet cáp quang:

2.1.4. Sự hài lòng của khách hàng

2.1.4.1. Khái niệm về sự hài lòng:

2.1.4.2. Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng:

2.1.4.2.1. Chất lượng dịch vụ

2.1.4.2.2. Giá cả dịch vụ.

2.1.4.2.3. Sự thuận tiện.

2.1.5. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.

2.1.5.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng

2.1.5.1.1. Nguồn gốc và việc sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng:

2.1.5.1.2. Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng (CSI):

2.1.5.1.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model):

2.1.5.2. Mô hình của M-K.Kim tại Hàn Quốc:

2.1.5.3. Mô hình trong ngành viễn thông tại Việt Nam:

2.1.6. Xây dựng mô hình nghiên cứu và các thang đo.

2.1.6.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu:

2.1.6.2. Tổng quan tài liệu nghiên cứu:

2.2. THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG VNPT THỪA THIÊN HUẾ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ

2.2.1. Tổng quan về tập đoàn bưu chính viễn thông việt nam và TTKD VNPT Thừa Thiên Huế:

2.2.1.1. Giới thiệu Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam VNPT:

2.2.1.2. Giới thiệu về Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế:

2.2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của VNPT Thừa Thiên Huế:

2.2.1.4. Cơ cấu tổ chức:

2.2.1.5. Tình hình lao động của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế:

2.2.1.6. Tình hình kết quả kinh doanh của VNPT Thừa Thiên Huế qua 3 năm giai đoạn 2017 - 2019 :

2.2.2. Thực trạng cung cấp dịch vụ mạng internet của VNPT Thừa Thiên Huế trong thời gian từ 2017 – 2019

2.2.2.1. Số lượng thuê bao mạng của VNPT trên địa bàn thành phố Huế giai đoạn 2017 – 2019:

2.2.2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ :

2.2.2.3. Thực trạng về giá cả dịch vụ:

2.2.2.4. Thực trạng về quảng cáo – khuyến mãi:

2.2.2.5. Thực trạng về sự thuận tiện:

2.2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang của VNPT trên địa bàn thành phố Huế qua khảo sát điều tra

2.2.3.1. Phân tích thống kê mô tả đối tượng điều tra.

2.2.3.1.1. Thu thập thông tin:

2.2.3.1.2. Đặc trưng các đối tượng điều tra:

2.2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo:

2.2.3.3. Phân tích nhân tố mô hình hài lòng dịch vụ internet cáp quang của VNPT Thừa Thiên Huế:

2.2.3.4. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ mạng cáp quang:

2.2.3.4.1. Xem xét ma trận tương quan giữa các biến tương quan hệ số tương quan Pearson:

2.2.3.4.2. Xây dựng và Phân tích mô hình hồi quy:

2.2.3.4.3. Đánh giá độ phù hợp của mô hình:

2.2.3.4.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình:

2.2.3.4.5. Xem xét sự tương quan:

2.2.3.4.6. Kiểm định phân phối chuẩn phần dư:

2.2.3.5. Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

2.2.3.5.1. Chất lượng dịch vụ:

2.2.3.5.2. Giá cả dịch vụ :

2.2.3.5.3. Sự thuận tiện:

2.2.3.6. Phân tích sự khác biệt từ kết quả khảo sát khách hàng

2.2.3.6.1. Kiểm định phân phối chuẩn

2.2.3.6.2. Kiểm định sự khác biệt về hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của VNPT theo giới tính :

2.2.3.6.3. Kiểm định sự khác biệt về hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của VNPT theo độ tuổi:

2.2.3.6.4. Kiểm định sự khác biệt về hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của VNPT theo nghề nghiệp:

2.2.3.6.5. Kiểm định sự khác biệt về hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của VNPT theo trình độ:

2.2.3.6.6. Kiểm định sự khác biệt về hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của VNPT theo thu nhập bình quân tháng:

2.3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA VNPT TẠI THÀNH PHỐ HUẾ

2.3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển dịch vụ internet của VNPT Thừa Thiên Huế đến năm 2023.

2.3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ internet của VNPT Thừa Thiên Huế đến năm 2023:

2.3.1.2. Mục tiêu chung:

2.3.1.3. Mục tiêu cụ thể:

2.3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của VNPT Thừa Thiên Huế trên địa bàn thành phố Huế:

2.3.2.1. Giải pháp về Chất lượng dịch vụ:

2.3.2.2. Giải pháp về Giá cả dịch vụ:

2.3.2.3. Giải pháp về Quảng cáo - khuyến mãi:

2.3.2.4. Giải pháp về Sự thuận tiện:

2.3.2.5. Giải pháp khác:

3. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

3.1. Đối với cơ quan quản lý:

3.2. Đối với TTKD VNPT Thừa Thiên Huế:

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng VNPT Thừa Thiên Huế

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ. Đặc biệt, trong lĩnh vực dịch vụ internet cáp quang, sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn đến sự trung thành của họ. VNPT Thừa Thiên Huế, một trong những nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu, cần phải hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ mà sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng. Trong ngành viễn thông, điều này bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hỗ trợ khách hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Sự Hài Lòng

Đánh giá sự hài lòng giúp VNPT Thừa Thiên Huế nhận diện được điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình. Điều này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tăng cường sự trung thành của khách hàng.

II. Các Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng VNPT

Mặc dù VNPT Thừa Thiên Huế đã có nhiều nỗ lực trong việc cung cấp dịch vụ internet cáp quang, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Những thách thức này bao gồm sự cạnh tranh gay gắt từ các nhà cung cấp khác và sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu của khách hàng.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Nhà Cung Cấp Khác

Sự cạnh tranh từ các nhà cung cấp dịch vụ internet khác khiến VNPT phải không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ và giá cả để thu hút và giữ chân khách hàng.

2.2. Thay Đổi Nhu Cầu Của Khách Hàng

Nhu cầu của khách hàng về dịch vụ internet ngày càng cao, đòi hỏi VNPT phải liên tục cập nhật và nâng cấp dịch vụ để đáp ứng mong đợi của họ.

III. Phương Pháp Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng VNPT

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, VNPT Thừa Thiên Huế đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Các phương pháp này bao gồm khảo sát trực tiếp, phỏng vấn và phân tích dữ liệu từ các nguồn khác nhau.

3.1. Khảo Sát Trực Tiếp Khách Hàng

Khảo sát trực tiếp là một trong những phương pháp hiệu quả nhất để thu thập ý kiến của khách hàng về dịch vụ. VNPT thường xuyên thực hiện các cuộc khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Từ Nguồn Khác

Ngoài khảo sát, VNPT cũng phân tích dữ liệu từ các nguồn khác như phản hồi từ khách hàng trên mạng xã hội và các trang web đánh giá dịch vụ để có cái nhìn tổng quan hơn về sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Khách Hàng VNPT

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của VNPT Thừa Thiên Huế đang ở mức cao. Tuy nhiên, vẫn còn một số lĩnh vực cần cải thiện để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Mức Độ Hài Lòng Chung

Theo khảo sát, khoảng 80% khách hàng hài lòng với dịch vụ internet cáp quang của VNPT. Điều này cho thấy VNPT đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

4.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hỗ trợ khách hàng là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. VNPT cần chú trọng cải thiện các yếu tố này để duy trì và nâng cao sự hài lòng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng VNPT

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, VNPT Thừa Thiên Huế cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa giá cả và tăng cường hỗ trợ khách hàng.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

VNPT cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng và công nghệ mới để nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.2. Tối Ưu Hóa Giá Cả

Cần xem xét lại chính sách giá cả để đảm bảo tính cạnh tranh và hợp lý, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ mà họ nhận được.

VI. Kết Luận Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng VNPT

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một quá trình liên tục và cần thiết cho sự phát triển bền vững của VNPT Thừa Thiên Huế. Việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ giúp VNPT duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

6.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Internet VNPT

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ, VNPT cần tiếp tục đổi mới và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.2. Đề Xuất Chính Sách Cải Tiến

Cần có các chính sách cải tiến dịch vụ dựa trên phản hồi của khách hàng để nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng lâu dài.

Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Internet Cáp Quang VNPT Tại Thừa Thiên Huế